Échange avec mes étudiants du COM3112 groupe 10 A 2019 UQAM

 Dans une approche de réflexion en mode de travail collaboratif, les étudiants du COM3112 A 2019 sont invités à analyser le chapitre 11 intitulé : La gestion de la présence sur les médias socionumériques, pp. 253-281 de Patrice Leroux dans Yates S. (2018) Introduction aux relations publiques, Fondements, enjeux et pratiques, PUQ, puis via le présent blogue de publier un abrégé résumé de ce chapitre, soit une analyse de contenu, rassemblant les points que votre équipe juge essentiels au sujet de la gestion de la présence en ligne et d’y présenter votre propos aussi à l’aide d’une infographie. Également de proposer trois questions ou trois aspects que l’équipe compte aborder avec l’entreprise sujet du TP de la session.

Heure de tombée de vos commentaires 27 octobre 16 h.

Une fois vos travaux de synthèse d’équipe terminés, un membre de l’équipe publie l’abrégé-résumé pour son groupe en indiquant clairement le nom de l’équipe afin de pouvoir vous attribuer les points de cet exercice dans Moodle. Le commentaire de l’équipe : 4 à 5 paragraphes; ne pas hésiter à ajouter des URL pertinentes et crédibles comme références scientifiques ou professionnelles voire même encore utiliser des figures pour illustrer votre point de vue. Heure de tombée : 27 octobre 16 heures. 

Au grand plaisir de vous lire!

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16 commentaires

  1. Équipe C

     /  23 octobre 2019

    COMMENTAIRE DE L’ÉQUIPE C:

    Le chapitre 11 de M. Leroux s’intitule «La gestion de la présence dans les médias socionumériques». Celui-ci traite principalement du rôle et de l’importance du gestionnaire de communauté. Les quatre fonctions fondamentales de ce dernier, qui constituent la trame explicative de ce segment, sont les suivantes: représentation virtuelle de l’entreprise, agence de la communauté, médiation, puis responsabilité du développement et de la gestion des contenus numériques. Celles-ci seront développées davantage au cours de ce présent commentaire. Le gestionnaire de communauté se doit également d’être proactif et réactif dans ses actions.

    M. Leroux introduit son chapitre par la mention de l’importance des différentes connaissances dans la gestion de communauté. L’auteur explique qu’il est primordial d’avoir une compréhension approfondie de l’entreprise (sa vision stratégique, ses enjeux, ses publics, ses forces et faiblesses internes et externes), de la technologie (une connaissance des médias sociaux, des tendances, de l’influence de ceux-ci) et du contexte social (la mobilité, le temps réel, la rapidité et l’accessibilité à l’information). Toutes ces notions assurent la juste représentation d’une organisation en ligne et l’atteinte de ses objectifs stratégiques auprès des parties prenantes.

    Par la suite, l’auteur aborde les compétences-clés du gestionnaire, soit les savoirs: le savoir-faire et le savoir-être. Tout d’abord, le savoir-faire représente les nombreuses exigences d’un bon gestionnaire de communauté, dont la maîtrise des outils numériques, comprenant la veille et le monitoring (surveillance et analyse de données collectées en lien avec l’entreprise), le calendrier éditorial (planification de la diffusion de contenus), la rédaction (vocabulaire, style, toujours dans l’intérêt de sa communauté), la gestion de commentaires (compréhension, ouverture, transparence et empathie) et la production de contenus (créativité, vidéo et prise d’images).

    Quant au savoir-être, il correspond plutôt aux qualités d’ordre personnel (type d’attitude et comportement). Ainsi, il devient important de posséder la capacité de jugement, entre autres dans l’objectif d’établir des relations durables avec ses publics (notamment à l’aide d’une communication bidirectionnelle symétrique) et de partager du contenu adéquatement et au bon moment. Cela est lié directement au concept de curation et de création de contenu original, qui doivent former un certain équilibre.

    Finalement, le gestionnaire de communauté doit développer, acquérir et exploiter ses compétences individuelles, telles que la polyvalence, les aptitudes rédactionnelles, le service à la clientèle, l’esprit d’analyse, la capacité à prioriser, le travail sous pression, la rigueur ainsi que la curiosité.

    Quelques-uns des aspects sur lesquels notre équipe compte se pencher dans le cadre du travail de session concernant la STM sont: la production de contenus et la curation, le calendrier éditorial et la gestion de commentaires, ainsi que la veille et le monitoring.

    – Équipe C (Julie Blaudin de Thé, Aurélie Bolduc, Érika Bosch, Michelle Collette et Carolynn Labbé)

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  2. Lauriane Gosselin

     /  24 octobre 2019

    Commentaire de l’équipe H
    Chapitre 11. La gestion de la présence sur les médias socionumériques
    Écrit par Patrice Leroux

    Le poste de gestionnaire de communauté est apparu avec l’arrivée d’Internet. Son rôle est réactif puisqu’il répond autant aux questions des employés à l’interne d’une entreprise, qu’aux besoins de sa communauté. C’est le premier à voir les commentaires dont fait part la communauté et il est donc celui qui les fait parvenir à l’interne. Son rôle est aussi proactif puisqu’il participe à la création de contenus sur les plateformes numériques.

    Le gestionnaire de communauté se doit d’avoir une bonne compréhension de l’entreprise pour pouvoir en faire une bonne représentation sur les médias socionumériques. Comme il est mentionné dans le chapitre, le sondage de l’institut Reuters démontre que les gens sont plus portés à aller s’informer via les médias socionumériques pour obtenir de l’information sur une entreprise. Il est donc impératif que l’image, l’identité ainsi que la réputation de l’organisation soient développées de façon positive sur ses plateformes numériques.

    Pour garder son public captif, l’entreprise doit savoir balancer sa création de nouveau contenue, ainsi que sa rediffusion de contenu. Cette façon de faire permet au gestionnaire de communauté de positionner l’identité de l’entreprise via ses plateformes numériques.

    Dans toutes les organisations, l’écrit est essentiel. Elle permet autant de répondre aux besoins exprimés que de corriger des rumeurs concernant l’organisation. Il est donc important de surveiller le ton employé qui sert d’image de l’entreprise et qui en fait une bonne réputation. En ce qui a trait à la gestion de commentaires, plusieurs compagnies utilisent des codes de conduite pour y répondre adéquatement. Les médias socionumériques servent aussi de plateforme d’écoute, d’engagement et de dialogue.

    Le but premier de l’utilisation des médias socionumérique est d’acquérir des relations de confiance entre l’organisation et le public. Le concept de savoir-être est donc fondamental au maintien de bonnes relations. La façon de répondre aux commentaires ou messages provenant de la communauté peut être parfois difficile et il est important que le gestionnaire fasse preuve d’un certain jugement pour ne pas nuire à l’image qu’entretient l’entreprise.
    Gérer la communauté peut se faire soit à l’interne ou à l’externe de l’entreprise. Le gestionnaire interne aura une meilleure vision d’ensemble de l’entreprise, pourra répondre plus rapidement à la communauté et sera plus proche des parties prenantes. Cependant, un gestionnaire interne peut ne pas avoir une formation suffisante à la bonne gestion de la communauté. C’est une des raisons pour laquelle certaines entreprises font affaire avec des consultants externes. Ils peuvent donc avoir plus de compétences en ce sens. Il est cependant plus commun de retrouver les gestionnaires de communautés à l’interne de l’entreprise principalement à raison que le gestionnaire sera plus empreint des valeurs de l’entreprise.

    En terminant, même si la profession de gestionnaire de communauté semble simple ou banale, elle ne l’est pas. Elle est en fait très complexe. Le gestionnaire de communauté représente l’organisation à travers les médias sociaux, il se doit d’être présent et proactif envers sur les plateformes. Bref, il occupe le rôle de médiateur et doit faire preuve d’originalité s’il veut se démarquer.

    Équipe H
    Nan Desrochers, Lauriane Gosselin, Charles Lagacé, Camille Pichette-Lalonde, Maria Esther Viettro Borges

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  3. 4 éléments essentiels de la gestion des médias socionumériques

    À l’ère du numérique, il devient de plus en plus ardu d’élaborer des contenus numériques qui intéressent le public, suscitent des interactions, créent de l’engagement et répondent aux objectifs de l’organisation. L’évolution rapide des communications socionumériques impose aux gestionnaires de communauté d’être proactifs en matière de production de contenus et réactifs face aux messages véhiculés sur les différentes plateformes de l’organisation.
    Voici les 4 éléments que nous jugeons essentiels, en lien avec le texte de Patrice Leroux « La gestion de la présence sur les médias socionumériques » : le rôle du gestionnaire de communauté, la e-reputation, les mesures de performance et le processus de veille.

    Les 14 chapeaux du gestionnaire de communauté
    Le gestionnaire de communauté est un élément clé de la stratégie de communication d’une entreprise. À la manière d’un couteau suisse, un catalogue de connaissances, compétences et aptitudes sont requises. De nombreuses formations (certifiantes et en continu) sont offertes et permettent l’« encadrement » de la pratique. Cependant, un travail d’éducation et de valorisation reste à faire auprès des organisations et employeurs qui ne comprennent pas toujours le rôle de ce professionnel. On voit en eux une solution complète pour la gestion de la présence en ligne assortie à une très longue liste de « toutes autres tâches connexes » comme l’illustre si bien cette infographie*!

    Selon nous, un bon gestionnaire de communauté doit essentiellement :
    – avoir une très bonne connaissance de l’organisation (analyse interne) pour être en mesure de comprendre les enjeux du client et ceux des communications internes. Le défi du gestionnaire de communauté est d’amener à un niveau stratégique la gestion des communications en ligne.
    – posséder les connaissances requises en matière de tendances numériques et d’usage des plateformes liées aux médias sociaux. Ceci permet d’être en mesure de recommander les meilleures façons de faire, permettant l’atteinte des objectifs de communication. Le défi du gestionnaire de communauté est de créer une expérience intéressante avec la marque, de stimuler la portée des messages et de fédérer la communauté.
    – avoir une bonne capacité d’écoute et connaître la perception des différents publics sur l’organisation pour être en mesure d’anticiper les besoins, de mieux coordonner l’action de façon à ce qu’elle réponde aux objectifs de communication.
    – avoir de bonnes aptitudes sociales : initier des échanges pertinents, répondre aux questions, faire circuler l’information, modérer les discussions, etc.

    Devenir la Prom Queen
    La présence des organisations sur le Web offre une nouvelle scène où se joue la réputation d’une entreprise. Ce nouveau « lieu » apporte des enjeux supplémentaires en termes de notoriété numérique, notamment au niveau du contrôle des messages et des publics qui peuvent interagir. La réputation d’une entreprise peut être « bonne » dans le monde « réel », mais différente sur le Web. Alors qu’auparavant les organisations tentaient par différents moyens de persuasion à mettre en évidence les aspects positifs, il est à présent impératif de planifier la stratégie de communication numérique en considérant ce changement de pratique communicationnelle.

    La e-réputation correspond à la perception (opinions et jugements) que les internautes se font de la marque. Elle constitue les renseignements disponibles en ligne et résulte de la trace numérique laissée par un individu ou une organisation. Les médias sociaux deviennent une vitrine interactive où l’instantanéité des communications forge les opinions du public et requiert des actions en temps presque réel pour limiter les dérapages.

    En plus de créer des contenus positifs, miser sur la transparence et l’authenticité est la stratégie à mettre en place pour préserver un dialogue ouvert et une opinion favorable à l’égard de l’organisation. Avoir une netiquette claire permet d’aligner les conversations avec l’esprit de la marque.

    L’algorithme et sa formule magique
    Parce que l’interaction humaine est à la base de ces communications, il est important de voir comment la marque devient une entité sociale. Dans cette mer de données statistiques, il sera essentiel de se concentrer uniquement sur les indicateurs de performance qui sont en lien avec les objectifs de l’organisation. Dans le cas présent, les KPI utilisés pour mesurer la notoriété représentent le temps passé sur le site et le trafic venant des médias sociaux, la portée (vues et impressions), l’engagement (nombre de “réactions”, commentaires, mentions et partages), le nombre d’abonnés, mais plus encore, la croissance de la communauté.

    Installer son mirador
    La mise en place d’un processus de veille est essentiel, car il permet :
    – de recueillir et compiler l’information au sujet de la réputation de l’organisation, de son image et de ce qui est véhiculé en ligne, notamment sur les plateformes sociales (écoute des conversations en ligne).
    – d’évaluer les actions stratégiques à mettre en place afin de positionner favorablement l’organisation et de stimuler sa croissance et sa visibilité.
    d’être à l’affût des actions de communication proposées par les principaux concurrents (actuels et potentiels). Quels sont les bons coups/les mauvais coups?
    – d’obtenir une autre perspective sur l’organisation et de réajuster le tir (à propos de la campagne de communication, des tactiques choisies) au besoin.

    Remettre le train en marche
    Pour étudier efficacement les besoins de l’organisation qui souhaite obtenir des stratégies et tactiques de communication socionumérique visant l’atteinte des objectifs définis, il est nécessaire d’aborder les éléments suivants :
    – Considérant que Bombardier vise d’abord un objectif de notoriété, il sera question des actions à mettre de l’avant pour atteindre cet objectif. Par exemple, en partageant les bonnes nouvelles et ses valeurs. De même qu’en humanisant la marque par l’utilisation du storytelling et en mettant les employés à l’avant plan.
    – Il sera essentiel de redéfinir le persona. La segmentation permet de cibler le marché avec précision et, par le fait même, d’améliorer les opportunités de mobiliser davantage les sous-groupes définis (publics cibles) face aux contenus diffusés. Pour ce faire, plusieurs variables sont prises en compte : géographique, psychographique, sociodémographique et comportementales.
    – Enfin, il sera pertinent de confirmer l’utilisation d’outils de veille (Google alertes, Netvibes, Mention, Hootsuite, etc.) afin d’assurer une bonne gestion de la e-réputation.

    Se r’virer sur un 10 cennes
    « Toujours plus vite » est l’expression à retenir lorsqu’il est question de médias sociaux et de présence en ligne. Si 24 heures était le temps de réponse dont disposait une marque pour élaborer une stratégie en temps de crise, c’est plutôt de 24 secondes que le gestionnaire de communauté bénéficie aujourd’hui pour y répondre. Chaque moment compte. L’information circule librement, mais peut aussi être amplifiée rapidement quand elle attire l’attention d’un assez grand nombre de personnes. Cette masse critique dispose d’outils de communication puissants et on n’a plus la certitude que la vérité finira par avoir le dernier mot. Mais quand ils sont utilisés à bon escient, ces plateformes sociales permettent aussi de réaliser des petits miracles!

    Commentaire de l’équipe B : Geneviève Coulombe, Carolline Mimeault et Sabrina Tanguay
    * https://www.solutiongc2m.com/blogue/gestionnaire-de-communaute-recherche

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  4. florencelyonnais

     /  26 octobre 2019

    Après avoir lu le chapitre 11 qui s’intitule « La gestion gestion sur la présence des médias socionumériques»du livre Introduction aux relations publiques de Stéphanie Yates, notre équipe a retenu 4 points importants.

    1. Le rôle du gestionnaire de communauté et ses tâches

    Depuis l’arrivée et la montée en puissance des médias socionumériques au sein des organisations, il est impératif qu’une (ou plusieurs) personne(s) soi(en)t chargée(s) de s’en occuper. On les appelle, les gestionnaires de communauté. Il faut alors s’assurer que ceux-ci aient les compétences nécessaires pour réaliser au mieux ses tâches et remplir les exigences de son rôle. On peut voir le gestionnaire de communauté comme le médiateur entre l’organisation et ses publics, d’où l’importance qu’il connaisse au mieux ses publics pour s’adresser à celui-ci de la meilleure façon. Pour établir une relation de proximité avec ses internautes, il doit également faire preuve de créativité et proposer des contenus variés afin de capter l’attention dans le but d’attirer de potentiels clients et d’augmenter le taux d’engagement. Pour bien le faire, il doit également se charger de tout ce que touche à la planification. Il doit aussi être en mesure de répondre à tous types de messages tels que des commentaires positifs, des questions, des plaintes. Tout cela dans le but d’établir une réelle communication symétrique bidirectionnelle. Il a un rôle crucial dans l’image que renvoie l’entreprise, sa réputation et son identité. Il doit donc, s’assurer de répondre aux demandes des publics, ses messages et recommandations, mais aussi de s’assurer que l’entreprise adopte des comportements adéquat avec ce qu’ils se disent être.

    2. Les défis d’une bonne gestion des médias socionumériques

    En plus de son implication constante dans les tâches mentionnées ci-haut, le gestionnaire doit également faire face à plusieurs défis dans son quotidien. D’une part, il est indéniable que l’image et la réputation sont deux atouts essentiels à protéger et à chérir au sein d’une communauté web. Le phénomène du bouche-à-oreille médiatique résulte de l’influence entre les utilisateurs du web. D’une autre part, le gestionnaire se doit d’être alerte, spontané, mais tout de même cohérent dans ses interventions sur le web ou encore ses interventions en public. À l’ère actuelle, les actualités et les nouveautés ne cessent de se multiplier sur le web. Le gestionnaire doit toujours s’assurer de concorder ses propos avec ceux de l’organisation dans le but d’éviter toute confusion auprès du public. De plus, la ligne entre la rediffusion et la création originale est mince. Le gestionnaire se doit donc de faire preuve de vigilance de sorte à ne pas trop abuser du phénomène de la curation, qui consiste à diffuser des informations de l’externe dans le but de créer un contenu uniforme. À l’inverse, la création exige une charge de travail supplémentaire pour le gestionnaire. Il s’agit donc de bien savoir jongler entre les deux méthodes de création de contenus afin d’offrir au public un contenu de qualité. Bref, le gestionnaire est confronté à de nombreux enjeux qui lui permettent de mettre son expertise à l’oeuvre au coeur des communications.

    3. Le savoir-faire

    Afin de satisfaire les exigences du poste de gestionnaire de communauté, il est primordial d’avoir des compétences, des aptitudes et des savoirs. Concernant les bagages de connaissances, il y en a deux: le savoir-faire et le savoir-être.

    En général, le gestionnaire de communauté doit avoir d’admirable connaissance par rapport à l’environnement Web, ainsi qu’une aisance avec l’informatique. En premier lieu, celui-ci est en charge de la veille des médias socionumériques et le monitoring. Cette écoute médiatique lui permet de prévoir les besoins et de coordonner les actions. De plus, il existe des outils payants et puissants qui consistent à une veille stratégique. Celle-ci vise les interventions sur le plan des sentiments, des alertes, des recommandations et de l’acceptation de l’image. Cet outil de veille stratégique offre la capacité d’analyse de données plus rigoureuses. Afin de bien accomplir son poste, le gestionnaire de communauté doit être en mesure de filtrer et séparer les informations des données inutiles. Par la suite, il doit savoir expliquer les effets financiers pour l’entreprise en résultat de ces actions à travers les médias socionumériques. En deuxième lieu, le gestionnaire doit absolument planifier un calendrier éditorial avant de diffuser son contenu. En troisième lieu, l’aisance rédactionnelle est un savoir-faire incontournable. Le gestionnaire doit être en mesure d’adapter sa rédaction par rapport à ses plateformes, en plus d’accrocher son public par la qualité du texte, de l’accroche et du titre. Il doit veiller à un contenu de qualité et non de quantité, afin d’éviter le pourriel et le désabonnement. En quatrième lieu, ses capacités rédactionnelles doivent être utilisées aussi pour la gestion des commentaires. La compréhension, l’ouverture, la transparence, l’empathie, le désir de répondre au besoin sont de mise. Le gestionnaire de communauté doit employer un choix de vocabulaire adéquat et un ton qui reflètent l’image de l’entreprise. En cinquième lieu, la diffusion de contenu vidéo est intéressante afin d’engager la communauté. Cet outil nécessite de l’effort, de la préparation, des ressources, ainsi que de la créativité de la part du gestionnaire. Celui-ci à la possibilité de créer soit des vidéos en direct ou préenregistrées. Le contenu direct démontre une exclusivité, de la flexibilité, de l’instantanéité, ainsi que de la transparence, tandis que la vidéo préenregistrée nécessite plus de temps et de moyens, mais elle attire davantage le public. En terminant, l’aspect de la créativité est incontournable. Il y a de nombreuses façons d’être créatif soit en suscitant les émotions ou bien en utilisant une situation fortuit. Le savoir-faire regroupe énormément d’aspects nécessaires à la satisfaction du poste d’un gestionnaire de communauté.

    4. Le savoir-être

    En terminant, le gestionnaire de communauté doit faire preuve d’un savoir-être. Ce savoir dicte le comportement à prendre dans une situation quelconque. Les qualités requises sont d’ordre personnel, c’est-à-dire que le gestionnaire doit se montrer compréhensif, respectueux, transparent, à l’écoute, rigoureux et curieux. Son principal objectif est donc d’agir de manière éthique afin de favoriser des discussions respectueuses avec sa communauté et d’en construire une relation durable. Pour ce faire, il doit faire attention à ses réponses lors de commentaires désobligeants ou critiques. Il doit adopter un bon vocabulaire afin de satisfaire aux attentes des publics. Il lui faut donc respecter la ‘’nétiquette’’, c’est-à-dire les normes de conduite à suivre à l’intérieur d’une organisation de manière à être qualifié comme étant un bon gestionnaire de communauté.

    Les questions que nous allons poser à notre organisation (Bombardier) sont :
    1. Bombardier a t-il les savoirs nécessaires dans la gestion de sa présence sur les médias socionumériques?
    2. Comment peut-on décrire la présence de Bombardier à travers les médias socionumériques de l’organisation?
    3. Comment le gestionnaire de communauté de l’entreprise fait pour différencier Bombardier vis à vis la concurrence à travers les médias socionumériques?

    ÉQUIPE E composée de Stéphanie Cléroux-Drapeau, Florence Lyonnais-St-Martin, Audrey-Anne Marcotte, Emilie Mikolajczak et Sami Rahmoun.

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  5. florencelyonnais

     /  26 octobre 2019

    Après avoir lu le chapitre 11 qui s’intitule « La gestion gestion sur la présence des médias socionumériques»du livre Introduction aux relations publiques de Stéphanie Yates, notre équipe a retenu 4 points importants.

    1.Le rôle du gestionnaire de communauté et ses tâches

    Depuis l’arrivée et la montée en puissance des médias socionumériques au sein des organisations, il est impératif qu’une (ou plusieurs) personne(s) soi(en)t chargée(s) de s’en occuper. On les appelle, les gestionnaires de communauté. Il faut alors s’assurer que ceux-ci aient les compétences nécessaires pour réaliser au mieux ses tâches et remplir les exigences de son rôle. On peut voir le gestionnaire de communauté comme le médiateur entre l’organisation et ses publics, d’où l’importance qu’il connaisse au mieux ses publics pour s’adresser à celui-ci de la meilleure façon. Pour établir une relation de proximité avec ses internautes, il doit également faire preuve de créativité et proposer des contenus variés afin de capter l’attention dans le but d’attirer de potentiels clients et d’augmenter le taux d’engagement. Pour bien le faire, il doit également se charger de tout ce que touche à la planification. Il doit aussi être en mesure de répondre à tous types de messages tels que des commentaires positifs, des questions, des plaintes. Tout cela dans le but d’établir une réelle communication symétrique bidirectionnelle. Il a un rôle crucial dans l’image que renvoie l’entreprise, sa réputation et son identité. Il doit donc, s’assurer de répondre aux demandes des publics, ses messages et recommandations, mais aussi de s’assurer que l’entreprise adopte des comportements adéquat avec ce qu’ils se disent être.

    2.Les défis d’une bonne gestion des médias socionumériques

    En plus de son implication constante dans les tâches mentionnées ci-haut, le gestionnaire doit également faire face à plusieurs défis dans son quotidien. D’une part, il est indéniable que l’image et la réputation sont deux atouts essentiels à protéger et à chérir au sein d’une communauté web. Le phénomène du bouche-à-oreille médiatique résulte de l’influence entre les utilisateurs du web. D’une autre part, le gestionnaire se doit d’être alerte, spontané, mais tout de même cohérent dans ses interventions sur le web ou encore ses interventions en public. À l’ère actuelle, les actualités et les nouveautés ne cessent de se multiplier sur le web. Le gestionnaire doit toujours s’assurer de concorder ses propos avec ceux de l’organisation dans le but d’éviter toute confusion auprès du public. De plus, la ligne entre la rediffusion et la création originale est mince. Le gestionnaire se doit donc de faire preuve de vigilance de sorte à ne pas trop abuser du phénomène de la curation, qui consiste à diffuser des informations de l’externe dans le but de créer un contenu uniforme. À l’inverse, la création exige une charge de travail supplémentaire pour le gestionnaire. Il s’agit donc de bien savoir jongler entre les deux méthodes de création de contenus afin d’offrir au public un contenu de qualité. Bref, le gestionnaire est confronté à de nombreux enjeux qui lui permettent de mettre son expertise à l’oeuvre au coeur des communications.

    3.Le savoir-faire

    Afin de satisfaire les exigences du poste de gestionnaire de communauté, il est primordial d’avoir des compétences, des aptitudes et des savoirs. Concernant les bagages de connaissances, il y en a deux: le savoir-faire et le savoir-être.

    En général, le gestionnaire de communauté doit avoir d’admirable connaissance par rapport à l’environnement Web, ainsi qu’une aisance avec l’informatique. En premier lieu, celui-ci est en charge de la veille des médias socionumériques et le monitoring. Cette écoute médiatique lui permet de prévoir les besoins et de coordonner les actions. De plus, il existe des outils payants et puissants qui consistent à une veille stratégique. Celle-ci vise les interventions sur le plan des sentiments, des alertes, des recommandations et de l’acceptation de l’image. Cet outil de veille stratégique offre la capacité d’analyse de données plus rigoureuses. Afin de bien accomplir son poste, le gestionnaire de communauté doit être en mesure de filtrer et séparer les informations des données inutiles. Par la suite, il doit savoir expliquer les effets financiers pour l’entreprise en résultat de ces actions à travers les médias socionumériques. En deuxième lieu, le gestionnaire doit absolument planifier un calendrier éditorial avant de diffuser son contenu. En troisième lieu, l’aisance rédactionnelle est un savoir-faire incontournable. Le gestionnaire doit être en mesure d’adapter sa rédaction par rapport à ses plateformes, en plus d’accrocher son public par la qualité du texte, de l’accroche et du titre. Il doit veiller à un contenu de qualité et non de quantité, afin d’éviter le pourriel et le désabonnement. En quatrième lieu, ses capacités rédactionnelles doivent être utilisées aussi pour la gestion des commentaires. La compréhension, l’ouverture, la transparence, l’empathie, le désir de répondre au besoin sont de mise. Le gestionnaire de communauté doit employer un choix de vocabulaire adéquat et un ton qui reflètent l’image de l’entreprise. En cinquième lieu, la diffusion de contenu vidéo est intéressante afin d’engager la communauté. Cet outil nécessite de l’effort, de la préparation, des ressources, ainsi que de la créativité de la part du gestionnaire. Celui-ci à la possibilité de créer soit des vidéos en direct ou préenregistrées. Le contenu direct démontre une exclusivité, de la flexibilité, de l’instantanéité, ainsi que de la transparence, tandis que la vidéo préenregistrée nécessite plus de temps et de moyens, mais elle attire davantage le public. En terminant, l’aspect de la créativité est incontournable. Il y a de nombreuses façons d’être créatif soit en suscitant les émotions ou bien en utilisant une situation fortuit. Le savoir-faire regroupe énormément d’aspects nécessaires à la satisfaction du poste d’un gestionnaire de communauté.

    4.Le savoir-être

    En terminant, le gestionnaire de communauté doit faire preuve d’un savoir-être. Ce savoir dicte le comportement à prendre dans une situation quelconque. Les qualités requises sont d’ordre personnel, c’est-à-dire que le gestionnaire doit se montrer compréhensif, respectueux, transparent, à l’écoute, rigoureux et curieux. Son principal objectif est donc d’agir de manière éthique afin de favoriser des discussions respectueuses avec sa communauté et d’en construire une relation durable. Pour ce faire, il doit faire attention à ses réponses lors de commentaires désobligeants ou critiques. Il doit adopter un bon vocabulaire afin de satisfaire aux attentes des publics. Il lui faut donc respecter la ‘’nétiquette’’, c’est-à-dire les normes de conduite à suivre à l’intérieur d’une organisation de manière à être qualifié comme étant un bon gestionnaire de communauté.

    Les questions que nous voulons poser à notre organisation (Bombardier) sont :
    1. Bombardier a t-il les savoirs nécessaires dans la gestion de sa présence sur les médias socionumériques?
    2. Comment peut-on décrire la présence de Bombardier à travers les médias socionumériques de l’organisation?
    3. Comment le gestionnaire de communauté de l’entreprise fait pour différencier Bombardier vis à vis la concurrence à travers les médias socionumériques?

    ÉQUIPE E composée de Stéphanie Cléroux-Drapeau, Florence Lyonnais-St-Martin, Audrey-Anne Marcotte, Emilie Mikolajczak et Sami Rahmoun.

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  6. Catherine Rousseau

     /  27 octobre 2019

    Équipe F : Catherine Rousseau, Justine Boucher, Soukaïna Abdoun Charef

    À l’ère du Web 2.0, l’importance des médias socionumériques est reflétée par le poste de gestionnaire de communauté dont l’objectif principal est de nouer des relations pérennes avec le public de l’organisation. Pour ce faire, les tâches consistent à gérer les différentes plateformes en élaborant du contenu, au moyen de la création originale et de la curation, ainsi qu’en interagissant. La réalisation de celles-ci a un impact sur l’image, l’identité et la réputation de l’organisation d’où l’importance de bien connaître non seulement la culture et les objectifs d’affaires de celle-ci, mais aussi son public qui souhaite être écouté. L’utilisation d’interpellations dans le contenu partagé, qui est une pratique qui se répand de plus en plus, démontre le sens de l’écoute de l’organisation puisqu’elle favorise l’interaction. D’ailleurs, la majorité des adultes québécois utilisent un appareil mobile pour avoir accès aux médias socionumériques. Alors, le gestionnaire doit produire du contenu selon l’acronyme ATAWAD qui signifie n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel support. L’importance de l’interaction fait de sorte que le taux d’engagement est la mesure la plus appréciée par les gestionnaires interviewés dans le cadre de la rédaction du présent chapitre à analyser.

    Le rôle stratégique du gestionnaire de communauté englobe le savoir-faire et le savoir-être. Alors que le paragraphe précédent évoquait l’importance de la bonne connaissance de l’organisation et de son public, ceux qui suivent, traitent des deux savoirs qui se traduisent par l’importance de la connaissance de l’environnement Web et des outils infromatiques.

    Le savoir-faire correspond aux diverses tâches et compétences nécessaires afin d’être un gestionnaire de communauté. Les éléments suivants représentent certaines d’entre elles afin d’en acquérir un qui soit irréprochable : la maîtrise d’outils de veille et de monitoring, la planification d’un calendrier éditorial, d’excellentes habiletés en rédaction, la gestion de commentaires, ainsi que la création de vidéos en direct ou préenregistrée. Au cœur de ceux-ci se trouve la créativité qui est un aspect permettant d’être ouvert à la nouveauté, l’imagination et l’originalité ce qui est satisfaisant pour l’organisation et le public.

    En ce qui concerne le monitoring, le lien suivant présente différents outils de suivi des médias sociaux gratuits et peu chers pour les organisations : https://www.bdc.ca/fr/articles-outils/technologie/applications-gratuites-peu-couteuses/pages/outils-suivi-medias-sociaux-gratuits-peu-chers.aspx

    Le savoir-être correspond à des types d’attitudes. Il s’agit du reflet de l’entourage comme celui de l’apprentissage. Afin d’adapter le savoir-être à l’ère du numérique, le concept de « nétiquette » est un ensemble de normes de conduite régissant le comportement des internautes. Il doit être intégré par les gestionnaires de communauté pour maintenir des relations durables. Le fait de pouvoir s’exprimer comme bon nous semble dans la limite des normes prescrites peut entraîner des pièges et des risques auprès du gestionnaire de communauté puisque cela peut se faire dans l’instantanéité. Celui-ci doit filtrer ses réponses, donc le défi est de constamment rester dans la mesure. De nombreux chercheurs, organisations, agences ont développés des services, des formations qui permettent de faire ressortir les compétences et qualités nécessaires. Toutefois, il faut savoir que la communication a une double personnalité. Elle peut être aussi positive que négative. Elle peut laisser place aux rapprochements comme aux conflits. Le gestionnaire de communauté se doit de laisser une diversité d’opinion sur les plateformes numériques afin de générer un sentiment de crédibilité et de confiance auprès du public.

    Pour notre travail de session portant sur la société d’État Hydro-Québec, peu de contenu sur les médias socionumériques s’adresse aux 18 à 24 ans qui ont une mauvaise perception d’elle. Ainsi, il faut nécessairement traiter de la création de contenu originale et de la curation tout en positionnement l’organisation par rapport au changement climatique. La mise en place d’un calendrier éditorial, qui fait partie des livrables, permet de proposer un contenu varié pour maintenir l’attention des jeunes adultes. De plus, la veille médiatique permet d’être à l’affût des changements de l’environnement pour adapter le contenu.

    Répondre
  7. Catherine Rousseau

     /  27 octobre 2019

    À l’ère du Web 2.0, l’importance des médias socionumériques est reflétée par le poste de gestionnaire de communauté dont l’objectif principal est de nouer des relations pérennes avec le public de l’organisation. Pour ce faire, les tâches consistent à gérer les différentes plateformes en élaborant du contenu, au moyen de la création originale et de la curation, ainsi qu’en interagissant. La réalisation de celles-ci a un impact sur l’image, l’identité et la réputation de l’organisation d’où l’importance de bien connaître non seulement la culture et les objectifs d’affaires de celle-ci, mais aussi son public qui souhaite être écouté. L’utilisation d’interpellations dans le contenu partagé, qui est une pratique qui se répand de plus en plus, démontre le sens de l’écoute de l’organisation puisqu’elle favorise l’interaction. D’ailleurs, la majorité des adultes québécois utilisent un appareil mobile pour avoir accès aux médias socionumériques. Alors, le gestionnaire doit produire du contenu selon l’acronyme ATAWAD qui signifie n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel support. L’importance de l’interaction fait de sorte que le taux d’engagement est la mesure la plus appréciée par les gestionnaires interviewés dans le cadre de la rédaction du présent chapitre à analyser.

    Le rôle stratégique du gestionnaire de communauté englobe le savoir-faire et le savoir-être. Alors que le paragraphe précédent évoquait l’importance de la bonne connaissance de l’organisation et de son public, ceux qui suivent, traitent des deux savoirs qui se traduisent par l’importance de la connaissance de l’environnement Web et des outils informatiques.

    Le savoir-faire correspond aux diverses tâches et compétences nécessaires afin d’être un gestionnaire de communauté. Les éléments suivants représentent certaines d’entre elles afin d’en acquérir un qui soit irréprochable : la maîtrise d’outils de veille et de monitoring, la planification d’un calendrier éditorial, d’excellentes habiletés en rédaction, la gestion de commentaires, ainsi que la création de vidéos en direct ou préenregistrée. Au cœur de ceux-ci se trouve la créativité qui est un aspect permettant d’être ouvert à la nouveauté, l’imagination et l’originalité ce qui est satisfaisant pour l’organisation et le public.

    En ce qui concerne le monitoring, le lien suivant présente différents outils de suivi des médias sociaux gratuits et peu chers pour une organisation : https://www.bdc.ca/fr/articles-outils/technologie/applications-gratuites-peu-couteuses/pages/outils-suivi-medias-sociaux-gratuits-peu-chers.aspx

    Le savoir-être correspond à des types d’attitudes. Il s’agit du reflet de l’entourage comme celui de l’apprentissage. Afin d’adapter le savoir-être à l’ère du numérique, le concept de « nétiquette » est un ensemble de normes de conduite régissant le comportement des internautes. Il doit être intégré par les gestionnaires de communauté pour maintenir des relations durables. Le fait de pouvoir s’exprimer comme bon nous semble dans la limite des normes prescrites peut entraîner des pièges et des risques auprès du gestionnaire de communauté puisque cela peut se faire dans l’instantanéité. Celui-ci doit filtrer ses réponses, donc le défi est de constamment rester dans la mesure. De nombreux chercheurs, organisations, agences ont développés des services, des formations qui permettent de faire ressortir les compétences et qualités nécessaires. Toutefois, il faut savoir que la communication a une double personnalité. Elle peut être aussi positive que négative. Elle peut laisser place aux rapprochements comme aux conflits. Le gestionnaire de communauté se doit de laisser une diversité d’opinion sur les plateformes numériques afin de générer un sentiment de crédibilité et de confiance auprès du public.

    Pour notre travail de session portant sur la société d’État Hydro-Québec, peu de contenu sur les médias socionumériques s’adresse aux 18 à 24 ans qui ont une mauvaise perception d’elle. Ainsi, il faut nécessairement traiter de la création de contenu originale et de la curation tout en positionnement l’organisation par rapport au changement climatique. La mise en place d’un calendrier éditorial, qui fait partie des livrables, permet de proposer un contenu varié pour maintenir l’attention des jeunes adultes. De plus, la veille médiatique permet d’être à l’affût des changements de l’environnement pour s’y adapter.

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    • Catherine Rousseau

       /  27 octobre 2019

      Équipe F : Catherine Rousseau, Justine Boucher, Soukaïna Abdoun Charef

      Répondre
  8. Angélique Gaudreault-Lafleur

     /  27 octobre 2019

    Le chapitre #11 intitulés « La gestion de la présence sur les médias socionumériques » traitent notamment de rôle du gestionnaire de communauté, amis aussi de tous les aspects impliqués dans la gestion lorsqu’une organisation décide de s’installé dans les médias sociaux.

    Premièrement, de nos jours, l’image et la réputation peuvent être grandement affectées par les médias sociaux, car les individus évaluent c’est aspect à travers des actions, des comportements et des attitudes sur les réseaux. De plus, c’est la que le rôle du gestionnaire de communauté devient déterminant, car ce dernier est aux premières loges. Avec le nombre important de québécois présent sur les médias socionumériques, la présence d’une organisation y est toute aussi importante, le piège, une présence ne veut pas dire nécessairement bonne présence c’est là où la ligne est mince. Tout est une question d’influence, la transparence est donc de mise.

    Deuxièmement, la création de contenu sur les médias sociaux devient un enjeu important, puisque la création originale prend beaucoup de temps, de ressources et de budget. Tandis que l’inverse, la curation, là où toutes l’informations est déjà disponibles et qu’il ne reste qu’à la modeler pour son organisation demande beaucoup moins de temps, de ressources et de budget, mais à quel prix? Il faut, selon chaque organisation, trouver une balance entre création originale et curation qui correspond à ses différents publics, mais surtout à l’image et aux messages de l’organisation.

    Troisièmement, la question des savoirs est un aspect crucial en termes de médias socionumériques. Tout d’abord, le savoir-faire comprend la vielle et le monitoring qui consiste à de l’analyse et de la recherche. Le calendrier éditorial est le plan de communication des médias sociaux. La rédaction, là où il y a une grande différence entre la rédaction « papier » et la rédaction en ligne, il faut privilégier la qualité à la quantité avec un contenu pertinent et attrayant pour ses publics. Il faut aussi répondre aux commentaires sur les médias sociaux. Les outils utilisés en ligne, tel que les vidéos sont des outils puissant pour attirer et engager la communauté, car regarder une vidéo demande moins d’effort que de faire de la lecture. Ensuite, le savoir-être est essentiel pour un gestionnaire de communauté. De plus, le gestionnaire doit être à l’interne, on ne peut pas sous-traiter la gestion de sa communauté en ligne, cela est trop « intime ». En plus, le but ultime du gestionnaire est d’arriver, en ligne, à l’idéal utopique de la communication bidirectionnel.

    En ce qui concerne notre mandat avec la STM, nous allons nous concentrer sur les aspects suivants : la gestion de la communauté/des commentaires, l’image et la réputation sur les médias sociaux et la création de contenu originale versus la curation.

    Équipe J (Angélique Gaudreault-Lafleur, Emme-Félix Laurin, Annabelle Lacroix, Nadia Lajhar et Frédérique Nicole)

    *infographie déposée sur moodle dans D1*

    Répondre
  9. Sandra Moreault

     /  27 octobre 2019

    ÉQUIPE I : Clémence Tozlanian, Élisabeth Pagé, Louise Lefranc et Sandra Moreault

    Chapitre 11 : La gestion de la présence sur les réseaux sociaux

    « En 2015, près de 70 % des adultes québécois avaient un compte actif sur une ou plusieurs plateformes de médias socionumériques » (Yates, 2018).

    Cette croissance fulgurante de la présence en ligne a transformé la façon de communiquer chez les entreprises. Pour se faire, le poste de gestionnaire de communauté s’est rapidement développé. Dans ce résumé du chapitre 11, nous relaterons les quatre fonctions fondamentales de ce rôle, étant à la fois, un agent de l’organisation et de la communauté, un médiateur et un créateur de contenu.

    1. Agent de l’organisation

    Tout d’abord, le gestionnaire de communauté est le porte parole sur les réseaux sociaux de l’entreprise pour laquelle il travaille. Pour ce faire, il doit connaître parfaitement l’organisation ainsi que ses publics afin de promouvoir et défendre l’image, l’identité et la réputation de l’entreprise.
    Il a pour objectif d’attirer l’attention qui se fait de plus en plus par la prise de parole spontanée. Il faut tout de même faire attention à la rapidité de sa prise de parole qui peut être risquée, c’est pourquoi il doit écrire en « adéquation avec les valeurs de l’organisation » pour éviter les bad buzz (Yates, 2018).
    Les interpellations sont également souvent utilisées afin d’avoir une certaine proximité avec les publics.
    Le gestionnaire de communauté doit aussi accorder une grande importance au style narratif, au choix du vocabulaire et au ton qu’il va adopter dans les messages afin de garantir l’image de marque de l’organisation et sa réputation.

    2. Agent de communauté

    Le gestionnaire doit aussi être un agent intrinsèque de sa communauté, capable de communiquer les frustrations et les désirs de celle-ci à l’organisation qu’elle représente. Pour se faire, il utilise tout d’abord la veille et le monitoring. Cela représente une écoute active de l’environnement médiatique dans laquelle l’entreprise évolue. Elle permet d’anticiper et de répondre rapidement à certaines crises ainsi que de commenter l’actualité dans une tactique de newsjacking. Il représente donc la voix de la communauté à l’intérieur de l’organisation en rapportant ce qu’il a « écouté ». En second lieu, il utilise les indicateurs de mesure tels que le taux d’engagement pour calculer la performance de certains types de contenu, la réaction du public à l’annonce d’une nouvelle initiative de l’entreprise ou la réputation en ligne de la marque à long terme.

    3. Médiateur
    Le rôle de médiateur du gestionnaire de communauté est celui qui rappelle le plus à la communication bidirectionnelle systémique. Ce rôle se veut réactif et axé sur un type de journalisme dit de solutions. En fait, les médias socionumériques sont bien entendu un lieu de diffusion, mais surtout un lieu d’écoute et de dialogue.
    Il lui est attribué, car on souhaite que l’organisme ait la meilleure réputation possible, mais sans empêcher l’opinion. Son devoir est de répondre en temps réel (ATAWAD qui sera expliqué plus tard) et de réagir et non de créer. C’est ici que le caractère humain du gestionnaire peut ressortir, il est important de ne pas succomber à l’impulsivité et d’être emphatique. Calme et rigueur sont les mots d’ordre alors que l’instantanéité de l’action est le risque qui peut couter le plus à l’organisme.
    On parle ici de netiquette. Pour que ce rôle soit efficace et en cohésion avec le message et la mission de l’entreprise des codes de conduites doivent être établis, et ce, tant pour le rôle réactif que pour la politique éditoriale. Un document au sein de l’entreprise demeure une très belle option pour établir des normes en accord avec celle-ci et des formations sont disponibles pour aider les employés à le créer et les respecter.
    « Permettre une diversité d’opinion – Tout en défendant la sienne – demeure, à long terme, un gage de confiance, de crédibilité et d’authenticité auprès de toutes les parties prenantes. » (Yates, 2018).
    C’est ce qui aidera à développer des relations de confiance avec le client. Or, être bien réactifs et bien appliquer la politique éditoriale nécessite plus de ressources humaines comme la conversation est en temps réel ce qui peut être un défi pour l’entreprise. La haute direction peut parfois voir cela comme inutile dû à l’absence d’impact direct sur le ROI, mais l’absence de réaction directe peut en fait avoir des impacts très négatifs sur l’image de marque. En bref, une planification des relations publiques au niveau socionumérique reste très utile, mais celles-ci sont incontrôlables alors le rôle du gestionnaire de communauté se doit d’être continu et basé sur plus que la réponse simple.

    4. Responsable du développement et de la gestion des contenus numériques

    Finalement, le gestionnaire de communauté se doit de développer les contenus numériques. Il s’agit du volet proactif de son rôle où la créativité est de mise. Par un storytelling fort, le gestionnaire raconte « une histoire faisant appel à une gamme d’émotions et de sentiments » (Yates, 2018). Pour se faire, il utilise plusieurs médias tels que la publication écrite et la rédaction grâce à des titres et des légendes accrocheurs. Il utilise aussi la vidéo, le véhicule de contenus le plus populaire, qu’il soit en direct ou préenregistré. En effet, il demande moins d’efforts pour regarder une vidéo que de lire un texte. Suite à cette création de contenu original, le gestionnaire doit s’assurer que les plateformes de l’entreprise soient alimentées régulièrement. Un calendrier éditorial est nécessaire à un bon équilibre médiatique. De plus, la curation est un moyen efficace de publier du contenu à moindres coûts. Il faut toutefois garder le ratio nouveau contenu et rediffusion juste, car les contenus originaux « ont un meilleur rendement et ajoutent plus de valeur que les contenus partagés » (Yates, 2018). Enfin, le gestionnaire doit s’adapter au contexte de mobilité, puisque les publics, connectés par leur téléphone cellulaire, peuvent consommer de l’information n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel appareil (ATAWAD, Any time, Any Where, Any device).

    Aptitudes :
    Excellente compréhension de l’organisation ainsi que de ses publics
    Connaissance de la communauté et du ton à adopter
    Connaître ses enjeux, ses forces et ses points de vulnérabilité, tant internes qu’externes

    En 2015, près de 70% des adultes québécois avaient un compte actif sur un ou plusieurs plateformes

    Gestionnaire
    Identité en ligne – présence – comportement
    Engagement
    Indicateurs de mesure
    Taux d’engagement
    Mobilité

    De nos jours, la découverte, la conversion et la fidélisation du public envers une entreprise se fait de plus en plus en ligne

    3 enjeux
    Calendrier éditorial
    Notre premier enjeu est la réalisation d’un calendrier éditorial stratégique basé sur une analyse concrète de la présence en ligne et de l’engagement de nos publics cibles. Il faudra justifier quoi et quand publier selon les trois plateformes de l’entreprise (Facebook, Instagram, Youtube). La campagne de communication s’exerce sur plusieurs mois d’où l’importance du calendrier éditorial.

    Mobilité des publics
    Sachant que nos publics consultent de plus en plus leur information via leur téléphone cellulaire, la mobilité devient l’un des enjeux principaux pour STM qui doit s’adapter au phénomène de «mobiquité» en référence à l’acronyme ATAWAD (Any time, Any where, Any device). Concrètement, nos publications devront livrer rapidement et efficacement l’information avec peu de mots et des visuels captivants.

    Conversation en temps réel et veille
    Nos enjeux s’entrecroisent en étant à la fois proactifs (en créant du contenu mobile friendly) et réactifs (en répondant aux demandes de la communauté STM). Il faudra être disponible, ce qui augmente la relation de confiance, grâce à un service à la clientèle efficace du gestionnaire de communauté (réponse aux commentaires et aux discussions). Ces commentaires permettent de faire une veille de longue durée sur la satisfaction des nouveaux espaces clients.

    Répondre
  10. Annabelle Arseneau

     /  27 octobre 2019

    Équipe D : Annabelle Arseneau, Audrey Gibson, Marie-Rose Desautels, Sarah-Maude Lessard

    À la suite de la lecture du chapitre 11 de monsieur Patrice Leroux, intitulé « La gestion de la présence sur les médias socionumériques », il est possible de soulever certains points essentiels à une bonne gestion en ligne.

    Tout d’abord, il est vital de soulever les 4 grandes fonctions, à la fois proactives et réactives, d’un parfait gestionnaire de communauté (p. 254), puisque celui-ci doit être :
    1. Agent de l’organisation sur ses plateformes numériques;
    2. Agent de la communauté (partage à l’interne les besoins et soucis de la communauté);
    3. Médiateur dans le cas de plaintes ou de disputes sur sa plateforme;
    4. Responsable du développement et de la gestion des contenus numériques.

    Ces quatre tâches doivent s’imbriquer les unes dans les autres, afin de permettre au gestionnaire d’être toujours à l’affût et de réagir promptement et efficacement dans son domaine.

    Gestion de communauté au service de la culture organisationnelle
    Il importe de souligner qu’un bon gestionnaire se doit de faire une analyse complète de l’entreprise et de son environnement, afin de bien la comprendre et d’ainsi, pouvoir en faire une bonne représentation sur les divers médias socionumériques. C’est sur ses épaules que reposent une bonne partie de la réputation, de la crédibilité et de l’image de l’entreprise. C’est au gestionnaire de créer un lien intime, concret, respectueux et de proximité avec ses divers publics. Pour se faire, l’image qu’il crée passe par différents éléments clés avec lesquels il faut travailler activement.
    Image, identité et réputation

    Fonctions de bases
    Le but premier d’un gestionnaire est bien sûr d’attirer l’attention, mais il y a des manières pour y arriver. Pour ce faire, la planification des contenus, par exemple au moyen d’un calendrier éditorial, est un incontournable d’une bonne organisation.Toutefois, il ne faut pas hésiter devant les prises de parole spontanées, qui sont autant de bons moments pour faire parler de la compagnie, que ce soit par des interpellations, des images, une histoire à raconter…

    Indicateurs de performance
    Il faut en tout temps mesurer le taux d’engagement, par exemple en offrant la possibilité aux membres de notre communauté de devenir participants quant aux contenus proposés, afin de mesurer notre performance et ses retombées. Il faut tout autant savoir comment interpréter une grande quantité d’informations, les comprendre en temps réel et agir en conséquence, par exemple lorsqu’une crise surgit ou qu’une nouvelle fait surface et que l’on doit réagir rapidement, en sachant toutefois comment bien anticiper nos publics et leurs attentes. Pour ce faire, il s’agit de s’approprier une culture de recherche et d’analytique qui va servir à supporter une présence soutenue et efficace dans les médias socionumériques de la part de l’entreprise.

    Contexte mobilité des publics
    Il faut s’adapter au phénomène du ATAWAD (enjeu majeur de la communication). Il s’agit là d’un défi de taille pour le gestionnaire, soit la réponse en temps réel, savoir quand répondre, mais surtout comment répondre à la fois vite et adéquatement.

    Curation et création originale de contenu
    Un autre défi reste la création de contenu original et créatif. On doit s’inspirer des autres et des tendances bien sûr, mais toujours en apportant sa touche et sa valeur, pour un meilleur rendement et une meilleure adhésion à l’image de la compagnie.

    Pour réussir à mettre en place et à respecter de tels éléments clés en tant que gestionnaire de communauté, il faut savoir faire preuve de trois compétences primordiales qui peuvent se décliner comme suit: les savoirs, les savoir-faires et les savoir-êtres.

    Le gestionnaire de communauté doit avoir une connaissance accrue de l’organisation pour laquelle il travaille. Cela assure une meilleure gestion puisqu’un gestionnaire de communauté informé sera capable de bien choisir que sont les messages clés qui pourraient être intéressants pour les publics de l’entreprise, et lui permettra de créer un meilleur engagement avec ceux-ci.

    Le gestionnaire de communauté doit être très à l’aise avec l’environnement Web et les outils informatiques, qui lui seront indispensables pour assurer une veille et un monitoring constant de l’organisation pour laquelle il est en fonction. Il faudra aussi choisir son ou ses outils de veille selon les besoins précis de l’entreprise. Le blogue Adviso comporte fait par de judicieux conseils dans ce billet: https://www.adviso.ca/blog/guides/monitoring-des-medias-sociaux-quel-outil-de-veille-choisir/?fbclid=IwAR2JBaDKiN5jRXMT3zBAul8D4tSLkwIpu_isZfEN-YUknbn8EDCNyw8qRv8

    Il doit être apte à créer le calendrier éditorial du plan de communication, avoir une excellente maîtrise de la langue pour contribuer à la rédaction des messages pour les publics de l’organisation. La gestion de commentaire est également une tâche qui est importante dans le quotidien d’un gestionnaire de communauté, . Pour certains emplois, il est possible que l’on demande au gestionnaire de communauté de réaliser des vidéos ou des photos. Tout cela en étant le plus créatif possible!

    Le gestionnaire de communauté se doit de respecter les différents attributs de la nétiquette ou de la politique éditoriale de l’organisation qu’il représente. Il doit veiller à ce que les interactions avec les internautes soient toujours portées de respect. Une relation de respect entre l’organisation sur le web et ses abonnés contribue à la durabilité de ces relations.

    Au final, la gestion de communauté est un travail nécessitant des connaissances, de la recherche et de la rigueur, il vaut donc mieux approcher un professionnel que de demander à son jeune cousin de faire la gestion de la page Facebook de notre entreprise! C’est ce dont traite cet article d’Isarta:
    https://isarta.com/infos/il-y-a-une-vraie-difference-entre-savoir-publier-sur-facebook-a-titre-personnel-et-etre-gestionnaire-de-communaute-pour-une-entreprise/

    Afin de faire un lien avec l’organisation et le mandat sur lequel nous allons travailler, voici trois questions portant sur les réseaux sociaux numériques que la lecture de ce chapitre nous a inspiré quelques questions.

    Questions pour Hydro-Québec:
    1. Quelles sont les indicateurs de mesure et de performance utilisés pour analyser l’appréciation du segment cible (jeunes entre 18 et 25 ans)?
    2. Vous nous avez fait part du changement de ton sur vos réseaux sociaux, pour essayer entre autres de désamorcer les « trolls ». Nous aimerions savoir comment vous vous assurez du respect de la nétiquette suite à ce changement. Avez-vous, par exemple, établi ce qui serait à proscrire dans les interventions de vos gestionnaires de communauté sur vos médias numériques?
    3. Selon notre livre théorique, les entreprises gouvernementales suivent un ratio d’environ 90% de création originale de contenu, et 10% de curation de contenu externe. Est-ce que cela s’applique dans le cas de la stratégie web d’Hydro-Québec, et pourquoi?

    Infographie : https://www.canva.com/design/DADpbqrvutM/GTxjwVBoQmFS8-vpEYK6pg/view?utm_content=DADpbqrvutM&utm_campaign=designshare&utm_medium=link&utm_source=publishsharelink

    Répondre
    • Annabelle Arseneau

       /  27 octobre 2019

      Une paragraphe s’est échappé de notre commentaire!

      *** Image, identité et réputation
      Déterminées par les messages, les actions, les comportements et les attitudes de l’entreprise sur ses différents médias, ce sont les liens mêmes avec les publics. Le gestionnaire a un accès privilégié à l’information à la suite de ses recherches et son influence passe directement par le partage de l’information qu’il en retire.

      ÉQUIPE D

      Répondre
  11. Caroline Villemure

     /  27 octobre 2019

    Résumé du chapitre 11 de l’équipe A : Caroline Villemure, Vanessa Proulx-Laporte, Dominik Lapierre, Celia Mouhoub et Raphaëlle Perrot

    Avec l’arrivée des médias socionumériques, les relations publiques ont dû s’adapter à un nouvel environnement où les communications et les interactions entre une organisation et ses parties prenantes se sont accrues substantiellement. La gestion de la présence sur les médias sociaux est donc devenu un aspect fondamental au sein des communications des organisations, d’où l’importance d’avoir dans son équipe un gestionnaire de communauté. La présence sur les médias sociaux témoigne du caractère et de l’attitude d’une organisation, c’est pourquoi les gestionnaires de communauté doivent avoir une excellente connaissance de celle-ci et de ses parties prenantes. Une organisation se doit donc d’être active et de se distinguer de ses compétiteurs par sa présence sur les médias sociaux afin d’occuper un espace stratégique dans l’esprit de ses publics.

    Les gestionnaires de médias sociaux, aussi appelés gestionnaires de communauté, ont comme rôle de s’assurer de la qualité et de la constance du contenu diffusé à travers les divers médias sociaux d’une organisation. Ils occupent alors tant un rôle proactif (diffusion de contenu) que réactif (gestion des demandes et des interactions avec la communauté). Le plus grand défi du gestionnaire de communauté est de parvenir à retenir l’attention de ses publics dans un flux incessant d’informations. Selon Patrice Leroux (2018), il faut mettre de l’avant un contenu intéressant de façon constante et le planifier au moyen d’un calendrier éditorial. Cependant, pour accroître les liens avec ses publics, les organisations ne doivent pas se contenter de partager du contenu, mais interagir avec leurs publics de manière à créer de l’engagement. Il est donc primordial d’adapter le contenu partagé afin d’optimiser la portée des communications. Pour ce faire, deux options s’offrent aux gestionnaires de communauté : produire du contenu original ou partager du contenu externe (la curation).

    Les indicateurs de mesure permettent de connaître l’appréciation des interventions quant aux contenus partagés par une organisation à travers les médias sociaux. Bien que les réponses rapides («j’aimes» ou retweets) offrent un bon aperçu de l’appréciation du public, le taux d’engagement reste la mesure la plus significative pour évaluer cette appréciation. L’interaction humaine, la participation et le dialogue demeure au coeur des dynamiques sociales. Il est donc avantageux d’utiliser les médias sociaux pour dialoguer avec les publics plutôt que comme simple outil de diffusion.

    Pour être un bon gestionnaire de communauté, Leroux évoque trois compétences décisives; les savoirs, le savoir-faire et le savoir-être. Les savoirs englobent tout autant les connaissances de son organisation, la capacité à bien choisir les stratégies et les moyens de communication en fonction des messages, la capacité à engager ses publics, que les connaissances des outils, des applications et des plateformes numériques. Le savoir-faire regroupe les compétences d’utilisation des différents médias sociaux (la veille, le monitoring, la gestion des commentaires, la vidéo), celles de planification et de la mise en place des tactiques de communication (le calendrier éditorial, la rédaction) ainsi que la capacité d’une personne à arrimer son travail aux objectifs d’affaires de son organisation, afin de démontrer le rendement du capital investi à ses supérieurs. Finalement, le savoir-être se rapporte à la compréhension de la politique éditoriale (« nétiquette ») de son organisation.

    En bref, l’idée générale du chapitre de Leroux est d’expliquer la relation importante et étroite qu’une stratégie organisationnelle doit avoir avec les stratégies d’utilisation des médias sociaux. Dans une optique de communication bidirectionnelle symétrique en relations publiques, les médias sociaux sont des outils incroyables permettant de rapprocher une organisation de ses parties prenantes et d’interagir avec elles en temps réel. Le niveau d’écoute de l’organisation sur ce terrain aura un impact considérable sur la stratégie et les performances de l’organisation si, et seulement si, cette dernière prend au sérieux les échanges qu’elle entretient avec ses parties prenantes et ses différents publics.

    Dans le cadre de notre travail de session sur l’entreprise Hydro-Québec, nous voudrions aborder la question de la création de vidéos en direct et préenregistrées, notamment par les techniques du storytelling et du newsjacking, la gestion des commentaires sur la plateforme numérique Youtube et/ou sur toutes autres plateformes utilisées dans le déploiement de la stratégie, ainsi que les adaptations possibles de la politique éditoriale, telles que la création d’une nouvelle section dédiée à la plateforme Youtube.

    *Notre infographie est déposée dans la section D1 de Moodle.

    Répondre
  12. Angélique Gaudreault-Lafleur

     /  28 octobre 2019

    *BONNE VERSION*

    Dans le livre Introduction aux relations publiques sous la direction de Stéphanie Yates, le
    chapitre 11 intitulé « La gestion de la présence sur les médias socionumériques » traite du rôle du gestionnaire de communauté ainsi que de tous les aspects à prendre en considération lorsqu’une organisation décide d’exploiter les médias sociaux.

    Premièrement, l’image et la réputation peuvent être grandement affectées par les médias
    sociaux, car les individus évaluent ces aspects en grande partie à travers les actions, les
    comportements et les attitudes des entreprises sur le web. C’est donc à ce moment que le rôle du gestionnaire de communauté devient déterminant, car ce dernier est aux premières loges des commentaires positifs ou négatifs écrits par le public. Avec le nombre important de québécois actifs sur les médias socionumériques, la présence d’une organisation y est toute aussi importante. Par contre, il faut s’assurer que cette présence soit pertinente et nécessaire et qu’elle permette de bien représenter l’image de l’entreprise.

    Deuxièmement, la création de contenu sur les médias sociaux devient un enjeu important,
    puisque la création originale nécessite beaucoup de temps, de ressources et de budget. À
    l’inverse, la curation de contenu, qui consiste à partager une publication d’une autre entreprise ou organisation, demande beaucoup moins d’effort. Cette technique-ci n’est peut-être pas l’idéal lorsque nous voulons du contenu original et jamais vu. L’important, c’est donc de trouver une balance entre la création originale et la curation pour envoyer un message qui correspond aux différents publics cibles et qui représente bien l’organisation.

    Troisièmement, la question des savoirs est un aspect crucial en termes de médias
    socionumériques. Tout d’abord, le savoir-faire est très important pour un gestionnaire de
    communauté. En effet, il doit être en mesure d’effectuer une veille constante et rigoureuse des réseaux sociaux. Cette technique obligatoire pour une entreprise signifie d’effectuer la
    recherche et l’analyse de données sur le web. Ensuite, il doit pouvoir créer un calendrier
    éditorial précis qui est le plan de communication des médias sociaux. Au niveau de la rédaction, le gestionnaire de communauté doit faire la différence entre les styles de rédaction sur papier et de rédaction en ligne. Il faut toujours privilégier la qualité à la quantité avec un contenu pertinent et attrayant pour ses publics. Il faut aussi répondre aux commentaires sur les médias sociaux. Les outils utilisés en ligne, telles que les vidéos, sont des outils puissants pour attirer et engager la communauté. En effet, pour le public, regarder une vidéo demande moins d’effort que de faire de la lecture. Ensuite, le savoir-être est un autre aspect important et essentiel pour le gestionnaire de communautés. Celui-ci doit être à l’interne et on ne peut sous-traiter la gestion de sa communauté en ligne, car cela est trop « intime ». Bref, le but ultime du gestionnaire est d’arriver à l’idéal utopique de la communication bidirectionnel et, tout ça, par les médias sociaux.

    En ce qui concerne le mandat lancé par la Société de Transports de Montréal dans lequel les responsables des communications nous demandent de créer une campagne web pour
    promouvoir leurs nouveaux Espace clients, nous allons nous concentrer sur les aspects suivants: la gestion de la communauté/des commentaires, l’image et la réputation sur les médias sociaux et la création de contenu original versus la curation de contenu.

    Équipe J (Angélique Gaudreault-Lafleur, Emme-Félix Laurin, Annabelle Lacroix, Nadia Lajhar et
    Frédérique Nicole)

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  13. gabriel fleurant

     /  28 octobre 2019

    Équipe J

    Suite à lecture du chapitre 11 de patrice Leroux, notre équipe avons retenus 3 points importants au sujet du rôle de gestionnaire de communauté :

    1. L’importance stratégique du gestionnaire de communauté.
    À l’ère des médias sociaux, l’image de marque d’une organisation et son développement est de plus en plus déterminée par la qualité de sa gestion de sa présence sur les différents médias numériques. En 2015, plus de 70% des utilisateurs de médias sociaux, étaient abonnés à au moins un organisme, une entreprise ou une personnalité connue. Cette statistique démontre que malgré que le site internet d’une compagnie soit toujours aussi important, ce sont les médias sociaux de celle-ci qui constituent le point d’entrée vers celui-ci. Le gestionnaire est donc le premier point de contact de l’entreprise avec ses publics. Il est donc primordiale pour lui, de connaitre son organisation dans l’ensemble et en profondeur (ses stratégies, objectifs, buts, etc.). De plus, avec la surabondance d’informations circulant aujourd’hui sur internet, il devient crucial pour le gestionnaire d’être en mesure d’attirer l’attention et de susciter l’intérêt engendrant ainsi une plus grande visibilité pour son organisation. C’est à travers non seulement la planification d’un calendrier de contenu mais aussi à travers les interactions avec sa communauté que le gestionnaire peut créer un niveau d’engagement de celle-ci envers l’entreprise. Cet engagement peut se constater selon différents indicateurs, tels que les mentions j’aime ou les partage mais surtout selon les différents commentaires provenant de ses publics. Pour finir, le gestionnaire doit toujours s’assurer de respecter l’identité et les valeurs de l’organisation à travers sa gestion de ses médias sociaux.

    2. Contenu externe vs création originale
    Deux types de contenus sont disponibles pour le gestionnaire. Le contenu externe qui est de l’information en lien ou ayant des affinités avec l’entreprise. La création originale, qui est le contenu créé par l’entreprise elle-même. La question se pose donc : L’entreprise devrait-elle prioriser le contenu externe ou la création originale? Selon Leroux le tout est relatif. Dépendamment de l’intention d’une entreprise, il peut être intéressant pour une organisation de se faire curateur de contenus provenant de l’extérieur pour ainsi potentiellement exercer un certain leadership intellectuel. Ce type de contenu peut également être préférable aux entreprises ne possédants pas les ressources nécessaires à la création de contenu original. De son côté, la création de contenu original demande considérablement plus de temps et de ressources. Par contre, ceux-ci offrent un meilleur rendement et amènent une valeur ajoutée plus grande pour une entreprise de par leur aspect de nouveauté. Au final, il est important de savoir doser l’utilisation de chacun selon les réalités de son organisation.

    3. Les caractéristiques d’un bon gestionnaire
    Leroux sépare les caractéristiques d’un bon gestionnaire en trois catégories : Les savoirs, le savoir-faire et le savoir-être. « Les savoirs » renvoient aux connaissances, compétences et aptitudes qu’un gestionnaire doit posséder. Ceux-ci passent tout d’abord, par une bonne connaissance de son organisation. Cela permettra au gestionnaire : de penser à du contenu pouvant attirer l’attention des publics, d’engager la communauté et de bien répondre à leur question. Le gestionnaire se doit aussi d’avoir une bonne maîtrise des différentes applications, plateformes et de connaître les différentes tendances numériques afin de mieux adapter son contenu. Pour finir, Leroux mentionne plusieurs autres aptitudes tels que : la polyvalence, de bonnes aptitudes rédactionnelles, un souci constant de service à la clientèle, un esprit d’analyse, une capacité à identifier les priorités et à gérer le stress, le jugement, la curiosité et la rigueur.« Le savoir-faire » renvoi principalement aux différentes tâches que doit effectuer un gestionnaire à l’aide des compétences, connaissances et aptitudes mentionnées plus haut. Il est possible d’identifier deux tâches principales du gestionnaire. Premièrement, la veille ou le monitoring. Ceux-ci consiste en une tâche importante du travaille puisqu’elle comporte l’aspect de l’écoute. En effet, il est important pour le gestionnaire d’être à l’écoute non seulement de sa communauté mais aussi de ce qui se dit sur ca compagnie, que cela soit positif ou négatif. Une bonne écoute permet une réaction rapide de l’entreprise et une compréhension approfondie de ses publics.
    Deuxièmement, tout ce qui a rapport à la création de contenu soit : La rédaction, la gestion des commentaires, le calendrier éditoriale, la production de vidéo, etc. La production de vidéo, reste l’un des outils créatifs les plus efficaces pour le gestionnaire. Malgré que les vidéos sont plus demandant en terme de ressources et de temps pour les organisations ils demandent moins d’efforts de la part de l’utilisateur (pas de lecture à faire) et est une forme plus interactive de transmission de message. « Le savoir-être » correspond aux qualités personnelles du gestionnaire. Il renvoie aussi au principe de nétiquette. Selon Leroux, toute entreprise se doit de se doter d’une nétiquette pour régir les interactions sur les médias sociaux. Le respect de la netiquette permet également une meilleure rétention de son public, avantage payant pour l’organisation à long terme.

    En terminant, notre équipe s’est questionnée sur certains aspects de notre lecture par rapport au travail de session et ceux qui ressortaient le plus étaient : le bon ratio à adopter en terme de contenu en curation par rapport au contenu original, la pertinence des KPI’s en ligne pour le client en lien avec le mandat actuel puis finalement les informations qui ressortent du monitoring effectué par la STM dans le cadre de ce projet.

    Équipe J: Arianne Bouchard, Catherine Lagacé, Gabriel Fleurant, Marie-Kim Hamel, Max-Olivier Audet.

    PS. Notre infographie a été déposée dans le D1 sur Moodle.

    Répondre

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