Avec le cours REP 3101 Recherche et évaluation des actions A2016, nous utilisons le présent blogue comme un forum d’échange sur les notions que nous abordons dans ce cours.
Depuis le début de la session, nous avons abordé en classe les notions de base en lien avec les modèles courants de communication dans les organisations, les cinq phases du processus de prestation de service en relations publiques et les questions clés pour analyser l’environnement de communication d’une organisation.
Nous avons également discuté des concepts de recherche primaire, secondaire et de l’importance de se doter d’une approche méthodologique démontrable en s’inspirant notamment du modèle d’organisation communicante tiré du mandat de Melbourne.
Question pour mes étudiants du REP 3101 A 2016
Rédiger en deux paragraphes une notion qui retient votre attention en lien avec la matière vue jusqu’au cours REP 3101 A 2016 du 21 septembre et bien lire les commentaires de vos collègues avant de publier afin d’éviter de commenter sur les mêmes aspects et par conséquent de s’offrir un contenu le plus diversifié possible dans le cadre de ce cours. Au plaisir de vous lire et de commenter vos observations.
guylitalien 
sabrinaf77
/ 22 septembre 2016La base d’une stratégie
Pour bien analyser l’environnement d’une organisation, la meilleure pratique est de débuter avec de la recherche d’informations. Une analyse de l’environnement permet d’identifier les opportunités, menaces, forces et faiblesses. Il est important d’identifier les phénomènes économiques, sociologiques et politiques dans lesquels évolue l’organisation. Il faut également tenir compte de l’image de marque et de sa réputation. Il existe une méthode qui est utilisée dans le milieu des communications et qui est très efficace, c’est la méthode R.A.C.E (recherche, action-analyse, communication et évaluation) permet de structurer son travail et d’élaborer des activités de relations publiques.
La première étape de recherche consiste à obtenir de l’information sur l’organisation telle que l’historique, le marché, le créneau, les produits ou services, mission, etc. et permet d’établir la problématique. Ensuite, la deuxième étape est l’analyse qui permet de connaître ses publics et leurs opinions, définir des objectifs et stratégies par public. La troisième étape consiste à définir le programme de communication, c’est-à-dire comment parler au public, quel message sera livré, quels seront les bons outils de communication à utiliser. Finalement, la quatrième étape consiste à évaluer si le public a été rejoint, quel a été l’effet et permet de mesurer si les objectifs ont été atteints. Cette étape indique les ajustements à faire par la suite. La méthode R.A.C.E. se révèle pertinente et pratique et peut éviter des erreurs stratégiques.
guylitalien
/ 22 septembre 2016Sabrina, donc, vous êtes la première personne de notre groupe cours à intervenir pour ce billet, merci de casser la glace ! En effet, RACE est une approche bien ancrée dans la pratique de l’industrie des rp en Amérique. En complément, le processus de prestation de service des relations publiques (p.346 de Maisonneuve, 2010) présente l’intégration de la recherche et de la mesure dans l’ensemble de la prestation et non seulement au début et à la fin comme le suggère l’approche RACE.
Dave
/ 22 septembre 2016L’intersubjectivité et le relationniste
Cette notion d’intersubjectivité – comme le dirait Danielle Maisonneuve « l’appréhension d’une autre subjectivité organisationnelle » – dans les relations publiques montre l’importance des actions de communication dans la création d’une réalité favorable à l’organisation. Une organisation n’est pas seule, une solitude ou un ostracisme. Elle ne peut être imperméable aux actions de son environnement. Surtout dans une « société en mouvance » et (ultra) connectée. Plus que jamais. Dès lors,il s’agit pour le relationniste d’en tenir compte et de parvenir à l’influencer.
Une influence sur les rapports interorganisationnels (Business-to-Business), institutionnels, individuels (Business-to-Consummer) qui peut se décliner en un processus de communication, de persuasion, ou de protection (« Le Syndrome de la Cage de Faraday »). Le but étant de réaliser les objectifs stratégiques de l’organisation, de « réduire l’ambivalence et l’incertitude chez les publics » ciblés, par les moyens tels que la méthode R.A.C.E dont Mme Sabrina en fait un excellent résumé.
En somme, l’intersubjectivité joue un rôle crucial dans le processus décisionnel de l’organisation. Le relationniste est un influenceur qui maîtrise l’environnement organisationnel, dans ses méthodes il fait preuve de transversalité. Connecté, actif, réceptif, il « module les préoccupations » des publics (identification, compréhension, définition, priorisation, solution, évaluation). Une fonction vitale pour toute organisation.
Ludewic Davy M.
http://50nuancesdedave.wordpress.com/
guylitalien
/ 22 septembre 2016@ Dave, merci de votre commentaire. Vous touchez un point qui soulève les passions dans les échanges entre relationnistes soit l’intersubjectivité, qui comme vous le soulevez fort bien se manifeste dans toute situation d’influence. J’abonde dans le même que vous quant aux caractéristiques comme fonction vitale. Permettez-moi de rappeler la métaphore mentionnée en classe, celui du gyroscope pour illustrer l’intersubjectivité. Le professionnel des relations publiques agit en quelque sorte comme un agent de changement en juxtaposant les intérêts de son organisation certes mais aussi des publics de celle-ci dans un contexte social valorisant la démocratie dans un cadre dialogique.
mariemichele22hotmailcom
/ 22 septembre 2016La transparence évitée
Je suis en accord avec le principe d’une communication bidirectionnelle symétrique qui favorise un dialogue entre l’organisation et les publics. Par contre, je crois que les directeurs généraux vont peu adopter cette communication, car la transparence quasi complète amène peu d’avantages à leurs yeux. Premièrement, la diffusion d’informations à large publics va donner des pistes aux concurrents ce qui peut nuire à l’organisation. Deuxièmement, les publics peuvent réagir négativement suite à différentes nouvelles. Les directeurs généraux veulent donner une image positive de leur organisation auprès des publics.
C’est évident que la transparence peut amener certains avantages, prenons en exemple la pneumonie de Hillary Clinton. Si ses professionnels en relations publiques avaient mentionné cette maladie dès le départ, la situation n’aurait pas été aussi médiatisé et dramatique.
Sommes toutes, je ne pense pas que les directeurs généraux vont opter pour une transparence complète, mais ils vont plutôt diffuser des informations préalablement choisis pour ne pas nuire à l’organisation et pour que les publics aient une opinion favorable.
Marie-Michèle Gagnon
guylitalien
/ 23 septembre 2016@ Marie Michèle, votre commentaire illustre bien le fait que la transparence est variable d’une personne à une autre. Cependant, il est difficile de généraliser quant aux «directeurs généraux», si certains optent pour une communication comme souligné dans votre commentaire, d’autres ont compris les avantages d’une communication ouverte entre une organisation et ses parties prenantes. Également, la transparence, oui, mais tout en respectant le cadre démocratique et les lois et règlements convenus dans la société. Merci d’avoir amener ce sujet de grande importance.
laurencebasso
/ 26 septembre 2016Vous soulevez des points forts intéressants dans votre commentaire. Je me permets d’ajouter que tout est question d’intérêt public. Selon moi, toute organisation se doit de diffuser des informations susceptibles d’être utiles ou digne d’intérêt pour son environnement interne-externe. C’est dans ce cadre, je crois, que la transparence proposée du système de communication bidirectionnelle symétrique s’applique et est réalisable.
Je pense que tout dirigeant se doit de pratiquer une telle forme de communication lors d’une situation de crise. Votre exemple avec Hilary Clinton le reflète bien. En effet, le fait que l’on diffuse des informations dans ce type de situation permet d’éviter les manques d’informations et par ce fait même les rumeurs qui viennent affecter la crédibilité de l’organisation ou de l’acteur en question.
Camille Lefebvre
/ 26 septembre 2016La communication bi-directionnelle, essentielle à l’ère des médias sociaux.
Les médias sociaux ont pris une importance considérable depuis ces dernières années. La réputation d’une marque peut se faire et se défaire très rapidement. Il est donc important pour n’importe quelle entreprise d’entamer un dialogue avec son public, créer des liens et tenir compte de son avis.
Aujourd’hui les consommateurs ou clients potentiels peuvent créer et générer de l’information, c’est ce que l’on appelle le « journalisme publique ». Nous sommes désormais nombreux à regarder les avis concernant un restaurant ou un hotel sur TripAdvisor ou Yelp par exemple. Un avis négatif peut nous dissuader quasiment à vie d’avoir affaire à cette marque. Dans ce cas présent, si personne de l’entreprise ne prend en considération les commentaires des consommateurs, on peut assister à une chute visible du nombre de réservations ou des ventes. Un « bouche-à-oreille » virtuel où un simple tweet peut nuire à une réputation en se propageant vitesse grand V. De plus, en tenant compte de ces fameux avis, il est alors possible pour l’entreprise d’ajuster ses stratégies de communication ou d’affaire dans le but de maintenir et/ou d’améliorer sa réputation auprès de son public cible et de ses clients potentiels.
À l’heure actuelle, on demande de plus en plus de transparence dans de nombreux domaines, notamment au niveau de la politique. Nous voulons tout savoir: motivation, décision, financement, gestion… La transparence peut également être un outil de prévention en cas de gestion de crise. En n’ayant rien à cacher on évite des blancs que les médias ou internautes se feraient un plaisir de combler, comme on a pu le voir lors du cas du malaise d’Hilary Clinton cité dans l’article. En cas de crise, la transparence peut permettre de justifier nos choix, nos actions et d’éviter les fausses rumeurs.
Ne rien cacher à son public, c’est assumer ses activités, donner une image forte mais aussi fidéliser son public. De nombreuses entreprises en font même une de leur valeur principale autour de laquelle elles articulent l’ensemble de leur stratégie de communication.
D’un point de vue tactique, la transparence peut assoir la crédibilité de l’émetteur du message. Cela montre aussi que l’organisation qui comprend les inquiétudes de sa cible et lui donne de l’importance. La transparence au XXIe siècle est un pilier d’innovation pour de nombreuses entreprises. Elle est la base d’une situation « gagnant-gagnant » pour une organisation qui se veut plus honnête et plus proche de son public.
guylitalien
/ 27 septembre 2016@ Camille, en effet les médias socionumériques ont ouvert ont donné naissance au journalisme citoyen et comme vous l’indiquez fort bien, les organisations aujourd’hui gagnent à opter pour une communication transparente dans le respect de l’éthique, des lois en vigueur et tout compte fait, commande au professionnel des relations publiques de se familiariser avec les outils de vigie afin justement d’intervenir en fonction des valeurs et des principes d’une organisation communicante dont le modèle le plus avant-gardiste est décrit dans le Mandat de Melbourne. Merci de votre commentaire.
caroline lachapelle
/ 22 septembre 2016La prestation de service : évaluer à tous les niveaux
La prestation de service en relations publiques se base sur le fameux modèle RACE (recherche, analyse, communication, évaluation). Il est en effet primordial de mettre en pratique cette méthode de façon rigoureuse afin d’obtenir des résultats optimaux. Lors de la prestation de service, les relationnistes présentent cinq étapes au client : recherche, production, expositions, réception et impact. Bien que le client soit très intéressé aux diverses parties que comporte la prestation de service, l’IMPACT demeure la clé du succès pour notre client! Ce dernier est avide de connaître les résultats, les variations et l’efficacité du projet. Est-ce rentable? Est-ce que le public aime?
Suite à la réception des informations (la compréhension par le public) le client souhaite voir des indicateurs précis qui transcriront les résultats. On parle d’indicateurs tels que le taux de satisfaction, la variation des opinions, les résultats financiers, la réputation, etc. On remarque donc un lien étroit avec la partie « évaluation », le « E » de la méthode RACE! L’étape d’« impact » se trouve à la fin de la prestation de service, de même que l’évaluation de la méthode RACE. Il faut garder en tête que le client doit (suggestion) investir dans des méthodes d’évaluations, et ce, tout au long du projet dans lequel il prend part. La prestation de service traduit bien cette volonté : à chacun des niveaux explorés par le relationniste, le client voit et comprend les techniques d’évaluations utilisées et les indicateurs. Il aura en sa possession tous les outils nécessaires afin de comprendre à 100% son projet et les résultats qui en découlent. Il ne faut pas croire que ces méthodes ne s’incorporent qu’à la fin d’un projet : il est judicieux de prendre des mesures d’évaluations claires en début de parcours. Ces données serviront non seulement de point de départ, mais elles aideront grandement à fixer des objectifs précis et réalistes dans un projet de relations publiques. En faisant ce rapprochement, il est plus évident de prouver qu’une évaluation continue du projet est bénéfique pour notre client, car nous savons bien que plusieurs mythes sur l’évaluation existent! Mesurer et évaluer, c’est donner la chance à un projet de se renouveler à même la source, au fur et à mesure qu’il prend forme : la créativité est toujours en mouvement!
Caroline Lachapelle
guylitalien
/ 23 septembre 2016@ Caroline, merci de votre commentaire et quelle bonne synthèse de l’approche discutée en classe sur l’intégration de la mesure efficiente et équilibrée tout au long du processus de prestation de services en relations publiques. Avis aux collègues de classe, si vous ne savez pas quel angle prendre pour votre commentaire, je vous invite à prendre un aspect du commentaire de Caroline et poursuivre le développement. Au plaisir de vous lire.
Evelyne Elodie Dei
/ 22 septembre 2016L’importance de la recherche et de l’analyse des relations d’une entreprise avec ses publics
Lorsqu’une entreprise fait appel aux services d’un relationniste pour élaborer un nouveau projet, celui-ci se doit de rechercher et d’analyser rigoureusement toutes les variables qui viendront influencer l’environnement dans lequel se réalisera ledit projet. Une de ces variables, est la relation qu’entretien l’organisation avec ses publics. Non seulement est-il important de savoir les identifier, mais il est également primordial de pouvoir établir les liens qui relient ces publics à l’organisation. En effet, un projet ne peut avoir de succès si le relationniste ne connaît pas les récipients de son message.
Prenons, à titre d’exemple, le cas de la restauration rapide de McDonald en Inde. La chaine McDonald, étant reconnue pour ses menus riches en viande de bœuf, n’aurait jamais conquis le marché indien en gardant ses menus identiques. Pour que la chaine américaine puisse percer en Inde, il a fallu qu’elle fasse des recherches sur son public cible (à savoir la population indienne), mais également sur leurs principes et valeurs en terme d’alimentation. C’est donc en conduisant plusieurs études, qu’ils se sont aperçus que les indiens consommaient davantage de poulet que de viande, en raison de leurs attaches culturelles. Leur nouveau menu au poulet a donc su séduire le public visé et aujourd’hui, McDonald sert toujours ses plats en Inde.
Si McDonald n’avait pas conduit une recherche et une analyse poussée sur son public cible en Inde, alors ses filiales n’auraient jamais vaincu l’épreuve du temps.
http://www.bbc.com/news/business-30115555
mariemichelepercio
/ 23 septembre 2016L’importance des publics silencieux dans l’analyse des relations d’une organisation avec ses publics
Lorsque l’on parle des relations de l’organisation avec ses publics, j’ai observé que l’on faisait majoritairement référence aux parties prenantes de l’organisation (les stakeholders). Parmi celles-ci nous pouvons notamment compter les publics primaires (employés, clients, actionnaires, fournisseurs, etc.) et les publics secondaires (médias, gouvernements, associations, groupes de pression, etc.). Or, pour une organisation, il est essentiel de tenir compte de tous ses publics respectifs et, cela, va bien au-delà des parties prenantes. En effet, comme l’a soulevé la sociologue allemande Elisabeth Noelle-Neumann, il existe des publics qui ne se manifestent pas, qui s’abstiennent d’exprimer leur opinion sentant que celle-ci n’est pas conforme au discours dominant, soit à l’opinion publique. Ces publics dits silencieux s’engouffrent dans une «spirale du silence» par peur d’être ostracisé du reste de la société.
En ce sens, je considère qu’il est important de tenir compte de ces publics lors de l’analyse des publics de l’organisation pour voir plus loin que ce qui est privilégié par l’opinion publique issue de divers outils de recherche utilisés. Je crois qu’il est important, comme le souligne Danielle Maisonneuve, de se pencher également sur ces publics afin de «donner à chaque citoyen la chance d’être entendu et de participer aux débats de l’espace public». Inclure ces publics dans l’analyse, permettra, selon moi, d’arriver à un meilleur diagnostic, d’élaborer une meilleure stratégie qui tiendra compte des différentes opinions et qui pourra, de ce fait, prévenir des situations que l’on n’aurait pas prises en compte autrement.
Marie-Michèle Percio
guylitalien
/ 23 septembre 2016@ Marie-Michèle, les éléments de votre commentaire soulève un point important et souvent mis de côté dans la pratique puisque la difficulté en recherche de prendre en compte les points de vue des personnes qui ne se manifestent pas signifie d’utiliser des outils de recherche permettant l’anonymat du répondant. Nous aurons l’occasion de revenir sur cette importante question dans les deux prochains cours. Avis aux collègues de classe, faire du pouce sur un commentaire publié par une collègue comme le fait ici Marie-Michèle en lien avec le commentaire de Évelyne est tout à fait pertinent dans le présent forum.
thomasbrichet1gmailcom
/ 28 septembre 2016Je pense que la prise en compte des différents publics est une variable de la représentation desdits publics dans l’environnement, qu’il soit macro ou micro.
Je m’explique. Dans une entreprise classique, chaque employé fait partie intégrante d’un ensemble qui lui est supérieur. Cette notion d’ensemble est primordial car c’est à partir de sa présence que seront ou non pris en compte les avis des personnes le composant. Par exemple, un employé de terrain qui fait partie d’un syndicat aura de bien meilleures chances de se faire entendre que s’il n’était pas syndiqué. De même, un cadre supérieur pourra plus facilement plaider si il est admis dans différents conseils, dans différentes réunions, aussi insignifiantes soient-elles. Prendre compte des avis des stakeholders est donc relativement simple pour une entreprise.
Là où ça se complique, c’est lorsque l’on essaie d’écouter les publics non organisés. Je pense ici au consommateurs, qui ne sont pas tous défendus par des associations de protection, ou qui ne sont pas tous constitués en groupes homogènes permettant de faire remonter un avis de manière efficace. Pour ce faire, il faut aller sur le terrain et poser nous même nos questions, adopter une attitude proactive en quelque sorte.
Et ça marche très bien. L’agence de publicité Saatchi & Saatchi a lancé il y a quelques années Xploring, un programme destiné à recueillir des insights sur le terrain pour mieux planifier leurs campagnes publicitaires. Ils l’ont testé en Afrique notamment, où ils ont envoyé des équipes recueillir des opinions chez toutes les franges de la population. En compilant les résultats ils ont su découvrir un dénominateur commun, autour duquel ils ont battit leur campagne. Et cette dernière a fait un tabac, boostant la marque proposée à une échelle presque inconcevable. Cette dernière est désormais une Lovemark, c’est à dire qu’elle fait partie intégrante de la culture du pays ciblé.
Écouter les publics silencieux est l’un des meilleurs moyen de développer une stratégie de relation publique innovante, et ce même si le marché est saturé. Cela demande néanmoins beaucoup de moyens, de talents, et de motivation.
Thomas Brichet.
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ Thomas, merci de votre commentaire qui illustre bien l’importance de s’intéresser aux techniques de mesure et de ne pas avoir peur de faire autrement. J’abonde dans le même sens que vous, les publics non organisés commandent de sortir des sentiers battus.
guylitalien
/ 23 septembre 2016@ Evelyne, exemple percutant d’une recherche quant à la compréhension des besoins d’une clientèle cible et d’un changement dans l’offre de l’organisation. De telles pratiques sont précieuses en rp/marketing. Merci du lien vers le site de la BBC.
Christelle
/ 23 septembre 2016De l’importance de la recherche et de l’écoute
Afin d’aider une organisation à atteindre ses objectifs, soit de saisir des opportunités ou de régler des problèmes, il importe de bien comprendre son client, non seulement ce qu’il veut, mais qui il est. Il m’apparaît important de faire une première recherche non exhaustive sur l’organisation en question pour arriver avec un pré-bagage à la première rencontre. Son histoire (contexte de fondation, mission, vision, valeurs, évolution), ses dirigeants (qui sont-ils, d’où viennent-ils?), ce qu’on en dit (faire un bref survol sur internet) : autant d’informations qui peuvent nous aider à nous faire une idée de notre client et à peut-être mieux comprendre certains non-dits lors de la première rencontre.
À l’occasion de cette première rencontre, une écoute attentive du client est essentielle et aidera à jeter les bases d’une relation de confiance. À la fin de celle-ci, nous devrions déjà connaître le type de modèle de communication de l’entreprise (unidirectionnel, bidirectionnel…) et avoir une bonne idée de la problématique à partir de laquelle lancer nos recherches. Ensuite, l’analyse des données existantes, des documents produits à l’interne ou commandés à des consultants, des plaintes, des réseaux sociaux, du site Web de l’entreprise, de la couverture médiatique et électronique et des commentaires sur Internet s’avère plus qu’utile. Faire une bonne analyse des clients et des relations clients est aussi nécessaire à ce stade-ci. Si jamais l’organisation a déjà des données primaires (sondages, groupes de discussion, données provenant d’un CRM comme Salesforce par exemple) qui sont encore pertinentes, en prendre connaissance me semble également indispensable. La mise en commun de toutes ces analyses et le traitement de ces informations serviront de base à l’élaboration d’une stratégie et à la mise en place des outils de mesure appropriés.
Cette première étape qu’est la recherche est donc cruciale puisqu’elle sert de charpente à toutes les autres étapes. Les informations obtenues permettront en effet de bâtir une stratégie et des outils pour aider à atteindre les objectifs souhaités. Finalement, nous devrions toujours ajouter à cette phase l’importance de l’écoute, car il ne faut pas oublier que malgré les considérations financières qui occupent toujours l’avant-scène, nous travaillons avec des humains qui eux aussi travaillent avec des humains.
guylitalien
/ 23 septembre 2016@ Christelle, en complément de votre commentaire, d’ailleurs fort pertinent pour faire le point sur notre cours de mercredi soir dernier, ajoutons que l’écoute des publics d’une organisation ne devrait pas se faire de façon ponctuelle mais en continu bien entendu sur les enjeux significatifs à la fois pour ces publics et l’organisation. Merci de votre commentaire !
mthbrt
/ 24 septembre 2016En guise de complément à votre commentaire, il m’apparaît que l’on peut en apprendre beaucoup simplement par la posture communicative de l’organisation cliente, dont notamment le modèle de Grunig auquel on peut l’identifier de façon probante. Je postule qu’une ligne d’action, en prévision de la recherche, peut en être dégagée par le relationniste.
Tout d’abord, admettons la nature « immanente » des relations publiques. Comme nous le savons, leur définition se décline en deux volets ou fonctions, soit la fonction gestion stratégique et la fonction communication. De plus, toute organisation, indépendamment de son caractère ou de sa stricte volonté, réalise effectivement des relations publiques. L’autosuffisance absolue étant humainement impossible, l’organisation se traduit nécessairement dans des relations (aussi minimalistes soient-elles) avec des publics (peu import lesquels). Et ce qu’elle traduit est non seulement ce qu’elle est, mais également l’influence qu’a son environnement sur elle. Comme le relève dans son mémoire de maîtrise Matthieu Sauvé, un professionnel aguerri des relations publiques, « les organisations ne peuvent plus se contenter de travailler dans un environnement, mais […] doivent travailler avec cet environnement » (1).
Au commencement d’un mandat, le professionnel des relations publiques se sera idéalement fait une conception ou, du moins, une certaine idée du potentiel d’évolution de l’organisation par rapport à ses divers publics cibles, en tant qu’élément fondamental de sa personnalité, au même titre que ce que révèle sa documentation. L’organisation mise-t-elle déjà sur la proactivité ou est-elle, au contraire, davantage réactive ? (Sans omettre la question cruciale : pourquoi ?). À cet égard, l’identification du modèle de Grunig préconisé par l’organisation cliente peut permettre de dénoter cette posture, et cela pourrait constituer un filon décisif dans l’orientation de la recherche.
En définitive, on doit se rendre à l’évidence : les relations publiques ne sont pas un choix, mais un fait social face auquel toute entité doit faire des choix. Et d’ailleurs, le professionnel des relations publiques n’est-il pas le mieux placé pour amener l’organisation cliente à une franche réflexion sur l’état de ses relations (confiance, méfiance ?) et ses réelles visées à leur égard ?
(1) http://www.archipel.uqam.ca/2791/1/M11294.pdf, page 1, consulté en ligne le 24 septembre 2016.
Mathieu Hébert
guylitalien
/ 24 septembre 2016@ Mathieu, cette perspective du modèle social développé par Matthieu Sauvé est fort avant-gardiste pour encadrer la pratique des relations publiques. Il s’agit d’un modèle à contre courant du modèle managérial de l’approche RACE dominant dans l’industrie des relations publiques. Que les rp soient un fait social ne fait pas l’unanimité dans les organisations. Par contre, les organisations performantes en communication en 2016 s’appuient sur ce nouveau modèle. Nous aurons l’occasion d’en discuter en classe. Merci d’avoir introduit ce paradigme des relations publiques dans ce forum.
nareacosta
/ 23 septembre 2016Une démarche H2H
De l’interinfluence à la co-construction de sens
La symbiose entre la notion de relations publiques et la co-construction de sens devient, à mon avis, une des approches révélatrices de Maisonneuve. Le modèle symétrique et bidirectionnel de RP, bien qu’utopique en ce qui concerne la possibilité de l’instaurer dans les organisations, joue un rôle clé comme conducteur dans cette relation.
Tout d’abord, ces deux notions agissent et évoluent dans un nouvel ordre social, politique et économique fortement marqué par la numérisation, d’où provient le besoin de changement de la posture discursive des organisations. Donc, le modèle symétrique et bidirectionnel dans un mode H2H (humain to humain) émane comme une vision stratégique incontournable.
D’ailleurs, le rôle du relationniste devenu agent de changement s’avère la réponse à l’émergence d’une nouvelle forme du pouvoir, d’influence et de décision (Maisonneuve, page 3). Cette force trouve ses origines dans l’essor d’une parole citoyenne où les interlocuteurs sociaux et les parties prenantes se sont transformés en acteurs qui accèdent directement à l’information et qui la diffusent sur le web et les médias sociaux.
Par conséquent, l’identification des publics cibles ou parties prenantes et l’approche communicationnelle symétrique et bidirectionnelle semblent, plus que jamais, les piliers sur lesquels on soutient toute démarche de relations publiques qui vise à établir l’organisation de façon durable au sein de l’écosystème social. De cette manière, on arrive à développer le processus d’interinfluence, à mon avis supervisé. Par exemple, une organisation, qui écoute ses publics, mais essaie de rester imperméable, ne voit pas qu’elle sera toujours influencée par la subjectivité des autres, tôt ou tard. Alors, le processus d’interinfluence est toujours présent, même si l’on n’en est pas conscient. La seule façon d’y accéder, quant à moi, est à travers la bidirectionnalité et la symétrie, l’écoute effective et les cinq étapes du processus de prestations de service RP, où l’on surveille cette réalité et développe constamment une mise en œuvre stratégique.
guylitalien
/ 23 septembre 2016@ nareacosta, point fort bien amené et dire que des organisations choisissent de fermer les yeux sur cette réalité … c’est se couper d’une création de valeur non seulement pour l’organisation mais pour leurs publics. L’organisation qui pratique l’écoute, la vraie, démontre son intention de générer de meilleures relations avec ses publics.
Sylvain Poirier
/ 24 septembre 2016L’importance de l’approche multidisciplinaire pour bien cerner le positionnement d’une entreprise.
Un relationniste est un petit peu comme l’ambassadeur de son entreprise ou de celle qu’il représente. C’est d’autant plus vrai aujourd’hui avec l’effacement graduel des frontières que l’on connaissait traditionnellement dans tous les domaines.
Le monde de plus en plus connecté dans lequel nous vivons présente certainement de multiples avantages, offre des opportunités jusqu’alors inconcevables, mais incarne également de grands défis qui accroissent la compétition entre les entreprises. Les erreurs commises sur la place publique par celles-ci ont désormais la possibilité d’être impardonnable parce que rapportée par une industrie de l’information qui créé un contenu indélébile. Il y a toujours la possibilité de se racheté, mais comme le soutient Maisonneuve en se référant à Grunig et Hunt avec le «Syndrome de la petite ligue de baseball», la perception publique par rapport à une bévue peut être amoindrie, mais jamais oubliée.
Ce constat nous oblige à porter notre regard sur l’aspect inter relié de toutes choses, et qui est aujourd’hui rendu plus perceptible par une intense couverture médiatique. Afin de bien remplir sa mission, le relationniste n’a d’autre choix que de considéré toutes les réalités pouvant touchées de près ou de loin au domaine transactionnel de son entreprise. Comme le rapporte encore une fois très bien Maisonneuve, l’évolution sociale accélérée que l’on connaît ne nous laisse d’autre choix que de prendre en considération toutes les variables explorées par la recherche, qu’elles soient de nature économique ou sociale, car on ne sait ce qui touchera l’entreprise dans un future plus ou moins éloigné. L’actualisation perpétuelle de ses connaissances est donc par définition une obligation.
Le rôle principal de ce dernier étant l’analyse de son environnement dans un but stratégique, cette analyse se doit d’être adéquate.
guylitalien
/ 24 septembre 2016@ Sylvain, bien amené l’angle de l’adéquation de l’analyse. Il s’agit en quelque sorte de s’assurer de monitorer cette écoute sur une base permanente et comme vous le soulignez, le récepteur a la mémoire longue. Ajoutons que ce même récepteur évalue en fonction non pas des intentions de l’organisation mais en fonction de ses croyances et attentes. Cela dit, ce mode relationnel se manifeste dans un cadre d’infobésité et comme le taux de rétention des informations est généralement faible par rapport à une organisation, beaucoup d’entre elles profitent de cette situation en misant sur la génération de nouvelles variables pour attirer l’attention ou se faire oublier!
Chantale B.
/ 24 septembre 2016Relations publiques = marketing social
Dans notre société où le temps nous glisse entre les doigts, il est facile pour un relationniste de crouler sous le poids de la consommation successive et abusive de relations d’affaires afin d’atteindre ses objectifs professionnels. Par contre, selon moi, la clé demeure dans la qualité des relations et non dans la quantité. Occupant le poste de responsable des communications et du marketing pour une organisation culturelle depuis quelques années, je dois atteindre des objectifs bien précis de ventes de spectacles sur le territoire national. Il va sans dire que la technique H2H (human to human) est l’outil majeur que j’utilise afin de convaincre un diffuseur (client) d’acheter les productions théâtrales que je leur propose. Dans une organisation de petite taille comme celle dans laquelle j’œuvre, je suis la seule personne chargée des communications et je dois assumer les fonctions de relationniste, de conseillère en communication et de responsable de la diffusion (marketing). Parmi tous les rôles que j’occupe, j’ai vite réalisé que la fonction principale et consubstantielle des relations publiques (dont on entend parler trop peu souvent) est le marketing social.
Selon le lexique du Mercator, ressources pédagogiques et expertise professionnelle sur le marketing, la publicité et la communication multicanale, le marketing social, c’est la démarche et technique consistant à prendre des contacts personnels avec des publics particulièrement importants pour l’entreprise, en vue de les informer, de gagner leur sympathie et de les inciter à diffuser à leur tour à des publics plus larges les informations qu’on leur a communiquées. Cette définition correspond tout à fait à ce que je pense des relations publiques. Chaque rencontre avec un client devient une circonstance opportune dans le but d’établir un lien de confiance afin qu’en découle une relation d’affaires gagnante. Il faut que le relationniste développe la faculté de saisir la personnalité de son client en quelques secondes.
Peter Drucker, théoricien américain du management, disait que la chose la plus importante en matière de communication est d’entendre ce qui n’est pas dit. Encore aujourd’hui, cette notion doit résider dans notre pratique de relationniste. Si notre rôle est de conseiller un client en matière de communication, notre devoir est de savoir l’écouter activement. Savoir écouter exige de l’entraînement. Savoir écouter, c’est savoir s’intéresser à l’organisation de son client, savoir traduire ce qu’il ressent, savoir saisir ce qu’il tente de nous dévoiler entre les lignes, mais c’est avant tout savoir prendre le temps de bâtir une relation de confiance qui nous permettra d’entrer en réelle communication avec notre client. Par conséquent, le moment opportun se présentera au relationniste afin d’offrir son expertise, et ainsi, relationniste et client pourront se concentrer sur l’atteinte de leurs objectifs respectifs.
Chantale Boudreault
guylitalien
/ 24 septembre 2016@ Chantale, merci de revenir sur cet aspect clé du H2H, l’écoute active. Vous le vulgarisez de façon fort pertinente. La pratique de l’écoute active fait du sens à quiconque la chose est signalée, c’est la pratique qui n’est pas si évidente. D’où l’idée de s’exercer à écouter activement une personne voire son client au moins une fois par jour et petit à petit cette pratique ouvre les horizons de l’innovation.
Sarah B.-L.
/ 24 septembre 2016La Déclaration de Barcelone
Le 19 juillet 2010, l’Association internationale pour la mesure et l’évaluation des communications (AMEC) adoptait la Déclaration de Barcelone, dont les sept principes directeurs sont venus ancrer dans l’industrie l’importance de mesurer l’efficacité des interventions des relations publiques. L’adoption de ces principes par de grandes organisations et associations de partout à travers le monde de même que leur révision en 2015 est des démonstrations de l’importance que revêt aujourd’hui l’évaluation de l’apport des relations publiques. Ainsi, en établissant un cadre uniforme, la Déclaration visait à guider la pratique des relationnistes et, selon moi, par le fait même, lui a permis d’évoluer et de lui donner de la crédibilité.
En effet, pour que les organisations et les entreprises investissent dans le domaine des relations publiques et reconnaissent sa plus-value, il faut qu’elles soient à même de pouvoir constater concrètement cette valeur ajoutée. Or, les sept principes de la Déclaration mettent justement en relief des orientations à donner à des indicateurs qui permettent d’évaluer l’effet des activités de communication. Ce faisant, elle établit implicitement qu’il est nécessaire pour les relationnistes d’être rigoureux et structurés dans leurs démarches, puisque leurs effets sur les résultats et la qualité des relations peuvent et se doivent d’être mesurés.
Toutefois, comme l’indique Stéphanie Yates, PH. D., professeure et membre de la Chaire en relations publiques et communication marketing de l’UQAM dans un article publié dans Regards RP le 22 juin 2011, une nuance s’impose. En effet, il appert pertinent de rappeler que certains effets ne pourront être observés qu’à long terme et qu’ils peuvent être attribuables à plusieurs facteurs, ce qui rend plus difficile la tâche d’évaluation puisqu’il faut alors isoler l’apport des relationnistes. Également, cela demande aux clients d’être très patients avant de connaître l’heure juste sur leur retour contre investissement.
Par conséquent, bien que les sept grandes lignes de la Déclaration de Barcelone représentent en soit une avancée notable pour les relationnistes, il demeure essentiel de les réviser régulièrement, comme il l’a été fait à juste titre pour le principe concernant les médias sociaux, afin qu’ils demeurent à propos et qu’ils continuent de faire évoluer et de légitimer la profession auprès des yeux du public.
http://www.crp.uqam.ca/pages/evaluation_des_rp.aspx
guylitalien
/ 24 septembre 2016@ Sarah, bien d’accord avec votre point de vue de maintenir vivant le regard scientifique non seulement sur les principes guidant la pratique mais aussi la pertinence scientifique quant aux relations publiques. De plus, faire connaître les résultats et les faits saillants des connaissances en relations publiques dans le monde en mouvance qui nous habite est signe d’une société saine et qui s’interroge. J’aimerais bien que cela puisse être le cas dans tous les pays. Hélas, ce n’est pas le cas en 2016.
GabrielG
/ 25 septembre 2016Faire preuve d’empathie : vers une communication sans limite.
Depuis mercredi passé, j’ai commencé de plus en plus à m’intéresser au concept de l’écoute active. J’en suis arrivé à la conclusion que «vouloir comprendre l’autre» requiert plus d’efforts de notre part que nous pourrions l’imaginer. Sans interrompre son interlocuteur, le fait de refléter et de résumer ce qui est dit dans la discussion permet de mieux appréhender une problématique. À partir de là, il est plus facile de prendre du recul sur l’ensemble de l’information qui nous est partagée pour ensuite laisser place à la recherche de solutions. Comparable à une séance avec son psy, la personne doit entrer dans la zone de confort que nous installons : une zone dépourvue de tout jugement/préjugé, où cette personne pourra se sentir en confiance.
L’écoute active a un rôle clé dans la communication ainsi que dans l’atteinte des objectifs. Au sein d’une entreprise par exemple, il est fortement recommandé aux relationnistes de bien savoir manier cet outil afin de prévenir les situations de crise et de générer une bonne cohésion à l’interne (relation avec l’employé) comme à l’externe (relation avec le client). Évidemment, ce principe ne se limite pas qu’uniquement au domaine des relations publiques. Je compte dès maintenant le mettre en pratique au quotidien, tant au niveau professionnel que personnel.
guylitalien
/ 25 septembre 2016@Gabriel, en effet, l’écoute active gagne à être considérée par quiconque souhaite vivement comprendre son interlocuteur. En rp, cette pratique d’écoute active vient en amont de l’expertise professionnelle que vous pouvez faire bénéficier à une personne.
Julie Deschamps
/ 25 septembre 2016Suite aux notions vues dans le cours, je suis tentée de faire le parallèle avec ce que vit présentement mon organisation, la Fondation OLO.
Description de la problématique : Depuis 25 ans, la Fondation est connue par son action visant à aider les femmes enceintes vivant sous le seuil de faible revenu à donner naissance à un bébé en santé. Pour ce faire, les femmes rencontrent des intervenantes dans leur CLSC et reçoivent des coupons de lait, d’œufs et de jus d’orange, échangeables dans les épiceries. La Fondation OLO a aujourd’hui une place bien taillée dans le monde périnatale au Québec. Depuis deux ans, la Fondation OLO a élargie sa mission. Elle veut maintenant soutenir les familles sous le seuil de faible revenu jusqu’à ce que les tout-petits aient deux ans afin qu’ils acquièrent de saines habitudes alimentaires. Toutefois, les gens ne reconnaissent pas encore la Fondation OLO pour cette nouvelle mission.
Nous avons donc débuté une démarche de recherche pour réaliser un plan de communication. Voici quelques aspects de la recherche qui sont liés aux notions du cours :
Analyse des publics cibles : Ma collègue a dernièrement réalisé l’analyse de nos publics cibles : parents d’enfants de moins de deux ans, intervenantes OLO (nutritionnistes, infirmières, travailleuses sociales, etc.), autres professionnels de la santé qui côtoient des familles avec de jeunes enfants et donateurs de la Fondation. Des actions de recherche ont été réalisées et sont en cours de réalisation pour comprendre tous ces publics.
Nous avons accès à des données secondaires (voici quelques exemples) :
– rapport de groupes de discussions chez des parents et des intervenantes OLO : décrit la perception des gens face à la Fondation OLO et sa nouvelle mission, permet de connaître la proportion de gens qui connaissent cette nouvelle mission
– comptes rendus du conseil d’administration : permettent de comprendre l’évolution de la mission au cours des années ainsi que les relations avec les donateurs et les intervenantes OLO
– analyse de fréquentation du site web de la Fondation
– discussions sur la communauté de pratique des membres de la Fondation OLO : données informelles qui mettent de l’avant l’évolution de la compréhension de la nouvelle mission sur le terrain
Et ma collègue travaille à récolter quelques données primaires, par exemple :
– sondages et groupes de discussions auprès des professionnels de la santé qui côtoient des familles avec de jeunes enfants (nouveau public cible de la Fondation avec l’élargissement de la mission) :
– établir ce qu’ils connaissent de la Fondation OLO et tenter de connaître leurs besoins
pour les amener à référer leurs familles vers des ressources gratuites sur notre site web
pour celles-ci
– leurs habitudes de consommation de médias afin de savoir comment les rejoindre
Bref, plusieurs liens peuvent être faits entre la théorie et la pratique. Je suis certaine que je pourrai encore en faire au cours de la session.
guylitalien
/ 25 septembre 2016@ Julie, un grand merci de partager ces informations avec les collègues de notre cours et bravo pour le chemin parcouru, du travail sérieux. N’hésitez surtout pas à soulever des questions sur ce cas pendant la session afin que nous puissions vous soutenir dans cette démarche.
environement60
/ 25 septembre 2016La politique de communication ou agir en amont de la crise
Au cours des dernières décennies, l’arrivée de principes de développement durable, l’augmentation du nombre de citoyens accédant à l’éducation supérieure et certaines politiques visant l’équité sociale ont fait naître une volonté de changement au sein de la communication des organisations.
Certaines entreprises et institutions tendent maintenant vers un mode de gestion axé sur les préoccupations des parties prenantes et sur un mode de gouvernance plus décentralisé. Autrement dit, la mise en place d’une éthique du dialogue entre l’organisation et les parties prenantes qui se traduirait par un mode de communication de type bidirectionnelle. Selon James Grunig, théoricien de relations publiques, cette approche permettrait d’établir une véritable relation entre l’organisation et le public plutôt qu’une communication de type sens unique (GRUNIG,2002). Ce véritable dialogue permettrait aux organisations de prévoir et d’agir en amont d’une crise en misant par exemple sur une plus grande transparence de la situation de l’entreprise.
Pour certains, ces principes peuvent paraître utopiques ou difficiles à réaliser. Il est donc essentiel pour l’organisation de se doter d’une véritable politique de communication qui sert d’éthique et de canevas de base pour l’élaboration d’un plan d’action communicationnel. Elle doit définir la vision des gestionnaires et de ce fait imputer l’entreprise ou l’organisation à agir de manière conséquente avec les principes et les valeurs de cette politique. Une organisation ayant une réelle volonté de dialogue avec ses parties prenantes ne peut se soustraire à cette étape. Les relationnistes et les gestionnaires doivent donc co-définir cette politique afin que les communications de l’entreprise représentent la vision et les valeurs de l’organisation. Ainsi, il est fort à parier que pour les prochaines années les organisations qui miseront sur un tel dialogue auront un réel avantage sur celles communiquant de façon unidirectionnelle. Elles pourront donc mieux connaître les préoccupations et les priorités des parties prenantes en agissant en amont afin d’éviter une crise.
Grunig, L. A., J. E. Grunig et D. M. Dozier (2002). Excellent Public Relations and Effective Organizations, Mahwah, Erlbaum.
guylitalien
/ 25 septembre 2016@environnement60, – j’imagine que votre nom n’est pas environnement60 dans la liste d’étudiants du cours!, merci de m’écrire dans Studium pour m’indiquer votre nom afin que je puisse vous attribuer vos notes ! – Vous amenez un angle clé dans le présent forum. Au stade de recherche formative, la prise en compte de la politique de communication, lorsqu’elle est disponible, est un incontournable. Je profite de ce passage pour souligner une excellente publication de Bernard Dagenais de l’Université Laval, qui a publié au début de 2016, un livre sur la politique de communication aux éditions PUL. Cette référence est un précieux guide pour tout professionnel des communications ayant à élaborer une politique de communication ou à la réviser.
xaviervilleneuve
/ 25 septembre 2016La base d’une bonne communication… Par quoi commencer ?
Une prestation de service comporte 5 étapes importante, la recherche, la production, l’exposition, la réception et l’impact. Ces cinq éléments forme une sorte de cercle, c’est-à-dire qu’après avoir passé le processus au complet, nous retournons au tout début, car avec les nouvelles réponses reçues on obtient de l’information vitale à l’étape de la recherche. Il est donc légitime de se demander quel élément est le plus important ? En fait cette question se compare bien avec la célèbre question sans réponse : La poule ou l’œuf ? Il est clair que tous les éléments sont très importants, cependant j’ose croire qu’il y en ait un qui ressorte du lot.
Certains diront que l’impact est la partie la plus important car c’est ce que le client veut voir dans le cas d’une agence publicitaire par exemple. Mais selon mon expérience en administration, en communication et en marketing, l’élément qui ressortirait le plus serait la recherche. Je m’explique, la recherche permet d’analyser la situation d’une organisation / client / société, elle permet également de définir la stratégie à utiliser en fonction de cette analyse. La production quant à elle repose sur cette recherche, son efficacité provient de la qualité et la rigueur de l’étape de recherche. Évidemment, l’étape de l’exposition dépend de la production mais je crois personnellement qu’elle sied sur les résultats de la recherche. Avec une recherche incomplète, la portée du message pourrait être insuffisante voir incorrecte et soudainement l’ensemble de la communication effectuée perd son impact, sa pertinence, etc. Même chose pour la réception, comment savoir si la cible (le récepteur, l’auditoire) reçoit ou comprend bien les communications faites ? Et pour l’étape de l’impact c’est la même chose si une de ces 5 étapes n’est pas assez précise ou rigoureuse c’est l’ensemble de la campagne qui tombe et à ce moment-là, votre client / entreprise / organisation perd de l’argent, du temps et de l’énergie. En ayant une recherche solide, on peut facilement construire les autres étapes.
Je crois que tous les éléments sont importants, il faut cependant avoir un œil rationnel, sans les bonnes informations il est très difficile de frapper dans le mile lorsque vient le temps de communiquer quoi que ce soit.
Xavier Villeneuve
guylitalien
/ 25 septembre 2016@Xavier, votre commentaire est tout à fait juste, si les chefs d’entreprise accorde un poids important aux impacts de leurs actions, il demeure que les étapes qui les précédent sont tout autant importantes. Un effet domino est inévitable et tout comme vous le soulignez bien, la recherche formative est une étape clé pour guider la suite des actions. Ne perdons pas de vue cependant de structure la vigie de façon adéquate. Nour y reviendrons pendant la session.
Kristelle
/ 26 septembre 2016La théorie de Grunig et Hunt
En relations publiques, plusieurs spécialistes s’inspirent de la théorie de communication de James E. Grunig et de Todd Hunt pour œuvrer dans leur domaine. Cette théorie comprend quatre modèles de relations publiques (la promotion, l’information publique, la communication bidirectionnelle asymétrique et symétrique) qui sont utilisés par plusieurs entreprises depuis 1984. Dans une société comme aujourd’hui, où tout le monde veut donner son opinion, je remets en question le premier modèle.
Ce premier modèle, soit la promotion est aussi appelé «publicité-propagande». Il repose sur l’envoi d’un message vers un récepteur. C’est le seul modèle qui ne prend pas en compte la réaction du récepteur. Je crois que la rétroaction est essentielle quand on communique. À quoi bon envoyer un message sans vouloir recevoir de réponses? Ici, le sensationnalisme est plus important que la vérité du message. C’est pourquoi on l’utilise majoritairement dans le monde sportif ou encore, en publicité pour persuader un public précis. Ce n’est pas avec ce modèle qu’on peut développer une relation de confiance. En relations publiques, créer et garder un climat de confiance est vital. Donc, pourquoi ne pas utiliser les autres modèles qui proposent une approche plus humaine de toute façon?
guylitalien
/ 26 septembre 2016@ Kristelle, en effet les modèles développés sur la bidirectionnalité de la communication permettent l’interaction à différents moments et ils font appel à la recherche afin d’équilibrer la communication entre les parties. Il faut cependant souligner que le modèle d’information publique a sa place notamment pour offrir de l’information factuelle sur des sujets prisés par les consommateur/citoyen. Un exemple, les informations sur la santé notamment ou encore les informations pour la participation citoyenne du Bureau d’audiences publiques sur l’environnement (BAPE). Il est donc important de prendre en compte le contexte et les enjeux de la communication pour déterminer quelle est la meilleure option de modèle pour le besoin donné à savoir bidirectionnel ou unidirectionnel. Nous y reviendrons en classe. Merci de votre commentaire.
fleclerc444
/ 26 septembre 2016La communication active : l’écoute active
Selon le psychologue américain Carl Rodgers, l’écoute active est une technique de communication, qui permet à une personne de se sentir suffisamment en confiance pour s’ouvrir et s’exprimer davantage. Comme il le mentionne : « L’interlocuteur doit se sentir écouté et compris sans être jugé. Pour cela, nous devons nous défaire de nos préjugés, afficher une attitude disponible, témoigner de l’empathie et de la bienveillance. »
(Source : http://sante-medecine.journaldesfemmes.com/faq/44798-ecoute-active-definition)
Comment y arriver ? Il suffit d’appliquer les six techniques suivantes : « Prêtez attention, ne jugez pas, reflétez, clarifiez, résumez et partagez ». (Source : http://www.lesaffaires.com/strategie-d-entreprise/management/ecoute-active-efficace-/522845)
Ce que j’en pense ? Selon moi, l’écoute active est une technique qui devrait être employée par tout le monde, en tout temps, peut-importe à qui l’on s’adresse ! Si l’on dit que les vendeurs ont avantage à utiliser ce concept, pour gagner la confiance des clients, je crois que bien des corps de métiers bénéficieraient eux-aussi, de résultats intéressants ! Ce concept me rejoint beaucoup, car je dois constamment pratiquer l’écoute active pour communiquer avec la clientèle avec laquelle je travaille. Dû à diverses maladies ou à des déficits cognitifs, certaines personnes ne s’expriment plus verbalement, tandis que d’autres le font avec difficulté. Afin de comprendre les besoins de ces personnes, je dois prendre le temps d’écouter attentivement ce que la personne me dit, adopter une attitude verbale et non-verbale positive et rassurante, reformuler régulièrement ce que j’entends et observer le non-verbal de la personne. La technique de la communication active devient alors, nécessaire.
guylitalien
/ 26 septembre 2016@flecerc444, merci d’ajouter ces références au sujet de l’écoute active. Vous le soulevez avec justesse, l’écoute active a le mérite de l’empathie et cela vaut tant sur le plan personnel que professionnel. Merci de cet ajout à notre forum.
Justine Laroche
/ 26 septembre 2016Les modèles de communication en RP
La communication est une base fondamentale dans notre société. Autant pour transmettre de l’information que pour communiquer des idées, donner son opinion, échanger, débattre ou même pour simplement reconnaître la présence d’un autre individu. Pour les grandes et petites entreprises, la communication est aussi un élément-clé pour le bon fonctionnement et le succès. Ceux-ci ont donc recours à un des 4 différents modèles de communication de Grunig soit : le modèle unidirectionnel ou l’agent de presse qui se centre plus sur la promotion, suivi du modèle qui vise à donner de l’information au public qui est à peine bidirectionnel, ensuite on retrouve la communication asymétrique bidirectionnelle qui est une méthode de communication persuasive, c’est-à-dire que le public ne disposent pas de réel pouvoir d’influence sur l’organisation, et finalement la communication symétrique bidirectionnelle qui met l’accent sur une communication plus dialogique avec les publiques.
Toutes les méthodes énumérées ci-haut sont bonnes et valides. Par contre, comme relationniste, il est important de trouver quel est le modèle dominant de l’entreprise pour laquelle nous sommes employée. C’est une des premières étapes que se doit de faire le relationniste quand il entre dans une nouvelle firme. Une fois identifié, on se doit de faire un diagnostic véridique du modèle de communication pour ainsi savoir si cette méthode est la meilleure pour l’entreprise en question, et s’il y a lieu apporter les changements adéquats au modèle établit. Cela se fait par des sondages un sein même de l’entreprise ou même au grand public. Bref, le fait de connaître les publics de l’entreprise et choisir la meilleure méthode de communication va aider faire avancer l’organisation vers le mieux.
guylitalien
/ 26 septembre 2016@Justine, vers le mieux certes pour l’organisation et ne perdons pas de vue pour les publics également. Quant au modèle dominant de communication au moment d’un diagnostic, il est important de l’identifier afin de déterminer s’il est celui optimal pour les enjeux de communication que le professionnel des relations publiques doit concevoir une stratégie. Merci de votre commentaire.
laurencebasso
/ 26 septembre 2016La planification et l’analyse interne-externe d’une entreprise
La planification est un processus incontournable pour tout gestionnaire désirant atteindre des objectifs précis. Elle sert à organiser les activités de l’entreprise de manière stratégique afin d’obtenir des résultats. Toutes sphères d’activités se doivent alors d’avoir un plan afin de guider l’organisation, c’est le cas en relations publiques. En effet, pour « créer et communiquer du sens auprès des parties prenantes » la planification est nécessaire. Cependant, il est primordial d’analyser l’environnement interne et externe de l’organisation afin d’avoir les connaissances nécessaires pour créer un plan efficace
.
L’analyse interne désigne tout élément interne ayant un effet sur l’efficacité de l’organisation. Une recherche sur l’historicité de l’organisation, sur ses valeurs, moyens de communication, missions, sont de bons exemples d’une telle analyse. L’analyse externe fait référence aux éléments extérieurs non contrôlables relatifs à l’image de l’organisation. Par exemple : une recherche sur la couverture médiatique de l’entreprise ou encore des résultats d’un sondage d’opinion sur l’entreprise. Force est de réaliser que ces analyses permettent de saisir les forces, faiblesses, opportunités et menaces de l’environnement d’une entreprise.
Prenons comme exemple la chaine de restauration rapide McDonald. Réputée pour ses menus caloriques et mauvais pour la santé, elle a redoré son image lors de leur nouvelle campagne « Always working » dans laquelle il démontre que le « Happy Meal » a réduit sa teneur en sel de 47,4%. C’est par une analyse interne – externe que la chaine a pu travailler sur ses faiblesses, soient ici sur ses apports nutritifs ainsi que sa mauvaise perception, afin de rehausser son image chez leur public cible.
Vidéo de la campagne : https://www.youtube.com/watch?time_continue=27&v=6mWZUKbAhi8
Source: https://www.marketingweek.com/2016/03/22/mcdonalds-claims-it-is-showing-a-brand-evolution-as-it-launches-new-happy-meal-ad/
guylitalien
/ 26 septembre 2016@Laurence, merci bien des hyperliens pour appuyer votre commentaire et j’abonde dans le même sens que vous la planification va de pair avec l’efficacité dans une organisation. Soulignons cependant que beaucoup d’organisations ne se contentent que de faire une analyse médiatique ce qui peut s’expliquer dans certains cas tactiques. Par contre, il est nettement favorable de planifier sur une spectre beaucoup plus large pour dégager un FFOM.
Anne-Sophie CV
/ 26 septembre 2016Faire bonne mesure en relations publiques
Alors que les technologies, les médias et le monde des affaires sont en pleine effervescence, il est de plus en plus difficile de se démarquer de nos concurrents. Quels médias utiliser pour attirer l’attention de notre public cible? Comment innover pour se différencier? Quelle idée vaut un investissement? Les dirigeants sont très exigeants et c’en est de même pour les consommateurs. Il faut prouver à tous sa valeur, ses choix et son authenticité. Les risques doivent être minimisés et les investissements, prouvés. C’est pourquoi les mesures de résultats et de risques ont pris autant d’expansion dans les dernières années. Si la Déclaration de Barcelone a été revue en 2015, c’est pour suivre le courant d’évolution de l’importance de mesurer l’efficacité des activités en communication et en relations publiques. Même si les principes ont été modifiés et précisés, rien ne les obligent à être respectés internationalement. Des normes officielles auraient eu plus d’effet et d’impact sur le monde des relations publiques.
L’évaluation des activités de relations publiques n’est pas un aspect avec lequel les gens sont nécessairement familiers. Il existe encore des mythes par rapport à cela et c’est ce qui met un frein à l’efficacité des techniques et à la transparence des résultats. L’utilité de la mesure des objectifs ont été prouvées à maintes reprises. Dans chaque processus et technique vus en classe par rapport aux relations publiques, nous retrouvions une mention par rapport à l’évaluation des résultats. Que ce soit dans le plan de relations publiques ou le modèle RACE, vérifier l’atteinte des objectifs et leur efficacité est nécessaire et facilement justifiable. En plus des principes de Barcelone, je crois qu’il serait nécessaire de proposer quelque chose de plus concret. Un outil ou une méthode officielle servirait à briser des mythes et à faciliter l’implantation de la mesure et du partage des résultats en relations publiques. Ce serait justement très pertinent alors que la transparence n’a jamais été un sujet aussi populaire.
guylitalien
/ 26 septembre 2016@ Anne-Sophie, en effet, il faut aller au delà des principes et tabler sur les outils concrets pour effectuer la mesure. Mais vous savez, il en existe, nous aurons l’occasion d’en expérimenter avec les travaux pratiques d’équipe pendant notre session. Vous soulevez l’idée de normes officielles, je vous entends bien, cependant dans l’industrie des communications, il n’y a pas d’ordres professionnels mais des associations professionnelles qui suggèrent des pratiques. C’est le cas de la SQPRP, de la SCRP, de la PRSA, IABC notamment. Merci de votre commentaire.
Maribel M-E
/ 26 septembre 2016L’importance de la communication externe dans une entreprise
Il y a plusieurs facteurs qui peuvent empêcher une compagnie d’évoluer. Par exemple, les informations sur la mission et la vision de l’entreprise doivent être bien comprise avant d’amorcer n’importe quelle action. Cela est idem concernant la description et historique des divers programmes, produits ou services offert par l’entreprise. Un facteur important qui touche personnellement le public est la communication externe. Le but ici est d’aller rejoindre le public cible tout en présentant sa compagnie par plusieurs moyens de communication. Ce but ce base sur plusieurs stratégies de communication externe :
L’analyse de sa situation et l’établissement d’un diagnostic, afin de mettre en avant les forces et les faiblesses de l’entreprise, choisir un positionnement afin de sortir l’entreprise du lot face à un monde de plus en plus concurrentiel, déterminer ses objectifs afin d’orienter la stratégie d’entreprise et de déterminer les moyens de communication les plus appropriés, les objectifs peuvent être de notoriété, de comportement ou d’image, déterminer ses cibles, définir un message qui doit être en accord avec les cibles et les objectifs, choisir des moyens de communications qui vont dépendre des messages, des cibles, des objectifs. (Gwenaelle Masson – Monde économique).
Plusieurs outils aident à faciliter la communication externe. Par exemple, projeter la couverture médiatique d’une nouvelle action d’entreprise, contacter une liste de médias et journalistes pour promouvoir votre concept. Cela peut être un peu risqué également puisque, ces derniers peuvent créer une problématique non nécessaire à votre compagnie. D’où l’importance de bien comprendre la mission de votre entreprisse et bien identifier les intérêts de votre compagnie. Avant toute nouvelle communication externe, l’entreprise doit évaluer s’il y a une problématique au niveau du message reçu auparavant en réalisant, par exemple, plusieurs sondages d’opinion. N’oublions pas que toutes communications externes doivent représenter des éléments importants concernant l’image de l’entreprise ainsi que sa réputation.
http://www.monde-economique.ch/fr/posts/view/la-communication-externe-un-role-essentiel-pour-l-entreprise
guylitalien
/ 26 septembre 2016@ MirabelM-E, merci pour la référence du monde économique. Fort intéressant par ailleurs, bien d’accord avec votre analyse. Il faut par contre prendre en compte dans un diagnostic organisationnel que la communication interne a tout autant de poids voire même que le leadership de l’organisation passe d’abord par la qualité des relations à l’interne qu’à l’externe même si ce dernier est très important. Tout compte fait, les deux angles sont à considérer en recherche formative. Merci de votre commentaire.
bachlina
/ 27 septembre 2016L’importance de la communication interne : outils ou obstacle ?
La communication externe est une source directe de résultats, d’influence, d’impact. Transmettre le message que veut communiquer une entreprise au monde extérieur que ce soit son public cible, ses concurrents, ses fournisseurs et les médias, tout en entretenant son image de marque et ses valeurs est d’une importance primordiale pour atteindre les objectifs fixés.
Toutefois, il est important de donner autant d’importance à la communication interne.
Toute organisation se doit de veiller à impliquer tous ses composants dans la situation interne de l’entreprise. Il s’agit en effet d’établir et de maintenir un lien qui va jouer un rôle clé dans le bon fonctionnement de la société et va renforcer son identité à long terme.
En effet, une bonne communication interne représenterait le bon fonctionnement d’un corps humain où les organes vitaux seraient les employés de la société. Si un corps n’est pas saint à l’intérieur comment peut-on attendre de lui qu’il fasse quoi que ce soit ?
Les employés représentent les organes d’un même corps, sont donc différents et ont des rôles différents mais doivent avoir un sentiment d’appartenance et un but commun qui les unissent.
Ainsi, il est favorable de bien introduire aux travailleurs les valeurs de l’entreprise et sa culture en créant un climat de confiance et de collaboration et en mettant en place une communication multidirectionnelle qui viserait a stimulé la volonté de participer qui encouragerait le sentiment d’adhésion et le leadership.
Pour pouvoir instituer une communication interne saine et efficace, il est important de prendre en compte le fait que les employés veulent et doivent être mis au courant des nouvelles qui concernent l’entreprise. Si la communication interne est bien établie, elle peut être un atout majeur et un point fort mais si elle est négligée et bâclée, elle risque d’être un fardeau handicapant. Effectivement, une communication interne défaillante prouve aux employés que l’organisation ne leur accorde que peu, ou pas du tout d’importance. Elle ne prend pas la peine de les informer de la situation, cela installe un entraine un désintéressement, de l’improductivité et un détachement dû a ce climat de dissimulation.
guylitalien
/ 27 septembre 2016@bachlina, je suis bien content que vous souleviez cette aspect d’une analyse de l’environnement interne. Encore de nos jours, la communication interne est souvent mal considérée voire oubliée dans les diagnostics de communication dont la portée est généralement trop axée sur l’externe. Votre commentaire est fort à propos et les éléments essentiels sont bien présentés. Merci !
lamiaaithocine
/ 27 septembre 2016Ce que j’ai retenu du dernier cours :
Tout est une question d’objectifs et de stratégies!
C’est drôle, mais après le dernier cours, je me suis assise avec une amie graphiste et on brainstromer sur son nouveau marketing/ branding (elle voulait faire plein de chose au même temps qui n’avaient aucun lien), après quelques minutes de discussion je lui ai dit : «Écoute quelles sont tes stratégies qui découleront de tes objectifs principaux?» et de là nous sommes tombés sur LA GRANDE IDÉE!
Peu importe l’organisation ou la marque pour laquelle on travaille, un plan de communication intégrée est plus qu’essentiel pour éviter une crise qui peut affecter l’entreprise. D’où vient l’importance de prêter une grande attention aux opportunités et aux menaces, en d’autres mots la problématique de l’entreprise risque, afin d’établir les objectifs (messages clés assignés à une cible précise), les stratégies et les moyens SMART.
Avant de mettre tout cela en place, il est important de savoir dans quel contexte sommes-nous, quel est le message à communiquer et à qui le communiquer (âge, métier, habitudes, etc.)? De-là, les objectifs, les stratégies et les moyens seront plus facile à déterminer et à exécuter. Bref, sans objectifs et stratégies il est rare de mettre de la magie à une idée pour en faire LA GRANDE IDÉE!
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H2H, une stratégie marketing de la nouvelle ère.
Pour la génération Y l’attachement à une marque est plus qu’étroitement lié aux rapports humains et aux émotions ressentis. Il ne s’agit plus de mettre en avant un produit et de le vendre, mais de faire vivre une expérience inspirante à partir d’un storytelling authentique dont on se souvient!
Contenu de ce qui a été dit plus haut, la cible doit être le centre d’une bonne stratégie. Mais pourquoi accorde-t-on autant d’importance au côté H2H? La réponse est simple, l’individu (peu importe soit-il) a le sentiment de faire à faire à une marque humanisé qui prête une grande attention à LUI et à ses BESOINS. Et parce que ce sentiment d’inclusion est si important qu’il nous permet de faire partie de quelque chose, en plus de nous donner l’envie de le partager à ses proches comme si on devenait les nouveaux « ambassadeurs ». En effet, en tant que consommateur on se dit que la marque en question nous parle et nous dit : « Je suis à l’écoute. Je sais ce que vous voulez, je sais ce que vous avez besoin et je sais ce que vous aimez et nous ferons tout ce qu’il faut pour vous satisfaire!» D’ailleurs, le métier de gestionnaire de communauté est l’une des sources qui a grandement contribuer à l’évolution de ce sentiment humain d’une marque, en autres part son côté interactif, instantané et rapide.
guylitalien
/ 27 septembre 2016@lamiaaithocine, merci bien de ce témoignage avec votre collègue. Non seulement le H2H est porteur en relations publiques mais également en rp/marketing comme le démontre votre commentaire. J’ajouterai que les aspects que vous accordez à la génération Y s’appliquent également aux autres générations avec quelques nuances bien entendu. Au plaisir d’en rediscuter en classe.
laurenceyelle
/ 27 septembre 2016Une vision transformée
Le modèle de Grunig nous offre quatre types de communication. Le modèle promotionnel/propagandiste, le modèle d’information au public, le modèle de communication bidirectionnelle asymétrique et le modèle de communication bidirectionnelle symétrique, celui qu’on privilégie en relations publiques à l’heure actuelle. Qu’en est-il d’auparavant ?
Edward Bernays présente, dans son ouvrage Propaganda écrit en 1928, les relations publiques comme un gouvernement invisible qui dirige véritablement le pays. Comme un système de manipulation conscient et intelligent des opinions et des habitudes d’une population. Un système redoutable à l’intérieur d’une société démocratique. Sa conception des relations publiques montre aussi ce domaine comme une minorité possédant le pouvoir pour influencer la majorité. Pour lui, les relationnistes ont en leurs mains la possibilité de modeler l’opinion de masses afin de les convaincre de s’engager dans une voie bien précise sur le plan social. Un seul mot suffit pour définir cet esprit : propagande.
De nos jours, on peut dire que la pensée a fait son chemin et que la priorité en relations publiques, c’est le public lui-même. Il est clair que sans lui, le travail de relationniste n’existe point. C’est la bilatéralité de la communication entre le récepteur et l’interlocuteur qui crée le succès du métier. Contrairement au modèle de Bernays, le public est désormais une priorité, il est sondé puis il participe au débat grâce à son droit de parole. En bref, le pouvoir est partagé afin que les deux partis puissent maintenir leur identité.
guylitalien
/ 27 septembre 2016@laurenceyelle, il y en a eu du chemin parcouru depuis Bernays et son ouvrage sur la propagande. D’ailleurs, de nous jours, il existe toujours des professionnels de la communication qui se rangent dans cette posture épistémologique. Les études scientifiques sur la communication vers la fin du modernisme et surtout du post-modernisme et les études sur la perception ont démontré des pistes opposées à cette posture. Bien entendu, la conception des relations publiques varie d’une personne à une autre mais celle de favoriser une communication bidirectionnelle symétrique est récente et somme toute, elle fait son chemin. Nous aurons l’occasion de revenir sur le sujet dans les prochains cours. Merci d’avoir soulever le point.
Dekermendjian
/ 27 septembre 2016Le mandat de Melbourne et la problématique de l’étique en relations publiques.
Si nous considérons aujourd’hui qu’une organisation est un acteur à part entière de la société, c’est parce qu’elle a un impact direct sur l’ensemble de ses parties prenantes, dont le pouvoir d’influence est grandissant. Elle ne peut donc plus se permettre d’ignorer ces interlocuteurs, ne serait-ce que pour rester en contrôle de son image et de son positionnement dans la société, d’où, en conséquent, l’avènement des modèles de communication bidimensionnels qui prennent en considération les différents publics de façon plus ou moins équilibrée.
De fait, depuis une dizaine d’année, les modes de communication des organisations ont évolué entrainant un changement dans la pratique du métier de relationniste. Ces évolutions ont été théorisées par trois étapes phares : les principes de Barcelone, les accords de Stockholm et enfin le mandat de Melbourne qui met un point d’honneur à la question de l’éthique, problématique épineuse car « éthique » et « communication » sont très souvent dissociés. Cela constitue donc un enjeu majeur pour le relationniste.
Lorsque Danielle Maisonneuve met l’accent sur la valeur des relations publiques en énonçant que « les relations publiques peuvent contribuer au succès et à l’intégration des organisations dans leurs milieux », c’est, selon moi, un aspect primordial car il démontre qu’il est de la responsabilité du relationniste, au cours de ces prestations de services, « de bâtir une culture d’écoute et d’engagement » (Mandat de Melbourne) auprès de leur public. Bien sur, le résultat et l’impact sont primordiaux pour des dirigeants, tout comme pour le relationniste qui se doit, néanmoins, de se rappeler qu’un bon mandat est un mandat qui « consiste à bâtir et à renforcer des liens solides entre l’organisation et ses publics, et, ce faisant, à contribuer à la société », en appliquant des principes tels qu’ « inciter les individus et les organisations à adopter des comportements responsables » (mandat de Melbourne).
Si, comme le décrit très bien James E. Grunig dans son article « Questions et théories en éthique des relations publiques », les relations publiques sont vues de manière péjoratives dans les yeux des gens, les théoriciens, en revanche, tentent d’assainir les pratiques en instaurant des codes d’étique à respecter, de responsabilité sociale et de durabilité.
C’est maintenant au relationniste de jouer, en ayant une bonne analyse du contexte qui lui permettra de trouver le bon équilibre, entre l’intérêt des organisations et l’ensemble des parties prenantes impliquées.
guylitalien
/ 27 septembre 2016@ Dekermendjian En effet, cette culture de l’écoute pendant la recherche formative voir tout au long du processus de prestation de service des relations publiques et particulièrement lors de l’analyse de l’environnement permet notamment d’identifier les enjeux de communication de l’organisation et comme vous le mentionner de cerner l’équilibre entre l’organisation et ses publics. Merci de votre commentaire.
Dekermendjian
/ 27 septembre 2016Je viens de voir que j’ai marqué bidimensionnelle au lieu de bidirectionnelle ! Je voulais bien entendu parler de communication bidirectionnelle selon le modèle de Grunig.
guylitalien
/ 27 septembre 2016@ Dekermendjian Merci de la modification !
guylitalien
/ 27 septembre 2016@ Dekermendjian Merci de la modification !
François Vachon
/ 27 septembre 2016Lorsqu’on s’assoit et on fait une synthèse consensuelle sur les forces des Relations publiques, une force en particulier retiens mon attention. En effet, une des plus grandes forces connue des RP est bien entendu sa grande influence sur l’opinion publique. C’est connu de tous, les relationnistes sont chargé de mettre en place des structures pour que la communication symétrique bidirectionnelle puisse bien se faire entre l’organisation est ses différents publics. Forcément, ce genre de communication influe directement sur l’opinion publique et c’est le rôle du relationniste de conserver une bonne opinion de son organisation. Selon Danielle Maisonneuve, le relationniste doit être légitime dans son rôle d’interface représentant à la fois les intérêts des organisations dans la société et les intérêts du public au sein des organisations. Il doit aussi contribuer à appliquer la politique de transparence de l’organisation, l’aider à assumer sa pleine responsabilité sociale et favoriser une meilleures compréhension de ses enjeux par le public.
En analysant tout ça, j’ai compris que l’éthique était primordial pour un relationniste mais à quel point il est tout à fait respecté ? Je crois personnellement que l’opinion publique est trop facilement malléable par des relationnistes qui vont préconiser les intérêts de l’organisation avant l’intérêt du public et la transparence qu’ils sont supposé offrir. Danielle Maisonneuve pose une question très intéressante dans son livre. Le relationniste aide-t-il ou nuit-il au processus de communication et d’accès à l’information ? Je crois que le relationniste peut être une entrave au processus de démocratisation de l’information s’il la manipule et s’en sert à des fins de propagande pour tromper la population. Le travail de gestion de l’information doit absolument être accompli par le relationniste dans l’intérêt du public. Par contre, l’opinion publique peut aussi influencer à son tour les programmes de relations publiques. C’est un couteau à double tranchant!
guylitalien
/ 27 septembre 2016@François, en effet l’intérêt public doit guider la pratique du professionnel des relations publiques. D’ailleurs, si vous consultez les code de déontologie des associations professionnelles en relations publiques dont SQPRP, SCRP, PRSA ou encore AIBC, vous trouverez cette notion de déontologique. Merci de votre commentaire.
juliettefilion
/ 27 septembre 2016Les sept principes de la Déclaration de Barcelone sont la clé du succès de n’importe quel relationniste. Travaillant moi-même dans un cabinet de relations publiques, je peux témoigner que tout relationniste applique ces principes. Cette parfaite ligne directrice clé en main permet de mesurer l’efficacité des efforts fournis dans la promotion d’une campagne de relations publiques.
Si le client est satisfait du résultat et que le relationniste est satisfait à son tour de l’ampleur des retombées, c’est grâce à la recherche. Cette première étape primordiale est essentielle au succès de la démarche. Elle vient d’ailleurs appuyer le premier principe de la Déclaration de Barcelone : l’importance de fixer des objectifs et de mesurer leur degré d’atteinte. À mon avis, la recherche (qui est également la première étape du modèle RACE) est cruciale afin de rendre un bilan d’action concis et pertinent pour le mandat. En effet, pour se demander comment atteindre un objectif, il faut avoir bien cerné le problème. Le cas échéant, pouvoir mesurer l’impact final de la solution trouvée résulte d’une réflexion sur la planification des actions, de même que de l’élaboration d’une promotion efficace auprès d’un public spécifique. Ce récepteur saura le mieux capter les messages-clés diffusés par les médias les plus appropriés pour le rejoindre.
Une bonne recherche signifie aussi trouver le bon moyen de diffusion pour ces messages. On a beau avoir un message concis et important, mais s’il n’y a aucun moyen de le rendre accessible au public cible, alors à quoi bon sert l’élaboration de cette campagne de relations publiques? La mission de diffusion est donc manquée. Voilà pourquoi le 4e principe de la Déclaration de Barcelone doit être réalisé dans les règles de l’art, sinon les parutions médias rempliront uniquement le critère «qualitatif». Savoir bien évaluer les parutions média de manière quantitative et qualitative, avec ou sans les médias sociaux (comme le stipule un autre des principes de la Déclaration de Barcelone) est primordial, car cela aura un impact sur la réputation. Et qui dit réputation dit cœur des relations publiques; une recherche minutieuse et spécifique assure donc confiance, secteur d’expertise adéquat et communication efficace!
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ Juliette, merci de votre commentaire fort à propos. Souhaitons vivement que la pratique que vous présentez ici soit la pratique courante dans tous les cabinets afin d’amener nos clients à constamment réaliser la nécessité d’investir dans leurs relations avec leurs publics.
Janie Couture
/ 27 septembre 2016L’importance du constat et des évaluations en relations publiques
Nous savons tous que la planification dans le cadre des relations publiques est cruciale. Que ce soit en gestion de crise, en événementiel, (où tout est planifié à la minute près) etc. Mais il est également important de prendre le temps de faire un constat et d’évaluer (la dernière étape de la méthode RACE) si la campagne de relations publiques répond à nos objectifs et par le fait même, atteint bien notre public cible. Il faut faire cet exercice ponctuellement car, contrairement à une campagne de publicité qui a un début et une fin très marqués, la campagne de relations publiques n’en a pas, et qu’il est plus facile de rectifier le tir à court terme que de changer une opinion qui est ancrée depuis longtemps.
C’est pourquoi il est important d’entretenir un dialogue constant avec ses publics soit en réalisant des sondages, des groupes de discussion, des tests, en recueillant des données et en les analysant avec les KPI adéquats et de faire les modifications si nécessaire.
Ce dialogue se doit d’être transparent, bidirectionnel et extrêmement réactif. Une des raisons pourquoi le scandale de Volkswagen restera dans les livres comme étant l’exemple à ne pas suivre en relations publiques est que la compagnie a terriblement manqué de transparence donc ses publics se sentaient lésés. Volkswagen a pris également beaucoup trop de temps avant de réagir, ce qui a contribué au manque de confiance envers la marque. Il était donc important pour eux de faire des évaluations de leur gestion de crise, afin de ne plus répeter les mêmes erreurs, et même de les prévenir.
guylitalien
/ 27 septembre 2016@ Janie, la grande triche de Volkswagen, une crise qui effectivement restera marquée dans l’imaginaire comme ce fut le cas avec l’Exxon Valdez. Il est vrai que la transparence a fait défaut dans ce cas tout comme celle de leur évaluation des risques, élément clé de l’analyse de l’environnement de l’organisation. Merci de votre commentaire.
chrisderoy123
/ 27 septembre 2016La communication intra entreprise
Aujourd’hui plus que jamais, nous cherchons à communiquer. Ceci est vrai pour les êtres humains, mais aussi pour les entreprises. En fait, on ne parlerait plus d’une volonté de communiquer, mais bien de la nécessité de le faire.
Pour assurer sa durabilité, l’organisation communicative doit encourager la communication en son sein. Ceci se traduit par l’implication de toutes les parties prenantes de son organisation sur tous les sujets d’importance capitale. Ces dernières doivent être impliquées dans les processus décisionnels de l’entreprise et doivent rapporter de façon continue les informations jugées pertinentes pour le bien-être de l’organisation. Ces informations peuvent être de nature financière, sociale, économique ou environnementale.
Dans l’éventualité ou l’entreprise fonctionne sous le modèle de gouvernance des parties prenantes, l’organisation communicative doit faire en sorte que tous les individus impliqués dans cette dernière participent à l’élaboration des valeurs, principes, stratégies, politiques et processus de l’organisation. Par ailleurs, ils doivent également être au courant des tendances sur les réseaux sociaux et dans la culture populaire, de telle sorte que l’entreprise soit prête à faire face à toutes les éventualités.
La communication à l’intérieur d’une entreprise est essentielle à la durabilité et au bon fonctionnement de cette dernière.
guylitalien
/ 27 septembre 2016@ chrisderoy123, il est possible que toutes les parties prenantes soient impliquées dans les communications d’une organisation mais précisions que cette implication découle surtout de la perception des enjeux pour les parties prenantes. Nous aborderons cet aspect d’ici la mi-session. Merci de votre commentaire.
roeyaerts
/ 27 septembre 2016Analyse de l’environnement : Les étapes à suivre
L’analyse de l’environnement d’une organisation est une étape cruciale. En évitant de la prendre au sérieux, on s’assure de développer une stratégie de communication qui ne servira aucunement l’intérêt de cette dernière. Cette analyse rallie plusieurs points, tous pertinents, certains devant parfois être considérés plus que d’autres selon les objectifs que l’on souhaite atteindre avec l’utilisation des relations publiques.
En premier lieu, l’analyse des données secondaires est primordial. Avant de produire de nouvelles données, il est pertinent de rechercher et d’analyser ce qui existe déjà. On analyse également l’entreprise ainsi que ces concurrents à l’aide du benchmarking. [Le benchmarking est une technique de marketing […] qui consiste à étudier et analyser les techniques de gestions, les modes d’organisation des autres entreprises afin de s’en inspirer et d’en tirer le meilleur] – Wikipédia. L’utilisation de groupes témoins est recommandé afin de vérifier la réaction des différents publics aux messages diffusés alors que les questionnaires pilotes permettent de vérifier préalablement l’exactitude et la pertinence des questions posées durant les sondages.
Les audits de communications permettent de déterminer les forces et les faiblesses des efforts de communications déjà mis en place par l’organisation. Également, le feedback d’experts peut également être très pertinent.
Finalement, l’analyse du web et des médias sociaux est crucial en cette ère de communication virtuelle. On analyse les plaintes contre l’organisation ainsi que les commentaires, positifs ou négatif, laissés sur les médias sociaux. Il est tout de même important de ne pas négliger ce qui se dit dans les médias traditionnels.
guylitalien
/ 27 septembre 2016@ roeyaerts merci de soulever ces aspects importants de ce que l’on peut appeler les balisages de l’environnement de l’organisation. En complément de ceux que vous avancez, il y a le 360 qui pris dans son sens large peut mettre jusqu’à plusieurs mois pour sa réalisation. Merci de votre commentaire.
jennifermaria2
/ 27 septembre 2016La notion de responsabilité dans le mandat de Melbourne,
La version finale fut adoptée en 2012 et vient fixer les notions vues auparavant dans les accords de Stockholm. Le mandat vient consolider les bases des RP et ses fonctions clés dans une profession continuellement en mouvance. Les principes et valeurs des RP influent directement sur nos sociétés, et il en est une inculquée dans le mandat que je trouve très importante : la responsabilité. BERSTEIN définit la responsabilité comme « l’obligation faite à une personne de répondre de ses actes du fait du rôle, des charges qu’elle doit assumer et d’en supporter toutes les conséquences».
C’est en étant responsable qu’il est alors possible pour les professionnels des relations publiques d’engager une véritable relation entre ses publics cibles et l’entreprise que l’on représente.
C’est également par le biais du respect de ces responsabilités qu’il est possible de donner de la crédibilité et de la légitimité aux acteurs des relations publiques.
En somme la valeur de l’organisation repose sur ses capacités à respecter ses responsabilités, laquelle se ressentira sur la confiance et l’intégrité que ses acteurs externes lui accorderont.
guylitalien
/ 27 septembre 2016@ jennifermaria2 Vous soulevez un angle fort pertinent comme référence pour la pratique de la gouvernance d’une organisation et l’engagement de celle-ci envers ses publics. Une organisation performante en communication intègre ces notions de responsabilité dans sa politique de communication. Par conséquent, en faisant l’analyse de l’environnement de l’organisation cliente, la politique de communication et les notions de gouvernance doivent être considérées comme cadre de référence pour guider les stratégies et les moyens pertinents pour atteindre les objectifs. Merci de nous rappeler ces éléments clés du Mandat de Melbourne.
Ana-Sophia CUBAS
/ 27 septembre 2016La stratégie différentielle d’un plan de communication
La rédaction d’un plan de communication est un élément clé dans les relations publiques et va entraîner le succès ou non des projets de communication dans les organisations. Le meilleur moyen de mettre en avant les aptitudes, les connaissances, la planification et les outils de communication est la méthode R.A.C.E. Créé dans les années 1960, elle est aujourd’hui toujours majoritairement utilisée par les chercheurs et les professionnels dans le domaine. Cette approche est basée sur quatre points : la recherche, l‘analyse, la communication et l’évaluation. Ses objectifs ? Éviter l’improvisation, anticiper et résoudre les crises, tout en cherchant à se rapprocher du public de l’organisme. Toute la conception revient au relationniste, qui, ne l’oublions pas, joue un rôle majeur : c’est la personne en contact direct avec les clients. À défaut de bien cerner les besoins, il perdra alors toute crédibilité et l’organisme qu’il représente également.
La méthode R.A.C.E débute donc avec la base de toute bonne stratégie, la recherche, celle de son public cible et de l’opinion publique. Il faut identifier le problème ou au contraire l’opportunité. Divers méthodes et outils sont à disposition (sondages, audits etc.). Une fois l’information recueillie on procède à l’analyse de la situation. Il faut pouvoir identifier les résultats souhaités et les obstacles auxquels on va faire face. Le troisième point, c’est une communication bidirectionnelle pour la mise en œuvre du programme établi. Pour finir, l’évaluation, qui va établir un plan d’action afin d’évaluer le succès ou l’échec de l’opération. Cette structure a fait ses preuves, se révélant pertinente et pratique. C’est un processus en continu qui s’adapte à tous les types d’organisations dépendamment de leurs besoins.
guylitalien
/ 27 septembre 2016@ Ana-Sophia, merci de cet excellent survol de RACE. En complément d’une approche méthodique, ne perdons pas de vue que l’intuition et l’expérience du professionnel des relations publiques a toujours sa place dans ce processus.
tbdmts
/ 27 septembre 2016Personnalité et valeur de l’entreprise selon le Mandat de Melbourne
C’est une notion du mandat de Melbourne qui a retenu mon attention, celle de la personnalité et des valeurs de l’entreprise. Il est indispensable pour un relationniste de veiller à l’image de la firme et pour se faire il doit comprendre et communiquer la personnalité de l’organisme. Le mandat de Melbourne met en avant le fait que la personnalité d’une entreprise repose sur trois aspects : les valeurs, le leadership et la culture. Le rôle du relationniste est de veiller à ce que ces trois aspects soient toujours vivants et en adéquation avec l’image de l’entreprise. Il est un peu le capitaine de la perception de l’organisme, c’est lui qui oriente la personnalité de l’organisme.
Il doit dans un premier temps bâtir cette image en respectant toujours l’authenticité de l’entreprise et veillez à ce que la personnalité et les valeurs de celle-ci restent cohérentes en prenant en compte la manière dont l’entité est perçue et jugée. Ces aspects doivent être respectés dans tous les champs des relations publiques à l’interne, à l’externe et auprès des parties prenantes. Évidemment, le relationniste doit aider les dirigeants à véhiculer les valeurs de l’organisme et s’assurer constamment que les choix de ces derniers sont en adéquation avec l’image de l’entreprise quitte à leur demander de changer de stratégie. La définition de la personnalité et des valeurs de l’organisme est capitale et permet de s’assurer que tous les publics ont une image positive de l’entité et lui font confiance. Elle est en somme primordiale dans l’entretien de la bonne réputation de l’organisme.
Thibaud MATEOS
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ tbdmts, merci de votre commentaire qui démontre habilement la nécessité de se doter d’une vigie structurée pour suivre les relations de l’organisation avec ces publics.
kaboresarah96
/ 27 septembre 2016Lors d’une analyse de l’environnement d’une organisation, il existe plusieurs facteurs à prendre en compte (le modèle dominant de communication de l’organisation, les publics externes et internes à l’organisation, l’historique de l’organisation, etc.), et cela prend une démarche complexe qui se fait en plusieurs étapes et avec plusieurs outils.
Pendant le cours sur les premières notions de bases, le détail des techniques d’évaluation des volets successifs du processus de prestation de services en relations publiques a retenu mon attention. En effet on peut voir que la majorité des étapes du processus (Recherche, Production, Exposition, Réception, Impact), l’analyse de l’environnement (interne/externe) est omniprésente, et cela exprime l’importance de sa place, en effet elle permet à l’organisation de s’adapter au fur et à mesure aux éventuels changements.
Lors des techniques d’évaluation de chaque étape, l’analyse de certains facteurs (internes ou externes) se fait presque automatiquement. Ces observations et données sur l’organisation lors des différentes étapes permettent d’en ressortir des indicateurs (par exemple sur la pertinence des choix stratégiques et tactiques proposés dans le plan de communication, le degré d’atteinte des objectifs spécifiques, mesures et profils de l’auditoire, du lectorat ou des participants, etc.).
Les techniques d’évaluation donnant suite à ces indicateurs peuvent être l’analyse de données existantes, de plaintes, des réseaux sociaux lors de la recherche, des statistiques de diffusion de contenu sur internet lors de la production, des statistiques de participation ou de réponses aux activités lors de l’exposition et enfin de comportements et d’utilisation des sites et outils web lors de la réception.
On voit donc que l’environnement d’une organisation doit être constamment analysée de différentes manières, afin de s’assurer que l’impact de l’entreprise soit positif, ce qui sera à son tour analysé.
guylitalien
/ 2 octobre 2016@kaboresarah96 En complément de votre commentaire fort pertinent, la création d’un tableau de bord pour suivre les indicateurs de ces phases permet de suivre les mouvements de ceux-ci. Bien entendu, cela demande de le créer et par la suite, le suivi en est facilité. Merci de votre commentaire.
Laurence Boucicault
/ 27 septembre 2016De mon point de vue, l’évaluation de l’impact d’une stratégie est capitale, entre autres, parce que c’est l’aspect qui intéresse le plus le client. Celui-ci a besoin de résultats clairs sur lesquels baser son analyse et ainsi prendre des décisions réfléchies et stratégiques par rapport à l’avenir de son entreprise. Le relationniste a donc besoin dès le départ de définir des objectifs clairs et mesurables pour ensuite choisir les meilleures techniques d’évaluation selon le public et le contexte afin d’obtenir ces précieux indicateurs (taux de satisfaction, nouvelles tendances, réception du public, état de la relation avec un public donné, ventes, etc.)
Aussi, les données recueillies sont extrêmement importantes au niveau de la crédibilité du relationniste même et de son rôle au sein d’une organisation. Le domaine des relations publiques souffre de ce préjugé par rapport à sa valeur réelle, dans le sens où il est difficile de mesurer l’impact d’une intervention, le retour sur l’investissement. Dans le cas d’une campagne de marketing, on calcule simplement le nombre de ventes. Dans le cas des relations publiques, oui le but ultime est d’augmenter les ventes de l’organisme, mais ça passe par les relations établies avec les différents publics. Ce sont des comportements et des opinions que le relationniste tente de cerner et d’influencer. Le fait de pouvoir fournir une démonstration factuelle de la valeur des relations publiques aide certainement à donner plus de poids au relationniste au sein d’une entreprise. Cette légitimité l’aide à faire son travail en tant que conseiller stratégique, car ce n’est pas seulement le comportement des clients de l’organisme qu’il cherche à influencer, mais le comportement des dirigeants eux-mêmes afin de les guider dans la direction voulue. Si le relationniste est relégué à un rôle de second plan, ses démarches n’auront pas la portée souhaitée.
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ Laurence, bonne analyse. L’angle au sujet du ROI en rp n’est effectivement pas similaire comme pour les autres secteurs d’activités d’une organisation. Grunig a par ailleurs fait l’analyse du ROI en rp et j’invite nos collègues de classe à lire ce passage dans le chapitre 9 de Maisonneuve 2010. Le ROI se présente comme un indicateur de relations. Merci de votre commentaire.
luciekaroghlanian
/ 27 septembre 2016Importance du modèle R.A.C.E
Le modèle R.A.C.E est la base de n’importe quel projet de relations publiques. Ce modèle est suivi pour presque toutes les recherches dans ce domaine. Les quatre étapes de cette structure sont « Research », « Action », « Communication » et « Evaluation ». Ces étapes ont un grand impact sur la réalisation du projet, mais selon moi, la dernière étape, soit celle de l’évaluation, est la plus importante. L’étape de l’évaluation permet de voir le projet final, d’examiner les aspects positifs et négatifs de ce même projet et la réussite ou la défaite de celui-ci. L’évaluation est le résultat de toutes les étapes précédentes. Ainsi, sa nécessité est évidente.
Par contre, puisque ce modèle de relations publiques est utilisé depuis assez longtemps, la question de repenser celui-ci révèle. Le modèle R.A.C.E est un modèle linéaire ce qui peut causer un problème. Un modèle avec plus d’agilité serait peut-être mieux pour améliorer l’approche face à la planification des projets de relations publiques. Il faut prendre en compte que le monde médiatique a changé, a évolué. Donc, il est un peu difficile d’assumer que le modèle de cette communication n’a pas évolué avec le média. Ainsi, comme relationniste, il est important de pouvoir rejoindre son public ou de produire des projets qui vont plaire à la clientèle.
Pour conclure, la notion de R.A.C.E est importante pour le domaine des relations publiques. Par contre, le modèle devrait être repensé et modernisé pour atteindre les objectifs nécessaires.
Lucie.
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ luciekaroghlanian, merci de votre commentaire. Au sujet de RACE si à première vue, cette approche peut apparaître linéaire, nous l’avons vu en classe comme un modèle circulaire puisque au terme de la 4e étape, le professionnel des rp analyse les effets puis reviens à l’étape un avec comme intrant les nouveaux résultats. Voir également dans Maisonneuve 2010, le modèle RACE représenté en figure où il est illustré que l’approche est circulaire. Merci de votre commentaire.
tbdmts
/ 27 septembre 2016Personnalité et valeur de l’entreprise selon le Mandat de Melbourne
C’est une notion du mandat de Melbourne qui a retenu mon attention, celle de la personnalité et des valeurs de l’entreprise. Il est indispensable pour un relationniste de veiller à l’image de la firme et pour se faire il doit comprendre et communiquer la personnalité de l’organisme. Le mandat de Melbourne met en avant le fait que la personnalité d’une entreprise repose sur trois aspects : les valeurs, le leadership et la culture. Le rôle du relationniste est de veiller à ce que ces trois aspects soient toujours vivants et en adéquation avec l’image de l’entreprise. Il est un peu le capitaine de la perception de l’organisme, c’est lui qui oriente la personnalité de l’organisme.
Il doit dans un premier temps bâtir cette image en respectant toujours l’authenticité de l’entreprise et veillez à ce que la personnalité et les valeurs de celle-ci restent cohérentes en prenant en compte la manière dont l’entité est perçue et jugée. Ces aspects doivent être respectés dans tous les champs des relations publiques à l’interne, à l’externe et auprès des parties prenantes. Évidemment, le relationniste doit aider les dirigeants à véhiculer les valeurs de l’organisme et s’assurer constamment que les choix de ces derniers sont en adéquation avec l’image de l’entreprise quitte à leur demander de changer de stratégie. La définition de la personnalité et des valeurs de l’organisme est capitale et permet de s’assurer que tous les publics ont une image positive de l’entité et lui font confiance. Elle est en somme primordiale dans l’entretien de la bonne réputation de l’organisme.
Thibaud MATEOS
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ tbdmts, en complément, il est important pour une organisation qui opère dans un grand territoire de prendre en compte les particularités de chacun d’eux puisque des caractéristiques peuvent être présents dans un territoire et de moindre importance dans un autre. À ce sujet, je suggère vivement la lecture de l’ouvrage de Jean-Marc Léger paru cette semaine intitulé Le code Québec. Fort intéressant.
FrancisEP
/ 27 septembre 2016L’écoute active
Une question que je me pose est de savoir si l’écoute active est un talent qui se développe ou est-ce quelque chose de naturelle. Il est facile de trouver de l’information sur le sujet et ainsi apprendre à mieux écouter, il semble donc que l’écoute active est quelque chose qui s’apprend. Il est important de poser des questions pour pousser l’interlocuteur à donner plus d’informations sur ce qu’il dit mais sans jamais lui couper la parole. La posture est aussi quelque chose d’important, ne pas avoir les bras croisés car cela fait preuve de fermeture est un exemple de posture à éviter.
L’importance de l’écoute active est majeure, non seulement pour trouver des clients potentiels, mais aussi pour permettre au relationniste d’accomplir son travail à plein potentiel. Ce que j’entends par là c’est que la capacité d’écouter permet au relationniste d’établir une relation de confiance avec son client et ainsi devenir un conseiller qui est écouté par la personne qui prend les décisions. En plus de créer un lien de confiance une personne qui fait de l’écoute active devrait avoir une plus grande compréhension de tous les problèmes qui peuvent affecter le client.
Francis Ethier-Poirier
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ FrancisEP, j’abonde dans le même sens que vous. En complément, l’écoute active n’est pas exclusive aux professionnels des rp, dans les faits, elle gagne à être mise en pratique pour tous les acteurs d’une organisation. Merci de votre commentaire.
Alex Turpin-Kirouac
/ 27 septembre 2016La planification stratégique à la base de la réussite
Une des notions ayant tout particulièrement retenu mon attention depuis le début de la session est celle de l’élaboration d’une stratégie efficace et, surtout, bien adaptée à chaque situation. Le lancement d’une campagne de relations publiques ou tout simplement d’une intervention dans, par exemple, une situation de crise, nécessite sans le moindre doute une excellente planification stratégique. Ici, il faut faire attention à ne pas confondre stratégie et tactique. Un bon stratège élaborera d’abord une stratégie, puis ensuite des tactiques pour atteindre ses objectifs. La stratégie doit tenir compte de plusieurs facteurs pour être efficace puisque dans la plupart des cas, les groupes auxquels nous nous adressons partagent des réalités différentes. D’où l’importance d’une recherche accrue et d’une analyse en profondeur du milieu ciblé avant l’élaboration d’un plan. La problématique doit être bien définie, sinon la stratégie risque d’être inefficace. L’analyse est quant à elle tout aussi importante que la recherche. Elle donne un but ; un objectif à atteindre. Cette analyse nous permettra de bien cibler les publics auxquels nous nous adressons et ainsi d’avoir un message qui les atteindra davantage. Une meilleure compréhension de nos publics cibles entrainera inévitablement l’élaboration d’une stratégie beaucoup plus efficace et donc, par le fait même, d’une campagne de laquelle résultera l’effet désiré. Je crois aussi que l’élaboration d’une bonne stratégie peut se baser sur des résultats antérieurs ainsi que sur des expériences passées. Dans la composition de la méthode RACE, cette étape est l’évaluation. Comment savoir si notre stratégie a été efficace ? En effectuant une rétroaction complète des moyens mis en place. Cela nous servira sans aucun doute pour adapter nos stratégies, ajuster nos tactiques, récolter les opinions des gens à qui nous voulions parler et, bien entendu, de calculer l’efficacité de notre travail. Je crois donc avec assurance qu’une planification stratégique est la base d’une campagne ou d’une intervention réussie ; sans quoi notre travail est inutile ou pire, produit un effet contraire à celui désiré.
Alex Turpin-Kirouac
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ Alex, tout à fait, la qualité du diagnostic est tributaire d’une stratégie mieux adaptée aux enjeux de communication de l’organisation et d’un équilibre dans les relations entre l’organisation et ses publics. Merci de ce commentaire synthèse sur la planification stratégique.
Catherine Paradis
/ 27 septembre 2016Les RP et l’importance d’une bonne analyse de la situation
L’analyse de la situation se divise en deux catégories. On y retrouve les facteurs internes et les facteurs externes. Comment peut-on bien faire une analyse de la situation ? Tout simplement en faisant une analyse détaillée et en profondeur de tous les facteurs entourant une organisation/entreprise ; c’est-à-dire l’environnement externe. Il s’agit là de faire l’analyse FFOM de l’entreprise (Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces).
Quels peuvent-être les objectifs d’une bonne analyse de la situation ?
– Il faut définir la nature et la portée du problème.
– Déterminer les stratégies et les activités qui visent le problème.
– Identifier les lacunes, manques des stratégies existantes.
– Identifier les acteurs.
– Etc.
En identifiant les différents objectifs de l’analyse de la situation, on peut faire l’analyse FFOM et ainsi se préparer à des changements. Il existe 5 niveaux de gravité lorsqu’on parle de difficultés au sein d’une entreprise soit :
1. Le niveau normal : Il y a une bonne structure en place et le volume d’activité est bon.
2. Le niveau d’alerte : Il y a des pertes d’argent.
3. Le niveau de crise : L’activité de l’entreprise est diminuée et continue seulement par le biais de décaissements de trésorerie.
4. Le niveau de chute : Les engagements de l’entreprise ne sont plus honorés.
5. Le niveau d’échec : Arrêt des activités de l’entreprise.
Avant d’en arriver au 3e niveau, il est important de faire une analyse et d’identifier les éléments à corriger afin de rendre l’entreprise encore plus fleurissante.
Catherine Paradis
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ Catherine, merci beaucoup de nous offrir ce découpage du FFOM avec cette échelle de gravité. Fort utile !
Sarah Lyonnais
/ 27 septembre 2016Une pratique professionnelle en pleine évolution, au carrefour des savoirs
Une notion abordée en début de session s’est révélée très intéressante à mes yeux; Comment la profession des relations publiques s’est-elle modifiée avec le temps? La profession, qui s’est transformée de manière considérable depuis le dernier siècle, a pris tellement d’ampleur et d’importance dans la société d’aujourd’hui que les tâches des praticiens se voient maintenant multipliées. En effet, en plus d’avoir un rôle significatif en ce qui à trait à la gestion d’un changement d’orientation communicationnelle, d’une crise, du climat de travail, de l’image publique ou la de réputation d’une organisation, les relationnistes ne cessent d’ajouter des cordes à leurs arcs. Comme l’explique si bien Mme. Maisonneuve, la pratique professionnelle est en pleine évolution et elle se caractérise par l’arrivée de nouvelles exigences professionnelles. En effet, les relationnistes sont maintenant appelés à dégager les tendances globales de l’industrie dans laquelle ils œuvrent afin de permettre aux gestionnaires de déceler les nouvelles demandes des consommateurs/citoyens. De plus, étant donné que l’aspect éthique de la profession s’est vu prendre une toute autre proportion, les entreprises n’ont plus les ressources de financer des communications unidirectionnelles avec ses publics de façon permanente, de même que de faire usage de stratégies destinées à tromper ses publics. Par conséquent, les relationnistes doivent « être en mesure de conseiller et d’orienter les organisations en fonction de nouvelles normes d’imputabilité sociale […] ».
De surcroît, les fruits des efforts projetés par les relationnistes ne peuvent apparaître qu’après de longues années puisque les relations publiques s’échelonnent dans le temps. Contrairement aux campagnes publicitaires qui sont bâties autours d’une date de lancement par exemple, les campagnes de relations publiques sont linéaires, celles-ci évoluent au fil du temps. Force est de constater qu’en plus de mener à terme plusieurs activités communicationnelles quotidiennement, les relationnistes doivent également avoir la polyvalence de jouer le rôle de visionnaire dans le but d’élaborer une campagne qui augmentera la notoriété d’une compagnie, d’un organisme public ou d’une personne.
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ Sarah, merci de votre commentaire qui nous illustre clairement que les relations publiques s’étalent dans un horizon de moyen et long terme. Par conséquent, de l’importance de bien réaliser les diagnostics, de suivre avec efficience l’évolution des indicateurs de l’organisation et d’opter pour une approche de communication dialogique.
wilkinsona
/ 27 septembre 2016L’importance de mesurer ou les 7 mythes de l’évaluation
J’ai trouvé vraiment intéressant savoir d’avance les oppositions et/ou peur que les clients auront vis-à-vis une intervention des relations publiques. Même si nous connaissons notre emploi ou l’organisme pour laquelle nous travaillons, nous devrons souvent remettre en cause le pourquoi de notre existence.
Le premier mythe qui m’intéresse est celui où l’on dit qu’il est impossible de mesurer le Return on Investment. Faire comprendre qu’investir dans les relations publiques c’est principalement s’assurer de ne pas investir de l’argent qui sera « tiré par les fenêtres » par la suite. Au début il est mieux d’Investir en recherche et évaluation au lieu de devoir minimiser les pertes qui seront dû à une gestion de crise. Celle-ci qui aurait pu être évitée si on avait investi en recherche en premier lieu.
Le second c’est celui où l’on démontre que mesurer c’est strictement quantitatif. Il est tout à fait vrai que nous sommes tous intéressé par les chiffres, peu importe le domaine dans lequel nous travaillons. Mais il ne faut absolument pas oublier l’importance du côté qualitatif de la chose. On doit se soucier de la qualité des relations que nous entretenons avec tous nos publics. Que ce soit en affaire, en communication et même en vente au détail. Ayant eu plusieurs expériences dans le service à la clientèle et la vente, c’est ce mythe la qui m’a le plus fait allumer. Beaucoup trop de compagnie ne pense qu’à leurs chiffres. Mais tout le monde sait que vente et qualité, peu importe le domaine, sont corrélatifs.
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ wilkinsona, le quantitatif est fort utile pour vérifier le degré d’atteinte d’un objectif dans la mesure où ce dernier a été rédigé correctement avec SMART. Le qualitatif quant à lui est un incontournable pour modéliser la communication entre une organisation et ses publics notamment. Merci de votre commentaire.
Louis-Philippe Roussy
/ 27 septembre 2016La qualité primordiale du relationniste : L’écoute
Dans le but de conseiller un client, il faut bien sur avoir fait ses devoirs. En effet, la recherche en relations publique s’avère la base, la fondation de ce que l’on souhaite construire pour venir en aide à notre client. L’étude de l’environnement dans lequel il évolue ainsi que des problématiques potentielles de l’entreprise constituent les principaux éléments à surveiller lors de l’étape de la recherche. Les valeurs de l’entreprise, son historique ainsi que de sa vision constituent des compléments à la recherche. Cependant, un concept est constamment négligé dans le milieu lors de l’étape de la recherche : l’écoute du client.
L’écoute du client nous en apprend énormément sur la dynamique de l’entreprise; des endroits où fouiller pour régler une problématique. Les commentaires émis par le client, aussi naïf soiten-ils, peuvent donner des indices primordiaux sur la gestion de situations. C’est pourquoi, lors de 5 à 7, le relationniste doit d’avantage tendre l’oreille et porter attention aux moindres détails mentionnés par le client. La compréhension du message émis par le celui est facilitée par l’écoute active du relationniste. La reformulation de phrase, les questionnements ainsi que l’alimentation de la conversation sont des incontournable de l’écoute active. Il s’agit de créer un lien de confiance avec le client et non de toujours vouloir pousser un service à offrir.
Suite à la recherche et aux conclusions tirées, il sera plus simple de conseiller adéquatement le client.
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ Louis-Philippe, en effet, il est fort apprécier par quiconque de se sentir vraiment écouter d’abord avant même de statuer sur une problématique de communication puisqu’il n’y a pas de recettes toutes faites pour toutes les situations problématiques en rp. Merci de votre commentaire.
alexiabernier
/ 27 septembre 2016Les relations publiques : l’antithèse de la transparence?
Les relations publiques sont essentiellement des méthodes et des techniques pour promouvoir une image, susciter de la sympathie, protéger la réputation et surtout contrôler l’information. Dans un monde de voyeurisme où ce que l’on sait sur untel influe directement sur sa réussite, les relations publiques se sont prouvées indispensables. Cependant, avec un contenu de plus en plus poli, homogène et édulcoré, j’ai l’impression que les relations publiques sont devenues un outil de manipulation par lequel l’information est instrumentalisée pour désinformer.
Pensons à toutes les règles et les protocoles à suivre pour une communication efficace. Grâce à eux, semble-t-il que tout est possible, mais est-ce qu’un cadre aussi rigide permet vraiment la communication ou la restreint-elle ? J’ai drôlement l’impression que, par souci de répondre à la demande du public pour plus de transparence, tout parti tel que le gouvernement, les organisations publiques ou les entreprises publient des communiqués et diffusent de l’information qui, en fait, n’en est plus. On fournit au public cible l’information qu’il demande, mais elle est toujours passée au peigne fin, dénaturée, déformée. S’exécuter en relations publiques ce n’est donc plus toujours agir selon les règles de l’art, c’est être un engrenage dans un mécanisme rouillé.
Tous les jours ou presque, on voit dans les différents médias des nouvelles scandaleuses. Je vais donner un exemple concret : lorsque le gouvernement Couillard et son ministre Lessard se sont portés à la défense des produits Résolu, voulez-vous bien me dire à quoi leur(s) relationniste(s) pensai(en)t-il(s) ? Il faut vraiment prendre les gens pour des cruches et avoir la tête dans le sable pour penser qu’en niant les pratiques illégales d’une compagnie, il était encore possible d’éviter la crise. J’ai l’impression qu’une approche « damage control » aurait été beaucoup plus efficace, puisque rendu où en était ladite entreprise, il n’était plus possible d’éviter les dommages. Reconnaître la vérité et réparer les erreurs commises dès le début aurait été, selon moi, préférable, puisque le public est un organe qui pardonne.
Il n’est donc pas tant question d’une notion ici ; je me pose davantage une question à propos de l’éthique de la profession : est-ce que le professionnel des relations publiques est un agent amoral au service du plus offrant ?
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ alexiabernier, merci de votre commentaire fort intéressant. Pas évident, n’est-ce pas, le questionnement que vous soulevez est omniprésent dans la pratique et selon le contexte comme celui mentionné dans votre commentaire est difficile à comprendre sans connaître les implications de tous les acteurs autour de ce contexte. Néanmoins, les aspects éthiques et déontologiques sont essentiels dans toute pratique professionnelle incluant les rp, est-ce toujours exemplaire, votre commentaire nous indique un besoin constant de remise en question!
raphaelelaforce
/ 27 septembre 2016L’importance d’être Crédible
En 2010 a eu lieu la réunion de l’Alliance mondiale pour les relations publiques à Stockholm. Des centaines de spécialistes des relations publiques à travers le monde s’y sont retrouvés pour établir ensemble les principes de leur profession.
Cette initiative a défini clairement le rôle des relations publiques et surtout leur importance dans toute organisation qui souhaite rencontrer efficacement ses objectifs. Cet événement officiel qui précède l’élaboration du Mandat de Melbourne a renforcé auprès de tous – professionnels, étudiants, enseignants, entreprises, public – la crédibilité de la profession et créé une unité.
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ raphaellaforce, merci de votre commentaire et appréciation des actions de l’industrie.
Jennifer Jimenez
/ 27 septembre 2016Processus de prestation de services en relations publiques.
Tout projet en relations publiques nécessite des volets successifs du processus de prestation de services en relations publiques, afin d’évaluer son rendement et l’atteinte des objectifs.
Les indicateurs de rendement sont déterminés à partir de cinq types de résultats : Les input, outputs, outreach, outtake et les outcome.
Imaginez-vous conduire une voiture sans compteur de carburant! Il y a des grandes chances de vider le réservoir d’essence avant d’arriver à la destination. C’est le même principe pour les indicateurs. Ils nous permettent de savoir précisément vers où nous nous dirigeons.
Bien que l’impact est le résultat le plus recherché par la plupart des entreprises. Un PDG orienté vers les relations publiques accordera une grande importance à autres indicateurs, car il ne cherchera pas tant le résultat financier, mais plutôt l’établissement du lien de confiance avec son public.
Jennifer Jimenez
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ Jennifer, bien résumé et le gros bons sens ! Merci de votre commentaire.
mrwonderfull24
/ 28 septembre 2016L’IMPORTANCE DU PROCESSUS DE PRESTATION DE SERVICES
Ce qui a retenu le plus mon attention dans ce cours est l’importance du processus de la prestation de services en Relations Publiques. J’ai maintenant une meilleure compréhension de celui ci dans mon processus de création en tant que Créateur de mode.
En tant qu’entrepreneur j’ai comme objectif de faire des profits et de gains avec mes créations, mais ce n’est pas tout de simplement penser à faire des profits sans
passer à travers chacune des étapes du processus: Recherche,production,exposition,réception et impact.
C’est à travers ce processus que je peux non seulement faire connaître mon identité en tant que Designer mais aussi je peux comprendre et mieux cibler ma clientèle et lui offrir ce dont elle a véritablement envie et maintenir le cap dans un marché en mouvement perpétuel.
Je comprends à quel point l’écoute active des besoins du client et de ses objectifs tout le long de ce processus,détermine le succès d’un excellent relationniste et l’impact que peut avoir de maintenir un côté empathique envers les gens qui nous aborderons en tant que spécialiste en relations publiques. C’est la combinaison gagnante selon moi.
Ricardo Cortez
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ mrwonderfull24 merci de votre commentaire, en effet, de combiner une approche structurée et créatrice, voilà bien un aspect clé de l’entrepreneurship !
vignonloann
/ 28 septembre 2016La notion qui a retenu mon attention au fil des précédents cours, a été la notion de création de plan de communication, se basant non seulement sur le modèle R.A.C.E, mais aussi sur le processus de prestation de service en relation publique.
Ce processus divisé en cinq étapes bien distinctes nous montre l’importance d’une recherche approfondie faite par les membres de relation publique d’une entreprise avant d’émettre tout plan de communication. Ce que je comprends de ces cinq étapes, c’est qu’elles ont pour but d’aller plus loin dans l’explication du modèle R.A.C.E. En effet, si nous prenons la recherche par exemple, elle nous permet de comprendre les nombreux facteurs à prendre en compte avant de se lancer dans notre plan de communication et ainsi de savoir comment regrouper toutes les informations pertinentes à notre sujet. Il est important de pouvoir se fier à des méthodes de recherches et classements efficaces, sûrs et organisés.
Si l’on fait un parallèle avec l’actualité, selon moi, les relations publiques œuvrant pour l’interdiction des pitbulls n’ont pas effectué un travail de recherche efficace afin de documenter leurs statistiques sur les attaques de chiens dangereux et se sont basés sur des opinions de gens non informés, alors qu’ils auraient pu faire appel à des avis d’experts (vétérinaires) ou à des sondages tels que mentionné dans la première étape de notre processus.
Loann Vignon
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ vignonloann, bon point, il ne faut pas perdre de vue que les sujets comme celui des pitbulls au Québec peuvent surgir dans un contexte où le temps manque pour établir un diagnostic d’où l’importance d’une bonne gestion des enjeux de communication pour toute organisation. Merci de votre commentaire.
mcgrathkim
/ 28 septembre 2016On ne mentionnera jamais assez l’importance des relations de presse dans le domaine des relations publiques. La fonction principale des relations publiques, nous l’avons vu, est de produire et de gérer des informations données soit par une organisation ou une entreprise. Ainsi, il est fortement recommandé pour une entreprise ou pour un organisme de profiter des services des relationnistes, particulièrement d’un point de vue médiatique. Même si les relations publiques ne sont pas uniquement constituées de relations de presse, il n’en demeure pas moins essentiel de demeurer dans les bonnes grâces des médias au profit d’une bonne communication et transmission des messages aux potentiels clients.
De nos jours, la rapidité à laquelle se transmet l’information, il est facile pour un public cible d’une entreprise ou d’une organisation de se faire influencer par une mauvaise transmission de l’information qui en résulte automatiquement une mauvaise image, si le message donné porte à confusion. En ayant toujours pour but d’atteindre une compréhension mutuelle, entre tout organisme/entreprise, les médias et leur public, le risque d’influencer négativement ce-dernier est grandement réduit, d’où l’importance d’une bonne communication et gestion des médias. Les publics ciblent sont continuellement exposés à de l’information et il est primordial pour un relationniste d’avoir à cœur que l’information transmise soit positive afin de répondre aux exigences de leur client ainsi qu’à contribuer à conserver une bonne image aux yeux de la population.
Enfin, c’est grâce aux relations qu’entretient un bon relationniste avec les médias, qu’une organisation peut établir une crédibilité qui lui sera bénéfique à long terme. C’est donc en se basant sur une approche stratégique qui appuie les objectifs d’une entreprise ou d’un organisme (qui résulte d’une longue période de recherche), qu’un relationniste peut s’offrir une couverture médiatique positive. Cette partie de recherche est primordial car elle permet au relationniste d’une entreprise, par exemple, de ne pas se laisser surprendre par une situation qu’il n’avait pas déjà envisagée.
Dans les relations publiques, on peut donc dire que tout est dans l’importance des détails afin de pouvoir éventuellement faire face à toute gestion de crise dans le domaine médiatique.
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ mcgrathkim, en effet, les relations médias constitue la partie la plus visible des rp et tout à fait pertinent d’aborder ce vecteur avec sérieux. À mon avis, il est vivement souhaitable de l’aborder sur un mode collaboratif avec les professionnels de l’information ce qui signifie de s’investir dans les contenus et la compréhension de l’actualité. Merci de votre commentaire.
mlheroux
/ 28 septembre 2016Un détail qui a retenu mon attention est la différence entre une politique, une stratégie et un plan de communication que Maisonneuve souligne. Selon elle, si on résume, une politique de communication détermine les principes directeurs qui devront sous-tendre toute activité de communication de l’organisation alors qu’une stratégie de communication spécifie l’angle utilisé pour aborder une problématique particulière. Le plan de communication, pour sa part, se concentre sur un sujet en particulier et précise de façon opérationnelle quelles actions doivent être faites dans quel ordre pour atteindre l’objectif de communication. Au chapitre 4, Maisonneuve décrit plus en détail le plan de communication et on apprend que la stratégie s’insère dans le plan de communication.
Ceci soulève quelques questions. Lorsqu’un gestionnaire présente le plan stratégique de l’organisation pour les cinq prochaines années à un professionnel des communications et lui demande de faire le plan de communication, que veut-il dire au juste? Si un plan de communication se limite à un sujet précis (lancement d’un programme, ouverture de nouvelles installations, organisation d’un événement…) peut-on parler du plan de communication d’une organisation de façon plus générale? Et si oui, sur quelle période de temps peut-on réalistement planifier les détails opérationnels?
La première de ces questions a une réponse évidente : il faut bien sûr faire préciser le mandat. Les autres le sont moins. La façon dont les approches de communication discutées dans ce cours peuvent se greffer à d’autres pratiques de gestion bien implantées me semble pour le moment floue.
guylitalien
/ 2 octobre 2016@ mlheroux, merci de votre commentaire. Nous aurons l’occasion au cours de la session de rendre plus nette les éléments que vous soulevez.