Gestion de crise et médias sociaux

 La majorité des crises s’amorcent dans les médias sociaux

Pour ce troisième échange avec mes étudiants du CRM 280 de l’Université de Sherbrooke, nous abordons la communication de crise. À l’aide du chapitre 8 de notre livre de référence Les relations publiques dans une société en mouvance, nous avons abordé les éléments de base pour réfléchir à la production de stratégies préventives et réactives en matière de communication de crise. Dans notre cours du 14 mars 2014, nous avons également exploré les aspects entourant les nouvelles réalités engendrées par les usages courants des médias sociaux dans des situations d’urgence et de crise.

Une crise a le potentiel de générer des résultats très négatifs

Par ailleurs, Timothy Coombs, un chercheur à l’avant-garde de la recherche scientifique en matière non seulement de communication des risques,  de crise et de l’agenda-setting définit une crise comme (traduction libre) « La perception d’un événement imprévisible menaçant les attentes des acteurs impliqués (imputables de risques) et pouvant sérieusement affecter la gestion d’une organisation allant jusqu’à générer des résultats négatifs » in PR Strategy and Application, Managing Influence, 2010.

Une crise s’anticipe et il est important de s’y préparer 

Outre le fait qu’une crise peut être anticipée, il demeure qu’il n’est pas possible de la prédire tout comme de déterminer à quel genre de crise une organisation peut devoir faire face. Cependant, tous les experts à la fois scientifiques et professionnels s’accordent sur un aspect, l’organisation se doit d’être prête à gérer une crise. Mes étudiants du CRM 801 Dess en communication appliquée de l’Université de Sherbrooke de l’automne 2013 avançaient que les crises violent les attentes que les parties prenantes recherchent envers une organisation et par conséquent peuvent aller jusqu’à générer de la colère, ce qui affecte les relations qu’ils entretiennent avec l’organisation. Qu’une crise peut être une menace sérieuse pouvant créer des impacts négatifs allant de l’interruption du service à la perte de réputation, décès, etc. On a qu’à penser à la tragédie du 6 juillet 2014 à Lac-Mégantic .

But de la gestion de crise : diminuer les impacts

Coombs avance que la gestion de crise est un  « Un ensemble de facteurs mis en place pour faire face à la crise et diminuer les impacts infligés » et que le but principal consiste à prévenir/diminuer les impacts négatifs d’une crise. Les étapes d’un plan de gestion de crise devraient se planifier selon :

1. Les signes avant-coureurs (besoin de vigie efficiente)

2. L’avant-crise : préparation à l’éventualité d’une crise

3. La crise (gestion des opérations vers un retour à une situation normale)

4. L’après-crise : évaluer la crise (incluant un retour d’expériences) et de mettre en place les mesures correctives pour diminuer le risque

 Enfin, le plan de gestion de crise est un plan flexible qu’il faut adapter et faire évoluer étant donné que chaque crise est différente et que les acteurs impliqués changent de rôle.

Question pour mes étudiants

Lors de notre cours du 14 mars, nous avons vu les principales caractéristiques d’une crise et l’incontournable recours au Web par les publics touchés par une crise. Pour ce dernier billet de la session hiver 2014, rédigez un court argumentaire (maximum 3 paragraphes) au sujet d’un ou deux éléments qui vous semblent des plus importants en gestion de crise impliquant les médias sociaux. Fournir un exemple de communication de crise pour illustrer votre argumentaire et si la chose est possible un ou des  hyperliens permettant à vos lecteurs  de consulter des exemples concrets en matière de gestion (bonne ou mauvaise) de crise impliquant les médias sociaux. Lire les commentaires de vos collègues avant de publier de sorte que vous ayez accès à un maximum d’exemples pour vos références universitaires ou professionnelles.

Au grand plaisir de vous lire.

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118 commentaires

  1. Comme nous l’avons vu en classe lors du dernier cours d’introduction aux relations publiques, il y a 3 phases distinctes d’engagement quand il s’agit des médias sociaux, c’est-à-dire l’orientation vers la communication, l’orientation vers l’action et l’orientation vers le service. Par ailleurs, les médias sociaux peuvent être très bénéfiques à une organisation, puisque le public partage ses opinions sans retenue. L’organisation peut ainsi se servir de cette rétroaction dans le but de constamment évaluer et réévaluer ses stratégies. Par ailleurs, les médias sociaux permettent à une organisation d’avoir un contact direct et privilégié avec son public. C’est donc non seulement une façon d’obtenir une rétroaction, mais également une façon d’interagir avec le public.

    Mais, puisque ce qui est publié sur les médias sociaux est public, il est primordial d’avoir une certaine éthique ou un code de fonctionnement. De ce fait, lorsqu’une organisation donne une réponse à un commentaire ou à une question, il le fait selon « les règles » et s’assure ainsi de ne pas s’attirer un éventuel problème. Il n’est d’ailleurs pas rare que dans les entreprises ou autres organisations, seul un petit nombre de personnes soit autorisé à répondre aux messages sur les médias sociaux, puisque peu de gens connaissent ces « règles » qu’il faut respecter dans le but de protéger l’image et la crédibilité de l’entreprise. Dans certains endroits, on répond même selon un gabarit de réponses prédéfinies, puisque l’on connait les questions qui sont récurrentes. Et, lorsque la question est nouvelle, il faut alors attendre après plusieurs approbations et recourir à plusieurs changements avant la publication de la réponse finale. L’éthique est donc catégoriquement essentielle.

    Un autre élément qui est important est la rapidité de réponse. Effectivement, le fait de répondre rapidement à un mauvais commentaire ou à une question peut éviter, dans bien des cas, d’allumer un feu ou d’envenimer une situation. Le fait d’être actif montre l’intérêt que porte l’entreprise pour son public et celui qu’il porte à préserver sa crédibilité.

    À titre d’exemple, lors de mon stage à l’Ordre des Infirmières et Infirmiers du Québec (OIIQ), certains de mes collègues étaient responsables des réseaux sociaux. Puisque qu’on avait récemment annoncé une hausse de la cotisation à payer, plusieurs membres (infirmières et infirmiers) ont affirmé leur désarroi sur la page Facebook de l’OIIQ. La rapidité de réponse de mes collègues ainsi que l’éthique de leurs réponses ont aidé à calmer la situation. D’abord, les commentaires reçus qui dénotent eux-mêmes d’un manque d’éthique nécessitent parfois d’être retirés. Aussi, le fait de répondre sur le pourquoi de la prise de décision permet au public de mieux saisir la situation, et répond également aux questionnements de plusieurs autres individus. Puis finalement, de répondre en appuyant fermement la décision et en mettant de l’avant l’intérêt des membres de l’OIIQ favorise la crédibilité de l’organisation. Voici d’ailleurs le lien d’un message qui a été publié par l’ancienne PDG de l’OIIQ sur le portail d’actualité de l’organisation dans le but de calmer la situation suite à la réception de nombreux messages sur les réseaux sociaux: http://www.oiiq.org/publications/le-journal/archives/mars-avril-2012-vol9-no2/la-hausse-de-la-cotisation.

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    • Merci Sophie de démarrer la discussion sur le sujet et c’est fort bien parti. Observations très pertinentes au sujet de la disponibilité de l’organisation pour répondre aux interrogations de leurs publics. Approche empathique et tenant compte du contexte. Une excellente pratique.

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  2. Hélène Poulin

     /  19 mars 2014

    De nos jours, il est important pour toute entreprise d’être présent sur les différents médias sociaux (twitter, facebook, pinterest, instagram, etc.) Chacun de ces réseaux sociaux possède des avantages et désavantages qu’il faut connaître (surtout en période de crise).

    L’un des éléments les plus importants à prendre en considération est d’être présent, mais surtout d’être capable de gérer tout ce qui se passe (car une rumeur peut rapidement prendre d’énorme proportion si elle n’est pas contrôlée). Il faut donc être prêt à réagir en tout temps et savoir faire passer des messages qui sont cohérents avec la ligne directrice de l’entreprise. Si une conversation dérape, il faut savoir la rediriger et la contrôler. De plus, si on pose une question, il faut savoir répondre rapidement, car les gens présents sur internet sont impatients. À notre époque, les gens refusent de se faire bombarder d’information et de ne pas pouvoir donner leur opinion, il faut donc que l’entreprise adopte une conversation bidirectionnelle.

    Dans le cadre du cours d’Introduction aux relations publiques, nous avons appris que si une entreprise est présente sur les médias sociaux, il faut respecter deux éléments primordiaux : savoir alimenter une discussion et en faire la veille. Si l’entreprise est absente, il y a de forts risques de dérapage, cela créera beaucoup de frustration de la part des citoyens, le risque de propagation de rumeur augmentera considérablement et l’image de l’entreprise en souffrira grandement. Si l’entreprise est passive et laisse les choses aller, les gens auront l’impression qu’il y a un manque de présence de la part de l’entreprise et ils auront de la difficulté à identifier, mais surtout à suivre les sources pertinentes.

    Voici un exemple de mauvaise gestion de crise à travers les médias sociaux. En 2010, Green Peace a mis de la pression sur le groupe Nestlé qui utilisait de l’huile de palme dans ses produits (utilisation qui amène la déforestation en Inde). À la place de tenter de contrôler les discussions, Nestlé n’a tout simplement pas tenté de répondre aux gens et censurait les messages, images et vidéos qui soulevaient le débat. Certaines réponses du personnel de Nestlé ont même été jettées sous le coup de l’émotion (des réponses un peu secs). Quand la situation est devenue trop incommodante, Nestlé a simplement décidé de fermer sa page Facebook. On comprend donc que la réputation de cette compagnie en a pris un coup, car elle n’a pas su bien gérer la crise. Toutefois, la page n’est pas restée fermée bien longtemps et aujourd’hui Nestlé ne refait plus ces mêmes erreurs. La preuve qu’il faut parfois faire des erreurs pour mieux apprendre!

    http://www.leblogducommunicant2-0.com/2012/11/02/medias-sociaux-quand-nestle-apprend-intelligemment-de-ses-erreurs-passees/

    http://www.shantee.net/facebook-nestle.html (Un bon résumé de ce qui s’est passé)

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    • Hélène, le cas de Nestlé est pertinent pour illustrer un contexte de gestion de crise duquel il est possible de tirer des pratiques à reconsidérer. Depuis, cet événement, cette entreprise a d’ailleurs comme vous le dites, modifier son approche et se place davantage en mode dialogique avec ses parties prenantes du moins dans la webosphère.

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  3. Charline Laroche

     /  19 mars 2014

    La gestion de crise est probablement l’aspect des relations publiques qui demande le plus d’énergie, d’expérience et, surtout, d’instinct. Tel que nous l’avons vu, une crise ne peut qu’être préparée, à défaut de pouvoir la prédire. Lorsqu’elle survient, les professionnels des relations publiques, l’organisation et ses parties prenantes doivent être prêts, disponibles et armés de plans pour gérer la crise au mieux de leurs capacités.

    Dans la société actuelle, lorsqu’une organisation est confrontée à une crise, qu’elle soit d’ordre environnemental, social ou politique, grave ou légère, les priorités des gestionnaires de risques doivent être l’information et sa communication efficiente, entre autres. Les citoyens, les employés et les médias doivent être au courant de ce qui se passe. Ils doivent pouvoir avoir accès à de l’information véridique, complète (dans le meilleur des mondes) et en direct. Nous pouvons comprendre les résultats (très) négatifs qui peuvent découler d’un « flux d’informations assez chaotique », comme l’a indiqué le ministre chinois des Affaires étrangères. Ses propos (dont vous pouvez lire les détails ici: http://www.journaldemontreal.com/2014/03/12/les-recherches-setendent-a-louest) concernent la mystérieuse disparition du Boeing 777 de Malaysia Airlines. La direction de l’entreprise est en effet victime de nombreuses critiques provenant des quatre coins du monde pour leur pauvre gestion de l’information et leur communication déficiente.

    D’un autre côté, la Société de transport de Montréal a bien compris ce concept, en informant les usagers du métro et des autobus de la région métropolitaine des coupures de service, des détours et d’autres problèmes pouvant survenir. Comment? Par les réseaux sociaux, évidemment! Permettant de rejoindre un large public en un clin d’oeil, les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter (comptes Facebook (STM – Mouvement collectif, https://www.facebook.com/stminfo?fref=ts) et Twitter (@stminfo, https://twitter.com/stminfo) de la Société de transport de Montréal, sur Internet) permettent aux organisations d’informer rapidement leurs clients lors d’une crise.

    Les organisations se doivent d’être disponibles pour leurs clients, leurs employés et leurs parties prenantes en situation de crise. Le silence, le mutisme et l’évitement ne font que provoquer une frustration et aggravent les relations déjà tendues entre les parties prenantes.

    Vous pouvez lire les dossiers de plusieurs quotidiens concernant la fameuse disparition du vol MH370. Voici quelques liens qui vous permettront de comprendre mieux l’événement, de son début aux théories insolites qui circulent:

    « Les théories les plus folles courent sur le vol MH370 », Le Journal de Montréal, 11 mars 2014. http://www.journaldemontreal.com/2014/03/11/les-theories-les-plus-folles-courent-sur-le-vol-mh370
    « Vol MH370: le mystère des téléphones qui sonnent », La Presse, 11 mars 2014. http://www.lapresse.ca/international/ailleurs-sur-le-web/201403/11/01-4746604-vol-mh370-le-mystere-des-telephones-qui-sonnent.php
    « Un Boeing 777-200 de la Malaysia Airlines disparaît en Asie », Le Devoir, 8 mars 2014. http://www.ledevoir.com/international/actualites-internationales/402067/malaysia-airlines-a-perdu-contact-avec-un-avion-transportant-239-personnes

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    • Charline, un bel exemple que vous nous proposez ici avec un événement dont le déroulement en est toujours à l’étape de crise le 19 mars 2014. On n’a qu’à imaginer ce que vivent les proches des passagers de ce vol d’une part et d’autre part, à l’heure où la technologie permet bien des prouesses techniques, que l’on ne puisse pas retracer le déplacement d’un avion de cet empatement dépasse l’entendement et soulève des questions pour les organismes oeuvrant dans le secteur de l’aviation civile. Plusieurs systèmes de gestion interviennent dans ce dossier et il sera des plus intéressants de suivre l’évolution de ce cas au plan de la communication de crise. Merci de votre excellent commentaire.

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  4. Alexandre Paquette

     /  20 mars 2014

    En situation de crise, une entreprise doit non seulement pouvoir compter sur les bons outils, mais également les utiliser de la bonne façon. Il faut donc être prêt à toute éventualité, et ce, bien avant que ne survienne une situation de crise. Les rôles de chacun, le protocole et les actions à prendre doivent être bien définis et idéalement pratiqués. Une crise peut survenir à tout moment et elle nécessite toute notre attention. C’est pourquoi une bonne préparation est essentielle. Une entreprise doit agir rapidement en communiquant avec ses publics pour s’assurer que la situation ne se détériore pas.

    Comme l’explique Michelle Blanc, la majorité des gestions de crise sur les médias sociaux sont des crises de relations publiques classiques. Les médias traditionnels sont l’élément déclencheur des situations de crise, que ce soit par un article, un reportage ou une émission de télévision, et les médias sociaux sont le lieu où les gens manifestent leur indignation. Les médias sociaux représentent donc une tribune pour s’exprimer où les crises peuvent prendre de l’ampleur si elles ne sont pas bien gérées.

    Prenons l’exemple de la Commission scolaire de la Région-de-Sherbrooke (CSRS), qui a choisi de laisser ouvertes ses écoles malgré une tempête de neige le 14 février dernier. L’analyse de Michelle Blanc est très intéressante ici puisque les parents ont appris dans les médias que les écoles étaient ouvertes. Insatisfaits de cette décision, ils ont été plusieurs centaines à laisser savoir leur mécontentement sur la page Facebook de la CSRS. Avec les médias sociaux, les crises s’amplifient puisque tous peuvent apporter leur grain de sel, ce que ne permettaient pas aussi facilement les médias traditionnels.

    Dans cette situation, le problème est que la commission scolaire a mis du temps à réagir. Ce délai a contribué à envenimer la situation et a coûté cher à la CSRS puisque les gens ont déversé leur fiel sans avoir de réponses à leurs questions. En relations publiques, il est primordial d’avoir les bons outils, mais surtout de les utiliser correctement. Dans ce cas précis, la non-réponse de la CSRS a été l’équivalent d’un aveu d’une mauvaise décision. Il vaut toujours mieux admettre ses torts et corriger le tir que de se cacher, car une faute avouée est toujours mieux acceptée.

    http://www.michelleblanc.com/2013/08/12/comment-gerer-une-crise-medias-sociaux/

    http://www.lapresse.ca/la-tribune/estrie-et-regions/201402/14/01-4738787-ecoles-ouvertes-la-csrs-sattire-des-critiques.php

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    • Merci Alexandre, il est vrai que les médias sociaux permettent à des personnes d’exprimer leur opinions sur une crise ou envers une organisation impliquée dans une crise. L’organisation utilisant bien les médias sociaux s’assure d’écouter ces personnes et fournir de l’information pour les aider à gérer leur propre situation. D’où l’idée de planifier une bonne utilisation des médias sociaux dans un plan de gestion de crise.

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  5. Audrey Dubreuil

     /  20 mars 2014

    Dans une ère où tout va très rapidement et où l’information se partage à une vitesse fulgurante, entre autre sur les réseaux sociaux, il faut que les entreprises soient bien outillées et prêtes à répondre à leurs clients en cas de gestion de crise. L’arrivée des médias sociaux a amené entre autre l’apparition des  »citoyens-journalistes » et la transmission d’images et de vidéos de façon non encadrée par l’entreprise directement.
    Si l’entreprise laisse sa réputation entre les mains des utilisateurs des réseaux sociaux, les choses peuvent très vite mal tourner. Selon ce qu’on a appris dans le cours, de même que selon les différentes sources consultées, les deux éléments les plus importants à prendre en compte dans la gestion de crise sont :

    1 – Adopter une approche réactive pour d’éviter qu’une information, une erreur ou une rumeur se répandent ou même empirent si elle sont laissées aller. Dans les réponses faites au client, l’entreprise doit s’assure d’avoir une communication bidirectionnelle, c’est-à-dire qu’elle doit répondre et amener son message, mais elle doit aussi écouter ce que le client a à dire. Par exemple, il y a environ deux ans, la compagnie Lassonde (qui produit les jus Oasis) a poursuivit une femme, Deborah Kudzman, puisqu’elle utilisait « Oasis » pour désigner ses produits à l’huile d’Olive. Sur les réseaux sociaux, les internautes se sont enflammé et la décision de la compagnie n’a pas été bien accueillie. Par contre, même si l’incident est arrivé une fin de semaine, Lassonde a réagi assez rapidement (moins de 24h) pour désamorcer la bombe sur sa page Facebook. La réponse de la compagnie n’a encore une fois pas bien été reçue, mais cette dernière a ajusté le tir et a su être à l’écoute de son public. En effet, elle a republié un communiqué pour dire qu’elle allait dédomager Mme. Kudzman comme le demandaient les internautes. Avec cette réaction, Lassonde a su calmer la crise, qui, au final n’aura durer que deux ou trois jours.

    2- Effectuer une veille permanente de ce qui se dit à propos de notre compagnie sur les réseaux sociaux, pour s’assurer qu’une fausse information négative ou une mauvaise décision ne circulent et créent un mauvais « buzz » autour de la compagnie. Dans les grosses compagnies, des gens sont spécifiquement attitrés à cette tâche, mais pour les plus petites, il existe des logiciels qui peuvent être très efficaces, par exemple HootSuite. Si on prend encore l’exemple de Lassonde, même si c’était la fin de semaine, il y aurait fallu que quelqu’un effectue la veille ou encore qu’un logiciel détecte une certaine  »agitation » sur les différents réseaux sociaux de l’entreprise. Bien qu’ils aient réagi assez rapidement, ils auraient pu voir venir la  »crise » plus rapidement de cette façon.

    Bref, comme on peut le voir, il est très difficile pour une entreprise de s’occuper de sa  »e-reputation » sur les médias sociaux et plus le temps avancera, plus l’information circulera rapidement, alors il faudra être d’autant plus vigilent et réactif.

    Sources:
    http://www.carrementplus.net/2012/04/10/la-gestion-de-crise-de-lassonde-sur-les-medias-sociaux/
    http://www.webmarketing-com.com/2012/11/12/16891-gestion-crise-reseaux-sociaux#sthash.xWZt1YIM.dpuf
    http://poste23.com/blogue/articles/la-veille-sur-les-reseaux-sociaux-est-ce-necessaire/

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    • Audrey, merci de vos commentaires et tout comme vous le mentionnez, la vigilance est requise en matière de gestion de crise. Je note que vous indiquez qu’il est difficile de s’occuper de sa e-réputation. Même si cela n’est pas le sujet de notre échange cette semaine, je ne peux passer sous silence que cette nécessité n’est pas tant difficile qu’exigeante en terme de rigueur opérationnelle au quotidien et qu’il est essentiel de bien sélectionner ses indicateurs de production (outputs, chap. 9 p. 346 de notre livre de référence Les relations publiques dans une société en mouvance, Maisonneuve, 2010) et ses outils de mesure. Au plaisir d’en discuter en classe le 28 mars.

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  6. Emmanuelle Corriveau

     /  21 mars 2014

    La gestion en situation de crise peut sans aucun doute devenir un réel défi pour les relations publiques en fonction du niveau de l’incident ou de la problématique. Bien que le traitement de la crise puisse varier selon son ampleur, la préparation ne devrait surtout pas être négligée ou minimisée. Cette étape est primordiale puisqu’elle permet d’anticiper les évènements, les situations et les circonstances malheureuses.

    La multinationale General Motors ne semble toutefois pas avoir compris toute l’importance de cette étape, alors qu’elle se retrouve dans l’eau chaude, depuis déjà quelques semaines. Le fabricant de voitures américain est accusé de négligence, alors que certaines de ses voitures sont aux prises avec des problèmes électriques. Ces défectuosités de fabrication seraient malheureusement responsables du décès de près de 300 automobilistes, depuis les dernières années, dont celui d’un jeune granbyen de 23 ans, qui aurait succombé à ses blessures, à la suite d’un accident survenu en juin dernier. Les coussins gonflables de sa voiture, une Chevrolet Cobalt, ne se seraient jamais déployés, au moment de l’accident, en raison des problèmes électriques.

    Selon les autorités américaines, le géant GM connaissait le problème de ses circuits électroniques depuis 2001. Pourquoi a-t-il alors tardé à parler de ces problèmes majeurs? Les relations publiques n’auraient-elles pas dû réagir plus rapidement à la situation, afin de prévenir de telles situations de crises? La rapidité de réponse à ces incidents aurait pu à la fois, permettre d’éviter le soulèvement du mécontentement du public et renforcer l’image et la crédibilité de l’entreprise. En reconnaissant ce défaut de fabrication, la compagnie aurait pu effectuer des rappels et ainsi confirmer sa promesse liée à la sécurité. Le mutisme de GM dans cette situation de crise ne sert certainement pas à la crédibilité et à l’image de la compagnie. Les relations publiques doivent être présentes, disponibles et rassurantes pour leurs clients, dans une situation de crise comme celle-ci, ce qui n’a clairement pas été le cas dans cette histoire.

    Pour suivre l’évolution et les détails de cette situation de crise : http://www.lapresse.ca/actualites/justice-et-affaires-criminelles/faits-divers/201403/21/01-4749872-le-pere-dun-jeune-quebecois-mort-au-volant-accuse-gm.php

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    • Emmanuelle, merci de votre commentaire. Une chose qu’il est important de signaler, les relations publiques ne constituent pas un remède à toutes situations problématiques. Bien sûr, que les professionnels des relations publiques interviennent de manière efficiente dans un contexte comme celui que vous nous proposez est essentiel. Mais, il ne faut jamais perdre de vue qu’une telle situation peut davantage s’apparenter à un problème de gestion dans l’organisation qui ne relève pas de la fonction des rp. Sans connaître en détails le contexte de ce fabricant automobile, il sera intéressant de prendre connaissance des retours d’expérience sur ce cas afin d’une part de connaître les mesures correctives pour diminuer le risque qu’une telle situation se reproduise et d’autre part, de comprendre s’il s’agit vraiment d’un relâchement dans de la gestion des personnes imputables de ce produit (les opérations) ou de la part des personnes responsables des relations publiques de l’organisation. À suivre et merci d’avoir indiquer l’hyperlien conduisant au dossier que lapresse.ca rend disponible à ses lecteurs.

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  7. Vanessa Denis

     /  22 mars 2014

    Nous vivons à une époque et dans un pays ou la grande majorité de la population peut avoir accès à Internet. Cette population se retrouve donc maintenant en communication directe avec le monde par l’entremise des réseaux sociaux. Bon nombre de citoyens utilisent les réseaux sociaux pour montrer leur mécontentement vis-à-vis de situations, de produits, etc. Pour une entreprise, il est primordial de rester à jour sur ce qui se dit à son propos, car de cette façon elle pourra répondre rapidement en cas de réactions négatives. Ces simples réactions peuvent (encore plus rapidement qu’avant) s’élever au niveau de « crise ». Par exemple, en réaction à un défaut dans un produit, une compagnie pourrait, si elle reste absente des réseaux sociaux et des discussions, être la cible de la frustration des citoyens et voir une alimentation très rapide de la propagation de rumeurs, et tout cela sans se défendre. En conséquence, elle pourrait facilement perdre des clients et de la crédibilité.

    Parfois, il arrive que des causes minimes ou infondées produisent des effets intenses sur la population, vu leur développement extrêmement rapide, auquel l’humain n’a presque plus le temps de réagir. Comme il nous a été donné de voir lors du cours du 14 mars, une crise peut découler d’un évènement ayant amené l’organisation à devenir plus sujette à une attention défavorable des médias ou d’autres groupes extérieurs. Ce type de crise peut prendre racine directement dans les médias sociaux et cela peut porter grandement atteinte à la réputation de l’entreprise. Prenons le cas des jus Oasis.

    Quelques rumeurs sont apparues ces derniers mois à propos de citoyens ayant retrouvé, dans leur boite de jus Oasis, des masses gélatineuses. De nombreuses vidéos et photos se sont alors mises à circuler sur les réseaux sociaux, créant en quelques jours à peine un phénomène viral. Une page Facebook a même été créée sous le nom « jus oasis!!!! attention!!!!! ». Sur cette page il est possible de voir les choses ayant été supposément découverte dans les cartons de jus, ainsi que de nombreux commentaires négatifs sur l’entreprise. Le groupe Lassonde qui possède la marque de jus Oasis s’est bien débrouillé en publiant directement sur son site internet et sur sa page Facebook des explications pouvant être liées aux masses gélatineuses, problème qui découlerait plus de la manutention que de la fabrication. L’entreprise avait rapidement compris que les médias sociaux ont un effet géant sur la population quand, en 2012, ils avaient mené une bataille juridique controversée qui fut énormément dénoncée sur les réseaux sociaux. Depuis cet incident, la compagnie comprend mieux comment communiquer avec ses clients par Facebook : elle s’implique davantage dans les commentaires et elle dialogue avec les consommateurs sur chaque message qu’elle reçoit.

    Il est intéressant de voir comment les réseaux sociaux peuvent influencer la façon de faire des entreprises.

    https://www.facebook.com/oasiscanada

    http://www.oasis.ca/nouvelles/2013/11/masses-gelatineuses-dans-un-jus-oasis-etrange-diriez-vous-ca-peut-survenir-si-on-nobserve-pas-bien-certaines-regles/

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    • Vanessa, bien amené et va droit au but. En effet, une organisation ayant connu quelques événements en lien avec de la gestion de crise devient plus sensible aux actions que des internautes génèrent au sujet de leur marque. Une des principales raisons de ce changement d’attitude se remarque généralement dans la systématisation de la vigie étant donné l’importance de prendre action rapidement dans des contextes comme ceux que vous décrivez ici. Malheureusement, trop d’organisations encore attendent bien involontairement semble-t-il qu’une crise éclate pour prendre action d’où l’idée pour les professionnels des relations publiques de soulever cet enjeu lorsqu’ils amorcent un mandat en relations publiques. Merci pour les hyperliens. Vos collègues de classe pourront donc les utiliser pour obtenir des précisions sur votre commentaire.

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  8. Laurence Plourde

     /  22 mars 2014

    Toute organisation doit se préparer à une éventuelle crise. La gestion de cette crise implique souvent différents médias, notamment les réseaux sociaux qui sont parfois mal utilisés. Ainsi, les médias sociaux servent à prévenir la crise et à en diminuer les impacts.

    Quoique la gestion d’une crise à une autre soit différente, plusieurs principes clés tendent à en diminuer les conséquences. Les médias sociaux aident l’organisation à anticiper les besoins en informations de la population et favorisent le contact direct entre les deux parties. Il y a quelques jours, les médias sociaux s’enflammaient en raison de la disparition du vol MH370. Plusieurs analystes ont reproché à Malaysia Airlines leur « incompétence », leur lenteur à réagir et leur déclaration contradictoire.

    Pour anticiper les besoins en information, les médias sociaux sont une excellente source. L’entreprise d’aviation aurait dû initialement se forger une grande équipe pour suivre en continu ce qui se disait sur l’événement. On aurait alors pu mieux évaluer les questionnements des internautes et leurs attentes et éviter la frustration qui s’en est suivie. Compte tenu de ce qui s’est dit sur les médias sociaux au tout début, l’entreprise aurait probablement compris que la population attendait des explications claires et rapides.

    Ensuite, on dit que les médias sociaux favorisent le contact direct entre la population et l’entreprise. À ce fait, l’entreprise n’a pas usé des médias sociaux pour entrer en contact avec la population et leur donner de l’information claire. Elle ne l’a pas non plus fait via d’autres moyens de communication. On dit que l’entreprise a laissé tourner le mystère concernant la disparition de ce vol. Que l’entreprise ait de l’information ou non à donner à la population, elle doit le dire. Elle doit reconnaître qu’elle n’a pas toutes les réponses ou sinon, elle doit informer clairement sa population avec des faits concrets.

    Source pertinente : http://socialdisruptions.com/wp-content/uploads/2013/11/TomLiacasManifeste.pdf

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    • Merci Laurence de votre commentaire. Non seulement les médias sociaux peuvent s’avérer une excellente source de signe avant-coureurs d’une crise, il est important pour une organisation qui se retrouve à gérer une crise d’utiliser les médias sociaux pour informer pendant les opérations de retour à une situation normale, de répondre aux questions et au besoin de gérer les rumeurs au sujet de l’événement à gérer. Une fois la crise passée de faire le point voire de remercier ses publics en fonction des événements vécus.

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  9. Léonie Gosselin

     /  22 mars 2014

    Sachant qu’environ le 2/3 des crises sont latentes, c’est-à-dire que les enjeux sont connus mais non traités, et que 8 crises sur 10 trouvent leur source à l’interne des organisations, il s’avère important, voire essentiel, d’assurer une veille proactive des différents réseaux sociaux, car il est fort probable que des indications précurseurs à la crise pourraient s’y trouver. (http://www.sabbathschoolpersonalministries.org/article/36/personal-ministries/international-institute-of-christian-ministries-iicm ) Les médias sociaux peuvent quant à eux créer, exacerber ou résorber une crise. Au moment de gérer la crise, les professionnels des relations publiques doivent être disponibles, présents, transparents, rapides et cohérents sur le plan des communications.
    Lorsqu’une crise, peu importe l’orientation, est à la porte d’une organisation, qu’elle soit d’envergure ou non, tous les membres concernés doivent être la source d’informations et doivent communiquer clairement avec leur public. Les autres personnes autour : les citoyens, les médias doivent être mis au courant de ce qui se passe réellement et le plus rapidement possible. Il est primordial que l’information qu’ils reçoivent soit véridique et complète. Ce qui s’est produit entre la ville et la compagnie de train (La MMA compagny), lors de la tragédie de Lac Mégantic, à l’été 2013 et tout le contraire. C’est tout le contraire de ce qui s’est produit lors de la tragédie de Le président de la compagnie de transport a pris plusieurs jours avant de se rendre sur les lieux et communique avec les médias et les citoyens, alors qu’ils l’attendaient tous. (Pour plus d’informations : http://ici.radio-canada.ca/nouvelles/societe/2013/07/08/004-lac-megantic-president-mma-pompiers-nantes.shtml, http://ici.radio-canada.ca/nouvelles/societe/2013/12/27/004-lac-megantic-pdg-mma-ed-burkhardt-se-dit-aussi-victime-de-la-tragedie.shtml, http://www.journaldemontreal.com/dossier-jdem/explosion-lac-megantic)
    Les médias sociaux n’ayant pas eu un grand rôle de cette situation outre que permettre à la population d’exprimer leur frustration ou leur appuie, ils ont eu un impact important et ont généré une crise au sein d’un jeune parti politique au cours de la dernière semaine. La photo provenant du profil Facebook de Steven Fleurent, un candidat de la Coalition Avenir Québec (CAQ), nue a créé tout un émoi au sein du parti. Beaucoup de gens ont pu voir cette photo ce qui a sans doute eu un impact sur la notoriété de l’équipe de Francois Lagault. (http://www.journaldemontreal.com/2014/03/13/le-candidat-aux-fesses-nues-sinquiete-pour-la-caq)
    Certains ont compris la rapidité et l’efficacité des médias sociaux et les utilisent à bonne escient. Donnons comme exemple les commissions scolaires qui utilisent les médias sociaux afin d’aviser les fermetures d’école ou les différents événements. Certaines entreprises considèrent réellement l’impact des médias sociaux et vont même jusqu’à renvoyer des employés qui en aurait fait mauvais usage pour éviter une crise. (http://www.radio-canada.ca/regions/saguenay-lac/2009/06/03/005-photo_facebook_congediement.shtml)
    Il faut se rappeler que lors d’une crise les mots d’ordre sont : disponibilité, présence, transparence, rapidité et cohérence. Le silence et l’évitement ne font qu’amplifier la crise auprès des citoyens et des médias. Futurs professionnels des communications, ne l’oubliez pas !

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    • Léonie, je peux qu’être d’accord avec votre observation et recommandations pour les futurs professionnels des communications tout comme de la pertinence des éléments de contenus que vous soulevez précédemment dans votre commentaire. Il est aussi important d’ajouter que les mots d’ordre que vous pointez dans le dernier paragraphe de votre commentaire s’adressent également aux gestionnaires clients des professionnels des communications. Ces clients doivent notamment fournir les conditions qui permettent de développer cette culture dialogique dans les médias sociaux. Or, plusieurs études sur les organisations indiquent que beaucoup de gestionnaires résistent toujours par crainte de l’inconnu que génère l’instantanéité des médias sociaux et d’une perception de perte de contrôle. Mais espérons que les choses changeront afin que les risques diminuent pour les sinistrés potentiels de ces crises.

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  10. Jessica Leroux

     /  23 mars 2014

    Lorsqu’il est question de gestion de crise, il faut être méthodique et consciencieux puisqu’un faux pas peut nuire considérablement à la compagnie ou l’association mise sous les projecteurs. Il n’est pas toujours aisé d’arriver à intervenir convenablement et à rétablir la situation. De plus, de nos jours, il faut aussi considérer les médias sociaux dans les stratégies de communication. En effet, il y a de cela quelques années, lorsqu’un évènement survenait, les répondants étaient les premiers informés, par la suite les médias couvraient la nouvelle et transmettaient les informations au public. Cependant, maintenant, avec les médias sociaux, les publics interagissent autant entre eux qu’avec les médias, les intervenants ou même avec l’évènement-même. Par contre, lorsque l’on est un bon relationniste, on constate que les médias sociaux peuvent nous apporter des avantages importants que les autres médias ne peuvent nous apporter.

    La vitesse de communication sur internet est extrêmement rapide et permet donc de transmettre de l’information rapidement. Ainsi, grâce aux médias sociaux, les compagnies peuvent, entre autre, avoir un contact direct et privilégié avec leurs publics et avec ce qu’ils pensent, disent ou se demandent. Ce média leur permet d’interagir avec ces derniers, de répondre à leurs questions, de divulguer des informations rapidement, etc. Cependant, les entreprises doivent être conscientes de cette opportunité de communication que leur offre les médias sociaux, car une absence ou passiveté peut être très nuisible : propagation de rumeurs, frustrations des publics, perception d’une présence insuffisante, etc.

    Dans les cas où les entreprises utilisent adéquatement les médias sociaux, les stratégies de communication peuvent varier. Un exemple flagrant qui me vient à l’esprit est la compagnie de BlackBerry qui, ce n’est un secret pour personne, est présentement au prise avec une crise. Cependant, plutôt que de tenter de cacher la situation, l’entreprise à miser sur la transparence. De ce fait, elle a publié sur son compte twitter une lettre ouverte dans laquelle il était stipulé que tous les efforts allaient être mis en place afin de afin « d’optimiser sa rentabilité et de continuer à offrir un excellent service dans les temps à venir ». Ainsi, BlackBerry tentait de rassurer ses publics et d’établir un certain lien de confiance entre eux, ce qui n’est pas à négliger dans un cas de crise. Bien entendu, le cas de BlackBerry n’est pas encore résolu, mais en continuant de rassurer leurs publics et en entretenant un lien de confiance avec eux, peut être la compagnie arrivera-t-elle à se sortir de ce mauvais pas.

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    • Jessica, vous soulevez un point que l’on observe de plus en plus dans les situations d’urgence soit celui où les publics entre eux se créent des hashtags ou des fanpages sur l’événement en tant que tel pour échanger et obtenir de l’information et du soutien entre les personnes vivant l’urgence. Les organisations alertes et bien structurées en matière de vigie des réseaux socionumériques peuvent les détecter et devenir un soutien de première main surtout si elles peuvent contribuer à faire face aux événements.

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  11. Alexandra Thibaudeau

     /  23 mars 2014

    De nos jours, les médias sociaux représentent l’un des médias les plus importants dans la société. Grâce à ceux-ci la population ne fait plus que lire l’information, mais ils y participent. Plus concrètement, dans le domaine des relations publiques, cela veut dire que les médias sociaux peuvent créer une crise dans une organisation, mais aussi, ils permettent la gestion de différentes crises. Il faut donc s’assurer que ce média ne nuise pas à l’organisation ou la compagnie.

    Lorsqu’une crise se développe dans l’organisation, il est important de ne pas négliger de faire présence sur les médias sociaux. Michelle Leblanc mentionne que si les réseaux sociaux ne sont pas gérés, la crise risque de s’amplifier et d’avoir un plus grand impact négatif sur l’organisation. (http://www.michelleblanc.com/2013/08/12/comment-gerer-une-crise-medias-sociaux/) Étant un média qui fonctionne extrêmement rapidement, il est facile de détruire l’image d’une entreprise en un seul clic. Elle ajoute que ce qui se retrouve de négatif sur les médias sociaux risque aussi de se retrouver sur Google. Et tout le monde sait qu’une fois que c’est sur internet, c’est impossible de le faire disparaitre. C’est pourquoi un relationniste qui ne prend pas en compte les réseaux sociaux est un mauvais relationniste. Il faut toutefois se rappeler que même si les réseaux sociaux sont extrêmement importants et utilisés, ils ne représentent pas le seul média. Selon Maisonneuve, certaines situations démontrent qu’ils seraient avantageux d’utiliser simplement les réseaux sociaux, car ils sont plus rapides que les autres médias. Mais elle nous informe que malgré tout, il ne faut négliger les autres médias (p.317).

    Finalement, il faut garder à l’esprit que la présence sur les médias sociaux peut apporter autant du positif à la compagnie que du négatif. Par exemple, pour un magasin. Si un internaute aime le produit, il est facile pour lui de le partager et de venter les mérites de la compagnie sur internet. Ce qui est très avantageux pour les entreprises. Mais il faut faire attention : le contraire est aussi possible. Si l’internaute déteste le produit et il est facile pour lui d’écrire des mauvais commentaires sur le produit et sur l’entreprise ce qui est nuisible pour la compagnie. Une surveillance constante de ce qui se déroule dans ces médias doit donc être établie. Aussi les relationnistes doivent faire attention aux rumeurs énoncées sur internet. Dès qu’il y en a une, il faut la démentir ou la confirmer sur le champ. Tout cela démontre qu’il faut que le relationniste adopte une approche réactive sur les réseaux sociaux : dès qu’un mensonge ou un mauvais commentaire est effectué sur la compagnie, il faut qu’un responsable des médias sociaux se charge de démentir la rumeur ou encore de démontrer des éléments positifs sur la compagnie. Sinon, les médias sociaux pourraient devenir la principale cause de la crise de l’organisme.

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    • Merci de votre commentaire Alexandra. Attention aux affirmations rapides, lorsque vous indiquez «C’est pourquoi un relationniste qui ne prend pas en compte les réseaux sociaux est un mauvais relationniste.» Cela serait trop facile pour évaluer les approches professionnelles d’une personne. Tout comme de dire qu’un journaliste qui ne retient pas votre propos est un mauvais journaliste. Les contextes de communication sont complexes et conduisent à faire des choix qui peuvent soulever des questions et il vaut mieux être prudent avant de porter un jugement sévère. Par contre, je suis d’accord avec vous qu’en matière de communication de crise que nous devons systématiser nos interventions en tenant compte des médias sociaux.

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  12. Véronique Fortin

     /  23 mars 2014

    Comme l’une de mes collègues l’a mentionné avant moi, deux mots sont actuellement en permanence sur les réseaux sociaux à travers le monde entier : Malaysia Airlines. Tout le monde en parle, l’internet déborde d’article à ce sujet et la compagnie est devenu, en l’espace de quelques jours, la cible de tous les internautes.

    Cette compagnie vit présentement l’une des plus grosses gestions de crise de l’année et certainement la plus importante de toute leur histoire. Dans le monde dans lequel on vit, les gens veulent absolument tout savoir, avoir réponse à toutes leurs questions et c’est de l’avis de tous que les réseaux sociaux sont les meilleurs outils pour transmettre toutes ces informations.
    Bien qu’une crise ne peut jamais être prévue d’avance, chaque compagnie se doit d’avoir un plan, quelle que soit l’envergure de ladite crise. Dans le cas de la Malaysia Airlines, on peut constater le manque de considération envers la gestion de crise.

    Après plus de deux semaines dans l’ignorance, la compagnie n’a même pas su rassurer les familles et les proches des passagers, et n’a toujours pas de réponses ou d’explications à donner. Les médias sociaux s’en donnent donc à coeur joie, publiant régulièrement de fausses informations au sujet de la disparition du Boeing. Tous peuvent s’entendre sur une chose, la compagnie n’a pas su être à la hauteur de tel événement.

    Chaque organisme ou compagnie se doit de pouvoir répondre en tout temps et d’être prêt à faire face à toutes sortes de situations, qu’elles soient contrôlables ou complètement chaotiques.Les médias sociaux sont une force incomparable s’ils sont utilisés correctement. Cette compagnie, malheureusement, a complètement perdu le contrôle et tout cela est venu aggraver encore plus la situation déjà critique. Son image est maintenant ravagée par les réseaux sociaux.

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    • Merci Véronique de votre commentaire. Au delà des superlatifs au sujet des médias sociaux, il est important de prendre en compte les implications d’une situation telle que vous la décrivez. Les implications de la gestion de la crise sont de haute priorité pour Malaysia Airlines mais ne faut-il pas perdre de vue les enjeux pour toutes les organisations oeuvrant dans l’aviation civile. En complément de votre commentaire, cet état de situation soulève certainement des préoccupations de la part des clients des autres compagnies aériennes, lesquelles doivent certainement recevoir des questions en matière de sécurité. IL est donc important de tirer des leçons des crises que vivent les organisations de l’industrie dans laquelle votre organisation évolue afin de mieux concevoir vos plans de gestion de crise.

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  13. Jean-Pierre Quirion

     /  24 mars 2014

    Il existe au Québec, depuis le début de l’année scolaire 2013-2014, une application SMS qui avertit les abonnés des fermetures d’établissements scolaires lors des tempêtes de neige. La Commission scolaire de la Région-de-Sherbrooke offrent ce service. Ainsi, lors des matins de tempête, un SMS est envoyé aux abonnés les avertissant de la décision prise par la CSRS, peu importe que les écoles soient ouvertes ou fermées. De plus, la CSRS possède sa page Facebook et un compte Twitter. Sur son site Internet, on retrouve l’onglet Info neige.

    Tous ces moyens de communication permettent de rejoindre un maximum de parents intéressés par le sort des écoles de la CSRS. Évidemment, pour y arriver, il a fallu travailler en amont, c’est-à-dire, préparer le terrain : créer la page Facebook et le compte Twitter, ajouter l’onglet au site Internet et s’abonner au service SMS. Mais comme il n’est pas du ressort des communications de décider ou non de la fermeture des écoles, il appert essentiel qu’une coordination efficace soit établit entre les différents services de la CSRS impliqués dans la prise de décision et dans sa diffusion. Danielle Maisonneuve y fait d’ailleurs référence dans son ouvrage Les relations publiques dans une société en mouvance (Maisonneuve 2001, p. 303).

    Une fois en situation de crise, ici la fermeture des écoles, il est capital d’informer le plus rapidement les parents de la décision et de répondre à leurs questions. La personne en charge des communications devra donc être présente tout au long de la crise (p. 319) et bien souvent répéter les mêmes informations plus d’une fois. Le relationniste doit gérer toutes les plateformes, car si Facebook est très populaire, certains ne jurent que par Twitter ou visiteront le site Internet de la CSRS car ils n’ont pas de compte Facebook. Et en situation de crise, les parties prenantes font preuve de moins de patience qu’en temps normal. On ne doit donc négliger aucuns des médias sociaux… ni des médias traditionnels.

    Par exemple, voici un échange Facebook où la personne en charge des relations publiques informe rapidement les abonnés des dernières nouvelles tout en répondant aux critiques et aux questions.

    • Nathalie Pomerleau Sur le site de la CSRS, il n’y a pas de message en rouge pour mentionner la fermeture. 13 mars, 06:23 • J’aime • 2
    • CSRS – Commission scolaire de la Région-de-Sherbrooke Nathalie Pomerleau, nous travaillons sur le problème présentement. Merci de votre collaboration! 13 mars, 06:24 • J’aime • 1
    • CSRS – Commission scolaire de la Région-de-Sherbrooke Sara L. Allard, nous vous invitons à consulter le site du Cégep pour trouver la réponse à votre question. 13 mars, 06:25 • J’aime

    On y voit ici l’importance d’être bien préparé avant la venue d’une crise et d’avoir tout le personnel en place rapidement lors du déclenchement de la dite crise. Surtout quand un mois auparavant, l’organisation a été vertement critiquée pour une mauvaise décision.

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    • Jean-Pierre, merci de nous fournir un exemple concret. Si en apparence, la chose semble simple, il demeure que de mettre en place un lien permettant à des publics de gérer leurs risques adéquatement en temps d’urgence, cela exige de la précision dans la mise en place de l’outil. Important également de mesurer l’utilisation et la satisfaction des publics de ces outils tout comme vous le mentionnez de la mobilisation du personnel au moment opportun.

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  14. Geneviève St-Germain

     /  24 mars 2014

    Les réseaux sociaux sont devenus une partie intégrante de la stratégie de gestion de crise des entreprises. Avec leur popularité accrue, les médias sociaux tels que Facebook et Twitter sont une des sources principales d’informations chez la population générale. Elle roule jour et nuit, se multiplie dans l’espace et dans le temps. Accessibles en tout temps, les médias sociaux permettent aussi aux utilisateurs d’interagir et d’ainsi devenir acteurs de la discussion. Jamais auparavant les organisations n’ont été aussi proches de leur public. À l’ère des nouveaux médias, la communication est devenue un lieu d’échange interactif.

    Donc, en temps de crise, comme on l’a vu au dernier cours, l’entreprise se doit de savoir alimenter une discussion sur les médias sociaux et d’en faire la veille. Comme l’a mentionné une des mes collègues plus haut, les médias sociaux représentent une tribune pour s’exprimer où les crises peuvent prendre de l’ampleur si elles ne sont pas bien gérées. L’entreprise ne doit pas oublier le grand apport des médias sociaux pour rassurer le public. Elle doit être proactive : préparer la stratégie de médias sociaux, former une cellule d’urgence qui gérera les médias sociaux durant la crise, offrir des formations de gestion de communautés, etc.

    Une des entreprises qui m’impressionnent le plus par ses actions prévoyantes en relations publiques est la Société de transport de Montréal (STM). En utilisant une stratégie sociale en matière de service à la clientèle depuis 2010, elle informe rapidement le public sur les pannes et les incidents du service. Entre autres, elle possède plusieurs comptes Twitter, dont un pour chaque ligne de métro, et utilise beaucoup les mots-clics pour classer les nouvelles. Les informations diffusées permettent à l’usager de mieux prévoir la suite de son transport. Ce type de service vit souvent des situations de crise, dans les arrêts de service d’une ligne de métro par exemple, mais la STM reste très présente pour répondre à leurs usagers et les informer de la situation en temps réel.

    Sources :
    http://substance-strategies.com/fr/blogue/detail/ms-clientele

    http://www.benoitdupont.net/sites/www.benoitdupont.net/files/Couture_2013_médias_sociaux_gestion_crise.pdf

    Geneviève St-Germain

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    • Geneviève, vous avez raison, les «médias sociaux sont devenus une partie intégrante de la stratégie de gestion de crise des entreprises.» Un point à ne pas négliger est justement de bien les intégrer au plan de gestion globale d’une urgence et d’une crise. Dans les faits, les médias sociaux sont devenus des incontournables de la gestion de crise particulièrement depuis 2010 avec les sinistres importants qui ont démontrés comment les publics utilisent très efficacement ces réseaux pour échanger de l’information. Aussi, il est important que les crises n’ont pas toutes la même ampleur et certaines se résorbent très rapidement.

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  15. Ariane Richard

     /  24 mars 2014

    En gestion de crise, l’étape de la préparation est essentielle. Chaque organisation devrait prévoir un plan d’action, prenant en considération les réseaux sociaux. Ce plan permettra à l’organisation de répondre rapidement en cas de crise, ce qui semble de plus en plus nécessaire avec l’instantanéité des nouveaux médias.

    Avec la montée en flèche des réseaux sociaux, l’humain s’est transformé en véritable média. Il a maintenant la possibilité de diffuser un message à un public plus ou moins grand. L’information provient de l’intérieur comme de l’extérieur et la population n’a plus à attendre après les médias, puisque les nouvelles sont diffusées généralement en quelques minutes sur les réseaux sociaux.

    De nos jours, il devient primordial pour une organisation de s’engager dans sa communauté en assurant une présence sur les réseaux sociaux. Une gestion active et efficace de ses réseaux va assurer un contrôle de l’information et des rumeurs ainsi qu’une réaction rapide en cas de crise. Si l’organisation a bien géré sa communauté en ligne, elle pourra s’adresser rapidement à ses publics cibles et ainsi faire circuler ses messages.

    Un exemple de bonne gestion de crise sur les médias sociaux serait celui de Maple Leaf Foods qui a dû gérer des cas de listériose en 2008, en rappelant plus de 200 produits (http://www.lapresse.ca/actualites/200809/08/01-661543-listeriose-maple-leaf-rappelle-220-produits.php). L’entreprise a géré la situation en s’assurant que la population était bien informée en publiant en ligne un document PDF présentant tous les produits à risque. Le site web était également mis à jour régulièrement en diffusant tous les nouveaux communiqués de presse. Un message d’excuse du président de la compagnie était aussi diffusé durant les pauses commerciales d’émissions populaires et sur YouTube. Finalement, une lettre a rapidement été transmise dans les principaux médias canadiens.

    Toutefois, la compagnie Maple Leaf Foods aurait pu utiliser davantage les réseaux sociaux. Michelle Blanc, consultante, conférencière et auteure sur les stratégies médias, considère que l’entreprise aurait pu ouvrir un blogue afin d’expliquer ce qu’est la listériose et pourquoi ils en ont été victime (http://www.michelleblanc.com/2008/08/27/maple-leaf-foods-listeria-ce-que-j-aurais-fait-de-plus/). Un dialogue aurait ainsi pu être ouvert avec les consommateurs qui auraient mieux compris la situation.

    Lors d’une gestion de crise, une entreprise peut tirer profit de l’utilisation des médias traditionnels et des médias sociaux afin de rejoindre ses publics. Chaque média comporte ses avantages ce qui permettra à l’organisation de diffuser son message rapidement et efficacement.

    Pour en savoir plus sur les actions prises par Maple Leaf Foods : http://abbymartin.wordpress.com/2008/08/26/maple-leaf-foods-and-crisis-management/

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    • Ariane l’exemple de Maple Leaf est un excellent choix pour illustrer les éléments couverts dans nos deux derniers cours. Vos observations sur ce dossier sont justes. Vous indiquez un passage au sujet du recours au blogue en citant Mme Blanc et j’abonde dans le même sens. Cependant, il faut aussi reconnaître que Maple Leaf a tout de même bien fait les choses dans le contexte dans lequel cette organisation se retrouvait. Également en 2008, l’expérimentation des médias sociaux n’était pas celle que nous connaissons aujourd’hui. Je suis convaincu que les médias sociaux seraient davantage présents dans la gestion de la crise si le même événement survenait. Merci de la pertinence de votre commentaire, lequel sera certainement des plus utiles pour vos collègues de classe.

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  16. Sabrina Poulin

     /  24 mars 2014

    La communication de crise impliquant les médias sociaux est un phénomène qui a explosé durant les dernières années : d’une moyenne oscillant entre 1 et 3 crises par an par entreprise entre 2004 et 2008, ce nombre a bondi à 30 en 2012. Cependant, plusieurs d’entre elles sont des crises de niveau 1, c’est-à-dire qu’elles sont éphémères tout en offrant une grande visibilité à l’entreprise, d’où le nouvel adage « une crise, une opportunité à saisir! » Bien sûr, cela ne s’avère vrai que dans le cas où l’organisation sait la gérer d’une poigne de fer, avec efficience et rapidité.

    1 – L’efficience
    Durant une crise, le relationniste aura affaire à plusieurs types de détracteurs sur les réseaux sociaux, puisque ces derniers constituent un mode de communication bidirectionnel et symétrique. Un axe de communication ainsi que les informations pouvant être rendues publiques doivent être établis avec la cellule de crise. L’indigné, le boycotteur, l’informateur, le défenseur, le troll, l’expert, le concurrent et le spectateur sont les classifications principales effectuées par Nicolas Vanderbiest, qui prescrit également la manière de traiter chacune d’elles. (http://www.reputatiolab.com/2013/11/mon-memoire-sur-la-gestion-de-crise-de-l-e-reputation-des-entreprises-est-disponible/#sthash.BwRMPf95.S92fQblp.dpbs, p. 49). Il est important de se donner une ligne de conduite afin de savoir à qui et comment répondre, afin de ne pas jeter de l’huile sur le feu ou se laisser emporter par ses émotions.

    2 – La RAPIDITÉ
    Une crise qui se propage d’abord par les réseaux sociaux, si elle génère assez de bruit, parviendra jusqu’aux blogues d’experts (qui constituent la première trace archivable dans les moteurs de recherche), puis à la presse, à la radio et ensuite à la télévision. D’où l’importance, pour les organisations, de la gérer le plus efficacement et le plus rapidement possible, que la crise ait été générée par un comportement, un employé ou un produit de l’entreprise, ou qu’il s’agisse d’une simple rumeur. Les commentaires sur une entreprise sont diffusés très rapidement autant sur Facebook, dont l’algorithme permet d’afficher sur le fil d’actualité des utilisateurs des publications selon l’affinité, le poids des publications et la récence, que sur Twitter, où les statuts sont publics et la liste des tendances pointe vers les sujets les plus discutés. En octobre 2013, Disneyland Paris a commis une grande bourde dans sa gestion de crise : pendant qu’un garçonnet de 5 ans était coincé entre la vie et la mort dans le manège Pirates des Caraïbes et que les commentaires sur Twitter se multipliaient à la vitesse de l’éclair, le fil Twitter du parc continuait à parler de sujets futiles. En l’absence de mise à jour, les journalistes remplissaient leurs articles avec l’historique complet des accidents survenus au parc, une publicité pas très vendeuse.

    Vous aurez compris que l’usage des médias sociaux par les organisations est un art, mais ô combien indispensable!

    CIMELIÈRE, Olivier. « Disneyland Paris : une communication de crise à deux doigts du naufrage », Le Blog du Communicant, [En ligne], 31 octobre 2013,
    http://www.leblogducommunicant2-0.com/humeur/disneyland-paris-une-communication-de-crise-a-deux-doigts-du-naufrage/

    VANDERBIEST, Nicolas. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises, mémoire en vue de l’obtention du titre de master en Information et Communication, Université libre de Bruxelles, 2013, http://www.reputatiolab.com/2013/11/mon-memoire-sur-la-gestion-de-crise-de-l-e-reputation-des-entreprises-est-disponible/#sthash.BwRMPf95.S92fQblp.dpbs

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    • Sabrina, quelle bonne synthèse pour indiquer à un professionnel des relations publiques les implications des médias sociaux dans la planification et la conduite d’une gestion de crise. Merci beaucoup ! Un professionnel des communications doit non seulement s’assurer de demeurer à jour dans sa formation continue de son domaine, il doit développer ses compétences «technologiques» afin d’utiliser les médias sociaux à leur plein potentiel en situation normale des affaires et particulièrement gestion de crise. Merci également de ces nouvelles références. Je suis convaincu que des collègues de classe voudront les ajouter à leur bibliographie universitaire de communication.

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  17. Une crise est un événement imprévisible. Il est impossible de prédire la façon dont elle va se manifester ou encore comment elle va se développer. Cependant, cela ne veut pas dire qu’il est impossible de se préparer à une crise. Peu importe la forme que la crise prendra, l’approche de l’organisation est, de façon générale, toujours la même.

    Une organisation est, en quelque sorte, une figure publique tenue de communiquer avec son environnement. La communication est donc essentielle pour une organisation, et ce encore plus en temps de crise. Donc, bien qu’il soit impossible de prévoir la forme que la crise prendra, il est possible et très important de se préparer à véhiculer le message afin de ne pas être pris de court. Cette préparation comprend des mesures prises à l’avance, de façon à ce que le message soit véhiculé clairement et rapidement, telles que : des mises en situation de crises (pour tester le plan de mesures d’urgence), la formation des intervenants (de façon à ce qu’ils soient des communicateurs habiles et efficaces quel que soit le moyen de communication) etc.

    L’organisation doit également agir rapidement vis-à-vis de la crise. Et c’est là qu’entre en jeu les intervenants. Aujourd’hui les moyens les plus rapides de réagir et de véhiculer le message de l’organisation sont les réseaux sociaux. Grâce à la formation qu’ils auront reçu, les intervenants seront capables de transmettre de l’information ainsi que les communiqués de l’organisation en rapport avec la situation sur les différentes plateformes de réseaux sociaux (Twitter, Facebook etc.) Ces plateformes offrent un avantage unique, à savoir la proximité avec les publics, et la possibilité pour ces publics de réagir directement au message véhiculé. Les réseaux sociaux offrent également la possibilité à l’organisation de faire preuve de transparence en orientant son message vers les vraies inquiétudes des publics.

    La toute récente disparition, et réapparition, du vol MH370 a donné l’occasion à l’entreprise Boeing de montrer ses talents en matière de communication. Comme on peut le voir sur son compte Twitter (https://twitter.com/Boeing) , Boeing a choisi d’axer sa communication sur la disparition de l’avion, et non plus sur les projets et avancées relative à l’entreprise, tout spécifiant qu’ils ont apporté leur aide aux autorités dans la recherche de l’avion, et en renouvelant leurs soutiens aux familles et proches des disparus. Un exemple d’une bonne utilisation des réseaux sociaux en temps de crise.

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    • Fabien, merci de votre commentaire. Je ne suis pas certain de bien saisir la portée de votre premier paragraphe notamment que l’approche sera toujours la même ! Si je comprends bien cela s’appliquerait par types de crise. C’est qu’une organisation peut avoir à intervenir dans plusieurs secteurs d’activités, une crise pourrait être générée par une interruption de services ou de produits, un problème de relations de travail, un accident, un problème sur les marchés financiers ou une modification à la gouvernance, l’approche devra alors être adaptée au contexte impliqué. Je partage votre point de vue sur les éléments au sujet de la préparation.

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  18. Laurence Bolduc

     /  24 mars 2014

    Une crise arrive toujours de manière impromptue. Elle déséquilibre l’organisation ainsi que tous les publics touchés, de loin ou de près (Maisonneuve, 2010, p. 302). À l’ère des technologies et surtout, des réseaux sociaux, l’information divulguée est d’une importance capitale. Avec internet, n’importe quel individu peut écrire librement ce qu’il veut et surtout exprimer son mécontentement en toute liberté. Il faut être très prudent avec ce qu’on diffuse sur la toile pour ne pas en payer les conséquences. Les mots voyagent excessivement vite, et ce, à travers le monde entier. Pensons tout simplement au blogueur Gab Roy et sa lettre ignoble rédigée à Mariloup Wolfe (https://www.youtube.com/watch?v=IsBXPFKNrYU). Une fois mise en ligne, cette lettre, qui a provoqué un violent tollé, n’a jamais pu être retirée du Web. Un partage sur Facebook ou sur Twitter et cette information se perd dans l’espace infini qu’est internet.

    Selon moi, un des aspects non négligeables lorsqu’une situation de crise survient et s’étend sur les réseaux sociaux est le contrôle de l’information. Prenons l’exemple de Kryptonite, compagnie œuvrant dans les cadenas pour vélo qui a subi une situation de crise en 2004. Quand un individu a découvert qu’il était possible d’ouvrir le cadenas Kryptonite avec un simple stylo, il s’est alors empressé de divulguer la nouvelle sur un forum réservé aux cyclistes. En l’espace de quelques jours, des dizaines de milliers d’internautes savaient comment forcer les cadenas Kryptonite. L’entreprise s’est ensuite prononcée, mais n’a pas admis son erreur. Après la crise sur les réseaux sociaux, la nouvelle s’est rendue jusqu’aux médias tels que le New York Times. Comme quoi un mauvais contrôle peut mener rapidement à une situation catastrophique pour l’entreprise (http://blog.tcrouzet.com/2006/11/27/une-histoire-de-deux-roues/).

    Il est primordial pour une entreprise de savoir évaluer le potentiel des commentaires à son égard, bon nombre étant destructeur pour son image. De plus, la population fait confiance à l’expertise des personnes en position d’autorités, donc si l’information n’est pas juste, la confiance est perdue. Dans un cas comme celui-ci, un leader doit assumer les décisions qui seront prises au sein de l’organisation. Il est majeur de s’assurer de la justesse de l’information envoyée au grand public. La recherche de renseignements crédibles qui reflète l’état de la situation réelle s’impose alors pour les individus affectés (Bérubé, 2012, p.26).

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    • Laurence, vous soulevez un angle des plus importants c’est-à-dire la gestion de la rumeur et la rapidité pour une organisation de situer les véritables enjeux et implications dont elle a l’imputabilité, cette idée du contrôle de l’information que vous soulevez dans votre commentaire. Par ailleurs, une organisation qui s’implique en amont dans la gestion d’une crise via les médias sociaux aura certainement une meilleure crédibilité pour fournir des recommandations aux personnes vivant la crise ou l’urgence. Elle pourra donc leur fournir des conseils appropriés au contexte de la crise. Merci pour les hyperliens des exemples.

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  19. Mélissa Graveson

     /  24 mars 2014

    Dans une société axée sur les médias de masse comme celle dans laquelle nous évoluons actuellement, il est inévitable que les entreprises aient recours aux médias sociaux, et ce, en tout temps. Bien sûr, comme ceux-ci comportent des avantages et des inconvénients pour nous, simples utilisateurs, il en est de même pour les entreprises, surtout lorsqu’il est question de gérer une crise.
    Lorsqu’une entreprise fait face à une crise, qu’elle soit d’ordre technique ou économique ou bien interne ou externe, la façon de la gérer sur les médias sociaux relève d’une étape primordiale; la préparation. Puisqu’avec les médias sociaux une situation peu problématique peut tourner au drame en l’espace d’un instant, il est nécessaire pour toute entreprise de s’équiper d’un plan d’intervention d’urgence afin de pallier le plus rapidement possible au problème. Selon moi, avant même qu’une crise se pointe le bout du nez, chaque président d’entreprise devrait avoir son propre code « éthique » à respecter à la lettre afin de répondre convenablement à ses publics sur les médias sociaux. Malheureusement, cette façon de faire est trop souvent négligée dans la gestion d’une entreprise en général et c’est lorsque cette dernière essuie la première crise que son président pense à s’équiper d’un tel plan d’intervention. Pour certains, la pente se remonte plus facilement alors que pour d’autres, il pourrait s’agir de la première, mais aussi de la dernière crise.

    Ensuite, bien que les actions prises durant la crise soient plus qu’importantes, je crois que le retour sur celles-ci l’est encore plus afin de continuer de faire avancer l’entreprise. C’est bien si elle réussit à se sortir de cette crise, évidemment, mais qu’en est-il de la prochaine? Le dicton qui dit que l’on doit « apprendre de ses erreurs » prend alors tout son sens. Aussi, à ce moment précis, l’opinion des publics internes et externes compte encore plus. Il est important de cerner ce qui a été bien perçu par ceux-ci et ce qui l’a moins été. Pour ce faire, on doit mandater un comité afin d’éplucher tout ce qui a été dit sur les médias sociaux et analyser le tout afin de voir comment les publics de l’entreprise ont réagi face à la situation problématique. Pour ce qui est des publics à l’interne, on doit faire un « débriefing » avec les employés et leur demander comment eux, personnellement, ont perçu la situation. Comme cela, on peut par la suite ajuster notre plan d’intervention en prévention de la prochaine crise à venir.

    À titre d’exemple, je travaille moi-même pour les boutiques Clément, et dernièrement une situation que j’ai trouvée choquante est survenue sur les médias sociaux. Une cliente s’est plainte du fonctionnement de la boutique et a exprimé son mécontentement directement sur la page Facebook de la compagnie. Suite à cela, d’autres clientes ont exprimé leur insatisfaction sur des situations passées et le commentaire de la première dame a fait boule de neige. Les administrateurs de la page ont tardé à répondre et lorsqu’ils l’ont fait, le commentaire était plutôt maladroit et persécutait les employés, alors que le fonctionnement de la boutique n’est pas du tout de notre ressort. Ils ont tout simplement porté le blâme sur leurs employés au lieu d’en assumer les conséquences et de simplement expliquer à la dame (et aux autres femmes s’étant exprimées sur le commentaire) les procédures implantées au sein de la compagnie. Cette situation a créé plusieurs frustrations à l’interne, soit entre les propriétaires de l’entreprise et les employés de notre magasin.
    Bien que les compagnies se servent majoritairement des médias sociaux afin de satisfaire leur clientèle et de répondre à leurs moindres besoins, je crois qu’il est nécessaire pour les administrateurs de ces pages de respecter d’abord ses propres employés sur ses dits réseaux, simplement par principe que le respect commence à l’interne avant de se poursuivre à l’externe.

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    • Mélissa, vous avez raison de soulever l’angle de l’éthique et de la gouvernance en matière de gestion de crise et particulièrement l’importance de faire des retours d’expériences sur les événements vécus. Dans l’exemple que vous proposez, il aurait été donc possible de dégager une pratique plus équilibrée pour une prochaine situation similaire. Merci de votre commentaire.

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  20. Charles Foley

     /  25 mars 2014

    Lors du dernier cours, nous avons abordé un sujet fort intéressant, soit celui de la gestion de crise en relations publiques. J’aimerais bien me pencher davantage sur l’utilisation des réseaux sociaux au sein de ces crises afin d’explorer les bienfaits et les désavantages que ceux-ci peuvent apporter à la gestion de crise. Ces derniers seront utiles en situation de crise puisqu’elles sont le contact direct de l’organisation à la population visée. Celles-ci fournit toutes informations nécessaires aux publics cibles de manière ponctuelle et régulière. Il faut aussi que l’informations divulgués soit juste et pertinent.

    Au cours de cette séance, nous avons vu qu’il existe trois phases d’engagement vis-à-vis les médias sociaux, soit l’orientation vers la communication, l’orientation vers l’action et finalement, l’orientation vers le service. L’utilisation des médias sociaux peut être bénéfique à l’organisation lorsque celle-ci fait face à une crise majeure, ou peuvent leur nuire si ce genre de moyen de communication n’est pas utilisé proprement. Par exemple, lorsque la ville du Lac-Mégantic a vécu l’explosion du train en plein centre-ville ou lorsque le vol MH370 de Malaysia Airlines manquait à l’appel mystérieusement. Qu’il s’agisse d’une crise d’ordre politique, environnementale, sociale et encore, ce genre de crises est souvent imprévisibles. Donc, il importe que les experts soit d’excellents communicateurs et médiateurs de ce genre de situation.

    Les situations mentionnés-ci dessus sont d’excellents exemples de gestion de crise en relations publiques. La ville du Lac-Mégantic était exemplaire dans la diffusion des informations à la population québécoise sur l’évolution de la situation malgré que ce fût un sujet assez sensible, tandis que Malaysia Airlines a été fortement critiqué par leur mauvaise gestion de l’information et leur communication déficiente. Cet évènement affectera certainement leur chiffre d’affaires et leur crédibilité au niveau de la sécurité des passagers. Plusieurs théories insolites ont été élaborés et circulent présentement sur le web. Si la situation avait été mieux gérée, est-ce que la population aurait réagit de la même manière?

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    • Merci Charles de votre commentaire. On le voit bien dans votre propos, pas toujours facile d’intervenir dans des sinistres. D’ailleurs, chacun des contextes requiert une approche particulière et la perception d’une gestion efficace repose en très grande partie sur la synergie entre les acteurs responsables de répondre à la gestion du sinistre et aux mesures qui s’imposent. Je suis d’accord avec vous sur la diligence et la qualité d’intervention des acteurs du triste événement du 6 juillet 2014 à Lac-Mégantic. Aujourd’hui, c’est une étape tout aussi importante soit celle de l’après-crise, la plus longue partie du modèle et qui consiste à mettre en place des mesures pour diminuer le risque de récurrence. Pour le cas de Malaysia Airlines, tout comme vous, mes premières impressions sont divergentes. IL sera fort utile pour les professionnels des relations publiques de prendre connaissance des rapports officiels de l’événement afin de tirer des leçons voire mettre à jour leurs propres plans d’urgence/crise surtout pour les organisations oeuvrant dans le secteur de l’aviation civile.

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  21. Gabriel Tremblay

     /  25 mars 2014

    Depuis l’arrivée de Facebook et Twitter, les crises se multiplient. Comme nous l’avons vu dans le cours du 14 mars, une crise est « une situation de vulnérabilité pouvant résulter, entre autres, d’un incident, d’un accident, ou d’une décision d’affaires menaçant l’intégrité ou la réputation d’une organisation ». Lorsqu’une de ces situations vient qu’à arriver, non seulement la crise naît, mais son intensité devient exponentielle si elle est reprise sur les médias sociaux. L’incident, l’accident, ou la décision d’affaires qui se solde en une crise peut se propager à une vitesse folle en un simple clic. Ajouter cela aux réactions des internautes qui, cachés derrière leurs écrans d’ordinateur, peuvent s’indigner à un point tel que la crise semble être devenue incontrôlable.

    Il n’y a pas de remède miracle pour effacer une crise. Cependant, il existe des moyens pour rendre sa gestion efficace, surtout lorsqu’elle émane des médias sociaux. Différents aspects doivent être considérés et appliqués. Une entreprise ne doit pas sous-estimer les réseaux sociaux et seulement prendre en considération les plateformes traditionnelles (la radio, la télévision et les journaux). Les réseaux sociaux ont un rôle titanesque dans le développement d’une crise puisque tout le monde peut ajouter son grain de sel par rapport à une situation donnée et y apporter son « expertise « , pertinente ou non. Autre aspect à considérer : le laps de temps avant de répliquer sur les réseaux sociaux doit être calculé. Il doit se faire rapidement, mais il faut s’assurer de divulguer des informations véridiques. Cela en résultera en une perte de crédibilité. Cependant, les réseaux sociaux n’apportent pas que du négatif lors d’une crise. Ils permettent de communiquer avec les gens et d’apporter des correctifs à des rumeurs non fondées. Il suffit cependant de savoir utiliser de façon efficace Facebook, Twitter et cie.

    Il y a quelques mois, j’ai été témoin d’une situation de crise sur Facebook et sa gestion par CAA Québec. Cette crise n’est en rien comparable avec les grandes crises du jus Oasis, de la compagnie aérienne Malaysia Airlines et le groupe Nestlé mentionnées précédemment, mais je crois qu’elle illustre bien à quel point n’importe quelle crise, même si elle peut sembler banale, doit être considérée comme importante pour l’entreprise concernée. Lors d’une période de gel intense au Québec les serrures automatiques de ma voiture ont complètement bloquées. J’ai donc décidé d’appeler CAA afin de faire déverrouiller mes portières. Cependant, la ligne téléphonique de CAA était complètement coupée. Je me doutais que CAA devait être très occupé puisque, en temps de gel, un grand nombre de personnes font appels à leurs services, mais j’aurais au moins cru qu’il serait possible de les joindre par téléphone, quitte à devoir patienter sur la ligne. J’ai alors décidé de regarder sur la page de CAA sur Facebook pour constater que j’étais loin d’être le seul dans la même situation. Des dizaines de messages d’injures et de plaintes étaient publiés par les membres CAA directement sur la page de l’entreprise. Pourtant, CAA avait, quelques heures plus tôt, publiée qu’elle ne pourrait malheureusement répondre à toutes les demandes de ses clients et qu’elle était désolée pour les inconvénients. Quelques minutes plus tard, suite au nombre grandissant de plaintes et de messages de colères des internautes sur la page Facebook de CAA, l’entreprise à réagit à cette crise l’avis suivant sur les réseaux sociaux : « En raison de la demande exceptionnelle et pour diminuer les délais d’attente, CAA-Québec autorise ses membres à utiliser les services de dépannage du garage de leur choix et tout leur sera remboursé. Consultez ce lien : http://bit.ly/1fhkJ9m pour connaître les procédures. #caaqc#journéeautorisée ». Malgré que cet événement n’ait pas fait les manchettes dans les médias traditionnels, CAA a dû réagir rapidement afin de gérer une crise qui s’est développée et envenimée, et tout ça, sur les médias sociaux. Voilà donc un bon exemple de l’importance qui doit être accordée à la gestion d’une crise sur les médias sociaux.

    Lien : Page Facebook de CAA-Québec

    Hyperlien : https://www.caaquebec.com/fr/sur-la-route/services/service-routier-durgence/conditions-et-admissibilite/

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    • Merci de ce commentaire Gabriel. Votre proposition illustre très bien l’importance du mode dialogique dans de telles situations. En considérant que 72 % des Québécois utilisent les médias sociaux sur une base quotidienne, il devient donc incontournable de considérer ces canaux dans toutes stratégies d’action en temps d’urgence ou de crise. Vous mentionnez les médias traditionnels, ils sont aussi importants puisque dans certaines situations, ils deviennent des amplificateurs d’un contexte de crise donné. Par ailleurs, ces mêmes médias traditionnels ont développé le réflexe de sélectionner leur information via les médias sociaux des organisations impliquées puis selon le cas de renforcer la portée de leur reportages par des entrevues ciblées avec des porte-parole de l’organisation. À ne pas négliger. Tout compte fait, il est important d’être vigilant, se doter d’une vigie adéquate, d’oser dialoguer avec ses publics et une fois la crise passée de dire merci à ceux qui ont subi des effets de cette crise. La plus value se validera d’elle-même dans le maintien de bonnes relations et la notoriété spontanée.

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  22. Joëlle Rémillard

     /  25 mars 2014

    Comme nous avons pu le voir dans le cours du 14 mars dernier, une crise a de nombreuses caractéristiques et le Web est désormais rendu un incontournable pour les publics touchés par ce genre de situation. Tel qu’il est mentionné dans les notes du cours, « Une crise est une situation de vulnérabilité pouvant résulter, entre autres, d’un incident, d’un accident ou d’une décision d’affaires menaçant l’intégrité ou la réputation d’une organisation. »

    De nos jours, avec l’arrivée du Web et des médias sociaux, les entreprises ne sont plus à l’abri d’une crise. Elle peut survenir à n’importe quelle heure, et ce, au moment où les organisations s’en attendent le moins. Selon Guy Versailles, porte-parole de la Société québécoise des professionnels en relations publiques (SQPRP), trop peu de gens savent reconnaître les signes avant-coureurs d’une crise et aucune entreprise n’est à l’abri d’un événement malheureux. Bernard Dagenais, professeur au Département d’information et de communication de l’Université Laval, abonde dans la même direction en affirmant que les entreprises ne se situent plus au centre de l’univers. « Elles évoluent plutôt  » autour  » de leur communauté. Une communauté qui peut réagir quand on s’y attend le moins. »

    De ces faits, je crois qu’il est important de mentionner qu’une crise réduit le laps de temps disponible pour la prise de décision, puisqu’il est important d’y remédier le plus rapidement et aussi le plus efficacement possible. Lors de mon stage chez Olymel à l’automne 2013, l’entreprise a dû faire face à une situation de crise sur les réseaux sociaux. Les gens ont publié rapidement des messages publics, sur Facebook, demandant à l’organisation des explications sur la viande halal. Un effet domino se créa rapidement sur la page, car les gens devenaient de plus en plus curieux face à cette situation délicate. Puisque les gestionnaires de la page Facebook n’étaient pas formés pour ce type de question, ils connaissaient toutefois les mesures à prendre et les gens à contacter (les diverses usines et le service à la clientèle) afin de répondre le plus rapidement aux inquiétudes des gens. Cette procédure a duré seulement qu’une dizaine de minutes, et ce, afin d’atténuer les fausses rumeurs qui circulaient sur les médias sociaux.

    http://www.lesaffaires.com/archives/generale/les-relations-publiques-c-est-aussi-pour-vous/529597

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    • Joëlle, vous soulevez un point des plus importants dans votre commentaire, celui des signes avant-coureurs d’une crise. Une des approches porteuses pour l’identification de signes avant-coureurs est celle de l’identification des risques permettant de catégoriser les sources de ces signes avant-coureurs d’une part et d’autre part de faciliter l’identification d’indicateurs de vigie. Une fois la stratégie de vigie établie, la très grande majorité des signes avant-coureurs proviendront de ces indicateurs. Par conséquent, négligez l’identification de risques peut avoir des répercussions néfastes pour l’organisation non prévoyante. Autre point que vous soulevez avec justesse est la vélocité pour répondre, intervenir ou prendre action dans une crise. Même si parfois, ces interventions ne concernent qu’un petit groupe d’internautes, très souvent ce groupe sera composé de guides d’opinion (opinion leader), grands consommateurs de médias sociaux. Leur «following» peut avoir une incidence importante dans la conduite d’une urgence pour une organisation. Merci pour le commentaire et l’hyperlien

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  23. Elyse Dionne

     /  25 mars 2014

    LES MÉDIAS SOCIAUX: ON NE PEUT PLUS Y ÉCHAPPER

    Une crise. Voici ce que redoutent nombre d’entreprises. Par contre, c’est comme redouter d’avoir la grippe : peu y échapperont, mais peu s’y préparent également. En effet, une étude dévoile que « 79 % de l’ensemble des décideurs d’entreprise croient avoir au moins déjà traversé une crise et seuls 54 % d’entre eux ont actuellement mis en place un dispositif de gestion de crise. » http://gestion-crise.emoveo.fr/category/gestion-de-crise/page/2/

    Ce n’est donc pas quelque chose à négliger, même si cette préparation peut à prime à bord paraître futile et sans but réel, puisqu’il faut prévoir idéalement avant l’état de crise, sans quoi il peut être difficile de bien contrôler la situation. Une façon de faire peu coûteuse et très populaire est de prévenir le tout via les réseaux sociaux. C’est une approche de plus en plus prisée avec l’essor des médias, puisque cela permet, dans une certaine mesure, de contrôler l’information qui circule. Il ne faut toutefois pas penser que cette gestion se fait si facilement.

    En effet, la personne responsable de la page Facebook dans une entreprise, par exemple, doit d’abord être consciente des règles d’éthiques qu’une telle gestion implique. Les réponses fournies doivent être composées de manières polies et d’un français impeccable, tout en respectant avec exactitude les valeurs et les visées de l’entreprise. Tout circule de manière si rapide avec le web qu’il n’y a pas une grande marge d’erreur possible.

    En cette période d’élection, je me suis amusée à aller voir si tous les chefs de parti avaient une page Facebook. Le résultat ne surprendra personne : ils possèdent effectivement tous une page officielle. C’est, d’une certaine manière, une manière de faire de la promotion pour la campagne, mais aussi d’éviter une crise en rectifiant le tir lorsqu’il y a de fausses rumeurs. Allan Nutal, dans la Revue parlementaire canadienne affirme d’ailleurs que « N’importe qui peut avoir un blogue, une page Facebook et un compte Twitter. Par conséquent, si les arguments sont bons et convaincants, il est possible de déclencher des débats et, peut-être, d’influencer les gouvernements. Mais parfois, ça donne l’effet contraire. » http://www.revparl.ca/36/2/36n2_13f_print.pdf

    D’où le risque, à mon avis, d’utiliser les médias sociaux, mais aussi de ne pas les utiliser. Je m’explique : de nos jours, les gens ne se gênent pas pour dire leur opinion sur leur page personnelle ou en écrivant un tweet. Donc selon moi, il est préférable d’avoir une page officielle pour être au courant de ce qui se dit, et quand c’est possible, d’être en mesure de bien rectifier le tir immédiatement avant que le tout prenne de l’ampleur.

    Être à l’affût et au courant de ce qui se passe est toujours préférable que de fermer les yeux et d’avoir une grosse surprise en ouvrant la télévision!

    Elyse Dionne

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    • Merci Élyse pour votre commentaire. J’aime bien votre métaphore avec la grippe ! C’est de saison n’est-ce pas ! Comme nous l’avons vu dans les derniers cours, pour effectuer des interventions efficientes en utilisant les différents canaux que sont les médias sociaux et les outils de vigie, le professionnel des relations publiques doit développer ses compétences technologiques. D’autre part, pour les médias sociaux, il n’y a pas que les plus connus comme Facebook qu’il est important de connaître – quoique Facebook soulève beaucoup de réserves pour une utilisation dans un contexte organisationnel, voir les billets de Michèle Blanc, blogueuse et experte en communication numérique http://www.michelleblanc.com/ à ce sujet. Particulièrement pour les relations publiques en situation de crise, il est important de développer ses compétences pour réaliser du récit organisationnel (organizational narrative) où des techniques de communication narratives sont utilisées autant en temps normal de la conduite des affaires qu’en situation de crise. Utiliser les médias sociaux de façon efficace en mode opération normale a comme avantage d’être familier avec les bonnes pratiques pour les situations de crise. Ce n’est pas pendant une crise que l’on apprend à bien utiliser les médias sociaux. Merci pour les hyperliens.

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  24. Mariève Desmarais

     /  26 mars 2014

    Lorsqu’une entreprise effectue une gestion de crise, les médias sociaux font partie intégrante de la stratégie. « En plus de permettre la production et le partage de contenu, les médias sociaux constituent une source d’information très prisée par la population et seraient maintenant la quatrième source la plus consultée lors de crises*. » Les médias sociaux sont non seulement très populaires, mais permettent de diffuser de l’information très rapidement. Il est donc difficile de passer outre les médias sociaux lors d’une crise, car, pour éviter que la situation s’empire, l’entreprise doit communiquer rapidement avec son public. Cependant, les médias sociaux ne s’utilisent pas n’importe comment. Pour en faire un bon usage, une entreprise doit bien définir les rôles de chacun de ses médias sociaux (à chaque plateforme sa stratégie**) et bien se préparer à leur utilisation en cas de crise.

    Pour illustrer l’importance des médias sociaux lors d’une gestion de crise, nous prendrons l’exemple de la Commission scolaire de la Région-de-Sherbrooke (CSRS) qui a décidé de laisser les écoles ouvertes le 14 février dernier, et ce, malgré une tempête de neige assez imposante. Cette décision, entre autres annoncée sur les médias sociaux a eu un effet choc***. Les commentaires (plus de 800 messages) des parents insatisfaits se sont rapidement mis à déferler sur la page Facebook de la CSRS très tôt le matin. La crise s’est donc tout simplement intensifiée par le biais des médias sociaux. La réponse de la CSRS a mis du temps à paraître, ce qui a permis aux parents et élèves de s’indigner davantage et leur a laissé croire qu’elle admettait avoir fait un mauvais choix et pris une mauvaise décision en laissant les écoles ouvertes.

    Dans une telle situation, la CSRS aurait probablement dû se préparer à l’avance une stratégie de médias sociaux, selon les différentes plateformes qu’elle utilise, afin de pouvoir répondre rapidement à son public et lui montrer qu’elle entend son mécontentement et de l’aider à gérer la situation. Cependant, le fait d’attendre aussi longtemps avant de répondre n’a fait qu’aggraver la cause. La CSRS ne semblait pas du tout prête à affronter une telle indignation sur les médias sociaux.

    On peut en ressortir que les médias sociaux ont l’avantage de rejoindre un grand public plus rapidement que les médias traditionnels, mais ils peuvent également être un lieu d’échange d’opinion beaucoup plus accessible, ne genre de tribune. Les entreprises doivent donc être prêtes, principalement en cas de crise, à faire face aux opinions de son public et doivent savoir y répondre de façon intelligente, sans trop tarder en s’adaptant aux différents médias sociaux.

    Sources :
    *http://www.benoitdupont.net/sites/www.benoitdupont.net/files/Couture_2013_m%C3%A9dias_sociaux_gestion_crise.pdf

    ** http://octanestrategies.com/medias-sociaux-8-bonnes-pratiques-de-relations-publiques/

    *** http://www.lapresse.ca/la-tribune/estrie-et-regions/201402/14/01-4738787-ecoles-ouvertes-la-csrs-sattire-des-critiques.php

    http://socialdisruptions.com/wp-content/uploads/2013/11/TomLiacasManifeste.pdf

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    • Merci Mariève de votre billet. Je partage entièrement votre point de vue sur l’importance de se préparer à l’avance pour des situations comme celle de la CSRS. Remarquez, peut-être que des préparatifs étaient planifiés mais à tout événement, il est important de faire un retour d’expériences et de mettre en place des mesures correctives pour diminuer le risque au prochain événement surtout si la probabilité de récurrence est forte comme les tempêtes de neige ! Merci pour les hyperliens.

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  25. Daphnée da Ponte

     /  26 mars 2014

    Lors du dernier cours d’Introduction aux relations publiques, le sujet de la gestion de crise a été abordé de manière très intéressante. En effet, nous nous sommes penchés sur l’impact que peuvent avoir les médias sociaux lorsqu’une organisation est prise au cœur d’une tempête. Le texte suivant se penchera sur l’importance du rôle des médias sociaux lors de la gestion de ces crises, puis un exemple sera relaté afin d’illustrer les propos.

    À prime abord, les médias sociaux représentent certainement le moyen de communication le plus efficace quant à la transmission rapide de messages et le plus accessible pour la population car elle peut se connecter à internet pratiquement n’importe où. Chaque entreprise ou organisation usant des médias sociaux en tire avantage parce qu’elle interagie directement avec son public cible par le biais des interventions qu’elle publie, et inversement, le public peut s’adresser directement à l’organisation que ce soit pour une raison positive ou négative. Dans le cas de la gestion de crise, les médias sociaux prennent tout leurs sens parce que l’organisation est en mesure de rectifier le tir dès qu’elle voit la situation dégénérer et elle est certaine d’atteindre un maximum de personnes par l’entremise du web. Elle peut ainsi calmer les rumeurs ou encore démystifier une situation pour ainsi calmer la crise et revenir à une situation normale. C’est donc dire que si l’utilisation des médias sociaux est faite de manière stratégique en temps de crise, les rumeurs entourant une entreprise ou un individu, par exemple, peuvent être démantelées en quelques instants.

    Un excellent exemple qui illustre ces propos est le cas de Mariloup Wolf et de son mari Guillaume Lemay Thivierge. En effet, le couple d’acteurs québécois a beaucoup fait jaser à l’automne dernier lorsque des rumeurs de divorce les concernant se sont répandues. Une scène dans l’émission 30 Vies de Radio-Canada mettait en vedette Mariloup et Guillaume vivant un une chicane de couple. La population a alors associé le fictif présenté dans le téléroman et la vie réelle, puis les rumeurs de divorce ont commencé à se répandre. Plutôt que de se fier aux relationnistes de presse du couple pour avoir l’heure juste, les Québécois se sont tournés vers les médias sociaux pour en apprendre plus sur la situation. Wolf publiait, la journée suivante, une photo d’amoureux très heureux avec son mari Guillaume en s’exclamant qu’ils étaient toujours ensembles. Bien que l’exemple puisse paraitre banale parce qu’il ne s’agit pas ici d’une catastrophe naturel, il démontre clairement que les médias sociaux peuvent servir à taire les fausses rumeurs propagées qui créer les situations de crises. Voici le lien menant à l’entrevue qu’a accordée Mariloup Wolf lors de son passage sur le plateau de Tout le monde en parle : http://www.youtube.com/watch?v=e9ACnPAHpS4.

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    • Daphnée, les médias sociaux comptent parmi les moyens de communication efficaces en gestion de crise mais il est aussi important de prendre en compte qu’ils ne sont pas forcément la panacée pour rejoindre tous les publics d’une organisation en temps de crise. Il demeure que beaucoup de citoyens ne sont pas des utilisateurs assidus des médias sociaux. On dénombre que 72% des Québécois utilisent les médias sociaux quotidiennement. Donc comment rejoindre l’autre 26 % ? Donc, dans un plan de gestion de crise, il faut couvrir l’ensemble des publics de l’organisation. Merci de votre commentaire.

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    • @ Léa, difficile d’empêcher les médias généralistes de relayer des informations provenant des organisations. Dans les faits, certaines organisations apprécient ce relais effectué par les médias généralistes lorsque les informations sont factuels.

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  26. Marie-Eve Archambault

     /  26 mars 2014

    Je tenterai de soulever des crises un peu différentes des précédentes. Mais avant qu’est-ce qu’une gestion de crise? C’est une aptitude à prévoir l’urgence et les vulnérabilités possibles dans une organisation. Il est important de maîtriser la planification stratégique, la reconnaissance des stades précoces de crise et et surtout la capacité d’y répondre rapidement. Comme le démontrait l’un de mes collègues avec l’exemple de Lac-Mégantic où la MMA a pris beaucoup de temps avant de se déplacer. Encore un autre exemple où la capacité de répondre rapidement est une bonne chose. Vous vous rappelez dans le cours 5 où Guy Litalien nous présentait une vidéo où les propos d’un homme de renom avait été cité:  »Les BS ne veulent pas travailler ». Il aurait dû aller s’excuser bien avant. Cette crise n’aurait donc pas eu cette ampleur. On se souviendra que le conflit, c’est facile à vendre puisque tout le monde le comprend. Je l’avais bien noté: Bad decisions make good stories.

    Dans vos exemple, vous avez beaucoup mentionné des gestions de crise externe. J’ai tenté en trouver une qui diffère, une gestion de crise interne. Si vous avez lu les journaux de Sherbrooke récemment, vous avez probablement tombé sur le cas de Cascades d’East Angus. Je vous fais un topo rapide: La compagnie fermait ses portes. Par conséquent, des centaines de travailleurs se retrouvaient sans emploi. Dans cette crise actuelle, nous nous entendons pour dire qu’il est difficile de se trouver un emploi avec toutes ses coupures. Le CA s’est donc réuni pour trouver une solution. Ils ont voté à 86% pour un plan de relance. Ce vote en faveur du plan de relance implique cependant des concessions de la part des employés. Ces derniers ont dû voter une nouvelle convention collective et céder leur régime de retraite à prestations déterminées pour un REER collectif. En novembre dernier, Cascades avait proposé à ses employés d’acheter l’entreprise par l’entremise d’une coopérative. Pour terminer, ils ont acheté l’entreprise de 10 millions pour pouvoir garder leur emploi. http://www.lapresse.ca/la-tribune/estrie-et-regions/201403/13/01-4747211-un-second-souffle-pour-cascades-east-angus.php
    Je reviens toujours sur ce point, mais la rapidité et l’efficacité est de mise. Autrement, les portes auraient fermé et des centaines de travailleurs s’auraient retrouvé dans la rue. Ils ont clairement utilisé la stratégie de connaître les aspirations des publics (Dans ce cas, les employés),comprendre leurs perception et de leur répondre, (Ils étaient sensibilisés à cette perte massive d’emplois) mettre en œuvre des actions de communication (Le syndicat qui tente de proposer des concessions)
    Évidemment, on ne peut pas être préparé à cette crise. Mais il faut penser à une éventualité. Et si cela pouvait arriver? Cascades East Angus a bien géré cette crise. Au final, les lecteurs sont bien contents d’apprendre cette nouvelle.
    D’ailleurs, je ne suis pas documentée (papier, électronique) malheureusement, mais une importante crise survient chez IBM à Bromont. Les rumeurs circulent comme quoi cette méga entreprise serait vendue par les Chinois. En outre, ils veulent faire un gros ménage de leurs employés qui gagnent plus cher que la normalité à cause de leur ancienneté. Ce sujet est à surveiller dans les prochains mois, je vous le garantis! Les relationnistes auront beaucoup de travail!

    Un gestion de crise interne n’utilisera pas nécessairement l’utilisation des médias sociaux pour illustrer le problème contrairement à une gestion de crise externe. J’ai remarqué même que l’exemple que je vous ai offert, ils ne possèdent pas de Facebook pour cette entreprise. Il n’y en a seulement une pour l’entreprise, et évidemment, il ne souligne que les bons coups!

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    • Marie-Ève, bons réflexes et merci beaucoup de soulever l’angle de la gestion de crise en terme de communication interne. J’abonde entièrement aux éléments que vous soulevez. Si le réflexe général consiste à planifier les effets d’une crise sur la clientèle de l’organisation, il est tout aussi important de prendre en compte les enjeux de communication avec le personnel tout comme l’actionnariat.

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  27. Une entreprise, aussi solide soit-elle, n’est pas à l’abri d’une crise. Quand une crise survient, la veille et la réactivité d’une entreprise sur les médias sociaux sont parmi les éléments essentiels pour lui permettre de s’en sortir et pour protéger sa réputation. De nos jours, la présence des médias sociaux fait en sorte que les entreprises n’ont plus le contrôle absolu sur leurs messages médiatiques. Tout se propage rapidement et peut venir entacher l’image et la crédibilité de l’entreprise (http://www.lesaffaires.com/evenements/grandes-conferences/communication-de-crise/564438).

    En premier lieu, la veille est un point de vigilance sur lequel une organisation doit porter une attention particulière. Nous avons vu dans le cours du 14 mars qu’une surveillance 24/7 doit se faire pour gérer les commentaires et les rumeurs sur les réseaux sociaux. La veille permet essentiellement de savoir ce que l’on dit sur l’entreprise. Avec des outils qui génèrent des alertes par mots-clés, l’organisation peut effectuer une veille en continu et ainsi réagir aux publications (http://www.communication-sensible.com/articles/article246.php).

    En deuxième lieu, la réactivité consiste à la rapidité d’une entreprise pour répondre à un danger identifié, pour dénoncer une rumeur, pour répondre à une question et même pour débattre avec des parties prenantes. La réactivité mène à une communication bidirectionnelle entre l’organisation et ses publics. D’ailleurs, Facebook et Twitter permettent aux organisations de développer un dialogue avec leurs « amis » ou leurs « followers », ce qui s’avère utile lors d’une crise.

    Un exemple de mauvaise gestion de crise dans les médias sociaux est celui de la compagnie Boris, brasseur de boissons alcoolisées. L’entreprise a essayé, suite à de nombreuses critiques, de censurer un statut de sa page Facebook qui disait : « l’alcool tue lentement…mais on s’en fout parce qu’on est pas pressés! » La « blague » a évidemment déclenché une tempête médiatique que la société a tenté d’effacer (http://www.grenier.qc.ca/chroniques/2179/la-gestion-de-crise-dans-les-medias-sociaux-du-deboire-au-retablissement-de-limage). Cette situation a plutôt fait place à l’effet Streisand, c’est-à-dire qu’il y a eu une augmentation considérable de la diffusion de l’information suite à la tentative de censure. Avec une veille rigoureuse, la compagnie aurait pu contrôler davantage les commentaires qui s’accumulaient sur sa page Facebook. De plus, l’absence de réponses réactives de la part de Boris a frustré les gens et cela a peut-être nuit à l’image et à la crédibilité de la compagnie. C’est seulement quelques heures plus tard que Boris a fait des excuses officielles sur sa page en mentionnant que c’était une erreur de jugement de leur part (http://rcourcy.com/boris-crise-facebook/). Ultérieurement, la compagnie devrait modifier son approche sur les médias sociaux en priorisant le mode dialogique pendant une situation de crise.

    Gabrielle Marchand-Beaudry

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    • Merci Gabrielle pour votre commentaire et pour l’exemple avec la compagnie Boris. Votre commentaire nous fournit un autre exemple pertinent de pratiques à revoir en matière de gestion de crise. Un des avantages de pouvoir prendre connaissance de plusieurs exemples comme celui que vous suggérez et ceux des collègues de notre cours est de se constituer plusieurs situations afin de mieux s’outiller pour des contextes similaires pour un futur mandat avec un client. Merci bien pour les hyperliens.

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  28. Maude Robitaille

     /  26 mars 2014

    Une crise peut avoir de graves conséquences sur une entreprise ou une organisation. En effet, elle peut non seulement nuire à la crédibilité de celle-ci, mais également affecter ses effectifs et lui faire perdre des parts de marché. Une bonne gestion de crise est alors essentielle à la survie et au bon fonctionnement de toute organisation. Comme l’ère moderne l’impose, l’utilisation des médias sociaux est très importante lorsqu’il est question de gestion de crise. Effectivement, la population utilise en grande partie ces médias pour manifester son mécontentement. Par contre, il ne suffit pas de les utiliser : il faut bien le faire.

    D’abord, toute bonne gestion de crise commence par une grosse préparation. En effet, il ne faut pas tomber dans un des pièges classiques : être réactif et non proactif. L’entreprise devrait alors toujours avoir plusieurs plans de gestion de crise sous la main pour parer à toutes éventualités. Cet aspect est d’autant plus important puisqu’il est quasi impossible de prédire lorsqu’une crise se déclarera et quelle va être sa nature.

    Ensuite, il est primordial de bien utiliser les nombreux médias sociaux mis à notre disposition. D’ailleurs, tout dépendamment de la crise à gérer, certains sont parfois plus pertinents à utiliser que d’autres. Par exemple, Twitter est un média social idéal pour faire des annonces officielles ou pour fournir de l’information en temps réel aux internautes. Sinon, se créer une communauté Facebook peut aider à gérer les conversations qui portent sur des sujets délicats ou sur des rumeurs à propos de l’entreprise. Par contre, il faut s’assurer d’être constamment présent sur les médias sociaux pour répondre aux questions des gens, car une attente trop longue peut engendrer de l’impatience chez les internautes, qui sont habitués à la rapidité qu’offrent les médias en ligne. Il faut aussi savoir gérer les conversations de manière appropriée afin d’éviter tout dérapage qui pourrait avoir lieu. Enfin, il ne faut pas oublier de rester fidèle aux valeurs et aux objectifs de l’entreprise parce que tout ce qui est dit sur les médias sociaux peut être repris contre elle à tout moment.

    Voilà maintenant un contre-exemple de gestion de crise. L’événement a eu lieu en 2010 alors qu’Air Canada avait endommagé le fauteuil roulant d’un jeune passager de 10 ans, Tanner Bawn. L’entreprise avait prévu de réparer le fauteuil en 5 jours. Seulement, la tante du jeune garçon, insatisfaite du service d’Air Canada, s’était plainte sur Twitter. Plusieurs internautes avaient alors manifesté leur mécontentement dans les médias sociaux. Pour sa part, l’entreprise Air Canada est restée muette pendant les quarante-huit premières heures de la crise, et a finalement décidé de réparer le fauteuil roulant dans un délai beaucoup plus respectable, et d’offrir à Tanner et à toute sa famille un voyage à Disney World. Certes, l’entreprise a agi de façon appropriée, mais son délai de réaction aux plaintes sur les médias sociaux est inacceptable. Cette erreur a certainement beaucoup nui à son image, puisque l’affaire a eu le temps de faire beaucoup de bruit avant que l’entreprise réagisse. Si l’entreprise avait été préparée à une crise de ce genre, sa réaction aurait certainement été plus rapide et la situation aurait été mieux gérée.

    Sources :

    http://fr.canoe.ca/techno/mediassociaux/archives/2010/08/20100806-142021.html

    http://www.grenier.qc.ca/chroniques/2179/la-gestion-de-crise-dans-les-medias-sociaux-du-deboire-au-retablissement-de-limage

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    • Merci Maude de votre commentaire. Vous soulevez ici un point des plus importants, la variable temps. Nous devons concevoir et expliquer à nos clients que le temps est un facteur des plus importants. Si vous me permettez l’expression, il faut être plus vite que son ombre ! Une possibilité pour une organisation est d’indiquer qu’elle est au courant d’une situation si elle n’a pas la réponse à fournir au moment où l’événement se déroule. Aussi avec Twitter, il est possible de faire un message direct à la personne qui signale un événement et maintenir l’échange avec cette personne afin que l’événement ne devienne pas hors proportion. Merci pour les hyperliens.

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  29. Benjamin Mayette

     /  26 mars 2014

    Quand les RH bouleversent les RP

    En cherchant des études de cas de crises des médias sociaux, je suis tombé sur celui de la chaîne de restauration Applebee’s, une sorte de Saint-Hubert américain. Tout commence quand une serveuse chez Applebee’s publie sur Reddit une addition de la pasteur Alois Bell qui avait rayé le pourboire inclus de 18 % et écrit : « Je donne 10 % à Dieu. Pourquoi en prenez-vous 18 ? » La serveuse a été immédiatement congédiée pour ne pas avoir respecter la vie privée de la cliente. On aurait pu comprendre si Applebee’s n’avait pas fait exactement la même chose un peu plus tôt avec l’addition d’un client qui cette fois louangeait la chaîne. Il s’en est suivi une avalanche de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux à l’endroit d’Applebee’s, qui n’a pas manqué par la suite de se mettre les pieds dans les plats (!). Ils ont d’abord publié un statut Facebook expliquant leur action, qui a rapidement récolté plus de dix mille commentaires, pour la plupart négatifs. Ils n’ont cessé de répéter toujours la même explication et d’argumenter avec les internautes. Ils se sont même fait accuser de supprimer plusieurs commentaires négatifs et de bloquer des utilisateurs. Ils ont finalement supprimé le premier statut, qui avait entre-temps atteint les 19 000 commentaires, ce qui n’a généré que davantage de colère.

    Dialoguer

    Applebee’s a presque commis toutes les erreurs possibles sur les médias sociaux. Tout d’abord, selon Michelle Blanc, il faut échanger avec le Web 2.0 et adopter une « multi-way communication ». Il ne faut surtout pas monologuer comme un robot et répéter le même message, ce qui n’engendrera que de la frustration chez les utilisateurs.

    Ne pas tenter de noyer l’affaire

    Il ne faut pas non plus essayer d’étouffer l’affaire en supprimant des commentaires et ses anciens statuts ou en bloquant des utilisateurs, ce qui ne fait que jeter de l’huile sur le feu (voir http://www.mediabistro.com/alltwitter/social-media-crisis-management-2_b44988). Cela étant dit, il convient d’avoir préalablement rédigé une politique éditoriale qui proscrit certains propos indésirables (voir http://www.michelleblanc.com/2012/04/24/gerer-commentaires-negatifs-facebook/. Comme l’explique l’auteure Alexandra Samuel (voir http://www.huffingtonpost.com/alexandra-samuel/when-hr-decisions-become-_b_2664001.html), cette affaire illustre bien l’impossibilité de dissocier ses politiques en ressources humaines de celles en médias sociaux, car lorsqu’on renvoie un employé, on ne peut jamais l’empêcher de communiquer son congédiement. Les médias sociaux nécessitent un dialogue non seulement externe, mais également interne, entre les différents services de l’organisation.

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    • Benjamin, excellente analyse et compréhension des pratiques à privilégier en matière de gestion de crise dans les médias sociaux. Je ne connaissais pas ce cas de Applebee’s et je vais l’ajouter à ma liste d’exemples – merci bien. Bref, et c’est un conseil à tous mes étudiants du CRM 280, il est important de bien se documenter avec les multiples exemples que vous échangez dans le présent blogue puisque les exemples proposés par les collègues pourraient vous inspirez pour vous aider à répondre à du futurs mandats de relations publiques. Merci pour les hyperliens et encore une fois bel exemple concret que vous suggérez aux collègues Benjamin, merci encore !

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  30. Sophie Houle-Tousignant

     /  26 mars 2014

    Aucune organisation ou entreprise n’est à l’abri d’une crise et encore moins des conséquences qui peuvent être engendrées par celle-ci. Il est donc primordial d’avoir un plan de réaction efficace, mais également de savoir prévenir les crises avant même qu’elles ne frappent. L’utilisation des médias sociaux est une stratégie d’autant plus efficace dans l’ère actuelle étant donné que l’instantanéité et l’accès rapide à l’information sont dorénavant des éléments clés en ce qui a trait à la diffusion d’une nouvelle dans la sphère médiatique. Toutefois, il est nécessaire de faire attention à l’usage qu’on en fait étant donné que les effets provoqués par une utilisation des plateformes en ligne, surtout en cas de crise, peuvent parfois se révéler désavantageux, voire critiques pour l’entreprise qui en fait l’utilisation.

    Pour illustrer l’importance d’une utilisation contrôlée et adéquate des médias sociaux en situation de crise, laissez-moi mettre de l’avant une histoire qui s’est produite en août 2012, et que l’on peut considérer comme un « flop » en ce qui a trait à l’utilisation correcte des réseaux sociaux en temps de crise. D’abord, Aquarelle.com est un service de livraison de fleurs en ligne qui, il y a de cela environ deux ans, a rendu une cliente mécontente en ne livrant pas les fleurs qu’elles avaient payées quelque temps plus tôt. La femme insatisfaite a simplement écrit sur la page facebook de la compagnie qu’elle exigeait un remboursement puisque la livraison n’avait jamais eu lieu. Au lieu de gérer la situation calmement, Aquarelle a simplement répondu à la dame qu’elle ne serait pas remboursée et que son dossier serait bloqué puisqu’elle avait écrit des messages sur facebook. Bien entendu, ce simple problème de gestion de dossier a déboulé pour finalement engendrer plusieurs problèmes, tant au niveau de la clientèle que de la réputation de l’entreprise. En effet, cela représente donc un bon exemple d’une mauvaise utilisation des réseaux sociaux en gestion de crise.

    En guise de recommandations, je mettrais de l’avant le fait qu’il aurait été nécessaire que le responsable des réseaux sociaux d’Aquarelle contacte la dame en privé afin de tenter de régler le problème en « face à face » et non au sein de la communauté facebook complète. Même si cette histoire s’est bien terminée puisque le dossier a été pris en main par le service à la clientèle, le premier intervenant aurait d’abord dû écrire des excuses publiques plutôt que de réagir sans réfléchir.

    Finalement, l’utilisation des réseaux sociaux en situation de crise est importante puisque cela permet de rejoindre un très grand public. De plus, elle permet une diffusion rapide de l’information réelle pour éviter la désinformation des internautes. Il est donc nécessaire pour toutes les entreprises qui en font l’utilisation de savoir réagir rapidement et bien sûr de ne pas croire tout ce que les gens peuvent écrire à leur sujet. En prenant le temps de s’adapter au public et en s’assurant de leur donner des réponses réfléchies, il sera plus facile d’éviter les situations fâcheuses.

    http://veille-digitale.com/bad-buzz-gerer-une-crise-sur-les-reseaux-les-regles-dor/
    http://www.agoravita.com/com/la-gestion-de-crise-sur-les-reseaux-sociaux.php
    http://guidesocialmedia.com/2012/08/bad-buzz-aquarelle-com/

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    • Sophie, vous soulevez un point important dans votre commentaire celui de la gestion des interventions sur la «timeline» d’une page Facebook. Vous avez tout à fait raison de l’importance de bien gérer les premières interventions d’un client insatisfait. Il arrive parfois que cette situation est occasionnée par une lacune quant aux types de réponses que le gestionnaire de communauté est autorisé à utiliser. Il est important que son travail soit circonscrit tout en lui indiquant les zones de liberté dont il dispose. Par ailleurs, supprimer les commentaires des personnes intervenant dans la page de l’organisation doit correspondre à la politique éditoriale et publique de l’entreprise. Généralement, les propos grossiers ou irrespectueux d’autrui sont supprimés. Par contre, les commentaires légitimes des clients devraient être conservés et considérés dans la conversation. Merci pour les hyperliens.

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  31. Alexis Martel

     /  26 mars 2014

    La gestion de crise en relations publiques appert beaucoup plus large qu’une gestion des relations publiques. En effet, la crise ne proviendra pas nécessairement des relations publiques (le cas échéant celles-ci deviennent un outil réactif), elle trouvera ainsi plutôt sa genèse à partir des opérations de l’entreprise qui, elles, sont défaillantes ou mal gérées.
    Un bon professionnel des relations publiques devra ainsi non seulement évaluer les signes avant-coureurs d’une gestion de crise, mais être proactif pour déceler les opérations de l’entreprise au fort potentiel de déclenchement de crise. Cela étant dit, un bon plan de gestion de crise n’est pas suffisant, mais un changement dans la gestion de l’entreprise devient nécessaire pour diminuer les risques.

    Comme nous le souligne Mme. Ducas dans son blogue sur les communications, les médias sociaux deviennent l’image première de la culture d’entreprise. En effet, par les réponses et/ou les commentaires émis, on décèle si l’entreprise a une tradition d’ouverture et de transparence face à sa clientèle, si elle est soucieuse d’être réceptive aux commentaires et d’y répondre de façon adéquate, et si elle peut facilement défendre en public, de façon crédible et cohérente, ses façons d’agir. Au-delà de la technologie, des relations publiques et des stratégies de communication, il en relève donc véritablement de la culture d’entreprise.

    La personne responsable des relations publiques, et dans ce cas-ci celle responsable des médias sociaux, doit d’une part bien saisir la culture d’entreprise pour qu’elle soit reflétée dans les interventions sur les réseaux sociaux ; et d’une seconde part tenter de changer cette culture auprès de la direction si elle n’est pas compatible avec l’ère dite numérique.

    Cela étant dit, et tel que plusieurs l’ont souligné précédemment, la personne responsable de gérer les médias sociaux en temps de crise doit être extrêmement bien formée (et informée), tout comme elle doit avoir un excellent sens de la répartie pour répondre de façon rapide et adéquate à chacun des commentaires.

    Pour expliciter mes propos, je prendrai le cas de la bière Boris, lorsqu’un employé publia sur facebook : « l’alcool tue lentement… mais on s’en fout parce qu’on est pas pressés ! » Ce commentaire (complètement hors de la culture d’entreprise fort probablement !) créa une crise de relations publiques à gérer. Crise qui fut, par ailleurs, assez mal gérée, car on peut le croire, elle fut gérée par cette même personne inapte à gérer une image d’entreprise sur les réseaux sociaux.

    En somme, pour amener un point différent de celui de mes collègues de classe, pour mieux contrôler les signes avant-coureurs d’une crise en relations publiques, la culture d’entreprise doit être adaptée à cette nouvelle ère des communications, tout comme la personne responsable des réseaux sociaux doit bien saisir et refléter cette culture de transparence, d’ouverture et de comportement dialogique avec ses clients. Le tout pour être dans un mode proactif et prévenir le plus possible une crise de relations publiques à gérer sur les réseaux sociaux.

    http://marieclaudeducas.com/2012/lassonde-la-crise-oasis-et-les-medias-sociaux-entreprises-bienvenue-dans-le-21e-siecle/

    http://rcourcy.com/boris-crise-facebook/

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    • Merci Alexis de votre commentaire. Je partage votre point de vue. Un élément à considérer également en gestion de crise. Si la crise s’étale sur plusieurs jours voir plusieurs semaines, il est important de prévoir des remplaçants au gestionnaire de communauté. Ce détail qui semble anodin est très important surtout si l’organisation doit être active 24 h sur 24. On n’a qu’à imaginer le cas de Malaysia Airlines suggéré par les collègues de classe.

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  32. Catherine Vigeant

     /  26 mars 2014

    Nous sommes à l’ère de la communication 2.0. Bon nombre de personnes possède un compte Twitter et/ou Facebook. Il peut être facile de penser que leur utilisation se limite à « monsieur-madame tout le monde » qui publie au sujet de leur vie quotidienne et que les impacts se limite jusqu’au moment où l’on supprime notre message. Ce n’est, malheureusement, pas le cas. Une entreprise qui décide d’utiliser les médias sociaux comme moyen de communication avec leur clientèle est maintenant chose courante. Cet outil peut être tout aussi positif que négatif. Lors d’une gestion de crise, on peut constater ces deux côtés de la médaille.

    D’un côté, elle contribue à la crise en n’ayant aucune limite sur l’information projetée. Si une personne décide d’émettre un commentaire désobligeant sur une entreprise ou sur quelqu’un de l’institution, ce commentaire pour se propager à une vitesse fulgurante. Il n’y a qu’à penser au cas du Gab Roy dont la lettre a fait le tour des réseaux sociaux, en étant partagé par plusieurs internautes et ce, en quelques heures. Lorsqu’une institution décide d’utiliser Facebook comme page officielle, il faut s’attendre aussi à de mauvais commentaires directement sous les publications. Il est important de savoir faire face à ce genre de réactions, sans tomber dans la solution facile, c’est-à-dire, en supprimant les mauvais commentaires. Cette solution ne fait qu’attiser les réponses négatives du public. Il est donc primordial de savoir contrôler une crise en répondant, dans le mieux du possible, aux commentaires et aux questions des gens. En 2011, la compagnie de bière Boris avait fait la publication suivante : « L’alcool tue lentement… mais on s’en fout parce qu’on n’est pas pressés. » Cette affirmation de l’entreprise avait déclenché une vague de vives réactions, accusant la compagnie d’un manque de jugement. Boris avait alors décidé de supprimer cette publication pour ensuite réécrire un commentaire qui ne démontrait aucun remord et qui semblait frôler l’arrogance. Les gestionnaires ont continué cette façon de réagir sur quelques postes par la suite, pour finalement s’excuser et avouer leur faute. Ils ont manqué de professionnalisme dans cette situation. Ils auraient dû calmer la situation dès le départ, plutôt que de seulement la faire oublier, en supprimant tout. De plus, ils n’ont pas respecté les internautes qui se posaient plusieurs questions quant à leur crédibilité, sans toutefois être grossier et impolie, ils se sont contentés d’effacer les questionnements aussi. Sur les médias sociaux, tout se déroule rapidement, un seul faux pas peut prendre des proportions énormes s’il y a une mauvaise gestion.

    Ce qui amène l’autre côté de la médaille : la rapidité. Il peut être profitable à une compagnie qui vit une situation de crise de faire une bonne gestion par les médias sociaux. Il faut penser dans le cas d’une compagnie de transport ou d’électricité qui subit une panne et qui doit prendre contact avec le plus large public, le plus rapidement possible. Par exemple, la STM (société des transports de Montréal) utilise Twitter pour donner l’information sur l’interruption des lignes de métro à la minute près. Cette rapidité de réaction apporte un échange entre les utilisateurs du service qui se posent des questions sur une panne et la compagnie de transport. Ceci consiste à une bonne pratique des médias sociaux.

    Ainsi, une entreprise qui vit une situation de crise peut profiter des médias sociaux pour calmer la situation ou bien pour créer un dialogue avec un plus large public. Une bonne utilisation de ce moyen de communication peut prouver la crédibilité de la compagnie, ainsi que de son engagement envers sa clientèle. Toutefois, dans le cas contraire, l’institution peut aussi se mettre des bâtons dans les roues. Il ne faut pas sous-estimer les impacts qu’une simple publication de cent quarante caractères peut avoir sur l’image d’une entreprise.
    Catherine Vigeant

    Source :
    https://twitter.com/stminfo
    http://rcourcy.com/boris-crise-facebook/
    http://www.michelleblanc.com/2013/08/12/comment-gerer-une-crise-medias-sociaux/

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    • Merci de votre commentaire Catherine. Je suis d’accord avec votre analyse et laquelle synthétise bien plusieurs éléments vus dans ce blogue. Un autre aspect à considérer avec Twitter en temps de crise, la bonne utilisation des hashtags particulièrement pour les personnes subissant une crise.

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  33. Félix Massé

     /  26 mars 2014

    Les médias sociaux ont radicalement changé la façon dont une entreprise gère ses relations avec le public. Auparavant, il ne suffisait que d’engager quelques stratèges en communication et en publicité afin de faire passer le message de l’entreprise. Aujourd’hui, la chose est tout autre. Le public peut interagir sur les médias sociaux, poser des questions et même donner des sueurs froides aux spécialistes RP en créant des situations de crises. Deux éléments dont il faut absolument tenir compte en situation de crise sur les médias sociaux sont la prévention de la crise, et savoir comment y réagir – avoir un plan.

    Le premier élément consiste à ce qu’une entreprise sache identifier les situations pouvant être problématique. Par exemple, quelqu’un de mon entourage travaillait dans une entreprise (je tairai le nom) qui produisait un annuaire téléphonique papier. Or, aucun plan n’a préalablement été mis sur pied afin de gérer une éventuelle crise, lorsqu’on sait qu’en 2014, un annuaire papier est susceptible de créer des réactions partagées quant aux questions environnementales. L’entreprise, qui est très présente sur les médias sociaux, aurait dû mettre sur pied un plan d’intervention et de gestion de crise qui aurait expliqué aux administrateurs comment et quand réagir à de potentiels commentaires désobligeants.

    Ce qui dû arriver arriva. Ce qui nous mène au deuxième élément important : comment réagir à une situation de crise – avoir un plan. Donc, un internaute mécontent de la parution à grande échelle d’un annuaire papier fit un commentaire négatif sur la situation. N’ayant aucun plan de gestion de crise, le responsable aux communications a tenté de rejoindre sa supérieure afin de lui proposer un commentaire-réponse à l’internaute mécontent. Le temps passait et sa supérieure n’était pas joignable. Par réflexe, une administratrice de la page Facebook a supprimé le commentaire négatif et par chance, l’internaute mécontent n’a pas fait de vague. Cela aurait pu être bien pire, puisqu’une entreprise bien préparée sait qu’il vaut mieux bien répondre à un commentaire négatif plutôt que de le supprimer. (http://ludismedia.com/anticiper-gerer-crise-medias-sociaux/)

    Cet exemple démontre l’importance d’une bonne préparation. Ainsi, une entreprise peut s’éviter de perdre de la clientèle et d’avoir une image négative auprès du public.

    (http://www.michelleblanc.com/2013/08/12/comment-gerer-une-crise-medias-sociaux/)

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    • Merci Félix de votre commentaire. Une précision, la publicité peut s’utiliser en temps de crise mais généralement cela se passe vers la fin de la crise et généralement pour remercier les clients, les citoyens bref nos publics de leur compréhension et d’éléments que l’organisation veut mettre en valeur. Par contre, auparavant en gestion de crise du moins dans les urgences impliquant les services publiques, les relations avec les médias traditionnels, les conférences de presse et la synergie avec les services publics fonctionnaient fort bien. Aujourd’hui, nous pouvons toujours très bien gérer une crise avec leur collaboration avec en plus la dynamique que procure les médias sociaux.

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  34. Olivier Meunier

     /  26 mars 2014

    L’un des avantages des réseaux sociaux est la rapidité avec laquelle l’organisme peut transmettre de l’information à un grand nombre de personnes. Par contre, bien que cette rapidité peut être utile pour démentir des rumeurs ou bien donner de l’information importante, elle peut autant s’avérer complice de la crise générée par une mauvaise utilisation des médias sociaux.
    En fait, une information déplacée ou erronée mise sur les réseaux sociaux peut vite prendre de l’ampleur et générer une crise puisqu’un grand nombre de personnes risque d’en avoir pris conscience et même d’avoir commenté cette publication à l’aide de leur tablette ou téléphone intelligent. Il en revient donc à l’organisme de se tenir rigoureusement au courant de la façon dont on parle de lui sur les réseaux sociaux. Puis, l’organisme sera en mesure de mieux identifier d’où provient la crise et de rectifier l’information rapidement. Sinon, l’organisme risque d’intervenir trop tard sur les réseaux sociaux ayant pour effet d’avoir laissé la crise de s’accentuer par la vitesse auquel l’information peut voyager. En autres mots, l’organisme doit être en mesure de réagir aussi vite pour en limiter les dégâts. En outre, l’organisme doit par la suite revoir son code d’éthique en matière des publications sur les réseaux sociaux pour qu’il n’y ait pas de récidives.
    En novembre dernier, le maire de Montréal, Denis Coderre, s’était permis de commenter les performances d’un des joueurs des Canadiens de Montréal. Le conseil de monsieur Coderre n’avait certainement pas été apprécié des joueurs et d’un grand nombre de partisans de cette équipe montréalaise. Le maire aurait dû surveiller les réactions et les commentaires en lien avec sa publication pour mieux réagir rapidement limitant ainsi la crise aux réseaux sans qu’elle ne soit intégrée dans les médias plus traditionnels.

    Source: http://www.lapresse.ca/sports/hockey/201311/11/01-4709494-denis-coderre-se-fait-rabrouer-par-le-canadien.php

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    • Olivier, merci de votre intervention. Votre propos m’amène à soulever un élément qui n’a pas été mentionné dans l’échange de ce billet : la possibilité qu’on vous demande d’intervenir, de commenter ou agir comme expert dans une crise vécue par un concurrent ou un partenaire de votre industrie. Dans ces cas, prudence, rien n’indique que cela ne sera pas votre tour un jour et que votre concurrent soit dans la position de commenter votre gestion de crise. C’est pourquoi, il est de bonne pratique de convenir de certaines pratiques en matière de gestion de crise dans un secteur donné puisque ce qui compte en bout de ligne est de loin le servie à la clientèle que le maraudage concurrentiel !

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  35. Marc-Antoine Grégoire

     /  26 mars 2014

    En 2014, dans le domaine des communications, une crise peut provenir de partout. Si nous remontons il y a seulement qu’une quinzaine d’années, les journaux, la radio et la télévision étaient les seuls moyens de pouvoir se mettre au courant d’une quelconque crise.

    Aujourd’hui, non seulement les gens peuvent s’informer de partout, mais la crise elle-même peut prendre racine à n’importe quel endroit, et à n’importe quel moment.

    Si on prend un exemple plus récent, la marque de voitures Toyota a effectué au mois de février dernier un rappel sur plus de 286 000 véhicules en Amérique du Nord. Cette annonce, qui venait quelques jours après un important rappel de 1,9 millions de Prius au travers du monde, a inquiété plus d’un propriétaires de Toyota.

    http://auto.lapresse.ca/actualites/toyota/201402/14/01-4738950-toyota-rappelle-plus-de-286-000-vehicules-en-amerique-du-nord.php

    Néanmoins, sur leur compte Twitter, le concessionnaire ne l’a pas annoncé comme tel, mais il a pris le temps de répondre à tous les « tweets » qui leur était destiné a propos de ce rappel en ce montrant d’être le plus courtois possible. Ce qui a de bien, selon moi, c’est que dans une situation comme celle-ci, il aurait été facile de répondre en privé (par la messagerie interne qui existe maintenant sur le réseau social), mais au lieu de ça, la compagnie répondait publiquement à chacun de ses abonnés qui s’inquiétait, laissant ici comprendre qu’elle ne se cachait pas et qu’elle était là pour ses clients en cas de besoin.

    Voici un exemple de réponse que Toyota Canada a fait sur son compte Twitter.

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    • Marc-Antoine, merci de soulever ce point en illustrant bien comme le message direct permet d’une part de cibler les personnes touchées et d’autre part, de répondre aux questions précises de leurs clients en mode privé. Très utile.

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  36. Romane Le Gallou

     /  26 mars 2014

    Au cours de la dernière décennie, Internet et les réseaux sociaux ne cessent de prendre de l’ampleur. Leur présence dans le quotidien se ressent pratiquement à tous les niveaux et pour toutes les tranches d’âge de notre société. En ne parlant que de Facebook et de Twitter, on ne peut nier le fait que ces nouveaux médias ont engendré plusieurs crises dans divers domaines (tant au niveaux de l’intimidation, par exemple, que pour des entreprises traversant une période précaire). Comme mentionné dans le cours du 14 mars donné par M. Litalien, une crise peut être le résultat d’un incident, d’un accident ou d’une décision d’affaires menaçant l’intégrité ou la réputation d’une organisation. Effectivement, en 2014, lorsqu’arrive l’une de ces situations de vulnérabilité, son intensité peut être contrôlée par les principaux intéressés (l’entreprise et son équipe de relations publiques), mais les médias sociaux peuvent aussi prendre le dessus… En considérant le fait que près du trois quart des québécois utilisent les sur une base quotidienne, les médias sociaux ont le pouvoir de rendre la crise ainsi que ses conséquences exponentielles.

    La question que toutes personnes susceptibles de traverser un moment de crise est probablement : « Comment empêcher de vivre une crise ? » Et bien, il n’y a malheureusement aucun moyen. On peut seulement apprendre à gérer une crise. Cependant, il n’y a pas non plus d’étapes prédéterminées afin d’y parvenir facilement et efficacement. Il s’agit en fait d’être constamment vigilant et d’être toujours préparé à une éventuelle crise. Une fois la crise « éclatée », il s’agit d’appliquer des moyens efficaces et réfléchis afin de rendre sa gestion des plus efficiente. Lorsqu’une crise survient à partir du vaste monde des médias sociaux, des aspects particuliers doivent être appliqués. En effet, il ne faut jamais sous-estimer les réseaux sociaux, car ils sont fort probablement plus puissants que les médias traditionnelles (sans les négliger). Comme mentionné plus haut, ils ont le pouvoir de rendre le moindre petit détail exponentiel en termes d’ampleur et de visibilité. Malheureusement (ou heureusement dans d’autres cas), les Internet permettent à tous de s’exprimer personnellement et instantanément à la vue du grand public. C’est la même chose pour les entreprises. Par contre, les professionnels doivent toujours garder en tête de réfléchir avant d’agir. Dans tous les cas (et surtout dans un cas de crise), il est primordial de prendre le temps de peser ses mots et de divulguer des informations stratégiques et véridiques. Il s’agira ici de conserver sa crédibilité, ce qui apporte le côté positif des réseaux sociaux en période de gestion de crise (lorsqu’on maîtrise leur utilisation, bien sûr). Par exemple, il pourrait s’agir de la plateforme parfaite afin d’apporter une modification argumentaire, une rectification de rumeurs, ou encore, une communication directe avec le public.

    Plusieurs bons exemples ont été utilisés par mes collègues afin d’illustrer le phénomène de communication de crise. Personnellement, j’ai pensé à la société BIXI-Montréal qui vit actuellement une période de crise. En janvier dernier, l’organisation s’est mise sous la protection de la loi de la faillite et de l’insolvabilité. Le 20 janvier 2014 ; dernière publication de BIXI sur le sujet faite sur son profil Facebook (https://www.facebook.com/BIXImontreal?fref=ts). Depuis, aucun suivi, aucun ajout de détails pour la population et les utilisateurs du transport. Cependant, le message a été vu par les 16 578 abonnés et partagé près d’une quarantaine de fois. De cette annonce a évidemment découlé un mélange de rumeurs et d’informations erronées. Pour y répondre ? Absolument rien de la part de BIXI. Les commentaires des utilisateurs sont pourtant positifs. Il aurait été bon pour la société de rassurer sa clientèle et de la tenir à jour au sujet du développement, quel qu’il soit. Effectivement, la société a changé d’administration pour devenir sous la gouvernance de Denis Coderre, maire de Montréal. Élément d’importance capitale qui n’a pas été mentionné sur la page Facebook de BIXI. Certes, des articles traitent du sujet dans les journaux. Il est aussi possible de retrouver des communiqués de presse directement sur le site internet de BIXI (https://bixi.com et https://bixi.com/about-bixi/news/category/communique). Cependant, il est important de considérer le fait que lorsque des événements du genre surviennent en plein dans une situation de crise, il est bénéfique d’en parler. Dans une entreprise où les principaux intéressés sont les utilisateurs du service, il serait beaucoup plus profitable et pertinent de rendre l’information accessible directement dans leur news feed afin de permettre une information actuelle, au goût du jour et de démontrer que BIXI reste actif et motivé dans le but de remonter la pente. Je considère essentiel de tenir compte des médias sociaux afin de rejoindre les diverses parties prenantes touchées par une situation de crise. Les journaux et autres médias traditionnels ayant traité le sujet (http://www.ledevoir.com/politique/montreal/403494/coderre-annonce-la-creation-de-l-obnl-bixi-montreal), il ne faut pas oublier le fait que ceux-ci sélectionnent leur information. Je crois qu’il devrait donc être à BIXI de traiter sa propre information en décidant ce qu’elle divulgue, quand elle le fait et de quelle manière. Finalement, je crois qu’il sera important pour BIXI de dialoguer avec son public et de le remercier pour son support tout au long du processus de gestion de crise qui se poursuivra dans les prochains mois jusqu’à son dénouement.

    Romane Le Gallou

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    • Romane, merci de votre commentaire que je partage bien et lequel nous ramène à cet aspect si important en gestion de crise, la qualité de la préparation certes mais de surcroît l’indispensable gestion du risque laquelle doit se réaliser en amont de l’éventualité d’une crise. Autre point fort important que votre commentaire m’amène à soulever, les écrits restent, donc, dans le monde numérique dans lequel nous évoluons, les antécédents d’une crise sont toujours accessibles aux internautes ce qui est particulièrement utile pour les médias traditionnels dont les professionnels de l’information ( les journalistes) ont pour la plupart un blogue ou interviennent dans les médias sociaux en faisant des liens entre une crise actuelle et une précédente. Merci pour les hyperliens.

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  37. Marie-Ève Riendeau

     /  27 mars 2014

    Bien que les spécialistes recommandent d’anticiper les crises grâce à un plan d’intervention et une démarche de communication proactive, ce genre de situation conflictuelle est souvent difficile à prévoir, pour ne pas dire impossible. Surtout à l’ère contemporaine où tout citoyen peut s’improviser journaliste sur les médias sociaux.
    Mes collègues l’ont mentionné précédemment il faut assurer une veille médiatique constante afin de connaître le pouls de l’opinion publique et d’être au fait lorsque la crise éclate. La rapidité d’intervention est également primordiale dans le processus d’intervention. Cependant, tel que le souligne Maisonneuve dans son livre les relations publiques dans une société en mouvance, il est important de trouver un équilibre entre la rapidité de réponse et l’information juste. Rendre une information erronée ne pourrait qu’envenimer la situation.

    Par ailleurs, si les médias sociaux peuvent grandement servir à la gestion de crise, ils représentent aussi un grand risque : toutes les interventions qu’on y fait peuvent se répandre rapidement dans les différentes plates-formes médiatiques. Par exemple, en décembre 2013, Pamela Anderson se rendait au bureau de l’Association canadienne des chasseurs de phoques à Terre-Neuve-et-Labrador. L’objectif de cette visite : offrir un chèque d’un million de dollars aux chasseurs afin de les dissuader de pratiquer leur métier. À la suite de cette visite, Gerry Byrne, le député libéral fédéral de Terre-Neuve-et-Labrador, publiait sur son compte Twitter que l’actrice devait plutôt utiliser son chèque pour lutter contre les maladies transmises sexuellement. Rappelons que l’actrice avait appris en 2001 qu’elle était atteinte de l’hépatite C. Même si le député avait retiré sa publication peu de temps après la parution, certaines personnes ont cependant eu le temps d’en faire des captures d’écran. Rapidement, les interventions de M. Byrne se sont retrouvées critiquées sur les différentes plates-formes médiatiques.

    En somme, les relationnistes doivent toujours garder en tête les risques et les vertus des médias sociaux avant d’intervenir dans l’espace public. Par ailleurs, il est important de ne pas se limiter uniquement aux médias sociaux pour rejoindre les parties prenantes de l’organisation. Varier les plates-formes médiatiques constitue la pratique à privilégier en matière de gestion de crise. (Maisonneuve, 2011 p. 317)

    Références
    http://ici.radio-canada.ca/nouvelles/arts_et_spectacles/2013/12/19/001-pamela-anderson-excuses.shtml?utm_source=dlvr.it&utm_medium=twitter

    Les relations publiques dans une société en mouvance, Danielle Maisonneuve, 2011.

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    • Marie-Ève, merci de votre commentaire et vous soulevez un point important et original quant à l’intempestive tentation de commenter une impression puis ensuite de la retirer pour toute sorte de raisons les plus valables les unes que les autres. La notoriété numérique d’une personne est facilement accessible et visible particulièrement lors de crise et il y a une limite aux excuses. Bref, il est important de réfléchir avec de diffuser un message ou encore assumer les conséquences si celui-ci s’en prend à une personne. Celle-ci peut réagir et tout compte fait, l’effet se retourne vers le messager. Vous avez tout à fait raison de nous inviter à la prudence. Merci pour l’hyperlien.

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  38. Olivier Bradette

     /  28 mars 2014

    Un premier aspect très important dans la gestion de crise est le choix du réseau social sur lequel on partage de l’information: on ne diffusera pas le même genre d’information sur Twitter que sur Facebook. Selon le type de crise à gérer, une entreprise pourra choisir l’un ou l’autre des différents réseaux, et, dans certains cas, en utiliser plusieurs.

    Je prends exemple sur le Service de Police de la Ville de Montréal (SPVM). Lors de situations critiques comme des opérations policières, le SPVM utilise son compte twitter pour renseigner la population: https://twitter.com/SPVM
    Dans ce genre de crises, un compte Facebook est inutile (d’ailleurs, le SPVM n’a même pas de page Facebook) puisque la situation évolue souvent rapidement. Le choix d’un compte Twitter est juste, et c’est là-dessus que mise le Service pour gérer des crises.

    Le compte du SPVM est également à l’affut de ce qui se passe ailleurs sur le web. Souvent, des informations pertinentes sont retweetées, par exemple lorsque le service du métro est interrompu. Les questions des internautes sont aussi considérées.

    Un autre partie majeure dans la gestion de crise est la préparation. En ce qui concerne les réseaux sociaux, on pourrait par exemple parler d’un plan ou d’un protocole d’action qui prévoit une série d’actions selon les cas. En effet, plus le temps de réaction est rapide, meilleure sera la gestion.
    Il faut toutefois faire attention à bien valider toute information avant de la diffuser. « Un équilibre doit donc être recherché entre la rapidité de réaction et le temps requis pour valider l’information. » (Maisonneuve, 2010, p.315). Pour reprendre l’exemple du SPVM, dans le cas d’une opération policière majeure, la diffusion de fausses informations pourrait mettre en danger la vie de la population.

    En parallèle, j’ai trouvé ce blogue qui parle de l’e-reputation des entreprises: http://digitalreputationblog.com/

    Olivier Bradette

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    • Oliver, merci de votre billet. Vous avez tout à fait raison, la préparation est une clé fondamentale dans la gestion d’une crise tout comme la partie précédente la gestion de risques impliquant la communication. Merci bien pour le lien sur la e-reputation.

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  39. Gabrielle Pariseau

     /  28 mars 2014

    Les médias sociaux jouent un grand rôle pour les relations publiques d’une entreprise. Ce qu’il faut retenir de la gestion de crise sur les médias sociaux, c’est qu’il faut absolument être présent et actif. Les médias sociaux offrent un contact direct avec le public, il faut donc saisir cette chance et en profiter pour gérer la situation directement avec le public pour maintenir la notoriété d’une entreprise et ne pas nuire à son image. Être absent sur les réseaux sociaux pendant une de gestion de crise peut entraîner de la frustration chez le public, cela peut nuire à la crédibilité d’une compagnie en plus de favoriser la propagation de rumeurs. Il est également important de parler de la rapidité d’action pour gérer la crise. Les médias sociaux offrent la possibilité de communiquer avec un large public en une fraction de seconde, c’est pourquoi il est important de saisir cette chance et de calmer le jeu dans les instants qui suivent la crise et non pas quelques jours plus tard. Ainsi, pour bien prévenir les crises et pour réagir rapidement, une veille médiatique constante est de mise.

    Il est primordial pour une entreprise d’être présente sur les réseaux sociaux, mais il est également important de l’être pour les personnalités publiques. Pour vous illustrer mes propos, j’irai avec l’exemple de la lettre écrite par l’humoriste Gabriel Roy à Mariloup Wolfe. Rappelons que ce dernier avait écrit une lettre contenant des propos crus à caractère sexuel qui impliquaient l’actrice québécoise. Après la vive réaction que cette lettre déclencha, la réaction de monsieur Roy a été la bonne; enlever la lettre. Puis, il expliqua plus en détail la situation toujours sur les réseaux sociaux. S’il avait gardé le silence après avoir retiré la lettre, cela aurait pu mettre sa réputation encore plus en danger qu’elle ne l’était déjà. Des rumeurs auraient pu se propager et la situation aurait pu dégénérée. Il est aussi possible d’imaginer qu’il a effacé quelques commentaires haineux qui devaient se trouver sur son mur Facebook. Il faut être rapide pour répondre aux commentaires, mais il faut l’être encore plus pour les effacer quand ils peuvent atteindre notre crédibilité.

    En somme, les médias sociaux sont d’excellents outils pour les entreprises, que ce soit pour partager des informations, des événements ou encore pour gérer des crises. Il suffit d’être actif, rapide et pertinent, car écrire sur les réseaux sociaux est plus difficile qu’il ne le paraît. Il suffit d’imaginer qu’un ministère écrive un commentaire comportant un « lol », peu approprié, quoique bien divertissant pour les milliers d’internautes qui auront la joie de partager cette erreur.

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    • Merci de votre billet Gabrielle, la présence dans les médias sociaux pour les personnalités publiques est certes intéressante. Par contre, les contextes peuvent être exigeants pour ces personnes en situation de crise ce qui de surcroît exige passablement de temps pour les interventions dans les médias sociaux. Or, ces personnes publiques doivent gérer plusieurs systèmes décisionnels en temps de crise. Il faut donc bien penser la politique éditoriale des médias sociaux utilisée par ces personnes publiques, prévoir de l’aide à ces personnes pour intervenir au besoin bref, encore là, il est important d’anticiper comment gérer la présence de ces personnes publiques tenant compte de la vélocité requises des actions en temps de crise.

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  40. Béatrice Larouche

     /  28 mars 2014

    La gestion de crise à toujours été un élément extrêmement important au sein d’une entreprise ou d’un groupe de personne étant donné que n’importe qu’elle information, bonne ou mauvaise, peut surgir des médias à tout moment et affecter ou compromettre la réputation de l’organisation. En 2014, avec la présence accrue des divers médias sociaux tels que Facebook, Twitter, les journaux en lignes, les blogues, la gestion de crise devient davantage nécessaire et demande une plus grande présence sur toutes les plates-formes médiatique.

    Selon moi, la préparation ainsi que la capacité instantanée à faire face à la crise sont deux éléments à considérer lors d’une gestion de crise. À titre d’exemple personnel, lorsque j’ai été responsable des communications pour la société de développement commercial du centre-ville d’Alma, j’avais pour tâche de faire la gestion du réseau social Facebook. J’ai rapidement constaté que la population internaute avait un grand besoin d’exprimer son point de vue qu’il soit positif ou négatif sur les nouvelles que je diffusais. Il est arrivé à multiple repris d’avoir des commentaires néfastes pour l’entreprise. J’ai alors rapidement pris comme habitude de répondre instantanément à ces mauvais commentaires pour qu’ils ne dégrènent pas.

    De plus, j’ai compris que je devais peser chaque mots dans la rédaction de mes publications afin d’éviter une mauvaise interprétation de la nouvelle chez les lecteurs. Pour chaque publication, je me préparais des scénarios possibles à lequel je pourrais faire face et je me préparais des réponses claires, précises et toujours très amicales.

    Les gens ne se rendent pas compte de la porté que le réseau social Facebook a comme impact sur nos vies. Un simple mauvais commentaire peut changer la réputation d’une entreprise en moins d’une seconde. Il est donc important de toujours faire attention à ce qu’on véhicule et de répondre rapidement à la crise avant que celle-ci circule dans l’univers d’Internet.

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    • Béatrice, merci de votre commentaire. Vous nous suggérez un angle important ici avec l’établissement de scénarios afin de prévoir le maximum de mise en place pour être en mesure de répondre aux personnes vivant une crise ou une urgence. Dans les faits, l’approche par scénarios est une pratique courante de la préparation aux mesures d’urgence.

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  41. Joëlle Pelletier-Nolet

     /  28 mars 2014

    D’abord, la gestion d’une crise ne s’improvise pas, car la crise qui survient peut parfois être l’élément décisif entre la mort de l’entreprise ou, au contraire, son retour en force sur le marché. Tout dépend de sa gestion et de la façon dont elle a été préparée. Alors, l’importance de détecter les signes avant-coureurs d’une crise est une partie très importante de sa gestion. En effet, il faut qu’une vigie permanente puisse guetter le moindre signe qui pourrait déclencher une tempête, car, après tout, un des souhaits les plus chers d’une entreprise est de ne jamais avoir à faire face à une crise. Il faut donc prendre les moyens pour éviter qu’elle se déclenche. Pour se faire, dans une gestion de crise qui implique les médias sociaux, il faut être capable de repérer ce qui fait réagir les internautes. Les réseaux sociaux sont un bon endroit qui permet de donner le pouls du moment puisque chaque internaute est diffuseur d’information. D’ailleurs, la plupart des crises se développent plus rapidement et produisent des effets plus intenses sur les réseaux sociaux que dans les médias traditionnels. (ANFRAY) Grâce aux signes perçus, il faut développer un plan de prévention qui tient compte des répercussions que les différentes situations négatives pourraient avoir sur la société. Cela permet alors d’élaborer des réponses aux questions qui pourraient être posées par les parties prenantes.

    Ensuite, bien évidemment, la crise, lorsqu’elle survient, doit être gérée de façon à éviter le plus de dégâts possible. Toutefois, ce qui est le plus important, c’est l’apprentissage qui se trouve dans l’après-crise. En effet, après l’intervention, il faut être capable de l’évaluer pour comprendre ce qui a été bien fait et ce qui a été moins bien fait pour éviter de refaire les mêmes erreurs si une autre situation semblable devait se reproduire. Pour y arriver, il est important de consulter les parties prenantes de l’organisation, que ce soit les citoyens, les gouvernements, les médias traditionnels, les médias sociaux et les réseaux sociaux, etc.

    Un bon contre-exemple vient de l’entreprise Stabilo qui a récemment mis sur le marché un surligneur destiné aux femmes alors qu’il en avait un sur le marché depuis plus de 40 ans dédié aux hommes. Ce produit a attiré les foudres des consommateurs qui proclament sur les réseaux sociaux que Stabilo encourage le sexisme. De plus, un communiqué de presse qui vantait les mérites de « la silhouette élancée et fluide, des courbes adoucies » du nouveau produit s’est rapidement répandu sur les réseaux sociaux où les internautes ont fortement réagi aux termes clichés utilisés. Ce qui a également alimenté le tout est la date de sa sortie, qui est le 11 mars, soit trois jours après la Journée internationale de la Femme. Stabilo a expliqué que la sortie du produit lors de la semaine de la parité était une coïncidence. Pour tenter de calmer le tout, l’entreprise s’est excusée sur Twitter. Toutefois, le texte surligné en rose est considéré comme un affront de plus ce qui crée un certain mécontentement. Bref, l’entreprise n’a pas su observer les signes avant-coureurs qui auraient pu éviter cette situation. En effet, le contexte social a évolué depuis 40 ans. La volonté de l’égalité des sexes par la population, le féminisme ainsi que la semaine de la parité auraient dû être des éléments qui sonnent une cloche à l’entreprise. Enfin, espérons que la compagnie a appris de cette situation tout comme de son intervention plutôt maladroite et cherchera à consulter ses parties prenantes pour éviter de refaire les mêmes erreurs une prochaine fois.

    ANFRAY, Charles-Edouard, « Les réseaux sociaux et la crise », Magazine de la Communication de crise et sensible, [En ligne], 2014, http://www.communication-sensible.com/articles/article246.php (Page consultée le 27 mars 2014).

    BOINET, Carole. « Sexisme : le douteux surligneur pour femmes de Stabilo », Les inRocks, [En ligne], 12 mars 2014, http://www.lesinrocks.com/2014/03/12/actualite/stabilo-lance-surligneur-pour-femmes-silhouette-elancee-courbes-adoucies-11487484/ (Page consultée le 27 mars 2014).

    PROVOST, Lauren. « Stabilo critiqué pour son surligneur pour femmes », Le Huffington post, [En ligne], 11 mars 2014, http://www.huffingtonpost.fr/2014/03/11/stabilo-surligneur-femmes-sexisme_n_4942716.html (Page consultée le 27 mars 2014).

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    • Merci Joëlle de votre commentaire lequel met en évidence la mappage des signes avant-coureurs. Merci également de cet exemple (Stabilo) qui s’ajoute à la liste de notre groupe cours.

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  42. Anne-Sophie Thibault

     /  28 mars 2014

    Aujourd’hui, être présent sur les réseaux sociaux est un incontournable pour les entreprises. Cependant, tous les réseaux sociaux ne sont pas adaptés aux types de messages que l’entreprise souhaite communiquer. Ainsi, il est important de faire une bonne analyse afin de cibler le ou les réseaux sociaux les plus efficaces pour l’entreprise.

    En situation de gestion de crises, les réseaux sociaux peuvent être un atout majeur, car ils permettent de donner de l’information en temps réel. Il ne faut cependant pas oublier, comme l’explique Michelle Blanc sur son blogue, que les réseaux sociaux sont également une tribune à travers laquelle une crise peut prendre de l’ampleur si elle est mal gérée. Il est donc important qu’une entreprise possède un bon plan de gestion de crise comprenant les messages clés à communiquer via les réseaux sociaux.

    La Société de Transports de Montréal (STM) est un bon exemple d’entreprise utilisant bien les réseaux sociaux en situation de gestion de crise. Effectivement, la STM étant au cœur des déplacements d’un grand nombre de Montréalais, une panne de métro ou encore une tempête de neige peuvent rapidement créer une crise.

    Afin de faciliter la transmission de messages clés à ses usagers dans de telles situations, la STM se sert d’une page Facebook et d’un compte Twitter pour avertir les usagers des pannes, des changements de trajets ou encore de trajets alternatifs. Plusieurs informations sont également transmises via le site Web de la STM. Ces techniques permettent de rejoindre les usagers rapidement et de minimiser les effets négatifs de la crise.

    Dans le cas de la STM, il est possible de remettre en question l’efficacité de ces techniques, puisque, pour le métro, les usagers ne possèdent pas de connexion lorsqu’ils se trouvent à l’intérieur du métro. Cependant, le projet d’instauration d’un réseau Internet dans le métro réglera ce problème.

    Finalement, il est important de garder en mémoire qu’encore en 2014, plusieurs personnes ne sont pas actives sur les réseaux sociaux. Il est donc important pour toute entreprise de continuer à utiliser les médias traditionnels pour communiquer les messages clés à ses publics.

    http://www.michelleblanc.com/2013/08/12/comment-gerer-une-crise-medias-sociaux/

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    • Anne-Sophie, merci de votre commentaire. Vous soulevez un point des plus importants, rejoindre les personnes qui ne sont pas présentes dans les médias sociaux. Par conséquent, tout plan de gestion de crise doit prévoir les canaux qui permettent ces personnes d’où l’importance de la préparation. Merci pour l’hyperlien.

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  43. Marylee Bernard

     /  29 mars 2014

    Depuis déjà plusieurs années, les médias sociaux constituent un outil important aux relations publiques. Non seulement ils aident au maintien d’une certaine notoriété ou à la promotion quelconque, mais ils peuvent également être plus que nécessaires lors de gestions de crise. Il est essentiel de bien bâtir sa relation avec les personnes cibles de l’entreprise. Les médias sociaux aident donc à faire le lien avec ceux-ci puisqu’ils ont facilement accès à l’information et qu’ils se sentent écoutés par l’entreprise. Lors qu’ils sont bien gérés, les médias sociaux sont donc un pont entre le consommateur et l’entreprise. Il faut seulement s’assurer que le service des communications, qui gère les médias sociaux de l’entreprise, sache rapporter de façon claire et exacte les informations données par les hauts dirigeants. La communication est essentielle.

    Une entreprise ayant de l’expérience avec l’utilisation efficace des médias sociaux a déjà une longueur d’avance sur son opposée. Elle sera plus attentive aux demandes des personnes qui fréquentent sa page et saura réagir plus rapidement aux éventuelles crises dues aux « bad buzz » pouvant être causés sur les réseaux sociaux. Si on prend exemple sur le festival beauceron Woodstock en Beauce, qui a eu certaines difficultés financières récemment, on remarque que les rumeurs et mauvais commentaires alimentaient la haine que les festivaliers habitués avaient envers la « peut-être annonce de faillite » du festival. La gestion de la rumeur fait donc également partie du travail des relationnistes et des personnes qui gèrent les médias sociaux. Il faut être très vigilant à tout ce qui est publié et tout ce qui est dit pour ne pas faire en sorte que certaines situations dégénèrent. Le simple fait de répondre aux préoccupations des abonnés est un signe d’écoute et aide à la réputation de l’entreprise.

    Enfin, on ne le répètera jamais assez : il est important d’agir et de réagir rapidement face à des situations de gestion de crise. Ce principe est d’autant plus important sur les réseaux sociaux. Il ne faut pas attendre que la crise prenne de l’ampleur, car dès qu’elle a commencé à se propager, il est parfois déjà trop tard pour régler facilement la situation. Ils servent donc à gérer la crise, à divulguer de l’information, à rassurer les abonnés et à résoudre de nombreuses problématiques, tant qu’ils soient bien intégrés au plan de gestion de crise et, évidemment, au plan de communication même de l’entreprise.

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  44. Joannie Rosa

     /  29 mars 2014

    Même aujourd’hui en 2014, ère où les réseaux sociaux sont implantés depuis au moins cinq ans dans la société québécoise, il y a encore beaucoup d’entreprises très peu préparées à une éventuelle crise sur le web. En effet, « […] 40 % d’entre elles n’ont pas de plan d’urgence en cas de buzz négatif. Cette récente étude révèle aussi qu’en moyenne, les marques commencent à communiquer seulement 21 h après le début d’une crise (voire même 48 h pour 18 % d’entre elles). » (http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/high-tech-medias/internet/221189158/gestion-crise-medias-sociaux-mieux-vaut-prev)

    Les deux règles les plus importantes à suivre sont :
    1. Anticiper la crise en se préparant à l’avance
    2. Agir rapidement
    Effectivement, la première consigne nécessite donc un plan préalablement défini; il faut prévoir des stratégies. Il est même possible, pourquoi pas, de simuler une crise (exercice de gestion de crise fictive), afin de vérifier et de confirmer si les stratégies établies seraient fonctionnelles. Il est également important d’effectuer une veille médiatique afin de rester à l’affut de ce qu’il se passe dans le domaine afin d’être en mesure de mettre le plan d’intervention à jour le plus souvent possible.
    La seconde indique qu’il faut agir rapidement, et ce, dès la première parcelle de crise. Il faut adapter la réponse à laquelle l’entreprise fait face, tout aussi agilement qu’astucieusement. Les médias sociaux peuvent servir non seulement à atténuer la crise, mais également à l’empirer, voir à l’accélérer ou même à la créer. Soyez rapide et proactif, mais également honnête et réfléchi. (http://www.intelegia.com/fr/2011/03/12/du-bon-usage-des-medias-sociaux-en-gestion-de-crise/)

    Voici un bref exemple où une mauvaise gestion de médias sociaux a causé une crise.
    Page Facebook de BORIS.
    1. 14h00 – La page Facebook publie le statut suivant : « L’alcool tue lentement… mais on s’en fout parce qu’on est pas pressés! »
    2. Des centaines et des centaines de commentaires Facebook et de tweets ont été envoyés à la compagnie. Celle-ci retire le statut.
    3. 14h54 – La page Facebook publie un second statut : « Une tempête dans un verre de Boris »
    4. Il pleut encore des plaintes, commentaires, etc. Boris supprime le statut également.
    5. 16h29 – La page Facebook publie un troisième statut (aucune référence ou excuse quant aux statuts suivants)
    6. Les internautes soulignent le manque de regrets de la part de la compagnie.
    7. 17h43 – La page Facebook publie finalement des excuses officielles, mentionnant une erreur de jugement.
    Bref, tout ceci aurait un être éviter si facilement, soit en ne me publiant pas de statut si ridicule ou en s’excusant suite au premier. (http://rcourcy.com/boris-crise-facebook/)

    Soyez vigilant sur les plateformes web!

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  45. Rosalie Lemire

     /  29 mars 2014

    Un incident, un accident et même une décision d’affaires peuvent provoquer, au sein d’une organisation, une crise, c’est-à-dire une situation de vulnérabilité pouvant entraîner une perte de crédibilité et de marché. Bien qu’une crise ne puisse être prévue, il n’en demeure pas moins qu’elle peut être anticipée. Pour cette raison, toute organisation se doit d’avoir une cellule de gestion de crise et de mettre au point un plan de gestion de crise dans lequel se trouveront des stratégies préventives et réactives en ce qui concerne la communication de crise. Toutefois, depuis l’apparition des médias sociaux, ceux-ci doivent être inclus aux plans de gestion de crise des entreprises. En effet, en temps de crise il faut constamment être présent sur les médias sociaux et les exclure d’un plan de gestion représente donc un piège dans lequel il ne faut surtout pas tomber.

    Avant l’arrivée des médias sociaux, la communication en temps normal comme en temps de crise se faisait de l’organisation vers le public. De nos jours, grâce entre autres aux médias sociaux, la communication est bidirectionnelle, ce qui signifie que le public donne aussi son avis à l’organisation. Ces derniers peuvent donc contribuer à la résorption tout comme à sa propagation. En effet, plusieurs crises naissent sur les médias sociaux même, car i lest facile pour le public de laisser des commentaires négatifs ou de diffuser des photos et des vidéos contribuant à la propagation de rumeurs au sujet d’une organisation. Comme le disait ma collègue Sabrina Poulin avant moi : « [l] es commentaires sur une entreprise sont diffusés très rapidement autant sur Facebook, dont l’algorithme permet d’afficher sur le fil d’actualité des utilisateurs des publications selon l’affinité, le poids des publications et la récence, que sur Twitter, où les statuts sont publics et la liste des tendances pointe vers les sujets les plus discutés ». En outre, tel que mentionné précédemment, une bonne utilisation des médias sociaux peut effectivement permettre à une organisation de résorber une crise, mais pour ce faire, elle se doit de répondre de façon éthique à son public, et ce, en suivant une ligne de conduite. De plus, elle se doit de réagir rapidement lorsque des commentaires négatifs à son effet sont diffusés sur les réseaux sociaux afin que ceux-ci ne se rendent pas jusqu’à la radio, la télévision et la presse écrite. En d’autres termes, l’organisation doit adopter une approche réactive lorsque crise à lieu. Toutefois, une veille quasi constante sur les médias sociaux permet de détecter des signes avant-coureurs et pourrait même empêcher la propagation de rumeurs au sujet de l’organisation et donc prévenir la crise!

    La compagnie Lassonde qui produit les jus Oasis doit depuis quelques moi, comme certains l’ont souligné avant moi, fait face à une crise née sur les médias sociaux. En effet, des vidéos et des photos présentant des masses gélatineuses (et dégoûtantes) dans les boîtes de jus Oasis ont envahi le fil d’actualité de bien des utilisateurs. Un groupe Facebook nommé « jus oasis!!!! attention!!!!! » (https://www.facebook.com/groups/451316924994235/?ref=ts&fref=ts) a même été créé. Oasis étant toutefois engagé sur les médias sociaux, c’est-à-dire que l’organisation obtient des informations, réponds aux inexactitudes de même qu’aux questions et qu’elle alimente ses contenus à l’aide d’un compte Facebook (https://www.facebook.com/oasiscanada) et d’un compte Twitter (https://twitter.com/OasisCanadafr), a su bien réagir. En ce sens, il a publié sur les médias sociaux des vidéos intitulés « Est-ce possible de trouver un corps étranger dans son jus oasis? » (http://www.youtube.com/watch?v=6vNFckbULIE&list=UUx7dkX0CYhD4bsnVedkhTwA) et « L’importance de réfrigérer son jus oasis après ouverture » (http://www.youtube.com/watch?v=nnpnREVvLQw&feature=youtu.be) afin de rassurer sa clientèle et leur montrer à éviter le développement de corps étrangers dans leur jus. Leur réaction rapide, rendue possible par une activité et une surveillance efficace des médias sociaux, est donc la preuve que demeurer passif, ou pire, être absent des médias sociaux peut contribuer à la création d’une crise entourant son organisation.

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  46. Jean-Nicolas Lévesque

     /  30 mars 2014

    Dans un monde idéal, les mesures préventives, en ce qui concerne une crise, seraient tellement efficaces que la crise même n’aurait tout simplement pas lieu. Naturellement, nous ne vivons pas dans un tel monde! Ainsi, parmi les quatre grandes étapes de la gestion d’une crise (prévention, préparation, réaction et capitalisation), il n’y en a que deux où les médias sociaux prennent une place de choix dans la résolution de ladite crise.
    D’abord, il y a la prévention. Les réseaux sociaux regorgent d’informations que toutes les parties prenantes peuvent elles-mêmes avoir inscrites. Les vigies doivent donc être à l’affut de telles données puisque ce sont ces dernières qui leur permettront d’entrer dans la phase d’avant-crise plus tôt, ce qui laisse plus de temps à l’organisation responsable afin de se préparer et d’être plus efficace dans la gestion du problème rencontré. De nombreuses crises auraient pu être évitées, ou du moins, mieux gérées si les vigies avaient faites plus attention aux messages des parties prenantes, particulièrement des publics. On peut entre autres mentionner l’édition 2012 du Bloc Festival de Londres : la billetterie fut inefficace devant une foule au-delà des capacités de l’évènement. Les festivaliers, tannés d’attendre, sont ainsi devenus violents. Résultat : de nombreux festivaliers sont entrés sans payer et le festival fut finalement annulé. (http://www.standard.co.uk/news/london/worst-festival-ever-twoday-bloc-2012-is-shut-down-as-overcrowding-turns-into-calamity-7924387.html) Si seulement les vigies avaient pu déceler l’impatience dans les messages des festivaliers, le festival aurait eu une toute autre fin!
    Ensuite, l’autre moment où les médias sociaux sont indispensables correspond à la crise en question. Effectivement, avec l’avènement de l’ère des téléphones mobiles, tout le monde (ou presque) a accès au web depuis son téléphone cellulaire, rendant les communications plus polyvalentes et efficaces. Ainsi, si une quelconque organisation peut dicter des directives depuis le web via, par exemple, une page Facebook, un compte Twitter ou une image Instagram. C’est d’ailleurs par les médias sociaux que le festival SouthXSouth-West a géré l’accident survenu dans la nuit du 12 au 13 mars cette année, alors qu’un chauffard a foncé dans une foule, causant la mort de deux personnes. Pendant la journée du 13 mars, l’organisation annonçait déjà des partenariats avec la Croix rouge et la municipalité de Austin dans le but de venir en aide à la communauté (https://www.facebook.com/SXSWFestival?fref=ts; http://sxsw.com/music-film-interactive/news/2014/red-cross-sxsw-and-city-austin-partner-support-community). Cela a d’autant plus aidé l’organisation à se promouvoir positivement puisque la crise fut gérée avec succès.
    Les médias sociaux ont donc une place de choix dans la gestion d’une crise et ne sont surtout pas à négliger! Ainsi, restez à la fine pointe de la technologie car les communications évoluent à un rythme fou et vous ne savez jamais d’où une crise sortira!

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    • Merci de votre commentaire Jean-Nicolas. Vous soulevez ici d’excellents exemples que les collègues de notre groupe cours apprécieront certainement. Merci des hyperliens.

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  47. Trécy Robidoux-Martel

     /  30 mars 2014

    GESTION DE CRISE ET MÉDIAS SOCIAUX

    Comme mes collègues l’ont très bien souligné, les médias sociaux se positionnent comme une plate-forme qui propage incroyablement vite différents messages, et ce, à grande échelle. Certains messages ne sont d’ailleurs pas fondés, entachant injustement la réputation de l’entreprise, par exemple dans le cas de Oasis mentionné plus haut par ma collègue. De nombreuses crises auraient pu être éviter, voire réduites, si la préparation nécessaire avait été réalisée. Une intéressante étude effectuée à partir de 50 crises survenues depuis 2001 par Altimeter Group soulève le voile sur les lacunes qui ont menées à l’amplification de la crise (1). Les compagnies n’avaient souvent aucune équipe chargée de prévenir et répondre à une éventuelle crise. Les relations avec le public étaient souvent délaissées et les mauvaises expériences de clients se retrouvaient étalées sur les réseaux sociaux sans réponse de la compagnie, augmentant ainsi leur désarroi. L’étude démontre aussi que les entreprises les plus touchées par une crise sont dans le domaine de la mode, de la restauration, des distributeurs d’internet ainsi que des produits de grande consommation. N’oublions pas les personnalités publiques qui, à défaut de s’inscrire comme entreprise, doivent tout autant gérer leur image. Alors qu’il est primordial d’utiliser les réseaux sociaux à titre d’allier, des études étonnantes démontrent que beaucoup d’entreprises négligent encore cet outil (2). En 2011, seulement 17% des entreprises canadiennes publiaient régulièrement sur les réseaux sociaux. Encore plus aberrant, une minorité de 10% disent surveiller les publications faites à leur sujet sur les réseaux sociaux. Comment être bien conscient de l’image que l’on projette si on ne la connait pas? Finalement, avec son graphique clair et complet, la compagnie Tatu Digital Media résume bien les différentes étapes nécessaires à une bonne gestion de crise, de la création d’une veille continue à l’évaluation après crise (3).

    1. http://mashable.com/2011/08/31/social-media-crisis/
    2. (http://www.michelleblanc.com/2011/08/31/crises-preparation-et-statistiques-a-propos-de-l%E2%80%99usage-efficace-ou-non-des-medias-sociaux-en-entreprise/)
    3. http://www.mediabistro.com/alltwitter/social-media-crisis-management-2_b44988

    BYE BYE 2008
    Certaines entreprises vont tout faire pour étouffer les commentaires négatifs, ils vont désigner un coupable et le propulser sur la place publique. Cette stratégie pourrait en effet fonctionner à court terme, mais elle n’est pas à privilégier. Le Bye Bye 2008, par exemple a suscité bien des débats avec son sketch sur Barack Obama et son autre sur Nathalie Simard. Il aurait été bien facile pour l’administration de Radio-Canada de dénoncer les créateurs et ainsi se laver les mains. Pourtant ils ont endossés la maladresse des concepteurs en démontrant que tout le monde avait le droit à l’erreur, sans négliger de s’excuser. Il est donc important de rester fidèle à ses valeurs, de penser à long terme en gérant une crise et de ne pas se précipiter dans sa réponse au public.

    1. http://fr.canoe.ca/divertissement/tele-medias/dossiers/2009/01/03/7909241-jdm.html
    2. http://www.lapresse.ca/arts/television/200901/09/01-816247-bye-bye-veronique-cloutier- et-louis-morissette-sexcusent.php
    3. http://www.lesaffaires.com/blogues/diane-berard/4-conseils-pour-gerer-une-crise-sur-les-medias-sociaux/554631

    Trécy Robidoux-Martel

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    • Trécy, merci bien de votre commentaire lequel vient enrichir cette riche conversation sur la gestion de crise et médias sociaux. Merci beaucoup de suggérer des liens avec des contenus qui n’avaient pas encore été publiés dans ce blogue. Très apprécié.

      Répondre
  48. Catherine Bisson

     /  30 mars 2014

    Ces dernières années, Internet et les réseaux sociaux prennent de plus en plus de place dans notre quotidien. Ils sont une façon de s’informer et d’interagir, mais deviennent aussi le véhicule de tendances, saines et moins saines, dans notre société. En effet, la majorité des organisations utilisent aujourd’hui les réseaux sociaux pour promouvoir leur image de marque. Celles-ci tentent de montrer leurs valeurs et leur transparence, mais toutes ne réussissent pas toujours.

    Je prends ici en exemple le cas de Target. Il y a une quinzaine de jours, des consommateurs ont découvert sur le site Internet du géant américain des photos modifiées de mannequins pour maillots de bain. Les corps de ces jeunes mannequins avaient été retouchés pour accentuer le « thigh gap », la plus récente obsession beauté chez les jeunes adolescentes. Mais il s’avère que les retouches ont été très mal effectuées et étaient donc excessivement visibles. (Voir image dans cet article http://rep2100.wordpress.com/2014/03/28/target-cible-par-les-medias-sociaux-la-marque-a-t-elle-bien-reagi-3/). Bien entendu, peu de temps s’est écoulé avant que les réseaux sociaux ne s’enflamment. Sur Twitter, les usagers ont même créé un mot-clic spécialement pour la situation (#targetthighgap). Target s’est ensuite adressé aux médias pour faire des excuses publiques : « Ce fut une malheureuse erreur de notre part et nous nous en excusons. Nous avons retiré l’image de notre site web et travaillons pour en mettre une nouvelle. » Target n’a toutefois pas répondu aux commentaires et gazouillis.

    Présence dans les médias sociaux

    La plus grave erreur de Target, dans ce cas-ci, est de ne pas avoir répondu aux attaques et aux commentaires des internautes. Comme nous l’avons vu en classe, une organisation qui choisit d’être présente sur les médias sociaux se doit de l’être en tout temps, et surtout en situation de crise. Lorsque l’organisation visée prend le temps de répondre aux questions et de rétablir les faits, la confiance des internautes s’en trouve renforcée puisqu’ils voient et comprennent que l’entreprise les écoute réellement. De plus, c’est aussi une occasion pour l’organisation de répéter les messages sur lesquels elle souhaite mettre l’accent.

    Transparence et honnêteté

    La réponse officielle de Target en a laissé plus d’un sur sa faim. Plusieurs ont déploré le fait que l’organisation se soit excusée d’une erreur technique, sans aborder la question des retouches. Les internautes se sont donc lancés de plus belle dans ce débat. À mon avis, Target aurait dû être transparent et admettre qu’il n’est pas éthique de retoucher des mannequins, d’autant plus que dans ce cas-ci, ce sont des images qui s’adressaient aux jeunes filles. Pour atténuer la crise, Target aurait aussi pu proposer un virage en annonçant que dorénavant, les mannequins ne seraient plus retouchés. L’organisation aurait ainsi prouver sa bonne volonté et son souci sincère pour l’estime des jeunes filles et les problèmes qui peuvent découler de tels agissements. Celles-ci auraient probablement eu plus envie d’adhérer à l’image de Target.

    Morale de l’histoire : être présent sur les médias sociaux est un engagement à long terme et de tous les instants. Que ce soit pour des bons ou des mauvais coups, une organisation se doit de répondre avec honnêteté et respect à tous les internautes.

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  49. Fannie Brouillette

     /  30 mars 2014

    Aucune organisation n’est à l’abri d’une crise qui peut affecter son fonctionnement ou son image. Le plus souvent possible, l’entreprise doit savoir identifier les risques potentiels de crise et prévoir des scénarios pour éviter ou gérer chacun de ces risques. Dans tous les plans de gestion de crise, les médias sociaux peuvent jouer un rôle primordial et peuvent grandement affecter le dénouement positif ou négatif de la situation. Les médias sociaux peuvent certes être un élément important de la gestion des rumeurs (une information non fondée circule très rapidement sur les réseaux sociaux et il est important de savoir rétablir les faits de façon efficace, avec transparence et rapidité), mais peuvent aussi servir d’outil stratégique de communication afin de rejoindre un public ciblé instantanément. Dans le prochain cas, il était difficile de prévoir une telle crise puisqu’elle résulte d’un « Act of God » plutôt exceptionnel, mais sa résolution aurait pu être facilitée par une utilisation des médias sociaux comme outil de communication stratégique.
    Lors de l’édition 2012 du Grand Prix de Trois-Rivières, un orage particulièrement violent et des pluies diluviennes s’étaient abattus sur le circuit tout juste avant le départ de la plus importante course de l’événement (NASCAR Canadian Tire). Le déluge a été tel que la piste, les paddocks et les puits de ravitaillement ont été inondés en quelques minutes. La course, qui aurait pu tout de même se dérouler si la pluie avait été « normale », a été retardée de plus de près de trois heures et les conditions ont même fait craindre aux organisateurs le report de cette course au lendemain, du jamais vu dans l’histoire du Grand Prix. (http://www.lapresse.ca/le-nouvelliste/sports/201208/06/01-4562614-lattente-valait-le-coup.php) Il faut mentionner que cette tempête était d’une violence exceptionnelle, puisque de nombreuses rues de Trois-Rivières ont été inondées et que le service des travaux publics de la Ville était débordé. L’un des principaux problèmes dans cette crise a été que les principaux réseaux de communication interne et externe n’étaient plus disponibles ou inefficaces. D’une part, tous les bénévoles ne possédaient pas de radio-émetteur et ont perdu le contact avec les dirigeants lorsqu’ils ont dû se disperser pour se mettre à l’abri de la tempête. D’autre part, tout le réseau de diffusion sur le site (écrans géants et haut-parleurs) est tombé en panne en raison de l’inondation et la communication n’a pu être rétablie très tard, après plus de deux heures. Il devenait donc très difficile d’informer les bénévoles et les spectateurs de la suite des événements.
    Dans ce contexte, l’organisation aurait pu utiliser les médias sociaux, sur lesquels elle était déjà assez active, afin d’informer le public que les courses allaient être reprises dans la même journée, afin que les spectateurs ne restent pas dans l’ignorance, gardent leur patience et restent sur le site plutôt que de croire à une annulation. Puisque les médias traditionnels auraient transmis le message trop tard et que les outils de diffusion sur le site n’étaient plus disponibles, les médias sociaux auraient été l’outil idéal afin de faire passer le message et faire une gestion efficace de la rumeur. Le message ainsi publié sur les réseaux sociaux aurait eu une portée instantanée chez tous ceux qui ont un appareil mobile, et le bouche-à-oreille à la suite de cette publication aurait permis de bien informer les gens sur le site. Il faut tout de même reconnaître que l’organisation a bien su utiliser les médias sociaux au lendemain de la crise, en répondant aux questions et commentaires et surtout, en tentant de désamorcer la situation en rendant certains éléments anecdotiques : des photos spectaculaires du déluge et des vidéos humoristiques de gens qui nageaient volontairement dans les paddocks ont permis de faire ressortir une image positive de l’organisation malgré la crise, puisque celle-ci s’est bien terminée dans les circonstances (la course a été reprise moins de trois heures plus tard et elle a offert un bon spectacle, et aucun incident malheureux n’est finalement arrivé pendant l’événement).

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  50. Daphné Asselin

     /  30 mars 2014

    À l’heure où tout le monde peut s’improviser « blogueur » et donner son opinion sur internet, il est plus qu’important pour une organisation d’avoir un plan de gestion de crise adapté à la nouvelle réalité des médias sociaux.

    En mon sens, un mot supplante les autres dans l’expression « plan de gestion de crise », c’est le « plan ». Selon le dictionnaire des relations publiques de l’Université de Montréal, il ne faut « pas nier l’existence d’une crise, ni en interne, ni publiquement, et de n’entretenir aucun mystère sur les mesures prises pour tarir la source de la crise et endiguer ses effets ». (http://www.fep.umontreal.ca/rp/vocabulaire/communicationcrise.html) En être conscient est donc un premier pas vers le retour à l’équilibre de la situation.

    Ensuite, l’essence même d’une bonne gestion de crise réside dans la planification. Planifier quoi? Tout ce qui est susceptible, à un plus grand ou à un moins grand risque, d’arriver. Simuler diverses crises possibles est évidemment extrêmement pertinent : ce sera l’occasion de tester le plan de gestion de crises et de l’améliorer selon les constatations effectuées.

    Enfin, l’important est de ne pas laisser la crise dégénérer. Que ce soit un commentaire négatif sur Facebook, une critique acerbe sur Twitter, il ne faut pas laisser aller cette image négative de l’organisation sans y réagir. Il est nécessaire de comprendre l’utilisateur mécontent : pourquoi a-t-il publié ce commentaire péjoratif? Dès que la réponse est connue, il devient plus facile s’adresser au consommateur de manière directe et empathique.

    Par exemple, Findus, une entreprise de surgelés, a mis sur le marché des produits censés contenir du bœuf alors qu’il n’en était rien. La supercherie n’a pas été bien reçue par l’opinion publique (http://www.lefigaro.fr/societes/2013/02/08/20005-20130208ARTFIG00567-findus-france-a-aussi-trouve-du-cheval-dans-ses-lasagnes.php?cmtpage=0#comments-20130208ARTFIG00567). L’entreprise a d’ailleurs raté sa gestion de crise. En effet, elle n’a pas transmis un message comprenant une ligne directrice claire aux consommateurs, notamment par le biais des réseaux sociaux, et elle a sous-estimé les ravages que pourrait avoir cette nouvelle sur sa réputation, car elle n’est qu’une victime dans l’histoire (elle aurait été trompée par ses fournisseurs de viande).

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    • Daphné, merci de votre commentaire et de référer au vocabulaire des relations publiques. D’ailleurs ce vocabulaire sera bonifié dans les prochaines semaines avec l’ajout d’une trentaine de définitions en lien avec les relations publiques et les dernières développements depuis l’importance que prennent les médias sociaux des 10 dernières années. Merci pour les hyperliens.

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  51. Jean-Philippe Fabi

     /  30 mars 2014

    La gestion de crise et les médias sociaux

    Le web 2.0 et les relations publiques

    Nul ne peut contredire que les réseaux sociaux tels qu’établis dans nos sociétés actuelles s’avèrent des outils extrêmement puissants lors des pratiques relatives aux relations publiques contemporaines. Ils sont, en quelque sorte, une vitrine à la portée de tous qui repousse une fois de plus la confidentialité de bien des secteurs, y compris les relations qu’une organisation entretient avec ses publics.

    Ces mêmes réseaux prennent davantage d’importance lorsque ces mêmes organisations vivent des situations de crise, les obligeant à mettre sur pied des outils bien calculés transmettant des messages des plus clairs.

    Certes, plusieurs dirigeants d’entreprises, d’organisations ou encore de gouvernements voient cette opportunité qu’offrent les réseaux sociaux comme une possible perte de contrôle face à la crise en cours. L’instantanéité étant le principal atout de ces plateformes, ceux-ci l’envisagent toutefois comme un feu de paille hors de contrôle.
    D’une part, les réseaux sociaux ont largement contribué à amorcer des situations de crise pour les entreprises.
    D’une autre part, chaque crise peut être vue comme une opportunité à saisir par ces mêmes entreprises (Maisonneuve, 2011). Ainsi, on comprendra qu’une entreprise qui aura communiqué clairement ses messages-clés en les dirigeant adéquatement vers les bons publics pourra, même si elle a été victime d’une image défavorable des médias, redorer son image, voire l’améliorer (Regester et Larkin, 2005).

    Une communication à toute vitesse!

    Les responsables de la cellule de crise déployée lors de telles situations ont souvent un problème récurrent : l’implantation d’outils de communication demande parfois beaucoup de temps, lequel nous n’avons pas nécessairement lors d’une crise de la sorte. Ainsi, les réseaux sociaux apparaissent comme des outils des communication fort pertinents dans l’idée qu’ils sont très faciles à mettre en place, et que la diffusion des messages qu’ils contiennent se déploie en un seul clic (Balagué et Fayon, 2011). De plus, ces plateformes permettent aux usagers de poser des questions, répondre à des commentaires ou même mentionner leur approbation (en « aimant » la publication), ce qui rend ce processus de communication tout à fait bidirectionnel et symétrique.

    Terminus pour le chauffeur homophobe de Transdev!

    À titre d’exemple, un chauffeur d’autocar de la grande compagnie Transdev a eu une réaction peu tempérée en aspergeant d’eau une cliente lesbienne qui embrassait sa copine au moment où elle entrait dans le bus. La cliente, outrée par ce manque d’ouverture d’esprit et de savoir-vivre, a relaté les faits sur la page Facebook des LGBT (Fédération des lesbiennes, gays, bi et transsexuels), provoquant un tollé de commentaires haineux envers la compagnie de transport. Plus tard, Transdev mettait en ligne via son compte Twitter des excuses concernant le geste ainsi qu’une assurance que le chauffeur avait été mis à pied pour ses actes inacceptables.

    Ainsi, avec transparence, honnêteté et bonne foi, l’entreprise a essuyé sa e-reputation en réagissant aux événements sur les réseaux sociaux.

    http://blogs.lentreprise.com/l-entreprise-et-les-medias/category/communication-de-crise/

    Balagué, C., & Fayon, D. (2011). Réseaux sociaux et entreprise: les bonnes pratiques. Pearson, Paris.
    MAISONNEUVE, Danielle. Les relations publiques dans une société en mouvance, Québec, 2011.

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  52. Laurence Brisset des Nos

     /  30 mars 2014

    Une organisation se doit d’avoir un plan d’action si une situation de crise éclate. Il est donc primordial pour l’entreprise de prévoir les possibilités de crise et ainsi, pouvoir en faire la préparation. « Planifier les mesures de préventions et d’intervention permet de se préparer à l’action concertée, de prévoir les risques et de les réduire avant que ne survienne une crise. » (Maisonneuve 2010) Par contre, il est fort probable qu’une quelconque crise éclate malgré tout.
    Les entreprises se servent désormais des réseaux sociaux dans le but de partager de l’information à leurs abonnés. Ce genre de communication propose plusieurs avantages lors de situation de crise s’il est bien utilisé, tout comme il peut s’avérer un désavantage s’il est moins bien géré.
    En situation de crise, les entreprises peuvent compter sur les réseaux sociaux, pensons à « Facebook » ou à « Twitter » (les deux principales plateformes), pour plusieurs points. Elles se doivent d’alerter, d’informer les citoyens dans le but de démontrer un bon service à la clientèle. S’il y a présence d’argumentaire, elles se doivent aussi d’alimenter la discussion tout en assurant une bonne gestion des commentaires et des rumeurs. De plus, la veille et le monitoring sont tout aussi importants pour prévenir l’expansion de commentaires erronés. L’entreprise devrait privilégier le contact direct, le mode dialogique. En étant bien présente sur leurs plateformes, l’entreprise empêche le dérapage dans les échanges de commentaires, la frustration chez les citoyens et la propagation de rumeurs qui pourraient nuire à l’image et à la crédibilité de l’organisation. Une présence insuffisante pourrait aussi rendre difficile l’identification des ressources exactes et pertinentes. Ce qui aiderait l’entreprise lors d’une situation de crise serait donc une présence active 24/7 sur ses plateformes sociales.
    Pour faire suite à mon commentaire concernant le sujet du deuxième commentaire, Gabriel Roy aurait dû faire preuve de réactivité lorsqu’il a publié sa lettre adressée à Mariloup Wolfe. Son image et sa crédibilité auraient été moins touchées s’il avait contrôlé les informations concernant ses intentions en écrivant cette fameuse lettre.

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  53. Sarah Limoges Théberge

     /  30 mars 2014

    Au cours de la dernière décennie, les réseaux sociaux ne cessent de prendre de l’ampleur. Effectivement, leur présence dans le quotidien de la majorité des gens, issus de toutes les tranches d’âge, se ressent à tous les niveaux. Les réseaux sociaux vont donc devenir une courroie de transmission importante lors de la gestion de crise. La majorité des grandes entreprises y accordent une importance prépondérante et vont intervenir via Facebook et Twitter pour faire état d’une situation crise.

    Comme nous l’avons vu dans le cadre du cours, souvent la crise est inévitable et parfois même difficile a prévoir. Lorsqu’il s’agit des médias sociaux, il existe 3 phases distinctes d’engagement : l’orientation vers la communication, l’orientation vers l’action et l’orientation vers le service.
    Toutes sont essentielles afin de bien affronter une crise.
    Il existe toute de même des moyens fort efficaces pour y réagir. L’un des plus efficace, est de toujours être proactif, donc demeurer actif sur les réseaux sociaux. Un des éléments, selon moi les plus importants en gestion de crise, est de réagir rapidement. Non seulement les réseaux sociaux permettent de tenir le public informé, mais aussi ils favorisent la discussion.

    Pour illustrer l’importance que prennent les médias sociaux lors d’une crise, et faire suite à l’exemple donné précédemment par ma collègue, la disparition du Boeing 777 de la Malaysia Airlines. Ces derniers jours, des objets flottants ont été détectés dans l’océan Indien. Après de nouveaux calculs de trajectoire de l’avion, plus au sud, les autorités prétendent qu’il serait tombé dans l’océan indien, à court de carburant.
    Cet accident tragique, a causé une grave crise tant au niveau de la compagnie aérienne, mais aussi impliquant plusieurs dizaines de pays en raison de la complexité des recherches.
    Depuis bientôt trois semaines, cette disparition mystérieuse a fait énormément parlé dans les médias sociaux. D’ailleurs, des groupes ont été crées afin de soutenir les familles endeuillées.
    Dans ce dossier énigmatique l’orientation vers la communication est fort importante pour informer la population des plus récents développements, car à ce jour, il n’y a toujours rien de confirmer quant à la cause exacte de la disparition du vol MH370.

    http://tempsreel.nouvelobs.com/faits-divers/20140330.OBS1863/malaysia-airlines-un-ancien-chef-des-armees-a-la-tete-des-recherches.html

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  54. Anne-Sophie Vachon

     /  30 mars 2014

    Un manque à l’agence ?

    À une époque où internet, les médias sociaux et les appareils mobiles font partie intégrante de la vie de chacun, entreprises, individus, organismes, tous doivent demeurer prudents quant à leurs publications web. En effet, tout ce qui est publié sur le web est accessible instantanément, diffusé rapidement et difficilement effaçable. Les communications dans les médias sociaux doivent donc être exactes et réfléchies. Les réactions doivent être rapides, sans être impulsives.

    L’agence Braque, qui œuvre dans le domaine des communications et du marketing, a récemment publié une offre d’emploi que plusieurs ont qualifié de discriminatrice. L’entreprise voulait mettre en ligne une offre d’emploi à saveur humoristique, mais le « running gag » interne de l’agence a été plutôt mal reçu du public présent sur les médias sociaux où l’offre a été publiée. L’agence a pris le temps de s’expliquer et de s’excuser, mais le mal était déjà fait. L’offre avait déjà fait le tour des médias sociaux et les critiques négatives face à l’agence étaient déjà nombreuses. Une centaine de personnes ont retiré leur « Like » sur la page Facebook de l’agence et quelques unes ont pris le temps de leur attribuer la plus basse cote. Rien n’empêche une entreprise de tester la perception de quelques personnes externes à elle face à une communication précise. Il faut y penser à deux fois avant d’appuyer sur « Send ».

    À mon avis, une des erreurs de l’agence Braque a été de ne pas réagir assez rapidement. L’offre d’emploi a été modifiée sur Facebook cinq jours après sa publication. Les excuses et les explications ont pris autant de temps à sortir au grand jour. Dans une société où tout est instantané, cinq jours paraissent une éternité. De nombreux commentaires négatifs ont été publiés à même l’offre d’emploi et l’agence a préféré ne rien répondre sur sa page. Pour plusieurs, en ne répondant rien, l’agence Braque ajoutait l’insulte à l’injure. La gestion de crise sur les médias sociaux n’a d’autres choix que d’être efficace et rapide. Difficile à croire qu’une agence de communication ne soit pas au courant…

    https://www.facebook.com/agencebraque
    http://www.journaldemontreal.com/2014/03/17/offre-demploi-controversee-es-tu-peu-encline-a-tomber-enceinte
    http://journalmetro.com/opinions/prochaine-station/464569/ma-candidature-a-lagence-braque/

    Répondre
    • Anne-Sophie, merci beaucoup de votre commentaire et du cas que vous soulevez avec l’agence Braque. En effet, la rapidité d’action est importante en gestion de crise. Merci pour les hyperliens.

      Répondre
  55. Marie-Luce Morin

     /  30 mars 2014

    Les relationnistes n’ont pas pour unique responsabilité de gérer les crises, mais une chose est certaine, ils doivent être préparés et alertes afin de pouvoir faire fasse à celles-ci lorsqu’elles se présentent. À l’ère des médias sociaux, la proactivité est l’élément clé d’une gestion de crise efficace. Ce lieu ou plusieurs esprits se rencontrent est au cœur des crises, soit parce qu’il en est à l’origine ou bien parce qu’il sert à la gérer. Aujourd’hui, les organisations ne peuvent passer à côté de cette réalité. Elles doivent donc porter une attention particulière à tout ce qui se passe sur les réseaux sociaux, c’est d’ailleurs une bonne façon de faire de la prévention de crise.

    Les réseaux sociaux ont du bon et du mauvais, d’où ils peuvent être un excellent moyen d’établir des liens de proximité avec les différents publics que vise une organisation. De plus, l’opinion des gens reste considérable dans la mise en place de mesures d’urgence c’est-à-dire que certaines solutions peuvent être proposées aux entreprises par l’entremise des médias sociaux. Toutefois, il est essentiel de bien connaître le fonctionnement de ceux-ci pour les utiliser à profit.

    Prenons par exemple le cas de la Boutique Esther P. qui ferme ses portes le 28 mars 2014. À l’aide de Facebook, la boutique de vêtements féminins haut de gamme a transformé cette malheureuse nouvelle en une occasion spéciale. Une importante vente de fermeture, où les clientes ont pu profiter de rabais pouvant atteindre les 80 %, et ce, même sur les nouveautés, s’est déroulée tout au long du mois de mars. Ainsi, Esther P. a pu fermer ses portes sur une bonne note et remercier ses clientes de leur fidélité. De plus, Esther P. a également su se servir de son blogue avec brio en y affichant fréquemment des idées de tenues pour garnir sa garde-robe, ce qui a été un bon moyen d’attirer de la clientèle lors des périodes mortes du commerce au détail. Les médias sociaux sont des outils précieux pour les organisations, ils sont de nos jours inévitables dans la gestion de crise, mais également dans la gestion en général.

    Liens utiles :
    http://www.estherp.com
    http://www.estherp.com/blogue/
    https://www.facebook.com/estherpboutique

    Répondre
  56. Simon Lavoie

     /  30 mars 2014

    Comme on l’indique dans un article du journal La tribune « l’émotion suscitée par une nouvelle peut compter davantage que sa véracité. » Comme la très bien démontré ma collègue Vanessa Denis dans son commentaire avec l’exemple percutant d’Oasis, une page de boycottage et des vidéos visionnés plusieurs milliers de fois rapportant des masses suspectes trouvé dans des cartons de jus. Pourtant, comme l’entreprise la expliqué plus tard par le biais d’un vidéo expliquant les divers procédés de l’usine, il était impossible que la formation de ses masses gélatineuses soit attribuable à l’entreprise, mais plutôt au consommateur n’ayant pas réfrigéré le contenant après son ouverture comme suggérer.( https://www.youtube.com/watch?v=6vNFckbULIE) D’ailleurs pour vous rassurez, il est aussi impossible d’y trouver une souris, contrairement à ce que d’autres vidéos peuvent le laisser croire, la totalité du procédé d’emballage se fait dans un environnement fermé et stérile.

    « Avec l’essor du Web participatif, 40% des dirigeants jugent que l’e-réputation est devenue le risque numéro un pour leur entreprise»[1] comme en témoigne les résultats d’un sondage effectué par le cabinet Deloitte qui a sondé 300 dirigeants à travers le monde.( http://static.latribune.fr/article_content/346153/buzz.png) De plus, près de la moitié de ces PDG juge que les médias sociaux peuvent menacer un jour leur modèle d’affaires, une réalité mainte fois confirmée dans les manchettes. D’ailleurs comme nous l’avons vue en classe, les situations de crises de la sorte peuvent affecter la réputation, l’opinion publique et l’image de l’entreprise, ce qui, en finalité, peut affecter la continuité des affaires de celle-ci.

    Ensuite, il est important de comprendre que la préparation est essentielle pour en arriver à gérer adéquatement les situations de crises en relation publique. Le problème, c’est que les entreprises ont souvent un sentiment d’invulnérabilité et lorsqu’une telle situation se produit, rien ne vas plus. Par exemple, selon la même étude, moins de 5% des compagnies du secteur des transports se souci d’effectuer une veille de la réputation en ligne de l’entreprise. (http://static.latribune.fr/article_content/346152/buzz.png) Pourtant, comme dans le cas d’Air France, en mars 2011, les impacts de clients exprimant leur insatisfaction sont, plus que jamais, bien réels. À la suite de catastrophes naturelles au Japon, bon nombre de clients français désirant rentrer au pays se sont plaints de voir le prix du billet doublé voir même triplé. Air France n’a répondu que plus tard sur son compte Twitter que celui-ci peut varier automatiquement selon l’offre et la demande. Cependant, le mal était déjà fait, et le transporteur aérien s’est vu critiquer sa faible empathie pour ses usagers. Un plan d’action préétabli leur aurait permis d’agir plus rapidement et de proposer une compensation aux clients avant même que la nouvelle se répande sur le web, et ainsi, d’éviter que sa réputation soit touchée.

    1- http://www.latribune.fr/technos-medias/internet/20140327trib000822201/les-e-tempetes-un-risque-majeur-pour-les-entreprises.html

    Simon Lavoie

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Simon. À sa lecture, il faut bien comprendre qu’une organisation ne peut procrastiner en matière de gestion de ses communications. La réalité la rattrape assez rapidement et en particulier lors de gestion de crise. Merci des hyperliens suggérés.

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  57. Justine Petit

     /  30 mars 2014

    Je me rappelle qu’à la petite école ainsi que lorsque j’étais au secondaire, à chaque début d’année scolaire, nous devions faire un exercice pratique en cas de feu afin d’être prêts si une situation d’urgence devait survenir. Tous savaient exactement la procédure à suivre : Julien fermait les fenêtres, Stéphanie, la lumière, on se mettait tous en rang et le dernier devait fermer la porte. C’est exactement ce que doit faire chaque entreprise : être prêt à gérer une situation de crise. Les organisations doivent préparer des plans d’action pour chacun des risques potentiels qui pourraient toucher l’entreprise. Ainsi, si cela devait arriver, les gestionnaires et les employés seraient en mesure de réagir avec rapidité afin d’informer les publics de l’état de la situation.

    Par ailleurs, depuis les dernières années, la venue des médias sociaux a d’autant plus augmenté la rapidité avec laquelle les entreprises doivent réagir, car les consommateurs peuvent faire valoir leur mécontentement publiquement sur la page Facebook de l’organisation et avoir un effet négatif sur la réputation de celle-ci. Notons le cas de Boston Pizza, l’an dernier, qui offrait une promotion de repas gratuit pour les enfants. Plusieurs clients se sont plaints d’une publicité mensongère de la part du restaurant, car à la télévision, nous pouvions voir Louis Morissette entouré d’un groupe d’enfants et il mentionnait que c’était gratuit pour tous. Finalement, certains clients ont eu de mauvaises surprises en salle à manger, car on leur disait que le repas pour enfant était valide à l’achat d’un repas pour adulte seulement et que si vous preniez une bière en promotion et bien le menu n’était plus gratuit. C’est le cas de Anne Guérinel, enseignante en Marketing à l’Université de Sherbrooke. https://www.facebook.com/bostonpizza.fr/posts/434844276595820 Heureusement, Boston Pizza a pris la situation au sérieux et a répondu rapidement aux gens qui avaient écrit sur sa page Facebook en disant qu’il s’agissait d’un problème lié au personnel et que cela n’aurait guère du se produire. De plus, l’équipe de communication de la chaîne de restaurants a joint au téléphone les clients afin de s’excuser et de remédier à la problématique.

    En somme, plusieurs entreprises devraient prendre exemple sur Boston Pizza qui a su gérer cette situation de manière efficace et satisfaire des clients qui ne seraient probablement jamais retournés en salle à manger à la suite de leur mauvaise expérience. Il est donc important pour toute organisation d’avoir une personne responsable des communications qui fait de la veille quotidiennement sur les médias sociaux afin de suivre ce qui se dit sur l’entreprise pour être en mesure de réagir rapidement en situation de crise.

    Répondre
  58. Kayan Naghshi

     /  30 mars 2014

    Tout d’abord, l’angle de traitement de la crise va dépendre du média social sur lequel elle va être traitée. Par exemple, sur facebook les utilisateurs fréquentent ce site pour avoir des nouvelles de leur proches généralement. Par conséquent, les organismes qui gèrent des crises en ayant recourt à ce réseau social devront privilégier des messages d’empathies pour se donner l’image d’un organisme qui se soucie de publiques concernés.

    Ensuite, un aspect important à prendre en compte pendant la gestion de crise sur les médias sociaux : la rapidité d’envoi des messages et réponses de l’entreprise. Il est important que l’organisme réagisse rapidement pour être en mesure de s’adapter à la situation de crise qui est généralement instable. Qui plus est, des réactions rapides de la part de l’organisme, montrent au public que l’entreprise est à l’écoute de celui-ci et tient compte de ses avis et réactions. Par exemple, en 2011 sur la page facebook de la marque de boisson alcoolisée Boris cool il a été écrit que «l’alcool tue lentement… mais on s’en fout parce qu’on est pas pressés !». Ce slogan a été mal reçu et l’entreprise a due se dépêcher de corriger le tir.

    Finalement, il est important que l’entreprise ne se limite pas au simple envoie de messages mais qu’elle initie un dialogue avec son publique. Les réseaux sociaux ne sont pas comme les médias traditionnel tels que la télévision ou la radio, l’utilisateurs n’est pas passif et peut interagir. L’organisme doit considérer les messages et réponses de son publique dans les messages qu’elle va poster. Ne pas en prendre compte donne l’impression aux publiques que l’organisme ne les écoutes pas et ne prend pas en considération leurs avis. Par exemple, toujours avec le cas de Boris cool, l’entreprise a certes rapidement répondu mais n’a formulée aucune excuse et a simplement écrit de nouveaux slogans.

    Plus de détails sur l’histoire de la gestion de crise de Boris cool : http://rcourcy.com/boris-crise-facebook/

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