Communication en temps d’urgence ou de crise : hier et aujourd’hui

En matière de gestion de crise et de gestion d’urgence, les médias sociaux créent de nouvelles crises, de nouvelles façons de répondre, de nouvelles façons de faire en relations publiques et il est important d’en tenir compte dans les diagnostics de rp afin de bien s’y préparer. Hier, un événement se produisait et il était communiqué massivement via les médias traditionnels selon Gérald Baron, un expert en communication de crise. Il avance qu’une crise était par sa nature, soudaine, explosive avec des conséquences majeures. Dans ces situations, le professionnel des relations publiques obtenait des informations de la part de la direction ou les faisait approuver par celle-ci puis convoquait la presse et répondait aux questions voire dans certaines situations le faire en présence du président(e) de l’entreprise. Les médias de leur côté décidaient si le sujet était important et selon le cas, en faisant une manchette et dans certains cas, un dossier au bulletin de fin de journée. On se rappellera ici au Québec pendant la gestion de crise du Grand Verglas de janvier 98, le premier ministre du Québec M. Lucien Bouchard et le président d’Hydro-Québec, M. André Caillé faisaient le point sur la situation sur une base quotidienne sur l’évolution de la situation, activité de communication largement diffusée en direct par les médias de masse.

Hier : Événement → Réponse → Information aux médias →Médias à la population

En considérant les médias sociaux, cela a changé complètement les façons pour diffuser de l’information en situation de crise et rejoindre les publics. Aujourd’hui, un événement se produit puis via le téléphone cellulaire, une caméra, une connexion Internet, les témoins d’un événement diffusent immédiatement, partagent leurs impressions, des faits, des images marquantes, bref, ils deviennent des diffuseurs d’information. Tout compte fait, lorsqu’une crise émerge, le réflexe des citoyens est de consulter Internet sur les différents médias socionumériques ou bien des membres de leurs réseaux interpersonnels qui consultent Internet! Bien entendu, les médias de masse communiquent également sur le sujet s’ils le sélectionnent. Par contre, ils ne vont pas nécessairement consulter le responsable des relations publiques de l’organisation impliquée avant de diffuser de l’information sur l’événement. En bref, ils n’attendent plus personne! Les médias communiquent dès que possible et souvent s’informent des mêmes sources en ligne utilisées par les citoyens. De surcroît, les journalistes sont très présents sur Twitter ou via  les plateformes numérisées, même qu’ils disposent d’outils spécialisés à leur intention pour suivre les conversations dominantes sur Internet comme Facebook Mention ou encore Facebook Signal. En somme, les médias diffusent dès que possible et pendant une bonne période de temps sur leurs sites web ce qui implique d’effectuer une vigie en continu des conversations en ligne.

Aujourd’hui: Événement → la population informe la population → La population participe aux réponses →La population informe les médias qui informe à leur tour la population d’où un phénomène d’amplification

Comment un responsable des relations publiques ou une équipe de communication de crise doit agir aujourd’hui  dans ce nouvel environnement ? Selon Gérald Baron, trois éléments sont cruciaux :

  1. Vitesse
  2. Engagement
  3. Gestion de la rumeur

Les citoyens et les consommateurs ne s’informent plus de la même manière et la façon de communiquer en temps de crise déterminera le degré de confiance envers votre organisation ou votre marque. C’est en quelque sorte une nouvelle approche est requise en matière de communication de crise ! Pour cela, il faut un bon diagnostic pour élaborer un plan de gestion des communications des urgences et au besoin, un plan de gestion de crise à jour.

Question pour mes étudiants du REP 3101 de l’UdeM A 2015

Quels sont vos arguments pour convaincre une organisation ou un client pour se doter d’un plan de gestion de communication de crise ou de gestion des urgences en 2015 et nommer au moins 2 indicateurs à prendre en compte pour établir votre diagnostic de la communication de crise. Vous pouvez utiliser un exemple d’organisation au besoin.

Advertisements
Laisser un commentaire

69 commentaires

  1. Il est évident que mon argument premier pour mon client concernant un plan de gestion de communication de crise ce résume ainsi : éviter que la crise prenne une ampleur démesurée parce que nous n’avons pas réagis.
    Je m’explique, aujourd’hui, avec les médias sociaux, le simple fait qu’une femme en Abitibi dise quelque chose qui peut sembler négatif sur votre entreprise, mais qui semble convainquant, suffit pour allumer un brasier! Les informations voyagent en 2015, pratiquement plus vite que la lumière. Un simple clic du doigt suffit à partager des mensonges calomnieux sur votre entreprise et suffisent surtout à installer un doute raisonnable dans la tête de vos consommateurs. Et quand le doute est là, la certitude qu’ils connaissent la vérité vraie n’est plus très loin. Si à long terme cet événement ne tue pas votre entreprise, il pourra certainement causer de gros dégâts.
    Le plus souvent, les crises sont causés par un incident, un accident ou une décision d’affaire qui pourrait menacer l’intégrité ou la réputation de l’organisation. Pour tout ce qui concerne les accidents possible dit technique dans votre entreprise : bris mécanique, insertion d’objet non contrôlé dans le produit, défaillance de système etc. ayez un plan de recours. Imaginez toutes les situations les plus désagréable qui peut être causé et préparer une marche à suivre. Parce que rien n’est pire pour une entreprise que de laisser la crise éclatée et de ne pas réagir. Si c’est de votre faute, reconnaître que cela l’est est l’une des meilleure manière d’éteindre le feu (on peut faire référence à Wolks qui a reconnu publiquement ses torts dès que la nouvelle est sortie ) Dîtes vous qu’il est beaucoup moins intéressant pour l’opinion publique de crier contre une entreprise qui admets ses torts que contre une entreprise qui camoufle la vérité.
    Mon deuxième argument se déclare comme suit : La planification permet d’éviter la crise
    Le fait que vous preniez le temps de vous intéresser à tous éléments qui pourraient causé une crise peut vous permettre d’en éviter, je m’explique. Le travail de recherche que vous ferez autour de vos équipements, par exemple, et les questions que vous poserez aux techniciens pourrait vous permettre de voir des choses (un boulon qui serait lousse/rouiller/manquant si on y va avec un élément concret) que la personne en charge n’aura pas vu. Le principe est simple : à force de voir la même chose chaque jour on devient imperméable au danger et on ne voit plus les situations de risques potentiels. En vous posant des questions, vous pourrez développer des réflexes afin d’éviter des accidents dans le futur.

    Si vous ne comprenez encore l’importance d’avoir un plan de gestion de crise, pensé que votre entreprise est Marcel Aubut, lorsque la nouvelle est sortie, tous se sont dit que innocent ou non, sa carrière était terminée. Remplacer Marcel Aubut par le nom de votre entreprise et imaginez-vous soupçonner d’empoisonner une population X, de mentir sur les bienfaits de votre produit, d’introduire par négligence des objets dans vos boîte de jus etc. Vous serez alors cataloguer pour le restant de votre vie comme étant l’entreprise qui à tuer des bébés pandas pour le simple plaisir de le faire. Est-ce que c’est vrai ou non? L’opinion publique s’en balance, elle le croira parce qu’elle veut bien y croire. Et ce sera à vous de réparer les pots cassés. Alors essayer donc de prévenir la chose à l’aide d’un plan expliquant les marches à suivre en cas de crise.

    Répondre
    • Arianne, vous soulevez de très bons arguments en faveur d’un leadership efficace soit de ne pas procrastiner, d’effectuer une gestion des enjeux par une bonne rétrospective des éléments qui peuvent conduire à une crise pour une organisation. Surtout, ne pas attendre pour le faire ! Merci de votre commentaire.

      Répondre
  2. Catherine Torre

     /  15 novembre 2015

    Quand la crise arrive, il est déjà trop tard pour la gérer si un plan de gestion de crise n’a pas été mis en place au préalable, car elle peut arriver n’importe quand, souvent là où on l’attend le moins. Ce moment de vérité où l’organisation se retrouve face à elle-même nécessite une action globale, précise, impliquant tous les intervenants qui auront été déterminés. De plus, de nos jours, l’action des médias sociaux intensifie à la vitesse grand V la crise si elle n’a pas été envisagée auparavant et si aucun plan d’action n’a été élaboré. Il faut donc tout prévoir, même ce qui est imprévisible.

    Il s’agit donc avant tout de prévention, de formation et d’intervention des différentes parties concernées. Dans un premier temps, il faut identifier les intervenants, puis concevoir un plan d’urgence, préparer et établir avec précision les actions à poser, identifier ce qui pourrait causer la crise, former les intervenants, et enfin, faire une simulation. Ainsi, quand la crise survient, chacun est préparé et sait comment agir. Il est important de s’assurer que lorsque la crise survient, les intervenants sont disponibles, de vérifier les informations avant de les diffuser, de bien évaluer l’impact médiatique en segmentant les médias et surtout, de créer une cellule d’urgence. Après l’intervention, une évaluation s’impose afin d’établir comment la crise a été gérée et quels sont les éléments à améliorer.

    Un exemple de crise bien gérée est celui de l’entreprise XYZ qui a dû faire face à un cas de harcèlement sexuel. Un de ses employés a harcelé sexuellement une personne extérieure à l’entreprise qui a instantanément diffusé l’information sur Twitter. Aussitôt, la crise a pris une ampleur assez importante. Mais du fait d’une veille médiatique mise en place par l’entreprise XYZ, la crise a été circoncise et gérée de façon adéquate. L’employé a été suspendu avec salaire le temps de l’enquête. Des excuses ont été faites publiquement auprès de la victime. En finalité, l’employé harceleur a perdu son emploi. Un cas triste qui reflète bien l’impact des médias sociaux de nos jours.

    En résumé, la communigestion de crise s’apparente à une étape indispensable au bon déroulement des actions d’une entreprise dans un monde où rien ne peut être laissé au hasard, ni caché.

    Répondre
    • Bons éléments Catherine, en complément de vos observations, tout bon diagnostic en gestion de la communication de crise doit inclure l’exercice de la vigie selon les 4 éléments d’une crise : 1) les signes avant-coureurs 2) la pré-crise 3 ) la crise 4 ) l’après-crise ( souvent la phase la plus longue au terme de laquelle des mesures correctives sont requises afin de diminuer la probabilité que la même crise se manifeste.

      Répondre
  3. Il va de soi qu’aujourd’hui tout est à la vitesse plus mille. Alors pourquoi prendre le risque de tout perdre en un seul claquement de doigt si nous faisons face à une crise? Tout ce que vous avez bâti serait entaché par les commentaires et propos émis à votre égard si vous n’agissez pas. Il faut comprendre qu’en cas de crise, il ne faut pas perdre la tête et ne surtout pas sauter sur ses grand chevaux. Il faut avoir prit le temps, auparavant, de s’être préparer adéquatement et d’avoir des plans de gestion de crise à jour et efficace.

    Une crise s’avère être une situation de vulnérabilité pouvant résulter, entre autres, d’un incident, d’un accident ou d’une décision d’affaires menaçant l’intégrité ou la réputation d’une organisation. Il s’agit d’un moment d’instabilité momentanée. Le tout peut affecter ou compromettre la continuité des affaires d’une organisation ainsi que la qualité de ses relations avec ses parties prenantes. Si nous n’avons rien de prévu pour réagir rapidement, nous pourrions facilement être emporter par la vague médiatique qui ne va pas passer par mille chemins pour vous pointer du doigt. Surtout qu’en 2015, les médias sociaux occupent une place plus qu’importante dans la diffusion de l’information : il ne suffit qu’une seule personne « post » quelque chose de compromettant pour votre organisation et que son message fasse le tour du globe en quelques instants. À ce moment, vous êtes mal prit si vous n’avez pas déjà les outils nécessaires pour remettre le tout dans le droit chemin.

    Il faut diagnostiquer, anticiper et surtout, surtout, ne jamais procrastiner. Si vous laissez aller la sphère médiatique s’emparer du sujet, vous aurez de la difficulté à faire entendre vos messages clés, car il sera peut-être trop tard pour rétablir l’ordre et le « calme ».

    Quoi de mieux pour se préparer… que de se préparer! Je m’explique : il faut anticiper toutes éventualités. Que vont dire les journalistes, les médias, nos publics. Il faut être prêt avec des messages clés efficaces, rapides, facile d’accès et qui auront un impact important pour rétablir la situation de crise. Il faut toujours être prêt et aux aguets des dangers environnants, des futurs risques et conséquences. Il faut estimer l’ampleur des situations pour pouvoir facilement s’ajuster en cas de crise. Vaut mieux prévenir que guérir! Par la suite, on se prépare, on intervient et on rétablit. 4 étapes simples, mais qui demandent de l’investissement de la part de l’organisation.

    Répondre
    • Pierre-Luc, j’abonde dans le même sens que vous sur la pertinence de la préparation et de l’anticipation. Bien évidemment, l’équipe de communication d’une organisation se doit d’être imputable de cette préparation et de la conduite des opérations pendant une crise. D’un autre côté, cette préparation ne se réalise pas en vase clos, la participation de la direction de l’organisation est essentielle à cette planification, de participer au diagnostic et aux mesures proactives à déployer advenant la mobilisation requise pour la conduite d’une gestion de crise.

      Répondre
  4. Une entreprise ne peut éviter une crise, elle peut par contre avoir une réponse préparée pour cette crise. Se doter d’un plan de gestion de communication de crise est essentiel en 2015 car ce plan pourra limiter les dégâts causés à votre entreprise. Monsieur Baron l’a mentionné, trois éléments sont cruciaux dans la gestion de crise.

    D’abord la vitesse, le temps de réponse de l’entreprise doit être le plus rapide possible sans jamais fournir de l’information qui n’a pas été vérifiée au préalable. Le fait d’avoir un plan de gestion de crise, permet de cibler les problèmes potentiels, de s’informer sur le sujet et ainsi d’avoir des réponses beaucoup plus rapidement si la crise de produit. Toutefois, il faut s’assurer de mettre à jour régulièrement ce plan afin d’avoir toujours des enjeux potentiels actuels et pertinents.

    Ensuite, l’engagement, la réponse que l’entreprise va fournir à ses publics cibles internes et externes va déterminer le taux d’engagement de ceux-ci. Dans un monde idéal, l’entreprise doit être transparente avec ses publics en fournissant de l’information précise pour rassurer la population qu’elle a la situation sous contrôle et travaille activement à résoudre le problème. On peut ensuite faire de la veille médiatique pour voir ce qui ce dit sur l’entreprise.

    Finalement, la gestion de la rumeur. L’augmentation marquée de l’utilisation des médias sociaux permet à l’information de se propagée rapidement, très rapidement. Si, une rumeur est lancée sur le web, elle pourra se transformée en véritable crise pour un professionnel de relations publiques qui ne s’est pas préparé à la situation. Les rumeurs doivent être pressenties et démenties au besoin. Il ne faut pas les prendre à la légère, car elles ont une influence importante sur la réputation de votre entreprise. D’ailleurs, si vous regarder le nombre fulgurant de vues sur des vidéos diffusées sur Youtube en quelques heures seulement, vous comprendrez que les rumeurs peuvent se propager très rapidement.

    La clé de la gestion de crise est donc la préparation sous toutes ces formes. Dans la mesure du possible, des simulations fréquentes peuvent permettre aux publics internes d’être prêts en situation de crise et ainsi d’atténuer les impacts majeurs pour votre entreprise.

    Répondre
  5. Une crise est, par définition, une situation de vulnérabilité pouvant résulter d’un incident, d’un accident ou d’une décision daffaires menaçant l’intégrité ou la réputation d’une organisation. Une crise peut affecter ou compromettre la continuité des affaires d’une organisation ainsi que la qualité de ses relations avec ses parties prenantes. Elle peut susciter, auprès de l’opinion publique et des médias, une perception de doute et de perte de contrôle de la part de l’organisation et ébranler la confiance qu’on peut avoir envers elle. En d’autres termes, une crise répresente une situation de déséquilibre pour une organisation et elle peut avoir des conséquences négatives pour celle-ci.

    La gestion d’une crise n’est pas une chose simple. Il est donc important pour une organisation de se doter d’un plan de gestion des communications de crise, car cet outil permet de bien gérer la réponse à une crise. Ce plan comprend tous les risques auxquels pourrait faire face une organisation et la marche à suivre en cas d’urgence. Un plan permet à l’organisation de se préparer de façon rigoureuse à une crise. Le plan est un outil précieux puisqu’il comprend toutes les informations concernant la coordination des ressources humaines, matérielles, techniques et technologiques essentielles à la gestion de la crise. Le plan doit être accompagné de formation et de périodes de simulations pour maximiser son efficacité. Lorsqu’elle fait face à une crise, l’organisation qui possède un plan peut envisager une canalisation des énergies avec plus d’efficacité et d’expertise, diminuant ainsi le risque de désorganisation. Une organisation ne peut pas se permettre d’improviser en temps de crise, toutes ses interventions doivent être réfléchies, d’où l’importance d’un plan de gestion des communications de crise.

    Un plan de gestion de crise permet aussi d’intervenir de façon rapide et efficace. La rapidité d’intervention est un critère plus qu’important de nos jours si nous voulons réduire l’ampleur de la crise. En effet, les médias sociaux peuvent s’emparer d’une crise et lui donner des proportions incontrôlables. Il est donc important pour une organisation de faire une vigie médiatique en temps de crise afin de communiquer ses messages clés, de rétablir les faits, de gérer la rumeur, d’assumer ses torts et de réduire les risques. La gestion des médias sociaux et la gestion de la rumeur sont deux éléments importants à prendre en considération dans le diagnostic d’une crise.

    Répondre
    • Bonne analyse Lilianne, en complément, il est requis d’effectuer une mise-à-jour semestrielle de son plan de gestion de crise en y vérifiant les éléments clés du diagnostic initial utilisé pour le potentiel de crise identifié par l’organisation.

      Répondre
  6. Nadia Mokrani

     /  22 novembre 2015

    Pour convaincre une organisation de se doter d’un plan de gestion de communication de crise je commencerai par demander à mon client d’imaginer le pire scénario qui pourrait impacter les activités de son entreprise. Une fois fait, la question est simple : quels sont les moyens disponibles mis en place pour réagir à cette situation ? L’objectif de cet échange sera bien évidemment de pointer les faiblesses des dispositifs mis en place. L’idée est d’envisager le pire et de s’y préparer.

    De fait, une crise frappe lorsqu’on s’y attend le moins et il n’y a jamais de bon moment pour y être confronté. Les conséquences d’une crise pour une organisation peuvent être extrêmes et mettre en branle l’ensemble des activités et des relations de confiance établi par l’organisation!
    Mais une crise est aussi une occasion d’améliorer certaines situations et d’accompagner son organisation vers des changements positifs et pertinents pour l’avenir.

    Élaborer un plan de gestion de communication de crise est aussi une opportunité pour interroger la structure organisationnelle de l’organisation et ainsi évaluer les processus de communication entre les différents services de l’entreprise (qui auront à collaborer de façon étroite pendant la gestion de la crise en tant que tel).
    Il faudra aussi penser au fait que la crise fragilise et déstabilise l’ensemble des parties prenantes. Les émotions sont exacerbées et l’entreprise vit une situation de haute tension.
    Un plan de prévention (va réduire la probabilité d’occurrence de risques connus et identifiés) et un plan d’urgence (va définir les rôles de chacun dans les processus de décision et de coordination) seront donc des étapes essentiels à suivre. Ces plans vont permettre de passer au travers les cycles de gestion des risques (prévention, préparation, intervention et rétablissement) de façon ordonnée et réfléchie.
    Il s’agit d’essayer de prévoir l’imprévisible (faire des simulations, effectuer un monitorage des risques, prévoir des moyens d’alerte précoce, conserver et rendre accessible de l’information à jour sur l’entreprise, vérifier que la liste des contacts est à jour etc).
    Aucune étape ne doit être laissée au hasard et les suivre permettra de révéler des indicateurs précieux comme le manque d’information disponible sur l’organisation, une tendance à la confusion des rôles chez certains membres internes ou encore un problème chronique de manque de collaboration entre différents services.

    Pour conclure, je souhaite rappeler que la recherche reste un élément clé pour identifier les risques de crise (il sera pertinent de cartographier les enjeux industriels, économiques, politiques et culturels afin d’identifier les facteurs de risques). Les éléments recueillis vont permettre à l’organisation de mieux connaître ses enjeux, forces et faiblesses et donc d’accroître son positionnement sur le marché. De plus, à l’heure du numérique et des réseaux sociaux, aucune entreprise ne devrait prendre le risque de communiquer sans plan de gestion de communication de crise.

    Répondre
    • Nadia, quelle bonne idée que de faire réfléchir nos clients par le recours à des scénarios. À la fois, une bonne technique de rétrospective, cette approche par scénarios permettra de distinguer la probabilité que ceux-ci se manifestent. Les scénarios ont aussi l’avantage de favoriser une mobilisation par la Haute direction de l’organisation.

      Répondre
  7. Dans un cadre de relations publiques, lorsqu’une crise frappe de plein fouet une organisation, il ne reste plus grand-chose à faire afin d’éviter la situation. Dans ce cas, il faut toujours être prêt à prendre le taureau par les cornes avec un plan de gestion de communication de crise. Dans une ère débordante de nouveaux canaux médias individuels, nous cherchons à minimiser l’impact d’une crise sur l’entreprise.

    D’abord, l’entreprise ne doit pas attendre. Elle doit répondre le plus rapidement possible, toujours avec de l’information véridique. Pourquoi? Nous voulons contrôler le message premier qui sort dans les médias. C’est pourquoi le plan de gestion de crise est si primordial. Elle permet de cerner d’avance les accros qui peuvent arriver. Plus important encore, la gestion de crise permet l’accès à une source d’information en or; la recherche. En gestion de crise, la crédibilité d’une entreprise est moins en danger si elle répond au meilleur de ses connaissances. Il est bien important de mettre cette bible d’information régulièrement à jour, pour demeurer pertinent.

    Toujours en situation de gestion de crise, l’entreprise se doit de répondre à ses publics, que ceux-ci soient à l’interne ou à l’externe. L’entreprise se doit d’être la plus transparente possible, toujours dans l’optique de mieux informer ses publics sur les embuches de l’entreprise et les mesures prises pour gérer la situation, mais particulièrement pour régler le tout et éviter que cela se reproduise.

    Pour conclure, qui dit une évolution des médias sociaux dit une facilité à répandre des rumeurs ou de l’information fausse. Un simple tweet ou un simple statut Facebook peut rapidement se partager, prendre de l’ampleur, et devenir un réel problème pour l’entreprise. C’est pourquoi il faut absolument se préparer face à la situation. Pour éviter qu’une rumeur se développe en crise, il faut être opportuniste, il faut anticiper les bruits. Une rumeur sur les réseaux sociaux qui prend de l’ampleur est à prendre très au sérieux, nous en avons tous été témoin.

    Bref, pourquoi il primordial de prendre tous ces moyens? Simplement parce qu’une entaille à la réputation est si vite arrivée dans une ère où les conversations et les rumeurs prennent une ampleur spectaculaire en un seul clic. Il faut donc toujours être prêt à réagir face à une crise. Le tout passe aussi par la formation de nos employés. Ils seront des joueurs clés dans la gestion d’un enjeu de relations publiques. Ils seront ainsi prêts à réagir pour éviter le pire.

    Répondre
    • En effet Simon, vos arguments sont pertinents et le point sur la formation des employés est crucial. Une des bonnes techniques est de procéder par des simulations sur tables ou encore de procéder à des jeux de rôles pour un potentiel de crise hautement probable pour une organisation afin que les employés développement leurs réflexes dans leurs rôles fonctionnels.

      Répondre
  8. En 2015, toutes organisations, entreprises ou même pays se doivent d’avoir un plan de gestion des communications en cas de crise et d’urgence.

    Un plan de gestion de crise est depuis toujours nécessaire, mais ce n’est que depuis que l’aube de la fonction de relation publique qu’il est reconnu comme tel. Avant ou après 2015? Nous pouvons aussi dire avant ou après la mondialisation et l’utilisation massive des médias sociaux puisqu’ils ont créé un schisme majeur dans le schéma traditionnel des communications.

    Les médias sociaux sont d’abord des médias de communication «citoyens» dans le sens où des humains (contrairement à des institutions) sont les utilisateurs et ils ont la même liberté d’expression bidirectionnelle dans ce monde numérique que dans la réalité. L’univers citoyen numérique possède l’avantage de l’instantanéité par rapport à l’univers réel.

    J’ai personnellement eu connaissance des attentats perpétrés à Paris par le biais de l’application Reuters mobile pour ensuite me diriger vers Facebook pour m’assurer de la sécurité des membres de ma famille établis à Paris. Avant que les premiers journaux canadiens ne soient imprimés ou les premiers bulletins télévisés diffusés localement, je savais déjà que les attentats étaient revendiqués par Daesh grâce à Facebook.

    Il est d’abord important d’être présents, connus et reconnus par les internautes comme une source fiable d’information. Plutôt que de se tourner vers des leaders d’opinion citoyens en cas de crise, les internautes pourront avoir une information plus précise et surtout validée et approuvée par l’entreprise éliminant une partie de l’interprétation personnelle.

    Il est ensuite important d’être capable d’entendre, de mesurer et de participer à la conversation. Si une crise survient et que les premiers témoins sont des citoyens, une organisation doit avoir les outils en mains pour l’entendre, la mesurer et y réagir. Par exemple, il y a quelques années, un jeune homme a vu un avion atterrir d’urgence sur une étendue d’eau canadienne. Premier témoin, il a diffusé la photo de l’avion sur les médias sociaux. Une entreprise doit être capable de capter ces conversations et intervenir rapidement pour éviter un déraillement et une perception négative de l’évènement.

    Enfin, peu importe la décennie, un plan de communication d’urgence et de crise reste un essentiel pour maintenir un niveau de communication adéquat avec l’ensemble de ses publics. Ce plan doit simplement s’adapter à la réalité de son temps et en 2015 un plan de communication de crise ou d’urgence ne peut se passer du volet numérique.

    Marie-Eve Nadeau

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Marie-Ève et je suis tout à fait d’accord avec vous sur la pertinence d’adapter son plan d’intervention d’urgence à la réalité de son temps d’où la nécessité de le revoir systématiquement.

      Répondre
  9. Rachel Pronovost

     /  26 novembre 2015

    En 2015, avec l’importance grandissante des médias sociaux entre autres, ne pas se doter d’un plan de gestion de communication de crise c’est jouer avec le feu … et s’y brûler. Prenons l’exemple du documentaire Blackfish, sorti en 2013 et qui cherche à démontrer les dangers de la captivité sur certaines espèces, notamment les orques, dans les parcs d’attraction SeaWorld. Cette organisation n’a pas pris au sérieux l’importance que ce documentaire pourrait avoir et comment il évoluerait. Lorsqu’elle décide finalement de prendre les choses en main, avec une stratégie de relation publique plutôt douteuse il faut le dire, ce fût trop peu trop tard. SeaWorld a essuyé de grosses pertes depuis, tant sur le plan de leur crédibilité que de leur profit.

    Une situation qui aurait pu être évitée? Peut-être pas. Contenue et mieux gérée? Sans aucun doute. On comprend ici l’importance de l’anticipation : tout prévoir, surtout l’imprévisible. Comme le mentionne Danielle Maisonneuve : « l’organisation a la responsabilité de mettre en place des dispositifs de prévention et d’intervention afin d’être prête à faire face à toute éventualité ». Pour ce faire, plusieurs stratégies peuvent être mises de l’avant.

    Tout d’abord, rien de mieux qu’identifier les potentiels de crise dans les différents domaines où œuvre l’organisation. Ainsi, bien qu’il soit pratiquement impossible de tous les répertorier, une bonne partie de ces risques sont connus et évalués. Ensuite, former préalablement les intervenants qui seront sous les projecteurs en cas de crise, permet de s’assurer qu’il n’y aura pas de réactions inopportunes et que certaines habiletés communicationnelles auront été acquises. La simulation, qui peut prendre plusieurs formes telles que l’exercice fictif et l’exercice pratique, est aussi un bon moyen de préparer et valider les mesures d’urgence de façon concrète auprès du personnel.

    Alors, en cas de crise, préfèreriez-vous vous retrouvez dans une situation similaire à l’organisation SeaWorld et perdre une partie de ce pourquoi vous avez travaillé si fort? Ou plutôt être en contrôle de vos moyens et savoir y faire face sans trop d’affolement? À vous d’y réfléchir.

    Répondre
  10. Frédéric Quintal 26 novembre 2015
    Les arguments que je suggère pour convaincre ou du moins sensibiliser une organisation à se doter d’un plan de gestion de crise.
    D’abord j’irais avec une analyse de son secteur d’affaires. S’il s’agit d’un manufacturier de produit alimentaire, une erreur de qualité et l’impact sur la santé des consommateurs se propage rapidement. S’il s’agit d’une entreprise de transport routier de marchandises, la négligence d’un chauffeur de la flotte qui se retrouve impliqué dans un accident de la route risque d’affecter la crédibilité de toute la flotte et l’image envers les clients.
    Alors donc faire ressortir les zones à risque qui peuvent avoir de l’impact pour l’entreprise en fonction des parties prenantes, que ce soit les clients, les actionnaires, les employés, le public en général.
    S’il s’agit de convaincre une organisation de se doter d’un plan, c’est possiblement un signe qu’il n’y a pas de plan actuellement. Alors de poser quelques questions sur leur passé, s’il y a eu des incidents quelconques, qu’ont-ils fait à ce moment, et qu’ont-ils retenu?
    Il serait adéquat de faire ressortir quels sont les enjeux, soit l’impact sur la vie humaine, sur le volume des ventes, la valeur de l’action, l’image et ce qui en découle comme solliciter de nouveaux clients, de nouveaux partenaires, une assistance publique comme une subvention, etc.
    Une fois cette sensibilisation convenue, qu’on a l’attention du ou des dirigeants, on explique les étapes qu’implique la conception d’un plan de gestion de crise.
    Il faut également expliquer la nouvelle donne avec l’utilisation des médias sociaux. Tout ce sait plus rapidement. Avoir les bonnes informations sur nos produits, nos méthodes de production, des statistiques de notre secteur d’affaires, et ce afin de gérer les rumeurs qui peuvent alimenter dans tous les sens l’événement.
    L’entreprise :
    Las Olas traiteur. Une entreprise qui existe depuis 1997, 18 ans. Ils ont à leur actif été le traiteur de bien des événements d’envergure comme les banquets des feux Loto-Québec à La Ronde.

    Indicateur 1 : Leur vulnérabilité :
    La vitesse d’exécution, les aliments manipulés à plusieurs étapes, une négligence pour un ingrédient à potentiel d’allergie, etc. Si un invité à un banquet se retrouve avec une salade contenant une noix par mégarde, quel est la chaîne de traitement? Qui a une formation de base pour la portion médicale, ou quoi faire avec la victime en attendant l’arrivée des premiers répondants sur les lieux comme le service de sécurité de La Ronde. Est-ce que Las Olas prévoit du temps pour informer les convives avant que les premières bouchées se consomment? Est-ce que l’équipe du service à la table est en mesure de répondre à toutes les questions sur la composition des plats. La littérature sur la table n’est peut-être pas adéquate dans le cadre d’un banquet avec bien de l’action. Bien que les employés aient une formation adéquate, la communication préventive sur les lieux des banquets n’est peut-être pas suffisante. I faut éviter de penser que parce que le bilan est parfait depuis 18 ans, que ça va continuer dans le même sens.

    Indicateur2 : Maîtriser la question de l’expertise : Bien qu’ils maitrisent bien les règlements sanitaires pour leur secteur d’affaires, il serait approprié d’avoir une liste d’experts en conservation et conditionnement des aliments. Et un expert sur les méthodes de prévention pour les allergies dans le feu de l’action d’un banquet.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Frédéric. En effet, s’il faut convaincre un client de se doter d’un plan de communication d’urgence c’est qu’il n’en a pas. Imaginons maintenant de le convaincre de réaliser un diagnostic ! Merci pour les exemples et les indicateurs. Il est aussi très important de se coller sur l’univers de préoccupations de son client et de son contexte d’affaires avec ses acteurs clés.

      Répondre
  11. charelleb

     /  27 novembre 2015

    En 2015, les entreprises de toutes les sphères d’activités doivent composer avec un environnement changeant et turbulent. Or, des événements non prévus et non voulus viennent parfois perturber l’équilibre d’une société. Certaines crises peuvent être anticipées et « désamorcées » avant qu’elles surviennent. Dans le cas où ce n’est pas possible, il existe un moyen proactif pour les gérer et pour les résoudre de façon rapide et efficace. Il s’agit d’un plan de gestion de communication de crise.

    Toute entreprise devrait se doter de ce type de plan. Pourquoi? Parce que les conséquences d’une crise pourraient lui être fatales. Elle pourrait entre autres souffrir d’une perte d’effectifs ou encore d’une incapacité à réaliser la mission. Les avantages de la conception d’un plan de gestion d’urgence s’en voient d’autant plus évidents. En effet, la société peut utiliser ses ressources à bon escient et se concentrer à la tâche au lieu de gaspiller du temps à réfléchir à des stratégies. Elle peut alors prioriser le rassemblement de ses effectifs et le passage à l’action!

    Prenons par exemple le cas de Volkswagen. Le fabricant a récemment dû faire face à un scandale concernant des moteurs diesels trafiqués. La crédibilité ou la part de marché de ce dernier auraient facilement pu s’en voir affectées. Grâce à la bonne mise en œuvre de leur plan de gestion de crise, les statistiques démontrent que Volkswagen n’a pas perdu de ventes; au contraire, ces dernières ont augmenté¹!

    Autre raison de la nécessité de se doter d’un plan de gestion d’urgence en 2015 : l’existence des réseaux sociaux. En effet, il n’est pas rare que la population assiste instantanément au déclenchement d’une crise grâce à ces nouveaux « outils ». Les entreprises doivent être bien préparées pour répondre aux questions, commentaires et dérapages possibles dans ce genre de situation. En ayant en main le plan de gestion de communication, celles-ci peuvent donc contrôler leurs actions, diminuer leurs activités de presse et profiter d’un contact direct et privilégié avec le public.

    Comme tout autre développement de stratégie de relations publiques, il est important de se munir d’un système d’évaluation. Dans le cas du diagnostic, les indicateurs de succès peuvent être multiples. On peut entre autres considérer la pertinence de l’information recueillie ou la qualité de production des messages.

    Finalement, avant la mise en œuvre d’un plan en réelle situation d’urgence, il n’y a rien de mieux que de le mettre à l’épreuve. Ne pas hésiter à faire appel aux simulations, qu’elles soient basiques ou très conformes à la réalité.

    ¹ http://auto.lapresse.ca/actualites/volkswagen/201511/09/01-4918956-ventes-de-voitures-volkswagen-a-labri-de-la-crise.php

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Charelle, anticiper les effets d’une crise sur les médias socionumériques est effectivement un incontournable et il est important d’y songer à l’avance puisque ce n’est pas pendant une gestion de crise qu’il faut penser à ce vecteur clé de la communication.

      Répondre
  12. Avec l’accès au web et les appareils mobiles, le public a la majorité de ses informations du bout des doigts. Une entreprise se doit d’être consciente de la rapidité des informations qui peuvent être transmises et ainsi prioriser une plan de gestion de crise. Elle permet entre autre d’empêcher une couverture médiatique négative lors de crises. Il se doit d’être fait d’avance car lors d’une crise il est déjà trop tard et au lieu d’informer le public proprement sur la situation, on essaie de limiter les dégâts.

    L’arrivée des réseaux sociaux a permis au public de partager son opinion sur n’importe quel sujet. Un mauvais commentaire peut prendre des proportions démesurés et entâcher la réputation de la compagnie. Il est alors important de faire un suivi des réseaux sociaux pour connaître le pouls de ses consommateurs. Cela permet aussi d’anticiper des scénarios potentiels et d’établir des protocoles pour gérer en fonction de la crise.

    L’avantage de travailler avec les réseaux sociaux est qu’il est possible de palper la perception des consommateur sur la marque. Cela permet alors de connaître les fausses perceptions qu’ils peuvent avoir de la compagnie mais également avoir certains insights qui peut réorienter le plan stratégique des relations publiques. Les réseaux sociaux permettent pas seulement d’informer le public mais également d’établir un dialogue entre l’entreprise et ses consommateurs. Un bel exemple de communication entre une société et son public est tout récemment en Belgique. Le service de police avait fait passé un message, entre autre sur les réseaux, de ne pas communiquer des opérations policières qui avait lieu dans la ville de Bruxelles. En réponse, les belges ont rempli les fils d’actualité de Facebook et Twitter d’images et de vidéos de chats pour inonder les réseaux pour noyer les éventuelles informations et détendre l’atmosphère.

    En étant ainsi disponible pour son public, une entreprise peut gérer son image pour qu’elle correspondent mieux à ce qu’elle désire dégager. Elle peut également informer sur différentes enjeux que l’entreprise peut faire face et établir un dialogue avec les consommateurs. Ceci permet donc d’anticiper des crises et informer le public proprement avant que la situation prenne de l’ampleur et soit difficilement gérable. Ce qui peut projeter une image négative de l’entreprise.

    Répondre
    • Bon point Isabel, une entreprise peut effectivement gérer son image et particulièrement en temps de crise et pour cette raison qu’il est essentiel de poser le diagnostic de communication et anticiper la façon d’y répondre selon la probabilité des scénarios et les risques identifiés en amont.

      Répondre
  13. A. M. Gina Delpe

     /  27 novembre 2015

    De nos jours, aucune organisation n’est à l’abri d’une crise qui peut éclater à tout moment et pour des raisons multiples : défaillances opérationnelles ou technologiques (défaut de produit, accidents au niveau des installations, panne informatique), mauvaise gouvernance etc. De plus, avec l’ampleur prise par les médias sociaux ces dernières années, une information fait le tour de la planète en un temps record.

    Comment devraient réagir les organisations dans un tel contexte? Différentes étapes devront être prises en considération dans un processus de gestion de crise : Prévention – Préparation – Intervention – Rétablissement.

    La prévention et la préparation revêtent une importance toute particulière En effet, être toujours à l’affut, scruter son environnement, essayer de détecter les situations de vulnérabilité, permettent à l’organisation d’avoir une longueur d’avance. Être en mode anticipation plutôt qu’en mode réaction, permet d’éviter les dérapages, de gérer la propagation des rumeurs, de soigner son image auprès des publics de l’organisation et de tuer dans l’œuf des crises potentielles.

    Comme le fait remarquer Bernard Dagenais, «le meilleur moyen de bien gérer une crise, c’est de préparer le terrain pendant les périodes d’accalmie ». La planification de mesures d’urgence est donc essentielle, afin de faire face à toute éventualité et de réagir adéquatement au moment opportun. Les ressources humaines, la formation, la simulation… sont autant d’aspects qui devront être considérés.
    En vue de favoriser une coordination efficace de la crise, il faudra identifier au préalable tous les intervenants, définir à l’avance le rôle des différents interlocuteurs, assurer leur formation. Ce dernier aspect permettra aux personnes concernées, de développer les compétences d’intervention nécessaires; chacun étant bien imbu de ses taches et des actions à accomplir, la mise en œuvre du plan sera moins problématique.

    La simulation, les exercices pratiques sont éminemment recommandés. Ils permettront à la fois aux membres de l’organisation de se familiariser avec les mesures d’urgence et aux responsables d’apporter des correctifs.

    Même si une crise ne peut être prévue de manière exacte, les risques et leur gestion peuvent être anticipés. En 2015, il se révèle crucial pour toute organisation de se doter d’un plan de gestion des urgences, en vue de se protéger des conséquences d’une crise éventuelle qui pourrait nuire à son image, à sa crédibilité, voire menacer sa viabilité. Les pires scénarios peuvent se concrétiser et même l’impensable. Une organisation qui aura l’intelligence de se préparer à cette éventualité, pourra réagir plus rapidement, plus efficacement et saura mieux canaliser ses énergies lorsque la crise frappera.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Gina. Votre commentaire est tout à fait juste et de surcroît conduit à une autre évidence soit celle de mesurer efficacement les actions de communication afin de réaliser un retour d’expérience dans le but d’anticiper la réduction des risques ayant conduit à une crise.

      Répondre
  14. Une crise, c’est un ensemble d’évènements qui se manifestent de façon brutale et intense, mais pendant une période limitée si bien gérée. Avec la technologie disponible aujourd’hui, les internautes participent à la communication rapide de la crise : l’information se transfère à grande vitesse et l’interaction se fait beaucoup plus facilement.

    Lorsqu’il s’agit d’une crise dans une entreprise, il est important de se doter d’un bon plan de gestion afin de pouvoir minimiser les impacts de cette crise à long terme. Un plan de gestion de crise est synonyme de prévention. C’est un moyen de mettre en place des actions, des réponses, des techniques et des moyens qui permettront à l’organisation de se préparer et de pouvoir gérer par la suite la crise. C’est aussi un moyen de cibler les problèmes potentiels qui pourraient survenir dans le futur. Il faut y intégrer toutes les ressources nécessaires et essentielles ainsi que les coordonner. Les formations sont très utiles à cet effet afin de maximiser l’efficacité du plan. C’est un cycle à maitriser : on commence par faire de la prévention en établissant un plan concret. On se prépare face à l’éventualité de la crise. On intervient pertinemment et finalement le tout devrait se rétablir si la vigie a bien été exécutée.

    Il est important de répondre rapidement et de toujours vérifier la justesse des réponses, car le fait de mal répondre va empirer la situation. Il faut aussi noter que des fois, nous ne pouvons pas avoir réponses à tout. C’est important de laisser savoir aux demandant, surtout lors d’une gestion de crise, que la réponse n’est pas disponible pour le moment, mais que des démarches sont poursuivies afin de pouvoir répondre correctement aux questions. Ne jamais laisser une personne sans réponse : c’est pourquoi il est nécessaire de faire une veille médiatique.

    La transparence de l’entreprise jouera aussi un grand rôle dans la gestion de la crise. Essaie-t-elle de cacher des informations à son public? Coopère-t-elle à 100% avec celui-ci afin de pouvoir garder une image décente?

    Bref, à la fin de chaque crise gérée, il est intéressant de faire une mise au point afin d’en ressortir les points forts et les points faibles de notre gestion. Par la suite, il sera possible d’améliorer le plan de gestion mis en place.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Stéphanie, en effet, il est important de prévoir la réalisation d’une veille médiatique mais également une écoute des médias socionumériques d’une part parce qu’ils gagnent en importance pendant une crise et d’autre part, une part grandissante de citoyens/consommateurs ne s’informent que par ces plateformes numériques.

      Répondre
  15. L’importance de se doter d’un plan de gestion de communication de crise ou de gestion des urgences est indéniable. Encore plus maintenant, puisque l’information transige très rapidement via les réseaux sociaux et autres supports. Les organisations sont constamment sous le radar et exposé à plusieurs facteurs de risques. Sans un plan bien établi, les risques que l’image de l’organisation soit ternie sont très grands. Une crise mal gérée peut parfois même mener à l’effondrement d’une organisation. Une fois la crise enclenchée, il est capital de réagir rapidement et avec précision. Pour ce faire, il faut être préparé et avoir un plan. La clé en gestion de crise, c’est la préparation. Il faut anticiper la crise et s’y préparer méticuleusement.

    Le plan est extrêmement important puisqu’il constitue le meilleur moyen pour s’assurer que tous les mécanismes sont mis en place pour faire en sorte que l’organisation soit capable d’affronter tous types de crises. Il est nécessaire que l’organisation sache comment composer avec des situations compliquées, voire même non prévues. Ce plan joue un rôle de gestion, de coordination et de formation. Il permet aussi de créer des processus d’intervention qui feront partie intégrante de l’organisation et qui permettront aux intervenants de savoir ce qu’ils ont à faire pour être efficace en cas de crise.

    Cependant, un plan écrit sur un document n’est pas utilise si on ne simule pas la crise. C’est un élément tout aussi important que le fameux plan. Il faut réaliser des exercices de gestion de crise. Ces simulations permettront de valider la solidité de l’organisation dans le cas d’un événement majeur. Elles permettent aussi de valider le plan et d’y apporter des modifications au besoin. De plus, à travers ces simulations, les parties prenantes vont acquérir de l’expérience et être mieux préparées lorsqu’une vraie crise s’abattra sur l’organisation.

    Une crise n’est certes jamais souhaitable, mais bien préparée, il est possible de la surmonter avec brio. Rappelons-nous du cas de la listériose chez Maple Leaf par exemple.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Philippe et tout comme vous le mentionnez, important de simuler des cas susceptibles de se produire dans une organisation donnée. Il faut aussi souligner que préparer ces simulations exigent de la planification et de façon générale, il faut penser à élaborer le scénario de cette simulation de 6 à 8 semaines avant la simulatation avec les personnes impliquées.

      Répondre
  16. De nos jours, il est plus que capital pour les organisations de se doter d’un plan d’urgence. Par définition, l’urgence ne se prévoit pas et donc anticiper permet de limiter les effets de la crise à défaut de l’éviter. Aussi, disposer d’une cellule d’urgence permet aux organisations de prévenir les imprévus, tester leurs modes de gestion en vue d’élaborer des stratégies efficaces.

    Pour une société de distribution, faire face à un rappel de produits peut engendrer des conséquences tant au niveau de l’image de marque, la réputation de l’entreprise que par rapport à son chiffre d’affaires. Pour éviter de tels désagréments, la société pourrait dans son plan d’intervention, faire des simulations afin d’identifier les procédures à appliquer (rappel, remboursement, consignes de sécurité etc.), prévoir les failles de son dispositif et les corriger. De plus, il serait intéressant d’identifier les acteurs de la cellule de crise ainsi que leur rôle. La simulation permet d’anticiper les mesures à élaborer, analyser les interrelations entre les différentes services de l’organisation et tester leur capacité à réagir en synergie face aux imprévus. La planification des actions est déterminante.

    La gestion des communications avec pour maître-mot, la transparence, est un autre enjeu en période de crise. A ce niveau, il est important de ne pas confondre transparence et précipitation. Alors dans son plan de prévention, l’organisation pourrait créer un « dark site » appelé aussi « site caché » qui sera activé en cas de nécessité. Objectif : être réactif, faire face aux rumeurs et fournir des informations claires, précises aux consommateurs, au public, aux journalistes, aux intervenants etc. En parallèle, identifier et préparer son porte parole, les relais de l’information en interne etc. La vigie médiatique permettra ainsi de capter ce qui se dit dans les médias sociaux et réagir de manière appropriée. Aussi, un bon diagnostic de la situation permettra l’élaboration d’un plan de communication et de gestion efficaces.

    Au delà de toutes les précautions prises pour limiter les dégâts d’une crise, il est capital pour les organisations de pouvoir mesurer la portée et l’efficacité de ses actions et y apporter des correctifs. Ne dit-on pas souvent que les mêmes causes produisent les mêmes effets? Prévenir, diagnostiquer, simuler sont les meilleurs moyens de protection et de limitation des effets d’une crise.

    Répondre
    • Merci bien de votre commentaire Saran, vous soulevez un bon point de mesurer la portée et l’efficacité de ses actions et y apporter des correctifs en temps de crise. Il faut également souligner que nos clients s’attendant également à cette pratique dans la gestion courante des communications de leurs organisations.

      Répondre
  17. saransid1

     /  29 novembre 2015

    De nos jours, il est plus que capital pour les organisations de se doter d’un plan d’urgence. Par définition, l’urgence ne se prévoit pas et donc anticiper permet de limiter les effets de la crise à défaut de l’éviter. Aussi, disposer d’une cellule d’urgence permet aux organisations de prévenir les imprévus, tester leurs modes de gestion en vue d’élaborer des stratégies efficaces.
    Pour une société de distribution, faire face à un rappel de produits peut engendrer des conséquences tant au niveau de l’image de marque, la réputation de l’entreprise que par rapport à son chiffre d’affaires. Pour éviter de tels désagréments, la société pourrait dans son plan d’intervention, faire des simulations afin d’identifier les procédures à appliquer (rappel, remboursement, consignes de sécurité etc.), prévoir les failles de son dispositif et les corriger. De plus, il serait intéressant d’identifier les acteurs de la cellule de crise ainsi que leur rôle. La simulation permet d’anticiper les mesures à élaborer, analyser les interrelations entre les différentes services de l’organisation et tester leur capacité à réagir en synergie face aux imprévus. Planifier les actions devient déterminant.
    La gestion des communication avec pour maître-mot, la transparence, est un autre enjeu en période de crise. A ce niveau, il est important de ne pas confondre transparence et précipitation. Alors dans son plan de prévention, l’organisation pourrait créer un « dark site » appelé aussi « site caché » qui sera activé en cas de nécessité. Objectif : être réactif, faire face aux rumeurs et fournir des informations claires, précises aux consommateurs, au public, aux journalistes, aux intervenants etc. En parallèle, il est capital d’identifier et préparer son porte parole, les relais de l’information en interne etc. La vigie médiatique permettra ainsi de capter ce qui se dit dans les médias sociaux et réagir de manière appropriée. Aussi, un bon diagnostic de la situation permettra l’élaboration d’un plan de communication et de gestion efficaces.
    Au delà de toutes les précautions prises pour limiter les dégâts d’une crise, il est capital pour les organisations de pouvoir mesurer la portée et l’efficacité de ses actions et y apporter des correctifs. Ne dit-on pas souvent que les mêmes causes produisent les mêmes effets? Prévenir, diagnostiquer, simuler sont les meilleurs moyens de protection et de limitation des effets d’une crise.

    Répondre
  18. Daniela Florentina Marculescu

     /  29 novembre 2015

    La crise frappe toujours à l’improviste, donc il est essentiel pour une organisation d’imaginer les pires scénarios possibles, surtout si elle œuvre dans un secteur à risques. Elle doit bien identifier les risques potentiels qui pourraient affecter son activité et se doter d’un plan de gestion de communication de crise. Ainsi, elle pourra assurer une gestion efficace des interventions de communication pendant la crise, diminuant le risque de désorganisation. Quand chacun maîtrise bien son rôle, le processus de coordination peut être rapidement mis en place.

    J’attirerais l’attention à l’organisation sur le fait que, lors d’une crise, la rapidité de réaction est très importante, mais il ne faut jamais improviser. En 2015, l’existence des médias sociaux exerce plus de pression encore sur le relationniste, qui doit rejoindre rapidement les publics de l’organisation. Une bonne préparation pour une telle situation est nécessaire, afin de diffuser des informations qui aideront à la résolution de la crise.

    En outre, il faut faire un monitorage vigilant et rapide pour être tenu au courant, en temps réel, des répercussions de la crise dans le secteur des médias, incluant Internet et médias sociaux. Une analyse des médias sociaux est très importante non seulement pendant la crise afin d’assurer un feed-back rapide à la direction de l’organisation mais aussi avant même que la crise surgisse afin de l’anticiper.

    Il est essentiel de faire le bon diagnostic au bon moment pour que l’entreprise ne surréagisse pas, mais aussi pour qu’elle agisse tant qu’il est encore temps. L’organisation devrait prendre en compte des indicateurs ciblés (ex. : les commentaires sur sa page Facebook, les rumeurs à l’interne ou à l’externe) pour pouvoir identifier l’apparition d’un contexte de crise et pour mieux établir sa stratégie de communication de crise.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Daniela, la crise peut effectivement frapper à l’improviste. Par contre, le fait de se doter d’un diagnostic permet d’anticiper et d’établir des mesures prévnetives pour l’organisation et ses parties prenantes.

      Répondre
  19. Une crise est en fait une situation de vulnérabilité pouvant résulter, entre, autres, d’un incident ou d’un accident… C’est en d’autres mots, une instabilité instantanée. Cette instabilité pourrait certainement compromettre la continuité des choses. Il faut donc pour une organisation ou une entreprise d’essayer d’éviter à tout prix la gestion d’une crise, car lorsqu’elle se produit, il est habituellement déjà trop tard pour agir.

    Il faut faire de la prévention et avoir un bon plan d’intervention, il faut être préparé et surtout ne pas procrastiné. Aujourd’hui l’information s’ébruite à une vitesse folle avec les médias sociaux et le fait que tout le monde peut commenter ou écrire ce qu’il veut et toucher des milliers de personnes en quelques secondes seulement.

    Les conséquences de crises sur les organisations peuvent être assez radicales comme la perte d’effectifs, la perte de marché ou encore la perte de crédibilité. Il y a sept étapes importantes à une gestion de crise, les voici : le positionnement, c’est-à-dire qu’il faut définir une stratégie de réponse, conduire l’ensemble de la réplique, piloter le système, maîtriser la question de l’expertise, construire la communication, conduire la crise jusqu’à son terme et enfin, conduire l’après-crise. Toutes ces étapes sont fondamentales pour limiter les dégâts d’une crise si l’anticipation de celle-ci n’avait pas été faite.

    Toutes entreprises ou organisations devraient avoir un plan précis de gestion de crise et ne pas se penser à l’abri d’une pareille perte. L’information circule rapidement, il faut savoir anticiper les choses avant d’être mis au pied du mur.

    Répondre
    • Bon point Geneviève quant à la perte d’effectifs en situation de crise et il s’agit d’un élément à ne pas négliger dans l’élaboration du diagnostic particulièrement pour les organisations dont la mission implique des produits dangereux ou des services impliquant l’usage de la force.

      Répondre
  20. L’utilisation des médias sociaux lors de catastrophes par des organisations a fait ses preuves en terme d’efficacité pour communiquer avec les gens.

    Lors d’un événement majeur, il va falloir gérer un tsunami d’informations circulant dans les médias sociaux et être capable de distinguer les informations pertinentes, des rumeurs potentielles et répondre aux besoins et questionnements des citoyens.

    Lorsque la crise est là, il est trop tard pour songer à comment la résoudre, si cela n’a pas été fait avant.
    Il faut être capable de définir en temps normal quels sont les éléments qui pourraient déclencher une crise. Ces éléments vont devenir nos indicateurs de crise.
    Pour cela, il faut faire un diagnostic et une vigie permanente des medias sociaux tel que Twitter et Facebook. Ce sont les deux medias sociaux principaux qui seront utilisés en temps de crise.
    Une crise se gère selon 7 étapes qui pourraient être résumées en:
    1) Prévention
    2) Préparation
    3) Intervention
    4) Rétablissement

    La phase de diagnostic est essentielle car elle permet de
    – connaître son contexte
    – définir ses objectifs et sa stratégie de réponse
    – choisir les outils avec lesquels on interviendra
    – définir nos publics
    – prévoir nos contenus et nos éventuelles approbations en amont

    Lorsque le diagnostic a été bien fait, il est plus facile de gérer la crise. Il est important que le client ait à l’esprit qu’il est jugé par ses parties prenantes sur la façon dont il gère une crise. Une bonne gestion peut augmenter sa crédibilité et développer la confiance à son égard. À l’inverse, une mauvaise gestion peut lui faire perdre sa notoriété et dégrader son image.
    De plus, à la fin d’une crise, il est très important de faire une analyse approfondie de la façon dont la crise a été gérée, quelles sont les actions correctrices à mettre en place, quels ont été les manquements. De cette analyse découlera le nouveau diagnostic qui permettra à l’organisation d’être plus efficace et plus proactif lors de la prochaine crise.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Marion. C’est une excellente chose que de disposer de modèle pour réfléchir à la gestion de la communication d’urgence. Par contre, il ne faut pas perdre de vue que le diagnostic et la communication en temps d’urgence doit prioriser la mission de l’organisation et ses parties prenantes.

      Répondre
  21. Amelie Lapierre

     /  29 novembre 2015

    Tout organisme est susceptible de connaître une situation sensible un jour. Toutefois, si cette problématique est bien gérée, les dommages peuvent être réduits au minimum. Les crises sont généralement caractérisées par leur imprévisibilité et le manque d’information disponible. Donc, il est parfois tentant de nous replier et de ne pas vouloir communiquer tout de suite. Cependant, les différents publics et les médias ont besoin de sentir qu’il y a un capitaine de navire qui sera en mesure de les informer et les rassurer.

    Un élément crucial dans une situation d’urgence est de ne jamais perdre de vue qu’il est important de dire tout, rapidement et ne dire que la vérité. Or, les étapes essentielles d’une communication efficiente en temps de crise ne sont pas difficiles; elles exigent seulement une bonne préparation. Donc, l’élaboration d’un plan de gestion de crise de crise devient un outil incontournable.

    Avant toute chose, il sera primordial d’évaluer les diverses situations de crises potentielles. Si nous réagissons à une crise sans avoir en main l’information pertinente, cela pourra entraîner des dommages considérables à l’organisation. En revanche, si nous sommes bien préparés, il ne restera qu’à nous assurer que les dirigeants et les porte-paroles recevront l’information, qu’ils évalueront la situation et, par conséquent, qu’ils seront en mesure de fournir les renseignements requis. De ce fait, les actions de relations publiques à mettre en place devront être clairement définis dans le plan d’intervention.

    En ce qui a trait aux messages à diffuser, ceux-ci devront être rédigés au préalable et adaptés en fonction des interlocuteurs concernés. Il est important de souligner que les messages clés devront être maintenus aussi longtemps que la situation demeurera inchangée. Si des changements survenaient, il faudrait ajuster les objectifs et les messages en conséquence. La responsabilité reviendra donc à la cellule de crise de s’assurer d’être proactive dans ses communications.

    L’organisation devra bien connaître ses publics cibles et les meilleures façons de les joindre rapidement. Le choix des plateformes de communication sera aussi un aspect capital qui devra être également pris en compte lors de la rédaction du plan. Avec la popularité des médias sociaux qui diffusent l’information pratiquement en temps réel, il devient important de ne pas attendre avant de communiquer si nous ne voulons pas laisser place aux rumeurs. La meilleure manière de nourrir la rumeur est le silence. Il est donc important de diffuser les bons messages clés, et ce, dans des délais courts. La planification d’une bonne vigie médiatique sera aussi à prévoir tout au long de la crise afin de nous assurer que les messages soient encore justes et bien compris.

    En conclusion, si l’organisation se dote de ce type d’outil, soit un plan de gestion de crises, elle saura en mesure de mieux faire face à toute éventuelle situation d’urgence et d’informer adéquatement les publics concernés.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Amélie. En effet, la connaissance des publics de l’organisation est cruciale tout comme de connaître les moyens privilégiés de ses publics pour communiquer avec eux et particulièrement en temps de crise. Vous soulevez un angle pertinent celui de la disponibilité et de la présence des porte-parole et des dirigeants et la clé est pourtant bien simple, en temps de crise, les parties prenantes s’attendent à un leadership marqué par les dirigeants et des messages clairs de la part des porte-parole afin de prendre les bonnes décisions par ceux qui vivent directement les effets de la crise. Autre élément, surtout ne pas négliger d’évaluer la crédibilité du porte-parole à l’aide de la grille d’évaluation présentée dans notre cours.

      Répondre
  22. Christine A.

     /  29 novembre 2015

    Dans le tourbillon des activités quotidiennes, de la gestion des priorités et de l’adaptation constante à un environnement changeant, la préparation d’une crise peut sembler accessoire et non urgente pour une organisation. On se dit qu’on fera un plan lorsqu’on aura plus de temps, lorsque la période sera propice. Mais voilà qu’il y a toujours une priorité plus prioritaire, une urgence plus urgente et l’exercice est sans cesse remis à plus tard.

    Malheureusement, une crise n’attend pas la période propice pour se pointer! Et si l’organisation n’y est pas préparée, la situation peut rapidement dégénérer, allant jusqu’à affecter l’image de l’organisation et sa situation financière. Dans ce contexte, les heures passées à la préparation d’un plan de communication et de gestion de crise s’avèrent donc un investissement rentable.

    Convaincu? Au travail! Identifier un porte-parole et des experts à contacter, prévoir une cellule de crise et une stratégie de communication et d’interaction sur les médias sociaux sont quelques-unes des étapes à intégrer au plan. Sans oublier les employés, afin d’éviter qu’ils apprennent la nouvelle par les médias…

    Alors le plan est fait, on se dit prêt. Mais l’est-on réellement? Selon l’ampleur de la crise anticipée, une simulation peut s’avérer un excellent moyen de tester notre plan et procéder aux ajustements nécessaires. Autre détail important, le plan devrait pouvoir être révisé et mis à jour régulièrement. En effet, fort à parier que les personnes-clés et les contacts ayant été identifiés dans un plan rédigé en 2015 auront changés si la crise ne survient qu’en 2018! Ce détail important évitera de gaspiller un temps précieux en début de crise et les actions pourront être orientées plus rapidement sur la gestion de la situation plutôt que sur la recherche et la mise à jour des contacts.

    Si le plan prévoit les étapes et les stratégies à adopter, il doit également comprendre quelques indicateurs pour mesurer son efficacité. La cohérence entre le message diffusé par l’organisation et celui relayé par les médias ou alors la perception de l’image de l’organisation sont des éléments intéressants à mesurer dans un tel contexte.

    Rien n’est jamais parfait et la crise se présente rarement comme on l’avait imaginé au départ. Néanmoins, un plan de communication efficace aidera sans aucun doute l’organisation à agir de façon cohérente et réfléchie à travers une situation qui, autrement, pourrait rapidement devenir chaotique.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Christine. Bien d’accord avec vous sur vos arguments. En complément, il est toujours de mise de prévoir un lieux de repli pour la cellule de crise dans l’éventualité où celui prévu pour la gestion des opérations ne soit pas accessible.

      Répondre
  23. Nous vivons dans l’instantanéité. Votre organisation ne peut plus ignorer les médias sociaux. Ils sont souvent la cause du déclenchement d’une crise et contribuent à sa diffusion. Je vous recommande de bien apprendre à les utiliser efficacement. Les médias sociaux sont des éléments essentiels en matière de prévention, d’intervention et de rétablissement en cas de situation d’urgence.

    Dites-vous bien que si vous ne communiquez pas sur les médias sociaux, les médias, eux, parlent déjà de vous. Aussi bien être présent pour tenir la population informée sur l’évolution des événements ainsi que pour rectifier des faits sur des rumeurs ou répondre aux questions.

    De plus, ils vous sauveront un temps précieux lors d’une crise, moment où vous devrez réagir LE PLUS TÔT POSSIBLE.

    Attention : la désinformation peut se répandre très rapidement sur les médias sociaux, surtout lors d’une situation d’urgence. Il est très important de vérifier vos renseignements auprès d’une source officielle avant de diffuser quoi que ce soit.

    L’IMPORTANCE DE LA PRÉVENTION

    Ce n’est pas le temps de vous ouvrir un compte Facebook ou Twitter en pleine crise, il est trop tard. Votre organisation a tout avantage à se prémunir d’un plan de gestion de crise si elle veut survivre. Définir vos stratégies, préfigurer vos messages de réponses, mettre en place les outils de veille font tous partie d’une logistique de prévention.

    Inoreader est un indicateur de mesure incontournable pour anticiper une crise et vous permettre de réagir. Il aidera vos intervenants d’urgence à obtenir et à maintenir une connaissance de la situation en temps réel. Cette connaissance les aidera à prendre des décisions ainsi qu’à planifier et à allouer les ressources nécessaires.

    VOUS DEVEZ COMMUNIQUER/INTERVENIR

    Twitter est le média le plus consulté lors d’une crise à cause de son flux constant d’informations récentes en temps réel entre les journalistes, les blogueurs et les citoyens. D’où l’importance pour votre organisation d’y être et de relayer l’information officielle et les derniers développements.

    Au moment d’une crise grave, vous devez penser à votre image Internet. Entre autre, interrompez l’activité régulière de votre site Web. Il est important de consacrer votre première page Web à l’événement et que les mots proviennent de la haute direction.

    Après chaque tweet, ajoutez un mot-dièse qui redirigera le lecteur vers la publication officielle de votre site où les développements seront constamment mis à jour.

    Suspendez votre publicité et enlevez tous les messages joyeux de la semaine d’avant sur vos comptes Facebook & Twitter.

    Quand un événement grave arrive au sein d’une entreprise, il faut une communication qui coupe court à la rumeur et qui limite les dégâts.

    Une excellente façon de rejoindre votre public rapidement est de prendre la parole sur YouTube. La prise en charge au plus haut niveau de votre entreprise comme votre PDG qui prend la parole (et ses responsabilités), démontre de l’empathie envers son public, présente les faits – ceux qu’il connaît et ceux qu’il ignore pour le moment- et fait preuve d’engagement pour régler la situation a beaucoup d’impact. Expliquez les étapes que vous prendrez pour remédier au problème. Vous démontrerez votre engagement à vouloir redresser la situation. Il vaut mieux pour votre organisation de perdre de l’argent que de perdre votre réputation et la confiance du public.

    La population est plus encline à vous pardonner si vous communiquez avec transparence avec elle que si vous faites preuve de mutisme. N’oubliez jamais que l’absent a toujours tort en plus d’avoir l’air de vouloir cacher quelque chose.

    Tout au long de la crise, faites une vigie. Est-ce que vos messages clés sont bien reçus? Devez-vous vous réajuster?

    LE RÉTABLISSEMENT

    Quand l’entreprise est de retour à la normale, continuez la vigie pour évaluer vos bons coups et les décisions qui auraient pu être prises autrement. Ces informations vous aideront à gérer une prochaine crise.

    CONCLUSION

    Avec l’utilisation des médias sociaux, vous anticiperez les informations, atténuerez les rumeurs, serez en contact direct avec votre public, diminuerez les activités de presse et pourrez évaluer vos stratégies en continue.

    Car qui voudrait se retrouver dans la même situation que United Airline? https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

    Bienvenue à l’ère du Web 2.0.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire pertinent et inspirant. Un seul bémol, le déclencheur d’une crise est rarement le média socionumérique, il s’agit plutôt du vecteur le plus rapide à s’emparer de la diffusion d’éléments liés à une crise, un événement majeur, un accident etc. d’où comme le soulignez bien, se préparer est crucial particulièrement pour bien internvenir dans la webosphère.

      Répondre
  24. Plus que jamais, il est primordial pour les dirigeants d’une entreprise de participer aux diagnostics et aux mesures proactives à déployer advenant la mobilisation requise pour la conduite d’une gestion de crise.

    Tout d’abord, je recommanderais à une entreprise de penser à tous les scénarios de gestion de crises possibles à l’intérieur de l’entreprise. Que ce soit une crise d’une ampleur moindre telle qu’un employé malhonnête ou une crise majeure telle qu’une alerte à la bombe, il est important de se préparer à tout type de scénario. Ces préparations aideront l’entreprise à connaître les acteurs importants dans le plan d’intervention, qui contacter, comment informer le public et comment atténuer la crise.

    Selon Gérald Baron, l’un des trois éléments cruciaux de la gestion de crise est la vitesse. La vitesse à laquelle l’entreprise a réussi à éteindre le feu. Le plus que les employés de l’entreprise sont préparés à une crise, le plus rapidement ils seront pour exécuter, et le plus rapide qu’ils seront pour la régler. Le plus une crise persiste et qu’elle n’est pas traitée, le plus de dommage qu’elle peut causer.

    L’un des deux autres éléments importants à prendre en compte lors de la gestion de crise est la gestion de la rumeur. De plus en plus, avec la croissance de l’utilisation des réseaux sociaux et des blogues, les internautes se font un plaisir fou de devenir journalistes, et de partager de l’information et des rumeurs. Il est de plus en plus facile pour les gens de tomber dans les pièges de la fausse information. Les rumeurs peuvent détruire la réputation d’une entreprise si elles ne sont pas traitées rapidement (où je reviens avec l’importance de la rapidité d’exécution). Il est donc primordial pour une entreprise d’être transparente avec ses publics et de les tenir au courant des diverses étapes franchies afin d’éviter la transmission de fausse information par un internaute malhonnête.

    En 1993, Pepsi a fait face à de nombreuses accusations de clients aux quatre coins des États-Unis, qui disaient avoir trouvé des seringues dans des cannes de Pepsi. Bien qu’à cette époque, les médias sociaux n’étaient pas encore utilisés, les rumeurs ont tout de même circulé à la vitesse de l’éclair, et Pepsi faisait face à une crise exponentielle. Sans trop hésiter, les dirigeants de l’entreprise ont misé sur la transparence dans la gestion de la crise, et dans la gestion des rumeurs. Associés à la FDA (Food and Drug Administration), Pepsi a envoyé de nombreux communiqués, ont fait des apparitions sur toutes les stations de nouvelles afin de dénoncer les fausses accusations dont elle faisait face. Le géant des boissons gazeuses est même allé à inviter les gens des médias à venir visiter ses usines afin de démontrer qu’il était impossible d’insérer des seringues dans ses cannettes. Cette crise s’est finalement avérée être un canular, mais a démontré que l’entreprise était prête à faire face à une crise.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Valérie. Merci également pour l’exemple Pepsi lequel démontre bien la pertinence de diagnostiquer, anticiper et agir avec les momemtums appropriés.

      Répondre
  25. Lidia C.

     /  29 novembre 2015

    Selon le Larousse, une crise est définie comme étant un : « moment très difficile dans la vie de quelqu’un, d’un groupe, dans le déroulement d’une activité, etc. ; période, situation marquée par un trouble profond ». On comprend donc qu’une crise est un moment qui perturbera l’organisation, souvent inopinément. La direction croit que tout est sous contrôle et bam : un évènement, un désastre naturel, voire même une publication Facebook les force à réagir.

    Dans ces cas, le meilleur ami de l’organisation est la préparation. En effet, un plan de crise agira comme guide pour la direction, puisqu’il contient les étapes à suivre, les personnes-ressources et les messages à véhiculer dans les communications. Sans cette préparation, une organisation n’est pas outillée pour répondre efficacement et rapidement à une situation de crise. De nos jours, avec la réalité des médias sociaux, la rapidité d’exécution permettra souvent de sauver une organisation. Un exemple contreproductif serait l’entreprise Lassonde qui, en 2012, poursuivait l’entreprise Olivia’s Oasis. Après la publication d’un article dans La Presse, les commentaires ont déferlé sur la page Facebook de Lassonde et l’entreprise a réagi sept heures plus tard [1]. Leur manque de préparation n’a certainement pas permis une réponse rapide.

    L’identification des intervenants est également une étape importante. Au sein de l’organisation, il faudra cerner les acteurs qui agiront en tant que personnes-ressources lors d’une crise, c’est-à-dire la cellule de crise. On ne peut se fier uniquement à un employé étant donné qu’il ne saura répondre à toutes les éventualités et qu’il sera surement submergé de travail. La cellule de crise prévoit donc une équipe composée de plusieurs employés ayant chacun des éléments de réponse pour gérer le tout le plus efficacement possible.

    Étant donné qu’une crise est momentanée et se produit rarement, le plan de crise doit être robuste. Ceci n’est pas un exercice simple : les organisations n’aiment pas avouer qu’elles sont vulnérables. Les simulations de plan d’urgence sont donc cruciales afin de vérifier que le plan répond aux différents problèmes rencontrés considérant les contextes particuliers. Un hôpital ne gèrera pas une crise de la même manière qu’une organisation à but non lucratif. Les étapes à suivre seront différentes pour les deux, mais la vérification de celles-ci permettra de s’assurer que l’on répond aux enjeux vis-à-vis des parties prenantes de l’organisation.

    Parmi les indicateurs de diagnostic de crise, on retrouve une augmentation dans le nombre de plaintes et un changement dans les publications Web. En effet, si une organisation reçoit un nombre très élevé de plaintes sur une courte période de temps par rapport à un produit ou un service, il faudra gérer la situation rapidement. Aussi, les influenceurs Web, autant sur les blogues que Twitter, qui décrivent une organisation de manière négative de façon constante et changent la perception des gens sur celle-ci pourraient être des précurseurs d’une crise.

    En somme, aucune organisation n’aime faire face à une crise. Cependant, si elle est préparée et compte une équipe fiable ayant simulé le tout, l’expérience pourra être enrichissante et pourrait même bonifier le plan de crise pour une future éventualité.

    [1] https://www.axialdev.com/2012/04/les-jus-oasis-lassonde-dans-la-tourmente-des-reseaux-sociaux/#.Vln-jtChJSw

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Lidia. En effet, le plan de crise doit être robuste mais surtout flexible et être adapté au contexte et l’approche situationnelle de J. Grunig &al. est inspirante pour réfléchir à ces évenutalités.

      Répondre
  26. Tout d’abord, il est primordial de sensibiliser le client aux effets dévastateurs qu’une crise pourrait avoir sur leur organisation s’ils ne sont pas préparés adéquatement à toute éventualité. Une bonne planification des mesures de prévention et d’intervention donne l’occasion à l’organisation de réfléchir, de planifier des actions concrètes, voire même d’anticiper et d’identifier les risques avant qu’une crise n’éclate.

    La gestion de crise, de quelle nature qu’elle soit, n’est pas un exercice simple et elle peut impliquer la participation de plusieurs intervenants, tant à l’interne qu’à l’externe de l’organisation. Il est crucial que ces intervenants aient des rôles bien définis, qu’ils soient formés pour réagir convenablement et que le plan d’action soit connu et maîtrisé de tous. La capacité de gérer une situation de crise dépend surtout de ce qui a été mis en place avant qu’elle ne survienne.

    C’est pourquoi il est essentiel de procéder à des exercices de simulation ponctuels. C’est exercices peuvent prendre deux formes :

    – un exercice fictif, sans équipement et avec ou sans la participation de tous les intervenant;

    – un exercice pratique, avec déplacement d’équipement et avec la participation de tous les acteurs impliqués dans une crise éventuelle.

    On peut penser à l’exercice « Simulation Code Orange 2012 » auquel participait trois hôpitaux montréalais, en octobre 2012. L’exercice visait à préparer les hôpitaux dans l’éventualité d’une catastrophe ou d’une urgence extérieure. La mise en scène était celle d’un écrasement d’avion survenant au nord de la région de Montréal dans une zone, où les services d’urgence ne peuvent accéder par voie terrestre.1

    Suite à la simulation, une vidéo de formation a été produite dans le but d’améliorer les compétences de l’ensemble des intervenants du réseau de la santé. Il va sans dire que l’agence responsable de l’exercice a pu évaluer bon nombre de critères dont le temps de réponse des intervenants.

    1. http://www.fil-information.gouv.qc.ca/Pages/Article.aspx?aiguillage=ajd&type=1&idArticle=2210093398

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Sandrine. En effet, les simulations sont importantes et la pratique veut qu’une simulation générale soit conduite aux deux ans et des simultations sectorielles et sur table à tous les semestres avec différents scénarios basés sur la probabilité des risques identifiés dans le diagnostic des communications de l’organisation.

      Répondre
  27. La gestion de crise est une gestion de risque, cela vous permet de prévoir l’impossible. Les indicateurs d’une crise se décrivent comme étant la et les probabilités des choses qui peuvent aller mal. Il est conseillé de parler des avantages d’un plan d’action pour contrer une crise pour éviter un éventuel dérapage. Un conflit dans une organisation affecte l’harmonie de celle-ci, alors il faut éviter à tout prix. On doit bien faire comprendre au client qu’il faut prévenir plutôt que je guérir et cela coutera moins cher à l’organisation. On peut également mentionner les conséquences d’omettre un plan de prévention au client :
    • Perte d’effectifs
    • Perte d’actif
    • Perte de moyen de télécommunication
    • Perte de marché
    • Perte de crédibilité

    On peut prendre par exemple, Air Canada avec une prévention de gestion de crise concernant les accidents d’avion, l’organisation doit mettre sur pied :
    • Plan de gestion de crise, pour éviter que celle-ci se produise
    • Formation de porte-parole, à la suite de la crise
    • Coordination des équipes sur le terrain,
    • Relations médias, faire comprendre notre message
    • Communication avec les intervenants
    • Publicité à l’intention de la clientèle, pour revenir à l’équilibre de départ

    Autre indicateur possible important est d’être présent sur les médias sociaux pour contrôler votre image et vos actions. Vous pouvez également éviter tout dérapage et désamorcer tout conflit grâce aux médias sociaux. Meilleur exemple ici, le cas de Première Moisson, des souries avaient été vues dans l’une des succursales du Plateau Mont-Royal, un vidéo qui a été vu plus de 3000 fois. Réaction de Première Moisson, fermeture de la succursale, l’organisation a répondu à l’aide des médias sociaux et de la firme Communications Breton en ouvrant une page Facebook, un compte Youtube et un Twitter. Ils ont répondu à l’aide d’un vidéo qui expliquait comment les souries auraient pu s’introduire du aux problèmes de tuyaux d’eau.

    Pour terminer, on doit conseiller au client la transparence pour éviter une crise. Pour en avoir discuté dans tous les cours cette session, cet outil est efficace pour prévenir une crise. Lien intéressant ici,
    http://www.infopresse.com/opinion/leslie-molko/2015/10/2/la-transparence-outil-de-prevention-et-de-gestion-de-crise

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Audrey lequel m’amène à souligner l’importance de s’intéresser aux crises vécues par d’autres organisations que celle de l’industrie dans laquelle évolue une organisation. Ces observations sont en quelques des références pour reconsidérer les éléments du plan de gestion de crise de son organisation.

      Répondre
  28. jeanchristophe102

     /  29 novembre 2015

    Pour un gestionnaire, l’investissement préventif dans la gestion des communications de crise peut s’avérer gênant. Le retour sur l’investissement est difficile à justifier, puisqu’un plan efficace permet à l’entreprise de passer sous le radar. Néanmoins, le professionnel des relations publiques se doit de sensibiliser son client sur les risques encourus par une entreprise naviguant sans une bouée de sauvetage. Je m’explique. Prennons une entreprise pharmaceutique qui se retrouve dans une position hasardeuse lorsque l’un de se produit est à la source d’un problème de santé chez un consommateur. Ce problème de nature technique engendre une perte de crédibilité, puis une diminution logique des parts de marché. Ainsi, sans un énoncé de principe en matière de gestion des risques ou de plan de communication rigoureux, la compagnie peut même faire banqueroute. En 1982, le géant pharmaceutique Johnson & Johnson fait face à un cas semblable. Contre toutes attentes, il se sort indemne de cette fâcheuse situation. Suivant les étapes clés de la gestion de crise, l’équipe des communications de l’entreprise, suite à l’annonce de la nouvelle dans les médias, prend immédiatement position et met en branle une stratégie de réponse. En ne niant pas le problème, elle choisit plutôt de mener une campagne de communication prônant la transparence. Elle mobilise également une équipe d’expert, destinée à répondre de façon tout à fait objectif aux questions du public. En assurant des interventions ponctuelles au sein des médias et des mises à jour constante sur les agissements de la compagnie, l’équipe conduit la compagnie jusqu’à une situation d’après-crise et ultimement, à un retour au calme.

    Dans notre ère moderne, l’avènement des réseaux sociaux et la vitesse à laquelle circule l’information oblige les organisations d’agir de manière proactive. En cela, il leur est essentiel de se munir d’une structure rigide de gestion des communications en situation de crise. La première étape à la conception d’un tel modus operandi consiste à établir un diagnostic contextuel. Toutefois, afin de procéder de cette manière, les indicateurs pertinents doivent être identifiés. Il s’agit de se questionner sur les enjeux étant susceptibles de nous affecter. Les réseaux sociaux sont les vecteurs de l’opinion de masse. L’analyse de ceux-ci, grâce à des fureteurs de fils de presse, ou bien des logiciel comme C.L.I.C. permettent de dresser un portrait assez exhaustif de la situation. Par ailleurs, les relations avec les parties prenantes méritent d’être prises en considération. Ces dernières sont en contact direct avec l’organisation: la qualité des rapports est parfois symptomatique d’une situation de crise potentielle.

    Répondre
    • jeanchristophe102

       /  29 novembre 2015

      De fils RSS!!!

      Répondre
    • Merci de votre commentaire Jean Christophe et j’aime le fait que vous soulignez le retour sur l’investissement ( ROI). Comme l’indique à juste titre le chapitre 9 de notre livre de référence pour le REP 3101, difficile de traduire en dollars les activités de relations publiques sinon qu’une étude américaine stipule que la valeur en dollars des rp s’établit à 240 sur base Indice 100. J’ai déjà exprimé mes réserves en classe à ce sujet. Néanmoins, le focus doit porter sur les effets des relations de l’organisation avec ses parties prenantes. Éviter une crise à ses parties prenantes est un avantage indéniable d’où la logique de s’y préparer adéquatement et idéalement de diminuer le potentiel de déploiment d’une crise.

      Répondre
  29. Daniel Eliassaint

     /  29 novembre 2015

    Mes commentaires, pour ce troisième sujet du blogue, concernent les arguments que j`utiliserai en vue de convaincre ma cliente Delta (organisation fictive) de l`importance de se doter d`un plan de gestion de communication de crise en 2015 et la manière de procéder pour la mise en place de ce plan.

    D`abord, il sera nécessaire de faire comprendre aux responsables de Delta le caractère inévitable de la survenue d`une crise dans une organisation. En effet, toutes organisations, y compris la leur, sont ou seront confrontées un jour à une situation de crise. Dans ce sens, il y a de bonnes chances pour que Delta, un jour ou l’autre, ait à gérer une crise. D`où l’importance de se préparer à l’avance en mettant en place un dispositif de crise ou un plan de gestion de crise.

    La notion de gestion de crise devrait être une culture au sein de l`organisation et les responsables doivent être vigilants. Car, une crise peut être causée, par exemple, par une ignorance de certains signes avant-coureurs.

    Ensuite, l`équipe dirigeante de Delta sera sensibilisée dans la préparation de leurs réponses aux situations de crises que l`organisation est appelée, inévitablement, à expérimenter. Dans ce cadre aussi, la recherche et l`analyse seront des instruments précieux qui leur permettront d`aboutir à des éléments fort importants pour la mise en place du plan de gestion de crise. Parmi ces éléments, il y a des étapes qui demeurent incontournables. Citons entre autres :
    – la formation initiale des employés notamment en communication et en définition d’une crise;
    – l`identification des acteurs à impliquer dans le processus;
    – la cartographie des risques de crise et la prévention des crises;
    – l`élaboration des plans de réponse;
    – la rédaction d’un manuel de crise;
    – la mise en place des cellules de crise et la réalisation des exercices de crise.

    Par ailleurs, avec l`essor des nouvelles technologies de l`information et de la communication, il est impensable de concevoir le plan de communication de crise sans toutefois se référer aux medias sociaux, qu`il faudra gérer, bien sûr, de manière satisfaisante. Tout en continuant à opérer au niveau des medias classiques, le plan de communication de crise de Delta devra être conçu et élaboré en tenant compte des opportunités qui sont pourtant liées aux menaces présentées par les medias sociaux.

    Tout compte fait, une organisation qui n`aura pas été préparée à faire face à une situation difficile aura la tendance naturelle de se précipiter et de se jeter sur la première solution qui saute aux yeux. Cela est bien dangereux. Et puisque les crises ont cette grande capacité de remettre en cause les fondements de contrôle et de gestion des organisations, les managers et les leaders au sein de Delta doivent travailler fort afin de faciliter, comme l`a si bien exprimé Danielle Maisonneuve, l`essor d`une culture du risque et de préventions de crises en apprenant à anticiper les situations à risques.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Daniel. Vous allez droit au but et imaginons le triste événement de Lac-Mégantic, on peut se poser bien des questions sur la culture de risques de cette organisation.

      Répondre
  30. Daniel Eliassaint

     /  29 novembre 2015

    Mes commentaires, pour ce troisième sujet du blogue, concernent les arguments que j`utiliserai en vue de convaincre ma cliente Delta (organisation fictive) de l`importance de se doter d`un plan de gestion de communication de crise en 2015 et la manière de procéder pour la mise en place de ce plan.

    D`abord, il sera nécessaire de faire comprendre aux responsables de Delta le caractère inévitable de la survenue d`une crise dans une organisation. En effet, toutes organisations, y compris la leur, sont ou seront confrontées un jour à une situation de crise. Dans ce sens, il y a de bonnes chances pour que Delta, un jour ou l’autre, ait à gérer une crise. D`où l’importance de se préparer à l’avance en mettant en place un dispositif de crise ou un plan de gestion de crise.

    La notion de gestion de crise devrait être une culture au sein de l`organisation et les responsables doivent être vigilants. Car, une crise peut être causée, par exemple, par une ignorance de certains signes avant-coureurs.

    Ensuite, l`équipe dirigeante de Delta sera sensibilisée dans la préparation de leurs réponses aux situations de crises que l`organisation est appelée, inévitablement, à expérimenter. Dans ce cadre aussi, la recherche et l`analyse seront des instruments précieux qui leur permettront d`aboutir à des éléments fort importants pour la mise en place du plan de gestion de crise. Parmi ces éléments, il y a des étapes qui demeurent incontournables. Citons entre autres :

    – la formation initiale des employés notamment en communication et en définition d’une crise;
    – l`identification des acteurs à impliquer dans le processus;
    – la cartographie des risques de crise et la prévention des crises;
    – l`élaboration des plans de réponse;
    – la rédaction d’un manuel de crise;
    – la mise en place des cellules de crise et la réalisation des exercices de crise.

    Par ailleurs, avec l`essor des nouvelles technologies de l`information et de la communication, il est impensable de concevoir le plan de communication de crise sans toutefois se référer aux medias sociaux, qu`il faudra gérer, bien sûr, de manière satisfaisante. Tout en continuant à opérer au niveau des medias classiques, le plan de communication de crise de Delta devra être conçu et élaboré en tenant compte des opportunités qui sont pourtant liées aux menaces présentées par les medias sociaux.

    Tout compte fait, une organisation qui n`aura pas été préparée à faire face à une situation difficile aura la tendance naturelle de se précipiter et de se jeter sur la première solution qui saute aux yeux. Cela est bien dangereux. Et puisque les crises ont cette grande capacité de remettre en cause les fondements de contrôle et de gestion des organisations, les managers et les leaders au sein de Delta doivent travailler fort afin de faciliter, comme l`a si bien exprimé Danielle Maisonneuve, l`essor d`une culture du risque et de préventions de crises en apprenant à anticiper les situations à risques.

    Répondre
  31. De nos jours, avec la venue des médias sociaux comme vecteurs de relais de l’information, une entreprise se doit d’être vigilante et prête à réagir face à toute attaque réelle ou virtuelle risquant de ternir sa réputation et ébranler son intégrité. Une cellule de gestion de crise, composée de membres de l’entreprise mandatés par la haute direction, détient toute autorité pour agir et décider des actions à poser pour désamorcer un état de crise.

    L’entreprise soucieuse de son image publique se doit d’établir un plan de communication de crise au même titre que la gestion de ses actifs qui influencent sa valeur boursière. Avec les réseaux sociaux, elle doit réagir promptement et avec beaucoup de tact. De là l’importance pour les relationnistes de connaître la position de l’entreprise face aux enjeux qui la menacent. Une analyse de ses activités et de la concurrence fournit de précieux repères pour élaborer les différentes phases de réactions au déclenchement d’un événement conflictuel ou d’une crise.

    Une crise ne s’annonce pas, elle arrive au moment où on ne s’y attend pas. C’est pourquoi toute entreprise doit s’y préparer, en demeurant alerte aux conversations et aux bruits médiatiques qui circulent à son sujet sur les réseaux sociaux. Une vigie permanente demeure un des meilleurs moyens de garder un œil sur l’étincelle qui pourrait faire éclater une crise potentielle. Afin de réagir adéquatement à une situation de crise, il est essentiel pour les gestionnaires de communauté et les relationnistes d’avoir à portée de main, des renseignements généraux sur l’entreprise et sur ses activités afin de répondre adéquatement aux premières demandes d’information.

    Le pire des scénarios doit être envisagé pour définir chacune des étapes qui serviront à élaborer un plan efficace. Tout doit être pris en compte, du moindre fait à une crise majeure où chaque élément déclencheur doit être analysé sous un œil vigilant et alerte. La prévention demeure le principal élément qui permettra à l’entreprise d’être mieux outillée pour faire face à d’éventuels détracteurs. Il ne faut surtout pas oublier qu’une rumeur devient vraie dans la tête des gens quand un grand nombre de personnes s’empare de la nouvelle. Il devient donc très important de réagir rapidement avec des arguments fondés et documentés pour désamorcer la crise et protéger l’image de la société.

    En considérant les risques de dérapage que permettent les réseaux sociaux, toute entreprise doit être sensibilisée à l’importance de mettre sur pied une plan de gestion de crise dans l’éventualité où une situation d’urgence se présenterait. Une présence en ligne assure, en termes préventifs, un certain contrôle sur les échanges et les communications qui circulent sur l’entreprise. Autrement, elle laisse la voie libre aux manipulateurs d’opinion et à la propagande.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire, je nuancerai quant l’éventualité d’une crise, qu’elle ne s’annonce pas, je pense comprendre votre argument mais chose assurée, une crise se prévient et se prépare.

      Répondre
      • Oui bien sûr et c’est tout à fait ce que je dis «… C’est pourquoi toute entreprise doit s’y préparer, en demeurant alerte…» et «…la prévention demeure le principal élément qui permettra à l’entreprise…», seulement le moment où la crise se déclenche arrive bien souvent par surprise ou dans un angle qui nous surprend.

        Répondre
  32. L’aspect le plus important que j’aborderais avec mon client est la notion de contrôle. Les médias sociaux deviennent trop vite des défouloires et une situation peut très rapidement déraper avec le flot de commentaires qui peut se déverser à une vitesse hallucinante. Il faut savoir désamorcer de telles bombes, calmer les ardeurs et surtout, désarmer les « trolls » (ceux qui s’amusent à répandre des faussetés pour le simple plaisir de voir les gens réagir). Cela est possible avec un plan de gestion de communication de crise, car sans lui une situation de légère crise peut devenir une véritable catastrophe.

    Un élément important de ce plan de gestion est la planification et la préparation, qui vont de pair. L’effet de surprise, c’est puissant. Mieux vaut se munir d’un bouclier plutôt qu’espérer qu’un événement fâcheux ne se produira jamais. Cela permet de réagir beaucoup plus vite dans l’éventualité d’une crise, au lieu de devoir monter tout un plan de gestion sur le vif, et qui risquerait d’être faible face à un plan qui aurait été préparé pour ce genre de situation. Par exemple, il peut arriver que les Caisses Desjardins rencontrent des problèmes techniques avec leurs services en ligne. Pendant la résolution des problèmes, ils affectent une équipe qui gère les médias sociaux afin de calmer la grogne de leurs clients, et pour les tenir au courant de l’évolution des choses. Desjardins possède un plan de gestion pour ce cas spécifique, car sans cela, une réputation se serait créée parmi les clients, comme quoi leurs services ne sont pas fiables et personne n’est là pour les soutenir.

    L’autre élément, qui vient compléter le précédent, est la rapidité à réagir. Il n’y a pas le temps de préparer un plan alors qu’une crise se déroule en direct ! Un plan de gestion de crise permet de parer aux éventuels problèmes et permet d’éviter de réfléchir trop longtemps, et de simplement appliquer les « directives » le plus rapidement possible. Laisser les médias sociaux s’enflammer pendant trois jours avant de réagir, c’est désastreux. Les dommages sont faits, passé ce délai. S’il est possible de réagir dans les premières 5heures suivant les débuts de la crise, il devient beaucoup plus facile de calmer le jeu et de permettre de donner l’heure juste selon le cas.

    Voilà pourquoi il est essentiel de se munir d’un tel plan afin d’éviter de perdre son image si précieusement bâtie. Bonne soirée.

    Répondre
    • Bon, je ne sais pas pourquoi il est écrit 30novembre comme date de publication de mon billet, mais il est précisément 23h47, le 29novembre. Merci et bonne soirée.

      Ariane Fontaine

      Répondre
    • Merci de votre commentaire Ariane, c’est pourquoi la gestion de la rumeur est si importante dans la conduite d’une gestion de crise.

      Répondre
  33. vivianejourdain

     /  30 novembre 2015

    Une crise est par définition une situation que déstabilise une organisation et qui la menace aux yeux du public, des médias et de ses parties prenantes. Elle peut être de nature humaine, économique, environnementale, etc. et elle peut subvenir à tout moment. En 2015, les médias sociaux jouent un rôle de premier plan lors d’une crise. Étant donné la diffusion très rapide d’informations via les médias sociaux et leur très grande portée, un plan de gestion de crise est primordial afin d’éviter que de mauvaises informations soient transmises. De plus, l’information dans les médias sociaux peuvent être « teintées » par l’opinion des personnes que la transmettent : elle ne gardera pas son caractère objectif. Le plan de gestion de crise permet de mieux contrôler l’information qui circule soit en apportant des précisions, en la rectifiant et même en contrôlant les rumeurs.

    Tout d’abord, il faut être en mesure d’anticiper les types de crises auxquelles une entreprise peut faire face. Par exemple, une entreprise dans l’industrie pétrolière pourrait prévoir une crise en cas de bris d’équipement ou de déversement, ce qui pourrait entraîner une crise environnementale. Il faut identifier les risques potentiels et tenter de prévoir l’imprévisible. Ensuite, il faut dresser un plan d’action en préparant d’avance des moyens d’alertes, des argumentaires, les données de l’organisation, les listes de téléphones à jours des intervenants… Il faut aussi établir un plan de communication efficace et transparent pour les publics internes (souvent les employés) et externes. Il peut même y avoir différents intervenants impliqués. Ceux-ci ne sont pas nécessairement de professionnel en communication, mais ils pourraient intervenir dans les médias en raison de leur expertise dans un domaine en particulier. Des formations pourraient être offertes à ces spécialistes afin de leur apprendre à communiquer efficacement lors d’une crise.

    Lorsqu’il y a une crise, comme l’indique Monsieur Gérard Baron, la vitesse est cruciale, surtout avec les médias sociaux. Il est important de distinguer la vitesse et l’empressement. Évidemment, lors d’une crise, les intervenants sont pressés de répondre et gérer la situation. Cependant, sans plan, les actions risquent d’être posées hâtivement et sans en évaluer l’impact. Cela pourrait potentiellement entraîner des conséquences négatives pour l’organisation. Le plan de gestion de crise permet de suivre les étapes préétablies et réfléchies en minimisant la mauvaise information et les mauvaises réactions. Agir avec vitesse signifie agir rapidement sans compromettre l’intégrité et la réputation de l’organisation.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Viviane. En effet, la formation en amont de la crise est importante pour favoriser des opérations de crise avec efficience.

      Répondre
  34. La partie la plus difficile de la gestion de la communication de crise est de réagir avec la bonne réponse et ce très rapidement.Dans le cas d’une crise il y a deux sortes de relationnistes. La première catégorie sont ceux qui pensent que le pire est à venir.Ceux là je les qualifierais de pessimistes.La seconde catégorie regroupent ceux qui pensent que quelque soit la durée de la nuit le jour finira par se lever. Enfin existe une troisième catégorie qui regroupe ceux qui choisissent d’éviter que la crise n’apparaisse.

    La gestion de crise implique de prévenir plutôt que guérir.La plupart des crises peuvent(je dis bien peuvent) être évitées.Dans les relations publiques dans une société en mouvance, Danielle Maisonneuve dit que la crise est souvent un moment de vérité pour l’entreprise car elle remet en cause les façons de faire traditionnelles.Dans tous les cas de figure il n y a pas de solution passe-partout car toutes les crises sont différentes les unes des autres.
    Par contre l’expérience aide à apporter de nombreuses pistes de réponses.

    Au décideur qui serait circonspect quant à la nécessité de se prémunir d’un plan de crise.Je lui ferai comprendre que le propre de la crise est qu’elle arrive justement sans prévenir sinon ce ne serait pas une crise.Se préparer c’est apprendre à identifier un certain nombre de problèmes en effectuant un monitorage des risques.Investir dans la gestion de crise s’avère judicieux quand on sait le désagrément en terme de ressources que représente une crise à laquelle on est mal préparé.

    Je prends l’exemple de l’affaire du sang contaminé.Pour rappel au début des années 1980, plusieurs hémophiles et transfusés sont atteints du VIH. La Croix-Rouge canadienne attend 1985 avant d’effectuer des tests de dépistage auprès de ses donneurs et de retirer certains produits sanguins utilisés par les hémophiles. Vers la fin de la décennie, un nouveau virus frappe les hémophiles et les transfusés, l’hépatite C. Il faudra attendre 1997 et une commission d’enquête pour que la lumière soit faite sur le scandale du sang contaminé.

    On le voit mettre en pratique des mesures permettant de générer un plan d’intervention est crucial pour le capital sympathie d’une entreprise.Détruire une réputation est en effet beaucoup plus facile que la construire.Alors pourquoi ne pas veiller à la conserver?

    Deux indicateurs qui doivent selon moi revenir constamment lorsqu’on veut établir un diagnostic:

    Au premier abord je retiendrai la communication institutionnelle.Comment la fait-on? Qui fait quoi quand la crise survient ? Quelle est la cellule de crise à mettre en place dans les délais impartis.Les personnes ressources pour le renseignement, l’expertise,la logistique, la communication, l’anticipation? Autant de personnes clés pour des postes-clés qui vous sauveront plus que des sous. La gestion de la réputation est devenue aussi importante que la gestion des ressources humaines.Tous ces objectifs seront définis dans le plan de communication.

    Cela m’amène donc à mon deuxième indicateur que je juge important et qui est la réputation.En effet une réputation, bonne ou mauvaise, tout le monde en a une et les entreprises n’échappent pas à la règle.Dans l’optique de savoir ce qu’il se dit sur nous une vigie effectuée régulièrement aura pour effets de nous donner des éléments d’interprétation nécessaire pour poser un diagnostic préliminaire.

    Tous ces éléments ainsi que beaucoup d’autres doivent obéir à une démarche murement réfléchie au sein de chaque entreprise.Anticiper la crise potentielle à l’aide d’un plan de gestion de crise, c’est en soi tenter de trouver un vaccin aux désagréments potentiels qui guettent son entreprise. Se connaitre soi-même et ses faiblesses, c’est se donner les moyens de résister à la perte de sa réputation.Parce que parfois anticiper vaut mieux qu’agir et agir est souvent préférable à réagir.

    Répondre
    • Merci de votre commentaire Freddy. Les exemples que vous mentionnez sont très instructifs pour nos collègues de l’Université de Montréal.

      Répondre

Laisser un commentaire

Entrer les renseignements ci-dessous ou cliquer sur une icône pour ouvrir une session :

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l’aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment ce contenu :