Exercice pratique pour les étudiants du COM 242 Été 2017
En équipe 30 minutes
En vous référant à la lecture du chapitre 8 de Maisonneuve 2010 pour le cours d’aujourd’hui, quel est le rôle attendu du relationniste en gestion de crise ?
Un membre de chaque équipe rédige les suggestions pour son groupe.
Nous afficherons les réponses en classe.
guylitalien 
cam
/ 26 juin 2017Le rôle du relationniste peut changer d’une organisation à l’autre. Dans certains secteurs il a un rôle décisionnel dans tout le processus, par exemple dans l’industrie pharmaceutique parce que ces organisations sont très sensibilisées aux enjeux des communications. Dans certains cas, il devra jouer un rôle de coordination afin de bien gérer les sphères internes et externe de la crise. Il doit être rassurant et bien préparer les dirigeants à la prise de parole. Il doit utiliser les bons outils de communication au bon moment. Dans le cas où il serait le porte-parole, le relationniste sera au premier plan et jouera une grand rôle pour pour préserver la réputation de l’entreprise. En effet, le relationniste devra avoir pris connaissance de l’enjeu en profondeur afin d’être capable de gérer la pression. En somme, il doit connaître les cibles et anticiper leur réaction, de façon à bien coordonner les actions à poser.
Groupe H
ÉQUIPE T
/ 26 juin 2017Le rôle du relationniste en gestion de crise varie selon le secteur d’activité. Il devra avoir suivi une formation spécialisée pour réaliser ce genre d’intervention d’urgence lui demandant d’être en première ligne durant plusieurs jours.
On doit pouvoir compter sur sa connaissance des enjeux en présence. Il doit avoir des nerfs d’acier et rester calme lorsque la tension montera.
Le meilleur moyen de gérer une crise, c’est de préparer le terrain lors des périodes d’accalmie
Assumer une série d’actions techniques :
♣ Identifier les problèmes à l’avance
♣ Chercher à comprendre la crise, cueillir de l’information sur le sujet afin de prendre des décisions pertinentes.
♣ Tenir compte de l’intérêt de la population et des parties prenantes
♣ Mettre en pratique le plan de mesures d’urgence (simulations)
♣ Prévoir les questions qui pourraient être posées par les journalistes ou la population et y répondre.
♣ Prévoir des moyens d’alerte précoces.
♣ Tenir à jour et à portée de main les données importantes
♣ Tenir à jour une liste téléphonique des principaux intervenants d’urgence
♣ S’assurer que les communications émanent de sources fiables.
Il s’occupe uniquement des communications. Il doit laisser ce qui relève de d’autres champs d’expertises aux professionnels du domaine.
Le relationniste doit être en mesure de fournir aux dirigeants des stratégies de réaction extrêmement rapides tout en donnant aux médias une information juste, répondant à leurs besoins et à ceux de la population.
Après-crise : s’assurer que les communications se poursuivent afin d’annoncer la reprise des activités, le plan pour la suite, etc.
Renouer le dialogue avec les parties prenantes si un bris dans la communication .
Caroline
/ 26 juin 2017Équipe F
Le rôle du relationniste en gestion de crise dépend de l’organisation pour laquelle il travaille et de son style de gestion et de sa culture. De plus, il doit défendre son rôle tout en identifiant les risques potentiels et en se basant sur une stratégie préventive fiable et efficace. Il sera amené à s’adresser aux médias alors il devra défendre la crédibilité de son employeur en plus de sa crédibilité personnelle. Pour ce faire, il devra posséder toute l’information relative à la crise afin de bien représenter la situation et d’éventuellement répondre aux questions. Finalement, il devra rester professionnel et mettre ses émotions de côté tout au long de la gestion de crise.
Océane Ferland
/ 26 juin 2017Équipe M:
– Le rôle du relationniste dépend du type d’organisation, du fonctionnement de celle-ci, etc.
– Le relationniste doit identifier tous les intervenants, être au courant des enjeux et pouvoir rester calme.
– Il coordonne les multiples interlocuteurs concernés afin de favoriser le consensus et minimiser les divergences d’informations et de perspectives.
– Il doit prévoir une procédure d’interventions puis d’évaluation systématique des interventions pendant et après les évènements.
– Il doit dresser un bilan des évènements afin d’acquérir les apprentissages nécessaires à la formation de bonnes recommandations (ou de préventions).
– Dans les cas où l’organisation se doit de se préparer à toute éventualité, le relationniste assure un rôle important auprès de la haute-direction.
– Il doit aussi assumer des tâches techniques pour se préparer de façon adéquate face à toutes situations.
Équipe R
/ 26 juin 2017Équipe R :
– Tenter de guider la manière dont les personnes agissent grâce à des messages convaincants diffusés par des médias
– Élaborer un message clair et convaincant qui informe la population concernée afin d’amasser un capital de sympathie auprès de la population
– Consulter les parties prenantes et analyser les informations récoltées
– Personnaliser les messages en fonction des destinataires
– « Centraliser les activités d’information publique en un seul centre de diffusion-réception pour son organisation. »
– « Diriger les équipes qui sont sous sa responsabilité à l’aide de leadership afin d’assurer une gestion optimale des informations en temps de crise. »
– S’assurer de la crédibilité de son entreprise et de la confiance des publics
– Trouver les bonnes personnes (ex : DG) pour diffuser les bons messages (le plus pertinent)
– Définir un positionnement (+ une stratégie)
Mariève Bégin
/ 26 juin 2017Le relationniste doit aborder la crise dans une approche de gestion du changement afin d’amener des changements organisationnels structurants. Il doit identifier les différents intervenants pour pouvoir agir à titre de coordonateur pour l’ensemble des communications internes et externes. Il doit donc informer rapidement les cibles internes et s’occuper du message à l’externe, par exemple en préparant les dirigeants à la prise de parole en public. Il est à préciser que le rôle du relationniste peut changer selon l’organisation et son secteur d’activité.
Un plan d’urgence est nécessaire dans chaque organisation afin d’être prêt à toutes éventualités, et le relationniste en est en charge. Afin de préparer à une éventuelle crise, le relationniste peut effectuer diverses tâches, comme une simulation, un monitorage de risques, des ébauches de réponses aux possibles questions des médias, la prévision de moyens d’alerte et de communication téléphonique, la mise à jour des données et la possession de communiqués récents.
Il doit aussi identifier les risques pouvant mener à des crises, à l’aide du PESTEL, afin de pouvoir s’y préparer. Il peut ensuite former les intervenants impliqués pour ces possibles crises afin qu’ils y réagissent le mieux possible, de façon spécifique et uniforme, si elles se concrétisent. L’improvisation est à proscrire! Une formation en communication s’avérera très utile.
Le relationniste doit toujours s’assurer que la communication soit diligente et transparente. Il doit valider toute information avant qu’elle ne soit diffusée. Enfin, il devra systématiquement évaluer les interventions pendant et après la crise, afin de prendre compte de l’évolution de la situation et de dresser un bilan pour tirer des apprentissages éclairants. Il pourra ensuite rétablir des systèmes et corriger la situation à l’origine de la défaillance ou de la crise.
Annabel Rousseau
/ 26 juin 2017Le rôle du relationniste est, entre autres, de :
– Négocier avec les différentes parties prenantes
– Informer les publics de façon véridique
– Gérer les relations entre le public et les compagnies/gouvernements
– Gérer les crises et les changements
– Sauver l’image de l’entreprise
– Rechercher les données des publics pour les transmettre aux entreprises/gouvernements
– Connaître la situation pour bien former les intervenants
– Concevoir un plan d’urgence pour répondre à la crise
(Groupe S)
Groupe B
/ 26 juin 2017Le rôle du relationniste est de s’occuper de la bonne communication entre les parties prenantes dans la gestion de crise. Il joue un rôle de conseiller auprès des unités décisionnelles -> cellule d’urgence (direction, spécialistes, etc.). Il ne doit pas prendre trop de responsabilités qui sortent de son rôle pour se concentrer sur les stratégies de communication. Il doit s’en tenir aux mesures établies en prévention et faire preuve de leadership et d’innovation pour s’adapter à la réalité de la situation.
Dans son rôle de communicologue, il doit coordonner les tâches de son service.
– Faire des recherches, compiler les résultats, vérifier les sources (audit)
– Déterminer les tactiques de communication envisageables en lien avec la stratégie globale
– Communiquer avec les médias (et gérer les réseaux sociaux -> publier, répondre aux commentaires)
– Diffuser de l’information véridique (recherche, rédaction sous pression, diffusion, évaluation) dans un délai optimal -> donner l’heure juste, plutôt que de rassurer les publics
Équipe P
/ 26 juin 2017Rôle d’un relationniste en gestion de crise aujourd’hui :
(Quand le porte-parole est également le relationniste) Rassurer les personnes touchées par la crise en accordant des entrevues aux médias. À ce moment, il devra se montrer calme et en contrôle puisque la perception que le public aura de la crise sera grandement influencée par l’image projetée par le relationniste/porte-parole;
De pair avec la haute direction, le relationniste devra élaborer des dispositifs de prévention et d’intervention pour être prêt à toute éventualité (toujours dans le secteur des communications – d’autres spécialistes s’occuperont de leur secteur);
Le relationniste doit assumer un rôle de coordination pour l’ensemble des communications internes et externes. À l’interne, il devra identifier les cibles de la communication et les informer rapidement. À l’externe, il devra préparer des documents sur l’entreprise prêts à être diffusés, connaître le public concerné et appliquer les actions de communication pour surveiller et analyser les réactions dans les médias. Ainsi, il sera en mesure de connaître leurs perceptions et d’y répondre.
Entretenir une relation harmonieuse avec les parties prenantes et l’organisation en fournissant de l’information valable en continu;
le rôle du relationniste en gestion de crise peut différer d’une organisation à l’autre, selon son style de gestion et sa culture;
le relationniste doit contribuer à élaborer des mécanismes de prévention, incluant la préparation de contenus d’information au cas où une crise surviendrait, afin d’être en mesure de contribuer à assurer la sécurité du public
Meagan Mercier
/ 26 juin 20171) Prévenir : Afin de prévoir les évènements pouvant susciter une intervention d’urgence, il est possible de bien étudier les différentes gestions de crise ayant été réalisées par le passée : c’est ce qu’on appelle le balisage. En effet, les techniques de balisage sont de bons moyens que peuvent utiliser les relationnistes afin de baser leurs stratégies sur ce qui a déjà été fait par le passé. Dès lors, ils sont en mesure de reproduire les bons coups ou bien d’améliorer certaines techniques de communication qui ont moins bien été. Le relationniste doit tout prévoir, même l’imprévisible. Dès lors, plus le relationniste est informé, plus il sera en mesure de bien préparer et former les intervenants. Il doit être en mesure de fournir aux dirigeant des mesures de gestion de crise rapidement tout en fournissant aux médias une information transparente et cohérente.
2) Former : Avant de commencer à former son personnel, une organisation doit s’assurer de cibler les risques potentiels et les catégoriser en fonction des enjeux. Certes, il est important de former les principaux intervenants, mais faut-il encore savoir sur quoi les former. Il est donc primordial de bien analyser la situation dans laquelle l’entreprise s’inscrit. Le relationniste doit assurer une coordination entre les principaux acteurs afin que ces derniers soient tous informés de la situation. Le relationniste doit également planifier l’ensemble des messages que recevront les parties prenantes ainsi que l’ensemble de la population. Il est également important que le relationniste vérifie et contre-vérifie les faits afin que les publics reçoivent une information juste et correcte.
3) Intervenir : Le meilleur moyen de bien gérer une crise est de préparer le terrain. D’abord, il est possible de simuler des évènements afin de bien former les intervenant et ainsi, préparer ses derniers à bien gérer une crise. C’est ce qu’on appelle : la simulation. Dans les situations de gestion de crise, le relationniste doit faire preuve de leadership et de contrôle afin de bien gérer la situation. Les décisions doivent êtres prises rapidement et les gestes doivent suivre tout aussi rapidement. Le relationniste (le leader) se doit d’être omniprésent durant toute la durée de la crise. Il doit également s’assurer que les communications émanent de sources fiables et il doit centraliser l’ensemble de l’information afin de la faire parvenir à ses publics de façon la plus efficace possible.
ÉQUIPE «E»
melyssamongeau
/ 26 juin 2017Voici le rôle du relationniste en gestion de crise aux différentes étapes de la crise :
AVANT LA CRISE
– Préparer le plan d’urgence et les procédures d’interventions lors de la période d’accalmie (et non pas pendant la crise)
– Tenir à jour toute l’information sur l’entreprise (permet de la diffuser rapidement)
– S’assurer que les listes de numéros de téléphones et adresses courriels (d’urgences) soient à jour
– Faire des simulations
– Vérifier les signes d’alerte précoce
– Effectuer du balisage (regarder les interventions de gestion de crise provenant d’autres entreprises)
PENDANT LA CRISE
– Effectuer un monitorage vigilant et rapide pour être tenu au courant en temps réel dans le secteur des médias (incluant internet et réseaux sociaux)
– Fournir aux dirigeants des stratégies de réaction rapides tout en donnant aux médias une information juste
APRÈS LA CRISE
– Porter une attention particulière aux employés de l’organisation et aux différentes parties prenantes
– Renouer le dialogue avec les parties prenantes s’il y a eu un bris de communication
– Faire des évaluations systématiques des interventions (pendant et après les événements)
*Attention : Le relationniste doit faire attention et de ne pas sortir de son rôle et prendre des décisions de communication unilatérales.
Équipe C
/ 26 juin 2017En gestion de crise, le rôle du relationniste peut différer d’une organisation à une autre. Un aspect difficile est la coordination diversifiées des parties prenantes telles que les entreprises, les instances gouvernementales, centrales et locales. On veut minimiser les divergences d’information et de perspective.
Le rôle attendu des relationnistes en gestion de crise est d’assumer le rôle des communications à l’interne il faut identifier les diverses cibles de communication rapidement et avec la plus grande transparence. À l’externe, le relationniste doit s’informer sur l’entreprise afin de mieux répondre aux réactions dans les médias. D’ailleurs, il doit bien préparer les dirigeants à la prise de parole en public. Si le relationniste est également le porte-parole de l’entreprise, il sera de sa responsabilité d’être pertinent et crédible puisqu’il représente l’organisation et qui s’occupe de l’image de celle-ci.
De plus, le relationniste est un conseiller important pour la haute direction, puisqu’il conseille judicieusement cette dernière pour les sorties publiques et autres événements. Somme toute, afin de bien gérer une gestion de crise, il faut tout d’abord préparer le terrain afin de prévenir des risques éventuels: assurer la coordination entre les principaux acteurs, planifier les contenus d’information, vérifier les faits, être objectif et s’entourer d’experts pour les prises de décisions.
À la fin d’une gestion de crise, il importe d’évaluer les mesures qui ont été prises pour régler le problème et effectuer une rétroaction efficace. Celle-ci permettra de faire le point sur les bons et mauvais coups qu’à pris l’entreprise durant la gestion de crise.
**** En ce qui concerne la crise du Verglas, il importe de bien suivre les étapes de la méthode RACE .
marianne
/ 26 juin 2017Équipe Q
De manière générale, le relationniste doit mettre en action le plan d’urgence. N’étant pas un expert dans plusieurs domaines, il doit se concentrer sur les communications et les stratégies de communication. Le relationniste a un rôle comme un négociateur : il explique les objectifs et les décisions de l’entreprise en même temps de chercher l’opinion des différents publics pour les transmettre à son organisation. Le relationniste est le premier communicateur de l’entreprise, il est à l’affût de tout et est là pour dicter la communication la plus vraie possible. Il se voit dans l’obligation d’assumer un rôle de coordination et de conseil pour l’ensemble des communications internes et externes. Il représente alors un intermédiaire et est tenu d’être aussi transparent que cohérent. Une relation de confiance se doit d’être créée, puisque la crédibilité est ce sur quoi repose le travail du relationniste. Il est le gestionnaire de l’information et doit répondre aux questionnements des journalistes en plus d’approcher lui-même les médias pour divulguer de l’information destinée aux publics. Toutefois, son rôle se voit aussi de ne pas répondre à certaines questions auxquelles il n’a pas les réponses : il ne doit pas outrepasser son rôle et connaître les limites de ses connaissances. Il assure la coordination des multiples interlocuteurs concernés, de créer des consensus et de minimiser les divergences d’informations et de perspective.
Le relationniste est une personne ressource, sur laquelle repose la réputation de l’entreprise ou de l’organisation. Pour ce faire, son rôle est aussi de connaître le contexte de crise, les enjeux en présence, les enjeux de communications, tout en ayant des nerfs d’acier et en étant le plus prévoyant possible. L’une de ses tâches est de vérifier et contre-vérifier (surtout dans un contexte gouvernemental ou policier) les informations puisque la publication d’une information erronée pourrait avoir des répercussions extrêmement graves pour les gens qui vivent la crise. En d’autres mots, il doit se tourner la langue 7 fois avant de parler. Il est contraint d’adapter le contenu, recadrer l’information en fonction des différents publics. Il doit centraliser toutes les activités d’information publique en un seul centre de diffusion-réception pour son organisation. De plus, il coordonne les actions de communications et est tenu d’être prêt à toute éventualité.
melyssamongeau
/ 26 juin 2017ÉQUIPE « D »
Voici le rôle du relationniste en gestion de crise aux différentes étapes de la crise :
AVANT LA CRISE
– Préparer le plan d’urgence et les procédures d’interventions lors de la période d’accalmie (et non pas pendant la crise)
– Tenir à jour toute l’information sur l’entreprise (permet de la diffuser rapidement)
– S’assurer que les listes de numéros de téléphones et adresses courriels (d’urgences) soient à jour
– Faire des simulations
– Vérifier les signes d’alerte précoce
– Effectuer du balisage (regarder les interventions de gestion de crise provenant d’autres entreprises)
PENDANT LA CRISE
– Effectuer un monitorage vigilant et rapide pour être tenu au courant en temps réel dans le secteur des médias (incluant internet et réseaux sociaux)
– Fournir aux dirigeants des stratégies de réaction rapides tout en donnant aux médias une information juste
APRÈS LA CRISE
– Porter une attention particulière aux employés de l’organisation et aux différentes parties prenantes
– Renouer le dialogue avec les parties prenantes s’il y a eu un bris de communication
– Faire des évaluations systématiques des interventions (pendant et après les événements)
*Attention : Le relationniste doit faire attention et de ne pas sortir de son rôle et prendre des décisions de communication unilatérales.
Arielle Blais
/ 26 juin 2017Équipe : K
Question : Quel est le rôle du relationniste dans la gestion de crise?
Le rôle du relationniste s’accorde avec les 4 phases de la gestion de crise. Première étape : les signes avant-coureurs de la crise. Il est important de connaître le sujet et de vérifier toutes les informations. Un bon porte-parole doit être informé des faits, de l’environnement de la situation.
Deuxième étape : la pré-crise. Durant cette phase, le relationniste se doit d’identifier les sources de la crise et d’assurer la coordination des différents intervenants identifiés en mettant en commun la totalité des informations. Une fois les informations colligées, il sera pertinent de créer un plan d’action. Tout doit être basé sur les faits et non sur des intuitions. Il faut anticiper les effets des différentes actions planifiées sur les diverses parties prenantes.
Alors que la troisième phase de crise (la crise en soi) bat son plein, le rôle du relationniste évolue de la « planification » vers la « mise en application » du plan préalablement élaboré. Le bon porte-parole s’assurera d’ouvrir les canaux de communications – bidirectionnels – entre les différentes parties prenantes afin de garder chacunes d’elles informées et en sécurité. Son équipe de relationniste est déployé et gérée en temps réel pour répondre à la tâche primordiale du relationniste ; prévoir l’imprévisible, alors que la crise évolue et que les enjeux changent.
La quatrième étape tient en un post-mortem d’après-crise. C’est à cette étape que le relationniste évalue la gestion et la performance de son équipe durant la crise. Cette évaluation a posteriori a pour but de dégager les points forts et les points faibles de la gestion de crise afin d’établir des recommandations pour les crises suivantes.
Elen Lauzière
/ 26 juin 2017Équipe N:
En général :
Le relationniste doit avoir le rôle de coordonnateur pour l’ensemble des communications internes : en identifiant les cibles et en les informant rapidement, et ce, avec transparence. Il doit aussi, en communication externe, être prêt à diffuser de l’information à tout moment et d’analyser les réactions dans les médias.
Si le relationniste prend la fonction de porte-parole, on s’attendra à ce qu’il soit crédible et calme.
Avant la crise :
Le relationniste doit réfléchir au pire et planifier ses actions en fonction de la préparation. Il a le rôle d’élaborer un plan de prévention et un plan d’urgence, qui prennent en compte les risques et les impacts possibles sur la société, où les rôles des acteurs dans la prise de décision et dans la coordination des activités. La réaction sera alors plus efficace et évitera la désorganisation et les failles possibles. Il a le rôle d’intégrer les communications et de planifier des démarches claires concernant les citoyens et les parties prenantes. Il doit être en mesure de réagir rapidement tout en le faisant en collaboration avec l’organisation et les intervenants.
En préparation, le relationniste détient un rôle-conseil auprès de la direction de l’entreprise, puisque l’image de l’entreprise dépend du comportement des hauts-dirigeants. De plus, ce dernier doit assumer la responsabilité de plusieurs tâches qui permettront une bonne préparation. Dans ce cas, les tâches assumées par le relationniste sont vastes : la mise en pratique des plan d’action, l’identification des problèmes, prévision des moyens d’alertes précoces, la mise à jour les données importantes (et à portée de main), la transmission de l’information récentes aux communicateurs concernés, la communication aux équipes de sécurités des membres du personnel en fonction, le maintien de la liste téléphonique des intervenants , la vérification du bon fonctionnement des pyramides d’appels téléphoniques ou de communication électronique et l’exécution du balisage.
Le relationniste doit procéder à l’identification des risques potentiels, et ce, à tous les niveaux (industriels, économiques, politiques, sociaux et culturels).
Le relationniste doit choisir avec parcimonie les intérêts des employés, car ils pourraient nuire aux procédures de la prévention de crise. Dans certaines situations, il peut faire affaire avec une personne spécialisée qui pourra établir les facteurs de crise.
Si une organisation n’a jamais établi ses risques potentiels, le relationniste doit faire participer les employés de l’organisation et établir des solutions dans le but de prévenir. Le relationniste doit également se concentrer que sur les communications et laisser les autres secteurs à leurs spécialistes. Une formation peut être préférable, car elle amène plus d’expertise et d’efficacité, deux exigences envers le relationniste. Le relationniste doit simuler la crise aussi afin de bien y réagir.
Pendant la crise
Le relationniste doit prévoir des ressources de secours en prévoyant des ententes de services de secours avec une firme spécialisée. Il doit également valider toutes les informations avant de les diffuser, tout en travaillant rapidement. L’impact médiatique doit être mesuré et l’information doit être recadrée si nécessaire. Le relationniste doit également être impartial entre les médias. Le centre d’urgence doit être déterminé à l’avance afin qu’en crise, la coordination soit bien réalisée et que la réaction face à la crise se règle bien.
Lors de l’intervention et de l’évaluation de la crise, le relationniste occupe le rôle de prévision des mesures d’intervention (pendant et après). Pour ce faire, il doit consulter les parties prenantes afin de résoudre la crise efficace et de prévenir l’avenir. Le relationniste peut également avoir le rôle de chercher de nouveaux processus (selon les rapports d’évaluation). Il doit démontrer du leadership et centraliser les activités de communication en un seul endroit (diffusion-réception). Il doit être conscient des limites que correspondent ses fonctions.
Le relationniste doit dans ce cas développer une compréhension des événements tout en contribuant au leadership des opérations. Même s’il n’est pas le porte-parole, il peut apporter des interventions en ce qui concerne la gestion de la crise.
Après la crise
Le relationniste doit prendre en considération les employés de l’organisation ainsi que ses parties prenantes. Si des erreurs ont été commises lors de la crise, le relationniste devra les avouer et mettre l’accent sur les démarches faites, sur la prévention d’une future crise et sur le dialogue entre les parties prenantes et les intervenants.
Audréanne
/ 26 juin 2017Premièrement, le relationniste en gestion de crise possède un rôle de coordination entre les communications internes et externes. À l’interne, il doit être capable d’identifier les cibles et de diffuser l’information rapidement et de manière transparente. À l’externe, il doit préparer une série de documents afin de connaître l’entreprise et pouvoir ainsi mieux gérer la crise qui l’entoure. Il doit aussi comprendre les différents publics, ses attentes, ses perceptions, en surveillant ses réactions dans les médias. Le relationniste doit également définir le rôle de chaque intervenant. Finalement, encadrer le porte-parole, le contact direct entre l’entreprise et les médias, est important afin qu’il puisse diffuser la bonne information.
Le rôle du relationniste varie selon le type d’organisation et le type de sa gestion.
Par Équipe O
Équipe L
/ 3 juillet 2017Le relationniste est l’acteur au sein d’une organisation qui s’assure de coordonner les communications internes et externes. La crise à gérer à l’interne doit être communiquée clairement et adéquatement par le relationniste. À l’interne, celui-ci a pour rôle d’informer rapidement et dans les détails les membres de l’organisation. Il faut faire preuve de cohérence et de transparence afin de conscientiser le groupe des enjeux avec lesquels travailler. À l’externe, le relationniste se doit d’être prêt à livrer les informations nécessaires aux publics cibles ainsi qu’aux parties prenantes. Plusieurs documents en lien avec l’identité de l’entreprise et ses actions doivent être prêts à être diffusés. Les besoins et les intérêts des publics concernés par rapport à la situation constituent des notions que le relationniste doit maîtriser. Ainsi, ce dernier pourra s’adresser à chaque groupe de manière adaptée et pourra mettre en oeuvre les actions de communication requises. Une fois les stratégies déployées, le relationniste assure un suivi du rendement du plan d’intervention et analyse les résultats à l’aide de la couverture médiatique en lien avec la crise. Ainsi, les médias deviennent une source clé d’informations où il est possible de recueillir la perception ou la réponse des publics face aux solutions apportées à la crise. Les dirigeants du plan d’action sont préparés par le relationniste : les gestionnaires sont outillés afin de pouvoir prendre la parole devant les publics et les informer du développement des événements. Le rôle d’un relationniste peut différer d’une organisation à l’autre; parfois il devra anticiper les risques encourus dans la gestion de crise. Cependant, la fonction de relationniste renvoie essentiellement à assurer la cohérence du message transmis entre l’organisation interne et les publics externes, et ce, en toute transparence.