Gestion de la présence sur les médias socionumériques – COM3112 gr 30

Échange avec mes étudiants du COM3112 groupe 30 A 2018 UQAM

Depuis le début de la session universitaire du COM3112 A 2018 à l’UQAM, nous avons abordé les notions liées aux rôles, aux stratégies, aux théories, aux modèles et à l’évaluation de la réputation pour explorer la pertinence des médias socionumériques en relations publiques.  Dans une approche de réflexion en mode de travail collaboratif, les étudiants du COM3112 A 2018 sont invités à analyser le chapitre 11 intitulé : La gestion de la présence sur les médias socionumériques, pp. 253-281 de Patrice Leroux dans Yates S. (2018) Introduction aux relations publiques, Fondements, enjeux et pratiques, PUQ, puis via le présent blogue de publier un abrégé résumé, soit une analyse de contenu, rassemblant les points que votre équipe juge essentiels au sujet de la gestion de la présence en ligne.

Heure de tombée de vos commentaires 12 octobre 16 h.

Une fois vos travaux de synthèse d’équipe terminés, un membre de l’équipe publie l’abrégé-résumé pour son groupe en indiquant clairement le nom de l’équipe afin de pouvoir vous attribuer les points de cet exercice dans Moodle. Le commentaire de l’équipe : 4 à 5 paragraphes; ne pas hésiter à ajouter des URL pertinentes et crédibles comme références scientifiques ou professionnelles voire même encore utiliser des figures pour illustrer votre point de vue. Heure de tombée : 12 octobre 16 heures. 

Au grand plaisir de vous lire!

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11 commentaires

  1. Équipe #B

     /  3 octobre 2018

    Dans l’air du web 2.0, il est essentiel à la survie et à la pérennité d’une organisation d’avoir une présence permanente sur les réseaux sociaux. Le gestionnaire de communauté doit s’occuper des plateformes sociales en ligne afin de maintenir la visibilité de l’organisation. Ainsi, l’image de marque et les valeurs de l’organisation doivent être reflétées à travers le contenu mis en ligne. C’est pourquoi le poste de gestionnaire de communauté est important au sein d’une organisation. Celui-ci doit avoir une excellente connaissance de l’environnement Web et une maîtrise des outils informatiques.

    Avec ses connaissances en plateformes numériques et en tendances, le gestionnaire de communauté doit être capable de s’adapter rapidement aux changements rapides sur les médias sociaux. En plus de gérer la réputation de l’organisation, le gestionnaire doit également projeter une image propre à lui-même favorable à ses publics et à l’organisation – c’est-à-dire, le gestionnaire doit avoir une personnalité qui s’harmonise avec l’image de la marque, afin d’assurer la crédibilité de celle-ci. Par exemple, une personne qui représente une compagnie écologique, doit également avoir un comportement qui encourage l’écologie. À travers les plateformes, le public doit sentir l’authenticité et la crédibilité.

    Malgré les indicateurs de performances tels que les likes, les «partages» et le nombre d’abonnés, il est important également de connaître la perception des différents publics sur l’organisation. Une compagnie peut avoir un gain de popularité sur les réseaux sociaux, mais il faut tenir en compte que cela peut s’avérer éphémère, puisqu’un seul faux pas peut aussi amener à la perte d’abonnés. Il ne faut pas que se fier aux données quantitatives, tels que le nombre d’abonnés, il faut également s’assurer de connaître l’opinion des publics à travers les commentaires et les opinions que les internautes communiquent en ligne. D’autant plus, il est important de gérer ses réseaux sociaux de manière responsable et de façon éthique. Tel que mentionnée dans le chapitre 15, certains vont mêmes fausser leurs nombres de likes, d’abonnés et de partages en manipulant les résultats en achetant des fausses-données – ceci ne fait pas preuve d’authenticité et si cette information devient publique, cela risquerait de choquer le public et d’avoir des impacts négatifs sur l’organisation.

    Calculer le budget est une problématique bien présente des réseaux sociaux abordée dans le chapitre 15. En effet, le budget à prévoir pour les réseaux sociaux peut différer d’un moment à l’autre. Une publication pourrait coûter chère mais les résultats escomptés ne seraient pas atteints alors qu’une publication qui ne coûterait presque rien pourrait avoir des résultats au-delà des attentes du gestionnaire. En effet, cette situation pourrait arriver selon des contextes différents comme par exemple, un hôtel peut payer deux influenceurs populaires qui sont en couple pour séjourner à leur hôtel et en échange le couple doit publier leur expérience positive à l’hôtel. Une semaine après, le couple se sépare et la publication perd sa valeur à long terme – il est impossible de prévoir à cent pour cent le futur. Une autre situation qui pourrait arriver est un couple d’influenceurs qui décide de séjourner à un hôtel et au final, ils sont très contents de leur expérience. Par la suite, en accord avec le couple, l’hôtel publie une photo d’eux séjournant sur les lieux et ainsi, profite d’une “publicité gratuite” résultant de la popularité des influenceurs. Il est donc difficile de déterminer de quelle façon on gère notre budget et quelle stratégie est plus rentable. Ceci montre l’importance d’être à l’affût de l’actualité et de bien analyser le contexte avant, pendant et après la publication afin de réviser les facteurs qui ont contribué à la réussite ou l’échec des effets de la publication en question.

    Marie-Christine Gaboury
    Rosa-Li Paris
    Pamela Samedi
    Mélanie Bourcier

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  2. ÉQUIPE D

     /  3 octobre 2018

    Avec la présence sans toujours plus grande des médias socionumériques, les entreprises n’ont d’autres choix que de s’adapter au phénomène de mobiquité : les individus ont accès à l’information et ce, en tout temps. Ce sont des plateformes incroyables pour les organisations, mais il est primordial de les utiliser à bon escient. Dans un contexte où l’attention est de plus en plus difficile à capter, les gestionnaires de communauté se doivent alors d’être stratégiques et à l’affût des nouveautés.

    Le gestionnaire de communauté est au cœur de la culture organisationnelle et des objectifs d’affaires de l’entreprise. Ses tâches sont nombreuses : veille et monitoring, connaissance fine et globale de l’organisation, rédaction, mise en place d’un calendrier éditorial, gestion des commentaires, etc. Étroitement liés à la veille et au monitoring, les indicateurs servent à confirmer ou infirmer le bien-fondé de la politique éditoriale de l’organisation. La mesure la plus appréciée des gestionnaires est le taux d’engagement. L’interaction humaine est donc la base pour comprendre la communauté et suivre l’évolution de celle-ci. En l’utilisant comme outil l’interaction sociale, cela permet d’avoir un avantage sur les autres organisations. Il est également primordial d’être à l’écoute des utilisateurs et d’anticiper les besoins. En effet, la gestion, l’écoute et l’analyse de données sont le secret de la réussite des relations publiques. L’article Le community manager en 2019 : 5 compétences indispensables à acquérir (https://www.journalducm.com/community-manager-competences-2019/) permet d’aller plus loin sur ce sujet.

    D’ailleurs, tel que mentionné par Xavier Manga, auteur de La communication de crise à l’ère des médias socionumériques (2018), une bonne gestion des relations à partir des comportements des internautes permet de repérer les signaux d’alerte précoces et les signes avant-coureurs d’une situation susceptible de dégénérer en crise. Pour l’équipe, le fait d’accorder un pouvoir équivalent, la même attention et la même intelligence à deux groupes communicants (communication bidirectionnelle symétrique) peut permettre d’éviter une crise. La créativité est une qualité peu abordée en relations publiques. La créativité est particulièrement utile lorsqu’une entreprise utilise la technique du storytelling, utilisée pour susciter l’émotion et les sentiments. Les histoires qui stimulent les émotions sont davantage mémorisées.

    Le savoir-être correspond aux qualités personnelles, à l’éducation reçue et les influences externes. Le savoir-être sur les médias sociaux se traduit par la “nétiquette”, décrite comme l’ensemble de normes de conduite qui régissent le comportement des internautes. Ce code de conduite s’applique également à tout gestionnaire de communauté d’entreprise, qui doit clairement établir son code de conduite en matière d’interventions sur les plateformes numériques. Les organismes ont toujours en tête d’établir des relations durables avec leurs publics et faire preuve de jugement en toute circonstances.
    Pour ce qui est du gestionnaire de communauté, il est préférable de le choisir à l’interne afin d’optimiser les temps de réponse et de renforcer les liens avec la communauté. La majorité des organisations sont malheureusement réputées pour posséder plusieurs outils d’expression, qui ne sont réellement utiles qu’à l’organisation, mais de ne pas écouter leurs publics. Le type de communication utilisé est donc principalement bidirectionnel asymétrique. Les organisations ont avantage à favoriser, sur leur plateformes, la diversité d’opinion : elle est un gage de confiance, de crédibilité et d’authenticité auprès des parties prenantes.

    Bianca Dri
    Annie Brouillette
    Maude Ruel-Tremblay
    Julia Saraguro

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  3. Équipe M

     /  7 octobre 2018

    De nos jours, être un gestionnaire ne s’avère pas être une chose facile. En effet, compte tenu du développement phénoménal d’internet et de ses publics et de l’omniprésence des médias socionumériques dans notre société actuelle, le gestionnaire est passé d’une simple tâche que nous pourrions uniquement qualifier de « gestion » à plusieurs tâches bien plus complexes, qui sont devenues des tâches de gestion de communauté, plus précisément. Le gestionnaire de communauté doit s’occuper de quatre fonctions fondamentales. Il est non seulement un agent de l’organisation sur ses plateformes numériques, mais il est aussi un agent de communauté (il coordonne les besoins internes). Il est aussi le médiateur principal en ce qui à trait aux malentendus et aux crises à l’externe. En d’autres termes, il est le responsable du développement et de la gestion de tout ce qui touche de près ou de loin les contenus numériques de l’organisation.

    Selon Patrice Leroux, responsable du certificat en relations publiques à l’Université de Montréal, un gestionnaire de communauté doit avoir une excellente compréhension de l’organisation pour laquelle il travaille ainsi que de ses publics (Leroux, 2018). Aujourd’hui, il est essentiel de détenir une vision macro, c’est-à-dire de connaître parfaitement les enjeux, les forces et les points de vulnérabilité reliés à sa propre organisation. Un des plus grands défis du gestionnaire des médias socionumériques consiste à attirer et à conserver l’attention des publics reliés à son entreprise. En effet, étant donné que les citoyens sont submergés par une marée d’informations chaque jour, la personne responsable des médias sociaux doit se démarquer du lot en produisant du contenu qui intéresse ses publics. Il existe plusieurs techniques afin de capter l’attention de nos publics. Par exemple, des prises de paroles spontanées concernant des évènements survenus dans l’actualité interpellent souvent une majorité de citoyens. Selon Monsieur Leroux, « démontrer à notre communauté qu’on s’intéresse à elle, donne souvent des résultats étonnants en matière de réponses et d’engagement » (Leroux, 2018). Bon nombre d’organisations optent aujourd’hui pour un juste équilibre entre production de contenus originaux et curation afin de susciter et favoriser l’engagement de la part de leurs publics. La curation vise à partager des informations provenant de l’externe mais qui sont liées à l’organisation. Ce principe permet souvent aux organisations de se positionner comme leader d’opinion face à des enjeux concernant directement leur organisation. Sachant qu’une majorité des citoyens s’informent via les médias sociaux (Delcambre, 2016), la technique de curation permet d’amener un trafic considérable sur les réseaux sociaux des organisations puisqu’ils deviennent des ressources d’informations intéressantes dans des domaines très spécifiques. Une bonne gestion de la présence sur les médias socionumériques est aujourd’hui essentielle afin de déterminer l’image de marque d’une organisation.

    En matière de savoir, il est essentiel pour le gestionnaire de communauté d’être outillé de façon adéquate. Il est donc nécessaire pour les gestionnaires d’avoir une très bonne connaissance concernant les tendances numériques, l’utilisation des applications ainsi que les plateformes utilisées pour être constamment à l’affût de ce qui se passe sur les médias socionumériques. De plus, les enjeux se multiplient de plus en plus avec la rapidité d’évolution de ces médias. Il est donc primordial pour les gestionnaires de communauté d’être conscient de ces nouveaux changements. Des changements au niveau des algorithmes rendent la visibilité des compagnies plus difficiles, car elles sont confrontées à faire face à l’omniprésence de la publicité sur les réseaux sociaux, comme par exemple sur Facebook, où désormais les compagnies paient pour avoir leur espace publicitaire dans l’actualité des utilisateurs. Par contre, comme l’a annoncé Facebook en 2018, un changement d’algorithme dans le fil d’actualité mettra de l’avant les partages de leurs amis et de leur famille que la publication d’une marque (Yates, 2018). Ce type de changement et d’enjeu sont ce dont les gestionnaires de communauté doivent être à l’affût, et ce, constamment.

    Pour un gestionnaire de communauté, une panoplie de connaissances sont nécessaires pour un travail réussi. Tout d’abord, il est essentiel de surveiller les dires des internautes sur les réseaux sociaux. Dans le milieu, on parle ici de monitoring ou de veille qui se rapproche du concept de l’écoute. Le monitoring constitue un aspect très important du travail de gestionnaire de communauté car il permet de cibler et d’anticiper les besoins des utilisateurs à travers plusieurs plateformes. Le gestionnaire de communauté a pour tâche de recueillir des informations importantes sur le point de vue des utilisateurs envers l’organisation, tout en étant rapide et concis. Ces compétences requièrent une connaissance approfondie des moteurs de recherche avancés pour être le plus efficace possible. Finalement, le gestionnaire de communauté devra être en mesure de filtrer l’information recueillie de manière efficace, tout en gardant en tête les objectifs de l’organisation. Bref, bien que ce soit des informations de type “tape à l’oeil”, le nombre de mention j’aime ou de partages ont peu d’importance aux yeux des dirigeants des compagnies. Pour faire un bon travail de gestionnaire de communauté, qui justifie l’investissement de la compagnie faite dans le poste, on parle ici d’avoir des résultats d’analyses mettant en parallèle l’augmentation du nombre de partage ou de mention j’aime et le capital. Le simple nombre de mention ou de partage n’est aucunement significatif pour la compagnie si elle ne voit pas de retour monétaire de leurs investissements. Le concept de cause à effet est donc clé pour les gestionnaires de communauté.

    De plus, plusieurs compétences sont nécessaires pour une efficacité maximale. Il est important d’avoir un bon plan de communication et une planification flexible des actions qui seront prises. Ensuite, un calendrier éditorial de qualité aura une influence directe sur un phénomène à éviter lors de la rédaction; le « goulot d’étranglement ». En effet, si le calendrier est bien fait, chaque département sera coordonné dans leur temps respectif de publication, ce qui évitera une publication simultanée des départements. Finalement, en ce qui concerne la rédaction, il est toujours mieux pour un gestionnaire de communauté de privilégier la qualité au lieu de la quantité, car il est préférable de publier plus souvent du contenu de qualité. De cette façon, les lecteurs décrochent moins et auront envie de s’informer davantage. À cet effet, Yates adressera le sujet de la gestion des commentaires dans laquelle le choix des mots et le ton employé dans les messages de l’organisation viennent fortement influencer l’image et, par conséquent, la réputation de celle-ci. L’objectif ultime est de faire appel aux internautes et d’augmenter leur degré d’engagement en faisant preuve de compréhension, d’ouverture, de transparence et d’empathie dans le dialogue avec ceux-ci. En somme, l’auteur discute de la vidéo comme outil, que ce soit par rapport à sa forme en direct, étant davantage instantanée, flexible et transparente dans son aspect humain, ou sa forme préenregistrée, étant plus longue et chère à mettre sur pied, mais attirant tout autant l’oeil des internautes. Peu importe sa configuration, la vidéo accroche énormément les publics de par sa facilité de lecture, mais également par le fait qu’elle fait preuve de créativité. Cet aspect de créativité, souvent amené via le storytelling et son narratif faisant recours aux émotions, est synonyme de nouveauté par les publics. Sur le Web social, l’organisation et ses gestionnaires, véhiculent des messages et contenus créatifs tentant « d’informer, d’éduquer, de divertir, de surprendre et de ravir les membres d’une communauté » afin de s’inscrire dans la mémoire des internautes.

    Prônant davantage des influences externes de l’environnement et de l’apprentissage à travers l’éducation à défaut des prédispositions personnelles, le savoir-être concerne les attitudes et le comportement qu’un gestionnaire adoptera dans un certain contexte. Nous pouvons parler ici de qualités ou compétences mises en jeu dans une certaine situation. Yates discute notamment de la nécessité pour le gestionnaire se s’approprier la politique électorale et l’étiquette de son organisation. Cela consiste en le respect des normes de conduites, à travers l’usage d’entretiens respectueux entre tous les usagers des plateformes numériques d’une communauté (organisation et publics). À travers ses propos, l’auteure met l’emphase sur la capacité de jugement et de patience du gestionnaire via son organisation. Bref, ces compétences « d’ordre personnel » se traduiront entre autre par la capacité d’écoute, l’honnêteté, la crédibilité, la modération et l’authenticité dans les réactions du gestionnaire quant aux enjeux possibles sortant des échanges et négociations entre son organisation et ses publics.

    Équipe M

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  4. Katherine Aubé-Mochon

     /  9 octobre 2018

    Groupe A
    La gestion de la présence sur les médias socionumérique
    Tout d’abord, le gestionnaire de communauté à quatre grandes fonctions fondamentales, soit l’agent de l’organisation sur les plateformes numériques, l’agent de communauté, le médiateur ainsi que le responsable du développement et de la gestion du contenu numérique. Il faut bien sûr connaitre très bien les publics de l’organisation et l’organisation pour pouvoir bien s’adresser à ces publics. L’image se forme par les messages mais aussi par les actions de la compagnie. Il est donc important d’avoir une présence constante sur les réseaux sociaux.
    Les gestionnaires de communauté doivent d’abord attirée l’attention et planifier le contenu. On peut aussi interagir avec les médias et parfois rectifier le tir d’une mauvaise presse. Nous pouvons compter parmi les indicateurs les nombres de ‘’likes’’, les partages, mais aussi l’absence de réaction. Toutefois, nous avons aussi le taux d’engagement, la participation et les interactions humaines. Il faut simplifier le décodage et prendre en compte que les publics sont nomades. Il faut donc créer une sorte d’instantanéité dans l’interaction avec les publics. L’organisation peut soit rediffuser du contenu ou en créer des originaux. Toutefois, dans le premier cas, il se ferait leader d’opinion tandis que dans l’autre cela demande un certain journalisme de marque et pus d’effort de création. Le ratio entre les deux diffère d’un organisme a l’autre.
    Les compétences-clés du gestionnaire de communauté se résume en trois choses, la savoir, le savoir-faire et le savoir-être. Pour le savoir, il faut connaitre les plateformes médias, la savoir qui va rejoindre les publics et savoir s’adapter aux changements. Pour ce qui est du savoir-faire, il faut savoir faire de la veille et du monitoring. Il s’agit d’écouter le public et de s’informer en tout temps, de se coordonnée par rapport à cela. Il faut aussi savoir lire les données et les analyser pour suivre les indicateurs. Il faut qu’il y ait une question de rendement du capital investi, la compagnie veut savoir quelles et combien d’activités lui ont rapporter en visibilité, en image, et plus pour pouvoir justifier le budget. Il y a aussi le calendrier éditorial qui est le plan de communication sur les médias socionumérique. On prévoit donc en avance nos posts. La rédaction est une compétence que le gestionnaire de communauté doit avoir et parfois dans plus qu’une seule langue en plus de devoir gérer la sortie de diverses publications que tous veulent communiquer en même temps. Une autre compétence serait celle de la gestion des commentaires, puisqu’il faut savoir quel ton opter, une bonne rédaction et le choix du vocabulaire. Une dernière compétence serait celle du vidéo. Un vidéo demande moins d’effort qu’un texte. Il y a divers types de vidéo. Le premier serait celui du vidéo en direct qui donne une transparence, une instantanéité et une flexibilité. Toutefois, le vidéo en direct peut être enregistrer et n’est donc pas éphémère, il ne faut pas diminuer les erreurs dans celle-ci. La vidéo préenregistrée qui a subit un montage attire beaucoup l’attention du public et se fait partager bien plus. Il y a une question de créativité qui est importante dans l’exécution de stratégies, de production de contenu, de techniques utilisées, et le choix de la plateforme. Il faut savoir utilisé les émotions pour pouvoir venir chercher le public, ou encore de saisir une occasion pour faire une relance de notre marque et ainsi faire jaser le public sur nous. Enfin, le savoir-être correspond le plus souvent aux qualités du gestionnaire de communautés en tant que tel. Ces qualités vienne du vécu personnel du gestionnaire, de son éducation et des influences qu’il a subit au cours de sa vie. L’objectif ultime est d’avoir des discussions avec les internautes, dans leurs propres normes de langage, et dans le respect. Il faut être capable d’un certain sang-froid et répondre calmement aux commentaires qui parfois sont plus que négatifs.
    Nous pouvons faire la gestion de communauté autant a l’externe qu’à l’interne mais il est plus avantageux de la faire à l’interne. Au finale, le modèle de communication bidirectionnelle symétrique est largement utiliser sur les médias sociaux. Le but d’un vrai dialogue reste de mener vers un consensus sinon une compréhension et n’est pas simplement que des échanges.
    Katherine Aubé-Mochon
    Josiane Dumoulin
    Anike B.Ducharme
    Marie-Chanelle Hannard

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  5. ÉQUIPE J

     /  9 octobre 2018

    ÉQUIPE J (Maxime, Raphaele, Magali, Annabelle)

    Depuis l’avènement du web 2.0, la présence sur les médias socionumériques est devenue incontournable pour les organisations. Or, les risques de dérives et de mauvaises interprétations de la part des publics sont grands. Les gestionnaires de communauté organisent donc les discussions numériques au sein des organisations en endossant quatre rôles distincts, mais complémentaires : représentant virtuel de l’organisation, agent de la communauté numérique, médiateur et responsable du développement des contenus numériques. Un.e bon.ne gestionnaire doit donc faire preuve d’une constante proactivité et réactivité afin d’établir une véritable communication bidirectionnelle symétrique entre l’organisation et ses communautés.

    En tant que porte-parole de l’organisation dans les médias socionumérique, les gestionnaires de communauté doivent la connaître dans sa globalité. Rien ne doit avoir de secret pour la personne en charge des réseaux sociaux. La vision stratégique, les méthodes opérationnelles, les objectifs, les dossiers, les forces et faiblesses, l’image et la réputation, les publics et les parties prenantes : tels sont quelques éléments qui, connus des gestionnaires, leur permettront de créer du contenu suscitant l’intérêt et de développer l’image de marque de l’organisation. Plus que jamais, cette dernière est créée au fil des messages, actions, comportements ou attitudes véhiculés sur les médias socionumériques. Les gestionnaires ont donc la mission de mener la conversation sur les plateformes adaptées, notamment en créant différents types de contenus.

    Des publics toujours plus mobiles, distraits et exigeants demandent une présence continue de l’organisation sur les réseaux sociaux et du contenu original, facile à décodés et créatif. Celui-ci, qu’il soit créé par les gestionnaires ou repris à partir d’autres sources (curation), doit refléter l’organisation et contribuer à sa visibilité, à la conversation, à l’intérêt qu’elle suscite et au maintien de relations de confiance. Comment accomplir cet objectif, en plus d’améliorer la réputation et l’image? En développant, en tant que gestionnaire, certaines compétences clés dans le domaine :
    Les savoirs : Il faut une connaissance fine et globale de l’organisation et des applications, plateformes et tendances numériques pour s’adapter aux changements de toutes sortes.
    Le savoir-être : Afin d’assainir les conversations sur les réseaux sociaux et de valoriser les conversations respectueuses, les gestionnaires doivent établir une nétiquette, qu’ils affichent et appliquent scrupuleusement. Dans toutes situations, les personnes en charge des médias socionumériques font preuve de sang froid et d’un jugement hors pair, et leurs interactions sont honnêtes, franches et directes. C’est ce que les publics apprécient.
    Le savoir-faire : La planification des contenus nécessite des aptitudes en gestion d’un calendrier éditorial, en rédaction et en création (vidéo, infographies, photographie). L’écoute et la compréhension des publics, quant à elle, nécessite de solides compétences en monitoring, en interprétation de données, en recherche et en gestion des commentaires. Les gestionnaires doivent aussi analyser les retombées de leurs actions socionumériques de façon à justifier l’investissement de l’entreprise dans ce domaine.

    En effet, les entreprises et autres organisations doivent composer avec des impératifs financiers. Les gestionnaires doivent donc prouver la pertinence de l’investissement dans la gestion de la présence en ligne. Les données comme les taux d’engagement et les statistiques d’ouverture indiquent l’efficacité des communications aux gestionnaires, mais ce sont les preuves démontrant l’adéquation entre les stratégies numériques et les objectifs d’affaires de l’entreprise qui convaincront les supérieur.e.s. Ces dernier.e.s seront encore plus satisfait.e.s si les indicateurs de mesure choisis par les gestionnaires sont liés à la gestion stratégique de l’organisation. Après tout, l’objectif fondamental reste le développement de l’organisation avec celui de ses publics!

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  6. Max Duchesne

     /  9 octobre 2018

    ÉQUIPE J (Maxime, Magali, Raphaele, Annabelle)

    Depuis l’avènement du web 2.0, la présence sur les médias socionumériques est devenue incontournable pour les organisations. Or, les risques de dérives et de mauvaises interprétations de la part des publics sont grands. Les gestionnaires de communauté organisent donc les discussions numériques au sein des organisations en endossant quatre rôles distincts, mais complémentaires : représentant virtuel de l’organisation, agent de la communauté numérique, médiateur et responsable du développement des contenus numériques. Un.e bon.ne gestionnaire doit donc faire preuve d’une constante proactivité et réactivité afin d’établir une véritable communication bidirectionnelle symétrique entre l’organisation et ses communautés.

    En tant que porte-parole de l’organisation dans les médias socionumérique, les gestionnaires de communauté doivent la connaître dans sa globalité. Rien ne doit avoir de secret pour la personne en charge des réseaux sociaux. La vision stratégique, les méthodes opérationnelles, les objectifs, les dossiers, les forces et faiblesses, l’image et la réputation, les publics et les parties prenantes : tels sont quelques éléments qui, connus des gestionnaires, leur permettront de créer du contenu suscitant l’intérêt et de développer l’image de marque de l’organisation. Plus que jamais, cette dernière est créée au fil des messages, actions, comportements ou attitudes véhiculés sur les médias socionumériques. Les gestionnaires ont donc la mission de mener la conversation sur les plateformes adaptées, notamment en créant différents types de contenus.

    Des publics toujours plus mobiles, distraits et exigeants demandent une présence continue de l’organisation sur les réseaux sociaux et du contenu original, facile à décodés et créatif. Celui-ci, qu’il soit créé par les gestionnaires ou repris à partir d’autres sources (curation), doit refléter l’organisation et contribuer à sa visibilité, à la conversation, à l’intérêt qu’elle suscite et au maintien de relations de confiance. Comment accomplir cet objectif, en plus d’améliorer la réputation et l’image? En développant, en tant que gestionnaire, certaines compétences clés dans le domaine :
    Les savoirs : Il faut une connaissance fine et globale de l’organisation et des applications, plateformes et tendances numériques pour s’adapter aux changements de toutes sortes.
    Le savoir-être : Afin d’assainir les conversations sur les réseaux sociaux et de valoriser les conversations respectueuses, les gestionnaires doivent établir une nétiquette, qu’ils affichent et appliquent scrupuleusement. Dans toutes situations, les personnes en charge des médias socionumériques font preuve de sang froid et d’un jugement hors pair, et leurs interactions sont honnêtes, franches et directes. C’est ce que les publics apprécient.
    Le savoir-faire : La planification des contenus nécessite des aptitudes en gestion d’un calendrier éditorial, en rédaction et en création (vidéo, infographies, photographie). L’écoute et la compréhension des publics, quant à elle, nécessite de solides compétences en monitoring, en interprétation de données, en recherche et en gestion des commentaires. Les gestionnaires doivent aussi analyser les retombées de leurs actions socionumériques de façon à justifier l’investissement de l’entreprise dans ce domaine.

    En effet, les entreprises et autres organisations doivent composer avec des impératifs financiers. Les gestionnaires doivent donc prouver la pertinence de l’investissement dans la gestion de la présence en ligne. Les données comme les taux d’engagement et les statistiques d’ouverture indiquent l’efficacité des communications aux gestionnaires, mais ce sont les preuves démontrant l’adéquation entre les stratégies numériques et les objectifs d’affaires de l’entreprise qui convaincront les supérieur.e.s. Ces dernier.e.s seront encore plus satisfait.e.s si les indicateurs de mesure choisis par les gestionnaires sont liés à la gestion stratégique de l’organisation. Après tout, l’objectif fondamental reste le développement de l’organisation avec celui de ses publics!

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  7. Équipe J

     /  9 octobre 2018

    ÉQUIPE J
    Depuis l’avènement du web 2.0, la présence sur les médias socionumériques est devenue incontournable pour les organisations. Or, les risques de dérives et de mauvaises interprétations de la part des publics sont grands. Les gestionnaires de communauté organisent donc les discussions numériques au sein des organisations en endossant quatre rôles distincts, mais complémentaires : représentant virtuel de l’organisation, agent de la communauté numérique, médiateur et responsable du développement des contenus numériques. Un.e bon.ne gestionnaire doit donc faire preuve d’une constante proactivité et réactivité afin d’établir une véritable communication bidirectionnelle symétrique entre l’organisation et ses communautés.

    En tant que porte-parole de l’organisation dans les médias socionumérique, les gestionnaires de communauté doivent la connaître dans sa globalité. Rien ne doit avoir de secret pour la personne en charge des réseaux sociaux. La vision stratégique, les méthodes opérationnelles, les objectifs, les dossiers, les forces et faiblesses, l’image et la réputation, les publics et les parties prenantes : tels sont quelques éléments qui, connus des gestionnaires, leur permettront de créer du contenu suscitant l’intérêt et de développer l’image de marque de l’organisation. Plus que jamais, cette dernière est créée au fil des messages, actions, comportements ou attitudes véhiculés sur les médias socionumériques. Les gestionnaires ont donc la mission de mener la conversation sur les plateformes adaptées, notamment en créant différents types de contenus.

    Des publics toujours plus mobiles, distraits et exigeants demandent une présence continue de l’organisation sur les réseaux sociaux et du contenu original, facile à décodés et créatif. Celui-ci, qu’il soit créé par les gestionnaires ou repris à partir d’autres sources (curation), doit refléter l’organisation et contribuer à sa visibilité, à la conversation, à l’intérêt qu’elle suscite et au maintien de relations de confiance. Comment accomplir cet objectif, en plus d’améliorer la réputation et l’image? En développant, en tant que gestionnaire, certaines compétences clés dans le domaine :
    Les savoirs : Il faut une connaissance fine et globale de l’organisation et des applications, plateformes et tendances numériques pour s’adapter aux changements de toutes sortes.
    Le savoir-être : Afin d’assainir les conversations sur les réseaux sociaux et de valoriser les conversations respectueuses, les gestionnaires doivent établir une nétiquette, qu’ils affichent et appliquent scrupuleusement. Dans toutes situations, les personnes en charge des médias socionumériques font preuve de sang froid et d’un jugement hors pair, et leurs interactions sont honnêtes, franches et directes. C’est ce que les publics apprécient.
    Le savoir-faire : La planification des contenus nécessite des aptitudes en gestion d’un calendrier éditorial, en rédaction et en création (vidéo, infographies, photographie). L’écoute et la compréhension des publics, quant à elle, nécessite de solides compétences en monitoring, en interprétation de données, en recherche et en gestion des commentaires. Les gestionnaires doivent aussi analyser les retombées de leurs actions socionumériques de façon à justifier l’investissement de l’entreprise dans ce domaine.

    En effet, les entreprises et autres organisations doivent composer avec des impératifs financiers. Les gestionnaires doivent donc prouver la pertinence de l’investissement dans la gestion de la présence en ligne. Les données comme les taux d’engagement et les statistiques d’ouverture indiquent l’efficacité des communications aux gestionnaires, mais ce sont les preuves démontrant l’adéquation entre les stratégies numériques et les objectifs d’affaires de l’entreprise qui convaincront les supérieur.e.s. Ces dernier.e.s seront encore plus satisfait.e.s si les indicateurs de mesure choisis par les gestionnaires sont liés à la gestion stratégique de l’organisation. Après tout, l’objectif fondamental reste le développement de l’organisation avec celui de ses publics!

    Magali Boulé
    Maxime Duchesne
    Raphaele Bourgault
    Annabelle Ducharme

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  8. Cassandra Bélanger-Lessard

     /  9 octobre 2018

    ÉQUIPE E

    Avec le nouvel air numérique et une augmentation significative de la présence des publics sur les plateformes numériques, le rôle et la personnalité des gestionnaires de communauté sont très importants pour entretenir l’image, l’identité et la réputation d’une organisation. En effet, c’est grâce aux médias socionumériques, aux liens entre amis virtuels et aux partages sur les différentes plateformes qu’une organisation peut réussir à se faire connaître elle, sa mission et sa vision. L’écoute des parties prenantes est essentielle. Le gestionnaire de communauté doit être en mesure d’attirer l’attention du public ciblé et de créer un sentiment de proximité chez ce dernier. Il doit être proactif; interpellation, questionnements et commentaires adressés directement à la communauté sont de bonnes alternatives. Mis à part les j’aime, les partages et les commentaires, le taux d’engagement auprès de publications sur les médias socionumériques sont de bons indicateurs de mesure. En effet, l’humain, étant ce qu’il est, a besoin d’interactions, de dialogues, de validations et de participations. Les médias sociaux permettent aux organisations d’aller plus loin que la simple diffusion en utilisant ces plateformes aux fins d’interactions sociales. Pour utiliser cet outil d’une façon efficace, il implique que les gestionnaires de communautés comprennent la culture de la recherche et de l’analyse de données.

    En plus de tous ces acquis, le gestionnaire doit être réactif en s’adaptant au nomadisme de ces publics, c’est-à-dire à leurs consultations variées des médias socionumériques (n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel support). Les messages doivent être adaptés en conséquences en prévoyant les questionnements en temps réel et les réponses à offrir en temps réel également. Quant à la rediffusion de contenus externes et à la création originale de contenus, ces derniers sont à la discrétion de l’organisation en question et de ses besoins. Par contre, idéalement il serait optimal de rencontrer le juste milieu entre les deux pour connaître l’originalité de contenus ainsi que préserver la notoriété organisationnelle.

    Pour continuer, le gestionnaire doit savoir quels sont les éléments pour avoir une bonne présence sur les médias socionumériques. Ce dernier doit connaître profondément l’organisation qu’il représente, il doit écouter, dialoguer, être en mesure de s’adapter aux dernières tendances des différentes plateformes numériques (tel que Facebook modifiant sa façon de faire de la portée sur son site, par exemple), il doit être polyvalent, gérer son stress, avoir du jugement, être curieux, être assidu, porter une attention particulière au service à la clientèle et avoir un esprit d’analyse développé pour bien gérer les priorités. De plus, la connaissance de l’environnement Web est primordiale pour réaliser le travail de gestionnaire de communauté. Diverses tâches doivent être maîtrisées afin de s’assurer de réaliser le plein potentiel de l’entreprise sur le Web. D’abord, la veille est importante afin d’être à l’écoute de ses publics, mais aussi pour bénéficier d’un contact privilégié avec ceux-ci et pour coordonner diverses actions. Le gestionnaire doit s’assurer d’établir des objectifs clairs et d’utiliser tous ces outils pour trouver les réponses (mots-clés, moteur de recherche, logiciels, etc). Il doit se fixer des indicateurs qui lui permettront de réduire les données et de calculer le retour sur investissement, qui est essentiel pour mesurer les budgets, l’efficacité des actions et pour rendre des comptes. Ensuite, l’utilisation d’un calendrier éditorial qui correspond au plan de communication est très importante pour planifier la diffusion de notre contenu.

    Par ailleurs, le gestionnaire doit également posséder de fortes aptitudes rédactionnelles. Différentes plateformes vont nécessiter des styles adaptés selon les publics; une autre raison pourquoi il est important qu’un gestionnaire de communauté connaisse son public. En bref, le bon moment et le bon média doivent être sélectionné pour rejoindre le public souhaité. Comme les réponses aux commentaires reflètent directement les valeurs de l’organisation et son image de marque, le gestionnaire de communauté doit démontrer de la transparence, de l’ouverture, de la compréhension et de l’empathie. De plus, en relations publiques, il est primordial d’être original dans le choix des idées, des lieux, des objets, des personnes, etc. En effet, il est important de se souvenir que la créativité amène, dans presque tous les cas, à bien se démarquer des autres. En plus de la rédaction et de la gestion des commentaires, la vidéo s’avère à être le média le plus populaire à ce jour et une manière très accessible et créative pour s’informer. Ainsi, deux types de vidéos sont très connues. La première consiste à être la vidéo en direct. Celle-ci concerne davantage un contenu exclusif. Par exemple, elle peut diffuser les «coulisses» d’un tapis rouge lors d’un évènement quelconque. Elle demande toutefois beaucoup d’organisation. La deuxième est la vidéo préenregistrée. Celle-ci exige énormément de temps, de ressources et d’habiletés. En revanche, elle est un très bon moyen de susciter l’attention du public par sa qualité du montage par exemple.

    Enfin, le savoir-être est l’élément central des relations publiques, et ce même sur les réseaux sociaux. Celui-ci concerne les attitudes ainsi que le comportement à adopter lors d’une situation quelconque. Le gestionnaire de communauté se doit de faire l’apprentissage de la «nétiquette». D’ailleurs, celle-ci consiste à détenir un bon savoir-vivre sur internet dans le but de favoriser des échanges respectueux pour l’entreprise et ses publics. Toutefois, il est important de bien maîtriser la nétiquette, comme par exemple dans la réponse trop rapide. Il est toujours mieux de répondre à la tête reposée pour bien refléter l’image de l’organisation. Dans un autre ordre d’idées, le gestionnaire de communauté peut se faire à l’interne ou en agence. Deux opinions divergentes se font savoir quant à ces deux pratiques. La première étant qu’en agence l’expertise des employés est non négligeable. Il s’agit alors d’un moyen efficace pour traiter ses communautés, notamment avec la gestion des ressources humaines. La deuxième tend à affirmer que gérer ses médias à l’interne est beaucoup plus avantageux puisque celle-ci mise sur la relation durable avec ses publics. Il serait donc préférable de se tourner vers les «agences en interne», soit l’équipe des communications qui possèdent généralement l’expertise nécessaire, une connaissance de l’entreprise et donc une meilleure relations avec les publics. En somme, ce qui importe véritablement dans la communication bidirectionnelle, soit lorsqu’il y a un émetteur et un récepteur c’est l’écoute des deux parties. En effet, on remarque que bien souvent, il est davantage question d’une négociation plutôt que d’un échange ou d’un dialogue. Cela crée notamment une communication bidirectionnelle asymétrique. En somme, il serait ainsi intéressant de réinventer le système de communication et l’intégrer entièrement à la culture organisationnelle afin qu’elle devienne parfaitement symétrique.

    Cassandra Bélanger-Lessard
    Sandrine Faucher
    Véronique Prince
    Laura Hervé
    Yancy Leblanc

    Répondre
  9. Cassandra Bélanger-Lessard

     /  9 octobre 2018

    Avec le nouvel air numérique et une augmentation significative de la présence des publics sur les plateformes numériques, le rôle et la personnalité des gestionnaires de communauté sont très importants pour entretenir l’image, l’identité et la réputation d’une organisation. En effet, c’est grâce aux médias socionumériques, aux liens entre amis virtuels et aux partages sur les différentes plateformes qu’une organisation peut réussir à se faire connaître elle, sa mission et sa vision. L’écoute des parties prenantes est essentielle. Le gestionnaire de communauté doit être en mesure d’attirer l’attention du public ciblé et de créer un sentiment de proximité chez ce dernier. Il doit être proactif; interpellation, questionnements et commentaires adressés directement à la communauté sont de bonnes alternatives. Mis à part les j’aime, les partages et les commentaires, le taux d’engagement auprès de publications sur les médias socionumériques sont de bons indicateurs de mesure. En effet, l’humain, étant ce qu’il est, a besoin d’interactions, de dialogues, de validations et de participations. Les médias sociaux permettent aux organisations d’aller plus loin que la simple diffusion en utilisant ces plateformes aux fins d’interactions sociales. Pour utiliser cet outil d’une façon efficace, il implique que les gestionnaires de communautés comprennent la culture de la recherche et de l’analyse de données.

    En plus de tous ces acquis, le gestionnaire doit être réactif en s’adaptant au nomadisme de ces publics, c’est-à-dire à leurs consultations variées des médias socionumériques (n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel support). Les messages doivent être adaptés en conséquences en prévoyant les questionnements en temps réel et les réponses à offrir en temps réel également. Quant à la rediffusion de contenus externes et à la création originale de contenus, ces derniers sont à la discrétion de l’organisation en question et de ses besoins. Par contre, idéalement il serait optimal de rencontrer le juste milieu entre les deux pour connaître l’originalité de contenus ainsi que préserver la notoriété organisationnelle.

    Pour continuer, le gestionnaire doit savoir quels sont les éléments pour avoir une bonne présence sur les médias socionumériques. Ce dernier doit connaître profondément l’organisation qu’il représente, il doit écouter, dialoguer, être en mesure de s’adapter aux dernières tendances des différentes plateformes numériques (tel que Facebook modifiant sa façon de faire de la portée sur son site, par exemple), il doit être polyvalent, gérer son stress, avoir du jugement, être curieux, être assidu, porter une attention particulière au service à la clientèle et avoir un esprit d’analyse développé pour bien gérer les priorités. De plus, la connaissance de l’environnement Web est primordiale pour réaliser le travail de gestionnaire de communauté. Diverses tâches doivent être maîtrisées afin de s’assurer de réaliser le plein potentiel de l’entreprise sur le Web. D’abord, la veille est importante afin d’être à l’écoute de ses publics, mais aussi pour bénéficier d’un contact privilégié avec ceux-ci et pour coordonner diverses actions. Le gestionnaire doit s’assurer d’établir des objectifs clairs et d’utiliser tous ces outils pour trouver les réponses (mots-clés, moteur de recherche, logiciels, etc). Il doit se fixer des indicateurs qui lui permettront de réduire les données et de calculer le retour sur investissement, qui est essentiel pour mesurer les budgets, l’efficacité des actions et pour rendre des comptes. Ensuite, l’utilisation d’un calendrier éditorial qui correspond au plan de communication est très importante pour planifier la diffusion de notre contenu.

    Par ailleurs, le gestionnaire doit également posséder de fortes aptitudes rédactionnelles. Différentes plateformes vont nécessiter des styles adaptés selon les publics; une autre raison pourquoi il est important qu’un gestionnaire de communauté connaisse son public. En bref, le bon moment et le bon média doivent être sélectionné pour rejoindre le public souhaité. Comme les réponses aux commentaires reflètent directement les valeurs de l’organisation et son image de marque, le gestionnaire de communauté doit démontrer de la transparence, de l’ouverture, de la compréhension et de l’empathie. De plus, en relations publiques, il est primordial d’être original dans le choix des idées, des lieux, des objets, des personnes, etc. En effet, il est important de se souvenir que la créativité amène, dans presque tous les cas, à bien se démarquer des autres. En plus de la rédaction et de la gestion des commentaires, la vidéo s’avère à être le média le plus populaire à ce jour et une manière très accessible et créative pour s’informer. Ainsi, deux types de vidéos sont très connues. La première consiste à être la vidéo en direct. Celle-ci concerne davantage un contenu exclusif. Par exemple, elle peut diffuser les «coulisses» d’un tapis rouge lors d’un évènement quelconque. Elle demande toutefois beaucoup d’organisation. La deuxième est la vidéo préenregistrée. Celle-ci exige énormément de temps, de ressources et d’habiletés. En revanche, elle est un très bon moyen de susciter l’attention du public par sa qualité du montage par exemple.

    Enfin, le savoir-être est l’élément central des relations publiques, et ce même sur les réseaux sociaux. Celui-ci concerne les attitudes ainsi que le comportement à adopter lors d’une situation quelconque. Le gestionnaire de communauté se doit de faire l’apprentissage de la «nétiquette». D’ailleurs, celle-ci consiste à détenir un bon savoir-vivre sur internet dans le but de favoriser des échanges respectueux pour l’entreprise et ses publics. Toutefois, il est important de bien maîtriser la nétiquette, comme par exemple dans la réponse trop rapide. Il est toujours mieux de répondre à la tête reposée pour bien refléter l’image de l’organisation. Dans un autre ordre d’idées, le gestionnaire de communauté peut se faire à l’interne ou en agence. Deux opinions divergentes se font savoir quant à ces deux pratiques. La première étant qu’en agence l’expertise des employés est non négligeable. Il s’agit alors d’un moyen efficace pour traiter ses communautés, notamment avec la gestion des ressources humaines. La deuxième tend à affirmer que gérer ses médias à l’interne est beaucoup plus avantageux puisque celle-ci mise sur la relation durable avec ses publics. Il serait donc préférable de se tourner vers les «agences en interne», soit l’équipe des communications qui possèdent généralement l’expertise nécessaire, une connaissance de l’entreprise et donc une meilleure relations avec les publics. En somme, ce qui importe véritablement dans la communication bidirectionnelle, soit lorsqu’il y a un émetteur et un récepteur c’est l’écoute des deux parties. En effet, on remarque que bien souvent, il est davantage question d’une négociation plutôt que d’un échange ou d’un dialogue. Cela crée notamment une communication bidirectionnelle asymétrique. En somme, il serait ainsi intéressant de réinventer le système de communication et l’intégrer entièrement à la culture organisationnelle afin qu’elle devienne parfaitement symétrique.

    Cassandra Bélanger-Lessard
    Sandrine Faucher
    Véronique Prince
    Laura Hervé
    Yancy Leblanc

    EQUIPE E

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  10. Antonin Benoît

     /  11 octobre 2018

    ÉQUIPE I (Anthony Martin, Alexandre St-Amant, Maylisandre Poulin et Antonin Benoît)

    Baignant dans un milieu numérique en constante évolution, le gestionnaire de communauté se retrouve aujourd’hui face à de nombreux défis. Dans sa contribution au livre Introduction aux relations publiques : fondements, enjeux et pratiques de Stéphanie Yates (2018), Patrice Leroux aborde justement la gestion de communauté et de la présence d’une organisation dans les médias socionumériques. Selon lui, le gestionnaire doit remplir quatre grandes fonctions : celles de représentant virtuel de l’organisation virtuel, représentant de la communauté auprès de l’entreprise, concepteur de contenus numériques et de médiateurs entre les deux parties représentées.

    Une des tâches les plus importantes, mais aussi les plus ardues pour le gestionnaire est celle qui consiste à attirer l’attention de son public virtuel. L’environnement dans lequel il travaille y est d’ailleurs pour beaucoup. Par exemple, comme le mentionne Kathleen Chaykowski dans un article pour le magazine Forbes, Facebook modifie fréquemment son algorithme afin de favoriser les publications d’individus et « amis », au détriment de celles des organisations . À cet effet, Leroux donne quelques lignes à suivre. D’abord, il insiste sur le fait d’offrir des contenus qui sont pertinents pour le public. Il ajoute qu’une prise de parole non planifiée suivant un évènement particulier peut être payante, mais qu’elle est plus risquée. Il insiste également sur l’importance d’être à l’écoute de sa communauté et de lui démontrer que l’on s’intéresse à elle.

    En outre, la question de l’évaluation et de la mesure de l’atteinte des objectifs se pose. Dans le contexte des médias socionumériques, les premiers auxquels on peut penser sont le nombre de « j’aimes », de partages et de visionnements. Cependant, comme le mentionne Leroux (Yates, 2018), le taux d’engagement de la part des internautes semble être l’indicateur de mesure le plus révélateur. Il s’agit ici de la proportion avec laquelle la communauté interagit, participe et s’implique dans ce que propose l’organisation sur ses réseaux sociaux.

    Pour un gestionnaire de communauté, il est nécessaire de maîtriser certains outils du web pour accomplir ses tâches, comme la veille/monitorage, le calendrier éditorial, la rédaction, la gestion des commentaires et la vidéo. D’abord, en ce qui concerne la veille, celle-ci peut décrite comme écoute du public qui permet de comprendre les besoins et de prévoir les actions. Cependant, afin d’obtenir l’information qui lui sera utile, le gestionnaire doit se fixer des objectifs et se demander ce qu’il recherche. Déterminer des mots clés est une bonne façon d’obtenir des données précises. Ensuite, le calendrier éditorial correspond au plan de communication utilisé pour les médias socionumériques, puisqu’il permet de planifier tout le contenu. Le gestionnaire prévoit quel est le type de contenu, sur quel média il le publie et quel est le moment de publication. Avant tout, il se base sur les activités futures de l’entreprise afin de créer ses publications. Puis, le gestionnaire de communauté doit être en mesure de faire de la rédaction. Celui-ci doit être en mesure d’adapter son style selon la plateforme qu’il utilise et selon le public auquel il s’adresse. Il doit également s’assurer de communiquer l’information que le public souhaite avoir et ne pas communiquer plus que nécessaire. De plus, le gestionnaire de communauté a également comme tâche de faire la gestion des commentaires. La bonne capacité de rédaction est applicable dans cette fonction puisque le choix de vocabulaire ainsi que la formulation sont des points importants lorsqu’un gestionnaire répond à un commentaire, qu’il soit positif ou négatif. Par ses réponses, le gestionnaire doit montrer que l’entreprise est à l’écoute du public, qu’elle souhaite dialoguer avec celui-ci et qu’elle encourage l’engagement. Le dernier savoir-faire du gestionnaire de communauté est la vidéo. Cet outil est beaucoup plus populaire auprès du public puisqu’il nécessite moins d’effort et qu’il est plus engageant. Par contre, pour le gestionnaire, une vidéo requiert plus de préparation, de temps et de ressources, surtout si elle est préenregistrée. Quant à la vidéo en direct, elle apporte un aspect différent puisque le public réagit simultanément, mais il n’y a pas droit à l’erreur puisqu’il est impossible d’arrêter et de reprendre du début comme dans une vidéo préenregistrée. Certains gestionnaires de communautés doivent faire preuve d’autres savoir-faire, mais le plus important est qu’ils soient en mesure de faire preuve de créativité et d’originalité afin de produire du contenu intéressant.

    Le savoir-faire représente généralement l’attitude et le comportement professionnel qu’emploiera un gestionnaire en ce qui a trait à son professionnalisme et sa façon de prendre ses décisions d’affaires. Le responsable socionumérique doit apprivoiser et maîtriser la nétiquette, présentée comme un ensemble de normes de conduite. Cette nétiquette lui permettra de mieux répondre aux différentes communautés web et faciliter le développement de relations à long terme. Certains aspects humains doivent être mis de l’avant par le gestionnaire comme le maintien constant de son sang-froid et de son sens de l’humour modéré. Comme l’exprime Michelle Blanc dans le recueil de Yates, il est bien rare que la gestion des médias socionumériques soit confiée à une agence externe, quoique cela puisse arriver. Ce domaine de la communication demande une expérience considérable et il est avantageux pour une entreprise d’avoir en ses rangs des gestionnaires possédant ce fameux bagage. C’est pourquoi on assiste à une explosion du nombre d’agences de communication interne, un facteur améliorant de loin l’instantanéité de ce type de gestion. Puis, une efficience au niveau du savoir-être de la part du gestionnaire socionumérique permet de tendre vers une communication bidirectionnelle symétrique. Cette école de pensée fondant ses racines sur l’importance de l’écoute organisationnelle, donne à l’entreprise un lien de proximité avec ses différents publics.

    Source de Kathleen Chaykowski : https://www.forbes.com/sites/kathleenchaykowski/2018/03/06/facebooks-latest-algorithm-change-here-are-the-news-sites-that-stand-to-lose-the-most/#54ce428534ec

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  11. Marianne Côté

     /  12 octobre 2018

    Dans cette nouvelle ère où les plateformes numériques dominent, le rôle du gestionnaire de communauté a beaucoup évolué. Il est maintenant primordial d’avoir quelqu’un qui exerce ce rôle dans son organisation afin qu’il puisse, non seulement diffuser de l’information, mais surtout communiquer avec ses parties prenantes via les plateformes numériques. Le gestionnaire de communauté doit créer un lien avec ses publics sur les réseaux sociaux en montrant son intérêt pour eux. En retour, cela va indiquer le taux d’engagement des publics envers l’entreprise. De plus, les médias socionumériques sont maintenant les plateformes les plus utilisées pour recueillir de l’information autant pour le public que les médias d’information. Ces derniers passent dorénavant par Facebook, Twitter et Instagram pour ensuite consulter le site web. Le gestionnaire de communauté doit donc bien représenter la vision, mission, identité et réputation qui seront constamment montrées dans les publications et les interactions. Le gestionnaire utilise sans cesse les médias socionumériques pour diffuser et communiquer avec ses publics. Par contre, il est important qu’il sache interpréter les données qui en ressortent. Il existe donc des indicateurs de mesure qui permettent de calculer l’impact des interactions, des dialogues et des publications sur les publics. Par exemple, il y a les « j’aime » et les partages ou, simplement, l’absence de réaction qui indiquent assez rapidement le niveau d’appréciation des publications. Le gestionnaire de communauté a pour rôle ici de toujours ajuster ses publications en fonction des réactions de ses publics.

    La particularité des médias socionumériques de notre époque est qu’ils sont en très grande majorité utilisés par le biais d’appareils mobiles tels que les cellulaires. Les gestionnaires d’aujourd’hui doivent donc s’adapter à ce phénomène ambulant que l’on nomme «ATAWAD», qui veut dire que les contenus sont consommés : «n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel support. » Cette particularité vient donc changer plusieurs aspects. En autres, la rédaction des textes est alors plus courte, et se présente avec des images de moindre qualité, car on vise un décodage plus simple et plus rapide de la part des consommateurs afin de bien capter leur attention, qui est de courte durée. De plus, l’aspect du service à la clientèle se voit aussi modifié, car l’auditoire maintenant habitué aux mobiles souhaite des réponses instantanées. Le fait de pouvoir suivre les conversations en temps réels oblige alors de répondre aussi en temps réels. Cette caractéristique rend désormais le travail des ressources humaines plus complexe, car les compagnies peuvent communiquer rapidement avec leurs publics, mais reçoivent aussi des commentaires ou opinions négatifs de ceux-ci. Un autre aspect important dans l’ère aujourd’hui est la capacité d’une organisation à avoir un équilibre entre la rediffusion de contenus externes et la création originale de contenus. En effet, une organisation doit faire un bon dosage entre la production de son propre contenu et la curation, qui consiste à partager et à rediffuser de l’information venant de l’externe, mais qui est en lien avec les caractéristiques de l’organisation. Bref, lorsqu’une organisation opte pour un juste équilibre entre les deux techniques, elle peut ainsi accroître sa visibilité, maintenir des relations de confiance avec ses clients ou publics, intéresser des clients éventuels et créer de meilleures occasions de réseautages.

    Afin d’être un bon gestionnaire de communauté, il faut être capable d’effectuer plusieurs tâches telles qu’avoir une bonne surveillance sur le Web afin de toujours savoir ce qui se passe instantanément. La personne qui effectue ce travail au sein de l’entreprise se doit d’être excellente en recherche pour gagner du temps. Après avoir bien effectué ce que l’on appelle le monitoring, le professionnel se doit de filtrer l’information qu’il a recueillie. De plus, ce dernier doit toujours s’assurer qu’il garde l’objectif du return on investment dans tout ce qu’il fait et qu’il analyse. Le gestionnaire de communauté se doit de suivre les objectifs d’affaire et d’être conséquent vis-à-vis ces derniers en prouvant leurs effets sur ses recherches en ligne et la veille qu’il effectue. De plus, il être primordial d’être éthique en tout temps puisque ce n’est pas en faussent les données que les résultats seront meilleurs. Par exemple, pour augmenter la notoriété de certaines pages sur les réseaux sociaux, certains achèteront des abonnés (voir sur https://www.acheterfollowersfacilement.com/ ) . Un autre rôle important du gestionnaire de communauté est d’être apte de créer un calendrier éditorial afin de pouvoir planifier chaque action et tactique. Il se doit aussi d’avoir de bonnes capacités rédactionnelles afin de s’adapter aux plateformes numériques s’il veut bien rejoindre le public ciblé. Une plateforme encore aujourd’hui valable pour tout type d’organisation est le blogue qui ajoute de la valeur (voir https://blogue.iga.net/ ). Dans toutes plateformes il y a un élément qui ressort toujours : le titre. Il doit être accrocheur et représentatif de ce dont il est question. De plus, il est utile de maîtriser de bonnes qualités rédactionnelles lorsque vient le temps de répondre à des commentaires. Il est souhaitable de faire preuve de compréhension et de transparence lorsque l’on s’adresse directement au public. Il est clair qu’un bon gestionnaire doit posséder être à l’aise de créer des vidéos. Il a été démontré que d’écouter une vidéo éprouvait évidemment moins d’effort que la lecture, ce qui explique la popularité de ce moyen de communication. Premièrement, il existe la vidéo en direct qui se caractérise par sa spontanéité. Un bon exemple serait « Facebook Live », un outil qui permet de partager une vidéo qui se produit en temps et lieu. Ce type de vidéo requiert tout de même de la préparation et de l’organisation. Il faut se questionner sur le contenu et ce que l’on désire promouvoir à travers la vidéo. Deuxièmement, il existe aussi la vidéo préenregistrée. Elle comprend plus d’effort au niveau de la conception de la vidéo, du montage par la suite, la modification des images, etc. Certaines organisations doivent donc se trouver une équipe qui exige « des habiletés en photographie, en retouche d’images, en graphisme », bref, outils qui servent à réaliser la vidéo et la rendent unique en sa manière. Ces genres de vidéos sont tout autant populaires et importants aux yeux des médias.

    L’importance de la créativité est négligée dans le domaine des relations publiques. Elle est non seulement importante, mais elle est impliquée dans la stratégie, la production et toutes planifications de contenu. En effet, afin de susciter émotions et réactions, il faut utiliser son imagination afin de parvenir à des moyens menant à ces fins désirés. La communication active aussi sous le nom de storytelling, est un exemple où la créativité est un atout important. Il arrive également des situations imprévues qui nécessitent la créativité, c’est-à-dire des moments où il faut tirer avantage de ces moments inattendus et les utiliser à son avantage. Un bon exemple serait le joueur professionnel de football nommé Colin Kaepernick qui, lors d’une partie de football diffusé à la télévision, s’est agenouillé au moment du chant de l’hymne national. Cet athlète voulait prendre cette opportunité pour passer un message, et a utilisé son imagination pour montrer son mécontentement pour un pays qui néglige les gens de son type de couleur de peau. Il a suscité une réaction virale. Il faut par contre ne pas oublier qu’il existera toujours de bonnes et de mauvaises idées, et donc il est important de prendre le temps de mesurer les répercussions.

    Le savoir-être englobe enfin les qualités personnelles qui permettent de transmettre adéquatement de l’information ainsi que d’infliger une influence correctement. Le but est donc de diriger des conversations dans le respect afin d’en obtenir le meilleur résultat. Il faut donc comprendre son public afin d’engager une rétroaction juste. Tout cela dans le but d’entretenir une bonne relation avec son public, à travers les différentes plateformes. Bien prendre le temps de répondre suscite généralement une meilleure rétroaction qui se fait dans le respect de tous. En effet, plusieurs organisations ont une certaine préférence à confier la gestion de communauté à l’externe, afin d’obtenir une meilleure attention à cette section des communications. Par contre, il pourrait sembler beaucoup plus avantageux de confier ses médias socionumériques à l’interne de l’organisation, étant donné que personne ne connaît autant bien la compagnie que la compagnie elle-même.

    La communication bidirectionnelle symétrique est exceptionnelle pour les relations publiques puisqu’elle implique son public afin de s’adapter. Au travers de discussions, il est possible d’analyser les comportements et les différentes attitudes de son public cible, dans le but de changer son contenu pour refléter mieux ce public. Non seulement cela est-il avantageux pour l’organisation en tant que telle, cela amène une caractéristique plus humaine à l’organisation qui établit maintenant de réels liens et relations avec les différents publics visés.
    https://www.sfrbusiness.fr/room/communications-unifiees/atawad-points-retenir.html
    https://edition.cnn.com/2018/09/07/sport/colin-kaepernick-protest-taking-the-knee-nate-boyer-spt-intl/index.html

    Équipe C
    Marianne Côté
    Sophie Moisan
    Yanira Berger Barrera
    Jessica Hill Patenaude

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