Gestion de crise Covid-19 COM242

Je vous propose un échange avec mes étudiants du COM 242 H 2020 portant sur la communication de crise. Comme l’indique fort bien Thierry Libaert dans la troisième édition de son ouvrage intitulé La communication de crise aux éditions Les Topos, « La crise est multiforme. Elle concerne les domaines technologiques, sociaux, réglementaires, financiers, commerciaux ou écologiques, mais s’appréhende sous l’angle de la communication.» En clair, la communication constitue un facteur de premier plan et intrinsèque de la gestion de crise.

Définition d’une crise

Quant aux multiples définitions d’une crise, dans le vocabulaire des relations publiques, nous avons retenu comme définition privilégiée « Une crise est une situation de vulnérabilité pouvant résulter, entre autres, d’un incident, d’un accident ou d’une décision d’affaires menaçant l’intégrité ou la réputation d’une organisation. Une crise peut affecter ou compromettre la continuité des affaires d’une organisation ainsi que la qualité de ses relations avec ses parties prenantes (citoyens, employés, partenaires, clients, fournisseurs, etc.). Une crise peut susciter auprès de l’opinion publique et des médias socionumériques et de masse, une perception de doute et de perte de contrôle de la part d’une organisation et ébranler la confiance qu’on peut avoir envers elle.» Parfois il y a rupture des affaires comme il peut se produire en situation d’urgence – le grand verglas de janvier 1998 au Québec en est un exemple – entraînant une interruption de services ou de la production d’un produit, la crise peut également être de nature réputationnelle avec des conséquences importantes sur l’atteinte des objectifs d’une organisation voire de la réalisation de sa mission. La crise peut également prendre des proportions nationales et mondiales comme c’est le cas avec la Covid-19 et particulièrement au Québec depuis le 10 mars 2020.

Invitation à mes étudiants du COM 242 H 2020

En complément des éléments abordés en classe sur la gestion de crise lors de la séance de cours du 28 février, j’invite mes étudiants du COM 242 H 2020 à fournir leur analyse de la communication de la crise de la Covid-19 en se référant aux notions vues en classe et aux références scientifiques disponibles dont les notes de cours et le chapitre 12 du livre obligatoire du COM 242.

Pour votre commentaire de 3 paragraphes, sélectionner une organisation de votre choix ( par exemple votre université) et lister les enjeux de communication que vous considérez importants en lien avec la situation de la Covid-19 qui a débuté au Québec dans la semaine du 10 mars. Le deuxième paragraphe, votre analyse objective des actions de communication de l’organisation analysée en fonction des notions vues en classe. Le troisième paragraphe doit inclure vos recommandations en matière de relations publiques pour l’après-crise qui suivra la période de crise en tant que telle.
À la fin de votre commentaires, citer vos références scientifiques pour appuyer votre propos. Ce commentaire individuel sera évalué pour le d3 du COM242 H2020.

Au plaisir de vous lire.

53 commentaires

par guylitalien le 20 mars 2020 • Permalien

Posté dans COM 242, Communication, Relations publiques, Université de Sherbrooke

Marqué COM 242, confiance, COVID-19, crédibillité, gestion d'enjeux, gestion de crise, Relations publiques, RP, Vocabulaire des relations publiques

Publié par guylitalien le 20 mars 2020

https://guylitalien.com/2020/03/20/gestion-de-crise-covid-19-com242/

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53 commentaires

Marie-Michelle Martel
/ 22 mars 2020

Présentement, dans le monde entier, chaque entreprise voit devant elle des enjeux suite à la crise créée par la Covid-19. Plus précisément, on peut penser à l’Université de Sherbrooke qui possède plusieurs risques liés à ses communications :
– L’image de l’UdeS peut être entachée si les actions et les mesures ne sont pas prises à temps et de la bonne manière;
– La confiance que les étudiants, futurs étudiants et personnels de l’Université ont envers l’institution peut être réduite si cette dernière réagit mal à la crise;
– La crédibilité passe par chaque action et phrase prononcée par le recteur qui doit être intelligente et réfléchie question de conserver sa crédibilité (de ce fait suit aussi la confiance);
– En terminant, la réputation de l’institution peut être gâchée et détruite, sachant que c’est long à construire.
Mal communiquer de l’information peut coûter cher à l’Université de Sherbrooke sur les quatre points énoncés ci-haut. En plus, ces informations sont notamment très attendues par les étudiants qui vivent ce genre de crise pour la première fois de leur vie.

À l’heure actuelle, des actions et des mesures de communication sont prises par l’Université de Sherbrooke pour gérer la crise. Premièrement, l’UdeS elle-même communique avec son public hebdomadairement par courriel pour faire le point sur la situation, ce qui est rassurant puisque, dans ce genre de crise, la population est inquiète et souhaite être rassurée. C’est le même principe pour l’onglet Coronavirus se trouvant sur le site internet de l’institution, sauf que ce dernier est mis à jour aux 24 heures environ. Aussi, l’Université de Sherbrooke ne se gêne pas pour faire parler son porte-parole, le Recteur M. Cossette, pour donner davantage d’information sur la crise. Cette méthode ajoute de la crédibilité aux messages qui sont passés, surtout sachant que Pierre Cossette est un médecin de formation. Au final, l’Université de Sherbrooke réagit vraiment bien à la crise puisqu’elle se fait rassurante, en contrôle de la situation et qu’on ressent qu’elle tente de faire de son mieux. Tout est présentement très bien fait, mais il y a place à l’amélioration.

En ce moment même, l’Université de Sherbrooke essaie du mieux qu’elle peut de communiquer avec ses étudiants et son personnel. Par contre, lorsque la fermeture des écoles par M. Legault a été annoncée, il a pris plusieurs jours à l’Université de Sherbrooke avant de le communiquer à sa clientèle. Il n’était pas nécessaire d’annoncer des actions, mais il aurait été bien de rassurer, par le biais d’un courriel, que la situation est bel et bien prise en charge et que des actions seront faites prochainement. En fait, la clientèle de l’UdeS s’est retrouvée dans le néant quelques jours. Aussi, l’Université partageait ses communications très tard, à des heures où certains peuvent dormir et ne voir l’information que le lendemain. Il aurait été bien d’envoyer les communications à une heure raisonnable où tout le monde l’aurait su en même temps question de ne pas espérer avoir tous ses étudiants dans un cours en ligne le lendemain quand la moitié n’ont pas vu le courriel. Il devrait donc avoir de la communication de jour ou tôt en soirée. En terminant, le gouvernement du Québec ne sait plus quoi faire pour éviter les rassemblements entre les jeunes. L’Université de Sherbrooke, pour faire sa part à la crise (sa clientèle est directement les jeunes), aurait pu demander à ses anciens et ses présents étudiants populaires sur les médias sociaux de parler au nom de l’Université en disant par exemple : « Je le sais, c’est difficile de rester à Sherby sans 4 à 7, mais sachez que c’est pour le mieux pour vous, mais aussi pour vos proches… » Pour les utiliser comme facilitateur et pour leur tribune provenant de l’UdeS, ce qui aiderait le gouvernement et augmenterait sa notoriété sa confiance et la réputation.

Marie-Michelle Martel

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Audrey Moquin
/ 24 mars 2020

Enjeux –
Dans le contexte actuel de communication de la crise de la Covid-19, le CIUSSS de l’Estrie – CHUS, plus précisément l’équipe de la santé publique de l’Estrie (DSP), se doit :
– d’interagir avec ses publics directs (employés de l’organisation et équipes médicales partenaires);
– de divulguer l’information transparente et authentique, en rapport avec la région qu’elle désert, à toute la population;
– de se conformer aux recommandations et aux règlementations émises par les gouvernement provincial et fédéral.

De plus, dans le contexte où l’organisation ciblée, comme celle du CIUSSS de l’Estrie – CHUS doit composer avec une gestion de crise sanitaire et publique (communicationnelle), sa tâche s’alourdie.

Analyse objective –
L’équipe de la santé publique de l’Estrie se concentre actuellement sur la divulgation des recommandations gouvernementales proposées lors de chaque point de presse provincial. Le CIUSSS de l’Estrie – CHUS partage ces informations sur la page Facebook Équipe de santé publique de l’Estrie et répondent aux commentaires, aux questions ou aux inquiétudes des gens par cette plateforme. Le CIUSSS de l’Estrie – CHUS a également mis en œuvre un nouvel onglet sur le site internet Santé Estrie, afin de regrouper toutes les informations en lien avec la crise sanitaire présentement vécue.

Le directeur de la santé publique de l’Estrie, Dr. Alain Poirier s’est joint au point de presse du maire de la Ville de Sherbrooke le 22 mars dernier pour divulguer des informations de vive-voix. Il était accompagné de Dre. Colette Bellavance, directrice des services professionnels de l’organisation. Leurs principaux messages concernaient les cliniques de dépistages, les mesures déployées pour se préparer à accueillir les personnes atteintes de la Covid-19 tout en assurant le continuum de soins. Il a détaillé les actions et les mesures mises en œuvre pour le bien de la population, des usagers actuels et pour le personnel soignant. Les deux porte-paroles livraient des messages rassurants et appuyés de faits et de statistiques convaincantes. Par contre, la DSP est demeurée vague au sujet du nombre de cas dépistés dans la région ainsi que sur les principaux foyers d’infection décelés. La DSP a attendue près de 12 jours avant d’avoir le plus d’informations importantes possible à transmettre à la population. Stratégie qui peut sembler inappropriée dans un contexte de crise. La tenue de point de presse est attendue par la population inquiète et prise au dépourvue, qui a besoin de stabilité et d’information.

Le Service des communications du CIUSSS de l’Estrie – CHUS a, depuis le 10 mars, accordé de nombreuses entrevues (radio, télévisée, écrite) aux médias locaux en prenant soin d’impliquer les porte-paroles ciblés.

Recommandations –
Puisque le CIUSSS de l’Estrie – CHUS offre des services de santé et de services sociaux, impliquant différents métiers spécialisés, caractérisés comme étant nos « anges-gardiens » dans cette période de crise sanitaire. Il serait pertinent de les remercier, comme il se doit, et de les impliquer dans les décisions futures en écoutant leur point du vu concernant la gestion de la crise de la Covid-19.

Je crois que le CIUSSS de l’Estrie – CHUS aura un travail important de relations publiques interne à accomplir à la suite de cette crise, pour remercier le personnel pour leur implication et pour leur collaboration dans cette période difficile. Ici, il n’est pas seulement questions des « anges-gardien », mais de tous ceux, qui soutiennent le réseau de la santé et des services sociaux (gestionnaires, personnel administratif, personnel de toutes les directions de l’organisation) qui ont dû s’adapter aux recommandations et qui ont travaillé sans relâche pour assurer le continuum de soins sur tout le territoire couvert par le CIUSSS de l’Estrie – CHUS.

De plus, je recommande au CIUSSS de l’Estrie – CHUS de garder cette approche dite authentique et transparente dans la divulgation des messages, et ce, même dans ces publications quotidiennes (hors de la situation de crise). Cette crise aura permis à l’organisation de se rapprocher de leur auditoire médiatique, ce qui est somme toute un grand accomplissement pour un établissement de santé et de services sociaux.

Enfin, l’organisation pourra se servir de sa proximité avec la population pour l’impliquer dans la campagne qui servira à redorer l’image de l’organisation à court et moyen terme (en partageant de beaux témoignages, en faisant valoir les bons coups de l’organisation, en mettant de l’avant ses partenariats durables, comme celui avec l’Université de Sherbrooke).

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Anthony Lauzière
/ 24 mars 2020

La pandémie mondiale que nous traversons actuellement changera plusieurs vies et laissera derrière nous un souvenir amer d’une situation de crise auquel l’humain ne peut avoir de contrôle. À travers tout ce que nous vivons actuellement, je pense aux familles endeuillées, aux professionnels de la santé qui donnent cœur et âme chaque jour pour sauver des vies, mais également aux entreprises d’ici et d’ailleurs qui traversent des moments difficiles.

Étant serveur pour le Groupe St-Hubert, il me paraît évident d’analyser les impacts du COVID-19 sur les communications de l’entreprise auprès des Québécois et des Québécoises. De cette façon, voici quelques enjeux communicationnels pour cette entreprise appartenant à Cara, la plus grande chaîne de restaurants du pays :

– Réagir rapidement face à la situation entourant le COVID-19 pour maintenir la confiance des clients
– Partager régulièrement les résultats des actions prises pour contrer le virus et assurer la protection des clients et des employés
– Conserver sa position de leader en respectant à la lettre les recommandations du gouvernement et prendre part aux actions sociales

Les rôtisseries St-Hubert se sont rapidement positionnées comme leader dans l’industrie. Le 13 mars dernier, l’entreprise a annoncé par voie de communiqué à la suite du premier point de presse du gouvernement Legault, qu’un comité de prévention avait été mis en place pour empêcher la propagation du COVID-19. Dans ce même communiqué, on y présente l’approche de la chaîne axée sur « l’action rapide et mesurée » et les différentes mesures qui ont été entreprises par les rôtisseries : maximum de 250 personnes dans le restaurant, lavage des tables, chaises et menus entre chaque visiteur, etc. Enfin, Richard Scofield, président du Groupe St-Hubert, encourage tous et toutes à être solidaire pour faire face à cette épreuve. Au fil de la crise, l’entreprise a été très réactive aux points de presse du gouvernement et a communiqué de façon claire et précise des mises à jour quant à ses opérations en utilisant une formule d’appelle régulière « ! MISE À JOUR COVID-19 ! ». Leader dans le domaine de la restauration depuis près de 70 ans, l’entreprise a été la première grande chaîne de restauration à fermer ses salles à manger jusqu’à nouvel ordre pour contrer la pandémie le 15 mars dernier. Enfin, St-Hubert utilise sa marque pour inciter les gens à rester chez eux avec le mot clic #restezchezvous et l’accroche « on vous livre du réconfort » à travers différentes publications Facebook, bannières sur le web et publicités télévisées.

Selon Christian Désilets, professeur de publicité sociale à l’Université Laval, « on peut s’attendre à un grand mouvement d’appui de la population envers les producteurs québécois » après la crise. Ainsi, afin de tirer son épingle du jeu, St-Hubert devra revenir en force et avoir une stratégie de relations publiques efficace pour ramener la clientèle dans ses salles à manger. Voici donc 3 recommandations pour l’entreprise :

– Conserver et mettre de l’avant les mesures d’hygiène exemplaires adoptées pendant le début de la crise du coronavirus par voie de communiqué
– Mettre en valeur les aliments du Québec dans l’élaboration du menu estival et créer une campagne publicitaire soutenant les producteurs locaux
– Ajouter de l’affichage en succursale et de l’information dans les menus en lien avec les mesures d’hygiène de la chaîne

Sources :

https://www.st-hubert.com/fr/a-propos-de-nous/covid-19/fermeture-salles-a-manger-st-hubert-en-prevention-vs-coronavirus.html
https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1685245/entreprises-quebec-publicite-marketing-coronavirus-restauration

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Élisa Cazelais
/ 27 mars 2020

À l’heure actuelle, des milliers d’entreprises québécoises se retrouvent aux prises avec une crise pandémique sans antécédent. Malgré le fait que la crise du verglas reste encore inscrite dans la mémoire vive des québécois, la COVID-19 se distingue de cette crise par son importance mondiale et par l’impossibilité pour les individus de se rassembler sous l’effet de l’incertitude de la propagation du virus. Devant éviter les contacts à tout prix, limiter les transactions et réduire au maximum les interactions entre les individus, le gouvernement a échu un ordre selon lequel toute entreprise non-essentielle se doit de fermer ses portes, une directive déstabilisante pour l’ensemble des entrepreneurs québécois.

En réponse à l’annonce du gouvernement, le Provigo Liette-Fauteux situé à proximité de l’Université de Sherbrooke a fermé ses portes le jeudi 26 mars dernier. Cette épicerie, pourtant jugée comme un service essentiel, s’est vue contrainte de fermer boutique après qu’un de ses employés se soit fait testé positif au virus qui court. En découlent de nombreux enjeux de communication pour cette entreprise dont ceux :

-D’apaiser les craintes des consommateurs qui ont pu être en contact de loin ou de proche avec l’employé en question lors de leurs achats.

-De rétablir le sentiment de sécurité des employés et des clients envers le lieu et la marque du Provigo Liette-Fauteux.

-De répondre aux exigences de salubrité du gouvernement québécois et de communiquer les précautions à prendre pour les clients et employés touchés par la situation.

Analyse de la situation

L’épicerie en question n’a pas communiqué directement la situation dans laquelle elle se trouve actuellement avec sa clientèle et les médias. À titre informatif, une petite affiche disposée dans la fenêtre de la porte d’entrée mentionne qu’ «une situation médicale en magasin» serait en cause et que la fermeture serait uniquement «préventive».

Or, récemment dans une publication Facebook, l’entreprise affirme qu’il s’agit bel et bien d’un employé au test positif à la COVID-19. L’épicerie affirme ensuite que les mesures de salubrité seront effectuées et qu’elle est en contact avec les autorités de la santé publique afin de rétablir la situation. Un garde posté à la porte du commerce indique également aux clients où se rendre afin de faire leur épicerie ailleurs et assure aux clients que la situation va se résoudre au fil du temps. Nullement mentionné sur l’un de ses canaux de communication, le Provigo Liette-Fauteux a fait appel à une équipe de six désinfecteurs en combinaisons blanches qui aurait entrer dans le commerce jeudi le 26 mars au soir selon Radio-Canada.

D’un regard externe, l’entreprise pourrait être plus transparente dans ses communications. L’honnêteté est une preuve de crédibilité en temps de crise et l’exactitude des informations est d’une importance ici vitale pour les clients et les employés. L’affiche sur la porte est un peu langue de bois. L’épicerie se doit de donner les faits aux clients. De ne pas avoir fourni d’entrevue à Radio-Canada sur le sujet est aussi perçu péjorativement par les clients, comme si l’entreprise avait quelque chose à cacher. Dans un temps de crise pandémique comme celui-ci, il s’agit du genre de situation qui peut arriver à plus d’une entreprise et qui n’entache pas pour autant la réputation du commerce si celui-ci assert bien la situation et est proactif dans ses actions. Après enquête, Radio-Canada a décelé que des vraies actions ont été mises sur pied par l’entreprise. La communication de celles-ci est nécessaire et pourrait même être bénéfique pour le commerce. Côté accessibilité à l’information, seule une publication sur le compte Facebook de l’entreprise est vraiment informative. Or, il s’agit d’un canal de communication peu accessible en temps de crise pour l’ensemble de la clientèle (pensons aux personnes à risque et à ceux qui ne suivent pas le compte du Provigo). Le Provigo devrait accorder une entrevue, et ce, à l’aide d’un porte-parole crédible comme sa propriétaire afin de rassurer la clientèle. En ce moment, c’est le garde de sécurité de l’établissement qui sert de porte-parole puisqu’il est le seul sur les lieux, un faux pas puisqu’il n’est pas formé pour répondre aux questions, ni pour représenter l’entreprise ou pour rassurer les clients.

Recommandations

Comme mentionné plus haut, donner une entrevue aux médias locaux est une mesure essentielle afin de rassurer la population sur la salubrité des lieux après la crise. Comme l’affirme Gilles Corriveau de Enigma Communication en entrevue « Le mutisme peut être perçu comme une insulte, donner l’impression qu’on s’en fout ». Ainsi, pour afficher une image humaine, terre-à-terre, à l’écoute et rassurante, le témoignage de la propriétaire à titre de porte-parole serait bénéfique pour l’entreprise. Mandater quelques employés afin de discuter de la situation actuelle à l’interne aux médias pour obtenir une pluralité d’information au sein des entrevues serait à la fois une bonne initiative.

Après la crise, l’entreprise devrait aussi être transparente sur le fait qu’un cas de COVID-19 a été repéré lors de la crise dans le commerce. Lorsque toute l’information est communiquée, les médias sont plus enclins à collaborer au lieu de dramatiser. Que ce soit sur place à l’aide d’une affiche détaillée, sur les réseaux sociaux et en entrevue, l’objectif est de transmettre la vérité afin d’être crédible aux yeux du public.

Finalement, après la crise, il serait avantageux pour l’entreprise de faire une annonce selon laquelle les mesures d’hygiène ont été conservées après la crise en cas d’éventuel retour d’un événement de la sorte.

Élisa Cazelais

https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1688865/fermeture-supermarche-provigo-sherbrooke-galt-ouest

https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/622400/relations-publiques-mma

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Eloïse Carrier
/ 27 mars 2020

La pandémie COVID-19 laisse plusieurs entreprises dans une situation de gestion de crise. Évidemment, les universités de la province n’y échappent pas. Fermées obligatoirement depuis le 13 mars dernier, ces établissements scolaires tentent tant bien que mal de répondre au besoin premier des étudiants, soit celui de savoir qu’en viendra-t-il de leur session d’hiver.

ENJEUX DE COMMUNICATION
Pour ne prendre qu’elle en exemple, l’Université de Sherbrooke (UdeS) répond très rapidement aux étudiantes et étudiants, et les informe que la session suivra son cours. En effet, ils décident d’utiliser la plateforme Microsoft Teams qui permet aux enseignants de donner leur cours à distance sous forme de vidéo en direct.

Toutefois, la réalité des étudiantes et étudiants ainsi que celle du corps enseignant est tout autre : certains programmes plus pratiques (ex. : arts plastiques, éducation physique, etc.) ne peuvent pas se permettre ce tournant virtuel; certains enseignants ne se sentent pas à l’aise d’utiliser l’informatique; certains étudiants n’ont pas accès à ces technologies (ordinateur, connexion internet, etc.) afin de suivre correctement leurs cours et ne peuvent évidemment pas se déplacer où il y en aurait. Ainsi, des voix se sont fait entendre à ce sujet : une pétition exigeant le passage des étudiants pour la présente session sans avoir à suivre de cours en ligne fut signée par plus de 100 000 individus.

D’ailleurs, d’autres universités au Québec, dont l’Université du Québec à Montréal (UQÀM), l’Université du Québec à Rimouski (UQAR) et l’Université du Québec en Outaouais (UQO), ont offert des mesures semblables aux étudiants. Ils leur proposent soit d’abandonner leur session sans mentions d’échec au bulletin et sans frais supplémentaire, soit que les cours soient crédités sans notes finales.

Ainsi, suite à ces développements partout au Québec, plusieurs enjeux communicationnels se présentent à l’UdeS :
– Ils doivent considérer ceux pour qui l’utilisation de l’informatique rend la tâche finalement plus difficile, voire inatteignable;
– Ils doivent entendre les étudiantes et étudiants qui souhaitent obtenir les mêmes mesures que d’autres universités ont prises et ne pas les laisser en suspend trop longtemps, sous peine de vagues de mécontentement de plus en plus fortes. Ils doivent en mesurer les conséquences;
– Ils doivent regagner leur confiance, puisqu’ils se situent désormais en dernière place quant à la satisfaction étudiante. Le mot-clic #UdeSdernière est devenu viral. D’habitude, ils sont en tête. Une telle nouvelle ne tardera certainement pas à être étalée.

ANALYSE DE LA SITUATION
Selon les différents facteurs de crédibilité, jusqu’à maintenant, l’Université de Sherbrooke, à travers ses communications diverses (courriels, vidéos YouTube, publications Facebook, etc.), maintient un calme grâce aux mesures qui ont été prises rapidement, soit celles de continuer les sessions en ligne ou de se fier à un plan de cours révisé. D’ailleurs, ils ont créé un onglet spécial « Coronavirus » sur le site même de l’université afin d’y rassembler les diverses informations en lien avec la situation actuelle. De plus, ils demeurent authentiques à leurs valeurs d’enseignement en souhaitant mener la session à terme et en essayant de trouver des solutions en ce sens.

Cependant, plusieurs critiquent leur manque de clarté et le fait qu’ils semblent éviter le sujet malgré les nombreuses pétitions et publications à ce sujet, sans compter les commentaires associés. Leur compétence et leur disponibilité sont remises en question quant à la gestion des cours donnés en ligne : plusieurs membres du personnel enseignant, tout comme les étudiants, se sentent laissés à eux-mêmes et trouvent difficile de devoir gérer vie personnelle et télétravail, et ce, sans compter que plusieurs chargés de cours ont souvent plus d’un emploi.

RECOMMANDATIONS
D’une part, l’UdeS devrait tenir au courant tout acteur concerné des développements en cours afin que toutes et tous se sentent pris en charge. Ils doivent effectivement cerner l’incertitude et reprendre le contrôle de l’opinion publique. D’autre part, ils devraient prendre position par rapport aux mesures souhaitées par les 100 000 étudiants et prendre le temps de bien expliquer les raisons qui la soutiennent, peu importe la décision choisie. Ils doivent rappeler les valeurs de base de l’université et souligner leur considération pour tous ces enjeux.

RÉFÉRENCES
– https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1682689/enseignement-education-coronavirus-fermeture-prolongation-cours-ligne
– https://www.affairesuniversitaires.ca/actualites/actualites-article/covid-19-mises-a-jour-des-universites-canadiennes/

Éloïse Carrier

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Frédérique Auclair
/ 27 mars 2020

Enjeux de communication

Depuis le début de la crise de la COVID-19, les entreprises québécoises risquent de mettre en péril non seulement la santé du personnel, mais la stabilité financière de l’organisation et la confiance du public. La Maison Simons ne fait pas exception. La crise actuelle présente plusieurs enjeux de communication pour cette entreprise. La direction de la Maison Simons se doit :

– De partager les directives et les messages clés de l’organisation en faisant preuve de transparence ;
– De se conformer aux prochains règlements émis par les gouvernements provincial et fédéral ;
– De conserver la fidélité et la confiance des clients ;
– De préparer en amont les stratégies et outils nécessaires pour l’après-crise.

Analyse de la situation

La Maison Simons s’est positionnée comme entreprise pionnière dans l’industrie du commerce de détails. Dès février 2020, plusieurs actions ont été déployées notamment : « l’élimination des voyages d’affaires, la mise en place de procédures d’hygiène accrues dans nos installations, la réduction de nos heures d’opération et la réduction des contacts non essentiels. » Le 17 mars 2020, les membres du personnel ont reçu un appel de la direction leur indiquant qu’ils perdaient leur emploi temporairement pour une période indéterminée. Le lendemain, M. Peter Simons annonçait la fermeture de toutes les succursales au Canada via un communiqué de presse. Ces mesures ont été prises bien avant la décision du gouvernement Legault. Ce dernier annonçait la fermeture des centres commerciaux le 22 mars dernier, soit 4 jours après le verdict de M. Simons.

Depuis, le commerce électronique continue et assure une partie de la santé financière de l’entreprise. Afin d’augmenter les ventes en ligne, Simons offre la livraison gratuite partout au Canada. L’entreprise communique les promotions via les infolettres à ses abonnés ainsi que via les réseaux sociaux. Par contre, un changement majeur s’est produit concernant les publications Instagram et Facebook, Simons partage des photos du quotidien. L’organisation mise sur l’aspect humain plutôt que la promotion de ses propres produits. L’entraide et la famille dominent l’ensemble des messages véhiculés dans les médias. C’est d’ailleurs ce que M. Simons a dit pour conclure son communiqué : « Prenons soin les uns des autres pour préserver notre santé et notre sécurité et nous en sortirons plus forts et plus unis. »

Recommandations

Selon Pauline Rosen, vice-présidente stratégie de Sid Lee, « cette actualité va influencer les comportements d’achat. Les gens vont avoir tendance à acheter plus local, à être plus sensibles à la provenance des produits. » Simons devra donc établir une stratégie de relations publiques afin de ramener les employés et la clientèle dans les magasins. Pour se faire, il est recommandé de :

– Garder une approche transparente dans les communications ;
– Toujours informer les employés en premier ;
– Conserver le lien de confiance avec les internautes sur les différents médias sociaux ;
– Mettre en valeur les produits locaux en magasin ;
– Créer des partenariats avec des entreprises locales.

Sources

https://www.infopresse.com/article/2020/3/13/covid-19-comment-les-marques-peuvent-s-adapter-a-la-crise
https://www.simons.ca/imc/blogue/lettre-de-m-peter-simons-a-notre-communaute/
https://www.tvanouvelles.ca/2020/03/22/covid-19–les-autorites-quebecoises-font-le-point

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Laurie Bourgeois
/ 28 mars 2020

Aux Résidences Pelletier, milieux de vie pour aînés autonomes et semi-autonomes à Drummondville, plusieurs enjeux de communication sont à considérer en temps de crise. D’abord, la communication interne est indispensable afin de rassurer les résidents des établissements. Ceux-ci sont inquiets des risques de propagation, même s’ils respectent les règles de sécurité en demeurant à l’intérieur. Le virus pourrait provenir de livraison, d’employés ou de bénévoles. Ensuite, les familles et amis des résidents manifestent énormément de doutes par rapport à la santé de leurs proches. L’enjeu lié à la confiance du public est primordial. Finalement, les employés représentent une grande partie de la solution. Il est essentiel d’agir auprès d’eux rapidement afin de leur partager des mesures de sécurité strictes, mais également de leur démontrer qu’ils sont appréciés et importants (plus que jamais) dans cette situation délicate. En effet, des départs trop nombreux rendraient la situation invivable en résidences, où les besoins sont de plus en plus grands en raison des nouvelles procédures à suivre.

Pour rassurer les résidents, des avis ont été publiés dans le journal interne. Des employés ont tenu des kiosques d’information avec de la documentation afin d’assurer à tous que la situation est prise au sérieux et que des plans sont établis pour contrôler les entrées de marchandises. Surtout, le propriétaire fait des vidéos quotidiens qui sont diffusés sur le poste de télévision interne des résidences. Monsieur Pelletier encourage les résidents à rester chez eux et explique pourquoi et comment les mesures sont appliquées. Pour la confiance de public, les gardiens de sécurité sont installés à chaque entrée. Aussi, les commentaires sur les réseaux sociaux sont pris au sérieux et on y répond avec attention et compassion. Du côté des employés, une augmentation de 1 $ est accordée au taux horaire pour souligner le dévouement et les longues heures de travail de tous. Cette procédure est annoncée dans une lettre dédiée aux employés. Le tout fonctionne très bien jusqu’à présent.

Je recommande de poursuivre dans cette communication empathique grandement appréciée. Pour les résidents, des photos et vidéos de leurs proches pourraient être diffusées à la télévision interne. Ce genre de projet a déjà fonctionné et serait bien vu de tous en ces temps difficiles. Pour les familles, je propose de rédiger une infolettre expliquant en détail les décisions prises et répondant aux questions les plus fréquemment demandées sur la page Facebook (ex : Pourquoi les visites sont interdites mais les bénévoles sont autorisés?). Pour finir, les employés réagissent habituellement bien aux annonces faites dans leur groupe Facebook privé, géré par la direction. Il serait de mise de les remercier souvent sur cette page et de les encourager avec des vidéos cocasses ou des blagues qui circulent sur les réseaux sociaux. Dans l’après-crise il faudra continuer d’informer toutes les parties prenantes jusqu’à ce que la vie reprenne son cours normal. Les communications redeviendront ensuite ce qu’elles étaient auparavant, aussi fréquentes, rassurantes et sympathiques.

Source : Jean-Marc DÉCAUDIN, « ENTREPRISE – Communication d’entreprise », Encyclopædia Universalis [en ligne], consulté le 28 mars 2020. URL : http://www.universalis-edu.com/encyclopedie/entreprise-communication-d-entreprise/

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josephemartel1
/ 28 mars 2020

La pandémie actuelle qui glace la monde sous l’incertitude changera notre réalité à jamais, bien après que les dernières poussières se seront envolées. Dans cette situation, nous devons nous isoler de tous pour le bien de tous, sans savoir ou sera rendu le monde demain. Au Québec, nous avons eu la chance de ‘’voir venir’’ au loin le pire, ce qui a amorti les conséquences engendrées par le Covid-19. Nous ne pourrons oublier ceux qui ont donner âme et cœur dans les hôpitaux, ceux qui se sont fait emporter avec le virus, mais également ces PME et entreprises qui ont succombées aux coups de la bactéries.

J’ai la chance de travailler comme serveuse au Pub L’ours noir, petit restaurant gastronomique au cœur de la ville de Warwick. Étant touchée directement par le Covid-19, comme la plupart des travailleuses et travailleurs québécois, le sujet de l’heure ne m’est pas épargné. Notre restaurant a du fermé, pour maintenant n’offrir que des repas pour emporter, et personne ne sait dire jusqu’à quand. Qu’en est-il de ces entreprises, qui tentent de survivre pendant cette période sombre ? Les enjeux auxquels font face L’ours noir sont importants, et l’entreprise doit réagir rapidement.

– Rester en contact constant avec sa clientèle, pour garder sa confiance et rassurer les prochains clients qui viendront chercher leurs mets pour emporter;
– Se conformer aux directives du gouvernement pour en premier lieu respecter ses demandes et également montrer aux clients que l’entreprise prend à cœur les recommandations de monsieur Legault;
– Partager sur la page Facebook de l’entreprise, moyen de communication primaire avec la clientèle, les procédures et normes adopter pour faire du restaurant un endroit sécuritaire pour la santé de la clientèle.

À l’heure actuelle, et depuis les premières semaines ou le virus a frappé, le Pub L’ours noir a entrepris des mesures de communication pour gérer la situation et montrer à la population qu’il tient à garder le restaurant sécuritaire. À l’externe, sur la page Facebook, endroit maître ou l’entreprise communique avec sa clientèle, la PME émet de nombreuses mises à jour pour rassurer la clientèle et montrer qu’elle prend les mesures d’hygiène et de sécurité nécessaires pour que le restaurant soit un endroit sécuritaire. De plus, les gens sont invités à téléphoner à un numéro spécialement créer pour répondre à leurs questions concernant le virus, s’ils veulent plus amples informations. À l’interne, pour nous les employés, des procédures de lavages des mains, du matériels, des comptoirs et plus encore nous ont été données. Cela démontre le souci de l’entreprise à vouloir faire de l’endroit une place ou il est bon de travailler, malgré les conditions actuelles. Le Pub l’ours noir respecte à la lettre les nouvelles lois émises et s’assure que ses employés agissent de façon sécuritaire au restaurant. Il pourrait peut-être faire mieux, en fermant ses portes totalement pour une durée indéterminée, mais ce seul revenu que sont les mets pour emporter font peut-être à eux seuls survivre le restaurant.

À ce moment ou se déroule la crise, le Pub l’ours noir ne peut qu’y aller au rythme des recommandations du gouvernement. La population est encouragée par un martèlement de publications Facebook entre autres à encourager dès maintenant et surtout après la crise à encourager des producteurs locaux. L’entreprise devra continuer d’entretenir son public sur Facebook, par des messages positifs et par de la publicité. Parmi ces points forts est comptée la terrasse, grande et donnant vu sur un parc tranquille. Pour la prochaine étape, qui est l’après-crise, le Pub l’ours noir devra :

– Faire de la publicité sur ses points forts, comme la magnifique terrasse et les plats sublimes et de qualité;
– Continuer de publier sur leur page Facebook les mesures d’hygiène encore très présente dans le restaurant, malgré les risques diminués de contracter le virus;
– Encourager les gens à consommer local, comme le fait lui-même le restaurant, en achetant entre autres ses fromages à la fromagerie du coin.

Josèphe Martel

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- josephemartel1
  / 28 mars 2020
  
  https://www.facebook.com/publoursnoir
  
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gabrieltherrien
/ 30 mars 2020

Ce n’est pas un secret pour personne, la pandémie mondiale à laquelle nous faisons face présentement a mis le monde entier en mode gestion de crise et aucune compagnie ou organisation n’est épargnée. Travaillant à temps partiel dans une épicerie, plus précisément au Super C qui fait partie du groupe Metro-Richelieu, je vois la dynamique sociale évoluer devant mes yeux ainsi que les mesures prises par les entreprises pour réguler la cohue étant donné que nous sommes considérés comme un service essentiel et que je ne suis pas confiné à la maison.
Entre autres, Super C a comme défi de continuer à approvisionner la population malgré les réductions de nos commandes de 40% et le fait que la plupart des gens achètent maintenant en double par peur que nous manquions de marchandise. L’Enjeux est alors de conserver l’image de marque de la compagnie et ne pas donner l’impression que la situation nous échappe et que nous sommes en mode survie, la compagnie ne veux pas perdre la face et veut maintenir sa réputation de ‘’beau, bon, pas cher’’. Un autre enjeux à considérer est le fait qu’en tant que commis d’épicerie, nous sommes en contact avec des centaines de gens par jours, gens dont nous ne connaissons absolument pas les antécédents, donc la compagnie se doit de préserver son image de marque et répondre aux exigences de la clientèle tout en gardant la confiance de leurs employés et montrer qu’ils se soucient de la santé de ceux-ci. Également, comme nous manipulons la nourriture des gens et qu’il y a un énorme achalandage dans les épiceries (et ce malgré les recommandations de limiter les déplacements et les regroupements…) la compagnie doit gagner la confiance des gens et leur assurer que nous prenons les mesures hygiéniques adéquates pour prévenir toute contamination possible. Mais plus le temps avance et que la situation s’empire, moins que la compagnie se soucie de son image et plus elle se soucie de ses employés et tout simplement de s’assurer de garder le contrôle en toute sécurité. Certaines situations sont plus importantes qu’une réputation, mais pour l’instant les clients semblent satisfaits de nos performances et nous reprenons de plus en plus du poil de la bête.
Comme mentionné dans les notes de cours, il est primordial d’agir rapidement lors d’une crise et de laisser savoir au public que nous sommes au courant de la situation (le 15-30-60-90). En effet, peu de temps après les annonces officielles de mesures gouvernementales plus restrictives en lien avec les commerces, Super C a commencé à diffuser un message à l’intercom entre les chansons qui dit que nous avons pris conscience de la situation du COVID-19 et que les employés font tout en leur possible pour continuer de donner un service de qualité et que nous tentons d’éviter toute rupture de stock tout en mettant les mesures sanitaire nécessaires en place. Le message est efficace et il touche la majorité des points énoncés dans les enjeux de communications rencontrés par la compagnie. D’autres mesures ont été prises : il y a maintenant des pastilles autocollantes sur le plancher rappelant aux clients de garder 1,5m de distance ; de nouvelles vitres ont été installés devant les caisses ; de nouveaux employés ont été engagés pour faire de la désinfestation toute la journée ; les heures d’ouverture ont diminués de 2h pour limiter l’achalandage ; une prime de 2$ de l’heure fut ajouté suite à l’indignation de la population au fait que les employés devaient mettre leur santé en péril tous les jours ; il y a une limite de 2 articles par panier pour les items en demande ; un seul adulte est admis par famille dans le magasin et il y a des commis à l’entrée qui posent des questions aux clients à savoir s’ils ont été en contact avec quelqu’un revenant de voyages ou si eux-mêmes présentaient des symptômes de maladie. De plus, le nombre de personnes admises dans le magasin est maintenant limité à 200 personnes et 1 seul client à la fois peut entrer, une fois qu’il s’est fait posé les questions et désinfecter les mains et son panier. Il s’agit selon moi d’excellentes mesures, mais elles ont été implantées un peu tardivement car nous avions déjà eu des questions de la part des clients qui nous demandaient pourquoi il n’y avait pas de limitations ou de mesures de contrôle encore. La compagnie publie également régulièrement sur les réseaux sociaux, que ce soit pour mettre à jour les clients sur les nouvelles mesures ou tout simplement pour partager du contenu plus positif et des idées de recettes et activité à faire en ces temps difficiles. Tout compte fait, la compagnie aurait pu réagir un tout petit peu plus rapidement, mais les nouvelles mesures sont très efficaces et appréciées autant par la clientèle que les employés. Aucun critère de vulnérabilité semble affecter l’organisation pour l’instant.
Pour ce qui est de l’après crise, pourquoi ne pas faire des publications remerciant autant le bon travail des employés que la coopération des clients qui nous ont facilités la tâche, question de montrer l’appréciation de la compagnie et sa gratitude. Il ne faudrait pas non plus exagérer, car c’est notre devoir de servir la population et il ne faut pas utiliser une crise planétaire pour se flatter dans le sens du poil et s’envoyer des fleurs, seulement reconnaitre la bonne gestion de la crise continuer d’offrir le meilleur de nous-mêmes pour ne pas donner l’impression que nous régressons ou que nous redescendons nos standards de qualité. Je crois que malgré la gravité de la situation, nous avons beaucoup à apprendre en tant que société de cette crise et cela changera les habitudes de tous pour toujours.
https://corpo.metro.ca/fr/a-propos.html + Notes de cours et PPT COM242

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- gabrieltherrien
  / 30 mars 2020
  
  oups, je croyais que ma mise en page serait conservée…désolé pour le gros amas de texte…je ne suis pas capable de modifier/supprimer mon commentaire pour l’arranger
  
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Camille Lacroix
/ 30 mars 2020

L’Association des stations de ski du Québec
Enjeux de communication
Le gouvernement du Québec a annoncé la fermeture des lieux de rassemblement et les stations de ski n’y font pas exception. L’Association des stations de ski du Québec (ASSQ), qui représente 75 stations de ski dans la province, a dû prendre d’importantes décisions en lien avec la crise du Covid-19. L’ASSQ a émis des communiqués et les stations de ski sont allées dans le même sens en faisant des publications Facebook semblables sur leur page respective. Avoir une communication uniforme avec toutes les stations de ski évite de malencontreuses situations. Ainsi, des enjeux reliés à la communication doivent être considérés par l’ASSQ.
– Saturation des canaux de communication : le gouvernement transmet un message qui est relayé par les médias. Les stations de ski assimilent à leur tour l’information à l’interne pour ensuite réagir et donner des informations à sa clientèle. Les canaux sont alors très utilisés.
– Menace la réputation des stations de ski : anticiper les menaces avec des mesures sanitaires et lorsque les stations sont fermées, faire des rappels que ces lieux ne doivent pas être fréquentés.
– Réduire les incertitudes : avec les différentes publications et mises à jour, l’association assure d’établir une relation avec la clientèle. En instaurant un climat de confiance, les incertitudes de la part de la clientèle sont réduites.

Analyse objective
Avec la clarté et la transparence des messages émis par la page Facebook, l’Association des stations de ski du Québec démontre une crédibilité. Une cellule de crise a probablement été établie à l’interne puisque l’organisation semblait bien préparée et alerte face aux nouvelles informations. L’association a entrepris plusieurs communications à l’intention de la clientèle et par l’intermédiaire des pages Facebook des différentes stations de ski du Québec.
Lorsque le gouvernement Legault a annoncé l’interdiction de faire des rassemblements de 250 personnes et plus, l’association a fait une publication sur sa page Facebook pour relayer l’information que le réseau n’est pas touché par cette mesure et que ses activités se poursuivent. Le lendemain, lorsque le gouvernement a annoncé la fermeture de certains lieux publics, dont les écoles, les stations de ski ont répondu rapidement sur leur page Facebook qu’ils poursuivaient leurs activités. Dans ces publications, il est précisé que des mesures sont mises en place, comme des mesures d’hygiène par exemple. La journée d’après, l’ASSQ confirme que les stations de skis peuvent poursuivre leurs opérations en adoptant des mesures adaptées. Par contre, le lendemain, ce fût la dernière journée skiable de la saison puisque le gouvernement a annoncé la fermeture complète des restaurants, bars, cinémas et effectivement, des stations de ski. L’ASSQ en fait l’annonce sur sa page Facebook et toutes les stations vont dans le même sens en annonçant l’arrêt temporaire de leurs services.
Quelques jours après, le président directeur-général, Yves Juneau, transmet un message par vidéo sur la page Facebook de l’association pour dire de ne pas aller dans les stations de ski qui sont fermées pour pratiquer différents sports d’hiver, comme la raquette et le ski de randonnée. Aussi, dès qu’on entre sur le site de l’ASSQ, une fenêtre apparait pour transmettre le message de ne pas s’aventurer dans les stations de ski qui sont fermées en raison de la crise du Covid-19.
Pour la question de billets de ski qui ne seront pas utilisés pour la saison 2019-2020, l’ASSQ précise que les billets peuvent être réutilisés la saison prochaine, en espérant que la clientèle va rester solidaire à l’industrie en revenant à la saison hivernale prochaine.
L’ASSQ a fait des mises à jour quotidiennes et a répété les messages pour s’assurer qu’il soit compris par tous. La plupart du temps, l’association a véhiculé par publication pas plus de trois messages en s’assurant ainsi d’être concise et claire. L’information a également été relayée par les médias, notamment en ce qui concerne l’avis de ne pas fréquenter les stations de ski pour des raisons de sécurité.

Recommandations
Les stations de ski ont assurément subit des pertes financières, déjà que leur pérennité était remise en cause avec les changements climatiques. Il est donc important de s’assurer que certains messages soient transmis à la clientèle pour assurer leur fidélité. Il en découle trois principales recommandations que l’Association des stations de ski du Québec devrait prendre en compte.
1- À court terme, continuer de collaborer avec les médias pour transmettre des informations importantes, notamment en ce qui a trait au respect des consignes. Il est important de rappeler entre autres par les médias pourquoi il faut éviter de s’exposer à ce genre de situation. De ce fait, les gens seront plus compréhensifs et plus enclins à suivre les consignes.
2- Ajuster les politiques de remboursement pour les clients qui possèdent une passe de saison ou pour ceux qui avaient réservé un cours ou loué de l’équipement. Avoir un plan établi à l’avance diminue les incertitudes et augmente la confiance envers les organisations.
3- Profiter du momentum du mouvement de consommation locale pour attirer la clientèle québécoise. Miser sur la prochaine saison hivernale en diffusant des messages qui visent à encourager la province, au lieu de faire des voyages de ski ailleurs, comme aux États-Unis ou dans les autres provinces canadiennes.

Camille Lacroix

Références :
https://maneige.ski/
https://www.facebook.com/skiqc/
https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1675486/station-ski-luge-raquette-motoneige-bechervaise-gaspe
https://www.lapresse.ca/affaires/entreprises/202003/15/01-5264770-pertes-financieres-pour-les-stations-de-ski.php

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Marion Dugelay
/ 31 mars 2020

Le mois de mars 2020 est sans précédent pour de très nombreuses organisations à travers le monde entiers. Le développement d’une pandémie mondiale mène à une crise de grande envergure, touchant tous les secteurs d’activités. Les commerces dont l’objectif principal est de rassembler des personnes ont très rapidement dû s’adapter à la situation.
Ainsi, travaillant chez Manchu Wok, un lieu de restauration rapide situé à Sherbrooke, je vais analyser la gestion de crise de ce commerce qui n’a pas fait exception.
• Enjeux de communication
La situation de crise dans laquelle se trouve Manchu Wok entraine plusieurs enjeux liés à ses communications :
– L’image de l’organisation peut être détériorée. Elle doit être préservée, cela est particulièrement vrai pour les commerces alimentaires, où l’hygiène doit être irréprochable.
– Rassurer les publics
– La crédibilité de Manchu Wok pourrait être remise en question, si le restaurant ne se plie pas aux consignes données par le gouvernement.
– Une fois le restaurant fermé, les communications émises par ce dernier deviennent l’unique moyen de fidéliser les consommateurs, tout en maintenant le lien de confiance entre Manchu Wok et sa clientèle.

• Analyse des actions de communication
Dès le début du mois de mars 2020, les consignes concernant les mesures d’hygiènes chez Manchu wok ont été renforcées. Ainsi, il était obligatoire de se laver les mains non seulement avant de servir des clients, mais également après chaque utilisation de la caisse ou de la machine à liqueurs par exemple. Ces mesures, permettant de limiter les risques de contamination, ont aussi eu pour effet de rassurer les consommateurs qui nous voyait nous laver les mains très régulièrement. Cette phase de latence a été relativement brève car les choses se sont très rapidement accélérés au Québec et dès le vendredi 13 mars, les restaurants n’étaient autorisés à recevoir des clients qu’a 50% de leur capacité maximale. Manchu Wok a donc dû communiquer cette information à tous les consommateurs se présentant au comptoir, et les encourager à prendre leur repas à emporter plutôt que pour manger sur place. Le restaurant se trouvant dans le hall du Carrefour de l’Estrie et partageant donc la zone de repas avec de nombreux autres restaurants, il était compliqué de savoir combien de clients pouvaient être servis tout en respectant les consignes du gouvernement. Trois jours plus tard, le restaurant fermait ses portes par manque de travail, et le 20 mars celui-ci a fermé définitivement jusqu’à la fin de la crise. Cette fermeture à marqué la perte de contrôle de l’organisation, dont le bon fonctionnement dépend désormais de l’évolution de la pandémie ; il s’agit de la phase chronique de la crise.
L’accès au Carrefour de l’Estrie étant très limité, le restaurant communique désormais avec ses consommateurs uniquement par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Cependant, de par la fermeture totale du restaurant et la faible visibilité quant au futur, il n’y a que très peu d’information qui puisse être partagée.
• Recommandations
Suite à cette crise, lorsque le commerce sera de nouveau ouvert, Manchu Wok devra appliquer une stratégie de relatons publiques afin de limiter au maximum les effets négatifs de cette dure période. Ainsi, je recommande à Manchu Wok de :
– Communiquer grandement sur la réouverture du restaurant quand ce sera le cas, et appliquer des réductions pour souhaiter « bon retour » aux consommateurs qui viendront les premiers jours.
– Continuer à appliquer une politique d’hygiène très stricte, et communiquer au sujet de cette dernière sur les réseaux sociaux.
– Mettre des désinfectants à disposition des consommateurs qui souhaiteraient s’en servir lors de leur passage chez Manchu Wok.

Source :
https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1669725/carrefour-estrie-centre-commercial-coronavirus-fermeture-heures

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Justine Descôteaux
/ 31 mars 2020

En réponse à l’évolution rapide de la pandémie COVID-19, tous les niveaux de gouvernement ont appelé le secteur privé à innover afin de faire face à la crise croissante. Afin d’atténuer les problèmes déjà ancrés dans le système de la santé, les gouvernements provincial et fédéral ont dû mettre en place diverses mesures drastiques. Les entreprises du secteur privé doivent ainsi composer avec divers enjeux découlant de l’application de ces mesures. C’est le cas notamment pour l’entreprise World Gym Québec qui a ouvert un nouveau centre d’entrainement à Sherbrooke en octobre dernier. Les centres d’entrainement sont réputés pour être un milieu de transmission bactérienne important et où les mesures d’hygiène sont de mises. World Gym Québec doit donc conserver la confiance et la fidélité de ses clients, conserver une bonne notoriété auprès de ses publics, divulguer les directives et les messages clés avec transparence tout en se conformant aux directives des gouvernements provincial et fédéral.

Le 10 mars dernier, en réponse au point de presse du gouvernement Legault, World Gym Québec a annoncé par voie de communiqué sur les réseaux sociaux qu’une équipe s’était réunie pour mettre en place des mesures concrètes pour prévenir la propagation du virus à l’intérieur de ses centres. Le lendemain, une deuxième annonce sur les réseaux sociaux informait les clients des mesures déployées, notamment de la réduction des heures d’opérations, de la réduction du personnel mobilisé pour minimiser le nombre de personnes dans les centres et de la mise en place de procédures d’hygiène accrues dans les gyms passant par le nettoyage plus fréquent des installations. Le 15 mars, le centre sportif World Gym a partagé un nouveau communiqué sur les réseaux sociaux annonçant la fermeture de tous ses centres jusqu’au 1er mai en réponse à l’évolution rapide du COVID-19. L’entreprise annonçait aussi la mise à pied temporaire de centaines d’employés non administratifs. Finalement, dans l’optique d’accommoder ses clients, World Gym Québec a procédé à l’annulation du paiement mensuel de tous ses abonnés pour le mois d’avril. Les abonnés ayant un entraineur personnel étaient invités à envoyer un courriel à l’administration afin de prendre un arrangement de paiement exceptionnel au besoin. Un groupe Facebook a été créé dans lequel, tous les jours, des entraineurs proposent des entrainements à faire à la maison gratuitement. Or, malgré toutes ces bonnes initiatives, plutôt que de répondre directement aux commentaires sur les publications, l’organisation invite l’internaute à communiquer avec elle par courriel. Vu la quantité énorme de messages reçus, l’entreprise met plusieurs jours à répondre aux questions de ses clients.

Je recommande ainsi à l’organisation d’augmenter son personnel administratif pour être en mesure de répondre plus rapidement aux commentaires et messages dans le but de rassurer ses clients. Par ailleurs, toutes les communications se font exclusivement sur les réseaux sociaux. Le site internet ne contient aucune information concernant le COVID-19 et les mesures déployées. Les centres sportifs World Gym sont destinés à un public de tout âge. Il faut prendre en considération que certaines personnes ne sont pas familières avec les réseaux sociaux. Il peut donc être difficile pour ces personnes de trouver quelconques informations sur la situation. Je propose de créer une section « COVID-19 » dans laquelle l’internaute trouvera toute l’information nécessaire. Finalement, je propose de continuer à publier des capsules d’entrainements puisque cela semble très apprécié de la part des clients qui souhaitent continuer leurs efforts de conserver un mode de vie sain.

Référence :
https://www.infopresse.com/article/2020/3/12/covid-19-et-communications-comment-faire-face-a-la-crise
https://www.national.ca/fr/expertise/portfolio/detail/covid-19-combler-le-fosse-entre-les-entreprises-les-gouvernements-les-services-de-sante-et-les-medias/
https://www.facebook.com/WorldGymSherbrooke

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Jessyca Audette
/ 31 mars 2020

La microbrasserie La Memphré

Enjeux de communication
Suite à l’annonce de M. Legault concernant la fermeture de l’ensemble des établissements de restauration, il est possible d’apercevoir les contrecoups de cette mesure sur les commerces, tant sur le plan économique que social. Avec la situation actuelle du COVID-19, ce sont autant les grandes chaînes de restaurations que les restaurants indépendants qui sont touchés. La microbrasserie La Memphré située sur le bord du lac Memphrémagog, présente ainsi de nombreux enjeux de communication en lien avec la pandémie actuelle:
– Maintenir une clientèle fidèle : avec les restaurants fermés, il est plus difficile d’attirer de nouveaux clients ou de conserver l’attachement de ceux-ci envers le restaurant.
– Réagir rapidement aux mesures imposées par le gouvernement : avec la situation qui évolue rapidement au Québec, les commerces doivent prendre des actions rapides afin de suivre les recommandations du gouvernement et de s’adapter aux procédures.
– Diminuer les craintes et les inquiétudes des clients : Il est important de démontrer que la microbrasserie est présente à travers la communauté et impliquée dans celle-ci.

Analyse de la situation
Suite à la demande présentée dans le communiqué de presse de M. Legault, la microbrasserie La Memphré avait pris de nombreuses mesures de sécurité afin de s’assurer de maintenir un environnement propre dans le but de se montrer concernée par les effets occasionnés, rassurer les consommateurs et ainsi respecter les règlements mis en place par le gouvernement. L’installation de désinfectant à mains aux divers entrées, la distribution de papiers nettoyant aux tables, la limitation du nombre de clients dans le restaurant ainsi que la maintenance d’une distance raisonnable entre les tables sont des exemples de procédures concrètes qui ont été implantés. L’ensemble de ces mesures ont été communiquée de manière claire et précise par l’entremise des divers messages sur la page Facebook de la microbrasserie, sur celle du propriétaire Todd Pouliot, ainsi que sur le site web de la microbrasserie La Memphré. L’entreprise, ayant rapidement analysé la situation et planifier les mesures d’urgence pour la crise, a rapidement répondue aux inquiétudes de la population, jugeant la situation délicate. Quelque peu avant l’annonce de M. Legault concernant la fermeture de l’ensemble des entreprises, la microbrasserie locale a pris la décision, le 15 mars dernier, de fermer temporairement ses portes jusqu’à ce que la situation s’améliore. Le message suivant a été publié sur l’ensemble des réseaux sociaux ainsi que sur le site internet afin de communiquer les messages importants et les procédures à suivre prochainement : « Chère clientèle, comme nous avons à cœur votre santé et celle de nos employés, nous vous annonçons que nous cessons temporairement nos opérations. Il en va de notre responsabilité sociale de prendre les mesures nécessaires. »

Afin de démontrer un soutien envers la communauté suite à l’alerte et à la mobilisation, la microbrasserie a déployé des actions concrètes concernant les diverses parties prenantes, telles que les employés, les clients, les fournisseurs ainsi que les partenaires, pour ne nommer que ceux-ci. Par exemple, celle-ci a décidé d’offrir aux employés et à leurs familles des paniers de denrées périssables qui ont été cuisinés et assemblés. Le geste a été filmé et publié sur les réseaux sociaux comme exemple de solidarité et de résilience et qui a reçu de nombreuses critiques positives de la part des clients. L’initiative a permis d’améliorer l’image -déjà positive- de l’entreprise, d’augmenter sa notoriété, de fidéliser sa clientèle et, par le fait même, d’attirer possiblement de nouveaux consommateurs. L’entreprise continue d’être active sur les réseaux sociaux en informant les consommateurs des procédures futures, des emplacements où ceux-ci peuvent se procurer les produits ou simplement des messages d’encouragements dans le but d’unifier et de rassurer les gens.

Recommandations
À la lumière de cette analyse, je recommande à la microbrasserie de publier davantage les mises à jour directement lié à l’avenir de l’entreprise et non concernant seulement les produits à vendre, tout en gardant son approche humoristique et rassurante. Suite à l’annonce de la fermeture, il y a eu une certaine stagnation au niveau des messages ; il serait donc pertinent de continuer à publier régulièrement des informations en lien avec les mesures actuelles pertinentes, au fur et à mesure que la situation évolue. Le niveau de communication peut permettre de connaître le niveau de vigilance de la microbrasserie lors de la pandémie. Aussi, de nombreux individus se questionnent par messages privés sur la page Facebook ou par l’entremise de courriels aux propriétaires qui restent parfois sans réponse. Je recommande donc à la microbrasserie de mettre en charge une personne dédiée aux réseaux sociaux afin d’anticiper les questions les plus fréquentes ainsi que d’assurer une réponse, et ce, dans un délai raisonnable.

https://lamemphre.com/
https://www.facebook.com/micromemphre/

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Michelle Bombardier
/ 1 avril 2020

Enjeux de communication

Nous vivions, depuis maintenant trois semaines, dans un mode rempli d’incertitude en raison de la présence du COVID-19. La vie de tout un chacun voit des changements sur plusieurs sphères pour répondre au besoin actuel de la population. Des mesures sont prises pour éviter à tout prix la transmission de ce virus qui affecte non seulement le Québec, mais la planète en entier. Monsieur Legault a donc fait annonce que les entreprises et restaurants devaient fermer leurs portes au public pour une période indéterminée. Ainsi, le café Hubert Saint-Jean s’est vu dans l’obligation de fermer leur succursale de Rock-Forest et en partie celle de la rue King. Seule la boutique reste ouverte pour la vente de café en vrac et la vente d’équipement. Voici quelques enjeux auxquels le café fait face pendant cette période de pandémie :

-Conserver la confiance et la fidélité de ses clients puisqu’il s’agit d’un commerce local.
-Rester en contact régulièrement avec sa clientèle pour expliquer les mesures qui sont prises en compte pour garder le café un endroit sécuritaire.
-Prendre en compte et respecter les directives et les obligations du gouvernement qui changent rapidement.

Analyse de la situation

Actuellement, le Café Hubert Saint-Jean qui est un commerce local se voit grandement supporté par sa clientèle. En effet, le café a pris des mesures telles que la commande de café en ligne ou par téléphone et la livraison à domicile pour garder leur produit sur le marché. Depuis le tout début de la crise, le café garde son public informé des nouvelles par sa page Facebook et Instagram. Il incite les gens à partager comment leurs produits impactent la vie en quarantaine, ce qui crée un énorme sentiment d’appartenance chez les clients. Il partage des concours pour garder leurs pages actives ainsi que pour garder un bon contact avec les consommateurs.

Recommandations

Le Café Hubert Saint-Jean garde son public bien informé et encourage ceux-ci à faire des achats locaux pour soutenir notre économie. Il ne s’agit pas d’une période facile pour plusieurs d’entre nous, mais le Café garde une positivité sur leur réseau social ce qui n’apporte que des éléments positifs pour l’entreprise. Pour ce qui est de l’étape de l’après-crise, voici quelques recommandations pour le café :

-Remercier les clients d’avoir eu confiance dans l’entreprise et de les avoir encouragés en achetant de leurs produits.
-Continuer à utiliser à bon essor leurs réseaux sociaux pour encourager les gens à acheter local.
-Continuer à utiliser les réseaux sociaux pour maintenir la relation de confiance avec les clients.

Michelle Bombardier

Source :
https://www.facebook.com/Cafehubertsaintjean/

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Cédrick Hamel
/ 1 avril 2020

Enjeux de communication
Dans un contexte de pandémie mondiale tel celui de la crise de la COVID-19, plusieurs réflexions sur la communication sont possibles. La présente analyse vise à mettre en lumière les caractéristiques de la communication de crise du Premier ministre québécois. Avant de poursuivre avec l’analyse objective de la situation et les recommandations qui s’y rattachent, il importe de définir quelques enjeux de communication. Ainsi, en vue de brosser un portrait global de la situation, quatre enjeux principaux ont été sélectionnés afin de servir d’ancrage à cette réflexion. D’abord, il y a l’enjeu de perception et de positionnement. La perception est ici liée au positionnement puisqu’une mauvaise perception de la situation peut être liée à un non-positionnement ou à une mauvaise communication du positionnement gouvernemental. Ensuite, l’enjeu de crédibilité est d’importance capitale puisque c’est une communication efficace qui assurera un contrôle sur les facteurs de crédibilité. Également, la confiance constitue un enjeu important. Intimement liée aux précédents enjeux, cette notion de confiance est non négligeable puisqu’une confiance négative envers le Premier ministre serait un frein à la gestion de crise. Enfin, vient l’enjeu empathique. Bien que moins concret, cet enjeu demeure crucial puisqu’un manque d’empathie pourrait créer, dans la population, un mépris envers le Premier ministre. Ultimement, il s’agirait d’une importante atteinte à la réputation et à l’image de François Legault.
Analyse objective

« Ça va bien aller », disait le Premier ministre Legault au début la crise. Ce dernier semble mettre en application de manière rigoureuse l’idée que la communication constitue un point d’ancrage fondamental dans toute gestion de crise. La stratégie de communication qu’il adopte est d’agir promptement et d’occuper l’espace qui lui revient. Dans cette perspective, l’équipe de Legault agit directement et concrètement sur un élément crucial de la communication de crise, à savoir, la perception. Le but premier, dans les actions du Premier ministre Legault, est de diminuer la perception de non-contrôle à l’égard de la situation. Pour ce faire, dès le premier jour, les points de presse ont été établis. Les acteurs clés, Premier ministre, ministre de la santé et le directeur national de la santé publique, sont présents et cela vise essentiellement à appuyer sur la pédale de frein quant à une montée des incertitudes. Avec son entourage, le Premier ministre a tablé sur la perception de contrôle de la crise. En se positionnement rapidement sur des enjeux d’importance allant même, dans certains cas, au-delà de ses pouvoirs provinciaux, il caractérise sa gestion de crise par une prise en main des enjeux. Ainsi, chacun des points de presse semblait minutieusement structuré autour de la perception, certes, mais aussi sur un contrôle déterminé des facteurs de crédibilité. En misant sur des éléments tels que la clarté du message, l’honnêteté et le contrôle de soi, François Legault établit, par une communication de crise efficace, un climat de confiance à son égard. Le fait qu’il ne répète pas seulement une cassette pré-écrite favorise également l’établissement d’un haut niveau de confiance. Ainsi, selon un sondage réalisé par la firme Léger, 94 % des Québécois sondés se disent satisfaits du travail de leur Premier ministre. Enfin, la communication de nature empathique constitue la boucle de cette brève analyse. En misant sur une stratégie de communication qui semble essentiellement construite autour de la notion d’empathie, le Premier ministre Legault agit selon deux axes. D’une part, cela lui permet d’agir positivement sur son image et sa réputation ce qui, en relation publique, est un point stratégique important. D’autre part, il consolide la perception de confiance qu’auront les Québécois à son endroit et, ultimement, établit un certain équilibre dans les relations avec les différentes parties prenantes. Afin de rendre limpide la perspective empathique du gouvernement, deux exemples sont explicites. Attribuer le titre d’anges gardiens à l’égard des travailleurs de la santé témoigne d’un grand respect et d’une grande considération pour ce groupe de Québécois. Également, le désir d’établir une compensation financière venant pallier une lacune de l’aide d’urgence du gouvernement fédéral est non négligeable. L’essence de cette mesure est de faire en sorte que les travailleurs des services considérés essentiels ne gagnent pas moins que la compensation d’urgence de 2000 $ octroyée par le gouvernement fédéral. Bref, le désir du Premier ministre de les compenser est synonyme du plus profond respect pour ceux qui, pour l’heure, sont ses alliés sur le terrain.
Recommandations

Enfin, il est impossible de faire un portrait analytique global sans évoquer certaines recommandations. Celles-ci se déclinent en deux différents axes. D’abord, il est fondamental qu’en gestion de crise, telle celle de la COVID-19, la partisanerie soit délaissée. Bien que d’une manière générale le Premier ministre le fasse de manière exemplaire, il n’en est pas tout autant pour les annonces du ministre de l’éducation notamment. Comme les perceptions constituent un facteur névralgique, il est crucial qu’aucune perception quant à une mauvaise utilisation partisane demeure. Il s’agit ici de l’intérêt de la population en tout premier lieu. Ensuite, la seconde recommandation n’est pas réalisable en période de crise, mais plutôt, dans la période de retour au calme. Ainsi, saisir la crise, mais surtout la gestion effectuée, et en faire une opportunité, constitue l’essence de cette recommandation. En d’autres termes, cela se traduit par une utilisation des réalisations comme levier afin d’établir et de consolider l’écosystème de réputation du gouvernement Legault. En articulant des messages clés autour de l’image pragmatique, la confiance attribuée et la crédibilité de ses collaborateurs, l’identité de ce gouvernement se profile devant. En somme, il s’agit d’utiliser la gestion de crise afin d’établir un nouveau standard pour l’avenir du Québec dont la communication de crise aura été la principale bougie d’allumage.

Références :
Gagnon, Marc-André, « Toujours aussi peu d’hommes enseignants », Journal de Montréal, 25 septembre 2019, consulté le 25/02/2020, URL https://www.journaldequebec.com /2019/09/25/toujours-aussi-peu-dhommes-enseignants

Institut de la statistique du Québec, Éducation, formation et milieux de garde, consulté le 25/02/2020, URL https://www.bdso.gouv.qc.ca/pls/ken/ken213_afich_tabl.page_tabl?p_iden_tran=REPER2WYR1J24113857799617h8Hh&p_lang=1&p_m_o=MEES&p_id_raprt=3609#temps=2015-2016&tri_sect=25

Parent, Stéphane, « COVID-19 – Trudeau ou Legault : lequel a plus la confiance du public ?, Radio-Canada International, 27 mars 2020, consulté le 28/03/2020, URL https://www.rcinet.ca/fr/2020/03/27/covid-19-trudeau-ou-legault-lequel-a-plus-la-confiance-du-public/

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Olivier Brisebois-Bérubé
/ 1 avril 2020

Alors que la crise provoquée par la pandémie de la COVID-19 touche particulièrement la ville de Montréal au Québec, la Société des transports de Montréal (STM) se trouve devant un dilemme : assurer les transports collectifs de manière efficace, inscrits dans les services prioritaires par le gouvernement, ou prendre des mesures drastiques en concordance avec les recommandations du Ministère de la sécurité publique. Au-delà de cette difficile dualité, la crise impose des impératifs en communications, qui peuvent, selon qu’ils soient effectués avec sérieux, rassurer sa clientèle ou créer de la méfiance.

Enjeux de communication
Plusieurs enjeux de communication pour la STM découlent de la crise actuelle.
En premier lieu, et cela peut paraître bête de le mentionner, il importe que la STM soit capable de communiquer efficacement, rapidement, mais surtout, d’occuper un espace dans la sphère publique. L’enjeu principal est donc, tout simplement, de communiquer. En situation de crise, il est facile de passer trop de temps à réfléchir et de vivre une incapacité à décider. La STM doit agir rapidement, constamment en fonction de l’évolution de la situation, en plus d’essayer de faire en sorte que ses communications puissent être relayées, malgré la saturation de communications liées à la COVID-19.
Ensuite, la STM est confrontée à un dilemme de gestion, créant indiscutablement une problématique de communication : diminuer ses services ou garantir le transport collectif. Cela devient un enjeu de communication, puisque la décision prise doit être claire, bien transmise et cohérente durant toute la crise. Si les communications donnent l’impression que la STM vacille entre les deux options, le public ne saura plus à quoi s’en tenir.
Il importe également, peu importe l’option choisie, de montrer que le tout est bien effectué, c’est-à-dire que la STM l’applique avec sérieux, sans quoi l’image publique de la société en pâtira. Des problèmes internes peuvent également apparaître, si les employés ont l’impression qu’ils ne sont pas assez protégés.
Finalement, et c’est l’enjeu principal qui accaparera l’énergie de la STM durant la phase de redressement, la STM pourrait éprouver une difficulté à convaincre la population que ses services sont sécuritaires alors que la crise s’arrange tranquillement.
Ainsi, on peut résumer les enjeux de communications comme-suit : une difficulté à communiquer rapidement et efficacement, le besoin d’une décision tranchée, qui sera suivie et expliquée tout au long de la crise, des difficultés internes, puis rassurer la population.

Analyse de la situation
Voici, en résumé, les actions prises et les communications effectuées par la STM depuis le déclenchement de la crise, ainsi que les dates des annonces :

– décision de garder en marche les services malgré la fermeture des lieux publics à Montréal (12 mars 2020)
– annonce d’un nettoyage accru des véhicules (12 mars 2020)
– nouvelles mesures de protection pour les employés (17 mars 2020)
– mot du directeur général de la STM sur Facebook (20 mars 2002)
– rappel de ne pas utiliser les services si une personne pense être affectée du virus (22 mars 2020)
– argent comptant plus accepté (24 mars 2020)
– modifications de l’identité visuelle, en lien avec les mesures de distanciations (25 mars 2020)
– l’assemblée publique du CA de la STM a été organisée par webdiffusion (25 mars 2020)
– ajustement à la baisse de l’offre de service (26 mars 2020)
– mot du directeur général de la STM sur Facebook (27 mars 2020)
– annonce qu’un chauffeur est atteint de la COVID-19 (27 mars 2020)

Premièrement, pour analyser la situation, il importe de spécifier que la STM est très active sur les réseaux sociaux et fait un très bon travail de simplification des communications, tout en répondant aux principaux commentaires de la communauté. Également, une première communication a été effectuée, de manière claire, dès la première journée de l’État d’urgence sanitaire au Québec.
Toutefois, certaines lacunes sont observables. D’abord, il s’est écoulé plusieurs jours entre les premières communications et l’annonce de mesures pour protéger les employés. Cet écart entre les communications est également observable après le 17 mars, mais diminue à partir du 24 mars, même si un autre écart a été observé entre le 27 mars et le 30 mars. Également, la STM n’a pas réellement pris le contrôle des annonces dans les médias. On a très peu vu ou entendu des représentants de la société dans les médias. Peu d’entrevues ont été accordées. Il aurait été apprécié, mais surtout rassurant, d’entendre le directeur discuter des mesures prises.
Sur les réseaux sociaux, l’annonce du 26 mars 2020 (ajustement à la baisse de l’offre de service), semble avoir été mal accueillie par la population, certains avançant qu’elle a créé des congestions durant les heures de pointes, d’autres demandant la fermeture totale des services. Il s’agit d’un exemple des effets néfastes d’une mesure molle, d’une mesure non tranchée : à défaut de pouvoir satisfaire une partie de la population, elle crée des questionnements et des critiques chez presque tout le monde.
Concernant les mesures prises afin de nettoyer les véhicules et de protéger les employés, même si des photos ont été partagées, on s’aperçoit qu’elles ont été trop peu mises de l’avant. Ainsi, cela crée un questionnement quant au sérieux de la STM à mettre en place ces mesures.
Certaines mesures ont aussi été prises un peu tardivement, comme celles de ne plus accepter d’argent comptant et celles pour protéger les employés.
Finalement, alors qu’on commence peu à peu à parler de l’après-crise, le redressement, au Québec, la STM n’a pas abordé cet aspect. Il serait important de le faire sous peu.

Recommandations
Voici les principales recommandations :
– Continuer la bonne transmission efficace sur les réseaux sociaux, préférablement en effectuant une publication par jour.
– Donner des entrevues télévisuelles et radios afin d’expliquer les mesures mises en place et la suite des choses.
– Donner beaucoup plus de visibilité aux mesures sanitaires mises en place.
– Établir un plan de communication en lien avec le redressement de la crise et commencer sous peu à aborder le sujet.
– S’en tenir aux décisions prises en lien avec le maintien des transports et ne plus effectuer de changement, sauf si la situation l’exige.
– Être proactifs et rapides dans la recherche de nouvelles mesures, et les annoncer une à la fois.
– Entretenir des communications en primeur, saines, franches et rapides avec les employés.
– Participer à une conférence de presse avec la mairesse de Montréal, Valérie Plante, afin de rassurer la population et de communiquer à une large portion de la population le plan établi.

Sources :
STM – Mouvement collective, page Facebook (https://www.facebook.com/stminfo/)
Société de transport de Montréal, nouvelles ( http://stm.info/fr/presse/nouvelles)
Société de transport de Montréal, communiqués (http://stm.info/fr/presse/communiques)
Société de transport de Montréal, Ressources médias (http://stm.info/fr/presse/ressources-medias-0)

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Sabrina Plante
/ 2 avril 2020

Le monde entier se trouve actuellement dans une situation de crise hors du commun. En effet, pratiquement toutes les activités sont paralysées et les conséquences sont nombreuses. La gestion de crise fait alors désormais partie des tâches de plusieurs personnes.

En date du 16 mars 2020, l’entreprise Énergie Cardio a dû fermer tous ses centres d’entraînement physique pour une période indéterminée. Les centres de conditionnement physique ont été très vite ciblés par le gouvernement lorsque la pandémie a pris de l’expansion. Étant des lieux à risque, la fermeture a dû se faire de façon radicale et imprévue. De cela, plusieurs enjeux de communication ont rapidement découlé de cette annonce.

– De se conformer aux directives gouvernementales jusqu’à la fin de la crise ;
– Rassurer les nombreux clients quant aux modalités pour la suite de leur contrat d’abonnement ;
– Rassurer les clients concernant les montants prélevés dans leur compte bancaire ;
– Garder les clients engagés et fidèles envers l’entreprise lors de cette période de crise (présence sur les réseaux sociaux) ;
– Préparer l’après-crise car les clients auront beaucoup de questionnements.

L’entreprise a toute suite voulue prendre des moyens pour rassurer sa clientèle sur la suite des choses. En effet, la journée même de l’annonce de fermeture par le gouvernement, le groupe Énergie Cardio a publié sur ses plateformes sociales un communiqué pour aviser ses membres de la fermeture immédiate des centres. Ils ont tenté de rassurer le plus possible leurs clients assurant un suivi sur les modalités de leur abonnement et en leur proposant différents entraînements pour poursuivre à la maison pendant cette période. Le lendemain, un communiqué signé par la propriétaire du groupe, Claire Tremblay, assure les clients que leur abonnement sera prolongé vu les conditions exceptionnelles de fermeture. De plus, Énergie Cardio a augmenté sa présence sur les médias sociaux afin de garder l’attention des gens pendant cette période et offrir aux membres des entrainements alternatifs à leur entrainement habituel. Aussi, l’entreprise a proposé, quelques jours plus tard, à ses membres des alternatives pour la suite de leur contrat annuel, soit de conserver leur abonnement et de se voir remettre 2 mois gratuits à la fin de celui-ci ou de suspendre l’abonnement pendant la période de fermeture.

Jusqu’à présent, l’entreprise a pris plusieurs moyens pour gérer la crise du Covid-19. Cependant, certaines choses pourraient être faites afin de mieux préparer l’après-crise. Voici quelques recommandations pour le groupe Énergie Cardio :

– Préparer une capsule « questions/réponses » afin de répondre aux questions les plus fréquentes des clients quant à la réouverture et l’ensemble de la situation ;
– Tenter de répondre le plus possible aux questions des membres sur la page Facebook. J’ai pu remarquer que des questions et des commentaires sont restés sans réponse… ;
– De rassurer les clients sur les mesures d’hygiène prises après la crise afin de maintenir le niveau d’entretien pour éviter un retour du virus ou autre.

Sources :
https://www.facebook.com/EnergieCardio
https://www.energiecardio.com/fr/le-gym-qui-vous-donne-le-choix
+ PPT et livre du cours Introduction aux relations publiques

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Samantha Bouchard
/ 2 avril 2020

ENJEUX DE COMMUNICATION

Depuis l’éclosion du fameux COVID-19, plusieurs entreprises tentent de survivre à la crise. Beaucoup d’entre elles font face à plusieurs enjeux communicationnels, dont la Société des Alcools du Québec. Afin de faire face à la situation et d’en sortir gagnante, la SAQ a pour enjeux de :

1. Rassurer et informer les clients par rapport au danger qu’ils peuvent courir en succursale.
2. Conserver la fidélité des clients malgré la crise en gardant contact avec eux
3. Suivre les recommandations et règlementations émises par le gouvernement par rapport aux mesures d’hygiène obligatoires à appliquer et informer la clientèle des mesures prises.

ANALYSE DE LA SITUATION

Étant considérée comme une organisation essentielle par le gouvernement, la Société des Alcools du Québec a fait l’annonce que ses succursales allaient rester ouvertes, jusqu’à nouvel ordre. De plus, l’organisation communique de manière fréquente avec sa clientèle par l’entremise des réseaux sociaux. Elles partagent les informations qui leur sont divulguées, leur recommandation par rapport aux futures visites de la clientèle, les mesures mises en place pour protéger les parties prenantes ainsi que les restrictions établies en succursale. La présidente de la SAQ fait d’ailleurs quelques entrevues et capsules vidéos informatives qui ont pour but d’informer la population sur la situation. Sur leur site web, une section complète est dédiée au partage d’informations et aux réponses aux questions que les gens pourraient avoir en lien avec le virus. L’organisation nous tient informés des nouvelles importantes et reste très transparente avec les clientes. La présidente demande même la collaboration de toute sa clientèle, afin de permettre à l’entreprise de continuer à rouler en toute sécurité. Sa préoccupation première est la santé de ses clients, mais surtout de ses employés qui travaillent très fort en ce moment de crise. Ce plan d’action influence positivement la crédibilité de l’organisation. Dès le départ, l’organisation a su diffuser les bonnes informations rapidement. Elle a également pu réduire l’achalandage en succursale en expliquant aux clients qu’il n’y aura pas de pénurie d’alcool. Finalement, l’organisation continue d’établir un lien de confiance avec ses clients en les tenant informés des différentes promotions qui ont toujours lieu, ainsi qu’en partageant les mises à jour des différentes succursales.

RECOMMANDATIONS

Malgré la bonne gestion de crise de l’organisation, il est important de se garder prêt et disposé à toute éventualité. Ce temps de crise est également le moment idéal pour faire reconnaitre sa crédibilité et son honnêteté. Il sera également important pour la SAQ de reconnecter davantage avec sa clientèle après la « tempête ».

Voici 3 recommandations pour l’entreprise qui sauront lui assurer une continuité favorable :

1. Continuer d’appliquer les mesures d’hygiène préventives afin de protéger la santé de tous.
2. Remercier les clients de leur constant support en organisant des concours et partenariats avec les autres organisations qui ont été considérées essentielles durant la crise.
3. Continuer d’informer les clients de façon transparente sur les médias sociaux.

Samantha Bouchard

Sources :

https://www.saq.com/fr/a-propos/contacts-medias-communiques/covid19-mesures-mitigation

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Marie-Pier Hinse
/ 2 avril 2020

Le Centre Culturel de l’Université de Sherbrooke et la Covid-19

ENJEUX DE COMMUNICATION
L’année 2020 sera marquée à tout jamais par la crise de la Covid-19 et son impact dans de nombreuses sphères de la société québécoise. Le milieu de l’événementiel est l’un des premiers milieux à avoir été impacté par cette crise, notamment en raison de la demande du gouvernement provincial concernant l’abolition des événements regroupant 250 personnes et plus. Les gestionnaires en événementiel, dont ceux du Centre Culturel de l’Université de Sherbrooke, ont alors fait face à plusieurs enjeux de communication. Voici les principaux enjeux de communication auxquels le Centre Culturel a fait face :

– Étant donné l’urgence sanitaire, le Centre Culturel devra se conformer aux règlements annoncés par le gouvernement provincial et le gouvernement fédéral dans l’objectif de protéger la population et de se montrer solidaire et concerné dans la situation et finalement de ne pas perdre en crédibilité.
– Étant donné la fermeture de l’entreprise, le Centre Culturel devra tenter de conserver la fidélité de ses clients en maintenant les communications avec eux dans l’objectif de ne pas perdre leur confiance.
– Le Centre Culturel se doit de partager dès que possible les actions mises en place pour pallier les services qui n’ont pas été rendus en raison de la crise.

ANALYSE OBJECTIVE DE LA SITUATION
Plusieurs actions ont été prises par le Centre Culturel afin de gérer la crise de la Covid-19. Les communications de l’entreprise étaient faites par leur page Facebook, par courriel et par téléphone. Le Centre Culturel a montré un professionnalisme en répondant rapidement et adéquatement aux annonces du gouvernement. Voici une liste des principales actions :

– Le Centre Culturel a communiqué rapidement les spectacles annulés en raison de la demande du gouvernement concernant l’interdiction des regroupements de 250 personnes et plus.
– Il a communiqué individuellement avec tous ses clients possédants des billets aux spectacles qui ont été annulés pour les prévenir de la situation.
– Il a fourni un lien pour obtenir plus d’information sur la situation actuelle avec la Covid-19 afin de montrer son soutien dans cette période de crise.
– Il a communiqué le site internet pour suivre l’évolution de la crise et son impact à l’UdeS afin d’informer la population.
– Le Centre culturel annonce qu’il retire ses frais de vente téléphonique jusqu’à nouvel ordre afin d’encourager la distanciation sociale.
– Le Centre Culturel encourage les gens qui demandent un remboursement à prendre une carte-cadeau et à rester solidaires en ce temps de crise.
– Le Centre Culturel ferme sa billetterie pour limiter la propagation du virus.

RECOMMANDATIONS DE RELATIONS PUBLIQUES
Je recommande à l’entreprise de continuer à être réactive aux annonces faites par les gouvernements. De cette manière, l’entreprise contribue à informer la population et montre un intérêt à protéger la population de mieux qu’elle le peut. C’est une façon d’afficher ses responsabilités sociales.

Afin de ne pas entacher son image, je recommande au Centre Culturel de faire des rappels pour les spectacles reportés. Plusieurs spectacles seront reportés dans plusieurs mois, voire même jusqu’à une année. Comme les clients ne sont pas responsables du report des spectacles, il est nécessaire que l’entreprise prenne l’initiative de leur fournir des rappels afin qu’ils puissent profiter de leur achat.

Je recommande également au Centre Culturel d’afficher son appui envers les artistes qui, eux aussi, seront très impactés par la crise de la Covid-19. L’entreprise pourrait annoncer qu’elle réduit le montant qu’elle se garde sur les billets vendus dans l’objectif de se montrer solidaire et compréhensive de la situation.

Finalement, je recommande au Centre Culturel de promouvoir le mouvement «achetez local». L’achat local permettra aux entreprises du Québec de mieux passer à travers la crise et contribuera à préserver les emplois du Québec. Encore une fois, le Centre Cultuel se positionnera comme une entreprise concernée et solidaire dans la période de crise et d’après-crise.

SOURCES
https://www.tvanouvelles.ca/2020/03/30/lachat-local-en-ligne-pour-aider-les-entreprises-a-passer-a-travers-cette-crise
https://www.facebook.com/CentreCulturelUdeS
https://www.centrecultureludes.ca/billet-spectacle/index.aspx

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Gabrielle Beauvais
/ 3 avril 2020

Suite aux annonces faites par le gouvernement le 23 mars dernier par le gouvernement Legault, plusieurs petites boutiques ont dû fermer leurs portes. C’est notamment le cas de la boutique Joséphine maison, présente sur la rue Wellington Nord au centre-ville de Sherbrooke. Bien que cette petite organisation utilise majoritairement les réseaux sociaux pour communiquer avec ses clients, elle a d’importants enjeux de communication :

1.Communiquer avec ses employés sur les mesures à venir, et comment cela les impactera.
2.Elle doit se conformer au nouveau règlement émis par le gouvernement Legault
3.Conserver la fidélité et la confiance de ses clients

Ainsi, comment pourra-t-elle passer à travers la crise? Eh bien, elle a su réagir de manière surprenante. En effet, la fermeture des commerces est bien difficile pour cette boutique ayant seulement une page Facebook et un compte Instagram. En seulement une semaine, l’entreprise a mis sur pied un site web permettant de faire l’achat en ligne de la majorité de ses produits. Les propriétaires sont la livraison gratuitement dans Sherbrooke et les environs. L’entreprise a annoncé, dès le 25 mars qu’elle allait mettre en place « un petit quelque chose qui permettra de donner vie au magasin tout en prenant nos distances » (page Facebook Boutique Joséphine, 2020). Ainsi, malgré l’incertitude et la difficulté du commerce à vendre ses produits avec la crise, l’entreprise a su mettre en place une solution pour remédier le mieux possible à la situation. Par la suite, la boutique a annoncé son nouveau site web sur Instagram et Facebook avec un concours afin de promouvoir sa nouvelle initiative. Ce concours a permis au site web d’avoir de la visibilité, et donc d’encourager les ventes.

Je recommanderais à l’entreprise de garder sa plateforme lorsque la situation sera plus normale, mais de la peaufiner. En ce moment, ce dernier fait très bien l’affaire, mais ultimement, avec un site web plus complet, l’entreprise pourrait mieux communiquer avec ses parties prenantes, tout en s’assurant d’avoir des ventes numériques. Je recommanderais aussi de continuer le rythme de publication qu’elle a adopté depuis le début de la crise. Comme elle publie un peu plus, l’entreprise a plus de visibilité, et laisse ses clients savoirs plus régulièrement les nouveautés, augmentant ainsi la fidélité de ses clients. De plus, comme l’entreprise vend énormément de produits locaux québécois, promouvoir cela après la crise sera un élément important afin de relancer l’économie québécoise. Il sera aussi important pour l’entreprise de remercier les clients, via ses plateformes, pour les avoir encouragés durant cette période difficile.

Gabrielle Beauvais

Page Facebook de la Boutique Joséphine : https://www.facebook.com/pg/boutiquejosephinesherbrooke/posts/?ref=page_internal

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Stéphanie Dubreuil
/ 4 avril 2020

En ce temps de crise générée par la COVID-19, les établissements d’enseignement ont dû elles aussi fermer leurs portes. Ne faisant pas exception à la règle, l’Université de Sherbrooke a cessé ses activités sur le campus, mais doit tout de même continuer d’opérer, faisant face à plusieurs enjeux de communication. L’organisation doit notamment rassurer ses étudiants et son personnel, mais surtout les informer concernant la situation, les mesures entreprises et les conséquences que celles-ci engendreront, ainsi que les solutions proposées afin de faire face à la crise et les prévisions pour le futur.

Afin de faire face à la crise, l’Université de Sherbrooke utilise plusieurs moyens de communication, tels que les courriels, la plateforme Facebook ainsi que le site web.

Tout d’abord, des courriels sont envoyés régulièrement aux étudiants afin de faire le point sur l’évolution de la crise et des mesures mises en place. Des vidéos du recteur sont aussi partagées aux étudiants afin d’expliquer comment la crise évolue et de quelles façons on entrevoit l’avenir. L’utilisation de courriels est une bonne mesure en soi, car ceux-ci permettent de rejoindre les étudiants directement et rapidement. Par contre, il ne faut pas abuser de l’envoi de courriels, surtout si les informations communiquées ne sont pas nouvelles, car les gens pourraient devenir insensibles. De plus, utiliser les vidéos du recteur afin de donner des nouvelles sur la crise est très bien, parce qu’il est rassurant de recevoir de l’information de la part d’une personne de grande autorité, et qui est aussi médecin.

Ensuite, sur le Facebook de l’Université de Sherbrooke, on retrouve les mises à jour importantes de la crise. Les publications comprennent le plus souvent un lien vers un article ou vers le site web de l’université, ce qui permet d’aller chercher plus d’informations si désiré, ce qui est très intéressant.

Puis, sur le site web de l’université, un onglet « coronavirus » a été ajouté afin de rassembler toutes les informations sur la crise à un même endroit. L’onglet est très visible et facilement accessible. De plus, lorsqu’on se rend sur celui-ci, les informations sont bien classées et facilement accessibles.

Pour l’après-crise, je recommanderais à l’Université de Sherbrooke de continuer d’informer ses étudiants et son personnel en toute transparence, mais en faisant bien attention de ne pas envoyer des courriels ne contenant aucune nouvelle information. L’université devrait aussi remercier ses étudiants et son personnel pour son soutien pendant la crise et démontrer son côté humain en étant davantage à l’écoute des étudiants. L’organisation pourrait aussi continuer de rassurer les gens par rapport à la salubrité de ses aménagements.

Stéphanie Dubreuil

https://www.facebook.com/USherbrooke
https://www.usherbrooke.ca/coronavirus/

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Vanessa Arès
/ 4 avril 2020

La pandémie qui secoue actuellement le monde a des répercussions dans toutes les sphères de la société, y compris en ce qui a trait à l’approvisionnement en nourriture. Bien que le domaine agroalimentaire constitue un service essentiel, les restaurants ont été contraints de fermer leurs salles à manger, les comptoirs de remplissage libre-service des épiceries de quartier ne vendent plus que des portions déjà emballées et les commerces d’aliments en vrac refusent dorénavant les contenants fournis par les consommateurs. Les géants de l’alimentation ne sont pas épargnés par ces mesures de prévention : ces derniers doivent rapidement mettre en place des mécanismes de protection afin d’assurer la sécurité de leurs employés et de leurs clients.

Galen Weston, président exécutif des Compagnies Loblaw Limitée, a bien saisi les enjeux menaçant la réputation de ses chaînes et a réagi promptement aux recommandations du gouvernement. L’une de ses bannières, Provigo, est un bon exemple de supermarché ayant démontré son efficacité en matière de communications à grande échelle.

ENJEUX DE COMMUNICATION

Dans l’optique de préserver ses actifs et sa notoriété, Provigo devait miser sur certaines actions concrètes, telles que :

• Communiquer clairement les précautions mises en œuvre dans tous les magasins de la chaîne en vue de limiter la propagation du virus, de sorte que les clients comprennent bien les gestes posés, mais également quels comportements sont attendus de leur part.
• Rassurer les consommateurs concernant les pratiques d’hygiène resserrées afin d’inspirer la confiance auprès de la clientèle et s’assurer que celle-ci demeure fidèle à la bannière.
• Faire preuve de transparence et diffuser de l’information fiable sur une base régulière au moyen de différents canaux de communication, de manière à ce que les messages clés rejoignent une grande partie de la population.

ANALYSE OBJECTIVE

Galen Weston profitait déjà d’un capital de sympathie auprès des Québécois. En effet, ce charismatique anglophone, originaire de Dublin en Irlande, s’est toujours exprimé en français dans ses publicités à titre de co-porte-parole de la marque Le Choix du Président. Provigo a donc misé sur la popularité acquise de son président pour positionner celui-ci en tant que source d’information crédible, s’assurant ainsi de capter l’attention du public tout en contribuant à la bonne réception des messages clés. L’entreprise n’a pas tardé à réagir : un premier courriel a été envoyé dès le 14 mars 2020.

Depuis le début de la crise, Provigo a démontré une assiduité exemplaire en ce qui a trait à l’envoi de courriels aux membres de son application PC Optimum. Ces communications peuvent également être lues en ouvrant l’application à partir d’un téléphone intelligent, en consultant le site web pcoptimum.ca, en visitant la page Facebook PC Optimum et en visionnant les vidéos produites par la société.

Toujours signés par Galen Weston, les messages mettent en relief la volonté de l’entreprise de faire face à la situation sans céder à la panique. Le ton employé est empreint d’empathie et témoigne d’un souci de transmettre les renseignements en toute franchise. Pour preuve, le président n’hésite pas à déclarer les cas confirmés de personnes atteintes du virus COVID-19 qui auraient fréquenté un de ses supermarchés, dans le but de faciliter les démarches des services de santé publique. Provigo profite de cette tribune pour réitérer certaines informations concernant la salubrité des magasins, rappeler aux clients les consignes de sécurité et de civisme et remercier chaleureusement le personnel pour son dévouement.

Le partage d’anecdotes fait également partie des stratégies de communication mises en place. En décrivant des actes de bienveillance survenus en magasin et des situations auxquelles les consommateurs peuvent aisément s’identifier, les rédacteurs créent un sentiment de familiarité entre ceux-ci et l’entreprise. Le client sent alors qu’il est membre de « la grande famille » de Provigo.

Autre pratique intéressante : les messages clés à retenir sont mis en évidence en caractères gras et au moyen de puces, ce qui favorise la mémorisation, améliore la structure du texte et la clarté du propos.

J’ai relevé quelques points faibles quant aux actions de communication : la longueur des courriels pourrait rebuter certains lecteurs, le site internet de Provigo ne faisait toujours aucune mention de la pandémie en date du 29 mars 2020, et les vidéos sont produites en langue anglaise seulement (avec sous-titrage français), alors que le public sait pertinemment que Galen Weston peut s’exprimer en français. Toutefois, étant donné la rapidité d’exécution qu’exige la réalisation des vidéos en temps de crise, j’estime que le public se montrera conciliant sur ce point.

RECOMMANDATIONS

Les relations publiques de l’après-crise devraient se concentrer sur :

• Prendre le temps de filmer une vidéo entièrement en français destinée aux Québécois.
• Continuer d’engager la conversation en publiant des messages à propos de la résilience.
• Communiquer le bilan de cette aventure en spécifiant les apprentissages tirés de cette expérience et les processus probants qui seront conservés dans l’avenir.
• Effectuer un sondage auprès de la clientèle pour évaluer la gestion de la crise, recueillir les commentaires du public et mesurer la notoriété de la marque par rapport à l’avant-crise.

RÉFÉRENCES

https://www.infopresse.com/archive/article/31729
https://www.provigo.ca/
https://www.pcoptimum.ca/
https://www.facebook.com/pcoptimum/

BÉRUBÉ, Pierre, et autres. « La gestion des communications en situation de risque et de crise », Introduction aux relations publiques – Fondements, enjeux et pratiques, sous la direction de Stéphanie Yates, Québec, 2018, p. 285-308.

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Mélodie Dandurand
/ 4 avril 2020

La crise actuelle en lien avec la pandémie de la covid-19 affecte plusieurs milieux. Elle touche particulièrement les municipalités qui doivent se tenir debout et continuer d’être présent plus que jamais pour leurs citoyens. La ville de Sherbrooke ne fait pas exception, surtout que l’Estrie est une des zones les plus touchées au Québec.

Enjeux de communication
La ville de Sherbrooke fait face à plusieurs enjeux de communication en lien avec la crise. Tout d’abord, elle doit à travers ses communications se montrer rassurante envers ses résidents tout en les tenant au courant des nouvelles en lien avec la pandémie. La ville doit donc se montrer forte dans ses temps difficiles, mais aussi de continuer de donner de l’information pour que les habitants restent informer sur l’évolution de la crise. Il est important plus que jamais que la ville reste active dans ses communications. Un autre enjeu est en lien avec l’image de la ville qui pourrait être ternie si les résidents ne sont pas satisfaits de la manière qu’elle a géré la crise. La ville de Sherbrooke doit aussi montrer qu’elle soutient les différents publics en lien avec cette crise, par exemple les employeurs qui ont perdu leur emploi, les employeurs de service essentiel qui risquent leur vie, etc. La ville doit montrer qu’elle est derrière chacune de ces personnes.

Analyse des actions de communication
Dès le début de la crise au Québec, la ville de Sherbrooke s’est activée rapidement sur les communications en lien avec celle-ci. Le 13 mars dernier, la journée où la fermeture des écoles a été annoncé le maire de Sherbrooke ainsi que le coordonnateur de l’organisation municipale de sécurité civile et la présidente du comité de sécurité publique ont effectué un point de presse qui explique la situation actuelle et ils se veulent rassurants envers les habitants en disant que des mesures seront mises en place. Suite à ce point de presse, la page Facebook de la ville ne cesse de partager de l’information concernant la covid-19. Elle met régulièrement à jour les informations sur par exemple les établissements qui vont fermer, les mesures que nous devons prendre comme de se laver les mains. Des vidéos sont aussi souvent publiées comme un discours du maire sur la situation actuelle, un extrait d’une émission de la télé communautaire avec la présence du maire. La page Facebook est donc une mine d’or pour ceux qui veulent suivre les informations sur la municipalité en lien avec la crise. De plus, sur le site internet de la ville une section à été rajouté nommée Coronavirus (COVID-19) où les habitants peuvent trouver toutes les informations sur la situation dans la ville. Ils peuvent retrouver l’actualité en lien avec la pandémie qui touche la ville, les informations essentielles comme ce qui se passe avec les factures d’Hydro-Sherbrooke. La ville mise beaucoup dans ses communications sur l’achat local pendant cette période difficile et elle en fait la promotion sur les réseaux sociaux.

Recommandations
– La municipalité devrait lorsque la crise sera terminée remercier tous les travailleurs de service essentiel, mais aussi tous les Sherbrookois qui grâce à eux en respectant les consignes, la crise s’est terminée. La ville va devoir adopter un discours rassembleur en disant que c’est en se tenant les coudes tous ensemble que nous y sommes arrivés.
– Puisque la crise va énormément affecter l’économie, plusieurs commerces de Sherbrooke et plusieurs travailleurs ayant perdu leurs emplois auront de la difficulté en s’en remettre. La ville doit être là pour les aider et elle doit se montrer rassurante. Il faut que la municipalité montre qu’elle va prendre le problème en main.
– La ville pourrait aussi montrer à ses habitants ce qu’ils ont appris de cette crise et refaire le point sur tout ce qui s’est passé en misant sur les bons coups de la ville, mais en restant transparent en disant aussi les moins bons coups. La ville doit aussi montrer qu’elle est prête à agir si une telle situation venait à se reproduire.

Sources : https://www.facebook.com/villedesherbrooke/
https://www.sherbrooke.ca/fr/vie-municipale/actualites/coronavirus-covid-19/mesures-d-aide-a-la-population

Mélodie Dandurand

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Hènricka Langlois
/ 4 avril 2020

LES ENJEUX DE COMMUNICATIONS

Dans le début de la semaine du 10 mars, le Québec fait désormais partie des provinces étant touchées par les proportions nationales et mondiales, du cas de la Covid-19. Ainsi, plusieurs entreprises québécoises sont impactées par cette crise. C’est le cas pour le milieu de l’événementiel à l’heure actuelle, puisqu’ils sont dans le déni à savoir si oui ou non leur festival se tiendra toujours cet été. Après les annonces d’annulation des festivals Santa Teresa et Pouzza Fest, c’est désormais au tour du festival Métro Métro d’annuler son édition 2020, qui devrait se tenir sur l’Esplanade du Parc olympique du 15 mai au 17 mai. À la suite de l’annonce de la fermeture des frontières par le gouvernement, l’organisateur Olivier Primeau et le Groupe Midway, promoteur du festival, ont dû faire face à une multitude d’enjeux de communication. Les enjeux de communication sont les suivants :

– L’organisation se doit de se conformer aux directives gouvernementales, jusqu’à la fin de la crise, donc d’annuler pour l’instant le festival Métro Métro et devront peut-être faire de même pour les autres festivals qui promu tels que, les événements au Beachclub, le festival Escapade, le festival Oasis, le festival Arrivals et le festival Montebello Rock.

– Préparer un suivi auprès de la clientèle pour ce qui est des autres festivals à venir au fur et à mesure des jours qui suivent, car certains se devront peut-être d’annuler. Ainsi, en communiquant fréquemment des changements à venir, le Groupe Midway conservera la fidélité et la confiance de celle-ci grâce à l’établissement d’une relation de confiance.

– Présence sur les réseaux sociaux pour rassurer leur communauté lors de cette crise et pour les événements à venir, ainsi ils garderont une clientèle engagée. L’organisateur Olivier Primeau et le Groupe Midway y veilleront.

– Rassurer leur clientèle quant aux modalités d’obtention des remboursements des billets.

– Préparer un plan d’après-crise pour tous questionnements qui en suivront auprès de la clientèle.

ANALYSE OBJECTIVE

Pour l’instant, le Groupe Midway et l’organisation M. Primeau se doivent d’annuler le festival Métro Métro vu la prolongation de la fermeture des frontières et la date qu’avait lieu celui-ci. Cependant, ils ne peuvent pas en faire autant pour les autres événements à venir durant la saison de l’été. Pour le moment, quelques actions ont été prises par ceux-ci afin de cette crise à laquelle nous y sommes impuissants. Les communications suite à l’annulation de l’événement se sont faites sur la page Facebook et Instagram du festival en question. Voici les principales actions qui ont été prises suite à prolongation de la fermeture des frontières :

– L’organisation du festival Métro Métro a communiqué sur la page Facebook et Instagram l’annulation de l’édition 2020 du festival suite à la demande du gouvernement concernant la prolongation de la fermeture des frontières. Ils invitent donc ceux-ci pour Métro Métro 2021.

– Ils ont communiqué sur leurs plateformes web pour mentionner que les festivaliers qui s’étaient procuré des billets seront contactés prochainement par l’organisation pour obtenir un remboursement.

– Ceux-ci ont communiqué individuellement par courriel avec tous les festivaliers possédant des billets pour le festival suite à l’annonce de l’annulation afin de les prévenir et aussi pour l’obtention d’un remboursement.

– Le site officiel du festival Métro Métro à fermer sa billetterie pour cause de l’annulation suite aux impacts qu’on cette crise.

RECOMMENDATIONS

L’organisation prend plusieurs moyens de communication, cependant, pour les prochains événements à venir, ceux-ci doivent faire peuvent de patience afin de voir ce qui en suit face à cette crise. En matière de relations publiques pour l’après-crise qui suivra la période de crise, l’organisation pourrait prendre en compte certaines recommandations pour être davantage mieux préparées. Voici les recommandations d’après-crise pour le Groupe Midway et l’organisateur :

– Répondre aux questions sur la page Facebook pour ce qui est des événements à venir, donc de garder un suivi avec la communauté.

– Remercier les festivaliers d’avoir eu confiance à l’édition 2020 de Métro Métro et peut-être des autres festivals à venir en achetant des billets pour ceux-ci.

– Continuer à collaborer par les médias sociaux pour transmettre les informations importantes pour les événements à venir et d’ainsi inviter les festivaliers à respecter les consignes, dont celle de rester chez soi pour favoriser l’espoir des futurs événements.

– Utiliser les médias sociaux pour encourager les festivaliers à acheter local, comme ils l’ont si bien fait avec le festival québécois Métro Métro en achetant des billets pour celui-ci.

– Ajuster les politiques de remboursements, afin d’avoir un plan qui diminuera les incertitudes des festivaliers pour les prochains événements à venir, qui pourront eux aussi être annulés.

Hènricka Langlois

Sources :

https://www.facebook.com/FestivalMetroMetro/?epa=SEARCH_BOX

https://www.instagram.com/festivalmetrometro/?hl=fr-ca

https://yoop.app/events/metrometro2020/5504?_ga=2.115436111.830072791.1586018367-994396858.1586018367

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Rose-Marie Soucy
/ 4 avril 2020

ENJEUX DE COMMUNICATION

Depuis quelques semaines déjà, la majorité des entreprises québécoises se trouvent dans une gestion de crise incomparable afin de faire face à la pandémie COVID-19 de manière adéquate. De nombreuses entreprises ont dû mettre à pied des employés afin de limiter les pertes financières. C’est notamment le cas pour RICARDO Media, l’entreprise du populaire chef cuisinier Ricardo Larrivée, qui comprend trois cafés boutiques, les produits RICARDO ainsi que le volet médiatique (émission, magazine, site).

Voici quelques enjeux de communication auxquels l’entreprise fait face actuellement :
– Conserver son statut de leader dans le domaine culinaire québécois ;
– Continuer le partage hebdomadaire de recettes sur les différentes plateformes numériques ;
– Encourager les Québécois et Québécoises à poursuivre leurs saines habitudes de vie en cuisinant des mets faits maison.

ANALYSE DE LA SITUATION

Ricardo et sa présidente, sa femme Brigitte Coutu, se sont ainsi vus dans l’obligation de mettre à pied la majorité de leurs employés. Certains d’entre eux se sont toutefois proposés pour continuer à faire avancer l’entreprise en période de confinement, mais de manière bénévole (rédaction d’infolettre, prêt de matériel audio de qualité, etc.). Dans un article paru récemment dans La Presse, M. Larrivée a tenu à souligner la reconnaissance qu’il a envers son équipe dévouée malgré les circonstances.

Son émission Ricardo, diffusée sur les ondes de Radio-Canada a également été temporairement annulée, afin de permettre la diffusion en direct du point de presse quotidien du premier ministre du Canada, Justin Trudeau. Cette suspension l’a déçue, car la situation actuelle favorise le temps passé à cuisiner en famille. Ainsi, il y a un peu plus de deux semaines, le chef a présenté sur sa page Facebook une vidéo dans laquelle il fait en direct sa recette de pain. La vidéo, rapidement devenue virale, a atteint plus d’un million de visionnements. Depuis, l’entrepreneur se filme tous les jours pour partager les recettes qu’il cuisine avec ses abonnés. Avec l’arrivée du printemps, il prévoit même donner des conseils pour inspirer les gens à se faire un petit jardin.

Ricardo fait alors preuve de grande transparence en poursuivant ses activités quotidiennement, mais de manière adaptée considérant le confinement. Sa grande présence sur les réseaux sociaux est très appréciée par sa communauté et lui permet d’accroître sa notoriété.

RECOMMANDATIONS

D’une part, lorsque la crise sera terminée, RICARDO Media devra annoncer, via ses différentes plateformes numériques, les mesures de désinfection entreprises avant la réouverture des boutiques et des cafés. De cette manière, la possible inquiétude des clients sera estompée. Il sera également important que les employés de ces commerces connaissent ces mesures afin de les expliquer aux clients au besoin. D’autre part, l’entreprise devrait miser sur les produits locaux et artisanaux inclus dans les repas (servis au café ou présentés sur ses plateformes numériques). En misant sur ces éléments, RICARDO Media fera rayonner ses valeurs, en plus de démontrer à la population le souci qu’il porte envers la collectivité.

SOURCES
https://www.lapresse.ca/societe/202004/03/01-5267931-ricardo-a-votre-service.php
https://www.ricardocuisine.com
https://www.facebook.com/ricardocuisine/

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Karina Mayette
/ 5 avril 2020

Le vendredi 13 mars dernier, les 4058 employés du Conseil national de recherche du Canada (CNRC) ont vu leur mandat être changé afin de subvenir aux besoins des Canadiens et Canadiennes. Le premier ministre Justin Trudeau a d’ailleurs fait appel spécifiquement au CNRC afin d’accélérer la recherche et le développement avec des petites et moyennes entreprises pour lutter contre la COVID-19. Voici certains enjeux de communication auxquels le CNRC doit faire face à ce jour :
• Mettre en place une plateforme sécuritaire de télétravail pour les milliers de fonctionnaires qui ne peuvent plus se rendre à leur bureau, et ce, avec une attention particulière à la confidentialité des projets et budgets
• Gérer les communications entre les différents départements du CNRC à travers le pays, ainsi qu’avec les multiples entreprises avec lesquels le CNRC doit travailler en recherche et développement
• Donner régulièrement des comptes rendus au ministre de l’Innovation, des Sciences et de l’Industrie, Navdeep Bains, sur l’avancement des recherches et du développement réalisés à l’échelle du Canada pour trouver des solutions concernant le besoin de respirateurs et de masques N95, le tout, afin de conseiller le premier ministre sur les prochaines décisions à prendre pour la sécurité des Canadiens et Canadiennes
• Travailler en collaboration avec des PME pour fournir ses produits ou services aux travailleurs de la santé ou aux responsables de la santé publique
• Être alerte des avancés technologiques à travers le monde afin d’être le plus à jour possible dans le développement des nouvelles technologies servant à protéger la population canadienne

ANALYSE DES ACTIONS DE COMMUNICATION
L’équipe des communications du CNRC joue un rôle clé dans l’organisation depuis le début de la crise. En effet, mettant rapidement sur pieds l’onglet « Soutien du CNRC dans contexte de la COVID-19 » sur leur site web, les responsables des communications ont transmis efficacement l’information importante aux entreprises, aux particuliers ayant un projet lié à la COVID-19 et à ceux faisant de la recherche en lien avec la pandémie. Cette ouverture face aux différents professionnels qui pourraient leur venir en aide met en lumière la crédibilité du CNRC, autant dans l’expertise qu’elle laisse paraître que dans sa transparence face à ses besoins. De plus, en partenariat avec la Fondation de l’Hôpital général de Montréal et plusieurs spécialistes de la santé, dont l’Institut de recherche du Centre universitaire de santé McGill, le CNRC a lancé un concours afin de concevoir un ventilateur simple, peu coûteux, facile à fabriquer et à entretenir, qui pourrait être déployé partout au pays. Devenant ainsi la première source d’information en termes de recherche et développement pour le Canada au cours de la crise, le CNRC s’est très bien positionné afin d’équilibrer sa réputation de leader en recherche et développement, ainsi que la confiance des Canadiens et Canadiennes face aux nombreux défis liés la protection du peuple durant la pandémie. Le premier ministre a d’ailleurs publié un communiqué de presse le 20 mars dernier afin d’annoncer l’importance du CNRC dans le développement de solutions pour protéger les citoyens et citoyennes et de faire connaître l’utilité du nouveau « Plan canadien de mobilisation du secteur industriel pour lutter contre la COVID-19 », impliquant un investissement de plus d’un milliard de dollars dans les RD du CNRC.

RECOMMANDATIONS
Pour la période post-crise, il serait important de montrer un compte rendu de tout ce qui a pu être réalisé tout au long de la crise grâce à l’investissement du gouvernement Trudeau, laissant ainsi les Canadiens et Canadiennes connaître l’importance de l’investissement en RD ainsi que pour montrer la transparence de l’organisme gouvernemental. De plus, une mention spéciale pourrait être faite sur le site web officiel du CNRC et sur la page Facebook de Navdeep Bains, afin de remercier les différentes parties prenantes qui auront participé aux avancés technologiques du CNRC tout au long de la crise. De plus, pour montrer la reconnaissance du ministre de l’Innovation, des Sciences et de l’Industrie, celui-ci devrait faire une publication Facebook et Twitter remerciant les fonctionnaires du CNRC qui auront travaillé d’arrache-pied pour aider la population canadienne du début à la fin. De plus, une mention spéciale aux gagnants du concours « Défi Respirateur Code Vie » sur le site web du CNRC et sur les réseaux sociaux de M. Bains afin de leur donner la visibilité qu’ils mériteront.

RÉFÉRENCES
https://www.canada.ca/fr/secretariat-conseil-tresor/services/innovation/statistiques-ressources-humaines/effectif-fonction-publique-federale-minstere.html
https://pm.gc.ca/fr/nouvelles/communiques/2020/03/20/premier-ministre-annonce-plan-canadien-de-mobilisation-du-secteur
https://nrc.canada.ca/fr/recherche-developpement/recherche-collaboration/soutien-cnrc-contexte-covid-19
https://www.agorize.com/en/challenges/code-life-challenge?fbclid=IwAR3u69-AeI85H8TlWwTQ5XhLJfAZmJND6ZKPTxOIoEYKTKEufo6xBGnyBc8
https://www.lapresse.ca/covid-19/202004/03/01-5267762-course-folle-pour-creer-un-respirateur-bon-marche.php
https://www.facebook.com/NavdeepSinghBains/
https://laws.justice.gc.ca/fra/lois/N-15/page-1.html#h-354681

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- Karina Mayette
  / 5 avril 2020
  
  *RD: recherche et développement
  
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Sabrina Petit
/ 5 avril 2020

Enjeux de communication
Le covid-19 a rapidement fait sa place à travers les pays, ce qui a obligé les gouvernements à prendre des mesures pour protéger leurs citoyens, dont le gouvernement du Québec qui a ordonné la fermeture de plusieurs établissements commerciaux et scolaires. L’Université de Sherbrooke n’a pu déroger à la règle et a arrêté toutes activités pédagogiques et plus encore. Cette situation engendre également la fermeture des locaux associatifs sur le campus. Les associations doivent tout de même, continuer leur implication et revoir leur gestion selon la situation tout en ayant en tête certains enjeux de communication importants.

– Se conformer aux règles pris par le gouvernement en complémentaire à celles de l’Université de Sherbrooke ;
– Diminuer les inquiétudes des étudiants et étudiantes ;
– Avoir le plus d’information possible émise par l’université pour être en tout temps à jour et informer les membres à leur tour ;
– Garder l’attention des membres sur l’association pour les prochaines activités lors de l’ouverture de l’Université comme les élections des CE et CA pour les prochaines sessions. Il est difficile de garder une ambiance scolaire dans le quotidien des étudiants et étudiantes qui est bouleversé, mais c’est primordial pour le bon fonctionnement des prochaines sessions.

Analyse objective
Chaque association a leur propre page Facebook et adresse courriel pour rejoindre chacun de leurs membres. Cependant, ce n’est pas toutes les associations qui ont pris en charge les enjeux de la situation rapidement. Certains ont pris plusieurs jours avant d’intégrer la crise à leurs contenus. Bien que tous les étudiants et étudiantes de l’UdeS aient accès aux courriels envoyés par l’université, les associations sont l’entremise de l’établissement et des étudiantes, il est donc important d’en parler au nom des associations pour informer la communauté étudiante qu’ils peuvent contacter leur association pour toutes questions ou inquiétudes. L’implication des membres des conseils exécutifs et administratifs est encore et même plus important dans ce genre de situation. Plusieurs ont également contacté leurs membres pour obtenir des opinions et suggestions concernant leur situation. Pour certaines, les activités continues, comme si rien n’était arrivé et l’implication reste de mise.

Recommandations
Ce que je conseille concernant les sessions à distance et la continuité de la crise :
– Être très présent sur les réseaux sociaux pour garder l’intérêt des membres face à l’association, comme adopter des activités en ligne ou leur donner des idées d’activité à faire à distance ;
– Informer le plus possible les membres des mises à jour concernant l’Université et l’association. Il faut leur faire comprendre que l’association est encore en fonction pour toutes questions et inquiétudes sur le cheminement scolaire. Des informations véridiques avec aucune ambiguïté ;
– Continuer d’être impliqué pour ne pas créer de problèmes pour les prochaines sessions ;
– Rassurer les étudiants et étudiantes sur la situation actuelle et les décisions prises, vu que cette situation engendre l’inquiétude de plusieurs face à leur cheminement scolaire ;
– Rester professionnel malgré les nombreux commentaires parfois exagérés face à certaines décisions. Ce n’est pas tous les membres qui comprennent l’ampleur de la situation.

Sources:
– https://www.usherbrooke.ca/coronavirus/
– https://www.usherbrooke.ca/etudiants/vie-etudiante/associations-etudiantes/
– https://www.facebook.com/AGEG.UdeS/?eid=ARCesDG3M5iFuXUKTjqMLfJ9JfsH8sTgNqrHtQVUfKfbPm8ZP6x_qT5KYareI3QboQq–t1LBoDGCI9_ (et autres pages facebook des associations)

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Jennifer-Ann Beaudry
/ 5 avril 2020

ENJEUX
La crise de la Covid-19 affecte présentement toutes les organisations d’une façon ou d’une autre. Pour certains, cela affecte directement leur entrée d’argent par le ralentissement de leur production de produits ou encore l’arrêt de service. On peut penser entre autres à l’industrie événementielle qui se voit obliger d’annuler ou de reporter toutes ses activités, la fermeture des magasins physiques qui n’offrent pas des produits essentiels ou la fermeture des salles à manger des restaurants. Par ailleurs, certaines organisations ressentent moins un ralentissement dans leurs activités, comme les entreprises de télécommunication ou les fournisseurs de produits essentiels, mais devront tout de même ajuster leurs communications face à cette crise pour maintenir leur réputation et peut-être même utiliser cette opportunité pour l’améliorer. Dans cette deuxième situation, il est possible, entre autres, de penser à Pur Vodka de l’entrepreneur Nicolas Duvernois. Dans le contexte actuel, l’entreprise peur faire face à différents enjeux :
1. Une saturation des canaux de communication. Puisque le contexte de crise est un incident externe et concerne le monde entier ; toutes les organisations communiquent simultanément et il peut être difficile pour l’organisation de faire passer ces messages à un public qui se fait bombarder d’informations constamment par les médias traditionnels les réseaux socionumériques.
2. L’accélération du temps. Dans une crise comme celle-ci, il y a constamment des changements, la situation actuelle peut changer en quelques heures. Ainsi, il peut être difficile pour une entreprise de suivre le rythme des changements et être capable de communiquer ces informations assez rapidement.
3. La perception des parties prenantes. En temps de crise, chaque décision compte plus que jamais. La réaction de chaque organisation est analysée et jugée par toutes ses parties prenantes, de ses consommateurs à ses actionnaires en passant par ses employés. Menaçant ainsi la réputation de l’organisation.
4. L’incertitude. Les gouvernements fédéral et provincial mettent en place de nouvelles mesures de prévention presque tous les jours, ce qui rend la planification de nouveaux moyens de communication et de messages très difficile. Les plans peuvent tomber facilement à l’eau et exiger des ajustements fréquemment.

ANALYSE OBJECTIVE
Le président de Pur Vodka a su réagir rapidement dès le début de la crise de la Covid-19, un facteur primordial dans la gestion de crise. En effet, dès la première semaine de la crise l’entreprise annonçait son partenariat avec Cook it, afin de venir en aide aux professionnels de l’industrie de la restauration en leur faisant le don de 6000 repas. De plus, cette initiative ne démontre pas seulement la rapidité de l’entreprise, mais aussi son empathie envers des industries plus économiquement touchées que la sienne. Un geste qui s’est vu apprécier par les médias qui ont d’ailleurs décidé de la couvrir à mainte reprise. L’entreprise ne s’est pas arrêtée à cela, c’est seulement quelques jours plus tard qu’elle annonçait l’arrêt de production de vodka, afin d’utiliser son alcool et son usine pour produire du désinfectant pour les mains et répondre à l’appel de la pénurie. L’entreprise a développé une recette selon les informations de l’Organisation mondiale de la Santé et les standards de Santé Canada en seulement 48 heures. Démontrant encore une fois son temps de réactivité et son écoute envers les enjeux sanitaires de la crise. Cette décision a apporté à l’entreprise une grande couverture médiatique positive et lui a donné l’opportunité de démontrer davantage des valeurs humaines et de l’empathie pour les personnes qui ne peuvent travailler de la maison et qui fournissent des services essentiels. En ce qui concerne les canaux de communication employés Pur Vodka et son PDG, ce sont les réseaux sociaux qui ont été priorisés ce qui leur a permis de prendre le contrôle du narratif et de diffuser rapidement leurs messages-clé. Les messages diffusés font preuve de crédibilité par leur transparence. En effet, l’entreprise ne semble pas vouloir cacher sa réalité actuelle : elle fait mention du fait qu’elle est en meilleure situation économique que plusieurs autres organisations et continue à présenter les prix qu’elle reçoit pour ces produits. La vidéo en direct ou sans montage est souvent utilisé pour faire des annonces ce qui augmente les chances de bien faire passer ses messages, car le public peut se fier non seulement aux mots employés, mais aussi au non verbal et au ton employé. Pur Vodka s’assure aussi de répondre aux différents commentaires de leur publication afin de remercier les gens de leur support ou de les rassurer. Finalement, l’entreprise a décidé de faire preuve de solidarité envers la communauté québécoise et fait la promotion de l’achat local. D’ailleurs, elle a même pris la décision d’utiliser ses propres plateformes socionumériques pour présenter différentes entreprises locales.

RECOMMANDATIONS
Bien que nous soyons encore dans la phase de la crise, il est déjà le temps de penser aux mesures et aux communications à mettre en place pour l’après-crise. Ainsi, je propose quelques recommandations à Pur Vodka pour la suite des choses :
1. Continuer à interagir fréquemment sur les médias socionumériques de façon transparente et empathique.
2. Continuer de créer des partenariats avec des entreprises locales et faire la promotion de l’achat local.
3. Rassurer ses actionnaires et ses employés en ce qui concerne sa santé financière et les mesures mises en place pour assurer la pérennité de l’entreprise.
4. Bien évaluer la perception des différents publics face à sa gestion de crise et sa réputation, afin de mettre en place un plan d’action au besoin.
5. Remercier tous les gens qui ont participé à la gestion de la crise pendant cette période.
6. Offrir ses conseils ou proposer de faire une conférence sur sa gestion de la crise, afin que d’autres organisations puissent en bénéficier et permettre de conserver l’image de solidarité de l’entreprise.

Sources :
Agence QMI. (18 mars 2020). COvid-19 : Cook it et PUR Vodka vont offrir 6000 repas aux travailleurs de la restauration. Journal de Québec. Repéré à https://www.journaldequebec.com/2020/03/18/covid-19-cook-it-et-pur-vodka-vont-offrir-6000-repas-aux-travailleurs-de-la-restauration

Bérubé, P. (2018) La gestion des communications en situation de risque et de crise. Dans s. Yates (dir.), Introduction aux relations publiques – Fondements, enjeux et pratiques, (p. 285-308). Québec, Canada : Presses de l’Université du Québec.

Frapier, M-P. (23 mars 2020). Fini le party! Pur Vodka et Cidrerie Michel Jodoin produiront du désinfectant. Les affaires. Repéré à https://www.lesaffaires.com/secteurs/sante-pharmaceutique-et-biotechnologies/fini-le-party-pur-vodka-et-cidrerie-michel-jodoin-se-lancent-dans-le-desinfectant/616694

Pur Vodka. (2020). Désinfectant pour les mains. Repéré à https://www.purvodka.com/fr/desinfectant-mains-pur-vodka/?fbclid=IwAR1KUE81HYIUNqhvf5PeGjvzfnus26MwYZrov1BYlRyLRTOzmXwg8IW0L3k

Pur Vodka. [Mise à jour de statut Facebook]. Repéré le 4 avril 2020 à https://www.facebook.com/purvodka/

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Mélanie Simard
/ 5 avril 2020

Dans la situation de crise actuelle, plusieurs entreprises québécoises ont dû fermer leurs portes et c’est le cas des Magasins CPC, une entreprise sherbrookoise spécialisée dans la mode et la décoration qui compte trois succursales. Comme l’entreprise ne possède actuellement pas de moyens de poursuivre ses activités en ligne, elle a dû mettre à pied une grande majorité de ses employés. La crise pourrait encore avoir de grandes répercussions sur l’avenir de la PME qui a déjà évité la faillite de peu par le passé.

Voici quelques enjeux de communication auxquels l’entreprise doit faire face en ce temps de crise:
– Communiquer l’information relative à la crise avec les employés
– Conserver la fidélité et la confiance des clients malgré qu’il leur est actuellement impossible de vendre leurs produits
– Partager les messages-clés de l’organisation

ANALYSE DE LA SITUATION
L’organisation a été très active sur sa page Facebook en publiant rapidement les nouvelles directives de l’entreprise en ce temps de crise. Le 17 mars 2020, l’entreprise annonçait la réduction de ses heures d’ouverture pour finalement annoncer la fermeture de ses trois succursales deux jours plus tard. L’annonce, émise par la direction sous forme de message Facebook, reflète les valeurs familiales de l’entreprise. L’organisation a également ajouté un message sur son site web afin de rassurer la clientèle. Cependant, aucune information relative à la crise n’a été publiée sur leur compte Instagram.
Ayant travaillé au CPC pendant plus de 3 ans, je sais que la communication interne est un peu plus difficile. En fait, l’organisation utilise principalement le téléphone pour rejoindre ses employés, ce qui devient problématique en temps de crise lorsqu’on a tous les employés à rejoindre pour leur transmettre l’information.
Comme l’entreprise n’est plus en mesure de vendre ses produits, elle reste active sur les réseaux sociaux pour apporter son soutien à la population. Le vendredi 3 avril, l’entreprise a d’ailleurs modifié son affichage de vitrine afin de mettre de l’avant les couleurs de l’arc-en-ciel, une initiative qui n’est pas passée inaperçue puisque la publication a cumulé plus de 400 mentions j’aime.

RECOMMANDATIONS
Ainsi, je recommande à l’entreprise de continuer ses activités sur les réseaux sociaux et de maintenir un lien avec sa clientèle. Toutefois, il serait judicieux d’utiliser également la plateforme Instagram afin d’augmenter la portée des messages. Je recommande également à l’entreprise d’instaurer un système de communication interne afin de faciliter la diffusion des messages à l’intérieur de l’entreprise. Enfin, je recommande à l’entreprise de continuer de mettre de l’avant de belles initiatives comme elle l’a fait le 3 avril. Cela permet de faire refléter leurs valeurs malgré leur inactivité et d’améliorer leur image en ce temps de crise.

SOURCES :
https://www.facebook.com/LesMagasinsCpc/
https://www.magasinscpc.com/
https://www.instagram.com/lesmagasinscpc/

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Julianne Vincent
/ 5 avril 2020

Il est évident de constater que la pandémie mondiale du COVID-19 a des impacts non-négligeables sur l’ensemble de la planète. La grande majorité des entreprises, en particulier celles qui ne figurent pas parmi la liste des commerces considérés comme essentiels, font face à une crise de taille. Ainsi, le confinement qui est devenu obligation forcée pour ralentir la propagation du virus oblige les compagnies à gérer cette crise du mieux qu’elles le peuvent. Le magasin de vêtements et accessoires pour enfants Clément Ltée ne fait pas exception à cette règle. J’ai la chance d’y travailler depuis 2018 en tant que conseillère en ventes de meubles et accessoires. Bien que les boutiques Clément offrent un service d’achat et de livraison en ligne, tous les magasins physiques ont dû fermer pour une durée indéterminée.

Enjeux de communication
La crise actuelle présente donc plusieurs enjeux importants de communication qui doivent être pris en considération par les boutiques Clément :
– Maintenir la confiance des clients actuels et leur fidélité en s’assurant de donner des rétroactions rapides à leurs questions/commentaires sur les réseaux sociaux de Clément
– Informer d’abord les employés lors de l’application de nouvelles mesures, puis partager un message sur les réseaux sociaux afin d’informer les clients
– S’assurer de se conformer aux directives du gouvernement et démontrer le respect des exigences de salubrité à prendre pour les employés, mais aussi pour les clients (qui font des achats et demandent la livraison à domicile)
– Inciter les clients à supporter une entreprise québécoise en leur rappelant que la boutique en ligne est toujours ouverte

Analyse de la situation
Dès que la situation du COVID-19 s’est envenimée au Québec, le 10 mars, les boutiques Clément ont mis en place des mesures d’hygiène accrues afin d’assurer à son personnel et à ses clients un environnement qui soit propre et qui, dans la mesure du possible, puisse diminuer la propagation du virus. Ainsi, chaque matin avant l’ouverture, des employées prenaient soin de désinfecter toute surface à risque d’être porteuse du virus. Poignées de portes, rampes d’escaliers, comptoirs, souris et claviers d’ordinateurs, etc. Des bouteilles de Purell et de désinfectant étaient disposées à toutes les caisses et derrière les comptoirs-caisse. La réduction du personnel ainsi que la réduction de contacts non-essentiels figurent aussi parmi les mesures. Aucune mention de ces mesures n’a été faite sur la page Facebook ou sur le compte Instagram des boutiques.

Par la suite, dès le samedi 14 mars, Clément annonçait à ses employés de nouvelles mesures prises afin de réduire au maximum le personnel dans ses boutiques. Ainsi, dans ma boutique Clément à Saint-Bruno-de-Montarville, nous passions de 12 employées sur le plancher à un maximum de 6. Les employées à temps partiel se sont vu perdre leurs heures. Le mardi 17 mars, les boutiques Clément annonçaient sur leur compte Instagram que le montant d’achat pour les livraisons à domicile diminuait de moitié, passant de 100 $ à 50 $ afin d’inciter les gens à ne pas se présenter en personne pour faire leurs achats.

Finalement, le mercredi 18 mars en matinée, les employés Clément ont reçu un courriel les informant la fermeture complète des boutiques physiques pour une durée indéterminée dès le soir à 17h. Peu de temps après, sur la page Facebook et le compte Instagram de l’entreprise, on pouvait voir un message annonçant la nouvelle à l’ensemble de la clientèle. Ce message court informe la population que « La grande famille Clément a à cœur la santé de ses clients et de ses employés ». Il invite ensuite les clients à visiter la boutique en ligne où le clavardage en direct reste ouvert pour « vous guider et vous conseiller dans vos achats ». Le message se termine en invitant la population à continuer d’encourager les entreprises québécoises et assure que l’ensemble du personnel de Clément est « persuadé que nous en sortirons tous plus unis ».

Suite à cette annonce, une publication est partagée chaque jour sur la page Facebook et le compte Instagram où l’on met en valeur une entreprise québécoise dont les produits sont vendus chez Clément. On invite la population à acheter les produits de ces marques via la boutique en ligne. De plus, sur le site Web de Clément, on peut voir que l’onglet Livraison a été modifié et que les nouveaux délais concernant le COVID-19 sont clairement énoncés.

Recommandations
Ma première recommandation concerne les réseaux sociaux. Je pense qu’il serait bénéfique pour Clément d’ajouter à ses publications de courts messages d’encouragement et d’incitation au positivisme à la suite de la promotion des produits québécois. De plus, je crois qu’une présence accrue pour répondre aux questions et commentaires des gens sur le web social pourrait être grandement appréciée des utilisateurs, car plusieurs commentaires restent sans réponse. Les gens ont besoin d’être rassurés et ont plusieurs questions quant à leurs commandes antérieures ainsi que pour la livraison. Aussi, afin de garder un lien direct et de maintenir l’interaction avec ses followers les boutiques Clément pourraient proposer de petits concours, faire tirer des cartes-cadeaux, voire même s’associer avec des entreprises québécoises pour proposer des rabais à ses clients et ainsi les inciter à acheter local. Finalement, je suggère à Clément de se préparer à l’après-crise en mettant en place immédiatement quelques mesures pour inciter les clients à revenir acheter chez eux. Par exemple, cela peut commencer par assurer aux clients que les mesures d’hygiènes accrues implantées pendant la crise seront maintenues après cette dernière.

https://www.infopresse.com/article/2020/3/12/covid-19-et-communications-comment-faire-face-a-la-crise
https://www.facebook.com/BoutiquesClement/
https://www.clement.ca/fr/livraison

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Émilie LeBlanc
/ 5 avril 2020

L’IMAGE DE FRANÇOIS LEGAULT

Enjeux de communication:

Selon le sondage du 31 mars dernier de la firme Léger (2020), on apprend que les Canadiens et les Américains ont de plus en plus peurs. C’est 45% des gens qui ont perdu des revenus et la moitié d’entre eux ont peine à payer leur loyer. De plus, 65% des Canadiens sont pessimistes : ils croient que le pire est à venir.

Malgré toute l’inquiétude qui plane, 94% des gens sondés par la firme Léger trouve que le Premier ministre François Legault fait un bon travail (Parent, 2020). Dans ce contexte, il est intéressant de se questionner sur l’image que projette le gouvernement. Le plus grand enjeu auquel fait face Legault est de conserver son capital de sympathie dans le but de gagner les prochaines élections provinciales. Il doit alors se faire rassurant, bien informer les gens et savoir agir rapidement dans le but de d’épargner les québécois.

Analyse objective:

À tous les jours, il est possible d’écouter le point de presse de Legault. Lorsque les caméras roulent, le Premier ministre est calme. Il se montre rassurant pour les Québécois et Québécoises. D’ailleurs, il emploie toujours un langage simple : il s’assure que tout le monde puisse comprendre. Il est bon vulgarisateur.

En comparaison, dans un article de Stéphane Parent publié sur la plateforme de Radio Canada International (2020), on apprend que « seulement 49 % des Québécois ont déclaré qu’ils pensaient que le gouvernement fédéral faisait du bon travail dans le combat contre le coronavirus. C’est le plus faible taux de satisfaction au pays. » Bref, le gouvernement québécois est bien apprécié.

Recommandation:

Dans le but de conserver son capital de sympathie, il est possible d’émettre plusieurs recommandations au gouvernement Legault :

• Il doit conserver son rôle de « bon père de famille »
• Il doit être précurseur comme il l’a été depuis le début de la crise, il doit continuer à
prendre des décisions rapidement

Bref, le gouvernement doit maintenir son bon travail pour conserver son capital de sympathie. Ensuite, lorsque la prochaine campagne électorale sera lancée, il pourra rappeler le bon travail qu’il a fait pour réduire les risques de contagion et protéger les québécois. S’il maintient son taux d’appréciation à 94% comme mentionné plus tôt, il est très possible que les Québécois et Québécoises soient plus enclin à voter de façon majoritaire pour lui.

Sources:

Parent, S. (27 mars 2020). COVID-19 – Trudeau ou Legault : lequel a plus la confiance du public? Radio Canada International. https://www.rcinet.ca/fr/2020/03/27/covid-19-trudeau-ou-legault-lequel-a-plus-la-confiance-du-public/

Firme Léger. (31 mars 2020). Préoccupation face à la covid-19 – 31 mars 2020. https://leger360.com/fr/sondages/preoccupation-face-a-la-covid-19-31-mars-2020/

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Justine Hétu
/ 5 avril 2020

Le Pacini

Enjeux de communication:
Personne n’y échappe, pas même les grandes entreprises. La Covid-19 a frappé le Québec férocement et les enjeux de communications ne semblent que se multiplier. Je travaille dans un restaurant Pacini et j’ai vécu les répercussions de la crise de plein fouet. En effet, le Pacini fait face à plusieurs défis de communication.
L’image du restaurant est affectée par le Coroavirus. Selon l’immédiateté des réactions du bureau-chef et l’efficacité des mesures entreprises, la perception qu’ont les clients du restaurant peut être ternie ou améliorée.
Pour s’assurer du maintien de fidélité de ses clients et du maintien de leur confiance, les restaurants Pacini doivent être présents en ligne et faire preuve de transparence.
Les restaurants Pacini ont mis en demeure tous leurs employés qui travaillaient en salle. Pour le bureau-chef, cela signifie la préparation des dossiers financiers de chaque employé pour que ces derniers aient accès au chômage. Cela signifie également que la chaîne de restauration doit rester en contact avec ses employés si elle ne veut pas les perdre.

Analyse des actions de l’organisation:
Pour mon employeur, lorsqu’un problème survient (panne d’électricité, dégât d’eau, etc.), la fermeture du restaurant est la dernière des solutions. Ainsi, lors de l’arrivée de la Covid-19, il n’était pas question de fermer nos portes. Pour répondre aux demandes sanitaires gouvernementales, des supports à purell ont été installés à plusieurs endroits dans le restaurant. Le personnel du plancher a eu pour ordre de se laver les mains le plus souvent possibles (et préférablement au bar, de manière que le client nous voit). Le bar à pain a également été revisité. C’était à la serveuse de prendre la commande de pain et de beurre du client. Ce dernier pouvait cuire son pain au bar à pain à l’aide de sa fourchette, et non des pinces habituelles. De plus, tous les menus étaient désinfectés après que les clients les aient utilisé. Finalement, les additions étaient remises au consommateur sans le porte-factures, encore une fois pour contrer la contagion du virus. Après l’annonce de la fermeture définitive des Pacini, l’employeur de mon restaurant à appelé chaque employé individuellement pour lui expliquer comment avoir accès au chômage. Il est très présent pour nous et s’assure que nous restions solidaires à la compagnie en nous parlant régulièrement. De son côté, le bureau-chef du Pacini reste actif en ligne et répond aux inquiétudes de ses clients.

Recommandations pour l’après-crise:
En ce qui concerne l’après-crise, je recommande aux restaurants Pacini de ne pas relâcher les mesures sanitaires entreprises avant la fermeture des succursales. Ces mesures donneront confiance aux clients en ce qui a trait au caractère professionnel de l’entreprise et au jugement de ses dirigeants. Aussi, je recommande à la chaine de restauration de rester présente en ligne, que ce soit pour répondre aux inquiétudes de sa clientèle et les rassurer ou pour promouvoir leur image (notamment en citant leurs mesures sanitaires). Je conseille aux restaurants de remercier leurs clients pour leur fidélité et leur confiance, puisqu’ils ont eux aussi été victimes de la crise. Finalement, bien que l’image qu’ont les clients de l’entreprise est primordiale, celle qu’en ont les employés l’est également. Je conseille au bureau-chef de prendre les mesures pour s’assurer du bien-être de tous leurs employés. Ainsi, ils s’éviteront une perte d’employés insatisfaits. Et, croyez-moi, des employés heureux entrainent une clientèle heureuse.

Références:

https://www.facebook.com/restaurantpacini/?epa=SEARCH_BOX

https://pacini.com

https://www.journaldemontreal.com/2020/03/15/coronavirus–les-restaurateurs-encaissent-deja-les-contrecoups

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Laurie Poisson
/ 5 avril 2020

ENJEUX DE COMMUNICATION
Une pandémie mondiale, du nom de COVID19, fige actuellement la planète terre en entier et oblige des milliers d’entreprises à arrêter leurs activités ou du moins, pour les services essentiels, à s’adapter aux nouvelles conditions. Certaines entreprises doivent donc rapidement mettre en place des mesures de sécurité afin de poursuivre leurs activités tout en respectant les contraintes établies par le gouvernement. C’est le cas de Desjardins, une coopérative financière importante au Québec, qui se doit de continuer à desservir sa clientèle dans ses différentes régions malgré la crise. Voici les enjeux de communication auxquels elle fait face :
– Communiquer régulièrement et rapidement, avec ses employés et sa clientèle, les différentes mesures entreprises par la coopérative afin d’assurer leur sécurité et garder leur confiance.
– Se conformer aux directives du gouvernement provincial et fédéral afin de se montrer solidaire et rassurer la population.
– Réduire les inquiétudes de ses membres et employés concernant la santé financière du pays.
– Conserver la bonne réputation de l’entreprise ainsi que ses bonnes relations avec ses parties prenantes.

ANALYSE OBJECTIVE DE LA SITUATION
Il y a quelques semaines, la coopérative s’est vue dans l’obligation de fermer l’accès à ses bureaux. Toutefois, celle-ci permet le télétravail à ses employés qui en sont capables. Les rencontres clients et d’équipe de travail se font donc maintenant par téléphone ou par vidéoconférence. La direction de Desjardins a d’ailleurs permis à ses employés, offrant un service client tel que les conseillers financiers, d’utiliser une partie de leur budget afin de mieux aménager leur bureau à la maison et donc d’assurer un certain confort pour leurs employés malgré la crise. De plus, chaque semaine, le président du mouvement envoie une vidéo par courriel à tous les employés afin de les tenir au courant des développements ainsi que des mesures mises en place, autant pour les employés eux-mêmes que pour la clientèle. Ce vidéo a également pour but de rassurer leurs employés ainsi que de leur expliquer comment appliquer les nouvelles procédures. Les employés reçoivent aussi plusieurs communiqués par semaine de leur directeur par région afin de les aider à rassurer leurs clients. De plus, chaque jour, les conseillers reçoivent un appel d’un spécialiste financier afin de les tenir à jour de l’actualité et discuter avec eux des prévisions financières.
Concernant les changements apportés pour la clientèle, Desjardins a mis en place de nouvelles mesures permettant à leurs membres de reporter les paiements de 3 mois sachant que plusieurs d’entre eux, maintenant sans emplois, éprouveront sûrement quelques difficultés financières. La coopérative a aussi décidé de réduire le taux d’intérêt de ses cartes de crédit de 20 à 10 % pour les particuliers. Sur les réseaux sociaux, l’organisation communique régulièrement à ses membres afin de les rassurer ainsi que de les informer des nouvelles mesures mises en place. De plus, pour les jeunes et les étudiants, Desjardins va mettre en place une assistance téléphonique psychologique et juridique pour aider les membres de moins de 30 ans et versera une somme de 210 000$ aux organisations telles que Jeunesse, J’écoute/kids, Help Phone et Alloprof. Toujours pour démontrer leur soutien aux jeunes, Desjardins ajoutera 500 000$ à son programme d’études pour un total de 1,8 million de dollars.
Concrètement, pour la société, l’organisation va faire un don de 475 000$ à divers organismes tels que la Croix-Rouge, Centraide et les banques alimentaires du Québec et de l’Ontario afin de montrer leur soutien dans cette épreuve. Desjardins va également donner 20 000 masques N95 et 40 000 masques de protection au gouvernement.

RECOMMANDATIONS
Voici donc quelques recommandations de relations publiques afin de permettre à l’organisation de rester un bon leader dans le domaine une fois la crise terminée :
– Continuer à communiquer de façon transparente avec les parties prenantes afin de les tenir au courant de l’évolution de la situation.
– Remercier la clientèle de leur confiance et de leur fidélité durant la crise, ainsi que les employés pour leur bon travail malgré les circonstances.
– Mettre en place des mesures de désinfection pour l’ouverture de toutes leurs succursales et conserver les bonnes mesures d’hygiène établie au début de la crise.
– Rassurer ses membres sur leur santé financière
– Mettre en place des mesures d’aide pour les entreprises d’ici et médiatiser ces mesures afin de démontrer leur soutien.

SOURCES:
https://www.tvanouvelles.ca/2020/04/02/desjardins-baisse-le-taux-de-ses-cartes-de-credit
https://www.facebook.com/desjardins/
https://www.infopresse.com/article/2020/3/12/covid-19-et-communications-comment-faire-face-a-la-crise

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Anthony Talbot
/ 5 avril 2020

Suite au resserrement des mesures de sécurité liées au COVID-19, de nombreux restaurateurs locaux tentent tant bien que mal de se garder la tête hors de l’eau. D’autres instances, établies à l’échelle internationale, ne vivent pas la crise de la même manière. C’est le cas pour le service de livraison à domicile, Uber Eats.

Même si les répercussions pécuniaires de la pandémie ne sont pas aussi importantes pour Uber Eats que pour une majorité des restaurateurs locaux, l’entreprise fait tout de même face à plusieurs enjeux. D’abord, la réputation du géant californien est en péril, celui-ci occupant une grande part du marché nord-américain dans la livraison à domicile. Faire le pont entre le consommateur et les restaurants qui n’offrent pas nécessairement le service de livraison, telle est sa mission. Vous comprendrez donc que son rôle est plus important que jamais, puisque Uber Eats est en mesure de venir en aide aux restaurateurs touchés, du moins pour l’instant. Non seulement sa réputation est sur la corde raide, mais c’est d’autant plus le lien de confiance avec l’ensemble des parties prenantes qui est susceptible au changement.

En effet, ce sont surtout les utilisateurs du service, les restaurateurs et les employés de l’entreprise qui s’attendaient sans doute au pire. Or, Uber Eats a su répondre rapidement, et ce, dès les toutes premières phases de la crise, afin de rassurer ceux et celles qui sont le plus touchés par la pandémie. Sa première démarche, la plus réactive, fût d’annoncer dans un communiqué de presse la suspension des frais de livraison pour les commandes faites auprès de restaurants locaux. La responsable des relations publiques d’Uber Eats, Janelle Sallenave, mentionne qu’elle et son équipe savent « […] que les prochaines semaines seront difficiles pour de nombreuses petites entreprises, et [veulent] aider les restaurants à se concentrer à nourrir les gens plutôt que sur les finances. » Dans un deuxième temps, l’entreprise s’est engagée à resserrer elle aussi les mesures de sécurité pour les utilisateurs et ses employés, notamment en permettant un dépôt du repas à la porte et en fournissant des produits de nettoyages aux livreurs. Afin de s’assurer que ses efforts soient déployées adéquatement, l’entreprise travaille main dans la main avec un épidémiologiste. Finalement, Uber Eats s’est donné la mission de fournir plus de 300 000 repas gratuits aux personnel médical, démarche établie en coordination avec les autorités locales et régionales.

Bien que cette gestion de crise soit, à mon avis, quasi irréprochable dans l’ensemble des démarches mises sur pied jusqu’à présent, voici quelques recommandations pour les prochaines étapes :

– Faire un suivi étroit avec les restaurateurs locaux qui battent de l’aile, et ce, malgré les efforts déployés jusqu’à maintenant

– Faire la promotion de ces derniers via les réseaux sociaux et l’application Uber Eats

– Informer les utilisateurs, via les réseaux sociaux, l’infolettre et le site web, des mesures entreprises dès qu’une changement est décrété par le gouvernement Legault

– S’assurer de la santé, de la sécurité et du bien-être de l’ensemble des employés par le biais de communications internes hebdomadaires.

Sources :
https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1668322/uber-eats-frais-de-livraison-retires-industrie-restauration-covid-19
https://www.uber.com/ca/fr-ca/coronavirus/

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annsophied
/ 5 avril 2020

Enjeux de communication

La situation de crise à laquelle nous devons faire face à des impacts énormes sur le fonctionnement de notre société. Non seulement chaque individu doit faire sa part pour limiter les dégâts de la COVID-19, mais les services essentiels doivent s’adapter afin de continuer d’offrir leurs services sans mettre en danger leurs clients et leurs employés. D’ailleurs, beaucoup d’organisations font face à plusieurs enjeux communicationnels. C’est le cas de la fédération des producteurs et productrices acéricoles du Québec. En ce temps de crise, la fédération doit :
1. Communiquer avec les producteurs et les productrices acéricoles de partout au Québec afin de les informer des mesures qui sont mises en place, et comment la situation aura un impact sur leur saison.
2. Elle doit partager avec les producteurs et les productrices les mesures à prendre vis-à-vis de leurs employés afin qu’ils puissent continuer de travailler en sécurité.
3. Elle doit communiquer le plus rapidement possible les mesures qui seront mises en place pour les érablières qui font la majeure partie de leurs profits grâce aux visiteurs (ceux qui ne vendent pas tout leur sirop au baril), afin que leur saison ne soit pas perdue.

Analyse de la situation

Plusieurs actions ont déjà été prises par la fédération afin d’informer les acériculteurs et les acéricultrices. Comme la saison des sucres est déjà bien entamée dans la majorité des régions du Québec, l’organisation a dû agir rapidement. Elle a mis à jour son site Web afin de partager les recommandations concernant les personnes admises au sein des érablières (sous l’onglet COVID-19 et avec des billets de blogue). Elle a aussi pris la peine de les rassurer par rapport au maintien du classement du sirop. Même si les acériculteurs et acéricultrices ne pourront plus y assister en personne, ils pourront tout de même avoir accès aux résultats sur la plateforme habituelle et demander des révisions. Ils ont aussi été avisés des possibles retards de classement dus à la COVID-19. De plus, outre son site Web qui a été mis à jour, la fédération communique quotidiennement avec la population via sa page Facebook. En effet, des vidéos informatives et des documents y sont partagés afin de tenir informés la population et les producteurs et productrices acéricoles du Québec. En ce moment, nos acériculteurs et nos acéricultrices sont dans la période la plus cruciale de l’année. C’est un moment déterminant et stressant chaque année comme on n’a pas de contrôle sur la production (on ne peut pas prédire la quantité d’eau que les arbres nous fourniront). Donc, outre la COVID-19, les acériculteurs et les acéricultrices ont leur lot de problèmes à gérer et ne passent pas leur journée à s’informer sur les avancements de la situation. De plus, ceux-ci doivent gérer le confinement de certaines régions, ce qui complique le déplacement de leurs employés et de l’eau d’érable pour certains. La fédération à bien répondu à ce problème en partageant sur Facebook et sur leur site Web un modèle de lettre à donner aux policiers afin de pouvoir poursuivre sa route. Par contre, comme ce n’est pas tout le monde qui a le réseau ou Internet en pleine forêt, ce moyen de communication à ses limites.

Recommandations

Je recommande à la fédération des producteurs et productrices acéricoles du Québec de continuer ses efforts communicationnels sur les réseaux sociaux. Même si ce n’est pas un moyen qui garantit d’atteindre l’ensemble des producteurs et productrices du Québec, nous savons qu’une grande partie est touchée. Il est important de continuer de mettre des efforts à ce niveau. Ensuite, je crois qu’il est primordial de faire parvenir une lettre à toutes les érablières du Québec afin de rejoindre ceux qui ne sont pas actifs sur les réseaux sociaux. On veut que tous mettent en place les mêmes mesures de sécurité. En ce moment, ce n’est pas toutes les érablières qui séparent les heures de diner afin que ses employés ne soient pas tous au même endroit en même temps et ce n’est pas toutes les érablières qui demandent à leurs employés de n’être qu’une seule personne par motoneige. On doit s’assurer que tous ont accès aux mêmes informations. On veut que le fonctionnement des érablières se ressemble, alors tous doivent avoir reçu les mêmes recommandations. On doit diriger les gens vers l’onglet COVID-19 qui a été ajouté au site Web afin que les producteurs et productrices aient des réponses à leurs questions. Puis je recommande à la fédération de montrer son appui envers ceux qui perdent leur saison complète à cause de l’interdiction d’accès aux visiteurs. C’est une période difficile pour ces entrepreneurs alors on doit se montrer compréhensif. En bref, je recommande de maintenir les actions qui sont déjà en cours puis d’être plus inclusif dans les communications, on doit s’assurer que chaque érablière du Québec a reçu les informations nécessaires.

Ann-Sophie Dumont
Sources :
Page Facebook de la fédération : https://www.facebook.com/Producteurs-et-productrices-ac%C3%A9ricoles-du-Qu%C3%A9bec-168610803187571/
Site Web de l’organisation où l’on retrouve l’onglet COVID-19 : https://ppaq.ca/

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Laurence breard
/ 5 avril 2020

Le 13 mars dernier, le Québec a déclaré l’état d’urgence sanitaire en raison de la pandémie mondiale du COVID-19. À la suite de cette situation d’alerte, le premier ministre du Québec, Francois Legault, a instauré des mesures très strictes afin de protéger les citoyens et d’éviter la propagation du virus. Parmi ces mesures, on retrouve la fermeture de plusieurs entreprises et des établissements scolaires au Québec. Certes, cette décision place plusieurs entreprises en gestion de crise. Les établissements scolaires, dont l’université de Sherbrooke, connaissent plusieurs risques liés à ses communications. Ainsi, les enjeux de communication qui sont considéré importants en lien avec la situation du COVID-19 sont :
-réagir rapidement face à la situation en établissant des mesures sanitaires sur le campus (Crédibilité)
-établir rapidement une mesure d’apprentissage à distance pour les étudiants
-établir une mesure de connotation des notes finales adéquates face à la situation, qui pour certains, les nouvelles mesures affectent leur rendement
-prendre la situation au sérieux, en informant régulièrement la communauté de la situation, afin de garder la confiance des étudiants, personnels et futurs étudiants.
Cela dit, les enjeux de communications doivent répondre rapidement au besoin primordial des étudiants : l’éventuelle situation de notre session d’hiver. Mal gérer cette situation de crise ou prendre de mauvaises décisions de la part de l’Université peut être très grave pour son image. Les incertitudes des étudiants sont avant tout une priorité, car ceux-ci sont très perturbés par la situation actuelle et la situation de leur session d’hiver.
Actions de communication de l’organisation
À l’heure actuelle, l’Université de Sherbrooke a bien répondu aux facteurs de crédibilités d’une crise. Celle-ci a conservé une bonne projection de son image en informant rapidement la communauté sur le Covid-19. Ainsi, l’Université communique avec sa communauté régulièrement par ses diverses plateformes par exemple, les courriels ou les nouvelles sur leur site internet dans la section Coronavirus. Nous avons également reçu un vidéo du recteur de l’Université nous informant des nouvelles mesures et en nous rassurant que personne ne sera pénalisé dans cette situation. De ce fait, l’université a annoncé des mesures financières pour les élèves dans le besoin. Évidemment, cela est rassurant, car nous n’avons jamais vécu ce genre de situation auparavant. Par la suite, l’Université a réagi rapidement à la situation en arrêtant leurs cours le 13 mars dernier. Outre les cours, les lieux sur le campus tel que les bibliothèques et les gymnases ont été également fermés le plus rapidement possible. En ce qui concerne les mesures prises pour continuer les cours en ligne, cela a pris presque 2 semaines à établir. Certains cours continuent virtuellement et d’autres non. La plateforme Microsoft Team est efficace, mais ce n’est pas tous les professeurs qui y sont habitués. Comme nous l’avons vu en classe, un des pièges consiste à prendre trop de temps avant d’agir à une crise. Cela dit, plusieurs étudiants se plaignent d’un manque de clarté concernant la poursuite des cours. Parallèlement, les nouvelles mesures de connotations ont également pris du temps avant d’être révisées et prendre une décision définitive. Les universités de l’UQAM et de Laval ont avisé leur communauté des nouvelles mesures bien avant que Sherbrooke le fasse. De ce fait, l’université nous a proposé deux choix, mais encore une fois, on se sent laissé à nous-même et un peu dans le brouillard…
Les recommandations en matière de relations publiques
En ce qui concerne l’après-crise qui suivra la période actuelle, l’Université de Sherbrooke devrait établir pour tout le personnel des mesures pédagogiques universelles, car à l’heure actuelle, chaque professeur semble faire à sa propre façon. Lors de la crise, l’Université a bien pris la parole sur le web pour se faire entendre. Même si cela a pris un peu de temps concernant certaines mesures pédagogiques, celle-ci a tout de même annoncé des mesures concrètes pour résoudre le problème. Ainsi, je propose donc à l’organisation de réagir plus rapidement la prochaine fois concernant les mesures pédagogiques et celles-ci soient identiques pour tous. Le nombre de communiqués par courriel et sur le site internet pourrait également être augmenté.
Laurence Bréard

Souce: https://www.usherbrooke.ca/coronavirus/

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Laurence Breard
/ 5 avril 2020

Le 13 mars dernier, le Québec a déclaré l’état d’urgence sanitaire en raison de la pandémie mondiale du COVID-19. À la suite de cette situation d’alerte, le premier ministre du Québec, Francois Legault, a instauré des mesures très strictes afin de protéger les citoyens et d’éviter la propagation du virus. Parmi ces mesures, on retrouve la fermeture de plusieurs entreprises et des établissements scolaires au Québec. Certes, cette décision place plusieurs entreprises en gestion de crise. Les établissements scolaires, dont l’université de Sherbrooke, connaissent plusieurs risques liés à ses communications. Ainsi, les enjeux de communication qui sont considéré importants en lien avec la situation du COVID-19 sont :
-réagir rapidement face à la situation en établissant des mesures sanitaires sur le campus (Crédibilité)
-établir rapidement une mesure d’apprentissage à distance pour les étudiants
-établir une mesure de connotation des notes finales adéquates face à la situation, qui pour certains, les nouvelles mesures affectent leur rendement
-prendre la situation au sérieux, en informant régulièrement la communauté de la situation, afin de garder la confiance des étudiants, personnels et futurs étudiants.
Cela dit, les enjeux de communications doivent répondre rapidement au besoin primordial des étudiants : l’éventuelle situation de notre session d’hiver. Mal gérer cette situation de crise ou prendre de mauvaises décisions de la part de l’Université peut être très grave pour son image. Les incertitudes des étudiants sont avant tout une priorité, car ceux-ci sont très perturbés par la situation actuelle et la situation de leur session d’hiver.
Actions de communication de l’organisation
À l’heure actuelle, l’Université de Sherbrooke a bien répondu aux facteurs de crédibilités d’une crise. Celle-ci a conservé une bonne projection de son image en informant rapidement la communauté sur le Covid-19. Ainsi, l’Université communique avec sa communauté régulièrement par ses diverses plateformes par exemple, les courriels ou les nouvelles sur leur site internet dans la section Coronavirus. Nous avons également reçu un vidéo du recteur de l’Université nous informant des nouvelles mesures et en nous rassurant que personne ne sera pénalisé dans cette situation. De ce fait, l’université a annoncé des mesures financières pour les élèves dans le besoin. Évidemment, cela est rassurant, car nous n’avons jamais vécu ce genre de situation auparavant. Par la suite, l’Université a réagi rapidement à la situation en arrêtant leurs cours le 13 mars dernier. Outre les cours, les lieux sur le campus tel que les bibliothèques et les gymnases ont été également fermés le plus rapidement possible. En ce qui concerne les mesures prises pour continuer les cours en ligne, cela a pris presque 2 semaines à établir. Certains cours continuent virtuellement et d’autres non. La plateforme Microsoft Team est efficace, mais ce n’est pas tous les professeurs qui y sont habitués. Comme nous l’avons vu en classe, un des pièges consiste à prendre trop de temps avant d’agir à une crise. Cela dit, plusieurs étudiants se plaignent d’un manque de clarté concernant la poursuite des cours. Parallèlement, les nouvelles mesures de connotations ont également pris du temps avant d’être révisées et prendre une décision définitive. Les universités de l’UQAM et de Laval ont avisé leur communauté des nouvelles mesures bien avant que Sherbrooke le fasse. De ce fait, l’université nous a proposé deux choix, mais encore une fois, on se sent laissé à nous-même et un peu dans le brouillard…
Les recommandations en matière de relations publiques
En ce qui concerne l’après-crise qui suivra la période actuelle, l’Université de Sherbrooke devrait établir pour tout le personnel des mesures pédagogiques universelles, car à l’heure actuelle, chaque professeur semble faire à sa propre façon. Lors de la crise, l’Université a bien pris la parole sur le web pour se faire entendre. Même si cela a pris un peu de temps concernant certaines mesures pédagogiques, celle-ci a tout de même annoncé des mesures concrètes pour résoudre le problème. Ainsi, je propose donc à l’organisation de réagir plus rapidement la prochaine fois concernant les mesures pédagogiques et celles-ci soient identiques pour tous. Le nombre de communiqués par courriel et sur le site internet pourrait également être augmenté.
LAURENCE BREARD
Source: https://www.usherbrooke.ca/coronavirus/

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carrosseriebreard
/ 5 avril 2020

Le 13 mars dernier, le Québec a déclaré l’état d’urgence sanitaire en raison de la pandémie mondiale du COVID-19. À la suite de cette situation d’alerte, le premier ministre du Québec, Francois Legault, a instauré des mesures très strictes afin de protéger les citoyens et d’éviter la propagation du virus. Parmi ces mesures, on retrouve la fermeture de plusieurs entreprises et des établissements scolaires au Québec. Certes, cette décision place plusieurs entreprises en gestion de crise. Les établissements scolaires, dont l’université de Sherbrooke, connaissent plusieurs risques liés à ses communications. Ainsi, les enjeux de communication qui sont considéré importants en lien avec la situation du COVID-19 sont :
-réagir rapidement face à la situation en établissant des mesures sanitaires sur le campus (Crédibilité)
-établir rapidement une mesure d’apprentissage à distance pour les étudiants
-établir une mesure de connotation des notes finales adéquates face à la situation, qui pour certains, les nouvelles mesures affectent leur rendement
-prendre la situation au sérieux, en informant régulièrement la communauté de la situation, afin de garder la confiance des étudiants, personnels et futurs étudiants.
Cela dit, les enjeux de communications doivent répondre rapidement au besoin primordial des étudiants : l’éventuelle situation de notre session d’hiver. Mal gérer cette situation de crise ou prendre de mauvaises décisions de la part de l’Université peut être très grave pour son image. Les incertitudes des étudiants sont avant tout une priorité, car ceux-ci sont très perturbés par la situation actuelle et la situation de leur session d’hiver.
Actions de communication de l’organisation
À l’heure actuelle, l’Université de Sherbrooke a bien répondu aux facteurs de crédibilités d’une crise. Celle-ci a conservé une bonne projection de son image en informant rapidement la communauté sur le Covid-19. Ainsi, l’Université communique avec sa communauté régulièrement par ses diverses plateformes par exemple, les courriels ou les nouvelles sur leur site internet dans la section Coronavirus. Nous avons également reçu un vidéo du recteur de l’Université nous informant des nouvelles mesures et en nous rassurant que personne ne sera pénalisé dans cette situation. De ce fait, l’université a annoncé des mesures financières pour les élèves dans le besoin. Évidemment, cela est rassurant, car nous n’avons jamais vécu ce genre de situation auparavant. Par la suite, l’Université a réagi rapidement à la situation en arrêtant leurs cours le 13 mars dernier. Outre les cours, les lieux sur le campus tel que les bibliothèques et les gymnases ont été également fermés le plus rapidement possible. En ce qui concerne les mesures prises pour continuer les cours en ligne, cela a pris presque 2 semaines à établir. Certains cours continuent virtuellement et d’autres non. La plateforme Microsoft Team est efficace, mais ce n’est pas tous les professeurs qui y sont habitués. Comme nous l’avons vu en classe, un des pièges consiste à prendre trop de temps avant d’agir à une crise. Cela dit, plusieurs étudiants se plaignent d’un manque de clarté concernant la poursuite des cours. Parallèlement, les nouvelles mesures de connotations ont également pris du temps avant d’être révisées et prendre une décision définitive. Les universités de l’UQAM et de Laval ont avisé leur communauté des nouvelles mesures bien avant que Sherbrooke le fasse. De ce fait, l’université nous a proposé deux choix, mais encore une fois, on se sent laissé à nous-même et un peu dans le brouillard…
Les recommandations en matière de relations publiques
En ce qui concerne l’après-crise qui suivra la période actuelle, l’Université de Sherbrooke devrait établir pour tout le personnel des mesures pédagogiques universelles, car à l’heure actuelle, chaque professeur semble faire à sa propre façon. Lors de la crise, l’Université a bien pris la parole sur le web pour se faire entendre. Même si cela a pris un peu de temps concernant certaines mesures pédagogiques, celle-ci a tout de même annoncé des mesures concrètes pour résoudre le problème. Ainsi, je propose donc à l’organisation de réagir plus rapidement la prochaine fois concernant les mesures pédagogiques et celles-ci soient identiques pour tous. Le nombre de communiqués par courriel et sur le site internet pourrait également être augmenté.
LAURENCE BREARD
Source: https://www.usherbrooke.ca/coronavirus/

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Florence Dion
/ 5 avril 2020

Étant en pleine crise mondiale, la routine de tous vient de basculer et il n’était pas possible de s’y attendre. Ayant été touché par la COVID-19, tous les citoyens du Québec ont reçu la recommandation du gouvernement Legault de rester confiné chez soi en tout temps afin de réduire le nombre de cas et de cesser cette pandémie. Cette intervention nous touche tous, et n’exclue pas les entreprises québécoises non-essentielles. Plus les jours avancent, plus cette crise fait mal à ces entreprises.

ENJEUX
Étant une parmi tant d’autre à être touchée, le restaurant L’Olivier de Montmagny a dû fermer ses portes afin de répondre aux demandes gouvernementales. Ce processus est difficile à plusieurs niveaux pour l’entreprise, mais l’est aussi pour les employés qui y travaillent, se retrouvant sans emploi. Au niveau des relations publiques, l’Olivier fait face à plusieurs enjeux dont il doit être conscient malgré la fermeture du restaurant afin de réagir de façon efficace, sans trop de dommages.
– L’entreprise se doit de rester en contact avec sa clientèle par le biais de leur page Facebook, afin de rassurer et d’informer les clients de la situation, pour conserver leur confiance envers l’entreprise.
– Elle doit tenter d’offrir le plus de solutions possible afin de conserver leur clientèle même lors d’une telle crise, par l’option des commandes à emporter et le service de livraison.
– Il est possible que le restaurant perde une certaine crédibilité s’il ne prouve pas à la clientèle que le restaurant respecte les directives du gouvernement.

ANALYSE DE LA SITUATION
Malgré le fait que le restaurant L’Olivier soit une entreprise qui peut être vue comme un service essentiel puisqu’elle prépare des repas, L’Olivier a senti le besoin de fermer les portes de son établissement le 18 mars 2020. Afin d’assurer la sécurité de ses employés ainsi que celle de ses clients, le restaurant ferma ses portes même s’il suivait à la lettre les règlements mis en place afin de contrôler la crise sanitaire. Par contre, dès le lendemain, L’Olivier publia sur sa page Facebook qu’il offrait un service de livraison de ses repas, et ce, suivant toutes les directives du gouvernement. Ayant une petite équipe sur place de 3 employés, l’entreprise continuait à desservir ses clients, leur permettant aussi une petite source de revenu. Après une seule journée de service de livraison, L’Olivier décida de fermer ce service aussi. L’Olivier continue de prendre la peine d’informer sa clientèle de la situation par sa page Facebook, et publie des images et messages d’encouragement afin de rassurer celle-ci.

RECOMMANDATIONS
Lorsque cette crise sera terminée, le restaurant devra rouvrir ses portes et s’adapter aux conséquences entraînées par ce virus. Au niveau des relations publiques, l’entreprise devra mettre beaucoup d’efforts afin de retourner à la normale et de refaire son chemin à travers des nombreuses entreprises locales. Voici les recommandations que je propose au restaurant L’Olivier pour l’après-crise :
1- Il sera important de communiquer rapidement avec la clientèle afin de leur faire part de l’ouverture de ses portes ainsi que de ses services.
2- Partager le fait qu’il est important d’encourager les entreprises locales afin de leur donner un coup de pouce. Donc non-seulement de faire passer le message qu’ils invitent la population à les encourager, mais aussi d’encourager tous les autres types d’entreprises locales. Il est important de démontrer un soutient et un travail d’équipe dans la ville de Montmagny.
3- Démontrer que L’Olivier suit les mesures d’hygiène demandées par le gouvernement même après la crise.
4- Et finalement, si possible, d’offrir une promotion afin de remercier leur clientèle de leur patience et de leur soutien. Cette promotion peut aussi aller chercher d’autres clients qui n’étaient pas familier avec l’entreprise auparavant.

Source : https://www.facebook.com/RestoLOlivier1

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Laurianne Leclerc St-Amand
/ 5 avril 2020

Enjeux

Avec la crise du Covid-19, toutes les entreprises du Québec doivent réagir rapidement et efficacement pour réduire l’impact que cette crise aura sur leur organisation. L’Industrielle Alliance, qui se spécialise en assurance et services financiers, fait partie de ces organisations qui ont dû s’adapter à la pandémie et à ses conséquences. Cette entreprise doit faire face à plusieurs enjeux de communication, autant en communication externe qu’en communication interne :

 Il y a perte de revenus pour les employés.
 Ces employés, puisqu’ils continuent à travailler, n’auront pas droit à l’aide gouvernementale, malgré leur importante perte de revenus.
 La gestion de grosses équipes de vendeurs à distance peut entrainer des difficultés au niveau de la communication au sein de l’entreprise.
 Il faut continuer à offrir le même soutient à la clientèle malgré l’interdiction de la voir en personne.
 La population, en ce temps de déficit financier, ne veut majoritairement pas acheter de placements.
 Il y a beaucoup d’inquiétude au niveau financier pour la clientèle, les planificateurs financier reçoivent donc beaucoup d’appels à ce sujet.

Ces enjeux sont les principaux enjeux de communication pour l’Industrielle Alliance, mais la crise, créant un sentiment global d’inquiétude, change complètement la façon habituelle de fonctionner de l’entreprise.

Analyse objective

Jusqu’à présent, l’Industrielle Alliance a mis beaucoup de mesures en place pour s’adapter à la situation. Il fallait d’abord s’assurer que l’entreprise soit en mesure de continuer à offrir ses services malgré les restrictions gouvernementales. L’organisation a rapidement créer de nouveau logiciels et de nouvelles façons de faire pour réussir à opérer à presque pleine capacité. L’industrielle Alliance, afin d’encourager la population à rester chez elle, a décidé de fonctionner entièrement en télétravail malgré le fait qu’elle est considérée comme un service essentiel. Afin d’informer adéquatement ses employés des nouvelles façons de faire, des rencontres hebdomadaires par vidéoconférence ont lieu. Toutes les informations importantes sont communiquées aux équipes par ce moyen. Des mises à jour sont faites régulièrement pour que les vendeurs soient bien équipés pour guider leur clientèle à leur tour. Plusieurs employés, en apprenant qu’ils n’auraient pas droit à l’aide gouvernementale, ont éprouvé des inquiétudes face à leur revenus qui diminuent considérablement avec la crise. L’industrielle Alliance a donc immédiatement annoncé que les employés qui ne réussiraient pas à faire assez de ventes pour recevoir un salaire obtiendraient un montant de la part de la compagnie elle-même. Cette mesure a permis de rétablir rapidement le calme au sein même de l’organisation. Au niveau des mesures prises pour les communications externes, l’entreprise a commencé par bien équiper ses employés pour qu’ils sachent répondre aux nombreux appels inquiets de la clientèle. Chaque vendeur sait alors quoi dire et quoi conseiller à ses clients. Les clients se sentent alors pris en charge et rassurés. De plus, les vendeurs appellent chacun de leurs clients alors qu’ils ne les auraient pas nécessairement appeler normalement pour faire une mise au point de la situation avec eux. L’organisation a aussi guider ses employés dans la création de sites web professionnels individuels pour chacun d’eux. Ces sites web permettent de facilité la communication entre les représentants et leur clientèle actuelle ou potentiel. L’Industrielle Alliance s’est engagée à créer de courts messages informatifs sous forme de vidéo ou de texte qui pourront être publiés par les représentants sur leurs pages personnelles, mais aussi sur les pages principales de l’organisation pour rester en contact avec la clientèle. Finalement, en ajout à toutes ces mesures, l’Industrielle Alliance a aussi ouvert en permanence tous ses centres de service par téléphone.

Recommandations

Pour la situation post-crise, l’Industrielle Alliance devra conserver certaines mesures pour éventuellement être capable de faire un retour à la normale complet. Comme l’entreprise fonctionne présentement complètement à distance, il suffira pour celle-ci de tranquillement recommencer à se rencontrer en personne. Toutefois, je conseille à l’organisation de conserver certaines mesures mises en place lors de la crise dans le futur en ce qui concerne ses moyens de communiquer avec la clientèle. Par exemple, certains logiciels créés pour pouvoir travailler à distance pourraient aussi être utilisés pour éviter aux planificateurs de se déplacer chez les clients pour certains rendez-vous de routine. Cela serait beaucoup plus économique pour la compagnie et beaucoup de clients trouveraient cette façon de faire plus simple et rapide. Par contre, il serait important d’identifier les clients souhaitant continuer à rencontrer les planificateurs en personne, que ce soit par habitudes ou pour toutes autres raisons, et de continuer à leur offrir cette option. De plus, je recommande à l’Industrielle Alliance d’attendre le plus possible avant de faire un retour en personne au travail, même si l’interdiction est levée. Ils sont équipés pour tout faire en télétravail, de continuer à fonctionner ainsi montrerait à leur clientèle que l’Industrielle Alliance à la santé de la population québécoise à cœur. Il faudra aussi se préparer à ce que le marché ne remonte pas immédiatement ce qui entrainera une année difficile pour la compagnie. Afin de compenser pour cette perte de revenue importante, l’Industrielle Alliance pourrait trouver de nouveaux produits ou services financiers qui intéresseraient davantage la population malgré les difficultés financières de chacun. Finalement, l’Industrielle Alliance devra continuer de tenir régulièrement au courant sa clientèle avec tous les développements de la situation pour que celle-ci continue d’avoir confiance en le groupe financier.

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Camille Routhier
/ 5 avril 2020

Étant actuellement en contexte de pandémie mondiale, le gouvernement québécois a ordonné la fermeture de toute entreprise non-essentielle dans la province afin de ralentir la propagation de la COVID-19. Ainsi, les entreprises se retrouvent devant une multitude d’enjeux et d’incertitudes comme d’importants problèmes de liquidité.
Voici quelques enjeux de communication que doit faire face les Enfants Terribles Magog durant cette période de crise :
• Faire preuve de proactivité dans les actions et les mesures sanitaires prises afin de se
conformer aux exigences gouvernementales.
• Divulguer des directives avec transparence.
• Réduire les incertitudes et les craintes des clients.
• Conserver la fidélité des clients.

Analyse objective
À la lumière des événements et des directives gouvernementales, le propriétaire du restaurant a réagi très rapidement et efficacement afin de prendre de nombreuses mesures de sécurité. En effet, la capacité du restaurant a été réduite de 50 % avec une distance de 1 mètre entre toutes les places. Après avoir interrompu leurs opérations en salles à manger pour une période indéterminée, le restaurant a proposé un menu pour emporter et un service de livraison gratuite. L’équipe des Enfants Terribles partage des messages rassurants, réconfortants et solidaires sur les médias sociaux afin de conserver l’image positive de l’entreprise et de garder son public informé. Ainsi, nous pouvons voir sur leurs différentes plateformes un énorme sentiment d’appartenance de la part des clients.

Recommandations
Voici quelques recommandations que je propose à l’entreprise de mettre en place pour la phase de l’après-crise :
1. Continuer de remercier les clients d’avoir soutenu et encouragé le restaurant durant cette crise, et ce, via leurs plateformes numériques. Par exemple par la création d’un court vidéo de la part de l’équipe.
2. Garder un rythme actif de publications sur les médias sociaux ce qui permet d’engendrer un taux d’engagement élevé. Je recommande donc à l’entreprise de continuer à informer la clientèle des annonces émises par le gouvernement. En effet, ceux-ci doivent se sentir rassurer et écouter quant à la salubrité des lieux post-crise.
3. Mettre l’emphase sur l’importance d’encourager les plats d’entreprises régionales.
4. Ajouter de l’affichage dans le restaurant pour des informations supplémentaires concernant les mesures d’hygiène.

Sources :
https://www.jesuisunenfantterrible.com/magog/
https://www.facebook.com/jesuisunenfantterrible.Magog/

Camille Routhier

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Nicholas Chevalier
/ 5 avril 2020

Au Québec, alors que le bilan des infections à la COVID-19 s’alourdit de jour en jour, les entreprises de biens et services non essentiels se retrouvent dans une situation de grande vulnérabilité. En date du 5 avril 2020, le premier ministre a annoncé que la fermeture de ces commerces sera prolongée jusqu’au 4 mai.
Pour le Théâtre du Nouveau Monde (TNM), les circonstances actuelles sont particulièrement alarmantes. La vente de billets représente la source principale de revenus de l’organisation qui peine à poursuivre ses activités et à remplir sa mission. Le théâtre fait face à plusieurs enjeux de communication et doit :
– Continuer de communiquer et de rester en contact avec le public direct;
– Communiquer efficacement le besoin d’aide financière auprès des parties prenantes;
– Être à l’écoute des consommateurs insatisfaits qui désirent continuer de voir des pièces ou qui demandent un remboursement pour les représentations annulées;
– Être solidaire et soutenir ses artistes, employés et partenaires;
– Rassurer les consommateurs de théâtre que l’établissement soit un endroit salubre et sécuritaire, après la crise, pour éviter une diminution de l’achalandage.

Une mauvaise gestion de ces enjeux pourrait entacher la réputation du TNM et diminuer la confiance leur étant accordée par les parties prenantes. Heureusement, le théâtre entreprend des actions de communication efficaces qui contribuent à limiter les effets pervers de la crise. L’entreprise prend parole dans le Web social en diffusant des messages solidaires et porteurs d’espoir. Elle se positionne comme étant très concernée par la pandémie actuelle. Lorraine Pintal, directrice artistique et générale, possède un bon capital de confiance, notamment sur le Web, et s’est adressée directement aux publics par message vidéo : « Le Théâtre du Nouveau Monde, qui a toujours à cœur de contribuer au bien-être collectif en prenant soin de ses artistes, de ses employé.es, de ses partenaires et de vous fidèles spectatrices et spectateurs, est très concerné par la crise qui bouleverse actuellement l’ensemble de la population et tient à exprimer à toutes les personnes touchées par la COVID-19 sa solidarité et son soutien dans l’espoir d’un avenir meilleur ».
Le TNM entreprend aussi des actions concrètes pour mieux résister à la crise et lance la campagne du BILLET SOLIDAIRE. Cette campagne offre la possibilité de ne pas se faire rembourser son billet ou de faire un don directement pour soutenir les activités du théâtre. L’entreprise communique aussi sur son site Web son intention d’offrir des remboursements et crédits.
Pour rester en contact avec le public direct, le TNM a lancé les capsules Faites une pièce au TNM!. Diffusées sur Facebook, Instagram et sur le site Web, ces capsules présentent des artistes et des fans du TNM faisant la lecture ou l’interprétation de brefs extraits de pièces de théâtre. Lorraine Pintal a elle-même participé à cette initiative. L’entreprise s’engage aussi à diffuser sur les réseaux sociaux des spectacles captés lors des saisons ultérieures du TNM. Il s’agit d’un moyen efficace pour continuer d’une certaine façon ses activités et rester en contact avec les spectatrices et spectateurs.
En règle générale, le TNM dispose d’un bon capital de confiance et peut compter sur le soutien de son public compréhensif. L’idée de ne pas se faire rembourser son billet pour une pièce annulée en soutien aux théâtres et à leurs artistes provient de fans de théâtre sur les réseaux sociaux. (La Presse, 2020)

Bien que l’entreprise fasse preuve d’une gestion active lors cette crise, l’après-crise présentera plusieurs nouveaux défis. Le milieu des arts et de la culture nécessitait même avant la COVID-19 une importante aide financière de la part du gouvernement. Pour pallier le manque de financement qui suivra la crise, je recommande au TNM de :
– Réitérer son besoin en matière de dons auprès des parties prenantes;
– Demander une aide financière supplémentaire au gouvernement avec le soutien des autres directions de théâtre et de sa communauté engagée sur le Web.
Pour rassurer le public qui craint toujours le virus et défaire les habitudes de distanciations sociales qui seront ancrées dans la société québécoise, je recommande au TNM de :
– Communiquer sur le site Web et les réseaux sociaux de l’organisation les mesures qu’entreprend le théâtre pour assurer la salubrité des lieux;
– Partager les faits scientifiques prouvant la sécurité de la salle de spectacle;
– Insister sur l’aide qu’apporte le public en assistant aux pièces de théâtre.

Sources :
https://tnm.qc.ca/
https://www.facebook.com/theatredunouveaumonde
https://www.instagram.com/theatredunouveaumonde/?hl=fr
https://www.lapresse.ca/arts/theatre/202003/12/01-5264369-covid-19-le-milieu-du-theatre-est-solidaire.php
https://www.lapresse.ca/covid-19/202004/05/01-5268092-la-fermeture-des-entreprises-et-commerces-non-essentiels-prolongee-jusquau-4-mai.php

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Juliette Bégin
/ 5 avril 2020

Le mois de mars 2020 a chamboulé les différentes entreprises québécoises qui doivent maintenant trouver des solutions temporaires pour préserver leur stabilité financière et la santé de leur employés. Par exemple, le Carrefour de l’Estrie a dû fermer ses portes face à l’annonce du gouvernement par rapport aux établissements commerciales. Le Carrefour de l’Estrie fait face à plusieurs enjeux de communication pour son public et ses employés. Il se doit de
• Partager les nouvelles directives à ses commerçants et les faire respecter
• Respecter les directives du gouvernement
• Conservé la fidélité et la confiance des clients
• Mettre en place des outils et des stratégies pour assurer un achalandage dans les commerces après la crise
• Rester en contact avec sa clientèle

Analyse de la situation :

Le 17 mars dernier, la direction du Carrefour de l’Estrie décidé de réduire les heures d’ouverture pour ainsi réduire le risque de propagation chez sa clientèle et ses employés. Aussi, avec cette nouvelle directive, les commerçants on pu réduire leur coût engendré par l’ouverture tardive de leur boutique. Ainsi, le crise du Covid-19 atteint le Carrefour de l’Estrie et met en péril la stabilité financière de certaines boutique. Puis, le 22 mars, le gouvernement annonçait la fermeture complète de tous les établissements commerciaux, sauf le Super C et la pharmacie. Maintenant, sur sa page Facebook, le Carrefour de l’Estrie continue de publier des informations concernant son établissement et discute la possibilité de rouvrir bientôt selon les nouvelles directives du gouvernement. Aussi, sur leur site web, une section est allouée concernant les questions à propos du Covid-19. Sur le site web, les prochaines promotions est bien mis en évidence afin d’attirer la clientèle après la crise dans ses différentes boutiques.

Recommandations
Lors de la prochaine annonce du gouvernement qui permettra la réouverture des établissements commerciaux, il sera important pour le Carrefour de l’Estrie de
• Communiquer la date de l’ouverture sur ses différentes plateformes
• S’assurer du respect des consignes de distanciation sociale après la clientèle
• Continuer à appliquer les différentes politiques d’hygiènes dans ses différentes boutiques
• Mettre en évidence les politiques d’hygiènes des boutiques afin de rassurer la clientèle
• Mettre à disposition à différents endroits des distributeurs de désinfectant

Juliette Bégin

https://www.carrefourdelestrie.com/fr/promotions/2156-info-covid-19.html

https://www.latribune.ca/actualites/sherbrooke/le-carrefour-de-lestrie-reduit-ses-heures-douverture-b7c0f3ab403035dd0f57b30f09772e54

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Olivier Bessette
/ 5 avril 2020

Coronavirus

La Covid-19 est une catastrophe mondiale sans précédent. Impuissants, nous assistons tous à l’écroulement de notre économie et au débordement de nos hôpitaux. La confiance aveugle que nous avons envers les diplomates semble être notre seul moyen de défense face à cette crise. Qu’en est-il des entreprises? Depuis le 10 mars 2020, la crise de la covid-19 est le supplice de toutes organisations. Dans une optique de relations publiques, je trouvais intéressant d’analyser une situation de crise particulière, voire unique. Il s’agit ici d’une multinationale qui combat sans relâche une pandémie sur deux fronts, Constellation Brands.

En quoi cette organisation est-elle particulière et pertinente pour cette évaluation?
Je vous propose un exercice fort simple pour comprendre la particularité et la pertinence du cas. Dites le titre de mon billet à voix haute. Votre cerveau ne pourra s’empêcher de diviser le mot en deux. En constante recherche de sens, vous justifierez à l’aide de vos connaissances internes la dénotation de cette combinaison: virus et Corona. Subséquemment, vous arriverez à une conclusion logique vous permettant de comprendre ce qu’est le coronavirus : un agent infectieux qui se transmet par la Corona Extra, la bière de renom mexicaine. Rien de plus rationnel n’est-ce pas? Vous n’êtes pas dupe… vous bénéficiez d’une immunité face à ce genre de raisonnement contagieux. À contrario, cette immunité n’est pas donner à tous et encore moins dans certains segments du marché de l’alcool. Enfin, vous comprendrez que l’exercice n’était ni plus ni moins que l’introduction de la situation des enjeux chez Constellation Brands.

Enjeux de communication :
– Conséquences négatives sur l’image et la réputation de la marque
– La divulgation de fausses informations concernant la marque
– Communication à l’interne et à l’externe : fermeture d’usine et ralentissement de la production
– La perception d’un risque inexistant par les consommateurs

Analyse objective de la situation :

La marque mexicaine subit les dommages collatéraux du virus qui porte un nom particulièrement euphonique. Bien qu’il soit faux de tisser des liens entre la marque et le virus, plusieurs Québécois et Québécoises craignent le breuvage depuis les débuts de la propagation du virus en Amérique. Les fakes news sont un phénomène important dans cette situation de crise. Elles alimentent la peur et la crainte des Québécois qui ne sont pas en mesures de déceler le vrai du faux. En ce sens, l’entreprise tente bien que de mal d’informer la population sur le coronavirus. Les médias traditionnels et les instances gouvernementales corrigent en parallèle les mauvaises informations partagées. Des entrevues télévisées ont également été accordées. Néanmoins, la peur persiste et on assiste à une baisse notable des ventes du produit vedette. Un article publié le 8 mars 2020 démontre que 38% des Américains évitaient la bière Corona en raison de la pandémie. Constellation Brands a également tenté une offensive publicitaire qui a eu un effet contraire à celui escompté. Une étude de 5 W Public Relations le démontre (voir article TVA). Hier, l’entreprise a annoncé qu’elle ralentira sa production et diminuera à 75% son personnel. Cette mesure nécessitera des efforts notables de la part du département des communications. Enfin, on observe la fragilité des liens établis entre une organisation et son auditoire dans un contexte de crise. Cette situation révèle l’aversion au risque de notre société. (Charlebois, 2020) Une conclusion qui devrais inspirer Constellation Brands dans ses prochaines manœuvres de communication.

Recommandations :
Pour repositionner sa marque, l’entreprise devrait investir dans des initiatives permettant de combattre la pandémie. Nous savons que plusieurs distilleries canadiennes produisent aujourd’hui des désinfectants pour pallier à la pénurie. Sachant que le Mexique est moins touché que la majorité des pays, Constellation Brands pourrait emboîter le pas volontairement et importer des désinfectants Corona – Anti-corona. Cette association peut vous paraître absurde… mais sensé aux 38% des Américains mentionné plus haut.

L’entreprise pourrait faire appel à ses influenceurs web pour lancer un défi faisant la promotion indirecte de la marque. Sachant que la majorité de la population mondiale se retrouve confiné, l’entreprise pourrait lancer un défi ludique à la communauté mondiale. « Le défi de la Corona » divertirait la communauté mondiale, et ce, en respectant les règles du confinement. Enfin, les couronnés et les participants de chaque pays obtiendraient des prix. Le but étant d’apparaître sous une forme positive tout en faisant comprendre au monde la signification de Corona (couronne).

Dans une logique d’action passive, Corona pourrait laisser la poussière retombée avant de faire le point dans les médias. Présentement, l’auditoire mondiale gère une surcharge d’information provenant de tous les canaux disponibles. Pour éviter de passer inaperçu, Constellation Brands pourrait jouer profil-bas sans risquer des investissements inutiles en communication. Autrement dit, l’attention des médias est présentement beaucoup plus difficile à obtenir. Corona pourrait concentrer ses efforts de communication lorsque le moment opportun arrivera.

Sources :

https://www.lapresse.ca/debats/opinions/202003/07/01-5263735-la-corona-au-temps-du-coronavirus.php

https://leregional.com/les-brasseurs-et-distillateurs-joignent-la-bataille-contre-la-covid-19/

https://www.lesaffaires.com/dossier/covid-19-tout-ce-qu-il-faut-savoir/la-corona-victime-du-coronavirus/616920

https://www.tvanouvelles.ca/2020/02/28/corona-critiquee-pour-une-pub-semblant-faire-reference-au-coronavirus

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Patricia Bolduc
/ 5 avril 2020

ENJEUX DE COMMUNICATION
Nous vivons présentement une situation hors du commun. La pandémie du COVID-19 a su se différencier de tout ce que nous avons déjà connu par son importance mondiale. Les changements qui ont lieu à cause de ce virus affectent toutes les facettes de notre vie. L’annonce de M. Legault obligeant la fermeture de tous les commerces considérés comme non essentiels a eu un grand impact sur l’économie du Québec. Il est facile de croire que tout ira pour le mieux lorsque l’on pense à de grandes chaines comme Bureau en gros ou encore Econofitness. Mon attention se porte plutôt sur les PME et les travailleurs autonomes. Prenons exemple sur le salon d’esthétique Misenbeauté qui est situé à Saint-Jean-sur-Richelieu. Ces types de commerces sont des endroits où le contact et la proximité humains sont grandement présents. L’impact de la pandémie sur le salon Misenbeauté sera important puisque les propriétaires devront :
– rassurer leur clientèle afin de conserver leur confiance et ainsi diminuer les inquiétudes ;
– se conformer aux directives émises par les gouvernements provincial et fédéral ;
– être en communication constante avec la clientèle et ainsi faire preuve de transparence concernant les directives mises en place.

ANALYSE DE LA SITUATION
En suivant très attentivement les recommandations du gouvernement, les propriétaires du salon d’esthétique Misenbeauté ont pris toutes les mesures d’hygiène possibles dès le début de la crise afin de protéger ses clients. En effet, les esthéticiennes devaient se laver les mains ainsi que les chaises ou tables entre chaque client. Les clients devaient eux aussi se laver les mains dès leur arrivée. Le 15 mars dernier, un message indiquant que le salon resterait ouvert jusqu’à avis contraire du gouvernement a été publié sur la page Facebook de Misenbeauté. Toutefois, il était demandé de reporter le rendez-vous si les clients revenaient tout juste de voyage et s’ils avaient des symptômes de rhume ou de grippe, afin de respecter la quarantaine. En réponse à l’annonce du gouvernement obligeant tous les commerces non essentiels de fermer jusqu’au 1er mai 2020, un autre message a été publié sur la page Facebook le 23 mars.
De plus, des conseils ont été publiés sur les réseaux sociaux du salon pour éviter que les clientes ayant des extensions de cils commencent à les arracher, par exemple. Les propriétaires ont aussi répondu aux questions poser le plus fréquemment.

RECOMMANDATIONS
Tout d’abord, je recommande aux esthéticiennes du salon de rester en contact avec leur clientèle ainsi que d’être disponibles pour répondre à toutes leurs questions le plus rapidement possible. De plus, je recommande de faire une publication par semaine afin de tenir les clients informés sur la situation et ainsi faire preuve de transparence. Finalement, il sera important d’augmenter les mesures d’hygiène lors de la réouverture du salon. Ces mesures devront être communiquées aux clients de façon claire pour éviter toute contamination. Ces recommandations sont émises dans le but de garder la notoriété de l’entreprise et garder la fidélité des clients.

Source:
https://www.facebook.com/misenbeaute-468307640592277

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beso2401
/ 5 avril 2020

Coronavirus

La Covid-19 est une catastrophe mondiale sans précédent. Impuissants, nous assistons tous à l’écroulement de notre économie et au débordement de nos hôpitaux. La confiance aveugle que nous avons envers les diplomates semble être notre seul moyen de défense face à cette crise. Qu’en est-il des entreprises?

Depuis le 10 mars 2020, la crise de la covid-19 est le supplice de toutes organisations. Dans une optique de relations publiques, je trouvais intéressant d’analyser une situation de crise particulière, voire unique. Il s’agit ici d’une multinationale qui combat sans relâche une pandémie sur deux fronts, Constellation Brands. En quoi cette organisation est-elle particulière et pertinente pour cette évaluation? Je vous propose un exercice fort simple pour comprendre la particularité et la pertinence du cas. Dites le titre de mon billet à voix haute. Votre cerveau ne pourra s’empêcher de diviser le mot en deux. En constante recherche de sens, vous justifierez à l’aide de vos connaissances internes la dénotation de cette combinaison: virus et Corona. Subséquemment, vous arriverez à une conclusion logique vous permettant de comprendre ce qu’est le coronavirus : un agent infectieux qui se transmet par la Corona Extra, la bière de renom mexicaine.
Rien de plus rationnel n’est-ce pas? Vous n’êtes pas dupe… vous bénéficiez d’une immunité face à ce genre de raisonnement contagieux. À contrario, cette immunité n’est pas donner à tous et encore moins dans certains segments du marché de l’alcool. Enfin, vous comprendrez que l’exercice n’était ni plus ni moins que l’introduction des enjeux de communication chez Constellation Brands.

Enjeux de communication :
– Conséquences négatives sur l’image et la réputation de la marque
– La divulgation de fausses informations concernant la marque
– Communication à l’interne et à l’externe : fermeture d’usine et ralentissement de la production
– La perception d’un risque inexistant par les consommateurs

Analyse objective de la situation :
La marque mexicaine subit les dommages collatéraux du virus qui porte un nom particulièrement euphonique. Bien qu’il soit faux de tisser des liens entre la marque et le virus, plusieurs Québécois et Québécoises craignent le breuvage depuis les débuts de la propagation du virus en Amérique. Les fakes news sont un phénomène important dans cette situation de crise. Elles alimentent la peur et la crainte des Québécois qui ne sont pas en mesures de déceler le vrai du faux. En ce sens, l’entreprise tente bien que de mal d’informer la population sur le coronavirus. Les médias traditionnels et les instances gouvernementales corrigent en parallèle les mauvaises informations partagées. Des entrevues télévisées ont également été accordées. Néanmoins, la peur persiste et on assiste à une baisse notable des ventes du produit vedette. Un article publié le 8 mars 2020 démontre que 38% des Américains évitaient la bière Corona en raison de la pandémie. Constellation Brands a également tenté une offensive publicitaire qui a eu un effet contraire à celui escompté. Une étude de 5 W Public Relations le démontre (voir article TVA). Hier, l’entreprise a annoncé qu’elle ralentira sa production et diminuera à 75% son personnel. Cette mesure nécessitera des efforts notables de la part du département des communications. Enfin, on observe la fragilité des liens établis entre une organisation et son auditoire dans un contexte de crise. Cette situation révèle l’aversion au risque de notre société. (Charlebois, 2020) Une conclusion qui devrais inspirer Constellation Brands dans ses prochaines manœuvres de communication.

Recommandations :
Pour repositionner sa marque, l’entreprise devrait investir dans des initiatives permettant de combattre la pandémie. Nous savons que plusieurs distilleries canadiennes produisent aujourd’hui des désinfectants pour pallier à la pénurie. Sachant que le Mexique est moins touché que la majorité des pays, Constellation Brands pourrait emboîter le pas volontairement et importer des désinfectants Corona – Anti-corona. Cette association peut vous paraître absurde… mais sensé aux 38% des Américains mentionné plus haut.

L’entreprise pourrait faire appel à leurs influenceurs web pour lancer un défi faisant la promotion indirecte de la marque. Sachant que la majorité de la population mondiale se retrouve confiné, l’entreprise pourrait lancer un défi ludique à la communauté mondiale. « Le défi de la Corona » divertirait la communauté mondiale, et ce, en respectant les règles du confinement. Enfin, les couronnés et les participants de chaque pays obtiendraient des prix. Le but étant d’apparaître sous une forme positive tout en faisant comprendre au monde la signification de Corona (couronne).

Dans une logique d’action passive, Corona pourrait laisser la poussière retombée avant de faire le point dans les médias. Présentement, l’auditoire mondiale gère une surcharge d’information provenant de tous les canaux disponibles. Pour éviter de passer inaperçu, Constellation Brands pourrait jouer profil-bas sans risquer des investissements inutiles en communication. Autrement dit, l’attention des médias est présentement beaucoup plus difficile à obtenir. Corona pourrait concentrer ses efforts de communication lorsque le moment opportun arrivera.

Sources :

https://www.lapresse.ca/debats/opinions/202003/07/01-5263735-la-corona-au-temps-du-coronavirus.php

https://leregional.com/les-brasseurs-et-distillateurs-joignent-la-bataille-contre-la-covid-19/

https://www.lesaffaires.com/dossier/covid-19-tout-ce-qu-il-faut-savoir/la-corona-victime-du-coronavirus/616920

https://www.tvanouvelles.ca/2020/02/28/corona-critiquee-pour-une-pub-semblant-faire-reference-au-coronavirus

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Kassandra Landry
/ 6 avril 2020

ENJEUX DE COMMUNICATION
Monopolisant les activités économiques, culturelles et sociales du monde entier, le COVID-19 est une maladie qui compte actuellement plus d’un million de cas recensés à travers le monde. D’ailleurs, rapidement, le titre de pandémie s’est vu attribué à ce virus incontrôlable et extrêmement contagieux. Alors que les répercussions et les conséquences de cette grave crise ne cessent de s’empiler, il est possible de constater que l’économie québécoise en sera, éventuellement, grandement affectée. En effet, l’ordonnance de la fermeture complète de tous les commerces non-essentiels a été officialisée la semaine dernière. Ainsi, de nombreuses entreprises ont pu assister à la naissance de nombreux enjeux communicationnels. Étant serveuse pour le Strom Spa de Sherbrooke, j’ai assisté aux dévoilements des risques liés à leur communication :
– Réagir rapidement et logiquement aux instructions gouvernementales pour démontrer une collaboration exemplaire et ainsi, pour rassurer la clientèle, les employés et la communauté entourant le Strom Spa de Sherbrooke ;
– Adopter des mesures drastiques et efficaces pour protéger la clientèle, les employés ainsi que la communauté ;
– Être disponibles pour répondre aux questions de tout le monde, en plus de rassurer les personnes inquiètes ;
– Préparer un plan d’action efficace pour l’après-crise ;

ANALYSE OBJECTIVE DES ACTIONS DE COMMUNICATION
Dès l’annonce des procédures imposées par le Gouvernement québécois, le Strom Spa a rapidement rencontré virtuellement l’entièreté de son équipe de communication pour discuter des mesures à prendre. Tout d’abord, des mesures d’hygiène doubles ont été mises sur pied. En effet, pour chaque mesure d’hygiène annoncées par le Gouvernement, le Strom Spa de Sherbrooke en exigeait le double de la part de leurs employés. Ainsi, la clientèle s’est vue rassurée et mise en priorité. Toutefois, bien que ces mesures aient été dites sur place, elles n’ont pas été annoncées par le biais des réseaux sociaux. Ensuite, dès l’annonce liée à la fermeture des commerces non-essentiels, le Strom Spa de Sherbrooke a fermé ses portes et a envoyé un communiqué détaillé à chacun de ses employés afin de les rassurer. Depuis, à chaque semaine, les gérants de départements appellent chaque membre de leur équipe pour prendre de leurs nouvelles et pour répondre à leurs inquiétudes par rapport à la situation. Cette procédure, non obligatoire, démontre l’intérêt de l’entreprise à conserver un lien solide et de confiance avec ses employés.

Enfin, dans l’optique de préparer le terrain de l’après-crise, l’entreprise a mis sur pied un mouvement nommé « vague de partage ». D’ailleurs, ce mouvement tient en compte les enjeux financiers de la clientèle en situation d’après-crise. En effet, à partir de maintenant, lorsqu’une personne achète son entrée à l’expérience thermale par le biais du site Internet de la compagnie, elle pourra inscrire l’adresse courriel d’une personne qui pourra en obtenir une gratuitement. Le but ici est d’encourager la population à donner au suivant et donc, à offrir un cadeau à un membre de leur entourage, et ce, même s’ils n’en ont pas réellement les moyens.

RECOMMANDATIONS EN LIEN AVEC LES RELATIONS PUBLIQUES
Malgré cette crise inattendue, le Strom Spa de Sherbrooke a su gérer avec brio la situation. Toutefois, afin de démontrer leur collaboration durant toutes les phases de la gestion de crise, je propose cinq recommandations simples et efficaces que l’entreprise pourra appliquer pour gérer efficacement la période d’après-crise :

1. Prendre le temps de remercier, via les réseaux sociaux, l’ensemble de la communauté, la clientèle, la direction ainsi que les employés pour leur collaboration et leur compréhension exemplaire ;
2. Mettre davantage en valeur les collaborateurs et les fournisseurs locaux qui rendent possibles les activités du Strom Spa de Sherbrooke pour encourager l’économie québécoise (puisque le Strom est associé à de nombreuses entreprises d’ici) ;
3. Offrir une formation aux réceptionnistes pour leur expliquer comment rassurer les clients des possibles craintes d’après-crise ;
4. Faire une rétroaction complète sur les points positifs et les points négatifs de la gestion de crise de l’entreprise, de façon à créer un plan d’action efficace dans l’éventualité où une situation semblable se reproduirait ;
5. Continuer de mettre de l’avant la transparence, l’honnêteté et la collaboration de l’entreprise au sein de toutes leurs actions ainsi que leurs décisions.

SOURCE UTILISÉE:
https://www.stromspa.com/vague-de-partage/?fbclid=IwAR15QoQlXNaf9ICjBvcs4W_omTKg5l9yHtqKNrMFwPoj8bm8O8HiuZgvZUw

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Félicia Couturier
/ 6 avril 2020

Enjeux de communication
La crise de la Covid-19 a soudainement touché le Centre culturel de l’Université de Sherbrooke. Le 13 mars 2020, tous les rassemblements de plus de 250 personnes ont été proscrits par le gouvernement. Cette nouvelle allait causer l’annulation ou le report des spectacles de la salle Maurice-O’Bready de l’Université de Sherbrooke. En tant que distributeur présentant divers spectacles chaque soir, le Centre culturel a dû rapidement réagir :

– Respecter les décisions de l’équipe de production de chaque spectacle et assurer le pont de l’information avec les détenteurs de billet
– Entrer en contact avec tous les détenteurs de billet pour le spectacle de Katherine Levac du 13 mars, jour même de l’annonce
– Contacter les détenteurs de billet pour les spectacles à venir
– Honorer ou rembourser les billets de spectacles reportés ou annulés
– Respecter les mesures d’hygiène et les exigences de distanciation sociale de l’Université de Sherbrooke (campus fermé) conforment aux annonces gouvernementales
– Gérer les inquiétudes des différentes parties prenantes et faire des mises à jour constantes selon l’évolution de la situation
– Tenir informés les employés de la situation d’urgence et recourir à une aide supplémentaire à la billetterie (saturation des canaux de communication)

Analyse objective
Cette crise est une première pour les distributeurs de spectacles, et jamais vécu au Québec. Les distributeurs sont en quelque sorte dépendants des entreprises de production de chaque spectacle, de l’Université et des détenteurs de billet. On peut donc considérer le distributeur comme un coordonnateur. En situation de crise, il devient donc l’acteur premier au centre des différentes préoccupations. C’est celui qui tente de réduire les risques à son minimum pour éviter une perte de contrôle de l’un de ses acteurs majeurs. Par exemple, tous les employés sont des étudiants et étudiantes de l’Université de Sherbrooke et le Centre culturel se situe au centre du campus principal à Sherbrooke. Il y a donc une grande dépendance avec les décisions prises par l’Université. Mais il y a aussi la majorité de sa clientèle qui n’est pas étudiante et concerne la population environnante. La salle Maurice-O’Bready a une capacité de 1501 places et reçoit des spectacles pratiquement chaque soir. C’est donc une énorme quantité de personnes à informer et rassurer en peu de temps. Les lignes téléphoniques ont été rapidement saturées par les nombreux appels entrants et sortants. L’équipe de la billetterie est aussi réduite, ce qui n’aide en rien, alors que l’Université annonce la fermeture de ses portes pour 2 semaines. Le Centre culturel a donc utilisé les réseaux sociaux, l’infolettre et le site web comme outils de communication privilégiés pour informer en masse avant l’entrée en contact téléphonique plus personnalisée.

Recommandations
– Rapidement, créer un plan d’urgence/démarche à suivre
– Créer un message rassurant et uniforme à l’intention des détenteurs de billet
– Contacter et tenir informés les employés de la situation grâce à l’application Agendrix déjà utilisée avec les employés pour la création d’horaires personnalisée
– Entrer en équipe avec les équipes de production des spectacles pour décider si le spectacle est annulé, suspendu ou reporté OU pour tout simplement se coordonner avec une démarche à suivre
– Mettre en place un appel téléphonique automatisé (avec le message précédemment conçu) à diffuser aux détenteurs de billets. Dans un premier temps, s’en servir pour leur annoncer la nouvelle en les informant de la démarche suivie par l’équipe et, par la suite, leur demander d’attendre que l’équipe entre en contact avec eux pour ne pas saturer davantage les lignes téléphoniques
– Contacter les détenteurs de billets.
– Garder les réseaux sociaux actifs et mettre l’information à jour sur les différentes plateformes numériques
– Respecter les mesures entreprises par l’Université de Sherbrooke
– Informer les employés-étudiants (de l’équipe spectacle et manœuvre qui ne peuvent plus travailler au Centre culturel) du fond d’urgence mis en place par l’Université
– Encourager les actions collectives et garder une attitude sereine et positive

Sources :
Site Internet – https://www.centrecultureludes.ca/billet-spectacle/index.aspx
Facebook et Instagram – Centre culturel de l’Université de Sherbrooke
https://www.facebook.com/photo?fbid=2965427253509573&set=a.145086632210330
Agendrix – Accès employé au https://www.agendrix.com/

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Guyaume Théorêt
/ 6 avril 2020

Enjeux de communication :
Le 24 mars 2020, les mesures de confinements par rapport au COVID-19 prennent place au Québec avec l’annonce du gouvernement qui dit que tous les rassemblements de plus de 250 personnes. À la suite de la croissance de la problématique, en particulier dans le secteur de Montréal, le gouvernement décide de fermer tous les services non essentiels et impose des amendes aux personnes qui font des rassemblements de plus de 3 personnes. Ceci est susceptible d’emmener beaucoup de compagnies en État de crise financière, puisque la consommation est l’essence même de la capitale qui forme les structures de notre société. Il est donc sans dire que ces compagnies devront communiquer avec leur clientèle pour gérer cette crise. J’ai décidé de parler d’une entreprise qui souffre particulièrement de la pandémie : la bière Corona. En effet, Corona est une entreprise malchanceuse, puisqu’elle hérite du nom du virus lui-même. Elle fait donc face à différents enjeux de communications, dont ceux-ci :
– Changer la vision que le public a de la marque de bière.
– Informer et laisser savoir aux consommateurs les mesures de sécurité prises par la compagnie afin de rassurer ceux-ci.
– Travail sur la conservation de la fidélité de la clientèle par le biais de messages d’intérêts ou de l’utilisation des médias sociaux.
– Trouver un moyen d’assurer la salubrité de la bière Corona.

Analyse objective :
Premièrement, le gouvernement mexicain met en place des mesures de coupures des services non essentiels le 30 avril, ce qui affecte la compagnie. Celle-ci prévoit couper sa production à 75% de la normale suite à ceci. Mais ce qui nous intéresse, en relation publique, c’est le nom de la compagnie et l’impact qu’il a sur la perception de celle-ci. Il y a clairement un impact dans la tête des gens, en prenant pour exemple une publicité qu’ils ont mise sur place en février dernier sur Twitter, parlant de « l’arrivée imminente » des nouvelles canettes Corona dans les marchés américains. Ceci à fait monter la rage de certains internautes accusant la compagnie de faire un lien avec le COVID-19 dans la publicité. Il est important de mentionner que nulle part dans la publicité il n’était question de celui-ci. Ceci prouve que les gens associent la compagnie au COVID-19, ce qui n’est pas bon pour les affaires.
Cette association peut avoir des effets par rapport aux communications de l’entreprise. En effet, on associe le COVID-19 à l’insalubrité, alors la question de l’image de la marque mérite d’être soulevée. De plus, comme mentionner, toute publicité faite par la compagnie est très mal accueillie par le public, puisqu’il fait le lien direct avec la compagnie et détournes toutes les stratégies publicitaires utilisées par la compagnie. Il y a donc un gros travail à faire par rapport a la crise d’image que vit cette Corona.

Recommandations :
La compagnie propriétaire de Corona, Constellation Brand, à défendu la publicité de Corona en assurant aux consommateurs qu’il n’y a aucun lien entre la bière et le virus. Ceci est un bon début, mais balistiquement, y a beaucoup plus de travail à venir par rapport à l’image de la compagnie. Voici donc les recommandations que la compagnie doit suivre afin d’aider l’image de la bière Corona aux yeux des consommateurs :
– Admettre aux consommateurs qu’il y a conflit d’intérêts dans le nom de la compagnie et l’actualité, tout en défendant sur toutes les plateformes disponibles le fait que la bière Corona n’a aucun lien avec la pandémie actuelle.
– La compagnie devrait envisager d’investir dans l’aide humanitaire par rapport à la pandémie, pour faire comprendre que la compagnie est dans le même camp que ses consommateurs, et qu’elle demeure active face à l’adversité.
– Préparer la gestion d’après crise : prévoir des stratégies de communication pour remettre la marque de bière Corona sur le marché quand la poussière sera retombée.
– Respecter les règles de confinements et montrer le support de la compagnie par rapport aux mesures prises par le gouvernement mexicain et américain.

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- Guyaume Théorêt
  / 6 avril 2020
  
  Bibliographie :
  – Corona critiquée pour une pub semblant faire référence au coronavirus. (2020, 28 février). Le Soleil. Repéré à https://www.lesoleil.com/affaires/corona-critiquee-pour-une-pub-semblant-faire-reference-au-coronavirus-f6ed317a4efaa91ba33d95231a5f4406
  
  – La Corona victime du coronavirus. (2020, 3 avril). La Presse. Repéré à https://www.lapresse.ca/affaires/entreprises/202004/03/01-5267781-la-corona-victime-du-coronavirus.php
  
  – La Corona au temps du coronavirus. (2020, 8 mars). La Presse. Repéré à https://www.lapresse.ca/debats/opinions/202003/07/01-5263735-la-corona-au-temps-du-coronavirus.php
  
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