Gestion de la présence sur les médias socionumériques – COM3112 gr 30

Échange avec mes étudiants du COM3112 groupe 30 A 2018 UQAM

Depuis le début de la session universitaire du COM3112 A 2018 à l’UQAM, nous avons abordé les notions liées aux rôles, aux stratégies, aux théories, aux modèles et à l’évaluation de la réputation pour explorer la pertinence des médias socionumériques en relations publiques.  Dans une approche de réflexion en mode de travail collaboratif, les étudiants du COM3112 A 2018 sont invités à analyser le chapitre 11 intitulé : La gestion de la présence sur les médias socionumériques, pp. 253-281 de Patrice Leroux dans Yates S. (2018) Introduction aux relations publiques, Fondements, enjeux et pratiques, PUQ, puis via le présent blogue de publier un abrégé résumé, soit une analyse de contenu, rassemblant les points que votre équipe juge essentiels au sujet de la gestion de la présence en ligne.

Heure de tombée de vos commentaires 12 octobre 16 h.

Une fois vos travaux de synthèse d’équipe terminés, un membre de l’équipe publie l’abrégé-résumé pour son groupe en indiquant clairement le nom de l’équipe afin de pouvoir vous attribuer les points de cet exercice dans Moodle. Le commentaire de l’équipe : 4 à 5 paragraphes; ne pas hésiter à ajouter des URL pertinentes et crédibles comme références scientifiques ou professionnelles voire même encore utiliser des figures pour illustrer votre point de vue. Heure de tombée : 12 octobre 16 heures. 

Au grand plaisir de vous lire!

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16 commentaires

  1. Équipe #B

     /  3 octobre 2018

    Dans l’air du web 2.0, il est essentiel à la survie et à la pérennité d’une organisation d’avoir une présence permanente sur les réseaux sociaux. Le gestionnaire de communauté doit s’occuper des plateformes sociales en ligne afin de maintenir la visibilité de l’organisation. Ainsi, l’image de marque et les valeurs de l’organisation doivent être reflétées à travers le contenu mis en ligne. C’est pourquoi le poste de gestionnaire de communauté est important au sein d’une organisation. Celui-ci doit avoir une excellente connaissance de l’environnement Web et une maîtrise des outils informatiques.

    Avec ses connaissances en plateformes numériques et en tendances, le gestionnaire de communauté doit être capable de s’adapter rapidement aux changements rapides sur les médias sociaux. En plus de gérer la réputation de l’organisation, le gestionnaire doit également projeter une image propre à lui-même favorable à ses publics et à l’organisation – c’est-à-dire, le gestionnaire doit avoir une personnalité qui s’harmonise avec l’image de la marque, afin d’assurer la crédibilité de celle-ci. Par exemple, une personne qui représente une compagnie écologique, doit également avoir un comportement qui encourage l’écologie. À travers les plateformes, le public doit sentir l’authenticité et la crédibilité.

    Malgré les indicateurs de performances tels que les likes, les «partages» et le nombre d’abonnés, il est important également de connaître la perception des différents publics sur l’organisation. Une compagnie peut avoir un gain de popularité sur les réseaux sociaux, mais il faut tenir en compte que cela peut s’avérer éphémère, puisqu’un seul faux pas peut aussi amener à la perte d’abonnés. Il ne faut pas que se fier aux données quantitatives, tels que le nombre d’abonnés, il faut également s’assurer de connaître l’opinion des publics à travers les commentaires et les opinions que les internautes communiquent en ligne. D’autant plus, il est important de gérer ses réseaux sociaux de manière responsable et de façon éthique. Tel que mentionnée dans le chapitre 15, certains vont mêmes fausser leurs nombres de likes, d’abonnés et de partages en manipulant les résultats en achetant des fausses-données – ceci ne fait pas preuve d’authenticité et si cette information devient publique, cela risquerait de choquer le public et d’avoir des impacts négatifs sur l’organisation.

    Calculer le budget est une problématique bien présente des réseaux sociaux abordée dans le chapitre 15. En effet, le budget à prévoir pour les réseaux sociaux peut différer d’un moment à l’autre. Une publication pourrait coûter chère mais les résultats escomptés ne seraient pas atteints alors qu’une publication qui ne coûterait presque rien pourrait avoir des résultats au-delà des attentes du gestionnaire. En effet, cette situation pourrait arriver selon des contextes différents comme par exemple, un hôtel peut payer deux influenceurs populaires qui sont en couple pour séjourner à leur hôtel et en échange le couple doit publier leur expérience positive à l’hôtel. Une semaine après, le couple se sépare et la publication perd sa valeur à long terme – il est impossible de prévoir à cent pour cent le futur. Une autre situation qui pourrait arriver est un couple d’influenceurs qui décide de séjourner à un hôtel et au final, ils sont très contents de leur expérience. Par la suite, en accord avec le couple, l’hôtel publie une photo d’eux séjournant sur les lieux et ainsi, profite d’une “publicité gratuite” résultant de la popularité des influenceurs. Il est donc difficile de déterminer de quelle façon on gère notre budget et quelle stratégie est plus rentable. Ceci montre l’importance d’être à l’affût de l’actualité et de bien analyser le contexte avant, pendant et après la publication afin de réviser les facteurs qui ont contribué à la réussite ou l’échec des effets de la publication en question.

    Marie-Christine Gaboury
    Rosa-Li Paris
    Pamela Samedi
    Mélanie Bourcier

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  2. ÉQUIPE D

     /  3 octobre 2018

    Avec la présence sans toujours plus grande des médias socionumériques, les entreprises n’ont d’autres choix que de s’adapter au phénomène de mobiquité : les individus ont accès à l’information et ce, en tout temps. Ce sont des plateformes incroyables pour les organisations, mais il est primordial de les utiliser à bon escient. Dans un contexte où l’attention est de plus en plus difficile à capter, les gestionnaires de communauté se doivent alors d’être stratégiques et à l’affût des nouveautés.

    Le gestionnaire de communauté est au cœur de la culture organisationnelle et des objectifs d’affaires de l’entreprise. Ses tâches sont nombreuses : veille et monitoring, connaissance fine et globale de l’organisation, rédaction, mise en place d’un calendrier éditorial, gestion des commentaires, etc. Étroitement liés à la veille et au monitoring, les indicateurs servent à confirmer ou infirmer le bien-fondé de la politique éditoriale de l’organisation. La mesure la plus appréciée des gestionnaires est le taux d’engagement. L’interaction humaine est donc la base pour comprendre la communauté et suivre l’évolution de celle-ci. En l’utilisant comme outil l’interaction sociale, cela permet d’avoir un avantage sur les autres organisations. Il est également primordial d’être à l’écoute des utilisateurs et d’anticiper les besoins. En effet, la gestion, l’écoute et l’analyse de données sont le secret de la réussite des relations publiques. L’article Le community manager en 2019 : 5 compétences indispensables à acquérir (https://www.journalducm.com/community-manager-competences-2019/) permet d’aller plus loin sur ce sujet.

    D’ailleurs, tel que mentionné par Xavier Manga, auteur de La communication de crise à l’ère des médias socionumériques (2018), une bonne gestion des relations à partir des comportements des internautes permet de repérer les signaux d’alerte précoces et les signes avant-coureurs d’une situation susceptible de dégénérer en crise. Pour l’équipe, le fait d’accorder un pouvoir équivalent, la même attention et la même intelligence à deux groupes communicants (communication bidirectionnelle symétrique) peut permettre d’éviter une crise. La créativité est une qualité peu abordée en relations publiques. La créativité est particulièrement utile lorsqu’une entreprise utilise la technique du storytelling, utilisée pour susciter l’émotion et les sentiments. Les histoires qui stimulent les émotions sont davantage mémorisées.

    Le savoir-être correspond aux qualités personnelles, à l’éducation reçue et les influences externes. Le savoir-être sur les médias sociaux se traduit par la “nétiquette”, décrite comme l’ensemble de normes de conduite qui régissent le comportement des internautes. Ce code de conduite s’applique également à tout gestionnaire de communauté d’entreprise, qui doit clairement établir son code de conduite en matière d’interventions sur les plateformes numériques. Les organismes ont toujours en tête d’établir des relations durables avec leurs publics et faire preuve de jugement en toute circonstances.
    Pour ce qui est du gestionnaire de communauté, il est préférable de le choisir à l’interne afin d’optimiser les temps de réponse et de renforcer les liens avec la communauté. La majorité des organisations sont malheureusement réputées pour posséder plusieurs outils d’expression, qui ne sont réellement utiles qu’à l’organisation, mais de ne pas écouter leurs publics. Le type de communication utilisé est donc principalement bidirectionnel asymétrique. Les organisations ont avantage à favoriser, sur leur plateformes, la diversité d’opinion : elle est un gage de confiance, de crédibilité et d’authenticité auprès des parties prenantes.

    Bianca Dri
    Annie Brouillette
    Maude Ruel-Tremblay
    Julia Saraguro

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  3. Équipe M

     /  7 octobre 2018

    De nos jours, être un gestionnaire ne s’avère pas être une chose facile. En effet, compte tenu du développement phénoménal d’internet et de ses publics et de l’omniprésence des médias socionumériques dans notre société actuelle, le gestionnaire est passé d’une simple tâche que nous pourrions uniquement qualifier de « gestion » à plusieurs tâches bien plus complexes, qui sont devenues des tâches de gestion de communauté, plus précisément. Le gestionnaire de communauté doit s’occuper de quatre fonctions fondamentales. Il est non seulement un agent de l’organisation sur ses plateformes numériques, mais il est aussi un agent de communauté (il coordonne les besoins internes). Il est aussi le médiateur principal en ce qui à trait aux malentendus et aux crises à l’externe. En d’autres termes, il est le responsable du développement et de la gestion de tout ce qui touche de près ou de loin les contenus numériques de l’organisation.

    Selon Patrice Leroux, responsable du certificat en relations publiques à l’Université de Montréal, un gestionnaire de communauté doit avoir une excellente compréhension de l’organisation pour laquelle il travaille ainsi que de ses publics (Leroux, 2018). Aujourd’hui, il est essentiel de détenir une vision macro, c’est-à-dire de connaître parfaitement les enjeux, les forces et les points de vulnérabilité reliés à sa propre organisation. Un des plus grands défis du gestionnaire des médias socionumériques consiste à attirer et à conserver l’attention des publics reliés à son entreprise. En effet, étant donné que les citoyens sont submergés par une marée d’informations chaque jour, la personne responsable des médias sociaux doit se démarquer du lot en produisant du contenu qui intéresse ses publics. Il existe plusieurs techniques afin de capter l’attention de nos publics. Par exemple, des prises de paroles spontanées concernant des évènements survenus dans l’actualité interpellent souvent une majorité de citoyens. Selon Monsieur Leroux, « démontrer à notre communauté qu’on s’intéresse à elle, donne souvent des résultats étonnants en matière de réponses et d’engagement » (Leroux, 2018). Bon nombre d’organisations optent aujourd’hui pour un juste équilibre entre production de contenus originaux et curation afin de susciter et favoriser l’engagement de la part de leurs publics. La curation vise à partager des informations provenant de l’externe mais qui sont liées à l’organisation. Ce principe permet souvent aux organisations de se positionner comme leader d’opinion face à des enjeux concernant directement leur organisation. Sachant qu’une majorité des citoyens s’informent via les médias sociaux (Delcambre, 2016), la technique de curation permet d’amener un trafic considérable sur les réseaux sociaux des organisations puisqu’ils deviennent des ressources d’informations intéressantes dans des domaines très spécifiques. Une bonne gestion de la présence sur les médias socionumériques est aujourd’hui essentielle afin de déterminer l’image de marque d’une organisation.

    En matière de savoir, il est essentiel pour le gestionnaire de communauté d’être outillé de façon adéquate. Il est donc nécessaire pour les gestionnaires d’avoir une très bonne connaissance concernant les tendances numériques, l’utilisation des applications ainsi que les plateformes utilisées pour être constamment à l’affût de ce qui se passe sur les médias socionumériques. De plus, les enjeux se multiplient de plus en plus avec la rapidité d’évolution de ces médias. Il est donc primordial pour les gestionnaires de communauté d’être conscient de ces nouveaux changements. Des changements au niveau des algorithmes rendent la visibilité des compagnies plus difficiles, car elles sont confrontées à faire face à l’omniprésence de la publicité sur les réseaux sociaux, comme par exemple sur Facebook, où désormais les compagnies paient pour avoir leur espace publicitaire dans l’actualité des utilisateurs. Par contre, comme l’a annoncé Facebook en 2018, un changement d’algorithme dans le fil d’actualité mettra de l’avant les partages de leurs amis et de leur famille que la publication d’une marque (Yates, 2018). Ce type de changement et d’enjeu sont ce dont les gestionnaires de communauté doivent être à l’affût, et ce, constamment.

    Pour un gestionnaire de communauté, une panoplie de connaissances sont nécessaires pour un travail réussi. Tout d’abord, il est essentiel de surveiller les dires des internautes sur les réseaux sociaux. Dans le milieu, on parle ici de monitoring ou de veille qui se rapproche du concept de l’écoute. Le monitoring constitue un aspect très important du travail de gestionnaire de communauté car il permet de cibler et d’anticiper les besoins des utilisateurs à travers plusieurs plateformes. Le gestionnaire de communauté a pour tâche de recueillir des informations importantes sur le point de vue des utilisateurs envers l’organisation, tout en étant rapide et concis. Ces compétences requièrent une connaissance approfondie des moteurs de recherche avancés pour être le plus efficace possible. Finalement, le gestionnaire de communauté devra être en mesure de filtrer l’information recueillie de manière efficace, tout en gardant en tête les objectifs de l’organisation. Bref, bien que ce soit des informations de type “tape à l’oeil”, le nombre de mention j’aime ou de partages ont peu d’importance aux yeux des dirigeants des compagnies. Pour faire un bon travail de gestionnaire de communauté, qui justifie l’investissement de la compagnie faite dans le poste, on parle ici d’avoir des résultats d’analyses mettant en parallèle l’augmentation du nombre de partage ou de mention j’aime et le capital. Le simple nombre de mention ou de partage n’est aucunement significatif pour la compagnie si elle ne voit pas de retour monétaire de leurs investissements. Le concept de cause à effet est donc clé pour les gestionnaires de communauté.

    De plus, plusieurs compétences sont nécessaires pour une efficacité maximale. Il est important d’avoir un bon plan de communication et une planification flexible des actions qui seront prises. Ensuite, un calendrier éditorial de qualité aura une influence directe sur un phénomène à éviter lors de la rédaction; le « goulot d’étranglement ». En effet, si le calendrier est bien fait, chaque département sera coordonné dans leur temps respectif de publication, ce qui évitera une publication simultanée des départements. Finalement, en ce qui concerne la rédaction, il est toujours mieux pour un gestionnaire de communauté de privilégier la qualité au lieu de la quantité, car il est préférable de publier plus souvent du contenu de qualité. De cette façon, les lecteurs décrochent moins et auront envie de s’informer davantage. À cet effet, Yates adressera le sujet de la gestion des commentaires dans laquelle le choix des mots et le ton employé dans les messages de l’organisation viennent fortement influencer l’image et, par conséquent, la réputation de celle-ci. L’objectif ultime est de faire appel aux internautes et d’augmenter leur degré d’engagement en faisant preuve de compréhension, d’ouverture, de transparence et d’empathie dans le dialogue avec ceux-ci. En somme, l’auteur discute de la vidéo comme outil, que ce soit par rapport à sa forme en direct, étant davantage instantanée, flexible et transparente dans son aspect humain, ou sa forme préenregistrée, étant plus longue et chère à mettre sur pied, mais attirant tout autant l’oeil des internautes. Peu importe sa configuration, la vidéo accroche énormément les publics de par sa facilité de lecture, mais également par le fait qu’elle fait preuve de créativité. Cet aspect de créativité, souvent amené via le storytelling et son narratif faisant recours aux émotions, est synonyme de nouveauté par les publics. Sur le Web social, l’organisation et ses gestionnaires, véhiculent des messages et contenus créatifs tentant « d’informer, d’éduquer, de divertir, de surprendre et de ravir les membres d’une communauté » afin de s’inscrire dans la mémoire des internautes.

    Prônant davantage des influences externes de l’environnement et de l’apprentissage à travers l’éducation à défaut des prédispositions personnelles, le savoir-être concerne les attitudes et le comportement qu’un gestionnaire adoptera dans un certain contexte. Nous pouvons parler ici de qualités ou compétences mises en jeu dans une certaine situation. Yates discute notamment de la nécessité pour le gestionnaire se s’approprier la politique électorale et l’étiquette de son organisation. Cela consiste en le respect des normes de conduites, à travers l’usage d’entretiens respectueux entre tous les usagers des plateformes numériques d’une communauté (organisation et publics). À travers ses propos, l’auteure met l’emphase sur la capacité de jugement et de patience du gestionnaire via son organisation. Bref, ces compétences « d’ordre personnel » se traduiront entre autre par la capacité d’écoute, l’honnêteté, la crédibilité, la modération et l’authenticité dans les réactions du gestionnaire quant aux enjeux possibles sortant des échanges et négociations entre son organisation et ses publics.

    Équipe M

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  4. Katherine Aubé-Mochon

     /  9 octobre 2018

    Groupe A
    La gestion de la présence sur les médias socionumérique
    Tout d’abord, le gestionnaire de communauté à quatre grandes fonctions fondamentales, soit l’agent de l’organisation sur les plateformes numériques, l’agent de communauté, le médiateur ainsi que le responsable du développement et de la gestion du contenu numérique. Il faut bien sûr connaitre très bien les publics de l’organisation et l’organisation pour pouvoir bien s’adresser à ces publics. L’image se forme par les messages mais aussi par les actions de la compagnie. Il est donc important d’avoir une présence constante sur les réseaux sociaux.
    Les gestionnaires de communauté doivent d’abord attirée l’attention et planifier le contenu. On peut aussi interagir avec les médias et parfois rectifier le tir d’une mauvaise presse. Nous pouvons compter parmi les indicateurs les nombres de ‘’likes’’, les partages, mais aussi l’absence de réaction. Toutefois, nous avons aussi le taux d’engagement, la participation et les interactions humaines. Il faut simplifier le décodage et prendre en compte que les publics sont nomades. Il faut donc créer une sorte d’instantanéité dans l’interaction avec les publics. L’organisation peut soit rediffuser du contenu ou en créer des originaux. Toutefois, dans le premier cas, il se ferait leader d’opinion tandis que dans l’autre cela demande un certain journalisme de marque et pus d’effort de création. Le ratio entre les deux diffère d’un organisme a l’autre.
    Les compétences-clés du gestionnaire de communauté se résume en trois choses, la savoir, le savoir-faire et le savoir-être. Pour le savoir, il faut connaitre les plateformes médias, la savoir qui va rejoindre les publics et savoir s’adapter aux changements. Pour ce qui est du savoir-faire, il faut savoir faire de la veille et du monitoring. Il s’agit d’écouter le public et de s’informer en tout temps, de se coordonnée par rapport à cela. Il faut aussi savoir lire les données et les analyser pour suivre les indicateurs. Il faut qu’il y ait une question de rendement du capital investi, la compagnie veut savoir quelles et combien d’activités lui ont rapporter en visibilité, en image, et plus pour pouvoir justifier le budget. Il y a aussi le calendrier éditorial qui est le plan de communication sur les médias socionumérique. On prévoit donc en avance nos posts. La rédaction est une compétence que le gestionnaire de communauté doit avoir et parfois dans plus qu’une seule langue en plus de devoir gérer la sortie de diverses publications que tous veulent communiquer en même temps. Une autre compétence serait celle de la gestion des commentaires, puisqu’il faut savoir quel ton opter, une bonne rédaction et le choix du vocabulaire. Une dernière compétence serait celle du vidéo. Un vidéo demande moins d’effort qu’un texte. Il y a divers types de vidéo. Le premier serait celui du vidéo en direct qui donne une transparence, une instantanéité et une flexibilité. Toutefois, le vidéo en direct peut être enregistrer et n’est donc pas éphémère, il ne faut pas diminuer les erreurs dans celle-ci. La vidéo préenregistrée qui a subit un montage attire beaucoup l’attention du public et se fait partager bien plus. Il y a une question de créativité qui est importante dans l’exécution de stratégies, de production de contenu, de techniques utilisées, et le choix de la plateforme. Il faut savoir utilisé les émotions pour pouvoir venir chercher le public, ou encore de saisir une occasion pour faire une relance de notre marque et ainsi faire jaser le public sur nous. Enfin, le savoir-être correspond le plus souvent aux qualités du gestionnaire de communautés en tant que tel. Ces qualités vienne du vécu personnel du gestionnaire, de son éducation et des influences qu’il a subit au cours de sa vie. L’objectif ultime est d’avoir des discussions avec les internautes, dans leurs propres normes de langage, et dans le respect. Il faut être capable d’un certain sang-froid et répondre calmement aux commentaires qui parfois sont plus que négatifs.
    Nous pouvons faire la gestion de communauté autant a l’externe qu’à l’interne mais il est plus avantageux de la faire à l’interne. Au finale, le modèle de communication bidirectionnelle symétrique est largement utiliser sur les médias sociaux. Le but d’un vrai dialogue reste de mener vers un consensus sinon une compréhension et n’est pas simplement que des échanges.
    Katherine Aubé-Mochon
    Josiane Dumoulin
    Anike B.Ducharme
    Marie-Chanelle Hannard

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  5. ÉQUIPE J

     /  9 octobre 2018

    ÉQUIPE J (Maxime, Raphaele, Magali, Annabelle)

    Depuis l’avènement du web 2.0, la présence sur les médias socionumériques est devenue incontournable pour les organisations. Or, les risques de dérives et de mauvaises interprétations de la part des publics sont grands. Les gestionnaires de communauté organisent donc les discussions numériques au sein des organisations en endossant quatre rôles distincts, mais complémentaires : représentant virtuel de l’organisation, agent de la communauté numérique, médiateur et responsable du développement des contenus numériques. Un.e bon.ne gestionnaire doit donc faire preuve d’une constante proactivité et réactivité afin d’établir une véritable communication bidirectionnelle symétrique entre l’organisation et ses communautés.

    En tant que porte-parole de l’organisation dans les médias socionumérique, les gestionnaires de communauté doivent la connaître dans sa globalité. Rien ne doit avoir de secret pour la personne en charge des réseaux sociaux. La vision stratégique, les méthodes opérationnelles, les objectifs, les dossiers, les forces et faiblesses, l’image et la réputation, les publics et les parties prenantes : tels sont quelques éléments qui, connus des gestionnaires, leur permettront de créer du contenu suscitant l’intérêt et de développer l’image de marque de l’organisation. Plus que jamais, cette dernière est créée au fil des messages, actions, comportements ou attitudes véhiculés sur les médias socionumériques. Les gestionnaires ont donc la mission de mener la conversation sur les plateformes adaptées, notamment en créant différents types de contenus.

    Des publics toujours plus mobiles, distraits et exigeants demandent une présence continue de l’organisation sur les réseaux sociaux et du contenu original, facile à décodés et créatif. Celui-ci, qu’il soit créé par les gestionnaires ou repris à partir d’autres sources (curation), doit refléter l’organisation et contribuer à sa visibilité, à la conversation, à l’intérêt qu’elle suscite et au maintien de relations de confiance. Comment accomplir cet objectif, en plus d’améliorer la réputation et l’image? En développant, en tant que gestionnaire, certaines compétences clés dans le domaine :
    Les savoirs : Il faut une connaissance fine et globale de l’organisation et des applications, plateformes et tendances numériques pour s’adapter aux changements de toutes sortes.
    Le savoir-être : Afin d’assainir les conversations sur les réseaux sociaux et de valoriser les conversations respectueuses, les gestionnaires doivent établir une nétiquette, qu’ils affichent et appliquent scrupuleusement. Dans toutes situations, les personnes en charge des médias socionumériques font preuve de sang froid et d’un jugement hors pair, et leurs interactions sont honnêtes, franches et directes. C’est ce que les publics apprécient.
    Le savoir-faire : La planification des contenus nécessite des aptitudes en gestion d’un calendrier éditorial, en rédaction et en création (vidéo, infographies, photographie). L’écoute et la compréhension des publics, quant à elle, nécessite de solides compétences en monitoring, en interprétation de données, en recherche et en gestion des commentaires. Les gestionnaires doivent aussi analyser les retombées de leurs actions socionumériques de façon à justifier l’investissement de l’entreprise dans ce domaine.

    En effet, les entreprises et autres organisations doivent composer avec des impératifs financiers. Les gestionnaires doivent donc prouver la pertinence de l’investissement dans la gestion de la présence en ligne. Les données comme les taux d’engagement et les statistiques d’ouverture indiquent l’efficacité des communications aux gestionnaires, mais ce sont les preuves démontrant l’adéquation entre les stratégies numériques et les objectifs d’affaires de l’entreprise qui convaincront les supérieur.e.s. Ces dernier.e.s seront encore plus satisfait.e.s si les indicateurs de mesure choisis par les gestionnaires sont liés à la gestion stratégique de l’organisation. Après tout, l’objectif fondamental reste le développement de l’organisation avec celui de ses publics!

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  6. Max Duchesne

     /  9 octobre 2018

    ÉQUIPE J (Maxime, Magali, Raphaele, Annabelle)

    Depuis l’avènement du web 2.0, la présence sur les médias socionumériques est devenue incontournable pour les organisations. Or, les risques de dérives et de mauvaises interprétations de la part des publics sont grands. Les gestionnaires de communauté organisent donc les discussions numériques au sein des organisations en endossant quatre rôles distincts, mais complémentaires : représentant virtuel de l’organisation, agent de la communauté numérique, médiateur et responsable du développement des contenus numériques. Un.e bon.ne gestionnaire doit donc faire preuve d’une constante proactivité et réactivité afin d’établir une véritable communication bidirectionnelle symétrique entre l’organisation et ses communautés.

    En tant que porte-parole de l’organisation dans les médias socionumérique, les gestionnaires de communauté doivent la connaître dans sa globalité. Rien ne doit avoir de secret pour la personne en charge des réseaux sociaux. La vision stratégique, les méthodes opérationnelles, les objectifs, les dossiers, les forces et faiblesses, l’image et la réputation, les publics et les parties prenantes : tels sont quelques éléments qui, connus des gestionnaires, leur permettront de créer du contenu suscitant l’intérêt et de développer l’image de marque de l’organisation. Plus que jamais, cette dernière est créée au fil des messages, actions, comportements ou attitudes véhiculés sur les médias socionumériques. Les gestionnaires ont donc la mission de mener la conversation sur les plateformes adaptées, notamment en créant différents types de contenus.

    Des publics toujours plus mobiles, distraits et exigeants demandent une présence continue de l’organisation sur les réseaux sociaux et du contenu original, facile à décodés et créatif. Celui-ci, qu’il soit créé par les gestionnaires ou repris à partir d’autres sources (curation), doit refléter l’organisation et contribuer à sa visibilité, à la conversation, à l’intérêt qu’elle suscite et au maintien de relations de confiance. Comment accomplir cet objectif, en plus d’améliorer la réputation et l’image? En développant, en tant que gestionnaire, certaines compétences clés dans le domaine :
    Les savoirs : Il faut une connaissance fine et globale de l’organisation et des applications, plateformes et tendances numériques pour s’adapter aux changements de toutes sortes.
    Le savoir-être : Afin d’assainir les conversations sur les réseaux sociaux et de valoriser les conversations respectueuses, les gestionnaires doivent établir une nétiquette, qu’ils affichent et appliquent scrupuleusement. Dans toutes situations, les personnes en charge des médias socionumériques font preuve de sang froid et d’un jugement hors pair, et leurs interactions sont honnêtes, franches et directes. C’est ce que les publics apprécient.
    Le savoir-faire : La planification des contenus nécessite des aptitudes en gestion d’un calendrier éditorial, en rédaction et en création (vidéo, infographies, photographie). L’écoute et la compréhension des publics, quant à elle, nécessite de solides compétences en monitoring, en interprétation de données, en recherche et en gestion des commentaires. Les gestionnaires doivent aussi analyser les retombées de leurs actions socionumériques de façon à justifier l’investissement de l’entreprise dans ce domaine.

    En effet, les entreprises et autres organisations doivent composer avec des impératifs financiers. Les gestionnaires doivent donc prouver la pertinence de l’investissement dans la gestion de la présence en ligne. Les données comme les taux d’engagement et les statistiques d’ouverture indiquent l’efficacité des communications aux gestionnaires, mais ce sont les preuves démontrant l’adéquation entre les stratégies numériques et les objectifs d’affaires de l’entreprise qui convaincront les supérieur.e.s. Ces dernier.e.s seront encore plus satisfait.e.s si les indicateurs de mesure choisis par les gestionnaires sont liés à la gestion stratégique de l’organisation. Après tout, l’objectif fondamental reste le développement de l’organisation avec celui de ses publics!

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  7. Équipe J

     /  9 octobre 2018

    ÉQUIPE J
    Depuis l’avènement du web 2.0, la présence sur les médias socionumériques est devenue incontournable pour les organisations. Or, les risques de dérives et de mauvaises interprétations de la part des publics sont grands. Les gestionnaires de communauté organisent donc les discussions numériques au sein des organisations en endossant quatre rôles distincts, mais complémentaires : représentant virtuel de l’organisation, agent de la communauté numérique, médiateur et responsable du développement des contenus numériques. Un.e bon.ne gestionnaire doit donc faire preuve d’une constante proactivité et réactivité afin d’établir une véritable communication bidirectionnelle symétrique entre l’organisation et ses communautés.

    En tant que porte-parole de l’organisation dans les médias socionumérique, les gestionnaires de communauté doivent la connaître dans sa globalité. Rien ne doit avoir de secret pour la personne en charge des réseaux sociaux. La vision stratégique, les méthodes opérationnelles, les objectifs, les dossiers, les forces et faiblesses, l’image et la réputation, les publics et les parties prenantes : tels sont quelques éléments qui, connus des gestionnaires, leur permettront de créer du contenu suscitant l’intérêt et de développer l’image de marque de l’organisation. Plus que jamais, cette dernière est créée au fil des messages, actions, comportements ou attitudes véhiculés sur les médias socionumériques. Les gestionnaires ont donc la mission de mener la conversation sur les plateformes adaptées, notamment en créant différents types de contenus.

    Des publics toujours plus mobiles, distraits et exigeants demandent une présence continue de l’organisation sur les réseaux sociaux et du contenu original, facile à décodés et créatif. Celui-ci, qu’il soit créé par les gestionnaires ou repris à partir d’autres sources (curation), doit refléter l’organisation et contribuer à sa visibilité, à la conversation, à l’intérêt qu’elle suscite et au maintien de relations de confiance. Comment accomplir cet objectif, en plus d’améliorer la réputation et l’image? En développant, en tant que gestionnaire, certaines compétences clés dans le domaine :
    Les savoirs : Il faut une connaissance fine et globale de l’organisation et des applications, plateformes et tendances numériques pour s’adapter aux changements de toutes sortes.
    Le savoir-être : Afin d’assainir les conversations sur les réseaux sociaux et de valoriser les conversations respectueuses, les gestionnaires doivent établir une nétiquette, qu’ils affichent et appliquent scrupuleusement. Dans toutes situations, les personnes en charge des médias socionumériques font preuve de sang froid et d’un jugement hors pair, et leurs interactions sont honnêtes, franches et directes. C’est ce que les publics apprécient.
    Le savoir-faire : La planification des contenus nécessite des aptitudes en gestion d’un calendrier éditorial, en rédaction et en création (vidéo, infographies, photographie). L’écoute et la compréhension des publics, quant à elle, nécessite de solides compétences en monitoring, en interprétation de données, en recherche et en gestion des commentaires. Les gestionnaires doivent aussi analyser les retombées de leurs actions socionumériques de façon à justifier l’investissement de l’entreprise dans ce domaine.

    En effet, les entreprises et autres organisations doivent composer avec des impératifs financiers. Les gestionnaires doivent donc prouver la pertinence de l’investissement dans la gestion de la présence en ligne. Les données comme les taux d’engagement et les statistiques d’ouverture indiquent l’efficacité des communications aux gestionnaires, mais ce sont les preuves démontrant l’adéquation entre les stratégies numériques et les objectifs d’affaires de l’entreprise qui convaincront les supérieur.e.s. Ces dernier.e.s seront encore plus satisfait.e.s si les indicateurs de mesure choisis par les gestionnaires sont liés à la gestion stratégique de l’organisation. Après tout, l’objectif fondamental reste le développement de l’organisation avec celui de ses publics!

    Magali Boulé
    Maxime Duchesne
    Raphaele Bourgault
    Annabelle Ducharme

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  8. Cassandra Bélanger-Lessard

     /  9 octobre 2018

    ÉQUIPE E

    Avec le nouvel air numérique et une augmentation significative de la présence des publics sur les plateformes numériques, le rôle et la personnalité des gestionnaires de communauté sont très importants pour entretenir l’image, l’identité et la réputation d’une organisation. En effet, c’est grâce aux médias socionumériques, aux liens entre amis virtuels et aux partages sur les différentes plateformes qu’une organisation peut réussir à se faire connaître elle, sa mission et sa vision. L’écoute des parties prenantes est essentielle. Le gestionnaire de communauté doit être en mesure d’attirer l’attention du public ciblé et de créer un sentiment de proximité chez ce dernier. Il doit être proactif; interpellation, questionnements et commentaires adressés directement à la communauté sont de bonnes alternatives. Mis à part les j’aime, les partages et les commentaires, le taux d’engagement auprès de publications sur les médias socionumériques sont de bons indicateurs de mesure. En effet, l’humain, étant ce qu’il est, a besoin d’interactions, de dialogues, de validations et de participations. Les médias sociaux permettent aux organisations d’aller plus loin que la simple diffusion en utilisant ces plateformes aux fins d’interactions sociales. Pour utiliser cet outil d’une façon efficace, il implique que les gestionnaires de communautés comprennent la culture de la recherche et de l’analyse de données.

    En plus de tous ces acquis, le gestionnaire doit être réactif en s’adaptant au nomadisme de ces publics, c’est-à-dire à leurs consultations variées des médias socionumériques (n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel support). Les messages doivent être adaptés en conséquences en prévoyant les questionnements en temps réel et les réponses à offrir en temps réel également. Quant à la rediffusion de contenus externes et à la création originale de contenus, ces derniers sont à la discrétion de l’organisation en question et de ses besoins. Par contre, idéalement il serait optimal de rencontrer le juste milieu entre les deux pour connaître l’originalité de contenus ainsi que préserver la notoriété organisationnelle.

    Pour continuer, le gestionnaire doit savoir quels sont les éléments pour avoir une bonne présence sur les médias socionumériques. Ce dernier doit connaître profondément l’organisation qu’il représente, il doit écouter, dialoguer, être en mesure de s’adapter aux dernières tendances des différentes plateformes numériques (tel que Facebook modifiant sa façon de faire de la portée sur son site, par exemple), il doit être polyvalent, gérer son stress, avoir du jugement, être curieux, être assidu, porter une attention particulière au service à la clientèle et avoir un esprit d’analyse développé pour bien gérer les priorités. De plus, la connaissance de l’environnement Web est primordiale pour réaliser le travail de gestionnaire de communauté. Diverses tâches doivent être maîtrisées afin de s’assurer de réaliser le plein potentiel de l’entreprise sur le Web. D’abord, la veille est importante afin d’être à l’écoute de ses publics, mais aussi pour bénéficier d’un contact privilégié avec ceux-ci et pour coordonner diverses actions. Le gestionnaire doit s’assurer d’établir des objectifs clairs et d’utiliser tous ces outils pour trouver les réponses (mots-clés, moteur de recherche, logiciels, etc). Il doit se fixer des indicateurs qui lui permettront de réduire les données et de calculer le retour sur investissement, qui est essentiel pour mesurer les budgets, l’efficacité des actions et pour rendre des comptes. Ensuite, l’utilisation d’un calendrier éditorial qui correspond au plan de communication est très importante pour planifier la diffusion de notre contenu.

    Par ailleurs, le gestionnaire doit également posséder de fortes aptitudes rédactionnelles. Différentes plateformes vont nécessiter des styles adaptés selon les publics; une autre raison pourquoi il est important qu’un gestionnaire de communauté connaisse son public. En bref, le bon moment et le bon média doivent être sélectionné pour rejoindre le public souhaité. Comme les réponses aux commentaires reflètent directement les valeurs de l’organisation et son image de marque, le gestionnaire de communauté doit démontrer de la transparence, de l’ouverture, de la compréhension et de l’empathie. De plus, en relations publiques, il est primordial d’être original dans le choix des idées, des lieux, des objets, des personnes, etc. En effet, il est important de se souvenir que la créativité amène, dans presque tous les cas, à bien se démarquer des autres. En plus de la rédaction et de la gestion des commentaires, la vidéo s’avère à être le média le plus populaire à ce jour et une manière très accessible et créative pour s’informer. Ainsi, deux types de vidéos sont très connues. La première consiste à être la vidéo en direct. Celle-ci concerne davantage un contenu exclusif. Par exemple, elle peut diffuser les «coulisses» d’un tapis rouge lors d’un évènement quelconque. Elle demande toutefois beaucoup d’organisation. La deuxième est la vidéo préenregistrée. Celle-ci exige énormément de temps, de ressources et d’habiletés. En revanche, elle est un très bon moyen de susciter l’attention du public par sa qualité du montage par exemple.

    Enfin, le savoir-être est l’élément central des relations publiques, et ce même sur les réseaux sociaux. Celui-ci concerne les attitudes ainsi que le comportement à adopter lors d’une situation quelconque. Le gestionnaire de communauté se doit de faire l’apprentissage de la «nétiquette». D’ailleurs, celle-ci consiste à détenir un bon savoir-vivre sur internet dans le but de favoriser des échanges respectueux pour l’entreprise et ses publics. Toutefois, il est important de bien maîtriser la nétiquette, comme par exemple dans la réponse trop rapide. Il est toujours mieux de répondre à la tête reposée pour bien refléter l’image de l’organisation. Dans un autre ordre d’idées, le gestionnaire de communauté peut se faire à l’interne ou en agence. Deux opinions divergentes se font savoir quant à ces deux pratiques. La première étant qu’en agence l’expertise des employés est non négligeable. Il s’agit alors d’un moyen efficace pour traiter ses communautés, notamment avec la gestion des ressources humaines. La deuxième tend à affirmer que gérer ses médias à l’interne est beaucoup plus avantageux puisque celle-ci mise sur la relation durable avec ses publics. Il serait donc préférable de se tourner vers les «agences en interne», soit l’équipe des communications qui possèdent généralement l’expertise nécessaire, une connaissance de l’entreprise et donc une meilleure relations avec les publics. En somme, ce qui importe véritablement dans la communication bidirectionnelle, soit lorsqu’il y a un émetteur et un récepteur c’est l’écoute des deux parties. En effet, on remarque que bien souvent, il est davantage question d’une négociation plutôt que d’un échange ou d’un dialogue. Cela crée notamment une communication bidirectionnelle asymétrique. En somme, il serait ainsi intéressant de réinventer le système de communication et l’intégrer entièrement à la culture organisationnelle afin qu’elle devienne parfaitement symétrique.

    Cassandra Bélanger-Lessard
    Sandrine Faucher
    Véronique Prince
    Laura Hervé
    Yancy Leblanc

    Répondre
  9. Cassandra Bélanger-Lessard

     /  9 octobre 2018

    Avec le nouvel air numérique et une augmentation significative de la présence des publics sur les plateformes numériques, le rôle et la personnalité des gestionnaires de communauté sont très importants pour entretenir l’image, l’identité et la réputation d’une organisation. En effet, c’est grâce aux médias socionumériques, aux liens entre amis virtuels et aux partages sur les différentes plateformes qu’une organisation peut réussir à se faire connaître elle, sa mission et sa vision. L’écoute des parties prenantes est essentielle. Le gestionnaire de communauté doit être en mesure d’attirer l’attention du public ciblé et de créer un sentiment de proximité chez ce dernier. Il doit être proactif; interpellation, questionnements et commentaires adressés directement à la communauté sont de bonnes alternatives. Mis à part les j’aime, les partages et les commentaires, le taux d’engagement auprès de publications sur les médias socionumériques sont de bons indicateurs de mesure. En effet, l’humain, étant ce qu’il est, a besoin d’interactions, de dialogues, de validations et de participations. Les médias sociaux permettent aux organisations d’aller plus loin que la simple diffusion en utilisant ces plateformes aux fins d’interactions sociales. Pour utiliser cet outil d’une façon efficace, il implique que les gestionnaires de communautés comprennent la culture de la recherche et de l’analyse de données.

    En plus de tous ces acquis, le gestionnaire doit être réactif en s’adaptant au nomadisme de ces publics, c’est-à-dire à leurs consultations variées des médias socionumériques (n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel support). Les messages doivent être adaptés en conséquences en prévoyant les questionnements en temps réel et les réponses à offrir en temps réel également. Quant à la rediffusion de contenus externes et à la création originale de contenus, ces derniers sont à la discrétion de l’organisation en question et de ses besoins. Par contre, idéalement il serait optimal de rencontrer le juste milieu entre les deux pour connaître l’originalité de contenus ainsi que préserver la notoriété organisationnelle.

    Pour continuer, le gestionnaire doit savoir quels sont les éléments pour avoir une bonne présence sur les médias socionumériques. Ce dernier doit connaître profondément l’organisation qu’il représente, il doit écouter, dialoguer, être en mesure de s’adapter aux dernières tendances des différentes plateformes numériques (tel que Facebook modifiant sa façon de faire de la portée sur son site, par exemple), il doit être polyvalent, gérer son stress, avoir du jugement, être curieux, être assidu, porter une attention particulière au service à la clientèle et avoir un esprit d’analyse développé pour bien gérer les priorités. De plus, la connaissance de l’environnement Web est primordiale pour réaliser le travail de gestionnaire de communauté. Diverses tâches doivent être maîtrisées afin de s’assurer de réaliser le plein potentiel de l’entreprise sur le Web. D’abord, la veille est importante afin d’être à l’écoute de ses publics, mais aussi pour bénéficier d’un contact privilégié avec ceux-ci et pour coordonner diverses actions. Le gestionnaire doit s’assurer d’établir des objectifs clairs et d’utiliser tous ces outils pour trouver les réponses (mots-clés, moteur de recherche, logiciels, etc). Il doit se fixer des indicateurs qui lui permettront de réduire les données et de calculer le retour sur investissement, qui est essentiel pour mesurer les budgets, l’efficacité des actions et pour rendre des comptes. Ensuite, l’utilisation d’un calendrier éditorial qui correspond au plan de communication est très importante pour planifier la diffusion de notre contenu.

    Par ailleurs, le gestionnaire doit également posséder de fortes aptitudes rédactionnelles. Différentes plateformes vont nécessiter des styles adaptés selon les publics; une autre raison pourquoi il est important qu’un gestionnaire de communauté connaisse son public. En bref, le bon moment et le bon média doivent être sélectionné pour rejoindre le public souhaité. Comme les réponses aux commentaires reflètent directement les valeurs de l’organisation et son image de marque, le gestionnaire de communauté doit démontrer de la transparence, de l’ouverture, de la compréhension et de l’empathie. De plus, en relations publiques, il est primordial d’être original dans le choix des idées, des lieux, des objets, des personnes, etc. En effet, il est important de se souvenir que la créativité amène, dans presque tous les cas, à bien se démarquer des autres. En plus de la rédaction et de la gestion des commentaires, la vidéo s’avère à être le média le plus populaire à ce jour et une manière très accessible et créative pour s’informer. Ainsi, deux types de vidéos sont très connues. La première consiste à être la vidéo en direct. Celle-ci concerne davantage un contenu exclusif. Par exemple, elle peut diffuser les «coulisses» d’un tapis rouge lors d’un évènement quelconque. Elle demande toutefois beaucoup d’organisation. La deuxième est la vidéo préenregistrée. Celle-ci exige énormément de temps, de ressources et d’habiletés. En revanche, elle est un très bon moyen de susciter l’attention du public par sa qualité du montage par exemple.

    Enfin, le savoir-être est l’élément central des relations publiques, et ce même sur les réseaux sociaux. Celui-ci concerne les attitudes ainsi que le comportement à adopter lors d’une situation quelconque. Le gestionnaire de communauté se doit de faire l’apprentissage de la «nétiquette». D’ailleurs, celle-ci consiste à détenir un bon savoir-vivre sur internet dans le but de favoriser des échanges respectueux pour l’entreprise et ses publics. Toutefois, il est important de bien maîtriser la nétiquette, comme par exemple dans la réponse trop rapide. Il est toujours mieux de répondre à la tête reposée pour bien refléter l’image de l’organisation. Dans un autre ordre d’idées, le gestionnaire de communauté peut se faire à l’interne ou en agence. Deux opinions divergentes se font savoir quant à ces deux pratiques. La première étant qu’en agence l’expertise des employés est non négligeable. Il s’agit alors d’un moyen efficace pour traiter ses communautés, notamment avec la gestion des ressources humaines. La deuxième tend à affirmer que gérer ses médias à l’interne est beaucoup plus avantageux puisque celle-ci mise sur la relation durable avec ses publics. Il serait donc préférable de se tourner vers les «agences en interne», soit l’équipe des communications qui possèdent généralement l’expertise nécessaire, une connaissance de l’entreprise et donc une meilleure relations avec les publics. En somme, ce qui importe véritablement dans la communication bidirectionnelle, soit lorsqu’il y a un émetteur et un récepteur c’est l’écoute des deux parties. En effet, on remarque que bien souvent, il est davantage question d’une négociation plutôt que d’un échange ou d’un dialogue. Cela crée notamment une communication bidirectionnelle asymétrique. En somme, il serait ainsi intéressant de réinventer le système de communication et l’intégrer entièrement à la culture organisationnelle afin qu’elle devienne parfaitement symétrique.

    Cassandra Bélanger-Lessard
    Sandrine Faucher
    Véronique Prince
    Laura Hervé
    Yancy Leblanc

    EQUIPE E

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  10. Valérie Lépine

     /  10 octobre 2018

    ÉQUIPE H

    De nos jours, le développement d’Internet, de ses publics et de l’omniprésence des médias socionumériques, ne rend pas la tâche facile pour un gestionnaire. Le gestionnaire doit remplir quatre grandes fonctions fondamentales. Il est l’agent de l’organisation sur les plateformes numériques, agent de la communauté, il devient également médiateur sans compter qu’il est aussi responsable du développement et de la gestion des contenus numériques. Le rôle est donc à la fois proactif et réactif. Le gestionnaire est essentiel.
    Le gestionnaire doit créer le contenu et en faire des liens entre divers dossiers qui lui sont propres. Il est donc obligatoire pour lui de connaître les enjeux, les forces puisque sa fonction atteint directement la clientèle. Mis à part les « likes », les partages et les commentaires, le taux d’engagement auprès des publications sur les médias socionumériques sont de bons indicateurs de mesure. Le gestionnaire doit attirer l’attention du public malgré le fait qu’il est de plus en plus difficile de capter l’Attention due au flux d’informations sur Internet. Il doit donc bien planifier son contenu pour intéresser le public. L’être humain a besoin que le contenu soit spontané, qu’il soit interpellé, avoir un effet positif pour attirer son attention.

    Il est important d’accorder une grande importance aux contenus diffusés sur les différentes plateformes socionumériques. Le gestionnaire de communauté doit d’une part, créer du contenu original et, d’autre part, se servir de contenu produits par d’autres entités qui ont des affinités avec son entreprise (ce phénomène se nomme la curation). Le ratio entre les deux types de contenu diffère pour chaque entreprise selon les besoins et les enjeux de celle-ci. Toutefois, il est important de toujours conserver de la place pour le contenu original, car il est beaucoup plus apprécié et obtient plus de rendement que la curation. Malgré tout, les informations prises à l’externe donnent beaucoup de valeur et peuvent permettre d’atteindre certains objectifs stratégiques. L’équilibre entre les deux est la clé.

    Pour bien accomplir son rôle, le gestionnaire de communauté doit connaître son organisation par coeur et ainsi il comprendra mieux ses publics. Il doit également maîtriser les différentes plateformes socionumériques et leurs règles d’utilisations. De plus, la polyvalence, les aptitudes rédactionnelles, l’esprit d’analyse, le jugement et la gestion du stress sont parmi les compétences qui devraient être acquises par le gestionnaire de communauté.

    Le gestionnaire de communauté se doit de faire preuve d’une palette de connaissances variées en matière de Web et des outils de communication qui y sont rattachés.

    La veille est particulièrement importante pour sa fonction d’écoute et fait partie des opérations courantes de plusieurs organisations. Notamment celles du Digital Operations Center de la Croix-Rouge qui a le but de repérer les incidents via les médias sociaux pour répartir les interventions. Le média sert donc de site de coordination.
    Une veille et un gestionnaire efficace mettront en place des stratégies de recherche en lien avec les informations sensibles que l’on cherche réellement à connaître: Réputation, crise potentielle, campagne, mots-clés utilisés par le public, etc. Pour arriver à ses objectifs, le gestionnaire doit se munir des outils qui lui fourniront rapidement des réponses, dont Google Analytics et Hootsuite qui fournissent des tableaux de bord élaborés et utilisent l’intelligence artificielle pour cibler davantage les interactions des publics.
    Les gestionnaires doivent ensuite filtrer et analyser ces données recueillies et produire un rapport qui les met en lien avec la stratégie de l’organisation tout en traitant les informations selon leur pertinence.

    Un grand nombre de mesures médiatiques ne signifient pas un haut rendement en capital. Le gestionnaire doit justifier auprès de la direction le retour des ressources financières investies dans les médias socionumériques. L’achat de faux abonnés est inutile à la défense du budget et ne fait que compromettre la crédibilité d’une organisation.

    Le calendrier éditorial est la planification des divers contenus à publier sur les différents canaux et à une fréquence définie en fonction des activités à venir.

    Les qualités rédactionnelles sont nécessaires pour un bon gestionnaire de communauté tout autant que la connaissance du style approprié aux différentes plateformes. Un titre accrocheur et une association d’images au texte sont primordiaux dans le contexte du Web. Il faut aussi bien adapter son style d’écriture à l’audience de la plateforme.
    On privilégie la qualité à la quantité pour éviter de se retrouver à être un “pourriel” pour ses publics. Il est important de publier ce que les usagers veulent lire et non pas ce que l’on peut leur forcer à la gorge, trop vite, trop souvent et tous les départements à la fois.

    Il est important d’implanter et de maintenir un code de conduite pour répondre aux commentaires des usagers avec transparence et conserver une image positive. Le choix du vocabulaire est un outil clé.

    La majorité du trafic Internet est occupée par la vidéo parce que le visionnement est plus facile que la lecture. La vidéo est donc un outil puissant pour engager les communautés.
    La vidéo en direct
    Ce qui intéresse particulièrement dans la vidéo en direct inclut l’instantanéité, les scènes en coulisse, les informations privilégiées. Il faut donc mettre de l’avant le côté spontané de la chose en assurant une bonne préparation pour éviter le cafouillage.

    La vidéo préenregistrée est un excellent moyen visuel esthétique d’attirer l’attention dans le sens où la qualité de celle-ci surpasse habituellement celle de la vidéo en direct. Cependant, elle demande plus de temps, de ressources et un plus gros budget. Il est pertinent de soigné les visuels et le montage en vue de se faire voir et que la vidéo soit partagée plusieurs fois.

    La créativité est un aspect peu abordé en relations publiques, mais qui est tout de même très important surtout pour les réseaux sociaux. Être créatif est synonyme de nouveauté et attire l’attention. Ainsi, la créativité peut se voir au niveau de l’exécution de la stratégie, du choix de la plateforme, en profitant d’un événement de l’actualité et n’importe quelle autre occasion. Souvent en relations publiques la créativité est encadrée par la mission, la vision et le contexte de l’organisation.

    Le savoir-être est constitué de normes de conduites non-écrites. Il est important pour un gestionnaire de communauté de faire preuve de savoir-être surtout dans ses interventions auprès des internautes. L’objectif fondamental d’un gestionnaire de communauté est d’établir des relations durables avec le public. Ces relations seront renforcées par le sentiment de respect et de savoir-être forgé entre autres par le gestionnaire de communauté.

    Plusieurs recommandent de gérer les réseaux sociaux à l’interne parce qu’il faut une grande connaissance de l’entreprise, de ses valeurs, de ses enjeux importants, de son positionnement, etc. À long terme, il est plus avantageux de le faire à l’interne. Cependant il est vrai que cela demande des ressources humaines de plus pour offrir un service de qualité aux internautes. Il faut être capable de réagir rapidement.

    De plus, le gestionnaire de communauté devra appliquer le modèle de la communication bidirectionnelle symétrique en engageant réellement le dialogue et l’écoute auprès de sa communauté. Ces deux aspects permettent de développer une relation durable auprès des internautes.

    Laura Hamel
    Roxane Morin
    Maëlle Aeschimann
    Valérie Lépine

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  11. Karianne Giard

     /  10 octobre 2018

    Blogue 1 – Résumé de lecture du chapitre 11

    Introduction
    Le gestionnaire de communauté remplit quatre fonctions fondamentales: il est l’agent de l’organisation sur les plateformes numériques, il est l’agent de la communauté, il est médiateur en cas de disputes et il est responsable du développement et de la gestion des contenus numériques. Son rôle est proactif par la création de contenu et réactif par la gestion des demandes et des interactions de la communauté.
    Gestion de communauté au service de la culture
    Afin de gérer une communauté, il faut d’abord avoir une excellente compréhension de l’organisation pour laquelle on travaille et ses publics ainsi qu’une vision macro de celle-ci. L’image, l’identité et la réputation d’une organisation sont de plus en plus déterminées, non seulement par ses messages, mais aussi par ses actions, comportements et attitudes vis-à-vis une foule. Ainsi, les publics ‘’observent’’ les organisations davantage de nos jours à travers les médias sociaux. Malgré le fait que le site Web d’une organisation reste sa principale porte d’entrée, de plus en plus de personnes y arrivent grâce aux médias sociaux (likes ou partages de leurs amis). Ainsi, la présence des organisations sur les médias sociaux vient, non seulement préciser sa mission et sa vision, mais démontre aussi qu’elle est prête à écouter et dialoguer avec ses parties prenantes. Le gestionnaire de communauté a donc comme rôle principal d’attirer l’attention de ses publics. Avec la grande quantité d’information auxquelles les gens sont exposés, il doit réussir à présenter du contenu qui les intéresse. Interpeller directement le public peut être une manière de faire pour l’attirer. De plus, il doit adapter ses publications à la mobiquité (publications plus courtes, images moins détaillées, vidéos plus courtes, etc.). Le gestionnaire peut aussi faire appel à deux techniques pour la diffusion de son contenu. Premièrement, il peut choisir de produire son propre contenu. Deuxièmement, il peut utiliser le phénomène de la curation (rediffuser des informations venues de l’externe). Cette méthode peut permettre de devenir un leader intellectuel, mais il faut faire attention de bien valider ses sources. Enfin, pour savoir si ses publications sont efficaces, il peut faire appel à différents indicateurs de mesure, tels les réactions rapides (likes, partages, retweets, etc.) et le taux d’engagement.

    Le savoir
    Plusieurs compétences sont attendues de la part du gestionnaire de communauté, afin de satisfaire son rôle stratégique au sein d’une organisation. Les médias socionumériques sont des lieux à multiples fonctions. Ils servent certainement à diffuser, mais le gestionnaire de communauté doit les voir comme un environnement d’écoute et de dialogue, c’est pourquoi il est essentiel pour ce dernier d’entretenir une connaissance fine et globale de l’organisation afin de trouver les éléments d’information pertinents pour les différents publics. Dans cet ordre d’idée, le gestionnaire de communauté doit être doté de deux savoirs spécifiques. Pour débuter, il doit avoir, ou acquérir, une très bonne connaissances des applications, plateformes et tendances numériques, surtout à l’ère du Web 2.0 dans lequel nous nous trouvons. Puis, il doit avoir une excellente connaissance des normes et des règles des canaux utilisés au cours de son travail, en gardant l’oeil ouvert à tout changement, afin de préconiser une adaptation rapide à celui-ci. Un exemple prouvant les changements quasi constants des médias socionumériques est celui de Facebook et de ses modifications régulières d’algorithmes. Auparavant, les publications ayant le plus de popularité dans un fil d’actualité étaient celles qui n’étaient pas nécessairement commanditées. Puis, la mode des publications payées ou commanditées est apparue et s’est accentuée, rendant le tout de moins en moins attrayant et unique. Le plus récent algorithme est donc revenu aux sources en privilégiant les publications partagées par les amis et la famille. Le gestionnaire de communauté doit donc comprendre ce qui se passe et être toujours à l’affût des nombreux changements dans ce domaine interactif.

    Le savoir-faire
    Afin d’exploiter le savoir-faire de façon optimale, le gestionnaire de communauté se doit de maîtriser l’environnement Web de l’entreprise ainsi que plusieurs outils informatiques. Dans le savoir-faire, il est possible de distinguer 5 moyens pour bien gérer la présence de l’organisation que l’on représente sur les plateformes socionumériques: la veille et le monitorage, le calendrier (plan de communication flexible), la rédaction, la gestion des commentaires et la vidéo. Premièrement, pour effectuer une veille et un monitorage efficace, le gestionnaire se doit de développer des aptitudes élevées en termes de recherche et doit savoir se servir des plateformes et moteurs à cet effet. Il doit aussi avoir une bonne connaissance de l’entreprise, comme mentionné précédemment, afin d’être en mesure de bien trier les informations de qualité des informations moins intéressantes. Ensuite, l’aspect rédactionnel n’est évidemment pas à négliger. Un bon gestionnaire se doit de connaître les styles à adopter lors de rédactions sur différentes plateformes médiatiques (nombre de mots maximum, ton à adopter). Il est important de rédiger ses messages afin de répondre aux questions et aux besoins de ses publics et, par le fait même, prioriser un message de qualité plutôt que de bombarder la communauté de messages insignifiants. Dans le même ordre d’idée, le style adopté lors de réponses aux commentaires est un aspect primordial à maîtriser afin de conserver une bonne réputation et une bonne image auprès de ses clients. Une bonne gestion des commentaires peut aussi aider à réduire les impacts d’une crise ou de fausses informations circulant sur le Web. Enfin, la vidéo est un moyen de plus en plus populaire de nos jours. D’après des études effectuées par la firme Cisco, près de 82% du trafic internet en 2021 sera constitué de vidéos. (Leroux, p.271) Il est donc facile de comprendre les raisons pourquoi un bon gestionnaire de communauté se doit de bien exploiter les différents types de vidéos (en direct et préenregistré).

    Le savoir-être
    Le savoir-être pourrait être associé à des qualités personnelles et des attitudes personnelles. Chaque compagnie doit voir au savoir-être qu’elle désire avoir de la part de ses employés pour montrer ce qui est encouragé et proscrit au sein de celle-ci. Comme l’objectif principal d’un gestionnaire de communauté est d’établir des relations de confiance avec son public, le savoir-être est essentiel pour favoriser des discussions respectueuses en tout temps. Un élément important du savoir-être est d’être conscient de ce que nous répondons à notre communauté. Il est important de réfléchir avant de publier quoi que ce soit sur les réseaux sociaux en réponse à nos clients. On ne doit quand même pas, à l’inverse, ne pas répondre aux plaintes et aux mauvais commentaires au risque de mal paraître et de mal faire paraître l’entreprise. Le jugement a donc une importance majeure dans le travail d’un gestionnaire de communauté.

    Le gestionnaire de communauté
    Malgré le fait que certaines entreprises confient la gestion de leur communauté à des agences pour des questions de ressources humaines, il semblerait qu’une gestion de communauté à l’interne serait plus efficiente. Effectivement, le fait d’avoir une « agence en interne » permettrait notamment de gagner en agilité et en rapidité, et ce, dans une perspective de rapprochement avec la clientèle. Cela s’expliquerait en partie par la création de liens plus soutenus avec le marketing, les relations publiques et le service à la clientèle. Ainsi, cette intégration interne facilite l’élaboration et la modification de certains messages en temps réel.

    Vers une véritable communication bidirectionnelle symétrique
    Afin de bien adopter le modèle de la communication bidirectionnelle symétrique sur les réseaux sociaux, il est important pour les organisations de faire de « l’écoute organisationnelle » qui se fait par le biais du service à la clientèle, de la recherche, de la veille des médias sociaux numériques et de la consultation publique. L’écoute organisationnelle jumelée à une « architecture de l’écoute », qui est entièrement intégrée à la culture organisationnelle, permettrait alors d’établir un dialogue véritable entre l’organisation et ses publics. Le dialogue fait partie du développement d’une relation mettant l’accent sur l’interaction humaine et non sur l’atteinte d’objectifs organisationnels. Le modèle de la communication bidirectionnelle symétrique vise à adapter et même modifier une stratégie, une pratique ou un comportement organisationnel en fonction des préoccupations du public ou des parties prenantes.
    Il peut parfois être difficile de comprendre les bénéfices de mettre à la vue de tous les désaccords et les critiques tels qu’ils se déploient dans les médias socionumériques. Toutefois, il est montré que de permettre une diversité d’opinions, tout en défendant la sienne, demeure un gage de confiance, de crédibilité et d’authenticité auprès des parties prenantes.

    Conclusion
    En conclusion, le gestionnaire de communauté se retrouve face à plusieurs tâches au quotidien, qu’elles soient stratégiques ou même sensibles. Selon Jennifer et George Bartlett (2012), les médias socionumériques représentent un “kaléidoscope” d’occasions, de possibilités, mais aussi de contradictions et d’embûches, que ce soit au niveau technologique ou humain. Il est alors nécessaire que le gestionnaire de communauté reste à l’affût des dernières tendances ainsi que de l’évolution des divers mouvements sociopolitiques, en s’engageant dans une “formation continue” par rapport à son domaine professionnel.

    GROUPE G

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  12. Kim Mailhot

     /  10 octobre 2018

    Résumé du chapitre 11

    Le gestionnaire de communauté exerce un rôle clé dans la gestion de la présence en ligne. En effet, il est le premier représentant virtuel de la communauté. Il agit comme un agent de communauté parce qu’il partage les soucis de cette dernière. De plus, il exerce un rôle de médiateur ainsi que de responsable du développement et de la gestion de contenu. Dans un univers où il est de plus en plus difficile de capter l’attention, en raison du flux d’informations continu auquel les individus sont confrontés, la première tâche du gestionnaire de communauté est justement d’attirer leur attention. Afin de s’assurer que son organisation ait une bonne présence sur les réseaux sociaux et capte bien l’attention du public, le gestionnaire doit élaborer un calendrier éditorial, soit un plan de communication pour les réseaux sociaux. Pour interpeller les publics correctement et pour générer un rôle positif, un bon gestionnaire doit être compétent en terme de création de contenu et d’écriture, afin d’adopter le ton et le langage le plus approprié selon le contexte. Ensuite, dans le but d’assurer et de démontrer sa présence en ligne, le gestionnaire doit favoriser la prise de parole spontanée par l’entremise de discussions ou de dialogues en ligne pour interpeller davantage la communauté. Bref, l’organisation doit devenir une entité sociale. Il y a plusieurs indicateurs qui permettent de déceler une organisation avec une bonne présence sur les réseaux sociaux. Le taux d’engagement est l’indicateur le plus apprécié par les gestionnaires de communauté. L’absence de réaction est également un indicateur en soi à ne pas oublier.

    En raison de la popularité et de l’utilisation croissante des tablettes et des téléphones intelligents pour s’informer et pour naviguer sur les réseaux sociaux, le gestionnaire doit tenir compte de la mobilité constante des publics. Il a ainsi intérêt à publier des messages plus courts, car cela facilite leur lecture, qui est surtout faite sur des appareils mobiles. Le contenu doit être rédigé en suivant la logique du « ATAWAD », c’est-à-dire qu’il faut penser que les messages peuvent être reçus et lus par les internautes partout, en tout temps et sur toutes les plateformes. On distingue deux types de contenu : celui étant issu du processus de curation et celui qui est créé en exclusivité par le gestionnaire de communauté. La création de contenus originaux requiert plus de temps et d’efforts que la curation, mais elle ajoute plus de valeur, d’authenticité et de nouveauté à ce contenu. Pour sa part, la curation peut atteindre deux objectifs. D’une part, elle vise à conserver l’intérêt du public visé envers l’entreprise puis, d’autre part, elle tente d’engager plus directement et rapidement le public.

    En plus de devoir impérativement connaître les plateformes employées, les tendances numériques, les applications ainsi que les normes et les règles des différents canaux utilisés pour rejoindre ses publics, le gestionnaire de communauté doit maîtriser le savoir-faire ainsi que le savoir-être. Ce dernier est de nature plus personnelle, car il comprend les qualités de la personne, qui se traduisent par les attitudes et les comportements favorables qu’elle doit adopter. Le savoir-faire inclut de son côté la capacité à réaliser une veille numérique et du monitoring, afin d’anticiper les besoins des communautés et de l’environnement, mais également pour intervenir et interagir sur les médias socionumériques au bon moment et de manière appropriée. La veille ne doit pas être négligée, car elle représente l’écoute que l’organisation accorde à ses publics. C’est sur cette écoute que se basent une bonne communication et un bon dialogue entre les parties prenantes. En considérant l’importance de la tâche, il est souvent suggéré de choisir des outils de monitoring payants parce qu’ils offrent de bons avantages, comme des tableaux de bord évolués, une analyse plus fine des données, une meilleure communication interne et l’utilisation de l’intelligence artificielle. Afin de mener une veille efficace et efficiente, le gestionnaire se doit de démêler les informations pertinentes parmi la quantité significative d’informations recueillies. D’un point de vue financier, il faut mentionner que les indicateurs numériques ne sont pas nécessairement fiables pour calculer le rendement capital investi. Il est aussi important de démontrer les effets économiques des campagnes pour vérifier l’atteinte des objectifs que pour montrer la pertinence de sa réalisation à la haute direction de l’entreprise.

    Finalement, le gestionnaire de communauté doit savoir tourner deux types de vidéos, qui doivent bien capter l’attention du public. Il s’agit de la vidéo en direct et de la vidéo préenregistrée. Le gestionnaire de communauté doit savoir maîtriser l’une comme l’autre, quoique chacune a ses avantages et ses inconvénients. La vidéo en direct consiste à diffuser en temps réel un pré-événement ou les coulisses d’un événement. Ce type de vidéo exige toutefois une grande préparation : il faut planifier qui parlera, qui enregistra, qui questionnera l’intervenant s’il y a lieu, comment promouvoir la vidéo après sa diffusion et, enfin, comment évaluer sa portée. La vidéo préenregistrée est de son côté déjà montée et il ne reste plus qu’à la diffuser en espérant attirer l’attention capricieuse du public. Ce type de vidéo nécessite plus de temps, de moyens et de ressources que la précédente, mais elle est très appréciée du public et très partagée. De plus, il est plus facile de contrôler le contenu mentionné, la façon dont il est traité et la finition de la vidéo lorsque cette dernière n’est pas diffusée en direct.

    GROUPE L

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  13. Lily-Jade Beauregard-L.

     /  11 octobre 2018

    GROUPE K

    Aujourd’hui, l’expression gestionnaire de communauté ne vient pas sans mentionner le terme médias sociaux. Un gestionnaire de communauté occupe le poste de responsable des médias socionumériques d’une organisation. Quatre fonctions fondamentales sont au cœur de la profession. Tout d’abord, il est l’agent sur les différentes plateformes numériques qu’occupe l’organisation. De plus, il représente l’agent de la communauté, puisqu’il partage différents contenus sur les médias sociaux, qui répond à certains besoins des internautes. Il est également considéré comme un médiateur dans le cas de plaintes ou de commentaires négatifs. Enfin, il s’occupe de tout ce qui concerne la gestion des contenus numériques. Le gestionnaire de communauté a donc d’énormes responsabilités envers l’organisation et les médias socionumériques.

    Par ailleurs, le gestionnaire de communauté se doit de connaître et de comprendre avec exactitude l’organisation pour laquelle il travaille. Il doit aussi bien connaître les publics de celle-ci. Le fait de comprendre parfaitement l’organisation permet d’établir des liens et d’élaborer différents contenus pour des dossiers propres à l’organisation. Dans un autre ordre d’idées, il doit protéger l’image et la réputation de l’entreprise via les outils numériques, puisque l’un des premiers points de contact d’un public passe par les médias sociaux. En ce qui concerne les différents contenus publiés sur les plateformes numériques, le gestionnaire de communauté doit captiver l’attention des publics. D’où la difficulté du métier. Il doit susciter l’intérêt et l’engagement chez les internautes. De plus, il doit s’adapter au phénomène de mobiquité de la population. Il élabore des messages courts et simples à décoder. Afin de mesurer ses interventions, il doit mesurer le taux d’engagement des abonnés, soit le nombre d’interactions humaines récoltées sur les plateformes numériques.

    Par la suite, les compétences clés que doit détenir le gestionnaire de communauté sont le savoir, le savoir-faire et le savoir-être. En premier lieu, le savoir est une très bonne connaissance de l’entreprise ainsi que de divers outils numériques (plateformes, applications et tendances numériques). Effectivement, le savoir-faire consiste à détenir des habiletés en recherche et bien maîtriser les plateformes de recherche. Il faut savoir filtrer les informations afin d’être clair et efficace ainsi que pour économiser du temps. Ces informations permettront de rédiger des synthèses de rapports statistiques. Le savoir-faire comporte la question du rendement du capital investi, le calendrier éditorial, la rédaction, la gestion des commentaires et l’utilisation de vidéos qui peuvent être autant des vidéos préenregistrées que les vidéos en directe (Facebook ou Instagram live). Il est important de souligner que la créativité est un atout de grande importance.Ensuite, le savoir-être relève des qualités, des attitudes et des comportements personnels. Garder son sang-froid en toutes circonstances est une qualité et l’honnêteté sont des qualités primordiales.

    Bref, les tâches du gestionnaire de communauté sont nombreuses, stratégiques et même sensibles à bien des égards. Ce dernier se doit d’être bien informé à propos de l’entreprise et ses publics ainsi que de bien maîtriser les divers médias socionumériques. Ceci lui permettra de présenter une image fidèle de l’entreprise et de ses besoins, tout en captant l’intérêt ainsi que la participation des publics cibles. Il est donc capital pour une entreprise de créer une relation d’échanges qui se base sur un dialogue bidirectionnel symétrique, c’est-à-dire d’écouter ce que le public a à dire. Les médias sociaux ouvrent donc la porte à de nombreuses opportunités, mais aussi à des contradictions et des embûches.

    Lily-Jade Beauregard-Lefebvre
    Jérémy Cholette
    WIlliam Quenneville
    Gabrielle Larocque
    Roxanne Marsolais

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  14. Paméla Hogue-Gariépy

     /  11 octobre 2018

    ÉQUIPE F
    – Paméla Hogue-Gariépy
    – Elya Chartrand-Deschamps
    – Eve Gagnon-Champigny
    – Viviane Charrette

    La gestion de la présence en ligne

    Le rôle du gestionnaire de communauté est une fonction au sein de l’organisation qui exige de gérer adéquatement les réseaux sociaux et d’animer les communautés sur internet. C’est un métier en pleine évolution dans notre société actuelle. Il est étroitement lié au web 2.0. Les échanges et les interactions avec les internautes sont très importantes dans ce domaine, car ils permettent de démontrer une écoute active de l’organisation face à ses publics et une transparence à travers ses médias sociaux. Le gestionnaire est le responsable des médias sociaux-numériques et représente l’entreprise ou l’organisation sur les diverses plateformes du web. Il est l’intermédiaire entre l’organisation et ses différents publics. C’est pourquoi il se doit de connaître profondément, à la fois, les différents publics de l’organisation qu’il représente ainsi que l’entreprise elle-même. S’ils sont bien gérés, les réseaux sociaux permettent une flexibilité du message livré et un rapport direct avec le public.

    En tant que gestionnaire des communautés, plusieurs tâches lui sont confiées. Premièrement, il doit créer du contenu original qui permet à l’entreprise de se démarquer parmi la concurrence. Aussi, il est important d’équilibrer le contenu sur le web. C’est pourquoi, un contenu dit curation (externe) peut permettre à l’entreprise de diffuser ses opinions et valeurs concernant des sujets importants au cœur de la société actuelle. Une présence régulière et planifiée sur les réseaux sociaux est un atout pour l’organisation. Avant de rédiger et de diffuser le contenu sur les différentes plateformes médiatiques, il est important d’effectuer une recherche adéquate ainsi qu’une analyse rigoureuse des sources d’informations. Il ne faut surtout pas affecter l’image de l’organisation ainsi que la crédibilité de celle-ci en partageant du faux contenu. Également, le responsable des réseaux sociaux ne doit évidemment jamais aller à l’encontre des valeurs de l’organisation. Il doit être l’expansion de l’entreprise et transmettre ses valeurs sur ses plateformes numériques. La présence en ligne commence par une gestion adéquate des médias. Cette gestion permet de façonner une image concurrentielle ainsi qu’une réputation positive de l’organisation. En plus de créer et générer du contenu, le gestionnaire doit effectuer les veilles médiatiques. Ce qui implique des heures de travail et de surveillance dans les médias.

    Afin d’être un bon gestionnaire de communautés, plusieurs qualités sont essentielles et doivent être mises de l’avant. L’aspect le plus important du rôle d’un gestionnaire est de faire preuve d’une bonne planification. Il doit être à la fois proactif lors de la création de contenu et également réactif face aux enjeux. Il doit détecter les opportunités de faire rayonner l’organisation qu’il représente sur les réseaux sociaux et accroître sa visibilité. D’autres aptitudes sont nécessaires afin de bien exercer cette fonction. Finalement, il doit être un bon rédacteur pour permettre une fluidité du contenu, faire preuve d’une ouverture d’esprit et d’une bonne écoute. Il doit également être alerte aux nouvelles tendances de la société. Il est nécessaire d’avoir une expertise en communication et connaître les outils de publications de contenu

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  15. Antonin Benoît

     /  11 octobre 2018

    ÉQUIPE I (Anthony Martin, Alexandre St-Amant, Maylisandre Poulin et Antonin Benoît)

    Baignant dans un milieu numérique en constante évolution, le gestionnaire de communauté se retrouve aujourd’hui face à de nombreux défis. Dans sa contribution au livre Introduction aux relations publiques : fondements, enjeux et pratiques de Stéphanie Yates (2018), Patrice Leroux aborde justement la gestion de communauté et de la présence d’une organisation dans les médias socionumériques. Selon lui, le gestionnaire doit remplir quatre grandes fonctions : celles de représentant virtuel de l’organisation virtuel, représentant de la communauté auprès de l’entreprise, concepteur de contenus numériques et de médiateurs entre les deux parties représentées.

    Une des tâches les plus importantes, mais aussi les plus ardues pour le gestionnaire est celle qui consiste à attirer l’attention de son public virtuel. L’environnement dans lequel il travaille y est d’ailleurs pour beaucoup. Par exemple, comme le mentionne Kathleen Chaykowski dans un article pour le magazine Forbes, Facebook modifie fréquemment son algorithme afin de favoriser les publications d’individus et « amis », au détriment de celles des organisations . À cet effet, Leroux donne quelques lignes à suivre. D’abord, il insiste sur le fait d’offrir des contenus qui sont pertinents pour le public. Il ajoute qu’une prise de parole non planifiée suivant un évènement particulier peut être payante, mais qu’elle est plus risquée. Il insiste également sur l’importance d’être à l’écoute de sa communauté et de lui démontrer que l’on s’intéresse à elle.

    En outre, la question de l’évaluation et de la mesure de l’atteinte des objectifs se pose. Dans le contexte des médias socionumériques, les premiers auxquels on peut penser sont le nombre de « j’aimes », de partages et de visionnements. Cependant, comme le mentionne Leroux (Yates, 2018), le taux d’engagement de la part des internautes semble être l’indicateur de mesure le plus révélateur. Il s’agit ici de la proportion avec laquelle la communauté interagit, participe et s’implique dans ce que propose l’organisation sur ses réseaux sociaux.

    Pour un gestionnaire de communauté, il est nécessaire de maîtriser certains outils du web pour accomplir ses tâches, comme la veille/monitorage, le calendrier éditorial, la rédaction, la gestion des commentaires et la vidéo. D’abord, en ce qui concerne la veille, celle-ci peut décrite comme écoute du public qui permet de comprendre les besoins et de prévoir les actions. Cependant, afin d’obtenir l’information qui lui sera utile, le gestionnaire doit se fixer des objectifs et se demander ce qu’il recherche. Déterminer des mots clés est une bonne façon d’obtenir des données précises. Ensuite, le calendrier éditorial correspond au plan de communication utilisé pour les médias socionumériques, puisqu’il permet de planifier tout le contenu. Le gestionnaire prévoit quel est le type de contenu, sur quel média il le publie et quel est le moment de publication. Avant tout, il se base sur les activités futures de l’entreprise afin de créer ses publications. Puis, le gestionnaire de communauté doit être en mesure de faire de la rédaction. Celui-ci doit être en mesure d’adapter son style selon la plateforme qu’il utilise et selon le public auquel il s’adresse. Il doit également s’assurer de communiquer l’information que le public souhaite avoir et ne pas communiquer plus que nécessaire. De plus, le gestionnaire de communauté a également comme tâche de faire la gestion des commentaires. La bonne capacité de rédaction est applicable dans cette fonction puisque le choix de vocabulaire ainsi que la formulation sont des points importants lorsqu’un gestionnaire répond à un commentaire, qu’il soit positif ou négatif. Par ses réponses, le gestionnaire doit montrer que l’entreprise est à l’écoute du public, qu’elle souhaite dialoguer avec celui-ci et qu’elle encourage l’engagement. Le dernier savoir-faire du gestionnaire de communauté est la vidéo. Cet outil est beaucoup plus populaire auprès du public puisqu’il nécessite moins d’effort et qu’il est plus engageant. Par contre, pour le gestionnaire, une vidéo requiert plus de préparation, de temps et de ressources, surtout si elle est préenregistrée. Quant à la vidéo en direct, elle apporte un aspect différent puisque le public réagit simultanément, mais il n’y a pas droit à l’erreur puisqu’il est impossible d’arrêter et de reprendre du début comme dans une vidéo préenregistrée. Certains gestionnaires de communautés doivent faire preuve d’autres savoir-faire, mais le plus important est qu’ils soient en mesure de faire preuve de créativité et d’originalité afin de produire du contenu intéressant.

    Le savoir-faire représente généralement l’attitude et le comportement professionnel qu’emploiera un gestionnaire en ce qui a trait à son professionnalisme et sa façon de prendre ses décisions d’affaires. Le responsable socionumérique doit apprivoiser et maîtriser la nétiquette, présentée comme un ensemble de normes de conduite. Cette nétiquette lui permettra de mieux répondre aux différentes communautés web et faciliter le développement de relations à long terme. Certains aspects humains doivent être mis de l’avant par le gestionnaire comme le maintien constant de son sang-froid et de son sens de l’humour modéré. Comme l’exprime Michelle Blanc dans le recueil de Yates, il est bien rare que la gestion des médias socionumériques soit confiée à une agence externe, quoique cela puisse arriver. Ce domaine de la communication demande une expérience considérable et il est avantageux pour une entreprise d’avoir en ses rangs des gestionnaires possédant ce fameux bagage. C’est pourquoi on assiste à une explosion du nombre d’agences de communication interne, un facteur améliorant de loin l’instantanéité de ce type de gestion. Puis, une efficience au niveau du savoir-être de la part du gestionnaire socionumérique permet de tendre vers une communication bidirectionnelle symétrique. Cette école de pensée fondant ses racines sur l’importance de l’écoute organisationnelle, donne à l’entreprise un lien de proximité avec ses différents publics.

    Source de Kathleen Chaykowski : https://www.forbes.com/sites/kathleenchaykowski/2018/03/06/facebooks-latest-algorithm-change-here-are-the-news-sites-that-stand-to-lose-the-most/#54ce428534ec

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  16. Marianne Côté

     /  12 octobre 2018

    Dans cette nouvelle ère où les plateformes numériques dominent, le rôle du gestionnaire de communauté a beaucoup évolué. Il est maintenant primordial d’avoir quelqu’un qui exerce ce rôle dans son organisation afin qu’il puisse, non seulement diffuser de l’information, mais surtout communiquer avec ses parties prenantes via les plateformes numériques. Le gestionnaire de communauté doit créer un lien avec ses publics sur les réseaux sociaux en montrant son intérêt pour eux. En retour, cela va indiquer le taux d’engagement des publics envers l’entreprise. De plus, les médias socionumériques sont maintenant les plateformes les plus utilisées pour recueillir de l’information autant pour le public que les médias d’information. Ces derniers passent dorénavant par Facebook, Twitter et Instagram pour ensuite consulter le site web. Le gestionnaire de communauté doit donc bien représenter la vision, mission, identité et réputation qui seront constamment montrées dans les publications et les interactions. Le gestionnaire utilise sans cesse les médias socionumériques pour diffuser et communiquer avec ses publics. Par contre, il est important qu’il sache interpréter les données qui en ressortent. Il existe donc des indicateurs de mesure qui permettent de calculer l’impact des interactions, des dialogues et des publications sur les publics. Par exemple, il y a les « j’aime » et les partages ou, simplement, l’absence de réaction qui indiquent assez rapidement le niveau d’appréciation des publications. Le gestionnaire de communauté a pour rôle ici de toujours ajuster ses publications en fonction des réactions de ses publics.

    La particularité des médias socionumériques de notre époque est qu’ils sont en très grande majorité utilisés par le biais d’appareils mobiles tels que les cellulaires. Les gestionnaires d’aujourd’hui doivent donc s’adapter à ce phénomène ambulant que l’on nomme «ATAWAD», qui veut dire que les contenus sont consommés : «n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel support. » Cette particularité vient donc changer plusieurs aspects. En autres, la rédaction des textes est alors plus courte, et se présente avec des images de moindre qualité, car on vise un décodage plus simple et plus rapide de la part des consommateurs afin de bien capter leur attention, qui est de courte durée. De plus, l’aspect du service à la clientèle se voit aussi modifié, car l’auditoire maintenant habitué aux mobiles souhaite des réponses instantanées. Le fait de pouvoir suivre les conversations en temps réels oblige alors de répondre aussi en temps réels. Cette caractéristique rend désormais le travail des ressources humaines plus complexe, car les compagnies peuvent communiquer rapidement avec leurs publics, mais reçoivent aussi des commentaires ou opinions négatifs de ceux-ci. Un autre aspect important dans l’ère aujourd’hui est la capacité d’une organisation à avoir un équilibre entre la rediffusion de contenus externes et la création originale de contenus. En effet, une organisation doit faire un bon dosage entre la production de son propre contenu et la curation, qui consiste à partager et à rediffuser de l’information venant de l’externe, mais qui est en lien avec les caractéristiques de l’organisation. Bref, lorsqu’une organisation opte pour un juste équilibre entre les deux techniques, elle peut ainsi accroître sa visibilité, maintenir des relations de confiance avec ses clients ou publics, intéresser des clients éventuels et créer de meilleures occasions de réseautages.

    Afin d’être un bon gestionnaire de communauté, il faut être capable d’effectuer plusieurs tâches telles qu’avoir une bonne surveillance sur le Web afin de toujours savoir ce qui se passe instantanément. La personne qui effectue ce travail au sein de l’entreprise se doit d’être excellente en recherche pour gagner du temps. Après avoir bien effectué ce que l’on appelle le monitoring, le professionnel se doit de filtrer l’information qu’il a recueillie. De plus, ce dernier doit toujours s’assurer qu’il garde l’objectif du return on investment dans tout ce qu’il fait et qu’il analyse. Le gestionnaire de communauté se doit de suivre les objectifs d’affaire et d’être conséquent vis-à-vis ces derniers en prouvant leurs effets sur ses recherches en ligne et la veille qu’il effectue. De plus, il être primordial d’être éthique en tout temps puisque ce n’est pas en faussent les données que les résultats seront meilleurs. Par exemple, pour augmenter la notoriété de certaines pages sur les réseaux sociaux, certains achèteront des abonnés (voir sur https://www.acheterfollowersfacilement.com/ ) . Un autre rôle important du gestionnaire de communauté est d’être apte de créer un calendrier éditorial afin de pouvoir planifier chaque action et tactique. Il se doit aussi d’avoir de bonnes capacités rédactionnelles afin de s’adapter aux plateformes numériques s’il veut bien rejoindre le public ciblé. Une plateforme encore aujourd’hui valable pour tout type d’organisation est le blogue qui ajoute de la valeur (voir https://blogue.iga.net/ ). Dans toutes plateformes il y a un élément qui ressort toujours : le titre. Il doit être accrocheur et représentatif de ce dont il est question. De plus, il est utile de maîtriser de bonnes qualités rédactionnelles lorsque vient le temps de répondre à des commentaires. Il est souhaitable de faire preuve de compréhension et de transparence lorsque l’on s’adresse directement au public. Il est clair qu’un bon gestionnaire doit posséder être à l’aise de créer des vidéos. Il a été démontré que d’écouter une vidéo éprouvait évidemment moins d’effort que la lecture, ce qui explique la popularité de ce moyen de communication. Premièrement, il existe la vidéo en direct qui se caractérise par sa spontanéité. Un bon exemple serait « Facebook Live », un outil qui permet de partager une vidéo qui se produit en temps et lieu. Ce type de vidéo requiert tout de même de la préparation et de l’organisation. Il faut se questionner sur le contenu et ce que l’on désire promouvoir à travers la vidéo. Deuxièmement, il existe aussi la vidéo préenregistrée. Elle comprend plus d’effort au niveau de la conception de la vidéo, du montage par la suite, la modification des images, etc. Certaines organisations doivent donc se trouver une équipe qui exige « des habiletés en photographie, en retouche d’images, en graphisme », bref, outils qui servent à réaliser la vidéo et la rendent unique en sa manière. Ces genres de vidéos sont tout autant populaires et importants aux yeux des médias.

    L’importance de la créativité est négligée dans le domaine des relations publiques. Elle est non seulement importante, mais elle est impliquée dans la stratégie, la production et toutes planifications de contenu. En effet, afin de susciter émotions et réactions, il faut utiliser son imagination afin de parvenir à des moyens menant à ces fins désirés. La communication active aussi sous le nom de storytelling, est un exemple où la créativité est un atout important. Il arrive également des situations imprévues qui nécessitent la créativité, c’est-à-dire des moments où il faut tirer avantage de ces moments inattendus et les utiliser à son avantage. Un bon exemple serait le joueur professionnel de football nommé Colin Kaepernick qui, lors d’une partie de football diffusé à la télévision, s’est agenouillé au moment du chant de l’hymne national. Cet athlète voulait prendre cette opportunité pour passer un message, et a utilisé son imagination pour montrer son mécontentement pour un pays qui néglige les gens de son type de couleur de peau. Il a suscité une réaction virale. Il faut par contre ne pas oublier qu’il existera toujours de bonnes et de mauvaises idées, et donc il est important de prendre le temps de mesurer les répercussions.

    Le savoir-être englobe enfin les qualités personnelles qui permettent de transmettre adéquatement de l’information ainsi que d’infliger une influence correctement. Le but est donc de diriger des conversations dans le respect afin d’en obtenir le meilleur résultat. Il faut donc comprendre son public afin d’engager une rétroaction juste. Tout cela dans le but d’entretenir une bonne relation avec son public, à travers les différentes plateformes. Bien prendre le temps de répondre suscite généralement une meilleure rétroaction qui se fait dans le respect de tous. En effet, plusieurs organisations ont une certaine préférence à confier la gestion de communauté à l’externe, afin d’obtenir une meilleure attention à cette section des communications. Par contre, il pourrait sembler beaucoup plus avantageux de confier ses médias socionumériques à l’interne de l’organisation, étant donné que personne ne connaît autant bien la compagnie que la compagnie elle-même.

    La communication bidirectionnelle symétrique est exceptionnelle pour les relations publiques puisqu’elle implique son public afin de s’adapter. Au travers de discussions, il est possible d’analyser les comportements et les différentes attitudes de son public cible, dans le but de changer son contenu pour refléter mieux ce public. Non seulement cela est-il avantageux pour l’organisation en tant que telle, cela amène une caractéristique plus humaine à l’organisation qui établit maintenant de réels liens et relations avec les différents publics visés.
    https://www.sfrbusiness.fr/room/communications-unifiees/atawad-points-retenir.html
    https://edition.cnn.com/2018/09/07/sport/colin-kaepernick-protest-taking-the-knee-nate-boyer-spt-intl/index.html

    Équipe C
    Marianne Côté
    Sophie Moisan
    Yanira Berger Barrera
    Jessica Hill Patenaude

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