Échange avec mes étudiants du COM3112 groupe 10 A 2018 UQAM
Depuis le début de la session universitaire du COM3112 A 2018 à l’UQAM, nous avons abordé les notions liées aux rôles, aux stratégies, aux théories, aux modèles et à l’évaluation de la réputation pour explorer la pertinence des médias socionumériques en relations publiques. Dans une approche de réflexion en mode de travail collaboratif, les étudiants du COM3112 A 2018 sont invités à analyser le chapitre 11 intitulé : La gestion de la présence sur les médias socionumériques, pp. 253-281 de Patrice Leroux dans Yates S. (2018) Introduction aux relations publiques, Fondements, enjeux et pratiques, PUQ, puis via le présent blogue de publier un abrégé résumé, soit une analyse de contenu, rassemblant les points que votre équipe juge essentiels au sujet de la gestion de la présence en ligne.
Heure de tombée de vos commentaires 12 octobre 16 h.
Une fois vos travaux de synthèse d’équipe terminés, un membre de l’équipe publie l’abrégé-résumé pour son groupe en indiquant clairement le nom de l’équipe afin de pouvoir vous attribuer les points de cet exercice dans Moodle. Le commentaire de l’équipe : 4 à 5 paragraphes; ne pas hésiter à ajouter des URL pertinentes et crédibles comme références scientifiques ou professionnelles voire même encore utiliser des figures pour illustrer votre point de vue. Heure de tombée : 12 octobre 16 heures.
Au grand plaisir de vous lire!
guylitalien 
Véronique Leclerc
/ 1 octobre 2018Le gestionnaire de communauté est le principal responsable des médias sociaux numériques. Il gère les plateformes, élabore les contenus, anime les discussions et mesure les interactions. Son rôle comporte quatre grandes fonctions :
1) Agent de l’organisation (il est le représentant virtuel de celle-ci)
2) Agent de la communauté (il informe à l’interne des besoins et des préoccupations qu’il identifie au sein de sa communauté)
3) Médiateur (lors de conflits ou de plaintes)
4) Responsable du développement et de la gestion des contenus numériques
Son rôle est à la fois proactif (production de contenus) et réactif (gestion des interactions).
La gestion de communauté est essentielle à l’image de marque et à la réputation de l’entreprise, car le premier contact avec celle-ci se fait de plus en plus à travers les médias sociaux numériques.
Le but premier du gestionnaire de communauté est d’attirer l’attention sur son organisation grâce à la production de contenus variés (planification des contenus, prises de parole «spontanées», interpellations du public, etc.). À travers ces échanges, l’intérêt de l’organisation envers ses publics stimule l’engagement de sa communauté. D’ailleurs, le taux d’engagement, soit la participation des membres aux contenus diffusés, est l’indicateur de mesure le plus apprécié des gestionnaires de communauté.
Selon l’organisation, le gestionnaire de communauté doit trouver un équilibre entre la rediffusion de contenus externes (curation) et la création de contenu original. La curation peut permettre à une entreprise de devenir un leader d’opinion dans son domaine (relayeur d’informations) et est avantageuse pour les entreprises qui ont des moyens limités en ce qui a trait à la création de contenu. D’un autre côté, bien qu’il exige davantage de travail, le contenu original a une nette valeur ajoutée et produit des résultats plus significatifs au sein de la communauté.
Les compétences du gestionnaire de communauté se divise en trois volets:
1) Les savoirs
– Le gestionnaire de communauté doit avoir une connaissance aiguisée de son entreprise ainsi qu’une maîtrise approfondie des plateformes numériques afin de les utiliser à leurs pleins potentiels.
2) Les savoirs-faires
– Il doit maîtriser les outils de veille et de monitoring mis à sa disposition afin d’anticiper les besoins de sa communauté et voir venir les tendances qui affectent son domaine. Grâce à une recherche efficace, une analyse rigoureuse et des synthèses de rapports statistiques, ce dernier pourra à la fois démontrer les impacts des communications sur les médias socionumériques, ajuster ses actions. Par le fait même, il justifie son rôle et l’investissement dans la gestion de communauté.
– Le gestionnaire de communauté doit planifier les contenus à diffuser et à quelle fréquence -grâce au calendrier éditoriale, l’équivalent du plan de communication sur les médias sociaux numériques.
– Il doit posséder de fortes capacités rédactionnelles et savoir adapter son style narratif à l’organisation qu’il représente, la plateforme utilisée et les informations à diffuser. (Quality over quantity)
– Lorsqu’il s’occupe de la gestion des commentaires, il doit s’assurer d’adopter un attitude empathique et transparente. Il doit faire preuve d’une volonté de comprendre et de répondre aux besoins des publics.
– La vidéo est un des outils les plus prisés sur les plateformes socionumériques. Le gestionnaire de communauté doit donc en maîtriser les techniques, qu’il soit en direct ou préenregistré. Que ce soit à travers le storytelling, le newsjacking ou autre, l’important et de faire preuve de créativité et de venir toucher les émotions du public.
3) Le savoir-être
– Ce dernier point fait appel aux qualités personnelles du gestionnaire de communauté dans ses attitudes et ses comportements tout en respectant la politique éditoriale de l’organisation.
Bref, le dialogue qu’engage le gestionnaire de communauté favorise l’établissement de relations de confiance, durables, avec les publics de l’organisation. Bien qu’elles peuvent exposer l’entreprise à des critiques, les interactions démontrent une volonté d’ouverture et de transparence, des qualités de plus en plus recherchées de nos jours.
Équipe C
Anne-Sophie DesRoches
/ 8 octobre 2018Par l’équipe D,
composée d’Alexa D’Aliesio, Anne-Sophie DesRoches, Zied Harbaoui et Audrey Smyth
Le rôle principal du gestionnaire de communauté est de représenter l’organisation sur les médias sociaux, donc d’établir des relations durables entre cette dernière et ses publics à titre d’intermédiaire et parfois, de médiateur tout dépendamment du contexte dans lequel il est appelé à intervenir. De ce fait, il devient une personne des plus importantes pour l’organisation grâce à l’accès à des informations cruciales que le public lui donne à travers les différentes plateformes. Un autre de ses rôles est de diffuser le contenu, qu’il soit original donc créé par l’entreprise, ou qu’il soit relayé à partir du contenu d’autres acteurs sur les médias sociaux, ce qu’on appelle aussi curation. Le gestionnaire doit s’assurer de conserver l’équilibre entre ces deux types de contenu pour assurer un intérêt constant de ses clients. Ainsi devra-t-il balancer entre les coûts onéreux reliés à la production du matériel original mais s’assurera-t-il aussi de la validité de ses sources lorsqu’il choisira la curation afin que l’organisation ne s’en voie jamais discréditée ou affectée de quelconque façon et que ces contenus partagés correspondent toujours à l’image qu’elle souhaite refléter. Finalement, le gestionnaire doit effectuer une veille médiatique afin de se tenir au courant des tendances et de capter la moindre des réactions de son auditoire, ce qui lui permettra de travailler en amont de tout événement.
Pour mener à bien ses tâches, le gestionnaire doit posséder certains savoirs. Il doit détenir une vision macro de son organisation puisque pour l’incarner à travers les médias sociaux, il doit en connaitre les moindre détails, doit s’imprégner de sa culture et doit bien entendu avoir une connaissance accrue de ses publics. Il doit aussi avoir une grande connaissance des différentes plateformes, applications et outils, les règles reliées à chacune d’elles, les meilleures pratiques quant à leur usage et en avoir la maîtrise pour en tirer pleinement profit. Il doit également emmagasiner les derniers concepts et tendances telles que l’engouement pour les vidéos, le nomadisme des internautes, l’information par le biais des réseaux sociaux et plusieurs autres afin de se tenir à la fine pointe de sa pratique. Il doit être conscient que la présence de l’organisation sur les réseaux sociaux est une occasion pour elle d’être découverte et de se représenter elle-même, c’est-à-dire qu’elle expose elle-même son identité et ses valeurs et peut véhiculer une représentation souhaitée directement auprès de son public en n’ayant plus à requérir à une tierce partie pour le faire comme c’était le cas avant l’avènement des médias sociaux.
Le gestionnaire doit aussi faire preuve d’un certain savoir-faire en ce qui concerne la maîtrise des outils informatiques et de l’environnement web. Il doit aussi détenir certaines compétences en matière de création, que ce soit dans l’illustration de maquettes pour la création numérique, la photographie ou le tournage et montage de vidéos. Pour rendre justice à ses éléments créatifs, il devra aussi savoir les accompagner des textes de qualité et doit donc être muni d’aptitudes pour la rédaction. Finalement, il doit posséder un sens certain de la planification puisqu’il doit pouvoir cerner les enjeux pour bien établir ses priorités et aussi bien gérer la pression. Pour l’appuyer, il pourra se fier aux différents outils, instruments de mesure et techniques à sa portée, tels que le calendrier éditorial, le taux d’engagement, la performance des contenus la vidéo et le storytelling pour ne nommer que ceux-ci.
En terminant, le gestionnaire de communauté doit faire preuve d’un certain savoir-être dans ses fonctions et doit posséder certaines qualités telles que le respect, la compréhension, l’ouverture, la transparence, le souci de sa clientèle et le sens du devoir quand vient le temps de les servir, le jugement, la rigueur et la curiosité. Il doit être à la fois proactif et réactif et par conséquent, doit être doté d’un fort esprit d’analyse. Il doit faire preuve d’écoute et d’un intérêt envers sa communauté afin de favoriser les échanges avec celle-ci et pour ce faire, adopter le bon ton et un vocabulaire adapté pour satisfaire aux exigences reliées à l’image de l’organisation. Finalement, il ne doit pas perdre de vue que l’écoute dont il fera la démonstration à travers sa gestion des plateformes peut devenir un avantage sur les compétiteurs puisqu’elle le fera paraître plus présent pour son public.
Frédérique Lorrain
/ 10 octobre 2018Le gestionnaire de communauté est la personne responsable des médias sociaux pour une organisation. Il est particulièrement important qu’il connaisse bien l’organisation pour laquelle il travaille, afin de pouvoir répondre à la communauté en accord avec la pensée stratégique de l’entreprise. Le rôle joué par cette personne est déterminant pour l’image et la réputation de l’organisation face à ses différents publics. Il est responsable de 4 fonctions principales :
1) Agent de l’organisation (être le premier « représentant virtuel »)
2) Agent de la communauté (être le point commun entre la communauté et l’interne de l’organisation)
3) Médiateur (favoriser les échanges et gérer les conflits et les plaintes)
4) Responsable du développement et de la gestion des contenus numériques
Le gestionnaire de communauté doit attirer l’attention et intéresser les publics grâce à des interpellations (commentaires/questions). Il combine recherche et analytique pour bien répondre aux besoins de l’organisation. Il doit également faire attention lors de sa prise de parle afin d’éviter les bad buzz. Les médias socionumériques sont utilisés « comme outil d’intervention sociale » plutôt que comme simple moyen de diffusion.
Les réactions rapides (« j’aime », partages, retweet, etc.) ainsi que le taux d’engagement des publics (interaction, dialogue, validation, participation) sont des mesures révélatrices de l’appréciation des publications.
Les utilisateurs de médias sociaux doivent avoir accès aux informations n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel support, raison pour laquelle l’organisation doit adapter son contenu et son accessibilité. Pour offrir un service à la clientèle efficace, elle doit également être présente pour répondre assez rapidement aux plaintes, commentaires, questions, etc. Pour les rejoindre, le gestionnaire de communauté peut décider de rediffuser des contenus déjà existants, lui permettant d’exercer un certain « leadership intellectuel » et partager des informations sur son organisation. Il peut également décider de créer des nouveaux contenus qui pourront, entre autres, accroître la visibilité d’une marque, malgré le travail supplémentaire que cela demande.
Les compétences nécessaires à un bon gestionnaire de communauté se divisent en trois sous-parties :
1) Les savoirs :
– Une connaissance complète de l’organisation, une excellente connaissance des applications, plateformes et tendances numériques, de même que des normes et règles des canaux utilisés, être polyvalent, avoir de très bonnes aptitudes rédactionnelles, détecter les priorités
2) Les savoir-faire :
– La veille et le monitoring (être à l’écoute des publics, avoir des aptitudes en recherche, utiliser des outils de veille stratégique, capacité à filtrer les données)
– Gestion rendement du capital investi (faire un lien entre les données trouvées par la veille et le monitoring et l’augmentation ou la diminution du chiffre d’affaire)
– Le calendrier éditorial (travail de planification important au bon fonctionnement)
– La rédaction (qualité de la langue, adapter le ton et le style selon la plateforme)
– La gestion des commentaires (hautes capacités rédactionnelles, pousser l’engagement des lecteurs)
– La vidéo (être préparé selon le type de vidéo, planifier le contenu, maîtriser les techniques de tournage, être créatif)
3) Les savoir-être
– La « nétiquette » (normes de conduite à adopter concernant le comportement sur Internet)
– Établir des relations de confiance (être à l’écoute, rester calme, faire preuve de jugement)
Équipe A
Emmie Hudon Leblanc
/ 11 octobre 2018L’importance des médias socionumériques dans tous les domaines, plus spécifiquement dans celui des communications, est à la source de la création de nouveaux postes spécialisés en réseaux sociaux. C’est dans ce contexte qu’est apparu le rôle de gestionnaire de communauté dans la plupart des organisations. En fait, il est devenu un rôle indispensable et primordial à l’ère numérique.
Le gestionnaire de communauté joue un rôle à la fois proactif, par la production de contenu, et réactif, car il gère les demandes de la communauté. Il doit remplir quatre grandes fonctions. Il doit d’abord être le représentant virtuel de l’organisation sur les réseaux sociaux. Il agit également à titre d’agent de la communauté, c’est-à-dire qu’il diffuse et prend en compte les demandes de sa communauté. Ensuite, le gestionnaire agit comme médiateur dans les cas de conflits, plaintes et disputes pouvant avoir lieu dans la communauté. Finalement, le rôle demande de développer et gérer tous les contenus numériques de l’organisation. Dans le but de remplir ces quatre fonctions, le gestionnaire de communauté se doit de bien connaître l’organisation, car l’image de marque et la stratégie organisationnelle sont influencées par la gestion des réseaux sociaux.
Évidemment, la diffusion de contenu est partie intégrante de la tâche du gestionnaire, mais celle-ci peut se faire par deux types de publications. Le premier type est la création originale qui permet d’ajouter de la valeur aux publications ainsi qu’aux yeux des publics, mais cette dernière prend plus de temps. C’est pour cette raison que la curation est une option intéressante et utile. Elle permet de partager des contenus existants, mais de les modifier ou d’y ajouter une touche la liant à l’organisation. L’idéal est de trouver un équilibre entre ces deux types de publication pour garder l’attention des publics grâce à une diffusion à la fois planifiée et spontanée. D’ailleurs, il faut tenir compte de la mobilité actuelle qui engendre du contenu court, simple à décoder et en temps réel.
Le gestionnaire de communauté doit posséder différents savoirs plus importants que la simple connaissance de l’organisation et des applications utilisées. Il doit également suivre les tendances web et rester connecté à sa communauté. Pour effectuer cela, le gestionnaire ce doit d’acquérir des « savoir-faire » comme la veille médiatique et le monitoring, mais aussi des « savoir-être » qui guideront les règles à suivre sur les réseaux sociaux pour toutes les parties prenantes de l’organisation. Ce sont donc des qualités techniques, comme la rédaction, mais aussi individuelles comme la créativité et la gestion des émotions qui permettront au gestionnaire d’apporter une valeur ajoutée à l’organisation par le biais des réseaux sociaux.
Dans le but de rapprochement avec les publics et des réponses en temps réel, la gestion à l’interne des médias sociaux est à prioriser, même s’il est possible d’aller chercher de l’expertise à l’externe pour mieux comprendre les enjeux de communication qui s’y rattache. Pour évaluer le rapprochement avec les publics, les indicateurs comme les “j’aimes” et les “partages” ne suffisent pas. La nature des gens ne change pas en ligne et ces derniers recherchent le dialogue, l’interaction et la participation. Le but des réseaux sociaux d’une organisation est d’arriver à une communication bidirectionnelle symétrique. Cela n’est possible qu’avec des moyens d’écoute pour établir un dialogue véritable, donc permettre une diversité d’opinions en défendant la sienne pour atteindre un consensus ou une compréhension.
Les médias sociaux et l’univers qui s’y rattache sont en constant changement. Pour une bonne gestion des médias sociaux sur le web, il faut tous les savoirs mentionnés précédemment, mais aussi éviter les pièges à la fois humains et technologiques grâce à la formation continue.
Équipe B
Maude Lavigne
/ 11 octobre 2018Avec l’essor des médias socionumériques et l’impact que ceux-ci ont sur le domaine des communications, le rôle de “gestionnaire de communauté” devient alors indispensable. Être gestionnaire de communauté, c’est veiller à la gestion de plateformes web sous tous ses angles dans un monde mobile, et bien plus encore.
Pour une bonne gestion de ces communautés en ligne, il faut tenir compte de plusieurs éléments essentiels. Premièrement, il va de soi qu’il faut avoir une bonne et même excellente connaissance de l’organisation concernée ainsi que de ses publics, pour une communication adéquate et une gestion efficace de son “image de marque”, de sa réputation et de son identité. De plus, comme l’approche est au dialogue, il importe à l’organisation d’être présente et de faire preuve d’écoute envers ses parties prenantes. L’écoute de ses publics cibles transparaît aussi dans la veille, qui consiste à surveiller tout ce qui se passe de très près pour pouvoir communiquer et agir de façon efficiente. Ceci est la base pour tenter d’atteindre un modèle de communication qui soit sincèrement bidirectionnel et symétrique.
Pour attirer l’attention de ses publics, il est stratégique et pertinent de faire l’utilisation non seulement de contenus planifiés, mais aussi “d’interpellations” plus spontanées pour créer davantage d’engagements. L’évaluation et l’analyse représentent un autre aspect primordial des communications, l’engagement servant d’indicateur de mesure lorsque l’on parle de médias socionumériques.
Un autre concept pertinent est celui de “curation”, permettant de “se positionner entend que leader d’opinion” et servant à l’atteinte de plusieurs objectifs stratégiques, par exemple “accroître la visibilité de sa marque”, ce qui donne directement de la valeur à l’organisation. Bien sûr, le contenu n’étant en aucun cas négligeable, il s’agit principalement d’équilibrer la curation et le contenu original, et de veiller à ce que les informations et commentaires soient pertinents pour créer engagement et crédibilité.
En ce qui attrait des compétences requises pour être un bon gestionnaire de communauté, il se doit premièrement de bien connaître l’organisation et l’environnement dans lequel elle évolue comme mentionnés plus haut et doit posséder des connaissances et aptitudes technologiques actuelles. Le bon gestionnaire se doit donc de faire preuve de “savoirs”, d’un “bon savoir-faire” et d’un “bon savoir-être”, signifiant entre autres qu’ils possèdent plusieurs atouts en communication, par exemple, pour une bonne gestion des commentaires provenant des publics, et d’une excellente connaissance de la “politique éditoriale”, établissant une étiquette web à l’image de l’organisation et de ses publics.
Par rapport à la question du gestionnaire en agence versus à l’interne, on comprend les avantages d’utiliser les ressources internes pour le long terme, pour leur connaissance accrue de l’organisation, ce qui leur permet d’agir en temps réel.
Pour conclure, une organisation ne peut, de nos jours, se permettre d’avoir une mauvaise gestion de communauté. Celle-ci est vitale à la bonne image et aux communications de l’entreprise. On ne peut fermer nos yeux sur cette gestion qui est devenue des plus importante. Le gestionnaire de communauté est indispensable à toute organisation qui communique de façon bidirectionnelle et symétrique avec ses publics sur ses différentes plateformes sociales. Ceux-ci, nécessaires à la visibilité, l’engagement et la présence symbolique de son organisation, viennent créer une liaison avec le public. Ils doivent être très proactifs et être un représentant digne de leur compagnie, pour bien répondre aux communautés de façon efficace. Bref, la communication à l’ère du numérique et la connaissance de l’environnement sont les deux grands pôles qui régissent les gestionnaires de communauté.
Source : YATES, Stéphanie, Introduction aux relations publiques ; Fondement, enjeux et pratiques (2018).
-Équipe F
Maude Lefebvre
/ 12 octobre 2018Équipe J
Fonctions et rôles:
Le poste de gestionnaire de communauté, relativement nouveau dans la sphère des relations publiques, fait preuve d’un désir des organisations d’écouter et de dialoguer avec ses parties prenantes (Leroux, 2018, p.256). Ceci se fait par le biais des quatre grandes fonctions du gestionnaire de communauté. Premièrement, il est le premier représentant virtuel de l’organisation. En effet, il est le responsable de l’image numérique. Deuxièmement, il est l’agent de la communauté, dans la mesure où il fait le pont entre celle-ci et les publics internes de l’organisation. En d’autres termes, il est responsable d’informer les publics internes des préoccupations de la communauté en ligne. Troisièmement, il est le médiateur de la communauté, afin d’assurer son harmonie (Leroux, 2018, p.254). En d’autres mots, « […] le gestionnaire de communauté doit veiller à ce que la communauté interagit tout en respectant certaines règles éthiques et parle en bien de la marque. » (Gwendolynn, 2015, p.6). Finalement, il est le producteur et gestionnaire du contenu numérique. Ceci lui octroie donc un rôle proactif et réactif. Le premier rôle, c’est-à-dire le rôle proactif, est relié à la création même du contenu (Leroux, 2018, p.254). En effet, le gestionnaire de communauté doit non seulement planifier son contenu à l’aide d’un calendrier éditorial, mais doit aussi s’assurer qu’il attire l’attention des publics de l’organisation (Leroux, 2018, p.256). Celle-ci étant de plus en plus difficile à capter, de nouvelles stratégies se développent, comme interpeller directement la communauté. Ceci se fait, par exemple, à l’aide de « […] commentaires ou questions posées directement à la communauté. » (Leroux, 2018, p.257). Parfois, le gestionnaire peut dévier de son calendrier par des prises de paroles spontanées qui viennent davantage chercher les publics. Toutefois, il faut toujours faire attention que ces interventions plus rapides ne deviennent pas un bad buzz et soient en adéquation avec les valeurs de l’organisation (Leroux, 2018, p.57). C’est entre autres, suite à ces actions proactives que le gestionnaire de communauté doit utiliser son rôle réactif, constituant « […] l’entretien de lien avec les internautes » (Gwendolynn, 2015, p.12). En effet, le gestionnaire de communauté crée et entretient un « […] groupe de relations [constituant] son capital social. » (Gwendolynn, 2015, p.12).
Indicateurs de mesure:
Les indicateurs de mesure sont essentiels au travail du gestionnaire de communauté puisqu’ils permettent d’évaluer le rendement des efforts de ce dernier. Il est possible de les diviser en deux catégories principales: les indicateurs de performance et les indicateurs d’engagement. Premièrement, dans la catégorie des indicateurs de performance, on évalue les réactions rapides de type “ j’aime”, les partages et les “retweets” (Leroux, 2018, p.258). On y retrouve aussi l’évolution du nombre de fans ou de “followers”. Bref, il s’agit de l’évaluation des résultats quantitatifs d’une communication sortante ou autrement dit la performance quantitative des contenus (Leroux, 2018, p.259). En second lieu, les formules permettant de mesurer les différents aspects de l’engagement vise à évaluer l’écoute des publics et la natures de leurs relations avec l’organisation. Tout d’abord, on peut non seulement calculer le taux d’engagement d’une page, mais aussi pour une publication spécifique. Il suffit de diviser le nombre d’utilisateurs impliqués, c’est-à-dire qui ont aimé, partagé, commenté ou cliqué après avoir consulté une page ou une publication, par la portée totale, c’est-à-dire le nombre de personne ayant consulté la page ou publication (Trabelsi, 2015). On peut aussi aller jusqu’à évaluer l’attractivité des publications ou encore son taux d’interaction en utilisant la même formule, mais en substituant le numérateur par le nombre d’utilisateurs accrochés et la somme totales des interactions. D’autre part, une forme d’indicateur souvent négligée est l’absence de réactions face à une page ou à une publication, malgré le fait que celle-ci peut être particulièrement révélatrice (Leroux, 2018, p.258). Finalement, une recommandation récurrente des gestionnaires de communauté est de s’approprier son propre système analytique constitué d’indicateurs choisis en fonction de leur pertinence avec l’organisation à évaluer (Leroux, 2018, p.259).
Curation et création:
Nous pouvons amorcer notre définition du sujet à l’aide de la question suivante : est-il préférable pour une organisation d’opter pour la création de contenu original ou bien pour la curation de contenu existant? Tout d’abord, la création de contenu est un travail exigeant qui demande de produire quelque chose qui n’existait pas avant. La création implique, pour toutes organisations, plusieurs actions dont « […] la rédaction d’articles, la prise d’images ou la captation de vidéos et tous les processus et activités qui s’y greffent. » (Leroux, 2018, p.261). Elle demande beaucoup de travail et donc, de grandes ressources au niveau de son coût monétaire (main-d’œuvre, équipement, etc.) et temporel. Toutefois, l’avantage principal de la création de contenu réside dans le fait qu’elle représente une alternative de choix pour l’organisation afin de transmettre ses messages, de partager ses valeurs ainsi que pour mettre de l’avant son esthétique organisationnelle. De l’autre côté, la curation de contenu consiste à « […] partager et à rediffuser des informations venues de l’externe […] » (Leroux, 2018, p.260). Il est également possible de définir cette activité en tant que veille, celle-ci effectuée sur un domaine d’expertise donné. En d’autres mots, elle consiste en une sélection et une rediffusion d’informations considérées pertinentes, faite afin d’être proposée clairement à un public cible. Les avantages de la curation sont multiples et vont comme suit. Elle permet premièrement à l’organisation de se positionner en tant que leader d’opinion sur certains sujets. Ainsi, l’organisation fera donc usage d’un leadership intellectuel et elle apparaîtra à ses différents publics « […] comme une autorité capable de vulgariser […] les enjeux associés à [ce] domaine d’expertise. » (Yates et Turbide, 2018, p.67). De plus, la curation de contenu est une alternative judicieuse pour toutes entreprises n’ayant pas nécessairement les moyens ni les ressources pour créer un contenu original. Sans oublier qu’elle permet un taux d’engagement continue. Suivant cette logique, il est possible d’affirmer que la création et la curation de contenu sont deux activités toutes aussi essentielles à l’organisation qui désire se forger une place au sein de la société, tout en étant engagée envers ses différents publics cibles et tout en étant perçue comme une source légitime de partage d’informations.
Savoirs:
Le rôle stratégique du gestionnaire de communauté n’est pas si simple. En effet, considérant le fait que les nouveautés et les enjeux sont constants, non seulement ce dernier doit pouvoir s’adapter rapidement aux règles imposées par les médias socionumériques, mais il doit également posséder certains savoirs, c’est-à-dire bien connaître les applications, les plateformes ainsi que les tendances numériques afin de pouvoir être le plus efficace possible (Leroux, 2018, p.264). En plus, il doit faire preuve de certaines compétences fondamentales, comme la polyvalence, ainsi que détenir de fortes aptitudes rédactionnelles, un souci constant de service à la clientèle, une bonne gestion du stress et une bonne capacité à identifier les priorités, pour en nommer quelques-unes (Leroux, 2018, p.265). Cependant, le gestionnaire de communauté se doit avant tout de connaître de fond en comble l’organisation pour laquelle il travaille ainsi que ses publics. La compétition entre les producteurs de contenus pour apparaître dans les fils d’actualité étant devenue plus féroce (Leroux, 2018, p.264), ce dernier doit être passionné et créatif. Comme le dit Valérie Morin de La Web Shop, « […] il incombe à la personne en poste de trouver des façons de se distinguer et de rejoindre l’audience, ce pourquoi être créatif, à l’affût des tendances et curieux peut aider. » (Morin, 2018). En effet, pour se distinguer des autres, le gestionnaire doit savoir profiter de certaines situations ou événements qui pourraient l’avantager. Parmi les différentes méthodes qui sont utilisées pour se distinguer sur les réseaux sociaux, se trouvent le newsjacking, qui consiste à insérer un point de vue ou une idée au travers d’une nouvelle qui a capté l’attention des médias ou encore, savoir comment stimuler l’émotion et par le fait même, encourager la mémoire du public (Leroux, 2018, p.274).
Ensuite, le gestionnaire, outre ses savoirs de base, doit bien maîtriser l’environnement web et les outils informatiques (Leroux, 2018, p.265). Cela signifie qu’il doit faire preuve d’un certain savoir-faire. Par exemple, une connaissance de certaines méthodes, telles que la veille et le monitoring permet au gestionnaire d’anticiper les besoins de la communauté et coordonner ses interventions en conséquence (Leroux, 2018, p.265). Parmi d’autres savoir-faires se trouvent le calendrier éditorial, une connaissance des styles rédactionnels propres aux plateformes utilisées, savoir privilégier la qualité par dessus la quantité et savoir bien gérer les commentaires, c’est-à-dire choisir le vocabulaire qui correspond aux valeurs et à l’image de marque de l’organisation, tout en comprenant ce qui interpelle véritablement les lecteurs (Leroux, 2018, p.268-271). Puis, puisque la vidéo est un média ayant une immense popularité, le gestionnaire se doit de se servir de cet outil afin d’engager les communautés, que ça soit en usant de la spontanéité des vidéos en direct ou encore, créer des vidéos préenregistrées, sans oublier que certaines habiletés en photographie et en montage vidéo sont parfois exigées (Leroux, 2018, p.271-273).
Pour terminer, le savoir-être du gestionnaire est un atout essentiel pour mener à bien ses tâches. Le respect, la transparence, la tolérance, la capacité à rester calme et le souci du public sont toutes des qualités qui font en sorte que ses tâches seront exécutées d’une manière à ce qu’elles favorisent l’établissement de relations durables avec le public (Leroux, 2018, p.275). La nétiquette, c’est-à-dire l’ensemble des normes de conduites régissant le comportement des internautes et des gestionnaires de communauté, est également un bon point de départ en matière de savoir-être (Leroux, 2018, p.275).
Bibliographie
Gwendolynn, H. (2015). Les gestionnaires de communauté et le capital social : de l’accès au poste à la pratique de ce nouveau métier (Mémoire de maîtrise). Université du Québec à Montréal.
Leroux, P. (2018) La gestion de la présence sur les médias socionumériques. Dans Yates S. (dir.), Introduction aux relations publiques, Fondements, enjeux et pratiques (p. 253-283). Québec : Presses de l’Université du Québec.
Morin, V. (2018). Cinq aptitudes requises pour devenir gestionnaire de communauté. Avez-vous ce qu’il faut? La Web Shop. Récupéré à: https://www.lawebshop.ca/cinq-aptitudes-requises-pour-devenir-gestionnaire-de-communaute-avez-vous-ce-quil-faut/
Trabelsi, Khalil. Les KPI’s à connaitre pour mesurer la performance de sa page Facebook. Récupéré à : http://www.khaliltrabelsi.com/les-kpis-a-connaitre-pour-mesurer-la-performance-de-sa-page-facebook/
Yates, S. & O, Turbide. (2018) La gestion de la présence sur les médias socionumériques. Dans Yates S. (dir.), Introduction aux relations publiques, Fondements, enjeux et pratiques (p.51-82). Québec : Presses de l’Université du Québec.
Alex-Sandra Dallaire
/ 12 octobre 2018La présence des organisations sur les médias socionumériques est une responsabilité complexe, exigeant proactivité et réactivité, qui revient à celui qu’on nomme le gestionnaire de communauté. Ce dernier, qu’il travaille à l’interne ou en agence, s’assure de remplir, entre autres, des tâches comme celles de la gestion des différentes plateformes, l’élaboration et la création des contenus, l’animation des discussions, la mesure des interactions, etc. Son rôle doit également couvrir quatre fonctions fondamentales : être un agent d’organisation, être un agent de communauté, être un médiateur et, enfin, être un responsable du développement et de la gestion des contenus. Dans un cas idéal, la stratégie qu’il engage pour effectuer ses tâches reposerait sur le modèle de la communication bidirectionnelle symétrique.
Pour réaliser tout cela, et puisque l’image de marque, l’identité et la réputation d’une organisation passe désormais et de plus en plus par sa présence organisationnelle dans les médias socionumériques, le gestionnaire de communauté doit maîtriser une compréhension aiguë de l’organisation et des ses parties prenantes. Cette compréhension sert de guide pour les messages, les actions, les comportement et les attitudes que l’organisation crée. Tout ce qu’il fait doit toujours être en lien avec les valeurs de l’organisation. Non seulement doit il avoir une bonne connaissance de sa pratique, il doit aussi être à l’affut de l’environnement dans lequel évolue l’organisation et rester au courant des mouvements de l’actualité.
Le rôle du gestionnaire de communauté doit absolument considérer des objectifs essentiels. Attirer l’attention étant le premier de la liste, le gestionnaire doit démontrer à ses publics que l’organisation s’intéresse à eux, proposer des suggestions utiles et susciter des échanges qui encourage les dialogues. Il doit ensuite trouver un juste équilibre dans ses contenus entre la création originale et la curation. Il doit rester crédible, diffuser le bon nombre d’information et exercer un leadership intellectuel. De plus, en raison du phénomène de «mobiquité» qui règne, il doit offrir une présence soutenue et s’adapter au temps réel des publics. Il adopte alors les contenus pour qu’ils soient courts, simple et rapide. Finalement, il doit suivre et analyser divers indicateurs de mesure à titre d’évaluation des résultats de son travail.
La gestion de la présence en ligne requiert trois compétences majeures : les savoirs, le savoir-faire et le savoir-être. La première est en lien très étroit avec les outils. Elle demande au gestionnaire de communauté de connaître sur le bout des doigts les applications, les plateformes, les normes, les règles des canaux et les tendances numériques de tout ce qui est utilisé. La deuxième, quant à elle, est en lien avec l’environnement web. Elle impose au gestionnaire d’être compétant avec la veille stratégique (cibler les interventions, les alertes, les sentiments et les impressions des publics pour être en mesure de faire des recommandations), le calendrier éditorial (un plan de communication flexible et dédié aux activités en ligne), la rédaction (surtout un bon esprit de synthèse), la gestion des commentaires (un agent de canaux d’écoute, de dialogue et d’engagement) et de la vidéo (soit en direct ou préenregistrée). La troisième et non la moindre, est en lien avec les qualités personnelles du gestionnaire. Elle commande au gestionnaire d’être polyvalent, rigoureux, curieux… Et de faire preuve de respect en conservant un politique éditorial à travers toutes ses interactions.
En somme, il ne faut jamais négliger la gestion de la présence sur les médias socionumériques et il faut garder en tête qu’elle est un gage de confiance, d’authenticité et de crédibilité d’une organisation.
Équipe K
Camille Vaillancourt
/ 12 octobre 2018La gestion de la présence sur les médias socionumériques
Avec l’évolution des moyens de communications socionumériques, un nouveau métier au sein des organisations voit le jour; le gestionnaire de communauté. Quel est donc son rôle, sa mission, ses compétences et ses aptitudes qui seront requis? C’est ce que nous allons abréger dans ce court texte.
Il s’agit du premier représentant virtuel de l’organisation, en effet, avec le grand nombre d’informations qui circulent sur le net, le gestionnaire de communauté doit interagir et interpeller positivement un public déjà très sollicité. Il doit créer du contenu parfois ludique pour établir cette liaison mutuelle avec son auditoire et ses contenus. Les contenus doivent intéresser son public, refléter l’image et la réputation de l’organisation tout en respectant une planification d’un calendrier éditorial bien organisée. Un calendrier organisé autant en terme de contenu à diffuser qu’en terme de fréquence de publication.
Il est reconnu pour quatres tâches :
1) C’est l’agent de organisation sur les plateformes numériques
2) C’est l’agent de la communauté
3) C’est le médiateur en cas de problèmes, plaintes, etc.
4) C’est le responsable du développement et de la gestion des contenus numériques.
Il va sans dire que sans une vision macro de l’organisation et de sa vision stratégique, il n’est pas possible de mener à bien cette mission. Au delà des savoirs en termes d’écoute, de dialogue et de maîtrise des plateformes numériques, des compétences de savoir-faire sont très attendues aussi dans ce métier.
Le site Web est l’aspect majeur. Le site web se fera cependant de plus en plus trouver par le biais des réseaux sociaux, qui comptent un grand nombre d’abonnés et un grand trafic de popularité. Cependant, le gestionnaire doit aussi attirer l’attention du public. C’est par un effet positif avec des interpellations aux public qu’il pourra y arriver plus facilement.
La veille médiatique et le monitoring; récolter des informations sur ce que pense le public de notre organisation, sur ce qui est utile pour l’organisation et sur ce qui intéresse le public, mais aussi savoir analyser ces données afin de pouvoir être efficace et efficient.
Les indicateurs de mesure sont principalement les réactions rapides dans les médias sociaux, cependant les gestionnaires préfèrent mesurer aussi avec le taux d’engagement. Le concept de mobilité du n’importe où, n’importe comment, n’importe quand amène donc un changement dans les textes, les vidéos et les messages véhiculés.
Des compétences rédactionnelles remarquables sont exigées, parfois dans plus d’une langue, car il il est important de savoir accrocher avec style. Il dois également savoir quel contenu convient à quel type de public et pour quel type de plateforme. Le ton à adopter peut être décisif, le choix de son vocabulaire peut changer pas seulement vis-à-vis de son lecteur mais dépendamment de son organisation et de sa mission. Une entreprise commerciale qui cherche à fidéliser son public adopterait plus un style créatif, narratif et surtout commercial, tandis qu’une organisation comme la police n’hésitera pas à privilégier un style concis et direct.
La curation est un moyen pour ceux qui n’ont pas les moyens de créer du contenu original ce qui demande beaucoup plus de travail. Quand une organisation prend de l’information de l’externe, elle augmente sa visibilité, maintient la confiance de son auditoire, crée du réseautage et intéresse les autres clients.
La gestion du visuel est aussi très importante dans ce métier, savoir manipuler la vidéo, c’est savoir engager les communautés.
Il existe 2 types de vidéos qu’il faut maîtriser :
1) les vidéos en direct où il faut décider du contenu à diffuser, du lieu du tournage, du porte-parole, des équipes derrière la caméra, sans oublier l’évaluation de la portée de la vidéo en direct.
2) la vidéo préenregistrée; où encore plus d’habiletés techniques sont exigées.
Un gestionnaire de communauté est un communicateur avant tout, donc, des qualités d’ordre personnel font de lui un bon ou mauvais gestionnaire. S’il est tenu pour lui de bien garder son sang-froid afin de fournir une réponse franche et honnête, il est aussi utile pour lui de bien connaître la nétiquette ou la politique éditoriale soit un ensemble de normes de conduite avec les internautes.
Enfin, un gestionnaire de communauté, en dépit de l’évolution des moyens de communication socionumériques, se doit d’être vigilant par rapport à toutes les nouveautés qui peuvent toucher de près ou de loin son domaine professionnel notamment par des formations continues.
Équipe G
Léopold Boileau
/ 12 octobre 2018Groupe E
Avant l’apparition des médias sociaux, le terme « gestionnaire de communauté » ne faisait pas partie du vocabulaire, ni des emplois qu’une organisation cherchait à remplir. Ce rôle est originaire du début d’Internet et s’apparente beaucoup aux rôles d’opérateurs de système ou de modérateurs de babillards électroniques. Aujourd’hui, c’est un poste primordial dans le domaine des communications numériques. Le gestionnaire de communauté remplit quatre fonctions, proactives et réactives :
– agent de l’organisation sur ses plateformes numériques ;
– agent de la communauté parce qu’il peut partager les besoins et les soucis de sa communauté
– médiateur en cas de conflit entre l’organisation et son public
– responsable du développement et de la gestion des contenus numériques.
Il se doit d’abord d’avoir une excellente compréhension de l’organisation pour laquelle il travaille ainsi que de ses publics, en plus d’adopter un ton et un vocabulaire qui ne nuira pas à la réputation de l’entreprise. Après tout, l’image, l’identité et la réputation des organisations sont déterminés par leurs messages, leur comportement et leur attitude devant les enjeux. Les activités socionumériques viennent d’ailleurs préciser la mission d’une entreprise et permet de démontrer son ouverture au dialogue et de mettre en confiance ses publics. Le gestionnaire de communauté est aux premières loges de l’opinion publique ; le rôle et la personnalité du gestionnaire de communauté deviennent déterminants.
Une des premières tâches du gestionnaire de communauté est d’attirer l’attention et d’interpréter les indicateurs de mesure offerts par les médias socionumériques. Pour attirer l’attention des publics, il faut que le gestionnaire publie des contenus qui intéresseront ces publics, soit via des publications basées sur un calendrier éditorial ou par des prises de parole spontanées en fonction de l’actualité. L’organisation peut choisir de produire son propre contenu ou de se faire le curateur de contenus produits par d’autres. Le ratio sera déterminé par le type de public à rejoindre ainsi que le type de plateforme choisi.
Le gestionnaire de communauté doit avoir une très bonne connaissance des applications, des plateformes et des tendances numériques ainsi qu’une connaissance des normes et des règles des canaux. Il doit également être polyvalent, avoir de bonnes aptitudes rédactionnelles, une capacité d’analyse et de priorisation des enjeux et des publics, un jugement critique, une gestion du stress et du travail sous pression adéquate, de la curiosité, de la rigueur et du professionnalisme. Il doit toujours rester à l’affût des changements, qui sont presque constants dans le monde des médias socionumériques.
Le gestionnaire de communauté doit être en mesure de faire de la veille et du monitoring sur les médias socionumériques. Il doit donc posséder de bonnes aptitudes de recherche. Des outils de veille stratégique, gratuits ou payants, peuvent être utilisés par les organisations. Ils assurent une rapidité au niveau des mesures d’interventions et des réponses, toujours utile compte tenu de la vitesse à laquelle l’information circule sur les plateformes. Un gestionnaire doit aussi être en mesure de parler du capital de rendement avec son supérieur. En effet, une entreprise dépense des ressources pour ses médias socionumériques et veut souvent savoir combien ça rapporte. Il faut cependant faire attention car il est possible d’acheter des faux abonnés, ce qui trompe le public et nuit à la crédibilité de l’organisation. De plus, le gestionnaire doit gérer un calendrier éditorial, rédiger du contenu, gérer des commentaires et réaliser des vidéos, soit en direct ou en différé. De très fortes aptitudes rédactionnelles sont donc primordiales au gestionnaire pour bien faire ce qu’on attend de lui et pour engager ses communautés.
Le gestionnaire doit adopter un comportement respectant l’éthique et les normes de conduites mises en place par l’organisation. Il doit être en mesure de garder son sang-froid, de rester respectueux, franc et honnête en toutes circonstances. Bref, il doit à la fois faire preuve de savoir à un niveau technologique et à un niveau humain.
Élisabeth Brewer
/ 12 octobre 2018Groupe H:
La gestion de communauté au service de la culture organisationnelle et des objectifs d’affaires de l’entreprise :
Le gestionnaire de communauté gère les plateformes, anime les discussions, élabore les différents contenus et mesure les interactions. Son rôle remplit quatre fonctions fondamentales :
1. Agent de l’organisation sur ses plateformes numériques : Il est le représentant virtuel.
2. Agent de la communauté : C’est lui qui informe à l’interne les besoins et les soucis qu’il identifie auprès de sa communauté.
3. Médiateur : Dans le cas de dispute ou de plaintes
4. Responsable du développement ainsi de la gestion des contenus numérique.
Bref, le gestionnaire de communauté à un rôle qui est à la fois proactif par la production de contenus et réactif par la gestion des interactions. Afin de faire la gestion de communauté au service de la culture organisationnelle et des objectifs d’affaire d’entreprise, il est important d’avoir une excellente compréhension de l’organisation.
L’image, l’identité et la réputation par le biais des médias socionumériques:
La gestion de communauté est indispensable à l’image de marque et à la réputation de l’entreprise puisque le premier contact avec celle-ci se fait davantage à travers les médias sociaux numériques. Les gestionnaires de communauté sont donc souvent aux premières loges de l’opinion publique. Le rôle ainsi que la personnalité même du gestionnaire de communauté deviennent déterminants en ce qui concerne l’image, l’identité et la réputation.
Les fonctions de base reliées au rôle stratégique de gestionnaire de communauté:
L’objectif premier du gestionnaire de communauté est d’attirer l’attention sur son organisation. Par contre, en raison du flux d’information abondant et incessant sur internet il est difficile d’attirer l’attention. Pour ce faire, le gestionnaire doit intéresser le public en faisant appel à la production de contenus variés tels que la planification de contenus, la prise de parole spontanée, l’interpellation du public, etc. L’indicateur de mesure le plus apprécié des gestionnaires de communauté est le taux d’engagement, c’est-à-dire la participation des membres aux contenus diffusés.
Les indicateurs de mesure:
Selon plusieurs gestionnaires de communauté, le taux d’engagement représenterait l’outil de mesure le plus pertinent pour en savoir davantage sur l’appréciation des publications chez le public. Dans ce contexte, le taux d’engagement représente l’opportunité qu’ont les membres d’une certaine communauté à participer suite aux contenus publiés par une organisation. Toutefois, il y a d’autres indicateurs de mesures comme en regardant la communication sortante, la performance des publications ou en évaluant plutôt l’écoute.
Le contexte de mobilité des publics et les conversations en temps réel:
Il y a un phénomène très important que les gestionnaires doivent prendre en compte lors de la conception de contenu, soit le ATAWAD : any time, any where, any device. Cette notion doit être priorisé pour ne pas nuire à la consommation des contenus par le public, car la clientèle est de plus en plus en mouvement. Ainsi, il faut considérer davantage des textes plus courts, de nombreuses images, des courtes vidéos sous-titrées.
En ce qui concerne l’aspect ressources humaines, les organisations sont fortement encouragées à offrir une présence très persistante au niveau du service à la clientèle pour être en mesure d’entretenir une relation de confiance avec le public. En effet, la clientèle s’attend de plus en plus à obtenir des réponses simultanées suite à ce même phénomène de nomadisme.
Le fragile équilibre entre la rediffusion de contenus externes et la création originale de contenus:
Plusieurs options sont offertes aux organisations au moment de la création de contenu. La compagnie peut soit produire son propre contenu ou opter plutôt pour la curation, soit le principe de rediffuser le contenu des autres. La curation peut donc être une excellente option pour une organisation ayant peu de moyens pour constamment créer du nouveau contenu. Il demeure toutefois bien important de valider ses sources externes afin de s’assurer de la crédibilité du contenu. Du côté de la création de contenu original, cette option représente une tâche assez complexe, puisqu’elle se rapproche fortement du journalisme de marque.
Le rapport entre ces deux moyens de diffuser du contenu varie selon une organisation et son niveau de ressources. Par exemple, les plateformes gouvernementales priorisent définitivement plus la création de contenu original. D’un autre côté, une organisation comme le Festival d’été de Québec est davantage axée sur la curation afin de conserver l’intérêt du public durant toute l’année entière.
Finalement, il est très important pour une compagnie d’avoir un équilibre entre la création de contenu original et la rediffusion de contenu.
Les savoirs, le savoir-faire et le savoir-être:
Le gestionnaire de communauté se doit de détenir plusieurs savoirs, compétences et aptitudes tels que : la connaissance fine et globale de l’organisation ; la connaissance des applications, plateformes et tendances numériques ; la connaissance des normes et règles des canaux utilisés. Ces savoirs permettent une écoute et un dialogue plus aisés avec les publics, quant aux informations à recueillir et fournir. La maîtrise de ces compétences sert au gestionnaire de communauté à déceler les besoins des publics, les changements nécessaires à effectuer dans les médias socionumériques. Pour satisfaire les fonctions de son rôle stratégique, le gestionnaire de communauté doit également répondre aux critères de savoir-faire et savoir-être.
Maintes tâches et compétences sont attendues du gestionnaire de communauté, listées telles qu’il s’en suit :
La veille et le monitoring sont une forme d’écoute lui permettant d’anticiper les besoins et de coordonner les interventions sur le terrain grâce aux informations recueillies. Celles-ci sont traitées afin d’être classées comme indicateurs, tandis que le rendement du capital investi concerne l’enjeu de l’imputabilité financière. Soit, les retombées financières rapportées par les activités d’une entreprise.
Le calendrier éditorial relève du plan de communication déployé sur les médias socionumériques. L’outil permet au gestionnaire de planifier à l’avance et de manière flexible les contenus et fréquences auxquelles diffuser.
La rédaction est une compétence majeure exigée des gestionnaires de communauté. Elle est un moyen d’attirer l’attention, d’inciter au partage, de susciter la participation, lorsque la qualité du style et du contenu répondent aux besoins en information tout en intéressant réellement la communauté.
La gestion des commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs, nécessite la compréhension, l’ouverture, la transparence, l’empathie de la part du gestionnaire. Ce dernier a le devoir de répondre correctement aux besoins exprimés, mettre fin à une rumeur, et corriger des faussetés.
La vidéo représente un outil puissant pour engager les communautés. Elle se réalise de plusieurs manières.
-En direct : pour les informations plus exclusives et complémentaires. Elle peut être rediffusée par la suite.
-Préenregistrée : plus élaborée que la vidéo en direct, elle fait l’objet de nombreux partages.
Enfin, le gestionnaire de communauté doit être empreint de créativité, car celle-ci constitue un processus aboutissant à la nouveauté. La créativité exige la prise en compte de plusieurs éléments tels que l’exécution d’une stratégie, la production d’un contenu particulier, la technique utilisée et la plateforme permettant de les déployer. Entre autre, la créativité participe à l’information, l’éducation, le divertissement, la surprise et la réjouissance de la communauté.
Le savoir-être se réfère aux aptitudes personnelles du gestionnaire de communauté à favoriser les discussions sur les espaces numériques d’une organisation dans l’objectif d’établir de bonnes relations avec son public en respectant la netiquette de l’entreprise.
Le gestionnaire de communauté : à l’intérieur ou en agence:
La présence du gestionnaire de communauté relève d’une question de ressources humaines et économiques. Il est cependant préférable selon l’auteur que le gestionnaire travaille à l’interne puisque les avantages en termes de perspectives de rapprochement avec le public sont plus nombreux.
La fédération d’une communauté en créant une relation d’échanges par le dialogue : vers une véritable communication bidirectionnelle symétrique
Pour contrer une communication bidirectionnelle asymétrique, Macnamara propose l’architecture de l’écoute, une écoute organisationnelle qui met de l’avant l’interaction humaine. Dans cette relation tous les points de vue sont pertinents puisque ça démontre une volonté de compréhension de l’organisation de laquelle découle un relation de confiance et d’authenticité avec le public.
Camille Lajoie
/ 14 octobre 2018Équipe I
Le gestionnaire de communauté est un acteur qui a émergé au coeur des médias socionumériques où il en est le principal responsable. Il est impliqué dans tout le processus de communication sur les médias socionumériques de la production de contenus jusqu’à l’interaction avec les publics. En effet, le gestionnaire de communauté déploie ses fonctions sous quatre grandes sphères.
1. L’agent d’organisation
2. L’agent de la communauté
3. Le médiateur
4. Le responsable du développement et de la gestion des contenus numériques
De plus, le gestionnaire de communauté doit essentiellement attirer l’attention des parties prenantes, malgré l’ampleur du monde médiatique. La prise de parole de celui-ci doit être spontanée, réfléchie et en corrélation avec les valeurs de l’organisation.
En ayant un rôle aussi proactif que réactif, celui-ci doit s’assurer d’exercer ses fonctions avec une bonne compréhension de l’organisation et des publics avec lesquels il interagit. Il doit adopter un ton et une prise de position qui représentent l’image de la marque et la mission de l’organisation pour bien gérer les enjeux organisationnels.
Il est primordial pour l’organisation et pour le gestionnaire de communauté de tenir compte de l’image (réputation) que lui accorde le public. La relation de confiance et sa durabilité envers son public se définit par les messages et les comportements qu’ils divulguent.
Les plateformes numériques permettent aux organisations d’interagir rapidement avec leurs publics afin d’obtenir leur rétroaction en temps réel par l’entremise de l’écoute et du dialogue. Ces échanges inscrivent les médias socionumériques en tant qu’outils d’interaction sociale.
Pour une bonne gestion de contenus numériques, l’organisation doit s’assurer d’avoir un équilibre entre la curation (l’information diffusée à partir de sources externes intimement liées avec le leadership intellectuel) et son propre contenu original se rapprochant du journalisme de marque.
Les savoirs
Un gestionnaire de communauté doit aussi composer avec toutes les connaissances de l’organisation.
Connaissances – Tâches
• Connaître l’ADN de l’entreprise
• Gérer avec facilité les outils technologiques, reliés aux communications socionumériques
• Établir un ordre de priorité
• Tenir compte du budget de l’entreprise
• Publiciser des contenus différents sur les plateformes utilisées par l’entreprise
• Surveiller l’évolution des algorithmes sur les réseaux sociaux, et tenir compte des enjeux
Qualités:
• Être curieux et polyvalent
• Capacité à gérer son stress
• Être structuré et concis
Rédaction:
• Savoir écrire
• Être capable de synthétiser l’information
• Avoir une bonne syntaxe
• Développer son propre style selon la plateforme
• Garder la mission de l’organisation en tête
• Penser au visuel qu’on peut insérer dans la publication
• Rédiger un blogue (s’il y a suffisamment de contenu)
2.2 Le savoir-faire
Par la suite le responsable des réseaux sociaux, qui doit détenir une compétence accrue sur le net, doit vaquer à d’autres tâches primordiales regroupant essentiellement ceci :
• La veille et le monitoring
• Le calendrier éditorial
• La rédactionIl
• La gestion des commentaires
• Le montage vidéo
Procédurier pour la veille et le monitoring:
• Recherche en ligne sur les réseaux sociaux
• Surveiller ce que fait la concurrence
• Utiliser Google Analytics et Hootsuite pour récolter l’info à un endroit
• Changer les objectifs de la compagnie (au besoin)
• Prendre en compte les statistiques de notoriété et la reconnaissance de la marque auprès du public cible
• S’occuper du SEO – trouver les mots clés pour sortir en tête de liste
Finances:
• Budget pour les ressources humaines et numériques à examiner
• Tenir à jour son carnet de dépenses
• Vérifier le rendement du capital investi (Return On Investment)
• Ne jamais acheter de «faux» likes car les robots «sociaux» les détectent
• Cela baissera nos vues sur Facebook par exemple
• Google ne fera pas sortir notre site en première liste
Calendrier éditorial:
• Il permet la planification de ses publications
• Ces publications permettent d’exposer et encouragent le partage :
• De liens
• Des textes
• Des images
• Des vidéos
Publiciser les services de l’organisation :
• Rétroaction sur les commentaires des réseaux sociaux (surtout lors d’une crise)
• Recommander de demander à un magazine de faire un billet de blogue pour être moins incitatif quant à notre publicité.
• Faire une courte vidéo sur la marque, car le public est paresseux pour lire.
• Faire des vidéos en direct – demande moins de préparation et occasionne plus de rétroactions (coulisses d’un événement, construction immobilière en cours, pré-événement – gala ou autre)
• Vidéo préenregistré : demande plus d’effort (montage) et préparation pré-vidéo. Son avantage, le public peut le visionner et partager à maintes reprises.
• La créativité est de mise, les vidéos bien faites interpellent l’émotion et les gens ont tendance à se souvenir plus de la marque.
• Lors d’un manque d’idée utilise le «newsjacking» – reprendre une nouvelle et lui donner une nouvelle perspective/fonction, pour faire parler le public.
2.3 Le savoir-être
Le savoir-être reflète les qualités personnelles, il peut être inné ou acquis, ou venir d’influences. Le savoir-être inclus :
• Les comportements
• Les actions
• Les réactions
• Les attitudes
On doit s’entendre sur certaines règles et même s’assurer qu’une délimitation soit établie, entre les interventions en lignes encouragées et interdites. C’est pourquoi il est important de mettre en place une nétiquette ou politique éditoriale, dans tout organisme. Le gestionnaire de communauté doit savoir utiliser son bon jugement en tout temps. Les réponses trop rapides ou peu réfléchies peuvent être facilement regrettées par la suite. Il est important de garder son calme, ne pas se laisser envahir par l’émotion et certainement se donner le temps de réfléchir. Ce type de compétence peut s’acquérir après différentes formations, et il est plus que nécessaire dans ce domaine.
Comme il ne faut pas perdre l’objectif de créer des liens durables et vrais avec les publics, l’option d’avoir son propre gestionnaire de communauté représente moins d’inconvénients que d’utiliser les services d’une agence.
Une communication bidirectionnelle symétrique est souhaitée, mais dans la majorité des cas elle ne l’est pas. L’écoute se fait au niveau du service à la clientèle, de la consultation publique ou de la veille sur les médias sociaux et elle ne sert que pour l’organisation. L’écoute pour servir aux différentes parties prenantes est souvent oubliée. Pour conserver leur crédibilité et leur authenticité, les organisations gagnent à montrer à tous les critiques et les désaccords, tant que leur étiquette est respectée.
** la personne de l’équipe qui a remis notre devoir 1 la envoyer via moodle**
Nous sommes désolé pour l’erreur.