Gestion de crise Covid-19 COM242

Je vous propose un échange avec mes étudiants du COM 242 H 2020 portant sur la communication de crise. Comme l’indique fort bien Thierry Libaert dans la troisième édition de son ouvrage intitulé La communication de crise aux éditions Les Topos, « La crise est multiforme. Elle concerne les domaines technologiques, sociaux, réglementaires, financiers, commerciaux ou écologiques, mais s’appréhende sous l’angle de la communication.» En clair, la communication constitue un facteur de premier plan et intrinsèque de la gestion de crise.

 Définition d’une crise

Quant aux multiples définitions d’une crise, dans le vocabulaire des relations publiques, nous avons retenu comme définition privilégiée « Une crise est une situation de vulnérabilité pouvant résulter, entre autres, d’un incident, d’un accident ou d’une décision d’affaires menaçant l’intégrité ou la réputation d’une organisation. Une crise peut affecter ou compromettre la continuité des affaires d’une organisation ainsi que la qualité de ses relations avec ses parties prenantes (citoyens, employés, partenaires, clients, fournisseurs, etc.). Une crise peut susciter auprès de l’opinion publique et des médias socionumériques et de masse, une perception de doute et de perte de contrôle de la part d’une organisation et ébranler la confiance qu’on peut avoir envers elle.» Parfois il y a rupture des affaires comme il peut se produire en situation d’urgence – le grand verglas de janvier 1998 au Québec en est un exemple – entraînant une interruption de services ou de la production d’un produit, la crise peut également être de nature réputationnelle avec des conséquences importantes sur l’atteinte des objectifs d’une organisation voire de la réalisation de sa mission. La crise peut également prendre des proportions nationales et mondiales comme c’est le cas avec la Covid-19 et particulièrement au Québec depuis le 10 mars 2020.

Invitation à mes étudiants du COM 242 H 2020 

En complément des éléments abordés en classe sur la gestion de crise lors de la séance de cours du 28 février, j’invite mes étudiants du COM 242 H 2020 à fournir leur analyse de la communication de la crise de la Covid-19 en se référant aux notions vues en classe et aux références scientifiques disponibles dont les notes de cours et le chapitre 12 du livre obligatoire du COM 242.

Pour votre commentaire de 3 paragraphes, sélectionner une organisation de votre choix ( par exemple votre université) et lister les enjeux de communication que vous considérez importants en lien avec la situation de la Covid-19 qui a débuté au Québec dans la semaine du 10 mars. Le deuxième paragraphe, votre analyse objective des actions de communication de l’organisation analysée en fonction des notions vues en classe. Le troisième paragraphe doit inclure vos recommandations en matière de relations publiques pour l’après-crise qui suivra la période de crise en tant que telle.
À la fin de votre commentaires, citer vos références scientifiques pour appuyer votre propos. Ce commentaire individuel sera évalué pour le d3 du COM242 H2020.

Au plaisir de vous lire.

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21 commentaires

  1. Marie-Michelle Martel

     /  22 mars 2020

    Présentement, dans le monde entier, chaque entreprise voit devant elle des enjeux suite à la crise créée par la Covid-19. Plus précisément, on peut penser à l’Université de Sherbrooke qui possède plusieurs risques liés à ses communications :
    – L’image de l’UdeS peut être entachée si les actions et les mesures ne sont pas prises à temps et de la bonne manière;
    – La confiance que les étudiants, futurs étudiants et personnels de l’Université ont envers l’institution peut être réduite si cette dernière réagit mal à la crise;
    – La crédibilité passe par chaque action et phrase prononcée par le recteur qui doit être intelligente et réfléchie question de conserver sa crédibilité (de ce fait suit aussi la confiance);
    – En terminant, la réputation de l’institution peut être gâchée et détruite, sachant que c’est long à construire.
    Mal communiquer de l’information peut coûter cher à l’Université de Sherbrooke sur les quatre points énoncés ci-haut. En plus, ces informations sont notamment très attendues par les étudiants qui vivent ce genre de crise pour la première fois de leur vie.

    À l’heure actuelle, des actions et des mesures de communication sont prises par l’Université de Sherbrooke pour gérer la crise. Premièrement, l’UdeS elle-même communique avec son public hebdomadairement par courriel pour faire le point sur la situation, ce qui est rassurant puisque, dans ce genre de crise, la population est inquiète et souhaite être rassurée. C’est le même principe pour l’onglet Coronavirus se trouvant sur le site internet de l’institution, sauf que ce dernier est mis à jour aux 24 heures environ. Aussi, l’Université de Sherbrooke ne se gêne pas pour faire parler son porte-parole, le Recteur M. Cossette, pour donner davantage d’information sur la crise. Cette méthode ajoute de la crédibilité aux messages qui sont passés, surtout sachant que Pierre Cossette est un médecin de formation. Au final, l’Université de Sherbrooke réagit vraiment bien à la crise puisqu’elle se fait rassurante, en contrôle de la situation et qu’on ressent qu’elle tente de faire de son mieux. Tout est présentement très bien fait, mais il y a place à l’amélioration.

    En ce moment même, l’Université de Sherbrooke essaie du mieux qu’elle peut de communiquer avec ses étudiants et son personnel. Par contre, lorsque la fermeture des écoles par M. Legault a été annoncée, il a pris plusieurs jours à l’Université de Sherbrooke avant de le communiquer à sa clientèle. Il n’était pas nécessaire d’annoncer des actions, mais il aurait été bien de rassurer, par le biais d’un courriel, que la situation est bel et bien prise en charge et que des actions seront faites prochainement. En fait, la clientèle de l’UdeS s’est retrouvée dans le néant quelques jours. Aussi, l’Université partageait ses communications très tard, à des heures où certains peuvent dormir et ne voir l’information que le lendemain. Il aurait été bien d’envoyer les communications à une heure raisonnable où tout le monde l’aurait su en même temps question de ne pas espérer avoir tous ses étudiants dans un cours en ligne le lendemain quand la moitié n’ont pas vu le courriel. Il devrait donc avoir de la communication de jour ou tôt en soirée. En terminant, le gouvernement du Québec ne sait plus quoi faire pour éviter les rassemblements entre les jeunes. L’Université de Sherbrooke, pour faire sa part à la crise (sa clientèle est directement les jeunes), aurait pu demander à ses anciens et ses présents étudiants populaires sur les médias sociaux de parler au nom de l’Université en disant par exemple : « Je le sais, c’est difficile de rester à Sherby sans 4 à 7, mais sachez que c’est pour le mieux pour vous, mais aussi pour vos proches… » Pour les utiliser comme facilitateur et pour leur tribune provenant de l’UdeS, ce qui aiderait le gouvernement et augmenterait sa notoriété sa confiance et la réputation.

    Marie-Michelle Martel

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  2. Audrey Moquin

     /  24 mars 2020

    Enjeux –
    Dans le contexte actuel de communication de la crise de la Covid-19, le CIUSSS de l’Estrie – CHUS, plus précisément l’équipe de la santé publique de l’Estrie (DSP), se doit :
    – d’interagir avec ses publics directs (employés de l’organisation et équipes médicales partenaires);
    – de divulguer l’information transparente et authentique, en rapport avec la région qu’elle désert, à toute la population;
    – de se conformer aux recommandations et aux règlementations émises par les gouvernement provincial et fédéral.

    De plus, dans le contexte où l’organisation ciblée, comme celle du CIUSSS de l’Estrie – CHUS doit composer avec une gestion de crise sanitaire et publique (communicationnelle), sa tâche s’alourdie.

    Analyse objective –
    L’équipe de la santé publique de l’Estrie se concentre actuellement sur la divulgation des recommandations gouvernementales proposées lors de chaque point de presse provincial. Le CIUSSS de l’Estrie – CHUS partage ces informations sur la page Facebook Équipe de santé publique de l’Estrie et répondent aux commentaires, aux questions ou aux inquiétudes des gens par cette plateforme. Le CIUSSS de l’Estrie – CHUS a également mis en œuvre un nouvel onglet sur le site internet Santé Estrie, afin de regrouper toutes les informations en lien avec la crise sanitaire présentement vécue.

    Le directeur de la santé publique de l’Estrie, Dr. Alain Poirier s’est joint au point de presse du maire de la Ville de Sherbrooke le 22 mars dernier pour divulguer des informations de vive-voix. Il était accompagné de Dre. Colette Bellavance, directrice des services professionnels de l’organisation. Leurs principaux messages concernaient les cliniques de dépistages, les mesures déployées pour se préparer à accueillir les personnes atteintes de la Covid-19 tout en assurant le continuum de soins. Il a détaillé les actions et les mesures mises en œuvre pour le bien de la population, des usagers actuels et pour le personnel soignant. Les deux porte-paroles livraient des messages rassurants et appuyés de faits et de statistiques convaincantes. Par contre, la DSP est demeurée vague au sujet du nombre de cas dépistés dans la région ainsi que sur les principaux foyers d’infection décelés. La DSP a attendue près de 12 jours avant d’avoir le plus d’informations importantes possible à transmettre à la population. Stratégie qui peut sembler inappropriée dans un contexte de crise. La tenue de point de presse est attendue par la population inquiète et prise au dépourvue, qui a besoin de stabilité et d’information.

    Le Service des communications du CIUSSS de l’Estrie – CHUS a, depuis le 10 mars, accordé de nombreuses entrevues (radio, télévisée, écrite) aux médias locaux en prenant soin d’impliquer les porte-paroles ciblés.

    Recommandations –
    Puisque le CIUSSS de l’Estrie – CHUS offre des services de santé et de services sociaux, impliquant différents métiers spécialisés, caractérisés comme étant nos « anges-gardiens » dans cette période de crise sanitaire. Il serait pertinent de les remercier, comme il se doit, et de les impliquer dans les décisions futures en écoutant leur point du vu concernant la gestion de la crise de la Covid-19.

    Je crois que le CIUSSS de l’Estrie – CHUS aura un travail important de relations publiques interne à accomplir à la suite de cette crise, pour remercier le personnel pour leur implication et pour leur collaboration dans cette période difficile. Ici, il n’est pas seulement questions des « anges-gardien », mais de tous ceux, qui soutiennent le réseau de la santé et des services sociaux (gestionnaires, personnel administratif, personnel de toutes les directions de l’organisation) qui ont dû s’adapter aux recommandations et qui ont travaillé sans relâche pour assurer le continuum de soins sur tout le territoire couvert par le CIUSSS de l’Estrie – CHUS.

    De plus, je recommande au CIUSSS de l’Estrie – CHUS de garder cette approche dite authentique et transparente dans la divulgation des messages, et ce, même dans ces publications quotidiennes (hors de la situation de crise). Cette crise aura permis à l’organisation de se rapprocher de leur auditoire médiatique, ce qui est somme toute un grand accomplissement pour un établissement de santé et de services sociaux.

    Enfin, l’organisation pourra se servir de sa proximité avec la population pour l’impliquer dans la campagne qui servira à redorer l’image de l’organisation à court et moyen terme (en partageant de beaux témoignages, en faisant valoir les bons coups de l’organisation, en mettant de l’avant ses partenariats durables, comme celui avec l’Université de Sherbrooke).

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  3. Anthony Lauzière

     /  24 mars 2020

    La pandémie mondiale que nous traversons actuellement changera plusieurs vies et laissera derrière nous un souvenir amer d’une situation de crise auquel l’humain ne peut avoir de contrôle. À travers tout ce que nous vivons actuellement, je pense aux familles endeuillées, aux professionnels de la santé qui donnent cœur et âme chaque jour pour sauver des vies, mais également aux entreprises d’ici et d’ailleurs qui traversent des moments difficiles.

    Étant serveur pour le Groupe St-Hubert, il me paraît évident d’analyser les impacts du COVID-19 sur les communications de l’entreprise auprès des Québécois et des Québécoises. De cette façon, voici quelques enjeux communicationnels pour cette entreprise appartenant à Cara, la plus grande chaîne de restaurants du pays :

    – Réagir rapidement face à la situation entourant le COVID-19 pour maintenir la confiance des clients
    – Partager régulièrement les résultats des actions prises pour contrer le virus et assurer la protection des clients et des employés
    – Conserver sa position de leader en respectant à la lettre les recommandations du gouvernement et prendre part aux actions sociales

    Les rôtisseries St-Hubert se sont rapidement positionnées comme leader dans l’industrie. Le 13 mars dernier, l’entreprise a annoncé par voie de communiqué à la suite du premier point de presse du gouvernement Legault, qu’un comité de prévention avait été mis en place pour empêcher la propagation du COVID-19. Dans ce même communiqué, on y présente l’approche de la chaîne axée sur « l’action rapide et mesurée » et les différentes mesures qui ont été entreprises par les rôtisseries : maximum de 250 personnes dans le restaurant, lavage des tables, chaises et menus entre chaque visiteur, etc. Enfin, Richard Scofield, président du Groupe St-Hubert, encourage tous et toutes à être solidaire pour faire face à cette épreuve. Au fil de la crise, l’entreprise a été très réactive aux points de presse du gouvernement et a communiqué de façon claire et précise des mises à jour quant à ses opérations en utilisant une formule d’appelle régulière « ! MISE À JOUR COVID-19 ! ». Leader dans le domaine de la restauration depuis près de 70 ans, l’entreprise a été la première grande chaîne de restauration à fermer ses salles à manger jusqu’à nouvel ordre pour contrer la pandémie le 15 mars dernier. Enfin, St-Hubert utilise sa marque pour inciter les gens à rester chez eux avec le mot clic #restezchezvous et l’accroche « on vous livre du réconfort » à travers différentes publications Facebook, bannières sur le web et publicités télévisées.

    Selon Christian Désilets, professeur de publicité sociale à l’Université Laval, « on peut s’attendre à un grand mouvement d’appui de la population envers les producteurs québécois » après la crise. Ainsi, afin de tirer son épingle du jeu, St-Hubert devra revenir en force et avoir une stratégie de relations publiques efficace pour ramener la clientèle dans ses salles à manger. Voici donc 3 recommandations pour l’entreprise :

    – Conserver et mettre de l’avant les mesures d’hygiène exemplaires adoptées pendant le début de la crise du coronavirus par voie de communiqué
    – Mettre en valeur les aliments du Québec dans l’élaboration du menu estival et créer une campagne publicitaire soutenant les producteurs locaux
    – Ajouter de l’affichage en succursale et de l’information dans les menus en lien avec les mesures d’hygiène de la chaîne

    Sources :


    https://www.st-hubert.com/fr/a-propos-de-nous/covid-19/fermeture-salles-a-manger-st-hubert-en-prevention-vs-coronavirus.html
    https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1685245/entreprises-quebec-publicite-marketing-coronavirus-restauration

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  4. Élisa Cazelais

     /  27 mars 2020

    À l’heure actuelle, des milliers d’entreprises québécoises se retrouvent aux prises avec une crise pandémique sans antécédent. Malgré le fait que la crise du verglas reste encore inscrite dans la mémoire vive des québécois, la COVID-19 se distingue de cette crise par son importance mondiale et par l’impossibilité pour les individus de se rassembler sous l’effet de l’incertitude de la propagation du virus. Devant éviter les contacts à tout prix, limiter les transactions et réduire au maximum les interactions entre les individus, le gouvernement a échu un ordre selon lequel toute entreprise non-essentielle se doit de fermer ses portes, une directive déstabilisante pour l’ensemble des entrepreneurs québécois.

    En réponse à l’annonce du gouvernement, le Provigo Liette-Fauteux situé à proximité de l’Université de Sherbrooke a fermé ses portes le jeudi 26 mars dernier. Cette épicerie, pourtant jugée comme un service essentiel, s’est vue contrainte de fermer boutique après qu’un de ses employés se soit fait testé positif au virus qui court. En découlent de nombreux enjeux de communication pour cette entreprise dont ceux :

    -D’apaiser les craintes des consommateurs qui ont pu être en contact de loin ou de proche avec l’employé en question lors de leurs achats.

    -De rétablir le sentiment de sécurité des employés et des clients envers le lieu et la marque du Provigo Liette-Fauteux.

    -De répondre aux exigences de salubrité du gouvernement québécois et de communiquer les précautions à prendre pour les clients et employés touchés par la situation.

    Analyse de la situation

    L’épicerie en question n’a pas communiqué directement la situation dans laquelle elle se trouve actuellement avec sa clientèle et les médias. À titre informatif, une petite affiche disposée dans la fenêtre de la porte d’entrée mentionne qu’ «une situation médicale en magasin» serait en cause et que la fermeture serait uniquement «préventive».

    Or, récemment dans une publication Facebook, l’entreprise affirme qu’il s’agit bel et bien d’un employé au test positif à la COVID-19. L’épicerie affirme ensuite que les mesures de salubrité seront effectuées et qu’elle est en contact avec les autorités de la santé publique afin de rétablir la situation. Un garde posté à la porte du commerce indique également aux clients où se rendre afin de faire leur épicerie ailleurs et assure aux clients que la situation va se résoudre au fil du temps. Nullement mentionné sur l’un de ses canaux de communication, le Provigo Liette-Fauteux a fait appel à une équipe de six désinfecteurs en combinaisons blanches qui aurait entrer dans le commerce jeudi le 26 mars au soir selon Radio-Canada.

    D’un regard externe, l’entreprise pourrait être plus transparente dans ses communications. L’honnêteté est une preuve de crédibilité en temps de crise et l’exactitude des informations est d’une importance ici vitale pour les clients et les employés. L’affiche sur la porte est un peu langue de bois. L’épicerie se doit de donner les faits aux clients. De ne pas avoir fourni d’entrevue à Radio-Canada sur le sujet est aussi perçu péjorativement par les clients, comme si l’entreprise avait quelque chose à cacher. Dans un temps de crise pandémique comme celui-ci, il s’agit du genre de situation qui peut arriver à plus d’une entreprise et qui n’entache pas pour autant la réputation du commerce si celui-ci assert bien la situation et est proactif dans ses actions. Après enquête, Radio-Canada a décelé que des vraies actions ont été mises sur pied par l’entreprise. La communication de celles-ci est nécessaire et pourrait même être bénéfique pour le commerce. Côté accessibilité à l’information, seule une publication sur le compte Facebook de l’entreprise est vraiment informative. Or, il s’agit d’un canal de communication peu accessible en temps de crise pour l’ensemble de la clientèle (pensons aux personnes à risque et à ceux qui ne suivent pas le compte du Provigo). Le Provigo devrait accorder une entrevue, et ce, à l’aide d’un porte-parole crédible comme sa propriétaire afin de rassurer la clientèle. En ce moment, c’est le garde de sécurité de l’établissement qui sert de porte-parole puisqu’il est le seul sur les lieux, un faux pas puisqu’il n’est pas formé pour répondre aux questions, ni pour représenter l’entreprise ou pour rassurer les clients.

    Recommandations

    Comme mentionné plus haut, donner une entrevue aux médias locaux est une mesure essentielle afin de rassurer la population sur la salubrité des lieux après la crise. Comme l’affirme Gilles Corriveau de Enigma Communication en entrevue « Le mutisme peut être perçu comme une insulte, donner l’impression qu’on s’en fout ». Ainsi, pour afficher une image humaine, terre-à-terre, à l’écoute et rassurante, le témoignage de la propriétaire à titre de porte-parole serait bénéfique pour l’entreprise. Mandater quelques employés afin de discuter de la situation actuelle à l’interne aux médias pour obtenir une pluralité d’information au sein des entrevues serait à la fois une bonne initiative.

    Après la crise, l’entreprise devrait aussi être transparente sur le fait qu’un cas de COVID-19 a été repéré lors de la crise dans le commerce. Lorsque toute l’information est communiquée, les médias sont plus enclins à collaborer au lieu de dramatiser. Que ce soit sur place à l’aide d’une affiche détaillée, sur les réseaux sociaux et en entrevue, l’objectif est de transmettre la vérité afin d’être crédible aux yeux du public.

    Finalement, après la crise, il serait avantageux pour l’entreprise de faire une annonce selon laquelle les mesures d’hygiène ont été conservées après la crise en cas d’éventuel retour d’un événement de la sorte.

    Élisa Cazelais

    https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1688865/fermeture-supermarche-provigo-sherbrooke-galt-ouest

    https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/622400/relations-publiques-mma

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  5. Eloïse Carrier

     /  27 mars 2020

    La pandémie COVID-19 laisse plusieurs entreprises dans une situation de gestion de crise. Évidemment, les universités de la province n’y échappent pas. Fermées obligatoirement depuis le 13 mars dernier, ces établissements scolaires tentent tant bien que mal de répondre au besoin premier des étudiants, soit celui de savoir qu’en viendra-t-il de leur session d’hiver.

    ENJEUX DE COMMUNICATION
    Pour ne prendre qu’elle en exemple, l’Université de Sherbrooke (UdeS) répond très rapidement aux étudiantes et étudiants, et les informe que la session suivra son cours. En effet, ils décident d’utiliser la plateforme Microsoft Teams qui permet aux enseignants de donner leur cours à distance sous forme de vidéo en direct.

    Toutefois, la réalité des étudiantes et étudiants ainsi que celle du corps enseignant est tout autre : certains programmes plus pratiques (ex. : arts plastiques, éducation physique, etc.) ne peuvent pas se permettre ce tournant virtuel; certains enseignants ne se sentent pas à l’aise d’utiliser l’informatique; certains étudiants n’ont pas accès à ces technologies (ordinateur, connexion internet, etc.) afin de suivre correctement leurs cours et ne peuvent évidemment pas se déplacer où il y en aurait. Ainsi, des voix se sont fait entendre à ce sujet : une pétition exigeant le passage des étudiants pour la présente session sans avoir à suivre de cours en ligne fut signée par plus de 100 000 individus.

    D’ailleurs, d’autres universités au Québec, dont l’Université du Québec à Montréal (UQÀM), l’Université du Québec à Rimouski (UQAR) et l’Université du Québec en Outaouais (UQO), ont offert des mesures semblables aux étudiants. Ils leur proposent soit d’abandonner leur session sans mentions d’échec au bulletin et sans frais supplémentaire, soit que les cours soient crédités sans notes finales.

    Ainsi, suite à ces développements partout au Québec, plusieurs enjeux communicationnels se présentent à l’UdeS :
    – Ils doivent considérer ceux pour qui l’utilisation de l’informatique rend la tâche finalement plus difficile, voire inatteignable;
    – Ils doivent entendre les étudiantes et étudiants qui souhaitent obtenir les mêmes mesures que d’autres universités ont prises et ne pas les laisser en suspend trop longtemps, sous peine de vagues de mécontentement de plus en plus fortes. Ils doivent en mesurer les conséquences;
    – Ils doivent regagner leur confiance, puisqu’ils se situent désormais en dernière place quant à la satisfaction étudiante. Le mot-clic #UdeSdernière est devenu viral. D’habitude, ils sont en tête. Une telle nouvelle ne tardera certainement pas à être étalée.

    ANALYSE DE LA SITUATION
    Selon les différents facteurs de crédibilité, jusqu’à maintenant, l’Université de Sherbrooke, à travers ses communications diverses (courriels, vidéos YouTube, publications Facebook, etc.), maintient un calme grâce aux mesures qui ont été prises rapidement, soit celles de continuer les sessions en ligne ou de se fier à un plan de cours révisé. D’ailleurs, ils ont créé un onglet spécial « Coronavirus » sur le site même de l’université afin d’y rassembler les diverses informations en lien avec la situation actuelle. De plus, ils demeurent authentiques à leurs valeurs d’enseignement en souhaitant mener la session à terme et en essayant de trouver des solutions en ce sens.

    Cependant, plusieurs critiquent leur manque de clarté et le fait qu’ils semblent éviter le sujet malgré les nombreuses pétitions et publications à ce sujet, sans compter les commentaires associés. Leur compétence et leur disponibilité sont remises en question quant à la gestion des cours donnés en ligne : plusieurs membres du personnel enseignant, tout comme les étudiants, se sentent laissés à eux-mêmes et trouvent difficile de devoir gérer vie personnelle et télétravail, et ce, sans compter que plusieurs chargés de cours ont souvent plus d’un emploi.

    RECOMMANDATIONS
    D’une part, l’UdeS devrait tenir au courant tout acteur concerné des développements en cours afin que toutes et tous se sentent pris en charge. Ils doivent effectivement cerner l’incertitude et reprendre le contrôle de l’opinion publique. D’autre part, ils devraient prendre position par rapport aux mesures souhaitées par les 100 000 étudiants et prendre le temps de bien expliquer les raisons qui la soutiennent, peu importe la décision choisie. Ils doivent rappeler les valeurs de base de l’université et souligner leur considération pour tous ces enjeux.

    RÉFÉRENCES
    https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1682689/enseignement-education-coronavirus-fermeture-prolongation-cours-ligne
    https://www.affairesuniversitaires.ca/actualites/actualites-article/covid-19-mises-a-jour-des-universites-canadiennes/

    Éloïse Carrier

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  6. Frédérique Auclair

     /  27 mars 2020

    Enjeux de communication

    Depuis le début de la crise de la COVID-19, les entreprises québécoises risquent de mettre en péril non seulement la santé du personnel, mais la stabilité financière de l’organisation et la confiance du public. La Maison Simons ne fait pas exception. La crise actuelle présente plusieurs enjeux de communication pour cette entreprise. La direction de la Maison Simons se doit :

    – De partager les directives et les messages clés de l’organisation en faisant preuve de transparence ;
    – De se conformer aux prochains règlements émis par les gouvernements provincial et fédéral ;
    – De conserver la fidélité et la confiance des clients ;
    – De préparer en amont les stratégies et outils nécessaires pour l’après-crise.

    Analyse de la situation

    La Maison Simons s’est positionnée comme entreprise pionnière dans l’industrie du commerce de détails. Dès février 2020, plusieurs actions ont été déployées notamment : « l’élimination des voyages d’affaires, la mise en place de procédures d’hygiène accrues dans nos installations, la réduction de nos heures d’opération et la réduction des contacts non essentiels. » Le 17 mars 2020, les membres du personnel ont reçu un appel de la direction leur indiquant qu’ils perdaient leur emploi temporairement pour une période indéterminée. Le lendemain, M. Peter Simons annonçait la fermeture de toutes les succursales au Canada via un communiqué de presse. Ces mesures ont été prises bien avant la décision du gouvernement Legault. Ce dernier annonçait la fermeture des centres commerciaux le 22 mars dernier, soit 4 jours après le verdict de M. Simons.

    Depuis, le commerce électronique continue et assure une partie de la santé financière de l’entreprise. Afin d’augmenter les ventes en ligne, Simons offre la livraison gratuite partout au Canada. L’entreprise communique les promotions via les infolettres à ses abonnés ainsi que via les réseaux sociaux. Par contre, un changement majeur s’est produit concernant les publications Instagram et Facebook, Simons partage des photos du quotidien. L’organisation mise sur l’aspect humain plutôt que la promotion de ses propres produits. L’entraide et la famille dominent l’ensemble des messages véhiculés dans les médias. C’est d’ailleurs ce que M. Simons a dit pour conclure son communiqué : « Prenons soin les uns des autres pour préserver notre santé et notre sécurité et nous en sortirons plus forts et plus unis. »

    Recommandations

    Selon Pauline Rosen, vice-présidente stratégie de Sid Lee, « cette actualité va influencer les comportements d’achat. Les gens vont avoir tendance à acheter plus local, à être plus sensibles à la provenance des produits. » Simons devra donc établir une stratégie de relations publiques afin de ramener les employés et la clientèle dans les magasins. Pour se faire, il est recommandé de :

    – Garder une approche transparente dans les communications ;
    – Toujours informer les employés en premier ;
    – Conserver le lien de confiance avec les internautes sur les différents médias sociaux ;
    – Mettre en valeur les produits locaux en magasin ;
    – Créer des partenariats avec des entreprises locales.

    Sources

    https://www.infopresse.com/article/2020/3/13/covid-19-comment-les-marques-peuvent-s-adapter-a-la-crise
    https://www.simons.ca/imc/blogue/lettre-de-m-peter-simons-a-notre-communaute/
    https://www.tvanouvelles.ca/2020/03/22/covid-19–les-autorites-quebecoises-font-le-point

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  7. Laurie Bourgeois

     /  28 mars 2020

    Aux Résidences Pelletier, milieux de vie pour aînés autonomes et semi-autonomes à Drummondville, plusieurs enjeux de communication sont à considérer en temps de crise. D’abord, la communication interne est indispensable afin de rassurer les résidents des établissements. Ceux-ci sont inquiets des risques de propagation, même s’ils respectent les règles de sécurité en demeurant à l’intérieur. Le virus pourrait provenir de livraison, d’employés ou de bénévoles. Ensuite, les familles et amis des résidents manifestent énormément de doutes par rapport à la santé de leurs proches. L’enjeu lié à la confiance du public est primordial. Finalement, les employés représentent une grande partie de la solution. Il est essentiel d’agir auprès d’eux rapidement afin de leur partager des mesures de sécurité strictes, mais également de leur démontrer qu’ils sont appréciés et importants (plus que jamais) dans cette situation délicate. En effet, des départs trop nombreux rendraient la situation invivable en résidences, où les besoins sont de plus en plus grands en raison des nouvelles procédures à suivre.

    Pour rassurer les résidents, des avis ont été publiés dans le journal interne. Des employés ont tenu des kiosques d’information avec de la documentation afin d’assurer à tous que la situation est prise au sérieux et que des plans sont établis pour contrôler les entrées de marchandises. Surtout, le propriétaire fait des vidéos quotidiens qui sont diffusés sur le poste de télévision interne des résidences. Monsieur Pelletier encourage les résidents à rester chez eux et explique pourquoi et comment les mesures sont appliquées. Pour la confiance de public, les gardiens de sécurité sont installés à chaque entrée. Aussi, les commentaires sur les réseaux sociaux sont pris au sérieux et on y répond avec attention et compassion. Du côté des employés, une augmentation de 1 $ est accordée au taux horaire pour souligner le dévouement et les longues heures de travail de tous. Cette procédure est annoncée dans une lettre dédiée aux employés. Le tout fonctionne très bien jusqu’à présent.

    Je recommande de poursuivre dans cette communication empathique grandement appréciée. Pour les résidents, des photos et vidéos de leurs proches pourraient être diffusées à la télévision interne. Ce genre de projet a déjà fonctionné et serait bien vu de tous en ces temps difficiles. Pour les familles, je propose de rédiger une infolettre expliquant en détail les décisions prises et répondant aux questions les plus fréquemment demandées sur la page Facebook (ex : Pourquoi les visites sont interdites mais les bénévoles sont autorisés?). Pour finir, les employés réagissent habituellement bien aux annonces faites dans leur groupe Facebook privé, géré par la direction. Il serait de mise de les remercier souvent sur cette page et de les encourager avec des vidéos cocasses ou des blagues qui circulent sur les réseaux sociaux. Dans l’après-crise il faudra continuer d’informer toutes les parties prenantes jusqu’à ce que la vie reprenne son cours normal. Les communications redeviendront ensuite ce qu’elles étaient auparavant, aussi fréquentes, rassurantes et sympathiques.

    Source : Jean-Marc DÉCAUDIN, « ENTREPRISE – Communication d’entreprise », Encyclopædia Universalis [en ligne], consulté le 28 mars 2020. URL : http://www.universalis-edu.com/encyclopedie/entreprise-communication-d-entreprise/

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  8. La pandémie actuelle qui glace la monde sous l’incertitude changera notre réalité à jamais, bien après que les dernières poussières se seront envolées. Dans cette situation, nous devons nous isoler de tous pour le bien de tous, sans savoir ou sera rendu le monde demain. Au Québec, nous avons eu la chance de ‘’voir venir’’ au loin le pire, ce qui a amorti les conséquences engendrées par le Covid-19. Nous ne pourrons oublier ceux qui ont donner âme et cœur dans les hôpitaux, ceux qui se sont fait emporter avec le virus, mais également ces PME et entreprises qui ont succombées aux coups de la bactéries.

    J’ai la chance de travailler comme serveuse au Pub L’ours noir, petit restaurant gastronomique au cœur de la ville de Warwick. Étant touchée directement par le Covid-19, comme la plupart des travailleuses et travailleurs québécois, le sujet de l’heure ne m’est pas épargné. Notre restaurant a du fermé, pour maintenant n’offrir que des repas pour emporter, et personne ne sait dire jusqu’à quand. Qu’en est-il de ces entreprises, qui tentent de survivre pendant cette période sombre ? Les enjeux auxquels font face L’ours noir sont importants, et l’entreprise doit réagir rapidement.

    – Rester en contact constant avec sa clientèle, pour garder sa confiance et rassurer les prochains clients qui viendront chercher leurs mets pour emporter;
    – Se conformer aux directives du gouvernement pour en premier lieu respecter ses demandes et également montrer aux clients que l’entreprise prend à cœur les recommandations de monsieur Legault;
    – Partager sur la page Facebook de l’entreprise, moyen de communication primaire avec la clientèle, les procédures et normes adopter pour faire du restaurant un endroit sécuritaire pour la santé de la clientèle.

    À l’heure actuelle, et depuis les premières semaines ou le virus a frappé, le Pub L’ours noir a entrepris des mesures de communication pour gérer la situation et montrer à la population qu’il tient à garder le restaurant sécuritaire. À l’externe, sur la page Facebook, endroit maître ou l’entreprise communique avec sa clientèle, la PME émet de nombreuses mises à jour pour rassurer la clientèle et montrer qu’elle prend les mesures d’hygiène et de sécurité nécessaires pour que le restaurant soit un endroit sécuritaire. De plus, les gens sont invités à téléphoner à un numéro spécialement créer pour répondre à leurs questions concernant le virus, s’ils veulent plus amples informations. À l’interne, pour nous les employés, des procédures de lavages des mains, du matériels, des comptoirs et plus encore nous ont été données. Cela démontre le souci de l’entreprise à vouloir faire de l’endroit une place ou il est bon de travailler, malgré les conditions actuelles. Le Pub l’ours noir respecte à la lettre les nouvelles lois émises et s’assure que ses employés agissent de façon sécuritaire au restaurant. Il pourrait peut-être faire mieux, en fermant ses portes totalement pour une durée indéterminée, mais ce seul revenu que sont les mets pour emporter font peut-être à eux seuls survivre le restaurant.

    À ce moment ou se déroule la crise, le Pub l’ours noir ne peut qu’y aller au rythme des recommandations du gouvernement. La population est encouragée par un martèlement de publications Facebook entre autres à encourager dès maintenant et surtout après la crise à encourager des producteurs locaux. L’entreprise devra continuer d’entretenir son public sur Facebook, par des messages positifs et par de la publicité. Parmi ces points forts est comptée la terrasse, grande et donnant vu sur un parc tranquille. Pour la prochaine étape, qui est l’après-crise, le Pub l’ours noir devra :

    – Faire de la publicité sur ses points forts, comme la magnifique terrasse et les plats sublimes et de qualité;
    – Continuer de publier sur leur page Facebook les mesures d’hygiène encore très présente dans le restaurant, malgré les risques diminués de contracter le virus;
    – Encourager les gens à consommer local, comme le fait lui-même le restaurant, en achetant entre autres ses fromages à la fromagerie du coin.

    Josèphe Martel

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  9. gabrieltherrien

     /  30 mars 2020

    Ce n’est pas un secret pour personne, la pandémie mondiale à laquelle nous faisons face présentement a mis le monde entier en mode gestion de crise et aucune compagnie ou organisation n’est épargnée. Travaillant à temps partiel dans une épicerie, plus précisément au Super C qui fait partie du groupe Metro-Richelieu, je vois la dynamique sociale évoluer devant mes yeux ainsi que les mesures prises par les entreprises pour réguler la cohue étant donné que nous sommes considérés comme un service essentiel et que je ne suis pas confiné à la maison.
    Entre autres, Super C a comme défi de continuer à approvisionner la population malgré les réductions de nos commandes de 40% et le fait que la plupart des gens achètent maintenant en double par peur que nous manquions de marchandise. L’Enjeux est alors de conserver l’image de marque de la compagnie et ne pas donner l’impression que la situation nous échappe et que nous sommes en mode survie, la compagnie ne veux pas perdre la face et veut maintenir sa réputation de ‘’beau, bon, pas cher’’. Un autre enjeux à considérer est le fait qu’en tant que commis d’épicerie, nous sommes en contact avec des centaines de gens par jours, gens dont nous ne connaissons absolument pas les antécédents, donc la compagnie se doit de préserver son image de marque et répondre aux exigences de la clientèle tout en gardant la confiance de leurs employés et montrer qu’ils se soucient de la santé de ceux-ci. Également, comme nous manipulons la nourriture des gens et qu’il y a un énorme achalandage dans les épiceries (et ce malgré les recommandations de limiter les déplacements et les regroupements…) la compagnie doit gagner la confiance des gens et leur assurer que nous prenons les mesures hygiéniques adéquates pour prévenir toute contamination possible. Mais plus le temps avance et que la situation s’empire, moins que la compagnie se soucie de son image et plus elle se soucie de ses employés et tout simplement de s’assurer de garder le contrôle en toute sécurité. Certaines situations sont plus importantes qu’une réputation, mais pour l’instant les clients semblent satisfaits de nos performances et nous reprenons de plus en plus du poil de la bête.
    Comme mentionné dans les notes de cours, il est primordial d’agir rapidement lors d’une crise et de laisser savoir au public que nous sommes au courant de la situation (le 15-30-60-90). En effet, peu de temps après les annonces officielles de mesures gouvernementales plus restrictives en lien avec les commerces, Super C a commencé à diffuser un message à l’intercom entre les chansons qui dit que nous avons pris conscience de la situation du COVID-19 et que les employés font tout en leur possible pour continuer de donner un service de qualité et que nous tentons d’éviter toute rupture de stock tout en mettant les mesures sanitaire nécessaires en place. Le message est efficace et il touche la majorité des points énoncés dans les enjeux de communications rencontrés par la compagnie. D’autres mesures ont été prises : il y a maintenant des pastilles autocollantes sur le plancher rappelant aux clients de garder 1,5m de distance ; de nouvelles vitres ont été installés devant les caisses ; de nouveaux employés ont été engagés pour faire de la désinfestation toute la journée ; les heures d’ouverture ont diminués de 2h pour limiter l’achalandage ; une prime de 2$ de l’heure fut ajouté suite à l’indignation de la population au fait que les employés devaient mettre leur santé en péril tous les jours ; il y a une limite de 2 articles par panier pour les items en demande ; un seul adulte est admis par famille dans le magasin et il y a des commis à l’entrée qui posent des questions aux clients à savoir s’ils ont été en contact avec quelqu’un revenant de voyages ou si eux-mêmes présentaient des symptômes de maladie. De plus, le nombre de personnes admises dans le magasin est maintenant limité à 200 personnes et 1 seul client à la fois peut entrer, une fois qu’il s’est fait posé les questions et désinfecter les mains et son panier. Il s’agit selon moi d’excellentes mesures, mais elles ont été implantées un peu tardivement car nous avions déjà eu des questions de la part des clients qui nous demandaient pourquoi il n’y avait pas de limitations ou de mesures de contrôle encore. La compagnie publie également régulièrement sur les réseaux sociaux, que ce soit pour mettre à jour les clients sur les nouvelles mesures ou tout simplement pour partager du contenu plus positif et des idées de recettes et activité à faire en ces temps difficiles. Tout compte fait, la compagnie aurait pu réagir un tout petit peu plus rapidement, mais les nouvelles mesures sont très efficaces et appréciées autant par la clientèle que les employés. Aucun critère de vulnérabilité semble affecter l’organisation pour l’instant.
    Pour ce qui est de l’après crise, pourquoi ne pas faire des publications remerciant autant le bon travail des employés que la coopération des clients qui nous ont facilités la tâche, question de montrer l’appréciation de la compagnie et sa gratitude. Il ne faudrait pas non plus exagérer, car c’est notre devoir de servir la population et il ne faut pas utiliser une crise planétaire pour se flatter dans le sens du poil et s’envoyer des fleurs, seulement reconnaitre la bonne gestion de la crise continuer d’offrir le meilleur de nous-mêmes pour ne pas donner l’impression que nous régressons ou que nous redescendons nos standards de qualité. Je crois que malgré la gravité de la situation, nous avons beaucoup à apprendre en tant que société de cette crise et cela changera les habitudes de tous pour toujours.
    https://corpo.metro.ca/fr/a-propos.html + Notes de cours et PPT COM242

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    • gabrieltherrien

       /  30 mars 2020

      oups, je croyais que ma mise en page serait conservée…désolé pour le gros amas de texte…je ne suis pas capable de modifier/supprimer mon commentaire pour l’arranger

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  10. Camille Lacroix

     /  30 mars 2020

    L’Association des stations de ski du Québec
    Enjeux de communication
    Le gouvernement du Québec a annoncé la fermeture des lieux de rassemblement et les stations de ski n’y font pas exception. L’Association des stations de ski du Québec (ASSQ), qui représente 75 stations de ski dans la province, a dû prendre d’importantes décisions en lien avec la crise du Covid-19. L’ASSQ a émis des communiqués et les stations de ski sont allées dans le même sens en faisant des publications Facebook semblables sur leur page respective. Avoir une communication uniforme avec toutes les stations de ski évite de malencontreuses situations. Ainsi, des enjeux reliés à la communication doivent être considérés par l’ASSQ.
    – Saturation des canaux de communication : le gouvernement transmet un message qui est relayé par les médias. Les stations de ski assimilent à leur tour l’information à l’interne pour ensuite réagir et donner des informations à sa clientèle. Les canaux sont alors très utilisés.
    – Menace la réputation des stations de ski : anticiper les menaces avec des mesures sanitaires et lorsque les stations sont fermées, faire des rappels que ces lieux ne doivent pas être fréquentés.
    – Réduire les incertitudes : avec les différentes publications et mises à jour, l’association assure d’établir une relation avec la clientèle. En instaurant un climat de confiance, les incertitudes de la part de la clientèle sont réduites.

    Analyse objective
    Avec la clarté et la transparence des messages émis par la page Facebook, l’Association des stations de ski du Québec démontre une crédibilité. Une cellule de crise a probablement été établie à l’interne puisque l’organisation semblait bien préparée et alerte face aux nouvelles informations. L’association a entrepris plusieurs communications à l’intention de la clientèle et par l’intermédiaire des pages Facebook des différentes stations de ski du Québec.
    Lorsque le gouvernement Legault a annoncé l’interdiction de faire des rassemblements de 250 personnes et plus, l’association a fait une publication sur sa page Facebook pour relayer l’information que le réseau n’est pas touché par cette mesure et que ses activités se poursuivent. Le lendemain, lorsque le gouvernement a annoncé la fermeture de certains lieux publics, dont les écoles, les stations de ski ont répondu rapidement sur leur page Facebook qu’ils poursuivaient leurs activités. Dans ces publications, il est précisé que des mesures sont mises en place, comme des mesures d’hygiène par exemple. La journée d’après, l’ASSQ confirme que les stations de skis peuvent poursuivre leurs opérations en adoptant des mesures adaptées. Par contre, le lendemain, ce fût la dernière journée skiable de la saison puisque le gouvernement a annoncé la fermeture complète des restaurants, bars, cinémas et effectivement, des stations de ski. L’ASSQ en fait l’annonce sur sa page Facebook et toutes les stations vont dans le même sens en annonçant l’arrêt temporaire de leurs services.
    Quelques jours après, le président directeur-général, Yves Juneau, transmet un message par vidéo sur la page Facebook de l’association pour dire de ne pas aller dans les stations de ski qui sont fermées pour pratiquer différents sports d’hiver, comme la raquette et le ski de randonnée. Aussi, dès qu’on entre sur le site de l’ASSQ, une fenêtre apparait pour transmettre le message de ne pas s’aventurer dans les stations de ski qui sont fermées en raison de la crise du Covid-19.
    Pour la question de billets de ski qui ne seront pas utilisés pour la saison 2019-2020, l’ASSQ précise que les billets peuvent être réutilisés la saison prochaine, en espérant que la clientèle va rester solidaire à l’industrie en revenant à la saison hivernale prochaine.
    L’ASSQ a fait des mises à jour quotidiennes et a répété les messages pour s’assurer qu’il soit compris par tous. La plupart du temps, l’association a véhiculé par publication pas plus de trois messages en s’assurant ainsi d’être concise et claire. L’information a également été relayée par les médias, notamment en ce qui concerne l’avis de ne pas fréquenter les stations de ski pour des raisons de sécurité.

    Recommandations
    Les stations de ski ont assurément subit des pertes financières, déjà que leur pérennité était remise en cause avec les changements climatiques. Il est donc important de s’assurer que certains messages soient transmis à la clientèle pour assurer leur fidélité. Il en découle trois principales recommandations que l’Association des stations de ski du Québec devrait prendre en compte.
    1- À court terme, continuer de collaborer avec les médias pour transmettre des informations importantes, notamment en ce qui a trait au respect des consignes. Il est important de rappeler entre autres par les médias pourquoi il faut éviter de s’exposer à ce genre de situation. De ce fait, les gens seront plus compréhensifs et plus enclins à suivre les consignes.
    2- Ajuster les politiques de remboursement pour les clients qui possèdent une passe de saison ou pour ceux qui avaient réservé un cours ou loué de l’équipement. Avoir un plan établi à l’avance diminue les incertitudes et augmente la confiance envers les organisations.
    3- Profiter du momentum du mouvement de consommation locale pour attirer la clientèle québécoise. Miser sur la prochaine saison hivernale en diffusant des messages qui visent à encourager la province, au lieu de faire des voyages de ski ailleurs, comme aux États-Unis ou dans les autres provinces canadiennes.

    Camille Lacroix

    Références :
    https://maneige.ski/
    https://www.facebook.com/skiqc/
    https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1675486/station-ski-luge-raquette-motoneige-bechervaise-gaspe
    https://www.lapresse.ca/affaires/entreprises/202003/15/01-5264770-pertes-financieres-pour-les-stations-de-ski.php

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  11. Marion Dugelay

     /  31 mars 2020

    Le mois de mars 2020 est sans précédent pour de très nombreuses organisations à travers le monde entiers. Le développement d’une pandémie mondiale mène à une crise de grande envergure, touchant tous les secteurs d’activités. Les commerces dont l’objectif principal est de rassembler des personnes ont très rapidement dû s’adapter à la situation.
    Ainsi, travaillant chez Manchu Wok, un lieu de restauration rapide situé à Sherbrooke, je vais analyser la gestion de crise de ce commerce qui n’a pas fait exception.
    • Enjeux de communication
    La situation de crise dans laquelle se trouve Manchu Wok entraine plusieurs enjeux liés à ses communications :
    – L’image de l’organisation peut être détériorée. Elle doit être préservée, cela est particulièrement vrai pour les commerces alimentaires, où l’hygiène doit être irréprochable.
    – Rassurer les publics
    – La crédibilité de Manchu Wok pourrait être remise en question, si le restaurant ne se plie pas aux consignes données par le gouvernement.
    – Une fois le restaurant fermé, les communications émises par ce dernier deviennent l’unique moyen de fidéliser les consommateurs, tout en maintenant le lien de confiance entre Manchu Wok et sa clientèle.

    • Analyse des actions de communication
    Dès le début du mois de mars 2020, les consignes concernant les mesures d’hygiènes chez Manchu wok ont été renforcées. Ainsi, il était obligatoire de se laver les mains non seulement avant de servir des clients, mais également après chaque utilisation de la caisse ou de la machine à liqueurs par exemple. Ces mesures, permettant de limiter les risques de contamination, ont aussi eu pour effet de rassurer les consommateurs qui nous voyait nous laver les mains très régulièrement. Cette phase de latence a été relativement brève car les choses se sont très rapidement accélérés au Québec et dès le vendredi 13 mars, les restaurants n’étaient autorisés à recevoir des clients qu’a 50% de leur capacité maximale. Manchu Wok a donc dû communiquer cette information à tous les consommateurs se présentant au comptoir, et les encourager à prendre leur repas à emporter plutôt que pour manger sur place. Le restaurant se trouvant dans le hall du Carrefour de l’Estrie et partageant donc la zone de repas avec de nombreux autres restaurants, il était compliqué de savoir combien de clients pouvaient être servis tout en respectant les consignes du gouvernement. Trois jours plus tard, le restaurant fermait ses portes par manque de travail, et le 20 mars celui-ci a fermé définitivement jusqu’à la fin de la crise. Cette fermeture à marqué la perte de contrôle de l’organisation, dont le bon fonctionnement dépend désormais de l’évolution de la pandémie ; il s’agit de la phase chronique de la crise.
    L’accès au Carrefour de l’Estrie étant très limité, le restaurant communique désormais avec ses consommateurs uniquement par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Cependant, de par la fermeture totale du restaurant et la faible visibilité quant au futur, il n’y a que très peu d’information qui puisse être partagée.
    • Recommandations
    Suite à cette crise, lorsque le commerce sera de nouveau ouvert, Manchu Wok devra appliquer une stratégie de relatons publiques afin de limiter au maximum les effets négatifs de cette dure période. Ainsi, je recommande à Manchu Wok de :
    – Communiquer grandement sur la réouverture du restaurant quand ce sera le cas, et appliquer des réductions pour souhaiter « bon retour » aux consommateurs qui viendront les premiers jours.
    – Continuer à appliquer une politique d’hygiène très stricte, et communiquer au sujet de cette dernière sur les réseaux sociaux.
    – Mettre des désinfectants à disposition des consommateurs qui souhaiteraient s’en servir lors de leur passage chez Manchu Wok.

    Source :
    https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1669725/carrefour-estrie-centre-commercial-coronavirus-fermeture-heures

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  12. Justine Descôteaux

     /  31 mars 2020

    En réponse à l’évolution rapide de la pandémie COVID-19, tous les niveaux de gouvernement ont appelé le secteur privé à innover afin de faire face à la crise croissante. Afin d’atténuer les problèmes déjà ancrés dans le système de la santé, les gouvernements provincial et fédéral ont dû mettre en place diverses mesures drastiques. Les entreprises du secteur privé doivent ainsi composer avec divers enjeux découlant de l’application de ces mesures. C’est le cas notamment pour l’entreprise World Gym Québec qui a ouvert un nouveau centre d’entrainement à Sherbrooke en octobre dernier. Les centres d’entrainement sont réputés pour être un milieu de transmission bactérienne important et où les mesures d’hygiène sont de mises. World Gym Québec doit donc conserver la confiance et la fidélité de ses clients, conserver une bonne notoriété auprès de ses publics, divulguer les directives et les messages clés avec transparence tout en se conformant aux directives des gouvernements provincial et fédéral.

    Le 10 mars dernier, en réponse au point de presse du gouvernement Legault, World Gym Québec a annoncé par voie de communiqué sur les réseaux sociaux qu’une équipe s’était réunie pour mettre en place des mesures concrètes pour prévenir la propagation du virus à l’intérieur de ses centres. Le lendemain, une deuxième annonce sur les réseaux sociaux informait les clients des mesures déployées, notamment de la réduction des heures d’opérations, de la réduction du personnel mobilisé pour minimiser le nombre de personnes dans les centres et de la mise en place de procédures d’hygiène accrues dans les gyms passant par le nettoyage plus fréquent des installations. Le 15 mars, le centre sportif World Gym a partagé un nouveau communiqué sur les réseaux sociaux annonçant la fermeture de tous ses centres jusqu’au 1er mai en réponse à l’évolution rapide du COVID-19. L’entreprise annonçait aussi la mise à pied temporaire de centaines d’employés non administratifs. Finalement, dans l’optique d’accommoder ses clients, World Gym Québec a procédé à l’annulation du paiement mensuel de tous ses abonnés pour le mois d’avril. Les abonnés ayant un entraineur personnel étaient invités à envoyer un courriel à l’administration afin de prendre un arrangement de paiement exceptionnel au besoin. Un groupe Facebook a été créé dans lequel, tous les jours, des entraineurs proposent des entrainements à faire à la maison gratuitement. Or, malgré toutes ces bonnes initiatives, plutôt que de répondre directement aux commentaires sur les publications, l’organisation invite l’internaute à communiquer avec elle par courriel. Vu la quantité énorme de messages reçus, l’entreprise met plusieurs jours à répondre aux questions de ses clients.

    Je recommande ainsi à l’organisation d’augmenter son personnel administratif pour être en mesure de répondre plus rapidement aux commentaires et messages dans le but de rassurer ses clients. Par ailleurs, toutes les communications se font exclusivement sur les réseaux sociaux. Le site internet ne contient aucune information concernant le COVID-19 et les mesures déployées. Les centres sportifs World Gym sont destinés à un public de tout âge. Il faut prendre en considération que certaines personnes ne sont pas familières avec les réseaux sociaux. Il peut donc être difficile pour ces personnes de trouver quelconques informations sur la situation. Je propose de créer une section « COVID-19 » dans laquelle l’internaute trouvera toute l’information nécessaire. Finalement, je propose de continuer à publier des capsules d’entrainements puisque cela semble très apprécié de la part des clients qui souhaitent continuer leurs efforts de conserver un mode de vie sain.

    Référence :
    https://www.infopresse.com/article/2020/3/12/covid-19-et-communications-comment-faire-face-a-la-crise
    https://www.national.ca/fr/expertise/portfolio/detail/covid-19-combler-le-fosse-entre-les-entreprises-les-gouvernements-les-services-de-sante-et-les-medias/
    https://www.facebook.com/WorldGymSherbrooke

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  13. Jessyca Audette

     /  31 mars 2020

    La microbrasserie La Memphré

    Enjeux de communication
    Suite à l’annonce de M. Legault concernant la fermeture de l’ensemble des établissements de restauration, il est possible d’apercevoir les contrecoups de cette mesure sur les commerces, tant sur le plan économique que social. Avec la situation actuelle du COVID-19, ce sont autant les grandes chaînes de restaurations que les restaurants indépendants qui sont touchés. La microbrasserie La Memphré située sur le bord du lac Memphrémagog, présente ainsi de nombreux enjeux de communication en lien avec la pandémie actuelle:
    – Maintenir une clientèle fidèle : avec les restaurants fermés, il est plus difficile d’attirer de nouveaux clients ou de conserver l’attachement de ceux-ci envers le restaurant.
    – Réagir rapidement aux mesures imposées par le gouvernement : avec la situation qui évolue rapidement au Québec, les commerces doivent prendre des actions rapides afin de suivre les recommandations du gouvernement et de s’adapter aux procédures.
    – Diminuer les craintes et les inquiétudes des clients : Il est important de démontrer que la microbrasserie est présente à travers la communauté et impliquée dans celle-ci.

    Analyse de la situation
    Suite à la demande présentée dans le communiqué de presse de M. Legault, la microbrasserie La Memphré avait pris de nombreuses mesures de sécurité afin de s’assurer de maintenir un environnement propre dans le but de se montrer concernée par les effets occasionnés, rassurer les consommateurs et ainsi respecter les règlements mis en place par le gouvernement. L’installation de désinfectant à mains aux divers entrées, la distribution de papiers nettoyant aux tables, la limitation du nombre de clients dans le restaurant ainsi que la maintenance d’une distance raisonnable entre les tables sont des exemples de procédures concrètes qui ont été implantés. L’ensemble de ces mesures ont été communiquée de manière claire et précise par l’entremise des divers messages sur la page Facebook de la microbrasserie, sur celle du propriétaire Todd Pouliot, ainsi que sur le site web de la microbrasserie La Memphré. L’entreprise, ayant rapidement analysé la situation et planifier les mesures d’urgence pour la crise, a rapidement répondue aux inquiétudes de la population, jugeant la situation délicate. Quelque peu avant l’annonce de M. Legault concernant la fermeture de l’ensemble des entreprises, la microbrasserie locale a pris la décision, le 15 mars dernier, de fermer temporairement ses portes jusqu’à ce que la situation s’améliore. Le message suivant a été publié sur l’ensemble des réseaux sociaux ainsi que sur le site internet afin de communiquer les messages importants et les procédures à suivre prochainement : « Chère clientèle, comme nous avons à cœur votre santé et celle de nos employés, nous vous annonçons que nous cessons temporairement nos opérations. Il en va de notre responsabilité sociale de prendre les mesures nécessaires. »

    Afin de démontrer un soutien envers la communauté suite à l’alerte et à la mobilisation, la microbrasserie a déployé des actions concrètes concernant les diverses parties prenantes, telles que les employés, les clients, les fournisseurs ainsi que les partenaires, pour ne nommer que ceux-ci. Par exemple, celle-ci a décidé d’offrir aux employés et à leurs familles des paniers de denrées périssables qui ont été cuisinés et assemblés. Le geste a été filmé et publié sur les réseaux sociaux comme exemple de solidarité et de résilience et qui a reçu de nombreuses critiques positives de la part des clients. L’initiative a permis d’améliorer l’image -déjà positive- de l’entreprise, d’augmenter sa notoriété, de fidéliser sa clientèle et, par le fait même, d’attirer possiblement de nouveaux consommateurs. L’entreprise continue d’être active sur les réseaux sociaux en informant les consommateurs des procédures futures, des emplacements où ceux-ci peuvent se procurer les produits ou simplement des messages d’encouragements dans le but d’unifier et de rassurer les gens.

    Recommandations
    À la lumière de cette analyse, je recommande à la microbrasserie de publier davantage les mises à jour directement lié à l’avenir de l’entreprise et non concernant seulement les produits à vendre, tout en gardant son approche humoristique et rassurante. Suite à l’annonce de la fermeture, il y a eu une certaine stagnation au niveau des messages ; il serait donc pertinent de continuer à publier régulièrement des informations en lien avec les mesures actuelles pertinentes, au fur et à mesure que la situation évolue. Le niveau de communication peut permettre de connaître le niveau de vigilance de la microbrasserie lors de la pandémie. Aussi, de nombreux individus se questionnent par messages privés sur la page Facebook ou par l’entremise de courriels aux propriétaires qui restent parfois sans réponse. Je recommande donc à la microbrasserie de mettre en charge une personne dédiée aux réseaux sociaux afin d’anticiper les questions les plus fréquentes ainsi que d’assurer une réponse, et ce, dans un délai raisonnable.

    https://lamemphre.com/
    https://www.facebook.com/micromemphre/

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  14. Michelle Bombardier

     /  1 avril 2020

    Enjeux de communication

    Nous vivions, depuis maintenant trois semaines, dans un mode rempli d’incertitude en raison de la présence du COVID-19. La vie de tout un chacun voit des changements sur plusieurs sphères pour répondre au besoin actuel de la population. Des mesures sont prises pour éviter à tout prix la transmission de ce virus qui affecte non seulement le Québec, mais la planète en entier. Monsieur Legault a donc fait annonce que les entreprises et restaurants devaient fermer leurs portes au public pour une période indéterminée. Ainsi, le café Hubert Saint-Jean s’est vu dans l’obligation de fermer leur succursale de Rock-Forest et en partie celle de la rue King. Seule la boutique reste ouverte pour la vente de café en vrac et la vente d’équipement. Voici quelques enjeux auxquels le café fait face pendant cette période de pandémie :

    -Conserver la confiance et la fidélité de ses clients puisqu’il s’agit d’un commerce local.
    -Rester en contact régulièrement avec sa clientèle pour expliquer les mesures qui sont prises en compte pour garder le café un endroit sécuritaire.
    -Prendre en compte et respecter les directives et les obligations du gouvernement qui changent rapidement.

    Analyse de la situation

    Actuellement, le Café Hubert Saint-Jean qui est un commerce local se voit grandement supporté par sa clientèle. En effet, le café a pris des mesures telles que la commande de café en ligne ou par téléphone et la livraison à domicile pour garder leur produit sur le marché. Depuis le tout début de la crise, le café garde son public informé des nouvelles par sa page Facebook et Instagram. Il incite les gens à partager comment leurs produits impactent la vie en quarantaine, ce qui crée un énorme sentiment d’appartenance chez les clients. Il partage des concours pour garder leurs pages actives ainsi que pour garder un bon contact avec les consommateurs.

    Recommandations

    Le Café Hubert Saint-Jean garde son public bien informé et encourage ceux-ci à faire des achats locaux pour soutenir notre économie. Il ne s’agit pas d’une période facile pour plusieurs d’entre nous, mais le Café garde une positivité sur leur réseau social ce qui n’apporte que des éléments positifs pour l’entreprise. Pour ce qui est de l’étape de l’après-crise, voici quelques recommandations pour le café :

    -Remercier les clients d’avoir eu confiance dans l’entreprise et de les avoir encouragés en achetant de leurs produits.
    -Continuer à utiliser à bon essor leurs réseaux sociaux pour encourager les gens à acheter local.
    -Continuer à utiliser les réseaux sociaux pour maintenir la relation de confiance avec les clients.

    Michelle Bombardier

    Source :
    https://www.facebook.com/Cafehubertsaintjean/

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  15. Cédrick Hamel

     /  1 avril 2020

    Enjeux de communication
    Dans un contexte de pandémie mondiale tel celui de la crise de la COVID-19, plusieurs réflexions sur la communication sont possibles. La présente analyse vise à mettre en lumière les caractéristiques de la communication de crise du Premier ministre québécois. Avant de poursuivre avec l’analyse objective de la situation et les recommandations qui s’y rattachent, il importe de définir quelques enjeux de communication. Ainsi, en vue de brosser un portrait global de la situation, quatre enjeux principaux ont été sélectionnés afin de servir d’ancrage à cette réflexion. D’abord, il y a l’enjeu de perception et de positionnement. La perception est ici liée au positionnement puisqu’une mauvaise perception de la situation peut être liée à un non-positionnement ou à une mauvaise communication du positionnement gouvernemental. Ensuite, l’enjeu de crédibilité est d’importance capitale puisque c’est une communication efficace qui assurera un contrôle sur les facteurs de crédibilité. Également, la confiance constitue un enjeu important. Intimement liée aux précédents enjeux, cette notion de confiance est non négligeable puisqu’une confiance négative envers le Premier ministre serait un frein à la gestion de crise. Enfin, vient l’enjeu empathique. Bien que moins concret, cet enjeu demeure crucial puisqu’un manque d’empathie pourrait créer, dans la population, un mépris envers le Premier ministre. Ultimement, il s’agirait d’une importante atteinte à la réputation et à l’image de François Legault.
    Analyse objective

    « Ça va bien aller », disait le Premier ministre Legault au début la crise. Ce dernier semble mettre en application de manière rigoureuse l’idée que la communication constitue un point d’ancrage fondamental dans toute gestion de crise. La stratégie de communication qu’il adopte est d’agir promptement et d’occuper l’espace qui lui revient. Dans cette perspective, l’équipe de Legault agit directement et concrètement sur un élément crucial de la communication de crise, à savoir, la perception. Le but premier, dans les actions du Premier ministre Legault, est de diminuer la perception de non-contrôle à l’égard de la situation. Pour ce faire, dès le premier jour, les points de presse ont été établis. Les acteurs clés, Premier ministre, ministre de la santé et le directeur national de la santé publique, sont présents et cela vise essentiellement à appuyer sur la pédale de frein quant à une montée des incertitudes. Avec son entourage, le Premier ministre a tablé sur la perception de contrôle de la crise. En se positionnement rapidement sur des enjeux d’importance allant même, dans certains cas, au-delà de ses pouvoirs provinciaux, il caractérise sa gestion de crise par une prise en main des enjeux. Ainsi, chacun des points de presse semblait minutieusement structuré autour de la perception, certes, mais aussi sur un contrôle déterminé des facteurs de crédibilité. En misant sur des éléments tels que la clarté du message, l’honnêteté et le contrôle de soi, François Legault établit, par une communication de crise efficace, un climat de confiance à son égard. Le fait qu’il ne répète pas seulement une cassette pré-écrite favorise également l’établissement d’un haut niveau de confiance. Ainsi, selon un sondage réalisé par la firme Léger, 94 % des Québécois sondés se disent satisfaits du travail de leur Premier ministre. Enfin, la communication de nature empathique constitue la boucle de cette brève analyse. En misant sur une stratégie de communication qui semble essentiellement construite autour de la notion d’empathie, le Premier ministre Legault agit selon deux axes. D’une part, cela lui permet d’agir positivement sur son image et sa réputation ce qui, en relation publique, est un point stratégique important. D’autre part, il consolide la perception de confiance qu’auront les Québécois à son endroit et, ultimement, établit un certain équilibre dans les relations avec les différentes parties prenantes. Afin de rendre limpide la perspective empathique du gouvernement, deux exemples sont explicites. Attribuer le titre d’anges gardiens à l’égard des travailleurs de la santé témoigne d’un grand respect et d’une grande considération pour ce groupe de Québécois. Également, le désir d’établir une compensation financière venant pallier une lacune de l’aide d’urgence du gouvernement fédéral est non négligeable. L’essence de cette mesure est de faire en sorte que les travailleurs des services considérés essentiels ne gagnent pas moins que la compensation d’urgence de 2000 $ octroyée par le gouvernement fédéral. Bref, le désir du Premier ministre de les compenser est synonyme du plus profond respect pour ceux qui, pour l’heure, sont ses alliés sur le terrain.
    Recommandations

    Enfin, il est impossible de faire un portrait analytique global sans évoquer certaines recommandations. Celles-ci se déclinent en deux différents axes. D’abord, il est fondamental qu’en gestion de crise, telle celle de la COVID-19, la partisanerie soit délaissée. Bien que d’une manière générale le Premier ministre le fasse de manière exemplaire, il n’en est pas tout autant pour les annonces du ministre de l’éducation notamment. Comme les perceptions constituent un facteur névralgique, il est crucial qu’aucune perception quant à une mauvaise utilisation partisane demeure. Il s’agit ici de l’intérêt de la population en tout premier lieu. Ensuite, la seconde recommandation n’est pas réalisable en période de crise, mais plutôt, dans la période de retour au calme. Ainsi, saisir la crise, mais surtout la gestion effectuée, et en faire une opportunité, constitue l’essence de cette recommandation. En d’autres termes, cela se traduit par une utilisation des réalisations comme levier afin d’établir et de consolider l’écosystème de réputation du gouvernement Legault. En articulant des messages clés autour de l’image pragmatique, la confiance attribuée et la crédibilité de ses collaborateurs, l’identité de ce gouvernement se profile devant. En somme, il s’agit d’utiliser la gestion de crise afin d’établir un nouveau standard pour l’avenir du Québec dont la communication de crise aura été la principale bougie d’allumage.

    Références :
    Gagnon, Marc-André, « Toujours aussi peu d’hommes enseignants », Journal de Montréal, 25 septembre 2019, consulté le 25/02/2020, URL https://www.journaldequebec.com /2019/09/25/toujours-aussi-peu-dhommes-enseignants

    Institut de la statistique du Québec, Éducation, formation et milieux de garde, consulté le 25/02/2020, URL https://www.bdso.gouv.qc.ca/pls/ken/ken213_afich_tabl.page_tabl?p_iden_tran=REPER2WYR1J24113857799617h8Hh&p_lang=1&p_m_o=MEES&p_id_raprt=3609#temps=2015-2016&tri_sect=25

    Parent, Stéphane, « COVID-19 – Trudeau ou Legault : lequel a plus la confiance du public ?, Radio-Canada International, 27 mars 2020, consulté le 28/03/2020, URL https://www.rcinet.ca/fr/2020/03/27/covid-19-trudeau-ou-legault-lequel-a-plus-la-confiance-du-public/

    Répondre
  16. Olivier Brisebois-Bérubé

     /  1 avril 2020

    Alors que la crise provoquée par la pandémie de la COVID-19 touche particulièrement la ville de Montréal au Québec, la Société des transports de Montréal (STM) se trouve devant un dilemme : assurer les transports collectifs de manière efficace, inscrits dans les services prioritaires par le gouvernement, ou prendre des mesures drastiques en concordance avec les recommandations du Ministère de la sécurité publique. Au-delà de cette difficile dualité, la crise impose des impératifs en communications, qui peuvent, selon qu’ils soient effectués avec sérieux, rassurer sa clientèle ou créer de la méfiance.

    Enjeux de communication
    Plusieurs enjeux de communication pour la STM découlent de la crise actuelle.
    En premier lieu, et cela peut paraître bête de le mentionner, il importe que la STM soit capable de communiquer efficacement, rapidement, mais surtout, d’occuper un espace dans la sphère publique. L’enjeu principal est donc, tout simplement, de communiquer. En situation de crise, il est facile de passer trop de temps à réfléchir et de vivre une incapacité à décider. La STM doit agir rapidement, constamment en fonction de l’évolution de la situation, en plus d’essayer de faire en sorte que ses communications puissent être relayées, malgré la saturation de communications liées à la COVID-19.
    Ensuite, la STM est confrontée à un dilemme de gestion, créant indiscutablement une problématique de communication : diminuer ses services ou garantir le transport collectif. Cela devient un enjeu de communication, puisque la décision prise doit être claire, bien transmise et cohérente durant toute la crise. Si les communications donnent l’impression que la STM vacille entre les deux options, le public ne saura plus à quoi s’en tenir.
    Il importe également, peu importe l’option choisie, de montrer que le tout est bien effectué, c’est-à-dire que la STM l’applique avec sérieux, sans quoi l’image publique de la société en pâtira. Des problèmes internes peuvent également apparaître, si les employés ont l’impression qu’ils ne sont pas assez protégés.
    Finalement, et c’est l’enjeu principal qui accaparera l’énergie de la STM durant la phase de redressement, la STM pourrait éprouver une difficulté à convaincre la population que ses services sont sécuritaires alors que la crise s’arrange tranquillement.
    Ainsi, on peut résumer les enjeux de communications comme-suit : une difficulté à communiquer rapidement et efficacement, le besoin d’une décision tranchée, qui sera suivie et expliquée tout au long de la crise, des difficultés internes, puis rassurer la population.

    Analyse de la situation
    Voici, en résumé, les actions prises et les communications effectuées par la STM depuis le déclenchement de la crise, ainsi que les dates des annonces :

    – décision de garder en marche les services malgré la fermeture des lieux publics à Montréal (12 mars 2020)
    – annonce d’un nettoyage accru des véhicules (12 mars 2020)
    – nouvelles mesures de protection pour les employés (17 mars 2020)
    – mot du directeur général de la STM sur Facebook (20 mars 2002)
    – rappel de ne pas utiliser les services si une personne pense être affectée du virus (22 mars 2020)
    – argent comptant plus accepté (24 mars 2020)
    – modifications de l’identité visuelle, en lien avec les mesures de distanciations (25 mars 2020)
    – l’assemblée publique du CA de la STM a été organisée par webdiffusion (25 mars 2020)
    – ajustement à la baisse de l’offre de service (26 mars 2020)
    – mot du directeur général de la STM sur Facebook (27 mars 2020)
    – annonce qu’un chauffeur est atteint de la COVID-19 (27 mars 2020)

    Premièrement, pour analyser la situation, il importe de spécifier que la STM est très active sur les réseaux sociaux et fait un très bon travail de simplification des communications, tout en répondant aux principaux commentaires de la communauté. Également, une première communication a été effectuée, de manière claire, dès la première journée de l’État d’urgence sanitaire au Québec.
    Toutefois, certaines lacunes sont observables. D’abord, il s’est écoulé plusieurs jours entre les premières communications et l’annonce de mesures pour protéger les employés. Cet écart entre les communications est également observable après le 17 mars, mais diminue à partir du 24 mars, même si un autre écart a été observé entre le 27 mars et le 30 mars. Également, la STM n’a pas réellement pris le contrôle des annonces dans les médias. On a très peu vu ou entendu des représentants de la société dans les médias. Peu d’entrevues ont été accordées. Il aurait été apprécié, mais surtout rassurant, d’entendre le directeur discuter des mesures prises.
    Sur les réseaux sociaux, l’annonce du 26 mars 2020 (ajustement à la baisse de l’offre de service), semble avoir été mal accueillie par la population, certains avançant qu’elle a créé des congestions durant les heures de pointes, d’autres demandant la fermeture totale des services. Il s’agit d’un exemple des effets néfastes d’une mesure molle, d’une mesure non tranchée : à défaut de pouvoir satisfaire une partie de la population, elle crée des questionnements et des critiques chez presque tout le monde.
    Concernant les mesures prises afin de nettoyer les véhicules et de protéger les employés, même si des photos ont été partagées, on s’aperçoit qu’elles ont été trop peu mises de l’avant. Ainsi, cela crée un questionnement quant au sérieux de la STM à mettre en place ces mesures.
    Certaines mesures ont aussi été prises un peu tardivement, comme celles de ne plus accepter d’argent comptant et celles pour protéger les employés.
    Finalement, alors qu’on commence peu à peu à parler de l’après-crise, le redressement, au Québec, la STM n’a pas abordé cet aspect. Il serait important de le faire sous peu.

    Recommandations
    Voici les principales recommandations :
    – Continuer la bonne transmission efficace sur les réseaux sociaux, préférablement en effectuant une publication par jour.
    – Donner des entrevues télévisuelles et radios afin d’expliquer les mesures mises en place et la suite des choses.
    – Donner beaucoup plus de visibilité aux mesures sanitaires mises en place.
    – Établir un plan de communication en lien avec le redressement de la crise et commencer sous peu à aborder le sujet.
    – S’en tenir aux décisions prises en lien avec le maintien des transports et ne plus effectuer de changement, sauf si la situation l’exige.
    – Être proactifs et rapides dans la recherche de nouvelles mesures, et les annoncer une à la fois.
    – Entretenir des communications en primeur, saines, franches et rapides avec les employés.
    – Participer à une conférence de presse avec la mairesse de Montréal, Valérie Plante, afin de rassurer la population et de communiquer à une large portion de la population le plan établi.

    Sources :
    STM – Mouvement collective, page Facebook (https://www.facebook.com/stminfo/)
    Société de transport de Montréal, nouvelles ( http://stm.info/fr/presse/nouvelles)
    Société de transport de Montréal, communiqués (http://stm.info/fr/presse/communiques)
    Société de transport de Montréal, Ressources médias (http://stm.info/fr/presse/ressources-medias-0)

    Répondre
  17. Sabrina Plante

     /  2 avril 2020

    Le monde entier se trouve actuellement dans une situation de crise hors du commun. En effet, pratiquement toutes les activités sont paralysées et les conséquences sont nombreuses. La gestion de crise fait alors désormais partie des tâches de plusieurs personnes.

    En date du 16 mars 2020, l’entreprise Énergie Cardio a dû fermer tous ses centres d’entraînement physique pour une période indéterminée. Les centres de conditionnement physique ont été très vite ciblés par le gouvernement lorsque la pandémie a pris de l’expansion. Étant des lieux à risque, la fermeture a dû se faire de façon radicale et imprévue. De cela, plusieurs enjeux de communication ont rapidement découlé de cette annonce.

    – De se conformer aux directives gouvernementales jusqu’à la fin de la crise ;
    – Rassurer les nombreux clients quant aux modalités pour la suite de leur contrat d’abonnement ;
    – Rassurer les clients concernant les montants prélevés dans leur compte bancaire ;
    – Garder les clients engagés et fidèles envers l’entreprise lors de cette période de crise (présence sur les réseaux sociaux) ;
    – Préparer l’après-crise car les clients auront beaucoup de questionnements.

    L’entreprise a toute suite voulue prendre des moyens pour rassurer sa clientèle sur la suite des choses. En effet, la journée même de l’annonce de fermeture par le gouvernement, le groupe Énergie Cardio a publié sur ses plateformes sociales un communiqué pour aviser ses membres de la fermeture immédiate des centres. Ils ont tenté de rassurer le plus possible leurs clients assurant un suivi sur les modalités de leur abonnement et en leur proposant différents entraînements pour poursuivre à la maison pendant cette période. Le lendemain, un communiqué signé par la propriétaire du groupe, Claire Tremblay, assure les clients que leur abonnement sera prolongé vu les conditions exceptionnelles de fermeture. De plus, Énergie Cardio a augmenté sa présence sur les médias sociaux afin de garder l’attention des gens pendant cette période et offrir aux membres des entrainements alternatifs à leur entrainement habituel. Aussi, l’entreprise a proposé, quelques jours plus tard, à ses membres des alternatives pour la suite de leur contrat annuel, soit de conserver leur abonnement et de se voir remettre 2 mois gratuits à la fin de celui-ci ou de suspendre l’abonnement pendant la période de fermeture.

    Jusqu’à présent, l’entreprise a pris plusieurs moyens pour gérer la crise du Covid-19. Cependant, certaines choses pourraient être faites afin de mieux préparer l’après-crise. Voici quelques recommandations pour le groupe Énergie Cardio :

    – Préparer une capsule « questions/réponses » afin de répondre aux questions les plus fréquentes des clients quant à la réouverture et l’ensemble de la situation ;
    – Tenter de répondre le plus possible aux questions des membres sur la page Facebook. J’ai pu remarquer que des questions et des commentaires sont restés sans réponse… ;
    – De rassurer les clients sur les mesures d’hygiène prises après la crise afin de maintenir le niveau d’entretien pour éviter un retour du virus ou autre.

    Sources :
    https://www.facebook.com/EnergieCardio
    https://www.energiecardio.com/fr/le-gym-qui-vous-donne-le-choix
    + PPT et livre du cours Introduction aux relations publiques

    Répondre
  18. Samantha Bouchard

     /  2 avril 2020

    ENJEUX DE COMMUNICATION

    Depuis l’éclosion du fameux COVID-19, plusieurs entreprises tentent de survivre à la crise. Beaucoup d’entre elles font face à plusieurs enjeux communicationnels, dont la Société des Alcools du Québec. Afin de faire face à la situation et d’en sortir gagnante, la SAQ a pour enjeux de :

    1. Rassurer et informer les clients par rapport au danger qu’ils peuvent courir en succursale.
    2. Conserver la fidélité des clients malgré la crise en gardant contact avec eux
    3. Suivre les recommandations et règlementations émises par le gouvernement par rapport aux mesures d’hygiène obligatoires à appliquer et informer la clientèle des mesures prises.

    ANALYSE DE LA SITUATION

    Étant considérée comme une organisation essentielle par le gouvernement, la Société des Alcools du Québec a fait l’annonce que ses succursales allaient rester ouvertes, jusqu’à nouvel ordre. De plus, l’organisation communique de manière fréquente avec sa clientèle par l’entremise des réseaux sociaux. Elles partagent les informations qui leur sont divulguées, leur recommandation par rapport aux futures visites de la clientèle, les mesures mises en place pour protéger les parties prenantes ainsi que les restrictions établies en succursale. La présidente de la SAQ fait d’ailleurs quelques entrevues et capsules vidéos informatives qui ont pour but d’informer la population sur la situation. Sur leur site web, une section complète est dédiée au partage d’informations et aux réponses aux questions que les gens pourraient avoir en lien avec le virus. L’organisation nous tient informés des nouvelles importantes et reste très transparente avec les clientes. La présidente demande même la collaboration de toute sa clientèle, afin de permettre à l’entreprise de continuer à rouler en toute sécurité. Sa préoccupation première est la santé de ses clients, mais surtout de ses employés qui travaillent très fort en ce moment de crise. Ce plan d’action influence positivement la crédibilité de l’organisation. Dès le départ, l’organisation a su diffuser les bonnes informations rapidement. Elle a également pu réduire l’achalandage en succursale en expliquant aux clients qu’il n’y aura pas de pénurie d’alcool. Finalement, l’organisation continue d’établir un lien de confiance avec ses clients en les tenant informés des différentes promotions qui ont toujours lieu, ainsi qu’en partageant les mises à jour des différentes succursales.

    RECOMMANDATIONS

    Malgré la bonne gestion de crise de l’organisation, il est important de se garder prêt et disposé à toute éventualité. Ce temps de crise est également le moment idéal pour faire reconnaitre sa crédibilité et son honnêteté. Il sera également important pour la SAQ de reconnecter davantage avec sa clientèle après la « tempête ».

    Voici 3 recommandations pour l’entreprise qui sauront lui assurer une continuité favorable :

    1. Continuer d’appliquer les mesures d’hygiène préventives afin de protéger la santé de tous.
    2. Remercier les clients de leur constant support en organisant des concours et partenariats avec les autres organisations qui ont été considérées essentielles durant la crise.
    3. Continuer d’informer les clients de façon transparente sur les médias sociaux.

    Samantha Bouchard

    Sources :

    https://www.saq.com/fr/a-propos/contacts-medias-communiques/covid19-mesures-mitigation

    Répondre
  19. Marie-Pier Hinse

     /  2 avril 2020

    Le Centre Culturel de l’Université de Sherbrooke et la Covid-19

    ENJEUX DE COMMUNICATION
    L’année 2020 sera marquée à tout jamais par la crise de la Covid-19 et son impact dans de nombreuses sphères de la société québécoise. Le milieu de l’événementiel est l’un des premiers milieux à avoir été impacté par cette crise, notamment en raison de la demande du gouvernement provincial concernant l’abolition des événements regroupant 250 personnes et plus. Les gestionnaires en événementiel, dont ceux du Centre Culturel de l’Université de Sherbrooke, ont alors fait face à plusieurs enjeux de communication. Voici les principaux enjeux de communication auxquels le Centre Culturel a fait face :

    – Étant donné l’urgence sanitaire, le Centre Culturel devra se conformer aux règlements annoncés par le gouvernement provincial et le gouvernement fédéral dans l’objectif de protéger la population et de se montrer solidaire et concerné dans la situation et finalement de ne pas perdre en crédibilité.
    – Étant donné la fermeture de l’entreprise, le Centre Culturel devra tenter de conserver la fidélité de ses clients en maintenant les communications avec eux dans l’objectif de ne pas perdre leur confiance.
    – Le Centre Culturel se doit de partager dès que possible les actions mises en place pour pallier les services qui n’ont pas été rendus en raison de la crise.

    ANALYSE OBJECTIVE DE LA SITUATION
    Plusieurs actions ont été prises par le Centre Culturel afin de gérer la crise de la Covid-19. Les communications de l’entreprise étaient faites par leur page Facebook, par courriel et par téléphone. Le Centre Culturel a montré un professionnalisme en répondant rapidement et adéquatement aux annonces du gouvernement. Voici une liste des principales actions :

    – Le Centre Culturel a communiqué rapidement les spectacles annulés en raison de la demande du gouvernement concernant l’interdiction des regroupements de 250 personnes et plus.
    – Il a communiqué individuellement avec tous ses clients possédants des billets aux spectacles qui ont été annulés pour les prévenir de la situation.
    – Il a fourni un lien pour obtenir plus d’information sur la situation actuelle avec la Covid-19 afin de montrer son soutien dans cette période de crise.
    – Il a communiqué le site internet pour suivre l’évolution de la crise et son impact à l’UdeS afin d’informer la population.
    – Le Centre culturel annonce qu’il retire ses frais de vente téléphonique jusqu’à nouvel ordre afin d’encourager la distanciation sociale.
    – Le Centre Culturel encourage les gens qui demandent un remboursement à prendre une carte-cadeau et à rester solidaires en ce temps de crise.
    – Le Centre Culturel ferme sa billetterie pour limiter la propagation du virus.

    RECOMMANDATIONS DE RELATIONS PUBLIQUES
    Je recommande à l’entreprise de continuer à être réactive aux annonces faites par les gouvernements. De cette manière, l’entreprise contribue à informer la population et montre un intérêt à protéger la population de mieux qu’elle le peut. C’est une façon d’afficher ses responsabilités sociales.

    Afin de ne pas entacher son image, je recommande au Centre Culturel de faire des rappels pour les spectacles reportés. Plusieurs spectacles seront reportés dans plusieurs mois, voire même jusqu’à une année. Comme les clients ne sont pas responsables du report des spectacles, il est nécessaire que l’entreprise prenne l’initiative de leur fournir des rappels afin qu’ils puissent profiter de leur achat.

    Je recommande également au Centre Culturel d’afficher son appui envers les artistes qui, eux aussi, seront très impactés par la crise de la Covid-19. L’entreprise pourrait annoncer qu’elle réduit le montant qu’elle se garde sur les billets vendus dans l’objectif de se montrer solidaire et compréhensive de la situation.

    Finalement, je recommande au Centre Culturel de promouvoir le mouvement «achetez local». L’achat local permettra aux entreprises du Québec de mieux passer à travers la crise et contribuera à préserver les emplois du Québec. Encore une fois, le Centre Cultuel se positionnera comme une entreprise concernée et solidaire dans la période de crise et d’après-crise.

    SOURCES
    https://www.tvanouvelles.ca/2020/03/30/lachat-local-en-ligne-pour-aider-les-entreprises-a-passer-a-travers-cette-crise
    https://www.facebook.com/CentreCulturelUdeS
    https://www.centrecultureludes.ca/billet-spectacle/index.aspx

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