Rôle du relationniste en gestion de crise

Exercice pratique pour les étudiants du COM 242 Été 2017

En équipe 30 minutes

En vous référant à la lecture du chapitre 8 de Maisonneuve 2010 pour le cours d’aujourd’hui, quel est le rôle attendu du relationniste en gestion de crise ?

Un membre de chaque équipe rédige les suggestions pour son groupe.

Nous afficherons les réponses en classe.

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Choisir des indicateurs de RP COM3106 gr 2

Deuxième échange de la session hiver 2017 avec mes étudiants du COM3106 groupe 2. Cette fois, nous abordons les indicateurs en relations publiques.

En classe, nous avons étudié le chapitre neuf de Maisonneuve 2010, 4e édition, intitulé L’évaluation et les indicateurs mesurables en relations publiques. On y relate que l’importance des indicateurs tout comme des principales techniques d’évaluation applicables aux cinq volets successifs du processus de prestation de services en relations publiques (figure 9.1). Les indicateurs touchant les résultats d’affaires peuvent être pertinents, cependant «… ils ne peuvent se limiter à ceux-ci, selon Grunig, Grunig et Dozier (2002) qui proposent notamment de tenir compte d’indicateurs témoignant de l’état des relations entre les organisations, leurs publics et leurs parties prenantes» Maisonneuve, 2010 p. 330.

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On met en évidence dans ce chapitre l’importance d’éviter de confondre les indicateurs mesurables d’une phase avec ceux d’une autre phase. À titre d’exemple, «… l’erreur fréquente de présenter des éléments tels que le nombre de communiqués expédiés, de brochures distribuées ou de rencontres tenues comme indicateurs de l’efficacité des programmes (impact), alors qu’il s’agit d’indicateurs de mise en oeuvre (Broom, p. 358 in Maisonneuve, 2010, p. 340).»

Tout compte fait, il est important de se doter d’indicateurs mesurables pour chacune des cinq étapes, et non seulement au début ou à la fin.

Question pour mes étudiants du COM 3106 groupe 2

Présenter à l’aide d’un exemple fictif ou d’un cas réel, vos choix d’indicateurs pour chacun des cinq volets successifs du processus de prestation de services en relations publiques en expliquant la justification et le rôle de chacun des indicateurs proposés? Un indicateur pour chacun des cinq volets. Au plaisir de vous lire.

Choisir des indicateurs de RP COM3106 gr 1

 

Deuxième échange de la session hiver 2017 avec mes étudiants du COM3106 groupe 1. Cette fois, nous abordons les indicateurs en relations publiques.

En classe, nous avons étudié le chapitre neuf de Maisonneuve 2010, 4e édition, intitulé L’évaluation et les indicateurs mesurables en relations publiques. On y relate que l’importance des indicateurs tout comme des principales techniques d’évaluation applicables aux cinq volets successifs du processus de prestation de services en relations publiques (figure 9.1). Les indicateurs touchant les résultats d’affaires peuvent être pertinents, cependant «… ils ne peuvent se limiter à ceux-ci, selon Grunig, Grunig et Dozier (2002) qui proposent notamment de tenir compte d’indicateurs témoignant de l’état des relations entre les organisations, leurs publics et leurs parties prenantes» Maisonneuve, 2010 p. 330.

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On met en évidence dans ce chapitre l’importance d’éviter de confondre les indicateurs mesurables d’une phase avec ceux d’une autre phase. À titre d’exemple, «… l’erreur fréquente de présenter des éléments tels que le nombre de communiqués expédiés, de brochures distribuées ou de rencontres tenues comme indicateurs de l’efficacité des programmes (impact), alors qu’il s’agit d’indicateurs de mise en oeuvre (Broom, p. 358 in Maisonneuve, 2010, p. 340).»

Tout compte fait, il est important de se doter d’indicateurs mesurables pour chacune des cinq étapes, et non seulement au début ou à la fin.

Question pour mes étudiants du COM 3106 groupe 1

Présenter à l’aide d’un exemple fictif ou d’un cas réel, vos choix d’indicateurs pour chacun des cinq volets successifs du processus de prestation de services en relations publiques en expliquant la justification et le rôle de chacun des indicateurs proposés? Un indicateur pour chacun des cinq volets. Au plaisir de vous lire.

La démarche scientifique au COM3106 gr 2

Premier échange de la session avec mes étudiants du COM3106 H 2017 à l’ UQAM. Les commentaires de mes étudiants porteront sur la démarche scientifique.

Nous avons vu en classe les différents éléments du processus d’une recherche scientifique, réaliser des ateliers sur des termes comme : intuition, croyance, raisonnement logique, science et objectivité. Également, nous avons églament réalisé une réflexion en équipe sur le processus d’une recherche scientifique en nous inspirant des notions de BONNEVILLE, L., GROSJEAN, S., LAGACÉ, M., Introduction aux méthodes de recherche en communication, Gaëtan Morin Éditeur, Montréal, 2007.

En bref, les objectifs de la recherche scientifique sont les suivants :

  • Identifier, au moyen d’observations systématiques, les phénomènes qui se posent avec récurrence dans la réalité
  • Décrire les phénomènes observés
  • Expliquer ou démontrer les phénomènes
  • Comprendre, saisir, les phénomènes observés en dégageant, par exemple, le sens de ceux-ci
  • Prédire les phénomènes observés, par conséquent être en mesure, autant que faire se peut, d’anticiper certaines actions ou certains comportements qui sont susceptibles de se poser dans tel ou tel contexte
  • Transformer, voire améliorer certains phénomènes observés, par conséquent agir sur ceux-ci de façon à (re)produire un effet souhaité ou souhaitable.

Quant au processus, la figure suivante illustre les différentes étapes :

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Questions pour mes étudiants du COM3106 groupe 2

En deux à trois paragraphes, les retombées sociales et scientifiques d’une recherche représentent les impacts que cette dernière aura en fonction des objectifs que se donne le chercheur ou la chercheure. En quoi les résultats de la recherche scientifique en sciences sociales peuvent faire avancer les connaissances ou l’état du savoir dans la discipline des relations publiques en utilisant une démarche scientifique? Au besoin, illustrer votre commentaire par un exemple comme un lien vers un mémoire ou une thèse en relations publiques disponibles dans Archipel.

Nous ferons un retour en classe sur vos commentaires. Au plaisir de vous lire.

La démarche scientifique au COM3106 gr 1

Premier échange de la session avec mes étudiants du COM3106 H 2017 à l’ UQAM. Les commentaires de mes étudiants porteront sur la démarche scientifique.

Nous avons vu en classe les différents éléments du processus d’une recherche scientifique, réaliser des ateliers sur des termes comme : intuition, croyance, raisonnement logique, science et objectivité. Également, nous avons églament réalisé une réflexion en équipe sur le processus d’une recherche scientifique en nous inspirant des notions de BONNEVILLE, L., GROSJEAN, S., LAGACÉ, M., Introduction aux méthodes de recherche en communication, Gaëtan Morin Éditeur, Montréal, 2007.

En bref, les objectifs de la recherche scientifique sont les suivants :

  • Identifier, au moyen d’observations systématiques, les phénomènes qui se posent avec récurrence dans la réalité
  • Décrire les phénomènes observés
  • Expliquer ou démontrer les phénomènes
  • Comprendre, saisir, les phénomènes observés en dégageant, par exemple, le sens de ceux-ci
  • Prédire les phénomènes observés, par conséquent être en mesure, autant que faire se peut, d’anticiper certaines actions ou certains comportements qui sont susceptibles de se poser dans tel ou tel contexte
  • Transformer, voire améliorer certains phénomènes observés, par conséquent agir sur ceux-ci de façon à (re)produire un effet souhaité ou souhaitable.

 

Quant au processus, la figure suivante illustre les différentes étapes :

 

figuredemarchescientifique

 

Questions pour mes étudiants du COM3106 groupe 1

En deux à trois paragraphes, les retombées sociales et scientifiques d’une recherche représentent les impacts que cette dernière aura en fonction des objectifs que se donne le chercheur ou la chercheure. En quoi les résultats de la recherche scientifique en sciences sociales peuvent faire avancer les connaissances ou l’état du savoir dans la discipline des relations publiques en utilisant une démarche scientifique? Au besoin, illustrer votre commentaire par un exemple comme un lien vers un mémoire ou une thèse en relations publiques disponibles dans Archipel.

Nous ferons un retour en classe sur vos commentaires. Au plaisir de vous lire.

Lien entre objectifs et effets en RP

Troisième échange de la session avec mes étudiants du REP 3101 A 2016. Cette fois, nous échangerons sur un aspect recherché par tous les clients c’est-à-dire les effets (impacts) d’un programme de communication en relations publiques.

Nous avons vu en classe que les phases de recherche formative et de recherche évaluative sont requises pour circonscrire l’efficience d’une campagne de relations publiques. Il est important pour le professionnel des relations publiques de systématiser son approche pour mesurer les objectifs de communication approuvés par son client pendant et après le déploiement des moyens de communication utilisés. De surcroit, le professionnel doit rendre compte de sa prestation de services auprès de son client.

Question pour mes étudiants de REP 3101 A 2

En vous référant à la dernière phase des volets successifs du processus de prestation de services en relations publiques et les types d’indicateurs mesurables pouvant leur être associés, figure 9.1 page 346 dans Maisonneuve 2010, 4e édition, expliquer en deux ou trois paragraphes pourquoi il est requis de faire des liens avec les objectifs fixés au départ de ce processus et l’évaluation de ce qui est accompli. À titre de référence, l’étude de cas du chapitre 5 intitulé Acti-Menu sera utile pour guider votre réflexion. Je vous invite à consulter également le vocabulaire des relations publiques pour explorer ce contenu.

Comme pour les autres billets de ce blogue, bien lire les commentaires de vos collègues avant de publier afin d’éviter de commenter sur les mêmes aspects et par conséquent de s’offrir un contenu le plus diversifié possible dans le cadre de ce cours. Au plaisir de vous lire et de commenter vos observations dans une plénière en classe à la fin novembre.

COM 1065, les compétences d’un porte-parole médias

Avec le cours COM 1065 Relations de presse A2016, nous utilisons le présent blogue comme un forum d’échange sur les notions que nous abordons dans ce cours.

Pour le deuxième sujet de la session, nous aborderons le rôle du porte-parole auprès des médias. Nous avons reçu en classe Patrice Lavoie, directeur des relations médias de Loto-Québec qui nous a fait part de sa longue expérience comme porte-parole officiel et de son approche collaborative dans l’exercice de ses fonctions. Nous avons également consulté des sources documentaires du recueil de textes du COM 1065 et des notes déposées dans le site Moodle du cours. De plus, l’atelier Questions/réponses du 6 octobre a servi d’amorce pour la publication de commentaires au présent billet.

Question pour mes étudiants du COM 1065 A 2016

Élaborer sur un élément clé en lien avec les compétences ou les conditions d’une personne ayant comme fonction d’agir comme porte-parole d’une organisation auprès des médias. Bien lire les commentaires de vos collègues avant de publier afin d’éviter de commenter sur les mêmes compétences ou conditions et par conséquent de s’offrir un contenu critique le plus diversifié possible dans le cadre de ce cours. Au plaisir de vous lire!

 

Cibler les publics

Deuxième échange de la session avec mes étudiants du REP 3101 A 2016. Cette fois, nous échangerons sur un aspect incontournable de toute analyse d’une organisation c’est-à-dire les publics. Si en communication marketing, on s’intéresse aux clientèles cibles, en relations publiques, il s’agit des publics cibles.

Nous avons vu en classe que l’identification et l’analyse des publics sont de même importance pour une campagne de relations publiques efficace. D’entrée de jeu, il est important pour le professionnel des relations publiques de cibler les bons groupes de personnes afin de bien utiliser les ressources de l’organisation et pour ne pas manquer les opportunités d’échanges avec les publics importants. De surcroit, le professionnel doit examiner attentivement chaque public pour en développer une stratégie de communication efficiente tenant compte des besoins des publics.

 Question pour les étudiants du REP 3101 A2016

Si un client vous demande de lui expliquer comment vous vous y prenez pour cibler les bons publics, commentez brièvement trois éléments les plus importants que vous lui indiqueriez. Sentez-vous libre d’utiliser une organisation de votre choix pour illustrer votre commentaire. Au plaisir de vous lire.

Étudiants du Rep3101 A 2016, quelle notion retient votre attention ?

Avec le cours REP 3101 Recherche et évaluation des actions A2016, nous utilisons le présent blogue comme un forum d’échange sur les notions que nous abordons dans ce cours.

Depuis le début de la session, nous avons abordé en classe les notions de base en lien avec les modèles courants de communication dans les organisations, les cinq phases du processus de prestation de service en relations publiques et les questions clés pour analyser l’environnement de communication d’une organisation.

Nous avons également discuté des concepts de recherche primaire, secondaire et de l’importance de se doter d’une approche méthodologique démontrable en s’inspirant notamment du modèle d’organisation communicante tiré du mandat de Melbourne.

Question pour mes étudiants du REP 3101 A 2016

Rédiger en deux paragraphes une notion qui retient votre attention en lien avec la matière vue jusqu’au cours REP 3101 A 2016 du 21 septembre et bien lire les commentaires de vos collègues avant de publier afin d’éviter de commenter sur les mêmes aspects et par conséquent de s’offrir un contenu le plus diversifié possible dans le cadre de ce cours. Au plaisir de vous lire et de commenter vos observations.

Regard critique sur les rp par les étudiants du COM 242 de l’UdeS

 

Au cours de la présente session de l’été 2016, mes étudiants de l’université de Sherbrooke du cours Relations publiques COM 242 participent à un exercice via Twitter sous le mot-clic #comrp242. Leurs commentaires au présent billet consistent une analyse critique de leurs observations en lien avec les relations publiques. En somme, cet exercice consiste à doter mes étudiants de plusieurs sources de références en lien avec les relations publiques et accessibles en tout temps pendant leurs études universitaires.

Plus de 1000 tweets en lien avec les rp

Depuis le début de la session, chaque étudiante/l’étudiant, à chaque semaine, a publié via le #comrp242 en partageant des liens URL, des commentaires sur l’actualité en relations publiques de même que sur les pratiques des relationnistes (les meilleures comme les moins bonnes) et constituer une liste d’abonnements comprenant au moins 10 individus/organismes en lien avec les relations publiques.

Leurs commentaires seront d’environ trois à quatre paragraphes sous la forme d’une analyse critique de leurs observations en s’inspirant du contenu de sa liste d’abonnements portant sur les relations publiques ou des commentaires de ses tweets ou de ceux de ses collègues sur Twitter. Il est possible également que les commentaires fassent essentiellement un lien avec des notions vues dans le COM242 Été 2016.

À mes étudiants au sujet des directives de ce travail pratique

Rappel du document sur les directives de cet exercice publié via Moodle au deuxième cours soit celui de la semaine du 10 mai : les éléments de contenu de votre analyse pourraient s’articuler selon les faits saillants de vos observations ; des liens avec un ou les quatre modèles de relations publiques ; la proposition d’une question de fond en lien avec vos observations et votre réponse à cette question de fond ou de pistes de réflexion à sa question.

La liste des abonnements doit être publiée dans votre commentaire à la suite de vos trois à quatre paragraphes. Inclure également la liste de vos tweets avec la date de publication. De cette façon, vos collègues auront accès à vos références en relations publiques dans ce forum virtuel en visitant le présent blogue.

Au plaisir de vous lire !

Références scientifiques et communication de crise

Le troisième échange avec mes étudiants du CRM 801 H 2016 porte sur la communication de crise. Comme l’indique fort bien Thierry Libaert dans la troisième édition de son ouvrage intitulé La communication de crise aux éditions Les Topos, « La crise est multiforme. Elle concerne les domaines technologiques, sociaux, réglementaires, financiers, commerciaux ou écologiques, mais s’appréhende sous l’angle de la communication.» En clair, la communication constitue un facteur de premier plan et intrinsèque de la gestion de crise.

 Définition d’une crise

Quant aux multiples définitions d’une crise, dans le vocabulaire des relations publiques, nous avons retenu comme définition privilégiée « Une crise est une situation de vulnérabilité pouvant résulter, entre autres, d’un incident, d’un accident ou d’une décision d’affaires menaçant l’intégrité ou la réputation d’une organisation. Une crise peut affecter ou compromettre la continuité des affaires d’une organisation ainsi que la qualité de ses relations avec ses parties prenantes (employés, partenaires, clients, fournisseurs, etc.). Une crise peut susciter auprès de l’opinion publique et des médias, une perception de doute et de perte de contrôle de la part de l’organisation et ébranler la confiance qu’on peut avoir envers elle.» Parfois rupture des affaires comme il peut se produire en situation d’urgence – le grand verglas de janvier 1998 au Québec en est un exemple – entraînant une interruption de services ou de la production d’un produit, la crise peut également être de nature réputationnelle avec des conséquences importantes sur l’atteinte des objectifs d’une organisation.

Invitation à mes étudiants du CRM 801 H 2016 

En complément des éléments abordés en classe sur la gestion de crise, j’invite mes étudiants du CRM 801 H 2016 à explorer les références scientifiques qu’ils jugent actuelles et structurantes pour réfléchir à la communication de crise en 2016. Dans cette perspective, il serait important de mettre l’accent sur les tendances, les enjeux actuels à travers le rôle des médias socionumériques et la réaction du consommateur ou du citoyen en situation de crise. Cet exercice vise à constituer une liste de références scientifiques pour les étudiants de notre groupe cours pour leurs travaux universitaires du DESS en communication appliquée de l’Université de Sherbrooke. Concrètement, il s’agit de mettre en lumière les faits saillants d’un texte pertinent ou un article scientifique -fournir les références pour consultation- ou encore une figure illustrant un concept clé, voire même une vidéo en ligne abordant un aspect percutant en matière de gestion de crise. Les références en matière de gestion des risques en vue de diagnostiquer des potentiels de crise au sein d’une organisation constituent également un angle pertinent pour cet exercice.

 

Les étudiants du CRM 801 sont invités à consulter des ouvrages spécialisés en communication de crise via la réserve de Guy Litalien – CRM 801 au Carrefour de l’information au campus de l’UdeS au campus Longueuil. Notamment, l’ouvrage de Robert L. Heath et H. Dan O’Hair Handbook of Risk and Crisis Communication et celui de W. Timothy Coombs et Sherry J. Holladay intitulé The Handbook of Crisis Communication.

 

Enfin, voici un exemple d’un article scientifique utile au sujet de l’illusion de la majorité pour réfléchir à la communication en situation de crise en lien avec les médias socionumériques, The majority Illusion in social Networks par Kristina Lernan de  University of Southern California.

 

Au plaisir de vous lire.

 

 

Une entrevue médias COM 1065 H 2016

Dans le cadre du cours COM 1065 Hiver 2016,  les étudiants sélectionnent une entrevue médias entre un journaliste et un porte-parole d’une organisation (radio, télévision, article de la presse écrite, webzine, blogue etc). Puis, ils indiquent s’il s’agit d’une bonne ou d’une mauvaise entrevue et au moins 3 arguments motivant leur évaluation.

Le lien de l’entrevue doit être accessible dans le commentaire de l’étudiant.

Au plaisir de vous lire !

RP : Planification, veille, publics et astroturfing

Deuxième sujet de la session hiver 2016 avec mes étudiants du CRM 801 à l’UdeS, nous abordons des aspects liés à la planification stratégique en relations publiques. Notre attention dans cet échange porte sur la gestion des enjeux de communication, l’intégration de la vigie tout au long des phases d’un processus d’intervention en relations publiques (voir figure ci-bas) allant du diagnostic à la mesure des effets. Si la planification stratégique des relations publiques doit s’appuyer sur une vigilance, elle doit prendre en compte dans certains cas du phénomène de l’astroturfing. «Dans son application au monde des communications, l’expression est utilisée en référence à des pratiques qui s’opposent à des mouvements dits de « grassroots », c’est-à-dire des initiatives citoyennes, ou qui les imitent.» Boulay (2015)[1]

 La veille stratégique

Comme nous le mentionnons dans le vocabulaire des relations publiques , en termes de relations publiques, la veille stratégique consiste à procéder systématiquement, avant d’élaborer et de mettre en oeuvre une stratégie de relations publiques, à une recherche pointue et une analyse rigoureuse des informations qui permettent d’anticiper les enjeux et les tendances, d’identifier les facteurs influents, de déterminer les problématiques/enjeux de communication potentiels, de proposer les stratégies et moyens adéquats pour y faire face. Dans cette optique, la veille stratégique demeure un élément essentiel de la gestion d’enjeux et une multitude d’outils de vigie sont d’une aide précieuse dans la structure de l’écoute d’une organisation. Nous avons eu l’occasion d’en découvrir les possibilités avec deux experts en vigie lors de nos deux derniers cours.

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 La gestion des enjeux de relations publiques

Quant à la gestion des enjeux, c’est un processus systémique et stratégique de recherche et d’analyse permettant à la fois d’anticiper des changements, des tendances, des problèmes ou des questions de tous ordres, d’en alerter l’organisation sur leurs conséquences éventuelles (positives ou négatives) sur son image ou sa réputation dans le but d’agir. Les organisations qui font de la gestion des enjeux une priorité sont généralement mieux préparées à affronter les vicissitudes de leur contexte et de leur environnement particuliers, voire d’une crise éventuelle.

Les incontournables publics

Bien entendu, la planification stratégique en relations publiques doit prendre en compte les publics. Alors qu’en publicité, on parle de la cible comme étant le groupe visé, ou si l’on veut, le segment de la population totale des consommateurs qu’une campagne de publicité ou un plan média doit toucher. Ce segment de la population est identifié en fonction de caractéristiques sociodémographiques ou psychosociologiques homogènes.

Les relations publiques s’appuient sur une notion différente, celle des « publics ». Un public est un groupe plus ou moins structuré qui peut influer sur le cours des activités d’une organisation selon qu’il adhère ou résiste aux visées de l’organisation.

Les publics d’une organisation sont des acteurs sociaux qui exercent une influence ou un pouvoir qui peut avoir des conséquences importantes sur la réputation et la bonne marche des activités d’une organisation. Ils constituent habituellement des regroupements organisés, mais peuvent aussi être des individus qui sont regroupés plus informellement par un intérêt commun de nature sociale, communautaire, économique ou culturelle.

Phénomène récent: l’astroturfing

Comme l’indique Sophie Boulay dans un article scientifique sur l’astroturfing de la revue communication, « l’astroturfing est une stratégie de communication dont la source réelle est occultée et prétend à tort être d’origine citoyenne. » Un des éléments saisissants de son article, le Web contribue fortement à ce phénomène. Doit-on en tenir compte dans le processus de planification des relations publiques ? Une question conduisant à de multiples réflexions.

Question pour mes étudiants du CRM 801 H 2016

Nous avançons vers la réalisation du TP 1 de la session consistant en une étude de réflexion comportant une analyse de l’environnement d’une organisation, de cerner la problématique et les enjeux, d’identifier les publics cibles, etc. Choisir, commenter et fournir vos références sur un des aspects suivants: la planification ou la veille stratégique, la gestion des enjeux, les publics d’une organisation ou encore de l’astroturfing afin que les collègues de notre groupe cours disposent d’un éventail d’angles d’analyse pour la réalisation et la présentation du TP 1. Au plaisir de vous lire.

[1] Boulay, S. (2015) Usurpation de l’identité citoyenne dans l’espace public, Astroturfing, communication et démocratie, PUQ.

Collaboration raisonnable entre une entreprise et les journalistes?

 

Bienvenue à cet échange avec mes étudiants de l’UQAM du cours Relations de presse COM 1065-31 H2016. Pendant la session, mes étudiants sont invités à commenter deux sujets abordés en classe en prêtant leur regard critique et leur point de vue d’universitaire sur ces contenus. Nos échanges sont ouverts au lecteur citoyen présent sur l’Internet.

Les étudiants de mon cours sont pour la majorité, inscrits au baccalauréat en sciences de la gestion (ESG-UQAM). J’invite mes collègues de l’industrie des relations publiques à commenter avec nous dans ce blogue. Au plaisir de vous lire.

Depuis le début de la session, nous avons abordé l’historique des relations de presse, les caractéristiques des médias, les nouvelles tendances, les types de médias et le contexte dans lequel les médias de masse évoluent en 2016. Pour s’y retrouver rapidement, le vocabulaire des relations publiques contient plusieurs définitions pour cadrer les relations de presse ou relations avec les médias et bien plus. Mes étudiants ont assisté à une conférence de M. Hubert Lacroix, PDG de Radio-Canada et ils ont participé à un entretien en classe avec M. Stéphane Baillargeon, journaliste du quotidien Le Devoir. Ces deux rencontres nous ont permis de réaliser les changements importants qui caractérisent le monde des médias de masse aujourd’hui et l’incontournable rôle du journalisme professionnel dans la société. M. Baillargeon nous a fait découvrir un rapport intitulé datant de novembre 2015, The news today: 7 trends in old and new media d’ Elaine Kamarck and Ashley Gabriele :

  1. Print newspapers are dinosaurs
  2. Hard news is in danger
  3. Television is still important
  4. And so is radio
  5. News is now digital
  6. Social media allows news (and “news”) to go viral
  7. For the younger generation, news is delivered through comedy

Nous avons également réfléchi à la mise à l’agenda (agenda setting) à partir du texte de Charron, Jean et Jacques Lemieux, sous la direction de Florian Sauvageau de l’Université Laval «Les journalistes, les médias et leurs sources…». Ce texte relate les travaux de Manheim et Albritton (voir figure ci-bas) suggérant qu’aux trois éléments des travaux de Shaw et McCombs sur l’agenda-setting l’ordre du jour des débats publics (public agenda), l’ordre du jour des décideurs (policy agenda) et l’ordre du jour des médias (media agenda) il est possible d’y ajouter les relations publiques, la publicité, les relations directes avec les publics en plus des relations de presse. En 2016, il faut également prendre en compte les pratiques associées aux médias socionumériques. En clair, les relations de presse évoluent dans un univers complexe et qui appelle les organisations et leurs acteurs à mieux collaborer avec les médias puisqu’en bout de piste, les intérêts collectifs et l’intérêt public sont la responsabilité de tous.

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Question pour mes étudiants du COM 1065-31

En vous basant sur les échanges avec MM. Lacroix et Baillargeon et en vous référant au document «Les journalistes, les médias et leurs sources…» (Séance 4 de votre recueil de textes) quel serait votre argumentaire (2 ou 3 paragraphes) pour expliquer à un futur employeur votre vision d’une collaboration raisonnable entre une entreprise et les journalistes en 2016?

Regard sur les prémisses du modèle social des relations publiques

Comme à chaque session, dans le présent blogue, j’échange avec mes étudiants sur des contenus de nos cours et nos échanges sont ouverts au lecteur citoyen présent sur l’Internet. Mes étudiants sont invités à commenter un sujet que je leur propose et de prêter leur regard critique à un dialogue ouvert sur le domaine des relations publiques. Comme premier sujet, nous échangerons avec Matthieu Sauvé, auteur d’un ouvrage publié en 2010 et intitulé Les relations publiques autrement -Vers un nouveau modèle de pratique (2010).

Comme l’indique Matthieu Sauvé, le rythme de la production de la connaissance des relations publiques et la profusion d’outils de diffusion dont les médias sociaux sont des phénomènes marquants dans l’évolution du secteur des relations publiques. Dans le cours CRM 801 à l’UdeS à la session hiver 2016, nous avons amorcé nos travaux avec certaines approches théoriques proposées par M. Sauvé pour analyser la conception des relations publiques modernes et des concepts clés qui méritent une attention pour la pratique des relations publiques ou une organisation soucieuse de la qualité et de la gestion de ses relations avec ses différents publics. Ces éléments sont détaillés dans les chapitres deux et trois de l’ouvrage de Sauvé (2010) desquels, nous pouvons retenir plusieurs éléments clés comme cadre d’analyse des études de cas à venir dans nos prochains cours du CRM 801.

Si le domaine des relations publiques a franchi plusieurs étapes depuis le début du 20e siècle allant d’une approche initiale unidirectionnelle, au 21e siècle, la communication bidirectionnelle est omniprésente dans les organisations communicantes. Même si la communication unidirectionnelle est primée selon les contextes de communication comme dans les campagnes d’information-promotion ou lors de campagnes de communication contre le tabagisme, depuis quelques années, la communication bidirectionnelle est priorisée tant dans les relations publiques tout comme les relations publiques marketing et dans l’ensemble de l’industrie des communications.

Pour mes étudiants du CRM 801

Nous avons vu les principaux éléments constitutifs du concept de relations publiques dans les modèles managérial et social dont la nature des relations publiques est différente (figure 4.1 p. 75 Sauvé, 2010). Dans le modèle managérial, les relations publiques sont une fonction de gestion de l’organisation et dans le modèle social, les relations publiques sont une fonction de communication au service de l’ensemble des parties prenantes. Certains projets comme les oléoducs, les lignes de transport d’électricité, les infrastructures, etc, gagnent à considérer les relations publiques avec le modèle social compte tenu de l’importance des nombreuses parties prenantes.

Question

En vous référant à Sauvé 2010 et particulièrement de la figue 4.2 de la page 79 au sujet de la mise en présence des parties prenantes, parmi les prémisses proposées par l’auteur dans le chapitre 4, nommer puis commenter deux prémisses qui selon vous, devraient être priorisées au sujet projet Énergie Est qui retient l’attention depuis plusieurs mois ?

Le projet Oléoduc Énergie Est de la compagnie TransCanada consiste à construire un nouvel oléoduc qui transportera environ 1,1 million de barils de pétrole brut par jour, de l’Alberta et de la Saskatchewan, vers des raffineries situées au Québec et au Nouveau¬-Brunswick.

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Communication en temps d’urgence ou de crise : hier et aujourd’hui

En matière de gestion de crise et de gestion d’urgence, les médias sociaux créent de nouvelles crises, de nouvelles façons de répondre, de nouvelles façons de faire en relations publiques et il est important d’en tenir compte dans les diagnostics de rp afin de bien s’y préparer. Hier, un événement se produisait et il était communiqué massivement via les médias traditionnels selon Gérald Baron, un expert en communication de crise. Il avance qu’une crise était par sa nature, soudaine, explosive avec des conséquences majeures. Dans ces situations, le professionnel des relations publiques obtenait des informations de la part de la direction ou les faisait approuver par celle-ci puis convoquait la presse et répondait aux questions voire dans certaines situations le faire en présence du président(e) de l’entreprise. Les médias de leur côté décidaient si le sujet était important et selon le cas, en faisant une manchette et dans certains cas, un dossier au bulletin de fin de journée. On se rappellera ici au Québec pendant la gestion de crise du Grand Verglas de janvier 98, le premier ministre du Québec M. Lucien Bouchard et le président d’Hydro-Québec, M. André Caillé faisaient le point sur la situation sur une base quotidienne sur l’évolution de la situation, activité de communication largement diffusée en direct par les médias de masse.

Hier : Événement → Réponse → Information aux médias →Médias à la population

En considérant les médias sociaux, cela a changé complètement les façons pour diffuser de l’information en situation de crise et rejoindre les publics. Aujourd’hui, un événement se produit puis via le téléphone cellulaire, une caméra, une connexion Internet, les témoins d’un événement diffusent immédiatement, partagent leurs impressions, des faits, des images marquantes, bref, ils deviennent des diffuseurs d’information. Tout compte fait, lorsqu’une crise émerge, le réflexe des citoyens est de consulter Internet sur les différents médias socionumériques ou bien des membres de leurs réseaux interpersonnels qui consultent Internet! Bien entendu, les médias de masse communiquent également sur le sujet s’ils le sélectionnent. Par contre, ils ne vont pas nécessairement consulter le responsable des relations publiques de l’organisation impliquée avant de diffuser de l’information sur l’événement. En bref, ils n’attendent plus personne! Les médias communiquent dès que possible et souvent s’informent des mêmes sources en ligne utilisées par les citoyens. De surcroît, les journalistes sont très présents sur Twitter ou via  les plateformes numérisées, même qu’ils disposent d’outils spécialisés à leur intention pour suivre les conversations dominantes sur Internet comme Facebook Mention ou encore Facebook Signal. En somme, les médias diffusent dès que possible et pendant une bonne période de temps sur leurs sites web ce qui implique d’effectuer une vigie en continu des conversations en ligne.

Aujourd’hui: Événement → la population informe la population → La population participe aux réponses →La population informe les médias qui informe à leur tour la population d’où un phénomène d’amplification

Comment un responsable des relations publiques ou une équipe de communication de crise doit agir aujourd’hui  dans ce nouvel environnement ? Selon Gérald Baron, trois éléments sont cruciaux :

  1. Vitesse
  2. Engagement
  3. Gestion de la rumeur

Les citoyens et les consommateurs ne s’informent plus de la même manière et la façon de communiquer en temps de crise déterminera le degré de confiance envers votre organisation ou votre marque. C’est en quelque sorte une nouvelle approche est requise en matière de communication de crise ! Pour cela, il faut un bon diagnostic pour élaborer un plan de gestion des communications des urgences et au besoin, un plan de gestion de crise à jour.

Question pour mes étudiants du REP 3101 de l’UdeM A 2015

Quels sont vos arguments pour convaincre une organisation ou un client pour se doter d’un plan de gestion de communication de crise ou de gestion des urgences en 2015 et nommer au moins 2 indicateurs à prendre en compte pour établir votre diagnostic de la communication de crise. Vous pouvez utiliser un exemple d’organisation au besoin.

Les outils de mesure en rp sur le Web en 2015

Les outils de mesure à la disposition du professionnel des relations publiques sont multiples. Nous avons vu dans le REP 3101 que le Web est riche d’une panoplie d’outils de vigie et leurs possibilités sont en constante évolution. Qu’en est-il en 2015 ?

Pour ce deuxième sujet d’échange de la session automne 2015 du REP 3101, j’invite mes étudiant à parcourir le Web et sélectionner un outil de mesure de leur choix (fournir le lien vers l’outil) puis d’indiquer les avantages d’’utiliser cet outil avec un exemple contextuel de leur choix. Par exemple, quel outil vous recommandez pour connaître le point de vue, les attentes ou l’opinion d’un groupe de personnes sur une organisation, ou encore pour obtenir le point de vue d’un client, d’un citoyen ou d’un leader d’opinion. Autre possibilité, quels sont les outils disponibles pour réaliser un sondage voire une discussion avec un groupe d’internautes ciblés. L’idée centrale de cet échange consiste à brosser un survol des outils courants ou nouveaux en 2015 afin que notre groupe cours dispose d’une référence solide pour ses travaux de session.

Les outils de mesure en relations publiques

Les outils de mesure et de vigie:  les connaître pour les utiliser au bon moment

Les outils de mesure à la disposition du professionnel des relations publiques sont multiples. Nous avons vu dans le REP 3101 que le Web est riche d’une panoplie d’outils de vigie et leurs possibilités sont en constante évolution. Un expert en la matière, Jonathan Côté est venu nous en expliquer les subtilités.

À notre cours du 2 octobre, nous considérons des outils de mesure comme le sondage, le groupe focus, l’entrevue semi-dirigée et dans tous les cas, l’importance de se doter d’un bon questionnaire. Voir au besoin le chapitre 3 de Maisonneuve 2010.

 Se doter d’un bon survol des avantages des outils à sa disposition

Pour ce deuxième sujet d’échange de la session du REP 3101, sélectionner un outil de mesure de votre choix et indiquer les avantages d’utiliser cet outil avec un exemple contextuel de votre choix. Par exemple, quel outil vous recommandez pour connaître le point de vue, les attentes ou l’opinion d’un groupe de personnes sur une organisation, ou encore pour obtenir le point de vue d’un client ou d’un leader d’opinion. L’idée centrale de cet échange consiste à brosser un survol des outils courants ou nouveaux afin que notre groupe cours dispose d’une référence solide pour ses travaux de session. 

À court d’idée pour le choix des outils, pourquoi ne pas sélectionner parmi les outils proposés par notre conférencier Jonathan Côté en indiquant les avantages de l’outil de vigie sélectionné. Ensuite, expliquer brièvement comment l’utiliser à l’aide d’un sujet de votre choix. Par exemple, vous pourriez expliquer comment réaliser la vigie des médias socionumériques de l’entreprise X afin de faire ressortir des informations au sujet de ce qui se véhicule sur cette entreprise.  

Liens d’outils présentés lors du cours du 25 septembre

Liens vers d’autres outils non présentés lors du cours:

Tutoriels utiles:

 

Au plaisir de vous lire !

Réaliser une recheche formative en rp

 

Cette semaine avec mes étudiants du REP 3101 du certificat de relations publiques de l’UdeM, nous avons amorcé notre session avec les notions de base à prendre en considération pour réaliser la recherche et l’évaluation des actions en relations publiques.

Recherche formative vs évaluative

D’entrée de jeu, il est important de prendre en compte le modèle de communication unidirectionnel ou bidirectionnel du contexte et de la problématique du projet de communication à diagnostiquer. Par la suite, en nous basant sur les notions vues dans le cours et le chapitre 9 de Maisonneuve 2010, nous avons pris en compte les indicateurs et les outils de mesure courants de la phase de recherche (input) pour la réalisation d’un diagnostic. Signalons que la recherche formative correspond à la recherche pour l’élaboration d’un plan de communication alors que la recherche évaluative correspond à la recherche réalisée à la fin du même programme afin d’en mesurer et analyser les effets (impacts, dont les termes courants en anglais sont : outcomes/outgrow).

 La question pour mes étudiants

De manière à offrir, une réflexion pour notre groupe cours, mes étudiants commentent la question suivante : Un client vous demande de lui expliquer votre démarche pour effectuer une recherche formative pour un projet de relations publiques, que lui proposez-vous ?

Bienvenue à tous d’enrichir les propos ou de commenter les suggestions du présent blogue. Très simple pour commenter, repérer le bouton Laisser un message, y insérer votre commentaire et envoyer !

 Au plaisir de vous lire.

Gestion de crise et médias sociaux

 La majorité des crises s’amorcent dans les médias sociaux

Pour ce troisième échange avec mes étudiants du CRM 280 de l’Université de Sherbrooke, nous abordons la communication de crise. À l’aide du chapitre 8 de notre livre de référence Les relations publiques dans une société en mouvance, nous avons abordé les éléments de base pour réfléchir à la production de stratégies préventives et réactives en matière de communication de crise. Dans notre cours du 14 mars 2014, nous avons également exploré les aspects entourant les nouvelles réalités engendrées par les usages courants des médias sociaux dans des situations d’urgence et de crise.

Une crise a le potentiel de générer des résultats très négatifs

Par ailleurs, Timothy Coombs, un chercheur à l’avant-garde de la recherche scientifique en matière non seulement de communication des risques,  de crise et de l’agenda-setting définit une crise comme (traduction libre) « La perception d’un événement imprévisible menaçant les attentes des acteurs impliqués (imputables de risques) et pouvant sérieusement affecter la gestion d’une organisation allant jusqu’à générer des résultats négatifs » in PR Strategy and Application, Managing Influence, 2010.

Une crise s’anticipe et il est important de s’y préparer 

Outre le fait qu’une crise peut être anticipée, il demeure qu’il n’est pas possible de la prédire tout comme de déterminer à quel genre de crise une organisation peut devoir faire face. Cependant, tous les experts à la fois scientifiques et professionnels s’accordent sur un aspect, l’organisation se doit d’être prête à gérer une crise. Mes étudiants du CRM 801 Dess en communication appliquée de l’Université de Sherbrooke de l’automne 2013 avançaient que les crises violent les attentes que les parties prenantes recherchent envers une organisation et par conséquent peuvent aller jusqu’à générer de la colère, ce qui affecte les relations qu’ils entretiennent avec l’organisation. Qu’une crise peut être une menace sérieuse pouvant créer des impacts négatifs allant de l’interruption du service à la perte de réputation, décès, etc. On a qu’à penser à la tragédie du 6 juillet 2014 à Lac-Mégantic .

But de la gestion de crise : diminuer les impacts

Coombs avance que la gestion de crise est un  « Un ensemble de facteurs mis en place pour faire face à la crise et diminuer les impacts infligés » et que le but principal consiste à prévenir/diminuer les impacts négatifs d’une crise. Les étapes d’un plan de gestion de crise devraient se planifier selon :

1. Les signes avant-coureurs (besoin de vigie efficiente)

2. L’avant-crise : préparation à l’éventualité d’une crise

3. La crise (gestion des opérations vers un retour à une situation normale)

4. L’après-crise : évaluer la crise (incluant un retour d’expériences) et de mettre en place les mesures correctives pour diminuer le risque

 Enfin, le plan de gestion de crise est un plan flexible qu’il faut adapter et faire évoluer étant donné que chaque crise est différente et que les acteurs impliqués changent de rôle.

Question pour mes étudiants

Lors de notre cours du 14 mars, nous avons vu les principales caractéristiques d’une crise et l’incontournable recours au Web par les publics touchés par une crise. Pour ce dernier billet de la session hiver 2014, rédigez un court argumentaire (maximum 3 paragraphes) au sujet d’un ou deux éléments qui vous semblent des plus importants en gestion de crise impliquant les médias sociaux. Fournir un exemple de communication de crise pour illustrer votre argumentaire et si la chose est possible un ou des  hyperliens permettant à vos lecteurs  de consulter des exemples concrets en matière de gestion (bonne ou mauvaise) de crise impliquant les médias sociaux. Lire les commentaires de vos collègues avant de publier de sorte que vous ayez accès à un maximum d’exemples pour vos références universitaires ou professionnelles.

Au grand plaisir de vous lire.

Réflexions RP sur un sujet d’actualité

Deuxième échange des étudiants du CRM 280

Le deuxième sujet des trois échanges prévus avec mes étudiants du cours CRM 280 Introduction aux relations publiques de l’Université de Sherbrooke consiste à démontrer et mettre en valeur leur sens critique sur des notions de relations publiques vues dans notre cours depuis le début de la session avec un sujet d’actualité de leur choix.

Approche : d’abord sélectionnez un sujet qui vous a marqué ou qui vous intéresse dans les actualités depuis le début de la session. Le sujet peut provenir des médias de masse ou des médias sociaux. Vous présentez sommairement le sujet afin que les lecteurs de ce blogue saissisent bien le contexte – s’ils sont disponibles, fournir les hyperliens pour documenter votre sujet. Puis ajouter votre réflexion critique voire votre conseil stratégique en relations publiques en vous inspirant  des notions vues jusqu’à présent dans notre cours.

Pour les sujets, c’est ouvert ! Vous pourriez choisir un sujet dans le secteur artistique, commercial, politique, des services, d’un secteur industriel, au Québec, au Canada voire à l’international etc dans la mesure où vous effectuez une recherche suivie d’une analyse et d’une recommandation en relations publiques basée sur les notions vues jusqu’à ce jour dans notre cours.

Pour vous inspirez sur un style de rédaction efficace, voici un exemple d’un texte critique d’actualité récente et publié dans un blogue universitaire spécialisé en rédaction sur les relations publiques http://rep2100.wordpress.com/2014/02/18/coca-cola-a-sotchi-une-image-de-marque-menacee-par-les-medias-sociaux-2/

Au plaisir de vous lire et n’hésitez pas à intervenir sur les commentaires des autres participants de ce deuxième sujet de la session.

CRM 280 Problématique en relations publiques

Le présent billet est le premier de trois échanges avec mes étudiants du cours CRM 280 – Introduction aux relations publiques de l’Université de Sherbrooke de la session hiver 2014.

Les futurs professionnels des communications s’expriment

Les lecteurs de ce blogue sont vivement invités à consulter voire participer à cet échange afin d’une part de prendre connaissance des contenus abordés avec mes étudiants. D’autre part, d’apprécier les compétences que mes étudiants développent  pendant cette session. Ils sont de futurs professionnels de l’industrie de la communication et en quelque sorte, leurs commentaires permettent de promouvoir leur sens critique en matière de relations publiques tout comme de participer à leur notoriété professionnelle dans la Webosphère. Bonne lecture et n’hésitez pas à interagir avec nous!

Question pour mes étudiants du CRM 280

Depuis le début de la session, nous avons étudié des éléments essentiels pour l’élaboration d’un plan d’intervention en relations publiques avec l’approche RACE. Nous avons établi l’importance de bien cerner la problématique de relations publiques avant d’élaborer des stratégies et des moyens de communication et d’y intégrer la recherche formative et évaluative.

Voici des éléments clés au sujet d’une problématique de relations publiques – dont la présente définition utilisée en classe et dans le présent billet provient du vocabulaire des relations publiques -phase un . Question pour mes étudiants du CRM 280 : à partir de cette définition d’une problématique de relations publiques, quels sont vos arguments pour justifier et démontrer l’importance de cette phase clé de la planification d’un programme d’intervention de relations publiques. Viser l’efficience dans votre commentaire et au besoin illustrer votre propos d’un exemple.

Définition : Une problématique de relations publiques consiste en une présentation, voire une exposition d’un problème comportant divers aspects de communication.  Le diagnostic, quant à lui, suit l’exposé de la problématique en expliquant justement qu’est-ce qui fait que l’ensemble des éléments présentés posent un problème. Par ailleurs, une problématique de relations publiques n’exprime pas foncièrement un problème grave ou imminent, mais peut renvoyer à un défi ou à des tendances insatisfaisantes. C’est un jugement sur ce qu’il faut corriger ou qui requiert une intervention d’ordre communicationnel.

Souvent confondue avec enjeu, une problématique de relations publiques peut s’exprimer en termes de notoriété (connaissance : on connaît ou on ne connaît pas l’organisation, ses produits, ses services et ses idées), d’image (attitude, perception : on connaît l’organisation, ses produits ou ses idées, mais on ne les aime pas ou on les perçoit négativement) ou de comportement (action : on connaît l’organisation, ses produits ou ses idées, on les aime, mais on ne les achète pas ou on n’y adhère pas).

Exprimée clairement et sans équivoque, une problématique de communication aide à mieux segmenter les publics cibles, à préciser davantage les objectifs de communication et à confirmer ou infirmer les hypothèses intuitives du client (exprimées dans le mandat initial).

On identifie une problématique de communication dans le but de réduire les risques, de créer des occasions et de gérer la réputation d’une organisation.

Pour bien cerner une problématique de communication et faire ressortir ses causes et les facteurs qui ont influencé son émergence, il est fondamental d’effectuer une recherche en amont de tout processus de planification de communication (milieu, secteur d’activité, histoire de l’organisation, concurrence, forces, opportunités, faiblesses, contraintes, etc.)

Au plaisir de vous lire !

La mise à l’agenda des enjeux

La mise à l’agenda des enjeux

 

Le thème du cours du 2 octobre 2013  porte sur la gestion des enjeux. Les auteurs du livre de référence du cours CRM 801 , Coombs, W. E.T. Holladay (2010) PR Strategy and Application Managing Influence mentionnent que la gestion des enjeux est une activité importante des relations publiques puisqu’elle requiert une approche finement planifiée de l’interaction entre l’organisation et ses publics. Outre pour bien cerner les éléments liés aux imputabilités des organisations par rapport aux enjeux dans l’exploitation de leurs affaires courantes, les auteurs mentionnent que la gestion des enjeux offre un cadre et des balises pour analyser les activités de groupes activistes. Pourquoi ? Parce que l’emphase sur le changement est dominante dans l’activisme tout comme dans la gestion des enjeux ! Commbs 2010 p. 93 affirme «Clearly, activists are practicing public relations and often in a very complex manner.» Ce qui amène les  auteurs à cette observation relève de l’effet recherché pour influencer les politiques publiques en démocratie. «The concern over public policy looses resulted in the creation of issues management, a systematic and often more proactive approach to addressing public policy concerns.» Commbs 2010 p p. 187

 

Il est intéressant de considérer les enjeux comme des problèmes suffisamment élaborés nécessitant une solution. Un enjeu mal géré peut devenir une crise. L’approche classique en gestion d’enjeux comprend quatre étapes :

 

  1. la mise à l’agenda (augmenter le degré d’attention d’un enjeu à un niveau élevé voire médiatique ou des dirigeants d’une organisation)
  2. la formation d’une politique
  3. la mise en œuvre de la politique
  4. l’évaluation de la politique

 Trois agendas en interaction

 

Dans le chapitre 10, Coommbs stipule que la mise à l’agenda commence par le media agenda bref d’influencer la couverture médiatique c’est-à-dire que l’enjeu soit sélectionné par les médias ( on fait référence ici aux médias conventionnels de masse) puisque le media agenda influence le public agenda c’est-à-dire les enjeux qu’une population considère importants. Ensuite, l’attention se porte sur le policy agenda donc les influenceurs des politiques publiques, les élus et les mandarins d’un état. En somme, ces trois agendas interagissent entre eux et ils sont influencés par des facteurs externes. Tout compte fait, chaque groupe d’intérêt tente de mettre en valeur les enjeux de son agenda !

 

La gestion d’enjeux signifie la collecte d’information au sujet des préoccupations des acteurs actifs pour comprendre et documenter le manque d’adéquation par exemple de projets, concepts, produits, services, etc. d’une organisation ou encore d’une cause sociale émergente dans le but de dégager un équilibre acceptable pour les différentes parties prenantes. En bref, ces informations sur les enjeux procurent des intrants pour permettre une adaptation aux changements attendus. Coombs mentionne que la gestion des enjeux ne concerne pas uniquement une adaptation au contexte d’une politique publique, mais aussi d’entraîner une organisation à s’adapter aux changements dans la société.

 Trois stratégies : un choix délicat

Un enjeu se développe lors d’une divergence entre les comportements d’une organisation et les comportements attendus par ses parties prenantes (Heath in Commbs, 2010 p. 191 ). Cette friction peut nuire à l’harmonie recherchée des interrelations d’une organisation avec ses publics d’où l’importance d’identifier les enjeux de communication en relations publiques. Cette évaluation permettra de concevoir les options de stratégies d’action de l’organisation à savoir si elles doivent être réactives, adaptatives ou dynamiques. (p. 193). La stratégie réactive implique de se préparer aux effets d’un enjeu, la stratégie adaptative de proposer une voie alternative aux actions soulevées et la stratégie dynamique, la plus proactive consiste à anticiper les enjeux et de proposer des solutions tenant compte des intérêts de toutes les parties.

 Question à mes étudiants

De ces trois stratégies, laquelle vous apparaît préférable et pourquoi dans le monde d’aujourd’hui considérant qu’en plus des médias conventionnels s’ajoute les médias sociaux pour influencer les politiques publiques ? Quelle recommandation en terme d’actions mesurables en relations publiques feriez-vous à un client qui doit intervenir comme porte-parole dans un débat public pour faire valoir le point de vue de son organisation au sujet d’un enjeu controversé par les publics de l’organisation?

L’audit de communication en 2013

L’audit de communication en 2013

 

Plusieurs auteurs du domaine des relations publiques font état de l’importance de la conduite d’un audit de communication. Le but : orienter le choix des stratégies de communication et des actions selon les attentes à la fois de l’organisation et de ses parties prenantes. Walter K. Lindenmann considère l’audit de communication comme une analyse systématique pour évaluer le degré d’efficacité et d’efficience des communications d’une organisation avec ses différents interlocuteurs, groupes, etc.

Établir un diagnostic

En clair, l’audit de communication prend en compte l’ensemble des composantes du potentiel communicationnel d’une entreprise afin d’établir un diagnostic pour d’éventuelles recommandations et permettre un choix optimal de stratégies de relations publiques. Autre élément clé, celui d’identifier les liens manquants, les blocages, les résistances tout comme les opportunités, les forces et l’innovation potentielle d’un réseau formel et informel de communication.

Viser des objectifs SMART

Outre de contribuer à l’établissement des buts (intention générale) et les objectifs (SMART) d’un plan d’intervention de relations publiques, un audit rigoureux permet d’établir la chronologie et la priorisation des  objectifs de procédure (efficience, pertinence, qualité de production) et des objectifs d’impact en respectant la séquence causale de la communication ( Information- Attitude-Comportement). Aussi, d’envisager les outils d’évaluation de ces objectifs afin de systématiser la reddition de compte du plan d’intervention découlant de cet audit. Marc David, considère l’audit de communication comme «une phase primordiale, car elle détermine le succès ou l’échec des futures actions du plan d’intervention recommandé».

Cinq volets pour penser l’évaluation des rp

L’audit est généralement requis lors d’initiative requérant des changements importants : revue des actions de communications de l’organisation ( communication interne, web, publicité, commandites, gestion d’enjeux, événements, gestion de crise , etc. ), pour identifier les éléments d’un FFOR (SWOT), une restructuration ou un besoin de nouveau positionnement institutionnel un processus structuré prenant en compte la mission, les valeurs, les réalisations et les attentes de communication. En bref, il s’agit de réaliser le diagnostic de communication de l’organisation. Avec la présence croissante des technologies du 2.0 dans les communications contemporaines insistant sur l’importance de l’écoute, l’audit gagne non seulement à prendre en compte les données des phases de recherche (analyse, stratégie, input) et de production (gestion, distribution, output) mais aussi des phases de l’exposition (portée, outreach), de la réception (compréhension, outake) et de l’impact (résultats, opinions, relations, évolution, outgrow, outcome) des plans d’intervention de relations publiques déjà réalisées par l’organisation. Maisonneuve, 2010 p. 346.

J’ai eu le privilège de collaborer à la rédaction du chapitre 9 L’évaluation et les indicateurs mesurables en relations publiques Maisonneuve, 2010  avec Pierre Bérubé sous la direction de Danielle Maisonneuve. Dans la conclusion de ce chapitre, nous affirmons

que les relations publiques peuvent contribuer au succès et à l’intégration des organisations dans leurs milieux. La valeur de cette contribution est cependant difficile à établir clairement dans un monde où les relations ne sont pas souvent évaluées. Les relations évoluent, elles s’améliorent, se dégradent, se renforcent ou s’étiolent, mais la plupart du temps sans que l’on perçoive clairement ce qui les fait vivre…L’évaluation des relations publiques est essentielle pour permettre un ajustement éclairé des interventions qui permettent de faire évoluer positivement ces relations, dans un esprit de réalisation, de partage et de vie démocratique.

Question pour mes étudiants

Quels sont les arguments à utiliser pour justifier à un client de l’utilité et de la pertinence d’un audit de communication (RP) en 2013 en tenant compte des cinq volets successifs du processus de prestation de services en relations publiques et les types d’indicateurs mesurables pouvant leur être associés. Maisonneuve, 2010 p. 346.

Utiliser un exemple au besoin et pourquoi ne pas cadrer cet exemple avec un ou encore les cinq volets de la page 346 de Maisonneuve, 2010. En somme, faire comme si un client lisait vos conseils dans ce blogue.

Au plaisir de vous lire.

Qu’est-ce qu’une stratégie de relations publiques ?

Dans le séminaire  du 18 septembre du CRM 801 du diplôme de 2e cycle en  Communication appliquée de l’Université de Sherbrooke , nous avons abordé la planification stratégique en relations publiques . Voici en complément, quelques éléments de contexte sur le sujet suivi d’un point d’échange avec mes étudiants. Bonne lecture et vos commentaires sont les bienvenus dans cette discussion avec mes étudiants.

Qu’est-ce qu’une stratégie de relations publiques ?

Dans le vocabulaire des relations publiques, avec mes collègues du certificat de relations publiques de l’Université de Montréal, nous avançons qu’une stratégie de relations publiques est souvent confondue avec les moyens de communication.

En bref, une stratégie de relations publiques concerne généralement l’un des éléments suivants :

  • Un processus de communication à suivre
  • Une ligne directrice d’une action de communication
  • Une orientation d’intervention
  • Des façons de faire cohérentes qui répondent à des objectifs de communication et qui précèdent la mise en œuvre de moyens de communication

Une stratégie de relations publiques constitue la façon, voire l’approche qu’on privilégie pour résoudre ou atténuer les effets d’une problématique de communication. De surcroît, la stratégie de relations publiques doit être modelée sur les objectifs et adaptée au profil, aux attentes et aux préoccupations des publics visés.

Avant les grands moyens

Avant de se lancer dans la production de moyens de communication, la stratégie de relations publiques doit impérativement déterminer les publics cibles à interpeller, définir les objectifs de communication à atteindre (notoriété, image ou comportement), spécifier l’axe de communication à suivre, préciser les messages à transmettre, déterminer les moyens à utiliser pour transmettre ces messages, fixer le momentum idéal pour mettre en œuvre ladite stratégie, et préciser l’échéancier de déploiement à respecter.

Stratégie globale versus stratégie spécifique

Autre considération importante et qui souvent préoccupe davantage le client d’un  professionnel des relations publiques, une stratégie de communication peut se décliner en stratégies spécifiques : stratégie de communication financière, de communication institutionnelle, de relations publiques, de relations de presse, de relations publiques marketing, de communication directe, etc. Il arrive fréquemment que le client s’attarde uniquement à une stratégie spécifique parce qu’il en est imputable sans tenir compte de la stratégie globale de l’organisation dont il est membre. C’est au professionnel des relations publiques de s’assurer de cette intégration des stratégies de relations publiques.

Un seul positionnement institutionnel à la fois

En supposant qu’ il est important que les organisations disposent de message clair de leurs positionnements dans l’espace public afin de ne pas diluer d’information ou générer de la confusion. Qu’en 2013, nos organisations et leurs publics évoluent dans un contexte hypermédiatisé, les citoyens sont confrontés à plusieurs sources d’information, voire de désinformation. Il devient alors difficile pour le récepteur (une personne) de recevoir plusieurs messages différents sur une pluralité de sujets. C’est pourquoi pour se distinguer et répondre aux attentes de ses publics, une organisation gagne  à émettre un seul positionnement institutionnel à la fois. Ce message central devient l’armature de l’ensemble de la communication organisationnelle.

Le mode dialogique selon le contexte

Il est important pour le praticien des relations publiques de se rappeler que l’axe de communication et le message moteur ne sont utilisés que pour la diffusion concertée d’informations institutionnelles et non comme balises aux échanges relationnels avec les diverses parties prenantes de l’organisation. Ces échanges doivent être établis non seulement sur les éléments d’information que l’organisation souhaite diffuser, mais aussi en fonction des besoins d’information exprimés donc mesurés par ses différents interlocuteurs. (Maisonneuve, 2010)

Entre-nous

En vous référant aux conditions susmentionnées, quelles variables de planification sont à prioriser pour l’élaboration d’un plan d’intervention en relations publiques ? Le but recherché dans ces commentaires est de se doter d’une liste de variables à la fois pour élaborer et évaluer des plans d’intervention en relations publiques. Comme nous serons plusieurs personnes à suggérer des variables, chaque étudiant s’en tient à documenter une variable que vous jugez essentielle, exemple l’angle d’un message, le budget, les chances de rejoindre la cible, etc. Proposez  un exemple au besoin et une excellente source à consulter avant de rédiger votre commentaire: le chapitre 4 Strategy Application, Managing Influence (Coombs, W. E.T. Holladay, 2010).

Vocabulaire des relations publiques

Au sujet du vocabulaire des relations publiques, dans le cadre du cours REP3101 – Recherche et évaluation des actions (automne 2008), mes étudiants ont réalisé un premier déblayage conceptuel en vue de la publication de la première phase du Vocabulaire des relations publiques. Ce vocabulaire des relations publiques a ensuite été édité avec mes collègues Patrice Leroux, ARP, responsable du Certificat de relations publiques, Abdellah El Mzem, Serge Leclerc, chargés de cours et il est devenu une référence dans l’industrie des communications. La deuxième phase de ce vocabulaire est en préparation.

CRM 801 Exercice des relations publiques

Pendant la session de l’automne 2013, je proposerai un sujet d’échange avec mes étudiants du CRM 801 Pratiques avancées en relations publiques de l’Université de Sherbrooke. Libre aux internautes et lecteurs de ce blogue de commenter et interagir sur les sujets et les échanges qui seront proposés dans ces billets.

Le thème du premier cours ( 11 septembre) porte sur l’exercice des relations publiques : fonction, éthique et gouvernance. Les auteurs du livre de référence du cours, Coombs, W. E.T. Holladay (2010) PR Strategy and Application Managing Influence accordent de l’importance à l’approche des liens faibles ( théorie des réseaux) pour étudier les interactions entre des groupes de personnes ( publics, parties prenantes) en comparaison avec le fonctionnalisme, une approche dans laquelle l’organisation est une source centrale et génératrice de relations avec des publics. D’ailleurs, une majorité de publications savantes en gestion et en communication s’inspirent largement du fonctionnalisme pour illustrer les types de relations entre une organisation est ses différents publics.

Questions de la semaine :  Le fonctionnalisme est-il la meilleure conception pour étudier les interactions en matière de relations publiques de nos jours ? En se référant aux propos des trois premiers chapitres de Coombs, W. E.T. Holladay (2010), on y retrouve les éléments de base pour la création d’une unité opérationnelle de relations publiques dans une organisation qu’elle soit petite, moyenne ou grande. Si vous deviez mettre sur pied une unité opérationnelle de relations publiques, expliquez dans un bref commentaire votre préférence comme approche ? Opteriez-vous pour une approche centrée sur l’organisation (figure 1.1 p. 5) ou celle des liens faibles ( figure 1.2 p. 7) et pourquoi? Sentez-vous également bien à l’aise d’élaborer votre commentaire avec un angle lié à l’éthique des relations publiques contemporaines. Les exemples sont les bienvenus pour illustrer votre point de vue.

Au plaisir de vous lire !

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