Échange avec mes étudiants du COM3112 groupe 30 Hiver 2019 UQAM

Depuis le début de la session universitaire du COM3112 H2019 à l’UQAM, nous avons abordé les notions liées aux rôles, aux stratégies, aux théories, aux modèles et à l’évaluation de la réputation pour explorer la pertinence des médias socionumériques en relations publiques.

Par ailleurs, à la séance du 6 février, nous avons eu le plaisir de recevoir Bruno Guglielminetti conseiller, conférencier, analyste et podcasteur de MonCarnet.com Une occasion unique d’entendre son point de vue d’expert sur plusieurs éléments en matière de communication à l’ère du numérique, des enjeux, des réalités professionnelles et de sa vision des changements à surveiller.

Dans une approche de réflexion en mode de travail collaboratif, les étudiants du COM3112 H 2019 sont invités à analyser le chapitre 11 intitulé : La gestion de la présence sur les médias socionumériques, pp. 253-281 de Patrice Leroux dans Yates S. (2018) Introduction aux relations publiques, Fondements, enjeux et pratiques, PUQ, puis via le présent blogue de publier un abrégé résumé, soit une analyse de contenu, rassemblant les points que votre équipe juge essentiels d’une part, au sujet de la gestion de la présence en ligne et d’autre part, en faisant des liens avec des éléments de la présentation de M. Guglielminetti qui vous apparaissent importants dans le développement de vos compétences en gestion de la présence sur les médias socionumériques.

Heure de tombée de vos commentaires : 10 février 16 heures

À la suite de vos travaux de synthèse en équipe pendant la deuxième partie de la séance de cours du 6 février, déterminer quel membre de l’équipe publie l’abrégé-résumé pour son groupe en indiquant clairement le nom de l’équipe afin de pouvoir vous attribuer les points de cet exercice dans Moodle. Le commentaire de l’équipe : 4 à 5 paragraphes; ne pas hésiter à ajouter des URL pertinentes et crédibles comme références scientifiques ou professionnelles, voire même encore utiliser des figures pour illustrer votre point de vue. Heure de tombée : 10 février 16 heures. 

Au grand plaisir de vous lire!

 

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16 commentaires

  1. Vicky Bergeron

     /  7 février 2019

    Pour notre part, nous avons jugé pertinents et particulièrement essentiels, les points suivants : la proactivité/réactivité des gestionnaires de communauté, la veille dans le travail, l’importance du calendrier éditoriale, la notion de savoir-faire expliqué dans le livre de Stéphanie Yates, ainsi que la transparence qu’une organisation doit avoir en ligne.

    Pour assurer une bonne gestion en ligne, le gestionnaire devra s’assurer de remplir quatre grandes fonctions, soient celles d’agent d’information, d’agent de communauté, médiateur et responsable du développement et de la gestion des contenus numériques. Celui-ci se doit, dans ses multiples rôles, d’avoir une excellente connaissance de l’organisation, à travers le milieu dans lequel il œuvre autant par rapport à sa communauté, à l’environnement et aux médias utilisés. Celui-ci occupe alors une position proactive et réactive. Par exemple, on peut faire un lien avec l’expérience professionnelle du conférencier et de sa réactivité lors son contact avec la Banque TD, lorsqu’il a manifesté son mécontentement envers leur service afin de résoudre la problématique rapidement avant que celle-ci prenne trop d’ampleur.

    Il est important en gestion de présence en ligne d’attirer l’attention de son public et de prendre parole de manière spontanée et effective. Il faut savoir se démarquer et créer un contenu accrocheur tout comme l’a fait M. Guglielminetti lorsque celui-ci a formaté les vidéos Juste Pour Rires en créant une accroche qui dirigeait les utilisateurs vers la page Youtube de l’organisation. Aussi, le gestionnaire doit susciter les échanges de la part de sa communauté. Par exemple, le conférencier a interpellé le public sur les réseaux sociaux en incitant ceux-ci à poser leurs questions à McDonald’s par la campagne Nos aliments vos questions (https://vosquestions.mcdonalds.ca/) où il a récolté une forte réponse avec près de 12 000 questions. Cette initiative a mené à une veille efficace qui permet de recueillir de l’information liée aux opérations de l’entreprise et à ses opérations courantes. Elle permet aussi de répondre aux questions concernant la réputation, le service à la clientèle d’une entreprise ou d’évaluer la performance d’une campagne produite. Par exemple, toujours dans le cas McDonald’s, de cerner les questionnements les plus répétitifs. Le chapitre expose également l’idée de la création d’un calendrier éditorial. Il a pour utilité de se projeter dans le futur afin de planifier des publications sur le long terme et de faire des choix stratégiques pour la création de contenu à faire. Une planification efficace permet alors d’avoir un flux continu de contenu sur ses différentes plateformes, et ainsi d’avoir une animation constante avec son auditoire.

    La notion de savoir-faire est aussi un point important dans les responsabilités d’un gestionnaire de communautés. Il faut démontrer une débrouillardise dans l’utilisation des applications et des outils technologiques, ainsi qu’une compréhension de leur fonctionnement. Le conférencier invité, M. Guglielminetti, nous a donné l’exemple du microphone disponible sur notre téléphone intelligent qui peut fournir une meilleure qualité sonore qu’un micro professionnel. Au final, il est important de conserver une éthique de travail respectable et de partager les mêmes normes et valeurs de l’organisation afin de conserver la réputation de celle-ci et son éthique de travail, tout comme l’a démontré le conférencier qui a su participer à de nombreux projets grâce à sa notoriété dans le domaine des communications.

    La crédibilité d’une entreprise en ligne est déterminée par sa transparence, son ton et son vocabulaire choisi. Tous ces facteurs influent sur l’image que les internautes auront de l’entreprise. De plus, adopter une attitude franche, empathique et transparente permet de rendre la marque d’autant plus crédible. Mettre fin à des rumeurs, commenter sur des sujets chauds, et oser soulever des faussetés sont des moyens salués par ceux qui nous suivent. Comme nous l’a démontré le conférencier Bruno Guglielminetti, la compagnie McDonald’s avait créé une campagne afin de répondre aux rumeurs qui étaient fausses de la part des internautes, comme nous l’avons mentionné plus haut. Cela a engendré une plus grande confiance envers la compagnie et ses produits, puisque celle-ci a démontré de la transparence envers les personnes qui consomment dans cette succursale. Cette initiative démontre donc très bien que cette transparence et ouverture d’esprit est importante dans une compagnie.

    – Équipe K

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  2. Marie-Pier Campeau

     /  9 février 2019

    Suite à la conférence de M. Bruno Guglielminetti du 6 février dernier, nous avons été dans la mesure de faire des liens avec les compétences dont nécessite un spécialiste des relations publiques lorsqu’il est question de la gestion de la présence en ligne sur les médias socionumériques. L’auteur Patrice Leroux dans le livre de Stéphanie Yates les divise en trois catégories : le savoir, le savoir-faire et le savoir-être. (Leroux, 2018) Dans le cadre de cet article, nous avons fait le choix de nous concentrer principalement sur les deux premières compétences.

    Tout d’abord, les savoirs liés au rôle stratégique de gestion de communauté réfèrent à deux éléments principaux, soit la connaissance de l’organisation, et la connaissance des applications, plateformes et tendances numériques. (Ibid., p.264) La connaissance de l’organisation permet au gestionnaire de communauté de choisir adéquatement les éléments d’information à communiquer et les moments adéquats de le faire. La connaissance des applications, des plateformes et des tendances numériques permet quant à elle au gestionnaire de communauté de bien déployer ces campagnes d’information et d’assurer un positionnement stratégique de l’organisation en maximisant les retombées de ses investissements (en temps et en ressources financières). Monsieur Guglielminetti mentionnait à cet effet qu’il est primordial de connaître les différentes applications et celles qui sont susceptibles de gagner en popularité, car on peut y faire des gains importants si on se manifeste dans les premiers. Il nous a ainsi informés d’enjeux qui seront importants à surveiller tels que l’indexation ainsi que tout l’environnement des systèmes d’assistance vocale.

    Par la suite, il y a la compétence du savoir-faire qui regroupe plusieurs aspects, dont la veille et le monitoring, la rédaction et la créativité dont nous avons pu faire des liens avec la conférence de M. Guglielminetti.

    Veille et monitoring
    Étant une partie intégrante de toutes stratégies en relations publiques, la veille sur les réseaux sociaux est devenue une partie primordiale du quotidien de tout relationniste. En effet, tout comme l’a indiqué M. Guglielminetti, une altercation à propos d’Air Canada sur Twitter a pris beaucoup d’ampleur puisque la compagnie n’était pas encore en mesure de faire une veille appropriée. Pour qu’une organisation soit en mesure de garder son image de marque intacte, il faut impérativement qu’elle prenne des mesures afin de se protéger et engager le dialogue avec son auditoire. La veille peut également s’avérer utile lorsqu’on vise un objectif précis (recherche sur l’image de marque, service à la clientèle, gestion de crise, etc.). Aujourd’hui, la veille est beaucoup plus détaillée et efficace qu’il y a quelques années. Plusieurs outils ont fait leurs preuves sur le marché et il est maintenant possible de consacrer plus de temps à son travail de relationniste qu’à la recherche, l’analyse et l’écoute. Les outils permettent également de mesurer le sentiment, la reconnaissance d’image ou bien des recommandations.

    La rédaction
    On ne pourrait traiter de la gestion de la présence sur les médias socionumériques sans aborder les habiletés en rédaction ; une compétence fondamentale dont le gestionnaire de communauté doit faire preuve. On parlera alors de l’importance d’avoir un bon esprit de synthèse, d’écrire clairement et d’être concis. Plus spécifiquement, dans un contexte de médias sociaux, le gestionnaire de communauté doit connaître les styles rédactionnels propres à chaque plateforme utilisée. Il ne faut pas oublier qu’une publication vise notamment à attirer l’attention, à inciter au partage, mais également à susciter la participation. D’où l’importance de bien connaître son organisation, mais aussi ses publics afin de savoir quels ton et style narratif adopter pour atteindre lesdits objectifs.

    Bien entendu, le choix de l’image ou de la vidéo accroche le regard et incite à réagir, mais comme monsieur Guglielminetti le mentionnait dans son allocution « l’histoire et l’angle priment sur le son et même sur la qualité de l’image ». Ce qui nous amène à l’importance de la vidéo, un outil particulièrement puissant pour susciter l’engagement de la communauté, et ce, sur toutes les plateformes confondues. Consulter une vidéo demande moins d’effort que la lecture pour le public, par contre il n’en demeure pas moins que la production de celle-ci exige certaines compétences, du temps de préparation et mobilise plusieurs ressources. À cet effet, monsieur Guglielminetti a partagé ses trucs du métier à travers un exemple concret de découpage visant à augmenter la portée d’une vidéo et toucher différents publics. En effet, la personne attirée par une capsule de cinq minutes ciblée sur un sujet bien précis n’est pas la même qu’une personne qui désire investir une heure pour visionner un documentaire. Selon cette technique, le contenu d’une heure de tournage peut être ainsi décliné en plusieurs vidéos générant ainsi du contenu pouvant totaliser 3 heures de visionnement.

    Créativité
    Suite à la conférence et notre lecture, on retient qu’il est important de faire preuve de créativité, un atout vital associé au savoir-faire. En effet, dans le domaine des relations publiques, cette qualité est avantageuse puisqu’il faut savoir se démarquer des compétiteurs. La créativité stimule l’innovation et la nouveauté qui est la majorité du temps une valeur gagnante dans ce milieu. Du moins, cela fut le cas pour Bruno Guglielminetti qui a usé de sa créativité pour développer des campagnes audacieuses qui ont rencontré un fier succès. Par exemple, nous pensons à la campagne « myth-busting » de McDonald’s réalisée en 2012 (https://www.youtube.com/watch?v=le3kiWgwgSk&list=PLF5599E2724AD1680). Une stratégie ingénieuse, puisqu’ils ont réussi à susciter l’engagement des consommateurs tout en démontrant la transparence de la chaîne de restauration. Dans sa conférence, M.Guglielminetti a aussi mentionné que les réseaux sociaux sont des lieux propices pour raconter l’histoire d’une entreprise. Il souligne qu’il faut savoir développer un angle unique afin de partager une histoire originale et captivante. Cette approche est l’art du « storytelling », c’est une méthode efficace pour susciter les valeurs humaines et les émotions. On rappelle que le « storytelling » a fait ses preuves, il est plus facile de gagner l’adhésion du public puisque celui-ci peut plus facilement s’identifier à l’organisation grâce au message transmis par la trame narrative.

    Après la conférence de M. Bruno Guglielminetti et notre lecture, on peut affirmer que dans le milieu des nouvelles technologies et des médias numériques le savoir-faire est un élément clé. En effet, si l’on prend l’exemple des expériences de travail dont il a été question, il ne fait aucun doute que cette compétence est un levier qui peut apporter de nombreux retentissements positifs et nous aider dans notre carrière de relationniste.

    – Équipe G (Marie-Pier Campeau, Christine Doucet, Mélanie Leblond, Catherine Lefebvre et Imane Lina Madi)

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  3. Samuel Lapierre

     /  9 février 2019

    En ce qui nous concerne, nous avons déterminé qu’il y a quatre notions particulièrement essentielles dans le cadre de la gestion de la présence sur les médias socionumériques. Ces quatre points importants, abordés dans le livre de Stéphanie Yates et se reflétant dans le travail de M. Guglielminetti, sont donc :
    ● Être capable de gérer de façon professionnelle les commentaires sur les différentes plateformes numériques (ainsi que de la tribu des Moissi).
    ● Le gestionnaire de communauté doit être en possession de ces qualités, comme la pensée critique, résolution de problèmes, collaboration, curiosité et initiative.
    ● L’image de marque d’une entreprise est davantage déterminée par les actions, comportements et attitudes vis-à-vis une foule d’enjeux.
    ● Le rôle proactif et réactif que se doit d’avoir le gestionnaire de communauté.

    Le gestionnaire de communauté doit être capable de reconnaître et d’agir efficacement lorsqu’une situation précaire se présente. Comme l’indique le livre de Stéphanie Yates, nous sommes dans l’ère de l’ATAWAD, acronyme de Any Time (n’importe quand), Any Where (n’importe où) et Any Device (n’importe quel support), ce qui veut dire qu’un gestionnaire de communauté doit toujours être sur ses gardes à travers les différents réseaux sociaux. Lorsqu’une personne critique un produit ou encore une entreprise, il est possible de voir un rassemblement autour de ladite critique, phénomène surnommé par le conférencier, les Moissi, ce qui ne fait qu’amplifier le commentaire de base, car les appareils mobiles sont désormais ancrés dans notre quotidien. Il est donc possible de prendre l’une des anecdotes de la carrière de M. Guglielminetti pour démontrer ce point important de la gestion de la présence sur les médias socionumériques. Un animateur bien connu se trouvait à l’intérieur d’une institution financière et avait des problèmes avec le guichet automatique. Les heures du service à la clientèle étaient terminées alors l’animateur a décidé d’en dénoncer les ratés sur Twitter. Cependant, ce tweet a attiré la tribu des Moissi, une tribu qui relate les malheureuses aventures qu’elle a aussi vécues avec la banque en question. En tant que gestionnaire de communauté, M. Guglielminetti a dû agir rapidement et trouver une solution efficace pour atténuer la crise qui se profilait à l’horizon.

    Le gestionnaire de communauté doit posséder plusieurs qualités pour être en mesure d’accomplir son travail. Le gestionnaire de communauté doit posséder des « savoirs », des « savoir-faire », mais surtout des « savoir-être ». Celui-ci doit développer une certaine connaissance des divers médias et doit pouvoir s’adapter rapidement aux divers changements et tendances. De même, il doit prendre énormément d’initiative et par le fait même, doit développer sa curiosité et sa polyvalence. Le gestionnaire de communauté doit être en mesure de se débrouiller dans diverses situations, mais aussi développer sa pensée critique. Il doit posséder une bonne capacité d’écoute et élaborer de promptes réponses face aux différents commentaires ou situations. Un gestionnaire de communauté doit toujours rester à l’affût des évolutions rapides des médias numériques, mais aussi lors de divers mouvements sociopolitiques. Finalement, il doit en tout temps partager et respecter les valeurs et les normes de l’organisation pour accroître sa notoriété dans la sphère médiatique.

    En troisième lieu, nous notons que l’identité et la réputation d’une entreprise relèvent beaucoup de sa capacité à agir et/ou à réagir vis-à-vis de nombreux enjeux. L’attitude qu’adopte une organisation en situation de gestion de crise, par exemple, témoigne davantage d’information sur cette dernière que n’importe quels autres messages divulgués par ses canaux. Cette affirmation s’inscrit un peu dans la logique « Actions speak louder than words ». L’exemple dont s’est servi M. Guglielminetti dans sa conférence est celui d’Air Canada et du garçon privé de son fauteuil roulant brisé par le transporteur aérien. Air Canada ne s’est adressée au public que 24 heures après l’incident, par le biais de son compte Twitter créé exclusivement pour répondre aux critiques. Le temps de réaction en gestion de crise se doit d’être très rapide pour minimiser les dégâts, et « 24 h de dégât, c’est énorme et très dommageable pour une entreprise » comme l’affirme notre conférencier. Le chapitre 11 du livre de Stéphanie Yates fait également référence au terme « Bad Buzz » pour décrire les réactions négatives et virales suite à une mauvaise gestion de crise, ou à un message que les utilisateurs trouvent aberrant, insultant ou autre. Le public exige désormais des réponses en temps réel, et de graves répercussions à moyen ou long terme peuvent grandement affecter la réputation et l’image de marque d’une entreprise ; ce pour quoi la personnalité et le rôle d’un gestionnaire de communauté jouent pour beaucoup dans l’organisation.

    Finalement, monsieur Guglielminetti insiste beaucoup sur l’importance du gestionnaire de communauté d’être « proactif et réactif ». En effet, comme nous l’abordions précédemment, la capacité d’anticiper les réactions potentielles peut contenir l’arrivée des Moissi sur les réseaux sociaux. L’omniprésence des médias socionumériques fait en sorte que les gestionnaires de communautés doivent faire partie intégrante de l’équipe de relations publiques d’une organisation. Par conséquent, ils participent au processus décisionnel d’une organisation en situation de crise. L’exemple de monsieur Guglielminetti de la vidéo YouTube présentant une souris dans une boulangerie montréalaise bien connue est particulièrement évocateur de cette réalité. Lorsque le gestionnaire s’est aperçu de cette vidéo qui circulait depuis plusieurs heures, il a fallu réagir sans délai : la boulangerie a offert un 2 pour 1 sur les baguettes de pain à tous les clients qui avaient vu la vidéo : cela leur permettait de minimiser les dégâts et, du même coup, de mesurer l’impact qu’avait eu la vidéo. Tenter d’étouffer l’affaire n’aurait probablement fait qu’empirer les choses. La proactivité et la rapidité d’exécution de l’entreprise ont donc été importantes et leur a permis de retomber sur ses pattes.

    – Équipe A (Samuel Lapierre, Sarah Tanguay, Edouard Guay, Andréanne Roux)

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  4. Laurie Fortin

     /  9 février 2019

    Dans le cadre de ce devoir, nous avons décidé de faire ressortir quatre notions que nous avons pu lire ou entendre dans le 11e chapitre du livre Introduction aux relations publiques Fondements, enjeux et pratiques ainsi que dans la conférence de M. Guglielminetti de mercredi soir dernier. Ces quatre notions sont importantes pour pratiquer le métier de gestionnaire de communauté. Il est donc primordial pour nous d’en tenir compte dans les années futures afin de pratiquer notre métier du mieux que l’on peut.

    La notion de la curation :
    Comme M. Guglielminetti l’a mentionné en conférence, la curation web du contenu généré lors d’une veille informatique lui est forte utile sur son compte Twitter qui détient d’ailleurs plus de 80 000 abonnés. « La curation est une activité consistant à partager et à rediffuser des informations venues de l’externe, mais qui ont un rapport ou des affinités avec l’organisation. Il s’agit souvent d’information sélectionnée dans sa propre veille : revue de presse, actualités, liens et citations, par exemple. » P. 260 du livre obligatoire du cours. Pour sa part, Bruno Guielminetti est passionné par la technologie, le web et les médias sociaux depuis longtemps. De plus, il a travaillé dans plusieurs branches de la communication ; les relations publiques, la radio et la télévision entre autres. Les expériences qu’il cumule et ses connaissances dans ces domaines font de lui un leader d’opinion par excellence en matière de technologie et de médias sociaux. Dans le livre, Introduction aux relations publiques : Fondement, enjeux et pratiques, l’auteur soutient que la curation web permet non seulement de faire part d’un bon nombre d’informations à propos d’un ou des sujet(s) précis, mais surtout de se positionner comme leader d’opinion sur ceux-ci. Le conférencier a évoqué cette pratique dans sa gestion du flux d’information sur ses sujets préférés.

    La notion de la créativité :
    Le contenu original que l’homme produit sous forme de podcasts est diffusé sur ses médias sociaux. Il souligne, tout comme il est mentionné dans le chapitre 11, que le contenu qu’il produit lui-même prend beaucoup plus de temps. De la rédaction au mixage en passant par l’enregistrement, Bruno réalise la majeure partie de ses podcasts chez lui dans son studio. Cela exige beaucoup de temps, de rigueur et de créativité. « Avec les médias sociaux, la créativité doit se pencher tout à la fois sur l’exécution d’une stratégie, sur la production d’un contenu particulier, sur la technique utilisée (texte, image, son, vidéo, etc.) et sur la plateforme qui permet de les déployer. » p. 273. Dans le cas du conférencier, Twitter est l’une de ses plateformes de choix pour la promotion de ses podcasts. Vers la fin de la conférence, il a rajouté qu’une de ses stratégies pour attirer une plus large audience sur son contenu est de diffuser des parties de son podcast en ajoutant un lien vers l’intégralité.

    La notion de l’attention :
    Selon la page 256 du livre obligatoire, « attirer l’attention demeure la première étape parmi les tâches du gestionnaire de communauté. Il faut offrir des contenus qui intéressent le public. » Dans le cas de M. Guglielminetti, il s’est servi des questionnements du public concernant les aliments vendus chez McDonald’s pour élaborer la campagne « Nos aliments vos questions » afin de répondre aux interrogations, évaluer et travailler sur la réputation de la multinationale. « Démontrer à sa communauté qu’on s’intéresse à elle donne souvent des résultats étonnants en matière de réponses et d’engagement. » P. 257. De plus, avec l’aide de cette campagne, McDonald’s fait également preuve de transparence, une qualité requise par les entreprises et les gestionnaires de communautés quand il est question d’échange avec le public et la clientèle. Nous ajoutons également à cette notion le fait que Bruno interpelle plusieurs de ses auditeurs pendant l’enregistrement de ses podcasts. En effet, en début d’émission, celui-ci salue 4 ou 5 auditeurs en les remerciant d’être à l’écoute. Une pratique qui fidélise probablement son public et qui bien sûr attire l’attention de ceux qui l’écoutent.

    La notion des conversations en temps réel :
    Maintenant que 70 % des adultes québécois ont un compte actif sur un ou plusieurs médias socionumériques et que 85 % des 18-24 ans s’y connectent à partir d’un appareil mobile (données de 2015), le gestionnaire de communauté doit s’adapter et pouvoir répondre aux commentaires de ses abonnés le plus rapidement possible, peu importe où il se trouve. « En matière de service à la clientèle, le public désormais de plus en plus mobile s’attend à des répondes en temps réel » P. 259. Voilà pourquoi le conférencier a expliqué mercredi dernier avoir répondu très rapidement à un client de la Banque TD mécontent qui est également une personnalité publique connue. Lorsque le commentaire a été publié sur la plateforme Twitter, M. Guglielminetti a tout de suite pris les choses en main non seulement en répondant au client, mais également en essayant du mieux qu’il peut de joindre le grand responsable de la Banque pour qu’il prenne le dossier en main. Un commentaire négatif provenant d’une personnalité publique peut se propager à la vitesse de l’éclair. Résultat : la situation du client mécontent a été prise en charge très rapidement, et ce dernier a publié sur Twitter à une deuxième reprise, mais cette fois-ci pour remercier Banque TD d’avoir réglé son problème. Comme quoi ça vaut la peine de faire quelques tweets et téléphones même un samedi !

    – Équipe B
    Thomas Gauthier
    Laurie Fortin
    Delphine Lalande-Levac
    William Larouche
    Megan Ouellet-Lamontagne

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  5. Suite à la lecture du chapitre 11 de Patrice Leroux dans Yates, S. (2018) Introduction aux relations publiques : fondements, enjeux et pratiques et la conférence de Bruno Guglielminetti, les constats dégagés quant à la profession de gestionnaire de communauté touchent les caractéristiques du poste, l’importance de la connaissance de son organisation, les indicateurs de mesure et le savoir-faire nécessaire (plus précisément la veille, le calendrier éditorial, la rédaction et la créativité).

    Le gestionnaire de communauté, un poste développé depuis l’avènement d’Internet, a quatre fonctions principales dans son organisation. D’abord, il doit représenter son organisation sur les médias socionumériques. Il doit aussi être le représentant de la communauté web à l’intérieur de son organisation. Autrement dit, il rapporte et partage ce qu’il se dit ou se fait sur les réseaux sociaux quant à l’organisation. Il doit également agir en tant que médiateur, particulièrement dans le cas de plaintes et de disputes. Finalement, il doit assurer le développement et la gestion des contenus sur les plateformes numériques. Ces fonctions se rapportent à deux catégories : les fonctions proactives, où il faut créer ou produire du contenu, et les fonctions réactives, où il faut réagir à ce qu’il se passe dans la communauté web. Il est à noter que dans son travail, le gestionnaire de communauté à deux objectifs principaux soit d’attirer l’attention et de créer un effet positif (et éviter le bad buzz à tout prix).

    Le gestionnaire de communauté doit s’assurer de connaître l’organisation sur le bout de ses doigts. Il doit être au courant des points forts comme des points à améliorer de l’entreprise, car, au final, il représente l’organisation et l’image qu’elle veut projeter à son public. Dans le même ordre d’idée, le gestionnaire de communauté doit s’assurer, par sa présence et ses activités sur les plateformes sociales, d’incarner la mission et la vision de l’organisation. Une connaissance approfondie de l’organisation permet au gestionnaire de communauté de répondre aux interrogations, aux critiques ou aux commentaires d’usagers de manière efficace et crédible. Les choix que fait le gestionnaire de communauté peuvent affecter la réputation et la crédibilité de l’organisation. Ainsi, il doit s’assurer d’être transparent, d’utiliser un vocabulaire adéquat et un ton approprié. En somme, Bruno Guglielminetti a mentionné un point qui résume bien ceci : les réseaux sociaux permettent de raconter une histoire. Il faut simplement s’assurer de raconter l’histoire de l’organisation.

    Afin d’évaluer l’appréciation des contenus proposés sur les plateformes web, le gestionnaire de communauté à des outils à sa disposition. Généralement, les mentions « j’aime », les partages et le taux d’engagement sont utilisés pour mesurer la performance des contenus. Les indicateurs de mesure permettent d’évaluer les interactions entre l’organisation et sa communauté. D’un autre côté, Bruno Guglielminetti, lors de sa conférence, a laissé transparaitre que la limite des indicateurs de mesure est sa propre créativité. Il a présenté un exemple marquant où, suite à une gestion de crise, l’indicateur de mesure était une baguette de pain (plus précisément le nombre de deuxièmes baguettes de pain remises gratuitement suite au visionnement d’un vidéo). Il est toutefois important de s’assurer que les indicateurs choisis sont en lien avec les objectifs de l’organisation.

    Le savoir-faire du gestionnaire de communauté touche plusieurs domaines. Il doit d’abord être en mesure de faire de la veille. Cette veille permet, dans un univers d’écoute et de dialogue, de comprendre les enjeux, de répondre aux interrogations et plus encore. Bruno Guglielminetti a parlé de l’exemple de McDonald’s qui, sur les réseaux sociaux, avait beaucoup de commentaires négatifs et où défilaient plusieurs fausses informations. Ainsi, afin de modifier la perception des usagers, il est arrivé avec une campagne de mythbusting (Campagne « Nos aliments, vos questions »). Cette campagne a permis à l’entreprise de reprendre en main l’image véhiculée sur les réseaux sociaux. Cela n’aurait pas été possible sans la veille.
    Outre la veille, le gestionnaire de communauté doit tenir à jour un calendrier éditorial. Celui-ci lui permet de planifier les contenus qui seront diffusés sur les diverses plateformes.
    En plus, le gestionnaire de communauté doit avoir des capacités de rédaction élevées. Effectivement, le gestionnaire représente l’organisation, il doit donc être en mesure de la représenter adéquatement, et ce, sur une variété de plateformes web. Il doit aussi s’assurer que la rédaction est appropriée à la plateforme (Facebook, Twitter, blogue, etc.). La capacité de rédaction s’applique également aux réponses aux commentaires des internautes. En plus, le gestionnaire de communauté doit s’assurer d’être transparent et emphatique entre autres choses. Ces attributs lui permettent de répondre aux commentaires de façon humaine et responsable.
    Finalement, la créativité est un élément qui permet au gestionnaire de communauté de passer son message avec originalité et imagination. Un des aspects très présents actuellement est celui du storytelling. Effectivement, cette stratégie permet de rallier une histoire à une émotion particulière. La créativité, c’est « informer, éduquer, divertir, surprendre et ravir les membres d’une communauté » (Leroux, 2018).

    Même si, à première vue, la profession de gestionnaire de communauté semble simple. En s’attardant davantage aux caractéristiques de l’emploi, aux savoirs nécessaires, à la motion d’indicateurs de mesure et au savoir-faire fondamental, il devient évident que la profession de gestionnaire de communauté est complexe et stratégique.

    – Équipe E (Constance Laberge Faubert, Sabrina Pichette, Magalie Rocheleau et Chiara Sabatino)

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  6. Marine Cousin

     /  10 février 2019

    Lors de la lecture du chapitre 11 du livre Introduction aux relations publiques (Stéphanie Yates, 2018) qui traite de la gestion de la présence sur les médias socionumériques, nous avons retenus quelques éléments intéressants. Entre autres, les compétences clés tel que les savoirs, le savoir-faire et le savoir-être sont des éléments essentiels à maîtriser pour un gestionnaire de communauté. M. Guglielminetti a d’ailleurs fait preuve de savoir-être dans sa gestion de crise en optant pour une approche respectueuse plutôt que arrogante. Lorsqu’on gère des réseaux sociaux, on veut maintenir une bonne relation avec sa communauté. C’est pourquoi le bon jugement est toujours de mise pour éviter toute explosion. Aussi, pour ce qui en est du savoir-faire, il est important d’être polyvalent et d’avoir de bonne connaissances dans le domaine. Par exemple, M. Guglielminetti nous a fait savoir que le microphone du téléphone intelligent est beaucoup plus efficace qu’un microphone standard lorsque vient le temps d’enregistrer. D’ailleurs, nous tenons à remercier monsieur Guglielminetti pour ce judicieux conseil! Aussi M. Guglielminetti fait preuve de flexibilité en étant gestionnaire de sa propre page Twitter, de son compte LinkedIn, de son site web et de sa chaîne de podcast «Mon carnet».

    De nos jours, les utilisateurs sont connectés en tout temps. Comme mentionné dans le chapitre 11, nous sommes dans une société de nomadisme: «Any Time, Any Where, Any Device». Les tendances et les façons de faire sont en constante évolution. De ce fait, il est primordial que le gestionnaire de communauté soit à la fois proactif et réactif. Comme M.Guglielminetti a dit dans son exemple de la banque et Guy A Lepage. Une crise est survenu, car l’animateur a partagé son mécontentement sur ses réseaux. M. Guglielminetti a dû tout de suite être réactif, car il a eu la recette parfaite pour avoir un «bad buzz». Heureusement, il a été proactif et de façon positive. Pour éviter tout ennui, il a rapidement donné les coordonnées de l’animateur pour que le feu soit éteint. Déjà en quelques secondes, des utilisateurs on voulu partager l’histoire négative sur leurs plateformes. Avec une vedette comme Guy A Lepage, l’impact est énorme, car il est très influent au Québec. Voici une bonne raison pour laquelle il est important d’être constamment alerte à l’ère du mobile.

    De plus, afin d’être un gestionnaire de communauté efficace, il est essentiel d’avoir une connaissance absolue de l’organisation et de ses publics. Il est également essentiel qu’il comprenne le ton et le vocabulaire utilisé afin d’être cohérent dans les échanges sur le web. Ces éléments sont capitaux pour la réputation de la marque. Aussi, il va s’en dire que le gestionnaire de communauté se doit d’avoir une excellente connaissance des différentes plateformes numériques et des fonctions proposées par celles-ci. La polyvalence est également un attrait intéressant à posséder. Ainsi, le gestionnaire peut faire rayonner l’organisation qu’il représente de la meilleure façon possible.

    En outre, lors de la conférence de M. Guglielminetti, celui-ci a mentionné un élément important qui nous a rappelé un passage du livre dans le chapitre 11: l’engagement. En effet, il a pris l’exemple de McDonalds qui, pour leur campagne « Nos aliments, vos questions » a invité les consommateurs à poser des questions. En peu de temps, plus de 10 000 personnes l’ont fait. Ceci démontre l’importance de l’échange et de l’engagement envers sa communauté. Comme mentionné dans le chapitre 11 : « Démontrer à sa communauté qu’on s’intéresse à elle donne souvent des résultats étonnants en matière de réponses et d’engagement. » Il est donc fondamental d’écouter son public et c’est ce que Bruno Guglielminetti a démontré. Cet exemple fait appel à la veille en ayant récolté énormément de données en lien avec l’entreprise.

    Nous avons également noté un élément que Bruno Guglielminetti a expliqué. En fait, c’était surtout un conseil pour nous, futures gestionnaires de communautés. Il a développé sur l’importance du savoir-faire, mais aussi sur les outils que nous devions avoir pour réussir. Il a mentionné que les vidéos sont les contenus les plus appréciés. En effet, la vidéo demande un moins grand effort que tout autre forme de contenu. Dans le chapitre 11, on explique que « la vidéo est un outil puissant pour engager leurs communautés ». Il nous donne même un excellent exemple avec Juste pour rire. Pour augmenter leurs nombres de vues sur Youtube, ils ont coupé la fin des vidéos qu’ils mettaient sur Facebook pour Les Gags, et disait par la suite : Rendez-vous sur Youtube pour voir les réactions. De cette façon, l’algorithme Facebook était protégé et ils ont remarqué une grande augmentation de vues sur l’autre plateforme. En plus de tous les commentaires, M. Guglielminetti a donc su être créatif et stratégique dans sa démarche.

    Bref, nous avons retenu un extrait du chapitre 11 qui résume parfaitement le rôle du gestionnaire de communauté : « les médias socionumériques sont certes des lieux de diffusion, mais surtout d’écoute et de dialogue. »

    – Équipe F –

    Marie-Cendrine Keyser
    Alyssa Lussier
    Gabrielle Gauthier-Cormier
    Jimmy Mailloux
    Marine Cousin

    Répondre
  7. William Nadon

     /  10 février 2019

    Suite à la conférence de M. Guglielminetti, nous avons fait des liens avec ses connaissances sur le métier des médias socionumériques et son expérience avec un spécialiste des relations publiques, que ce cours apportera les compétences. Il y a plusieurs voies dans le métier des relations publiques sur des plateformes mises en ligne : bien gérer le temps en matière de publication jusqu’à aller à la gestion du vocabulaire et de la tonalité de la compagnie sur les différentes publications. L’auteur Patrice Leroux résume bien ce qu’est réellement le rôle d’un gestionnaire de communauté dans le livre Introduction aux relations publiques, qui est sous la direction de Stéphanie Yates : « Le rôle du gestionnaire de communauté est à la fois proactif (production de contenus) et réactif (gestion des demandes et des interactions de la communauté). » (p. 279) Dans cet article, nous avons choisi de traiter ce qui nous paraît comme incontournable trois fonctions que le gestionnaire de communauté doit avoir.

    La relation d’échanges est un élément, selon nous, essentiel et central des fonctions de base d’un gestionnaire de communauté. Le fait d’écouter la communauté est vital pour pouvoir bien répondre, à l’aide de contenus, au public cible. Savoir échanger permet à l’entreprise d’en tirer profit lors de la conception de contenu pour leurs multiples plateformes. Prenons par exemple le cas de la campagne McDonald’s Nos aliments. Vos questions. (https://vosquestions.mcdonalds.ca/) effectué par Bruno Guglielminetti. Cette campagne montre les milliers de questions que la clientèle de McDonald’s se pose en matière des aliments utilisés par la chaîne et elle répond honnêtement. Non seulement il nous laisse voir qu’il ne se souci pas uniquement de leurs objectifs d’organisations, il nous démontre à quel point l’interaction avec la clientèle est plus importante. McDonald’s a ainsi pu augmenter davantage sa notoriété en ayant acquis une confiance de sa clientèle et une crédibilité dans leurs aliments utilisés.

    De plus, M. Guglielminetti nous démontre l’importance d’effectuer une veille dans notre travail. Cette vieille en question peut être surveillée de différente manière. Par exemple, Bruno fait l’usage de technologies auxquelles plusieurs personnes ont accès tel que Google home, Alexa, etc. Ainsi, lorsqu’il demande de faire un résumé des nouvelles numériques, l’algorithme proposé par ses entreprises technologiques lui énumère les nouvelles de dernière heure. En conséquence, effectuer une vieille riche en information, rend le contenu d’un podcast ou d’une émission beaucoup plus enrichi et informative et aide énormément à effectuer un tri au niveau du contenu.

    Finalement, lors de la conférence, Mr. Guglielminetti soulève le point d’avoir une nétiquette et une ligne éditoriale irréprochable. Dans le cas d’une entreprise bancaire auquel le conférencier accordait l’anonymat, il fait mention d’une discussion entre une banque et une personne plutôt connu au Québec. Problème survenu, la personne en question fait mention de son mécontentement suite à un guichet défectueux et aucune réponse de l’institution financière. Après quelques minutes, l’individu tweet la situation et crée une petite polémique à l’entour de la situation (Je rappel qu’il/elle est populaire). Bref, c’est un cas classique de petite crise auxquelles font face les entreprises. Pour toutes ses raisons, il est donc primordial d’établir des plans d’actions afin de gérer ses crises, mais surtout de rester à l’affût. C’est un exemple concret que d’effectuer une bonne recherche mot clé peut parfois éviter des situations de la sorte.

    – Équipe L

    Émilie Gallant
    William Nadon
    Pierre-Yves Tessier

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  8. Marylou St-Pierre

     /  10 février 2019

    Depuis l’arrivée des médias socionumériques, la présence en ligne est devenue un impératif pour les organisations, mais le plus grand défi à relever est d’en assurer une bonne gestion. C’est à ce niveau qu’intervient un gestionnaire de communauté, principal responsable de la présence d’une organisation dans les médias socionumériques. C’est à lui que revient le mandat de gérer et animer les différentes plateformes en s’assurant de créer des types de contenus variés et adaptés tout en mesurant les interactions de ses publics. Le gestionnaire de communauté endosse quatre grandes fonctions fondamentales : représentant virtuel de l’organisation, agent de la communauté numérique, médiateur et responsable du développement des contenus numériques. Il se doit donc d’être à la fois proactif, dans l’élaboration des contenus, et réactif, dans les interactions avec la communauté. Puisqu’il agit en tant que porte-parole, il est primordial que le gestionnaire de communauté ait une excellente compréhension de la culture organisationnelle et une très bonne connaissance des objectifs d’affaire de l’entreprise pour laquelle il travaille. Ces éléments lui sont essentiels afin d’être en mesure de développer l’image de marque de l’organisation et de créer du contenu qui saura susciter l’intérêt de ses publics. Considérant que l’augmentation de la présence des publics en ligne est plus que significative, le rôle et la personnalité du gestionnaire de communauté sont effectivement importants pour entretenir l’image, l’identité et la réputation de l’organisation. Lors de son passage, M. Guglielminetti nous a bien démontré par son exemple de la Banque TD qu’un message négatif de la part d’un internaute peut vite devenir viral et entacher l’image de l’organisation si personne n’intervient. Dans une perspective où le flux d’informations sur le web est abondant et incessant, un des principaux défis du gestionnaire de communauté est de savoir se démarquer du lot et capter l’attention de ses publics par la création de contenus créatifs et originaux. Différentes tactiques s’offrent à lui : la planification de contenu via un calendrier éditorial, une prise de parole spontanée en lien avec un événement ou une actualité, l’utilisation d’interpellations sous forme de question directe souvent accompagnée d’une image ou d’une petite histoire. Il doit donc être stratégique et constamment à l’affût de l’actualité. Nous pouvons donner ici l’exemple de la campagne vidéo lancée par M. Guglielminetti pour Juste pour rire où il a créé un lien qui dirigeait le public vers la page YouTube de l’entreprise .

    Que ce soit des réponses d’appréciation ou même de réactions absentes du public, il existe plusieurs indicateurs qui permettent de mesurer l’efficacité des interventions du gestionnaire de communauté sur les médias numériques. Parmi ceux-ci, la favorite de bien des gestionnaires est le taux d’engagement. Chaque organisation se doit de prioriser l’interaction entre son public et son organisation. Une organisation gagne à susciter la participation son public et d’interagir avec lui puisque que, malgré l’évolution des technologies, les besoins humains de communiquer restent toujours aussi actuels et essentiels. Une organisation qui permet la communication, l’interaction et la transmission d’un sentiment d’appartenance ou de validation à son public fortifiera sa relation avec lui. Une organisation a beaucoup à gagner de se servir intelligemment de ses médias socionumériques afin de créer un lien avec son public plutôt que de simplement leur présenter de l’information sans qu’il puisse activement s’engager. Il s’ajoute donc à la tâche des gestionnaires, en plus de la performance de ses communications et de son contenu, d’évaluer l’écoute de l’organisation face à son public. Il vient donc encore plus complexe pour un gestionnaire de prendre en compte la totalité de ses facteurs et d’en ressortir l’essentiel afin d’agir rapidement en conséquence.

    L’essor fulgurant des applications de messagerie mobile a révolutionné autant le service à la clientèle que les moyens de communication entre individus. L’avènement d’application comme « Facebook Messenger » a permis une communication beaucoup plus rapide et efficace entre consommateur et marque. Les réponses se font de façon plus rapide et donc l’information est transmise de façon beaucoup plus optimale. D’ordre public, la plateforme « Twitter » a permis aux individus de suivre les conversations en temps réel, et de cette façon avoir recours à une multitude d’informations à laquelle il n’avait pas accès auparavant. Les utilisateurs font aujourd’hui usage de la plateforme sous forme de journal d’actualité. En effet, grâce à l’accès et la popularité montante des médiums de communication, la gestion de communauté a pris une toute nouvelle direction. Cela a permis aux entreprises d’offrir, à leur client, une présence constante et donc de développer une relation de confiance durable envers leur communauté. Ayant en tête de devenir un leader d’opinion dans leur catégorie, les gestionnaires de communauté doivent souvent faire recours à la curation. Ce moyen de communication, qui consiste en une rediffusion d’informations en provenance de l’externe, permet à une organisation d’exercer un leadership intellectuel dans son domaine. En effet, en ayant recours à cette méthode, celui-ci a l’opportunité de créer un endroit de prédilection de récolte d’information pour ses usagers. Même s’il récolte parfois du contenu de compétiteurs, cette technique permet à l’entreprise de montrer son savoir-faire aux grands publics. La méthode de curation est beaucoup plus complexe qu’une simple rediffusion d’information. En effet, s’ajoute à la tâche de diffusion une sorte d’analyse de la portée des contenus ainsi qu’une vérification quant à la crédibilité des sources. Pour ce qui en est de la création de contenu original, il est évident que celle-ci nécessite davantage de travail. Toutefois, cela permet à une marque de se créer une place propre à elle sur le marché et de diffusion du contenu original. Cette méthode permet également à une entreprise de démontrer sa créativité et de se tailler une place unique sur le marché. Le travail de gestionnaire de communauté consiste autant à une création d’un « branding » autour d’une entreprise que de la création de contenu en tant que tel. Cela permet à une organisation de créer son image de marque et de permettre à ses consommateurs de se laisser inspirer par celle-ci.

    Mais comment être et rester un bon gestionnaire de communauté ? Le savoir, le savoir-être et le savoir-faire sont les trois compétences clé à avoir. Lors de son passage M.Guglielminetti, à sue nous démontrer son expertise et son savoir pour ce domaine. Il est devenu un pilier de l’internet et de ces nouveautés. Et reste une personne ressource après toute ses années. Pour rester compétent dans le domaine et cultiver son savoir il faut s’informer. Un outil comme Feedly est une option intéressante pour se bâtir une liste de sujets qui nous intéressent pour approfondir nos connaissances ou simplement pour rester au courant des changements.

    En ce qui a trait au savoir-faire, il est l’un des points primordiaux quant à la gestion de la présence en ligne. Les exigences pour remplir les fonctions de gestionnaire de communauté sont nombreuses. L’un des points essentiels est la capacité de rédaction. Il n’est pas seulement primordial de savoir bien écrire, mais il est également important de connaître le style rédactionnel propre à sa compagnie. Il est important pour le rédacteur de publier du contenu conforme aux objectifs de l’organisation en partageant des images ou un texte qui va inciter le lecteur à y réagir. Comme mentionné plus haut. La campagne avec McDonald’s est un bon exemple ou le public à participer en posant des questions à la compagnie. Les internautes se sont sentis interpellés par les publications et c’est ce qui est recherché . Il ne faut pas oublier de «toujours privilégier la qualité à la quantité. Publier régulièrement est certes une bonne tactique, mais un trop-plein de publications ou de statut pourrait s’apparenter à du pourriel et inciter certains adeptes à se désabonner.»(p.269) Lorsqu’il est temps de répondre aux commentaires, il est essentiel de répondre aux positifs ainsi qu’au négatif. Un deuxième point à ne pas négliger est celui de bien savoir faire une veille et on peut prendre en exemple , Bruno Guglielminetti qui avait réalisé une veille pour McDonald principalement sur les commentaires négatifs partagés par les communautés sur différente plateforme numérique. Cette veille lui a permis de convaincre les hauts dirigeants de McDonald de s’ouvrir des comptes sur Facebook et Twitter pour qu’ils puissent être en mesure de réagir rapidement aux mauvais commentaires. Il est primordial pour un gestionnaire d’être en mesure de réaliser une veille en établissant, en premier lieu, les objectifs de recherche qui important pour son organisation. Une veille exhaustive sur les différents outils de monitoring permet d’être informé en tout temps de ce qu’il se dit sur l’organisation et permet également d’être au courant rapidement des problèmes partagés par les usagers sur internet. Pour ce qui est du rendement du capital investi, Bruno Guglielminetti nous a présenté un excellent exemple avec la vidéo partagée par la boulangerie. Dans ce cas précis, c’était pour éviter une gestion de crise, mais on peut tout de même l’assimiler à notre cas. En partageant une vidéo sur Youtube, il était en mesure, par la suite, d’évaluer sa portée lorsque les gens ont réclamé leur deuxième baguette. Cet exemple s’applique aussi au savoir-être puisque même si on connaît bien les plateformes utilisées , il reste à se comporter de la “bonne façon” lorsqu’on est en ligne . En effet , les “nétiquettes” nous indiquent de rester prudents lors de nos réponses, être intelligents et nous assurer d’attendre pour donner la bonne réponse aux internautes et ainsi gérer les crises adéquatement.

    L’idéalisation de la pratique des relations publiques est fréquemment associée à la théorie de la communication bidirectionnelle. Définie comme parfaitement symétrique, cette théorie supporte qu’une organisation doit prendre en considération les intérêts de son public plutôt que les siennes. Bien souvent, cette méthode de communication mène l’organisation et son public vers une négociation, alors qu’il serait favorable pour chacun des partis de prioriser le dialogue. Bien étonnamment, les organisations, encore aujourd’hui, dirigent la majorité de ce qui leur est accordé en communication, à la diffusion plutôt qu’à l’écoute. Ce qui est important de retenir est que les organisations gagnent à prioriser l’écoute. Le dialogue a davantage à offrir à une organisation qu’une négociation. Il permet un courant plus libre d’idées plus façonnées et raffinées. L’écoute est à la base de la communication et est l’élément lui permettant d’être davantage symétrique. C’est ce pourquoi une organisation gagne à susciter l’engagement de son public et lui permettre d’externaliser son opinion face aux enjeux organisationnels.

    – Équipe C

    Ariane Béchamp
    Florence Lessard
    Coralie Labrecque
    Marylou St-Pierre
    Alexandra Klemesheva

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  9. Stéphanie Madore

     /  10 février 2019

    Suite à la conférence de Monsieur Bruno Guglielminetti, nous avons rassemblé plusieurs points du chapitre 11 que nous avons jugé importants qu’un gestionnaire de communauté doit avoir. Ceux-ci seraient : la vision macro de l’entreprise, l’image, attirer l’attention et le savoir-faire,

    Vision Macro de l’entreprise

    Celui-ci se doit d’avoir une vision macro de l’entreprise dans laquelle il travaille, ainsi que de la clientèle de celle-ci. Cela aide en général à avoir un ton à l’image de l’entreprise quand il peut y avoir des gestions de crise sur sa page internet et que le gestionnaire de communauté doit écrire quelque chose pour désamorcer un mauvais commentaire de la part d’un membre. Dans ce sens, il doit également adapter le style narratif et le ton selon le public auquel il s’adresse et garder en tête les intérêts et les besoins de celui-ci et élaborer une stratégie de contenu en ce sens. La compréhension, l’ouverture, la transparence, l’empathie, le souhait de répondre adéquatement aux besoins exprimés ainsi que celui de mettre fin à de fausses croyances sont des aptitudes à transmettre à l’écrit. M. Guglielminetti a mentionné à plusieurs reprises durant la conférence qu’il faut absolument bien connaître l’entreprise pour laquelle on travaille, car c’est grâce à cette connaissance que celle-ci va nous faire confiance (en nous nommant les grosses entreprises pour lesquelles il a travaillé, comme McDonalds et Wal-Mart). C’est par cette vision macro de l’entreprise qu’il est possible de bâtir une campagne en jouant sur les croyances que les gens ont par rapport à celle-ci. Le meilleur exemple donné par M. Guglielminetti est la campagne qu’il a élaboré pour McDonalds afin de démystifier les fausses croyances populaires qui pouvaient nuire à l’entreprise et ainsi expliquer la provenance des ingrédients utilisés pour les différents mets du menu. (https://www.youtube.com/watch?v=le3kiWgwgSk&list=PLF5599E2724AD1680)

    L’image, l’identité et la réputation

    Aussi, l’image, l’identité et la réputation d’une organisation seraient déterminées non seulement par leurs messages, mais bien par leurs actions, leurs comportements et leur attitude devant différents enjeux. Avec l’apparition des médias socionumériques, l’image d’une organisation serait encore plus importante sur internet, car la plupart des personnes (70% des adultes québécois) se renseignent d’abord par le biais des réseaux sociaux pour en connaître davantage sur les entreprises. C’est pourquoi, il est désormais important d’intervenir rapidement sur les médias sociaux lors d’une gestion de crise afin de réduire le plus possible l’impact de commentaires négatifs sur l’entreprise. En effet, comme M. Guglielminetti l’a mentionné lors de sa conférence, il est impératif de s’adapter aux différentes plateformes utilisées lorsque cela arrive. Un bon exemple de gestion de crise sur les médias socionumériques est celle de la boulangerie montréalaise qui effectuait des rénovations. Un passant a vu des souris dans l’établissement, a filmé la scène et a mis la vidéo sur Youtube. Bruno Guglielminetti a donc conseillé à la relationniste en charge de cette crise de ne pas envoyer de communiqués de presse aux journaux, mais plutôt de répliquer en mettant une vidéo à leur tour sur Youtube afin d’expliquer la présence des souris et par le fait même, montrer les rénovations en cours. De plus la boulangerie a proposé un rabais à la clientèle, les premiers clients à acheter en magasin lors de l’ouverture auraient une baguette gratuite. Cette campagne de relations publiques a donc aidé grandement à rétablir une certaine réputation pour le commerce.

    Attirer l’attention

    Une des principales tâches d’un gestionnaire de communauté serait de pouvoir attirer l’attention sur les réseaux sociaux et cela devient de plus en plus difficile de capter les regards vers ce qu’on veut, principalement à cause des informations abondantes sur Internet. Des postes écrits qui sont plus spontanés et qui mettent l’emphase sur l’actualité ou sur un événement quelconque est une bonne façon de faire mousser les vues sur l’organisation, en essayant bien sûr de ne pas créer un bad buzz. Ces postes peuvent s’écrire sur un ton ludique (quizz, petit sondage, etc.) et aussi en forme de question pour faire participer les internautes. Un bon exemple, la campagne de McDonalds où ils demandaient à la clientèle de poser leurs questions par rapport aux aliments servis. Cette campagne a réussi à susciter l’engagement de milliers de personnes (https://vosquestions.mcdonalds.ca). Plus le gestionnaire de communauté va être présent sur les réseaux sociaux, plus les personnes adhérant à l’organisation vont être en confiance vis-à-vis celle-ci. Mais peu importe ce qu’il va être écrit, ce qui compte c’est que ces postes se doivent d’être partagés, retweetés, commentés, etc. Tous ces indicateurs de mesure sont d’excellents moyens de connaître et d’analyser le taux d’engagement des internautes. S’il y a un fort taux d’engagement, le gestionnaire de communauté va avoir bien fait son devoir. Quand on y pense, tout ce qui compte c’est l’échange de dialogues, d’interactions ou de validation entre internautes qui font en sorte que l’organisation va faire parler d’elle. M. Guglielminetti propose également, pour attirer l’attention de son audience, d’adapter son contenu selon celui-ci. En effet, ce dernier enregistre régulièrement des podcasts et propose d’enregistrer 60 minutes de contenu et d’ensuite fragmenter ce gros blocs en plusieurs plus petits (trois de 20 minutes, 12 de cinq minutes, etc.). Cela permet d’avoir plus de contenu à long terme et ainsi de s’adapter aux habitudes d’écoute de son public.

    Le savoir-faire

    À la suite de la conférence de M. Guglielminetti et de la lecture du chapitre 11, il est apparu essentiel pour un gestionnaire de communauté d’avoir de bonnes aptitudes au niveau du savoir-faire. En effet, les organisations exigent une excellente connaissance du Web et une maîtrise des différents outils informatiques. La veille est un élément clé dans les tâches d’un gestionnaire de communauté puisqu’elle consiste à prendre le pouls de ce qui se passe dans les médias socionumériques. Il faut d’abord établir un objectif de veille afin de cibler les éléments qui seront pertinents à aller rechercher. Il est donc essentiel d’avoir des aptitudes particulières en recherche et de connaître assez bien les fonctions de recherche avancée des moteurs et des plateformes afin d’effectuer le tout le plus rapidement et le plus précisément possible. Plusieurs outils sont disponibles afin de faciliter le travail de veille des gestionnaires de communauté.

    – Équipe M

    Stéphanie Madore
    Jen-Michel Danis-Tremblay
    Thomas St-Amour-Joli-Coeur
    Elizabeth Gagnon

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  10. Maggie D-C.

     /  10 février 2019

    Bad buzz, e-reputation, public cible et interactions sont des termes clés dans la gestion de médias sociaux. Il s’agit d’une tâche laborieuse qui peut avoir de graves conséquences si elle n’est pas appréhendée de la bonne façon. Il faut d’abord savoir qu’il est important d’avoir une équipe qui ne travaille pas nécessairement sur le terrain, mais qui observe les actions qui s’y passe. Une équipe de veille est un atout indispensable pour la gestion de médias sociaux afin de comprendre, observer, anticiper et prévenir ce qui peux survenir en ligne. Comme l’a dit Guglielminetti dans sa conférence à l’UQAM le 6 février dernier, dans le cadre du cours Médias socionumériques et relations publiques, une équipe de veille peut se constituer de plus de 10 personnes qui ne font que constamment analyser les tendances du World Wide Web. L’équipe de veille peut, par exemple, analyser les types de mots-clés utilisés par le public pour parler de l’entreprise ou la repérée sur le web à l’aide de certaines méthodes. L’équipe mise en place se doit également, suite à une veille, de trancher les informations récoltées et être en mesure de déterminer ce qui est essentiel et pertinent de ce qui est superflu. Se faisant, l’équipe de veille permet de répondre à son objectif de recherche préalablement établi ou, dans certains cas, d’explorer de nouvelles découvertes pendant la veille.

    En effet, même si la réalisation de la veille est un des facteurs importants d’une bonne gestion des médias socionumériques, elle n’englobe pas tout. Le gestionnaire des réseaux joue également un rôle clé de par sa fonction qui est à la fois « proactive » et « réactive », c’est-à-dire qu’il est à la fois chargé de produire du contenu, de proposer des sujets à la communauté mais également d’interagir avec celle-ci et de répondre aux diverses questions et problèmes. Pour que le gestionnaire soit le plus efficace possible dans ces différentes tâches, il faut également qu’il ait une parfaite compréhension de l’entreprise ou l’organisation pour laquelle il travaille ainsi que le public que celle-ci génère. Un mauvais jugement sur les attentes, les rapports et points communs de la communauté est un frein à la gestion et à la bonne image. En effet, si on ne connaît pas son public on ne saura pas l’intéresser, le divertir, l’informer ou encore discuter en cas de questions ou de problèmes. De plus, connaître les atouts et surtout les points faibles de l’entreprise s’avère primordial pour anticiper et gérer au mieux les problèmes pouvant survenir. Ainsi, la résolution sera plus rapide et efficace et atteindra moindrement l’image de l’entreprise.

    Les entreprises peuvent compter sur leur équipe de gestion de médias sociaux pour démystifier certains aspects pour le public. En effet, une entreprise gagne en crédibilité lorsqu’elle adresse les critiques faites à son égard. Pour se faire, elle se doit d’être ouverte et transparente et de répondre de façon professionnelle. Le vocabulaire et la manière de formuler les phrases joue beaucoup sur ce niveau. L’image de l’entreprise est donc en jeu lorsqu’il s’agit de gérer des crises en ligne. Par exemple, monsieur Guglielminetti a mentionné le cas de McDonalds, où cette dernière a mis en place la campagne “Nos aliments, vos questions”. Grâce à cette campagne, elle a pu adresser son image et affecter de façon positive sa réputation. Plus de 12 000 personnes ont énoncés leurs questions concernant la compagnie. Obtenir la confiance de la communauté en les écoutant permet d’entretenir une relation solide avec celle-ci, ce qui fait partie d’un bon savoir-être. La campagne a permis de répondre aux questions, qui sont souvent orientés par des préjugés, de façon calme. La crédibilité est donc accrue et le public est satisfait. Être conscient de l’ampleur que peut prendre les commentaires d’une entreprise permet donc une meilleure gestion de crise. Il est important, pour les gestionnaires de médias sociaux, de ne pas paniquer face aux conséquences immédiates qui découlent d’une critique négative sur les réseaux. Il est essentiel de garder son sang-froid et de remédier à la situation de manière constructive malgré l’impact du temps réel. La gestion de crise et la crédibilité font donc la paire pour bien gérer la présence sur les médias socionumériques.

    équipe i
    Jany Blais
    Hélène Chevillard
    Maggie Dorval-Caya

    Répondre
  11. Rose Napoleon

     /  10 février 2019

    Avec la montée en puissance des médias socionumériques, le métier de gestionnaire de communauté est devenu un incontournable dans le monde des communications. Selon CEFRIO, en 2015, plus de 70 % des québécois avaient un compte actif sur plusieurs plateformes numériques et suivaient au moins une entreprise ou un organisme en ligne. Afin d’illustrer l’importance du gestionnaire de communauté, notre équipe vous a préparé ce texte explicatif en quatre points en collaboration avec le spécialiste en numérique, Bruno Guglielminetti.

    Point 1 : Gestion de communauté au service de l’entreprise

    Pour qu’une entreprise se démarque avec succès sur les médias numériques, le gestionnaire de communauté doit bien connaître sa cible et savoir sur quel ton interagir avec elle. Autrement dit, il doit savoir comment bien communiquer. La maîtrise de cette communication a une incidence directe sur l’image de marque d’une entreprise puisqu’elle touche également l’identité et la réputation de cette dernière. L’image d’une entreprise n’est pas uniquement déterminée par ses messages, mais également par ses actions en lien avec différents enjeux. Et des enjeux d’images, Bruno Guglielminetti en connait un rayon.

    C’est alors que Bruno joignait les rangs de l’agence de relations de presse National en 2010, qu’il met en place la campagne de McDonald’s « nos aliments, vos questions » (https://vosquestions.mcdonalds.ca/). Cette campagne visait à ouvrir une discussion sur plusieurs mythes entourant le géant alimentaire à propos de pratiques douteuses dans ses cuisines. Résultat ? La campagne fut un succès et fut appliqué dans différents restaurants McDonald’s à travers le monde, permettant ainsi de rétablir la confiance avec ses consommateurs. Cette technique de gestion d’image se nomme le Myth Busting.

    Point 2 : Les savoirs, savoir-faire et savoir-être

    Bien que la tâche première d’un gestionnaire de communauté est d’attirer l’attention de ses abonnés en ligne, il faut garder en tête que ce métier requiert plusieurs compétences clés. Il faut être au courant des dernières nouvelles en matière de technologie numérique, avoir une bonne connaissance des plateformes socionumériques ainsi que connaître les normes et règles de ces plateformes. Somme toutes, la polyvalence, de fortes aptitudes rédactionnelles, un esprit analytique et un souci du service à la clientèle sont des compétences faisant partie du savoir-faire et du savoir-être. De manière plus concrète, le gestionnaire de communauté doit être en mesure de faire une veille efficace. En effet, une veille exercée régulièrement peut éviter plusieurs catastrophes. C’est le cas d’une situation qui avait eu lieu entre une personnalité québécoise et une banque canadienne. Alors que monsieur Guglielminetti regardait son compte Twitter, il aperçut un message de mécontentement d’une personnalité éprouvant des difficultés avec une banque. Cette dite banque n’ayant pas de compte Twitter, sans l’intervention de notre collaborateur, se seraient vu sa réputation entachée rapidement. Les outils de gestion en matière de réputation et même le gestionnaire de communauté peut être vu comme des dépenses aux yeux de certains dirigeants d’entreprise, c’est pour cela qu’un des savoir-faire du spécialiste numérique est de faire valoir son expertise en démontrant les retombées financières de ses actions.

    Finalement, un des savoir-faire les plus en vogue depuis quelques années est la création de vidéo. Ce médium qui mobilise un taux d’engagement d’abonnés impressionnant, notamment sur Facebook, sera utilisé de plus en plus par les organisations. Le meilleur exemple venant de notre collaborateur est celui de l’entreprise Juste Pour rire. C’est avec les vidéos « Les Gags » que Bruno Guglielminetti a réussi à augmenter de 30 % les vues de ces vidéos sur YouTube, en coupant des segments courts en guise de pré-visionnement sur Facebook.

    Point 3 : Gestions de crises

    Nous avons décidé de mettre la gestion de crise dans une catégorie bien à elle, puisqu’elle relève d’un des mandats des relations publiques souvent négligé par les organisations. Le gestionnaire de communauté, en plus d’animer des abonnés, de créer des stratégies et créer des contenus visuels, doit également gérer des crises afin d’éviter la création de badbuzz. Pour illustrer ce segment, revenons à l’exemple de notre collaborateur et la situation avec la banque canadienne. Lorsqu’une personnalité bien connue au Québec eu un problème avec l’un des services d’une banque, son premier réflexe fût de se plaindre à ses abonnés sur la plateforme Twitter.

    S’en suivi un écho numérique important, puisque plusieurs de ses abonnés commencèrent à se plaindre eux aussi de la dite banque. Grâce à l’intervention de Bruno Guglielminetti qui nomme ce groupe d’abonnés, les « moési » diminutif de « moi aussi » il fut en mesure
    d’éteindre ce feu en moins de 24 heures et permis d’éviter des dommages collatéraux (mauvaise image d’entreprise). D’autres exemples peuvent être cités afin d’appuyer la nécessité d’avoir un bon gestionnaire de communauté. On peut penser à un second cas de gestion de crise évoqué par notre collaborateur au sujet de la présence de souris dans une boulangerie en rénovation. Grâce à une stratégie de gestion basée sur l’information donnant naissance à une campagne ingénieuse, la boulangerie a non seulement été en mesure de faire oublier le cas des souris, mais a aussi récolter 1000 $ de plus en ventes de baguettes.

    Point 4 : Théorie bidirectionnelle symétrique

    Avec toutes ces compétences, une question peut ressortir du lot : comment faut-il approcher les communautés numériques ? En théorie, l’approche bidirectionnelle symétrique est l’approche idéalisée par les professionnels des communications. Cette approche implique un échange entre les abonnés à propos de leurs préoccupations et une organisation. La négociation comme résultat de cet échange, pourra influencer voire même restructurer les comportements de l’entreprise. Plusieurs entreprises utilisent présentement la communication bidirectionnelle asymétrique, c’est-à-dire qu’elles parlent plus qu’elles n’écoutent leur communauté. Il faut garder en tête que le dialogue n’est pas toujours obligé d’être orienté vers un objectif précis, mais devrait plutôt être axée sur le développement d’une relation humaine.

    Une chose est certaine, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution et continuera d’exister tant qu’il y aura des utilisateurs actifs sur les plateformes numériques et des histoires à raconter. Une des choses les plus marquantes que notre collaborateur Bruno Guglielminetti nous a partagé, est le pouvoir de la communication narrative, communément appelé « storytelling ». En effet, il y a cinq angles à une histoire et tous les angles sont valables et doivent être considérés afin de capter son auditoire. C’est aussi ça la gestion de communauté, raconter des histoires.

    « Le plus important, c’est l’histoire et la façon de raconter » – Bruno Guglielminetti

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    • Rose Napoleon

       /  10 février 2019

      Équipe H
      Rose Napoleon
      Anne-Marie Fréchette
      Raymonde Bisson

      Répondre
      • Dans le cadre du cours Médias socionumériques et relations publiques du mercredi 6 février, M. Bruno Guglielminetti, spécialiste des nouvelles technologies et des médias numériques, nous a partagé ses expériences professionnelles. Suite à cette conférence, nous sommes en mesure d’établir des liens concrets entre la matière du chapitre 11, La gestion de la présence sur les médias socionumériques de notre manuel Introduction aux relations publiques, Fondements, enjeux et pratiques, et les expériences de M. Guglielminetti. Les notions que nous jugeons les plus importantes à comprendre pour un gestionnaire de communauté et la gestion de la présence en ligne sont les suivantes :

        Le contexte de mobilité des publics et les conversations en temps réel;
        Les indicateurs de mesure et le rendement du capital investi (return on investment);
        Le savoir-faire

        Le contexte de mobilité des publics et les conversations en temps réel
        De nos jours, l’accès aux réseaux sociaux est facilité grâce aux appareils mobiles. Les consommateurs ont le loisir de prendre part à des discussions privées ou publics. Les gestionnaires doivent donc s’adapter à ce phénomène identifié sous l’acronyme ATAWAD, c’est-à-dire n’importe quand (Any time), n’importe où (Any where), et sur n’importe quel support (Any device). Dans ce contexte, l’entreprise doit impérativement avoir une présence en ligne qui lui permettra de communiquer avec ses clients en tout temps. Nous pouvons faire ici un parallèle avec la conférence de M. Guglielminetti, lorsque celui-ci travaillait pour une agence de communication. Un de leurs clients, une banque, n’avait pas encore de compte Twitter à ce moment. L’artiste québécois Guy. A Lepage a fait un commentaire négatif à propos de la dite banque suite à une mauvaise expérience. Cette dernière a ouvert un compte sur la plateforme sociale et a ainsi pu gérer la crise. Cet exemple, prouve qu’il est important pour une organisation d’avoir une présence soutenue sur les médias sociaux à des fins de gestion, mais aussi pour développer des relations de confiance durables avec leur communauté.

        Les indicateurs de mesure et le rendement du capital investi (return on investment)
        Pour les gestionnaires de communautés, les médias socionumériques peuvent devenir de très grands terrains de jeux dans lesquels il est possible d’expérimenter plusieurs approches et concepts. Cependant, il faut garder en tête que pour les gestionnaires d’entreprises, les médias sociaux doivent permettre un rendement sur capital investi. À quoi sert une publication Facebook récoltant 5 000 «J’aimes» si personne n’achète le produits et ou le service. Afin de justifier les investissements en temps et argents, le gestionnaire de communauté doit convaincre ses patrons et collègues en se basant principalement sur le taux d’engagement. Ce taux permet de mesurer les échanges entre la communauté et l’entreprise. L’engagement peut se mesurer en : nombre de «J’aimes», nombre de partages d’une publication, nombre de commentaires, nombre de publications «Je suis là (Check in)» faites les participants d’un événement, etc. Certains indicateurs, comme le «Je suis là», permette généralement de justifier plus facilement le retour en investissement, car la présence à un événement demande souvent un achat de billet et/ou des achats de produits une fois sur place.

        M. Guglielminetti a illustré cette réalité avec l’histoire de la boulangerie. Le commerce a été la victime d’une vidéo dans laquelle on voyait une souris se promener librement dans la boulangerie en rénovation, donc temporairement fermée. Le gestionnaire de la crise a utiliser les médias sociaux afin de corriger le tire. De plus, suite aux recommandations de M. Guglielminetti, les gestionnaire a publier un message invitant les consommateurs à venir à la boulangerie dès sa réouverture afin de bénéficier d’une 2e baguette gratuite à l’achat d’une première. Cette action a permis de mesurer l’impact des publications, car une bonne partie des gens ayant vu le message de la 2e baguette gratuite se sont déplacés en boutique. Cette initiative représente un calcul du taux d’engagement visible et effectif.

        Le savoir-faire
        Afin de bien remplir son rôle, les gestionnaires de communautés se doivent de détenir un certain savoir-faire. Ceux-ci doivent posséder une excellente connaissance de l’univers du web et des réseaux sociaux.Les gestionnaires de communautés se doivent d’être en mesure de connaître la veille et le monitoring, le calendrier éditorial, la rédaction, la gestion des commentaires et la vidéo. En ce qui concerne la vidéo sur le web, celle-ci demeure la méthode la plus efficace afin d’obtenir une grande visibilité.Beaucoup de gens utilisent leurs appareils électroniques afin de visionner des séries ou des vidéos.Dans le chapitre 11, il est expliqué que regarder une vidéo demande beaucoup moins d’effort que la lecture d’un article. Grâce à son savoir-faire au sujet de la popularité des vidéos sur le web, M.Guglielminetti nous donne en exemple les vidéos de Juste pour rire. Afin d’augmenter leur nombre de visionnement sur youtube, les vidéos n’étaient pas diffusées dans leur entièreté. Afin de poursuivre le visionnement, il fallait sélectionner un lien et terminer le vidéo humoristique sur la plateforme de Youtube. Avec son savoir-faire, M.Guglielminetti à su être créatif afin de créer un lien entre deux plateformes. Et augmenter le nombre de visionnement sur Youtube afin d’obtenir des données.

        Suite à la conférence de M. Guglielminetti et à la lecture du chapitre 11 de notre manuel Introduction aux relations publiques, nous pouvons conclure que de nos jours , il est primordial qu’une compagnie se retrouve sur les médias sociaux afin d’être à l’affût de son public. Car le web représente un bon potentiel afin de diffuser du contenu et d’interaction avec ses clients. De plus, le savoir-faire du gestionnaire de communauté permet à une compagnie d’être à l’affût d’une crise et d’être activement à l’écoute de ses clients.

        Équipe D

        Répondre
  12. Dans le cadre du cours Médias socionumériques et relations publiques du mercredi 6 février, M. Bruno Guglielminetti, spécialiste des nouvelles technologies et des médias numériques, nous a partagé ses expériences professionnelles. Suite à cette conférence, nous sommes en mesure d’établir des liens concrets entre la matière du chapitre 11, La gestion de la présence sur les médias socionumériques de notre manuel Introduction aux relations publiques, Fondements, enjeux et pratiques, et les expériences de M. Guglielminetti. Les notions que nous jugeons les plus importantes à comprendre pour un gestionnaire de communauté et la gestion de la présence en ligne sont les suivantes :

    -Le contexte de mobilité des publics et les conversations en temps réel;
    -Les indicateurs de mesure et le rendement du capital investi (return on investment);
    -Le savoir-faire

    Le contexte de mobilité des publics et les conversations en temps réel
    De nos jours, l’accès aux réseaux sociaux est facilité grâce aux appareils mobiles. Les consommateurs ont le loisir de prendre part à des discussions privées ou publics. Les gestionnaires doivent donc s’adapter à ce phénomène identifié sous l’acronyme ATAWAD, c’est-à-dire n’importe quand (Any time), n’importe où (Any where), et sur n’importe quel support (Any device). Dans ce contexte, l’entreprise doit impérativement avoir une présence en ligne qui lui permettra de communiquer avec ses clients en tout temps. Nous pouvons faire ici un parallèle avec la conférence de M. Guglielminetti, lorsque celui-ci travaillait pour une agence de communication. Un de leurs clients, une banque, n’avait pas encore de compte Twitter à ce moment. L’artiste québécois Guy. A Lepage a fait un commentaire négatif à propos de la dite banque suite à une mauvaise expérience. Cette dernière a ouvert un compte sur la plateforme sociale et a ainsi pu gérer la crise. Cet exemple, prouve qu’il est important pour une organisation d’avoir une présence soutenue sur les médias sociaux à des fins de gestion, mais aussi pour développer des relations de confiance durables avec leur communauté.

    Les indicateurs de mesure et le rendement du capital investi (return on investment)
    Pour les gestionnaires de communautés, les médias socionumériques peuvent devenir de très grands terrains de jeux dans lesquels il est possible d’expérimenter plusieurs approches et concepts. Cependant, il faut garder en tête que pour les gestionnaires d’entreprises, les médias sociaux doivent permettre un rendement sur capital investi. À quoi sert une publication Facebook récoltant 5 000 «J’aimes» si personne n’achète le produits et ou le service. Afin de justifier les investissements en temps et argents, le gestionnaire de communauté doit convaincre ses patrons et collègues en se basant principalement sur le taux d’engagement. Ce taux permet de mesurer les échanges entre la communauté et l’entreprise. L’engagement peut se mesurer en : nombre de «J’aimes», nombre de partages d’une publication, nombre de commentaires, nombre de publications «Je suis là (Check in)» faites les participants d’un événement, etc. Certains indicateurs, comme le «Je suis là», permette généralement de justifier plus facilement le retour en investissement, car la présence à un événement demande souvent un achat de billet et/ou des achats de produits une fois sur place.

    M. Guglielminetti a illustré cette réalité avec l’histoire de la boulangerie. Le commerce a été la victime d’une vidéo dans laquelle on voyait une souris se promener librement dans la boulangerie en rénovation, donc temporairement fermée. Le gestionnaire de la crise a utiliser les médias sociaux afin de corriger le tire. De plus, suite aux recommandations de M. Guglielminetti, les gestionnaire a publier un message invitant les consommateurs à venir à la boulangerie dès sa réouverture afin de bénéficier d’une 2e baguette gratuite à l’achat d’une première. Cette action a permis de mesurer l’impact des publications, car une bonne partie des gens ayant vu le message de la 2e baguette gratuite se sont déplacés en boutique. Cette initiative représente un calcul du taux d’engagement visible et effectif.

    Le savoir-faire
    Afin de bien remplir son rôle, les gestionnaires de communautés se doivent de détenir un certain savoir-faire. Ceux-ci doivent posséder une excellente connaissance de l’univers du web et des réseaux sociaux.Les gestionnaires de communautés se doivent d’être en mesure de connaître la veille et le monitoring, le calendrier éditorial, la rédaction, la gestion des commentaires et la vidéo. En ce qui concerne la vidéo sur le web, celle-ci demeure la méthode la plus efficace afin d’obtenir une grande visibilité.Beaucoup de gens utilisent leurs appareils électroniques afin de visionner des séries ou des vidéos.Dans le chapitre 11, il est expliqué que regarder une vidéo demande beaucoup moins d’effort que la lecture d’un article. Grâce à son savoir-faire au sujet de la popularité des vidéos sur le web, M.Guglielminetti nous donne en exemple les vidéos de Juste pour rire. Afin d’augmenter leur nombre de visionnement sur youtube, les vidéos n’étaient pas diffusées dans leur entièreté. Afin de poursuivre le visionnement, il fallait sélectionner un lien et terminer le vidéo humoristique sur la plateforme de Youtube. Avec son savoir-faire, M.Guglielminetti à su être créatif afin de créer un lien entre deux plateformes. Et augmenter le nombre de visionnement sur Youtube afin d’obtenir des données.

    Suite à la conférence de M. Guglielminetti et à la lecture du chapitre 11 de notre manuel Introduction aux relations publiques, nous pouvons conclure que de nos jours , il est primordial qu’une compagnie se retrouve sur les médias sociaux afin d’être à l’affût de son public. Car le web représente un bon potentiel afin de diffuser du contenu et d’interaction avec ses clients. De plus, le savoir-faire du gestionnaire de communauté permet à une compagnie d’être à l’affût d’une crise et d’être activement à l’écoute de ses clients.

    -Équipe D
    Marie-Jeanne Desjardins
    Marc-Antoine Labelle Marchand
    Mollie Pagé

    Répondre
  13. Dans le cadre du cours Médias socionumériques et relations publiques du mercredi 6 février, M. Bruno Guglielminetti, spécialiste des nouvelles technologies et des médias numériques, nous a partagé ses expériences professionnelles. Suite à cette conférence, nous sommes en mesure d’établir des liens concrets entre la matière du chapitre 11, La gestion de la présence sur les médias socionumériques de notre manuel Introduction aux relations publiques, Fondements, enjeux et pratiques, et les expériences de M. Guglielminetti. Les notions que nous jugeons les plus importantes à comprendre pour un gestionnaire de communauté et la gestion de la présence en ligne sont les suivantes :

    Le contexte de mobilité des publics et les conversations en temps réel;
    Les indicateurs de mesure et le rendement du capital investi (return on investment);
    Le savoir-faire

    Le contexte de mobilité des publics et les conversations en temps réel
    De nos jours, l’accès aux réseaux sociaux est facilité grâce aux appareils mobiles. Les consommateurs ont le loisir de prendre part à des discussions privées ou publics. Les gestionnaires doivent donc s’adapter à ce phénomène identifié sous l’acronyme ATAWAD, c’est-à-dire n’importe quand (Any time), n’importe où (Any where), et sur n’importe quel support (Any device). Dans ce contexte, l’entreprise doit impérativement avoir une présence en ligne qui lui permettra de communiquer avec ses clients en tout temps. Nous pouvons faire ici un parallèle avec la conférence de M. Guglielminetti, lorsque celui-ci travaillait pour une agence de communication. Un de leurs clients, une banque, n’avait pas encore de compte Twitter à ce moment. L’artiste québécois Guy. A Lepage a fait un commentaire négatif à propos de la dite banque suite à une mauvaise expérience. Cette dernière a ouvert un compte sur la plateforme sociale et a ainsi pu gérer la crise. Cet exemple, prouve qu’il est important pour une organisation d’avoir une présence soutenue sur les médias sociaux à des fins de gestion, mais aussi pour développer des relations de confiance durables avec leur communauté.

    Les indicateurs de mesure et le rendement du capital investi (return on investment)
    Pour les gestionnaires de communautés, les médias socionumériques peuvent devenir de très grands terrains de jeux dans lesquels il est possible d’expérimenter plusieurs approches et concepts. Cependant, il faut garder en tête que pour les gestionnaires d’entreprises, les médias sociaux doivent permettre un rendement sur capital investi. À quoi sert une publication Facebook récoltant 5 000 «J’aimes» si personne n’achète le produits et ou le service. Afin de justifier les investissements en temps et argents, le gestionnaire de communauté doit convaincre ses patrons et collègues en se basant principalement sur le taux d’engagement. Ce taux permet de mesurer les échanges entre la communauté et l’entreprise. L’engagement peut se mesurer en : nombre de «J’aimes», nombre de partages d’une publication, nombre de commentaires, nombre de publications «Je suis là (Check in)» faites les participants d’un événement, etc. Certains indicateurs, comme le «Je suis là», permette généralement de justifier plus facilement le retour en investissement, car la présence à un événement demande souvent un achat de billet et/ou des achats de produits une fois sur place.

    M. Guglielminetti a illustré cette réalité avec l’histoire de la boulangerie. Le commerce a été la victime d’une vidéo dans laquelle on voyait une souris se promener librement dans la boulangerie en rénovation, donc temporairement fermée. Le gestionnaire de la crise a utiliser les médias sociaux afin de corriger le tire. De plus, suite aux recommandations de M. Guglielminetti, les gestionnaire a publier un message invitant les consommateurs à venir à la boulangerie dès sa réouverture afin de bénéficier d’une 2e baguette gratuite à l’achat d’une première. Cette action a permis de mesurer l’impact des publications, car une bonne partie des gens ayant vu le message de la 2e baguette gratuite se sont déplacés en boutique. Cette initiative représente un calcul du taux d’engagement visible et effectif.

    Le savoir-faire
    Afin de bien remplir son rôle, les gestionnaires de communautés se doivent de détenir un certain savoir-faire. Ceux-ci doivent posséder une excellente connaissance de l’univers du web et des réseaux sociaux.Les gestionnaires de communautés se doivent d’être en mesure de connaître la veille et le monitoring, le calendrier éditorial, la rédaction, la gestion des commentaires et la vidéo. En ce qui concerne la vidéo sur le web, celle-ci demeure la méthode la plus efficace afin d’obtenir une grande visibilité.Beaucoup de gens utilisent leurs appareils électroniques afin de visionner des séries ou des vidéos.Dans le chapitre 11, il est expliqué que regarder une vidéo demande beaucoup moins d’effort que la lecture d’un article. Grâce à son savoir-faire au sujet de la popularité des vidéos sur le web, M.Guglielminetti nous donne en exemple les vidéos de Juste pour rire. Afin d’augmenter leur nombre de visionnement sur youtube, les vidéos n’étaient pas diffusées dans leur entièreté. Afin de poursuivre le visionnement, il fallait sélectionner un lien et terminer le vidéo humoristique sur la plateforme de Youtube. Avec son savoir-faire, M.Guglielminetti à su être créatif afin de créer un lien entre deux plateformes. Et augmenter le nombre de visionnement sur Youtube afin d’obtenir des données.

    Suite à la conférence de M. Guglielminetti et à la lecture du chapitre 11 de notre manuel Introduction aux relations publiques, nous pouvons conclure que de nos jours , il est primordial qu’une compagnie se retrouve sur les médias sociaux afin d’être à l’affût de son public. Car le web représente un bon potentiel afin de diffuser du contenu et d’interaction avec ses clients. De plus, le savoir-faire du gestionnaire de communauté permet à une compagnie d’être à l’affût d’une crise et d’être activement à l’écoute de ses clients.

    Équipe D
    Marie-Jeanne Desjardins
    Marc-Antoine Labelle Marchand
    Mollie Pagé

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  14. Constance Laberge Faubert

     /  14 février 2019

    Suite à la lecture du chapitre 11 de Patrice Leroux dans Yates, S. (2018) Introduction aux relations publiques : fondements, enjeux et pratiques et la conférence de Bruno Guglielminetti, les constats dégagés quant à la profession de gestionnaire de communauté touchent les caractéristiques du poste, l’importance de la connaissance de son organisation, les indicateurs de mesure et le savoir-faire nécessaire (plus précisément la veille, le calendrier éditorial, la rédaction et la créativité).

    Le gestionnaire de communauté, un poste développé depuis l’avènement d’Internet, a quatre fonctions principales dans son organisation. D’abord, il doit représenter son organisation sur les médias socionumériques. Il doit aussi être le représentant de la communauté web à l’intérieur de son organisation. Autrement dit, il rapporte et partage ce qu’il se dit ou se fait sur les réseaux sociaux quant à l’organisation. Il doit également agir en tant que médiateur, particulièrement dans le cas de plaintes et de disputes. Finalement, il doit assurer le développement et la gestion des contenus sur les plateformes numériques. Ces fonctions se rapportent à deux catégories : les fonctions proactives, où il faut créer ou produire du contenu, et les fonctions réactives, où il faut réagir à ce qu’il se passe dans la communauté web. Il est à noter que dans son travail, le gestionnaire de communauté à deux objectifs principaux soit d’attirer l’attention et de créer un effet positif (et éviter le bad buzz à tout prix).

    Le gestionnaire de communauté doit s’assurer de connaître l’organisation sur le bout de ses doigts. Il doit être au courant des points forts comme des points à améliorer de l’entreprise, car, au final, il représente l’organisation et l’image qu’elle veut projeter à son public. Dans le même ordre d’idée, le gestionnaire de communauté doit s’assurer, par sa présence et ses activités sur les plateformes sociales, d’incarner la mission et la vision de l’organisation. Une connaissance approfondie de l’organisation permet au gestionnaire de communauté de répondre aux interrogations, aux critiques ou aux commentaires d’usagers de manière efficace et crédible. Les choix que fait le gestionnaire de communauté peuvent affecter la réputation et la crédibilité de l’organisation. Ainsi, il doit s’assurer d’être transparent, d’utiliser un vocabulaire adéquat et un ton approprié. En somme, Bruno Guglielminetti a mentionné un point qui résume bien ceci : les réseaux sociaux permettent de raconter une histoire. Il faut simplement s’assurer de raconter l’histoire de l’organisation.

    Afin d’évaluer l’appréciation des contenus proposés sur les plateformes web, le gestionnaire de communauté à des outils à sa disposition. Généralement, les mentions « j’aime », les partages et le taux d’engagement sont utilisés pour mesurer la performance des contenus. Les indicateurs de mesure permettent d’évaluer les interactions entre l’organisation et sa communauté. D’un autre côté, Bruno Guglielminetti, lors de sa conférence, a laissé transparaitre que la limite des indicateurs de mesure est sa propre créativité. Il a présenté un exemple marquant où, suite à une gestion de crise, l’indicateur de mesure était une baguette de pain (plus précisément le nombre de deuxièmes baguettes de pain remises gratuitement suite au visionnement d’un vidéo). Il est toutefois important de s’assurer que les indicateurs choisis sont en lien avec les objectifs de l’organisation.

    Le savoir-faire du gestionnaire de communauté touche plusieurs domaines. Il doit d’abord être en mesure de faire de la veille. Cette veille permet, dans un univers d’écoute et de dialogue, de comprendre les enjeux, de répondre aux interrogations et plus encore. Bruno Guglielminetti a parlé de l’exemple de McDonald’s qui, sur les réseaux sociaux, avait beaucoup de commentaires négatifs et où défilaient plusieurs fausses informations. Ainsi, afin de modifier la perception des usagers, il est arrivé avec une campagne de mythbusting (Campagne « Nos aliments, vos questions »). Cette campagne a permis à l’entreprise de reprendre en main l’image véhiculée sur les réseaux sociaux. Cela n’aurait pas été possible sans la veille.
    Outre la veille, le gestionnaire de communauté doit tenir à jour un calendrier éditorial. Celui-ci lui permet de planifier les contenus qui seront diffusés sur les diverses plateformes.
    En plus, le gestionnaire de communauté doit avoir des capacités de rédaction élevées. Effectivement, le gestionnaire représente l’organisation, il doit donc être en mesure de la représenter adéquatement, et ce, sur une variété de plateformes web. Il doit aussi s’assurer que la rédaction est appropriée à la plateforme (Facebook, Twitter, blogue, etc.). La capacité de rédaction s’applique également aux réponses aux commentaires des internautes. En plus, le gestionnaire de communauté doit s’assurer d’être transparent et emphatique entre autres choses. Ces attributs lui permettent de répondre aux commentaires de façon humaine et responsable.
    Finalement, la créativité est un élément qui permet au gestionnaire de communauté de passer son message avec originalité et imagination. Un des aspects très présents actuellement est celui du storytelling. Effectivement, cette stratégie permet de rallier une histoire à une émotion particulière. La créativité, c’est « informer, éduquer, divertir, surprendre et ravir les membres d’une communauté » (Leroux, 2018).

    Même si, à première vue, la profession de gestionnaire de communauté semble simple. En s’attardant davantage aux caractéristiques de l’emploi, aux savoirs nécessaires, à la motion d’indicateurs de mesure et au savoir-faire fondamental, il devient évident que la profession de gestionnaire de communauté est complexe et stratégique.

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