La majorité des crises s’amorcent dans les médias sociaux

Pour ce troisième échange avec mes étudiants du CRM 280 de l’Université de Sherbrooke, nous abordons la communication de crise. À l’aide du chapitre 8 de notre livre de référence Les relations publiques dans une société en mouvance, nous avons abordé les éléments de base pour réfléchir à la production de stratégies préventives et réactives en matière de communication de crise. Dans notre cours du 14 mars 2014, nous avons également exploré les aspects entourant les nouvelles réalités engendrées par les usages courants des médias sociaux dans des situations d’urgence et de crise.

Une crise a le potentiel de générer des résultats très négatifs

Par ailleurs, Timothy Coombs, un chercheur à l’avant-garde de la recherche scientifique en matière non seulement de communication des risques,  de crise et de l’agenda-setting définit une crise comme (traduction libre) « La perception d’un événement imprévisible menaçant les attentes des acteurs impliqués (imputables de risques) et pouvant sérieusement affecter la gestion d’une organisation allant jusqu’à générer des résultats négatifs » in PR Strategy and Application, Managing Influence, 2010.

Une crise s’anticipe et il est important de s’y préparer 

Outre le fait qu’une crise peut être anticipée, il demeure qu’il n’est pas possible de la prédire tout comme de déterminer à quel genre de crise une organisation peut devoir faire face. Cependant, tous les experts à la fois scientifiques et professionnels s’accordent sur un aspect, l’organisation se doit d’être prête à gérer une crise. Mes étudiants du CRM 801 Dess en communication appliquée de l’Université de Sherbrooke de l’automne 2013 avançaient que les crises violent les attentes que les parties prenantes recherchent envers une organisation et par conséquent peuvent aller jusqu’à générer de la colère, ce qui affecte les relations qu’ils entretiennent avec l’organisation. Qu’une crise peut être une menace sérieuse pouvant créer des impacts négatifs allant de l’interruption du service à la perte de réputation, décès, etc. On a qu’à penser à la tragédie du 6 juillet 2014 à Lac-Mégantic .

But de la gestion de crise : diminuer les impacts

Coombs avance que la gestion de crise est un  « Un ensemble de facteurs mis en place pour faire face à la crise et diminuer les impacts infligés » et que le but principal consiste à prévenir/diminuer les impacts négatifs d’une crise. Les étapes d’un plan de gestion de crise devraient se planifier selon :

1. Les signes avant-coureurs (besoin de vigie efficiente)

2. L’avant-crise : préparation à l’éventualité d’une crise

3. La crise (gestion des opérations vers un retour à une situation normale)

4. L’après-crise : évaluer la crise (incluant un retour d’expériences) et de mettre en place les mesures correctives pour diminuer le risque

 Enfin, le plan de gestion de crise est un plan flexible qu’il faut adapter et faire évoluer étant donné que chaque crise est différente et que les acteurs impliqués changent de rôle.

Question pour mes étudiants

Lors de notre cours du 14 mars, nous avons vu les principales caractéristiques d’une crise et l’incontournable recours au Web par les publics touchés par une crise. Pour ce dernier billet de la session hiver 2014, rédigez un court argumentaire (maximum 3 paragraphes) au sujet d’un ou deux éléments qui vous semblent des plus importants en gestion de crise impliquant les médias sociaux. Fournir un exemple de communication de crise pour illustrer votre argumentaire et si la chose est possible un ou des  hyperliens permettant à vos lecteurs  de consulter des exemples concrets en matière de gestion (bonne ou mauvaise) de crise impliquant les médias sociaux. Lire les commentaires de vos collègues avant de publier de sorte que vous ayez accès à un maximum d’exemples pour vos références universitaires ou professionnelles.

Au grand plaisir de vous lire.